餐饮服务与管理课件第一章

三、中国餐饮业的发展趋势
（一）、21世纪餐饮业的格局会发生变化 经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团， 是搞活餐饮经济的可取途径。 超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮 超市因其就餐自由，价格适中，面向工薪阶层，即 其齐、全、便、廉的特点，将成为21世纪饮食新时 尚。（东购、北国、人民） （二）、科学化是21世纪的主流 掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人 才，将推动21世纪的餐饮业发展。运用现代化手段 形成标准化生产、全天性服务、科学化管理、多元 化销售，以及发展餐饮信息网络的“现代餐饮”。 科学化的食品包括：健美食品、（减肥、保持人
三、餐饮产品特点
1.餐饮生产特点
一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销
售 餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服 务） （1）、生产过程环节多，管理难度大。如 销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、 桌 边服务、收款等。 （2）、产品品种多，生产时间短、批量小。 （3）、产量难以预测，原料容易变质。

（二）、设置餐饮组织机构的原则
1.精简与效率相统一的原则 配备的人员数量与所承担的任务相 适应，机构内部分工粗细得当，职责明 确，门人有足够的工作量，工作效率高， 应变能力强。

2.专业化和自动调节相结合的原则

餐饮管理是一项专业性很强的工作， 必须保持其组织机构和工作内容的专业 性和正规性。管理人员还要能够在不断 变化的客观环境中主动处理问题，具有 自动调节的功能。

第一节 餐饮部的地位和作用
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一、餐厅及餐饮服务的概念
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一
三．餐饮服务代表饭店的管理水 平和声誉。 四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源

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一、餐厅及餐饮服务的概念
1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需 要的场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以营利为目的。 2.餐饮服务： 其构成内容如下： （1） 、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品 等。 （2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水 等。 （3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。
3.权利和责任相适应的原则 要求：组织机构的等级层次合理，各级管理人 员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺 利完成，责权分配不影响管理人员之间的协调与配 合。 案例：刘邦用人之道。运筹帷幄之中决胜于千里之 外不如张良；治国安邦不如萧何；统领千军战无不 胜不如韩信。但他知人善任所以能得天下。

二、餐饮部是饭店最重要部门之一
１．餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮
食是一个人最基本的要求。 ２．从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的 重要组成部分。占饭店总收入的１／３。 ３．餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原 料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初 步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各 项服务工作，需要许多员工的共同配合才能 做好。

(三)、餐饮管理组织机构的设置依据
1、餐饮类型的多少
餐厅类型越多，专业化分工越细，内部 人员、部门越多，组织机构的规模越大。 2、餐厅接待能力的大小 餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与 此相适应，厨房规模也越大。

3、企业餐饮经营的专业化程度 餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家两 种类型。饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的 企业，组织机构可以相对较小。餐馆、酒家等都是 独立的企业，需要建立全套组织机构。 4、餐饮经营市场环境 处于卖方市场条件下的企业市场环境较好，用 餐客人多，餐厅资金周转快，用人相对较多；而处 于买方市场条件下的企业情况则相反。
wwwthemegallerycomlogo餐饮服务与管理教案wwwthemegallerycomlogo餐饮服务与管理教案绪论绪论餐饮服务与管理第一章饭店餐饮概第二章餐饮服务基本技能第三章菜肴与酒水知第五章西餐服务宴会服务第六章菜单的设计与制作第六章菜单的设计与制作第七章餐厅日程管理第八章餐饮服务质量管理第九章餐饮营销和人力资源管理第九章餐饮营销和人力资源管理wwwthemegallerycomlogo第一章绪论第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类设施和产品第三节餐饮部组织机构及岗位职责案例wwwthemegallerycomlogo绪论一中国餐饮业发展概况二现代餐饮服务业的特点三中国餐饮业的发展趋势大约在170万年前我们的祖先已经开始用火来加工烧烤食物并用来取暖驱寒
消毒餐具保管等。


（三）、大中小型饭店的餐饮组织机构
1.小型饭店 餐饮部经理[厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、 管事部领班（杂工）] 2.中型饭店 餐饮部经理（经理助理）{采购主管、厨师长、餐厅 主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主管。} 3.大型饭店 餐饮总监（餐饮总监助理）{采购部、成本控制员、 行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、 酒吧经理、管理部经理。}
三．餐饮服务代表饭店的管理水平和 声誉。

餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮 实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐 食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、 点酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再到就餐后的 结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、 行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管 理水平。 从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还 会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商 场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的 形象和声誉。
费同时进行。 （2）、一次性：餐饮服务只能当次享用，无 法贮存。 （3）、无形性：餐饮服务售前无法展示，服 务中无法量化，服务后无法收藏。 （4）、差异性：员工的差异性；宾客需求的 差异性。
第三节 餐饮部组织机构及 岗位职责
一、餐饮部组织结构的设置原则
二、餐饮部组织机构 三、管理部各岗位职责 四、餐饮服务人员的素质要求

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一、餐饮部组织结构的设置原则
（一）餐饮组织机构概念
组织机构是为完成组织机构任务而集成 集体力量，在人群分工和职能分工的基础上， 运用不同职位的权利和职责来协调人们的行 动，发挥集体优势的一种组织形式。 餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营 目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销 活动而设立的专业性业务管理机构。


四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，
“食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种 菜肴的同时，可领略中国和各地方的食文化、 酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒 节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人 物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、 诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增 长了阅历，陶冶了情操。 各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食 疗旅游逐步成为一种时尚。
世界上唯一的七星级饭店

世界上唯一的七星级饭店！！！！！
迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店。以其风帆状造型 闻名于世，也是世界上最豪华的酒店。最便宜的客 房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的“阿拉伯 塔”号称世界上最豪华的酒店。 旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正 式开始对外营业。旅馆总高321米，理论上游客可 以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家。 这家旅馆因 其优良设施和高档服务而号称为“七星级旅店”。
2.餐饮销售的特点
（1）、餐饮销售季节性明显。客人需求季节
性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。 （2）、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限 制。 （3）、固定成本大（设施、设备、场地）， 变动费用高（工资、能耗、原料资金），资 金周转较快。
3.餐饮服务的特点
（1）、直接性：餐饮产品的生产、销售、消
第四章中餐厅服 第九章餐饮营销和人力资源管理 LOGO 务
第一章餐饮服务与管理概论
绪论 第一节 餐饮部的地位和作用 第二节 餐饮种类设施和产品 第三节 餐饮部组织机构及岗位职责 案例

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绪论
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一、中国餐饮业发展概况
2
二、现代餐饮服务业的特点
3
三、中国餐饮业的发展趋势
二、现代餐饮服务业的特点
（一）、大众化 由于家庭生活社会化，有力地促进了饮食业的 发展。发达的商品经济，改变了人民的生活方式， 更多的人有条件去多花点钱吃饭馆，把花费在厨房 的时间节约下来，去娱乐、休息。 （二）、集团化 由于竞争激烈，用同一店名、统一管理模式， 可最大限度的减少经营风险。 （三）、特色化 特色可表现在餐厅建筑、食品品种质量、服务 方式、经营管理、甚至是服务员服装上。总之，有 特色才能有吸引力。 （四）、高档化
三、管理部各岗位职责
各岗位职责必须明确三个内容：管理层次、
主要职责、工作内容。 如岗位职责： 餐厅经理—要对餐厅实行全面管理，确保为 客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 主管：监督各领班对班组的管理，全面负责 为客人提供优质餐饮服务。 领班：有效地监导本组服务员，优质高效地 完成各项对客人的餐饮服务。 服务员：为客人提供高质量的餐饮服务。
第二节 餐饮种类设施和产品
一、餐饮种类 二、餐饮设施
三、餐饮产品特点

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一、餐饮种类
1.按餐饮产品分类
（1）、正餐餐饮：能提供比较全面的菜肴，
冷菜、热菜、海鲜、煲类、汤类和各种酒水 饮料。 （2）、快餐餐饮：各种洋快餐（麦当劳、肯 德基）和中式快餐（如永和豆浆）。 （3）、茶点餐饮：各类茶房茶馆。 （4）、酒吧餐饮：酒吧 (Bai)主要供应各类 酒水和小食品。 2.按就餐时间分类 早点餐饮；正餐餐饮；休闲餐饮；宵夜餐
住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往
返于机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直 升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。这家旅 馆共有202个双人套房，其中的164个套房带 有宽敞的卧室。 另外还有两套总统套房和两套国王套房。据 说这是目前世界上装饰最豪华的客房，单间 客房的面积就达180平方米，内装14部电话； 而国王套房里的无绳电话更不少于27部。 此外，旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客 健身用的健身俱乐部，24小时全天候服务。 这也是目前世界上最大、设备最先进、服务

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一、中国餐饮业发展概况




（一）、考古发现 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并 用来取暖驱寒。 （二）、最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐 具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 (三) 、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜 肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂 人”专管餐具卫生。 （四）、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。 （五）、唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在 《金陵酒肆留别》诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江 浙一带在酒店内做服务工作的女子。 宋代名画家张择端的《清明上河图》，以不朽的画卷向后人展示当
二、餐饮设施
现今的饭店餐饮设施一般有三层含义：一是
指餐厅类型，如在中餐厅的基础上是否还拥 有西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等；二是 饭店是否提供自助早餐、客房送餐、外卖等 服务项目和菜单出菜率的高低；三是各餐厅 环境、餐饮设施所营造的氛围及豪华、整洁 程度。 《旅游饭店星级的划分与评定》标准） 星级：1-5级，最新饭店星级评定中，还增
餐饮服务 与管理教案

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餐饮服务与管理教案
绪论
第一章 饭店餐饮概 述
第五章 西餐服务 （宴会服务） 第六章 菜单的设计与制作
餐饮服务与管理
第二章 餐饮服务基本 技能 第三章菜肴与酒水知 识
第七章 餐厅 日程管理 第八章餐饮服 务质量管理


二、餐饮部组织机构
（一）、餐饮部组织设计的基本要求
1.明确每个部门和每个工作岗位的职责。
2.直接反映岗位向上对谁负责，向下对
谁指挥。
（二）、餐饮部一般有四大功能区块组成
1.采购与库存。 2.厨房。 3.营业点：餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅。 4.管事：餐饮部的后勤保障部门，负责洗涤、