客户异议化解管理文档

表明客户对你和你的产品感兴趣。客户越用心去挑剔，
异
也许他的关注程度和兴趣也越高。
议
了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，从而调整我
的
们的销售策略和方法。
作
了解客户对我们产品或服务的接受程度，并根据实际
用
情况进行调整。
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异议的类型（性质）
真
虚
隐
实
假
晦的的的异 Nhomakorabea异
异
议
议
议
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真实的异议
• 客户所表述的异议是 具体、真实的，对购 买造成实质性影响的。 销售人员需要通过一 些实质性的工作或措 施去加以解决，才会 让客户消除顾虑。
• 销售人员直截了当的给予否定和纠正。这种做法往往会让客户感到不尊重，而 使场面恶化。所以要特别注意语气、用词和客户的接受程度，如果辅以专业而 权威的说明，则能起到很好的效果。
• 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼 前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他或者一带而过即可。
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• 例如：“我从媒体了 解到这款手机会掉 漆”，“我听说这款 车的离合器是新型号， 出现过问题”
• 面对真实的异议，销 售人员必须视状况采 取立刻处理或延后处 理的策略。
虚假的异议
• 客户用借口、敷衍的 方式应付销售人员， 目的是不想诚意地和 销售人员会谈，不想 真心介入销售活动。 客户提出很多异议， 但这些异议并不是他 们真正在意的地方。
5 征求共识，保留余地
提出解决方案，最后要征求客户认可，达成共识；并非所有的异议都能解决，如果遇到 实在无法解决的情况，应保留余地，以待以后能有新的合作
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四．客户异议的处理步骤
细心 聆听
确认 内容
辨别 性质
澄清 解释
提出 方案
达成 共识
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五．客户异议的处理方法
直接反驳法 忽视法
取长补短法 虚应反击法
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需要立刻处理的异议
• 当客户提出的异议是属于他 关心的重要事项时；
• 你必须处理后才能继续进行 销售的说明时；
• 当你处理异议后，能立刻要 求订单时。
可以延后处理的异议
• 对你权限外或你不确定的事
情，你要承认你无法立刻回
真
答，但保证你会迅速找到答
实 的
案，并确实做到；
• 当客户在还没有完全了解产 品的特性及利益前，提出价
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二．客户异议产生的原因
隐性 需求
显性 需求
客户有需求才会购买
客户 购买 行为
客户有购买力才能购买
客户有 信心才决定购买
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需求冰山理论：往往隐性的需求决定了客户的购买行为
价格 功能 质量 售后
利益需求 关系维护 情感满足 身份地位
8
异议
9
三．客户异议的处理原则
1 诚恳谦虚，细心聆听
尊重并认可客户，不可轻视或随便忽视客户的异议；细心聆听客户的异议，确保真正接 受并理解了客户的异议。
异
格问题时，你最好将这个异
议
议延后处理； • 当客户提出的一些异议，在
后面能够更清楚证明时，也
应延后处理
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虚假的异议
隐晦的异议
• 虚假的异议多是顾客拒绝推销的意识表 示，并不是顾客真的想要获得解决或讨 论。对于一些“为反对而反对”或“只 是想表现自己的看法高人一等”的客户 意见，若是您认真地处理，不但费时， 而且有旁生枝节的可能。即使销售人员 处理了所有的虚假异议，也不会对顾客 的购买行为产生促进作用。
?当客户提出的一些异议在后面能够更清楚证明时也应延后处理可以延后处理的异议真实的异议6?隐晦的异议很多时候反应了客户的隐性需求如能成功解决对客户购买行为的达成将具有极大的促进作用
客户异议化解
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一．客户异议的类型
异议
在销售过程中，客户所产生的不赞同、质疑、反对和拒绝。 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天空，闯不过去 就前功尽弃。
• 当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不 智的举动。给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，让他产生一种感觉：产品 的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。
• 先肯定并附和客户的异议，再迂回引导，使客户转而同意自己的观点。
反问巧答法
• 销售人员先将异议转为反问，用来启发客户自省，如果客户有所领悟，便能自 己说服自己；如果不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消除其异议。
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• 一般情况下，对虚假异议，推销人员可 以采取忽视或一带而过的方法进行处理。
• 对顾客的虚假异议，重要的是推销人员 辨别异议真假的同时还要弄清是不是隐 晦的异议。
• 隐晦的异议很多时候反应了客户的隐性 需求，如能成功解决，对客户购买行为 的达成将具有极大的促进作用。
• 不明原因是销售中最大的问题。要成功 地引导成交，关键就是要让客户将心理 的隐性需求明确表达出来，使销售人员 能够有的放矢、对症下药，促进异议的 解决。如何让客户说出心中所想，需要 很多的技巧，最重要的技巧是以发问进 行沟通，以试探性的发问进行引导。
• 例如“这件衣服是去 年流行的款式，已过 了时”、“这车子的 外观不够流线型”等， 虽然听起来是一项异 议，但不是客户真正 的异议。
隐晦的异议
• 客户并不把真正的异 议提出，而是提出各 种真的异议或假的异 议，目的是要藉此假 象达成隐晦异议解决 的有利环境。
• 例如客户希望降价， 但却提出其它如品质、 外观、颜色等异议， 以降低产品的价值， 从而建立谈判优势， 进而达成降价的目的。
2 换位思考，感同身受
具有同理心，站在客户的立场思考，共同分担，共同应对，为客户提供专业支持，分忧 解愁。
3 避免争论，避开枝节
销售不是争输赢，而是达成共识，取得共赢。和客户争辩，无论输赢，都会输了交易。 不要在一些细枝末节问题上和客户纠缠较真。
4 理清异议，集思广益
不要急于解答异议，尽量听到客户更细致更具体的异议，真正掌握客户关注焦点。对于 常见异议，应有预备方案；特殊异议，应集思广益，妥善处理。