市场营销角度的服务策略

市场营销角度的服务策略
大家好！欢迎来到《中小企业市场营销》课堂，今天我们要分享的主题是“市场营销角度的服务策略”。

服务在日趋紧张激烈的市场竞争中具有非常重要的地位和作用，那么企业怎样才能向顾客提供优质服务，促进其销售活动呢?我们将介绍五种从市场营销策略角度出发的服务策略。

一、核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要是在产品类似、竞争激烈的情况下，企业所提供的附加服务将成为消费者在选择购买的重要因素。

这时服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。

在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。

因为商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供给许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。

为此，要把营销服务上升到企业形象，使服务成为企业经营主旨。

这是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式，也是最有竞争性的服务策略。

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但在我国现行经济下，一般企业认为，服务虽提供了竞争效用，
但它是依附于商品的实体运动和产品实体效用的。

服务作为产品的一个部分，是实现商品价值的辅助性工作。

产品与服务尤如皮和毛的关系。

皮之不存，毛将焉附?因此，营销服务必须依托产品及其营销工作来开展，营销服务的目的在于将其作为一种销售策略，以提高顾客对物质商品的吸引力；要重视营销服务，但又要防止“喧宾夺主”。

要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策
略扩展。

但就目前来讲，主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略，也就是主要在恪守交货信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。

二、一视同仁策略与区别对待策略
所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的，而顾客类型不同，服务的具体要求也不同。

为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。

知名火锅企业海底捞通过微博了解到，有些消费者很喜欢海底捞，但又非常抗拒过度服务。

海底捞立即推出了“请勿打扰”的服务——如果消费者不希望服务员过度打扰，就能获得一块写着“请勿打扰”的牌子，把它放在显眼处，服务员就会只提供上菜、撤空盘等基本服务。

三、硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销
服务策略。

它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术的本身，即实现服务设施的现代化。

因此企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施，服务设施大体类同的现代企业，尤其是现代服务企业主要应靠富有特色的软服务取胜。

以下视频中陕西就是通过“软服务”提升自身的旅游魅力。

四、售前服务策略、售中服务策略和售后服务策略
售前、售中、售后服务是营销服务三个环节，它们相互联系，相互作用，企业必须予以重视。

但作为一种策略和方法，又要求企业根据内外情况，确定主要的服务策略和内容。

售前，注重对来访用户的热情接待，与此同时注意对顾客心理分析，了解并消除顾客售前心理上的障碍。

如由于不了解情况而对商品价格、质量、服务、交货期等因素产生的疑虑，使顾客对企业及其产品具有初步信赖后，再激励动机，实现购买行为。

售中服务策略，靠微笑及专业化服务取胜。

至于把服务的重点放在售后的企业也不少。

因为售后服务既是促销手段，又充当着“无声”的宣传工作，而这种无声宣传要比那夸夸其谈的有声宣传高超得多。

我们一起来看海尔的案例，
海尔注重售后服务，从生产制造到集成服务，利用服务策略增加
产品价值提高产品和企业竞争力。

五、高价服务策略、低价服务策略和馈赠服务策略
高价服务策略是指把服务价格订得偏高的策略。

它适应于服务新颖、高超、价格需求弹性较小，竞争者也不太多的服务。

采取这一策略，可以达到提高服务档次，标明企业身份的目的，并充分利用独到的服务设施与方法，在竞争者能够提供类似服务之前，尽可能地把投资收回，取得相当的利润。

低价服务策略和免费策略，是指把服务价格订得偏低，甚至不单收服务费的一种策略。

采用这一策略的服务，一般具有水平不高、模仿容易、在整个产品中占的地位小等特点。

采取这一策略，有利于提高企业的竞争能力，使企业取得较多的市场份额。

馈赠策略是较低价策略更具竞争性、挑战性的策略。

馈赠的对象可以是极起作用的模型、样品和艺术化了的物品，也可以是无形的服务，如赠送电影票、游览票。

但通常是和其他策略，如广告策略、新产品策略一起使用。

我们分享了市场营销角度的五种服务策略，不同行业、规模不同的企业、不同产品在不同发展时期及竞争状况下，服务策略的应结合内外情况灵活采用。

最后，请思考这样一个问题：
我国正在面临着严重的人口老龄化问题，老年客户群体数量庞大，且持续增长态势不可逆转，据联合国的数据预测，中国老年人口数量2025年将达到2.8亿左右，占总人口的比重接近20%。

面对老年客
户市场份额的日益壮大、老年客户对于产品更注重服务，商家必须提供有效满足老年客户产品和服务组合，以及与之相匹配的营销策略，最大程度发掘老年客户群体需求。

针对老年消费群体中小企业可采取哪些相应的服务策略呢？
好了，今天的课程就到这里，我们下次再见！。