城市轨道交通服务概述

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城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。

目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。

轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。

轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。

每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。

铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。

铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。

轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。

轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。

有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。

它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。

另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。

由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。

总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。

城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。

城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。

城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。

它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。

同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。

二是旅客服务。

城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。

在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。

三是安全服务。

城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。

同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。

城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。

其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。

最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。

总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。

城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。

3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。

从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。

一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。

城市轨道交通服务需求与细分

第一节城市轨道交通服务需求概述
（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、
学校的分布及规模及其它服务性产业等。
（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。
（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。（6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等，阴雨天气转向公共交通（7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。
（2）避强定位避强定位是指企业为避开强有力的
竞争对手而采取的市场定位方式。
第三节城市轨道交通服务市场定位
（3）重新定位重新定位是指相对于销路较少、市场反应
较差的客运产品市场进行二次定位。
第三节城市轨道交通服务市场定位
3．客运市场定位依据
每个企业客运服务产品具有差异性，面向的乘客各不相同，所处的竞争环境也不相同，因此市场定位的依据也是不同的。（1）根据企业服务属性和效用定位；（2）根据价格和服务质量定位；（3）根据乘客的类型定位；（4）根据竞争定位。
场分为若干个乘客群的市场分类过程。
第二节城市轨道交通服务市场细分
理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念时，要注意三个方面的问题。（1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理
论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化
的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础
第二节城市轨道交通服务市场细分
第二节城市轨道交通服务市场细分
（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的标准和细分后的子市场是可以衡量的。
（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素的变动都能迅速做出具有差异性的反应。
第二节城市轨道交通服务市场细分

城市轨道交通客运服务概述

如果你是小周，你会怎样为老人提供服务？
一、城市轨道交通客运服务的基本内容
1 引导乘客进站 2 问询 3 售票 4 组织乘车 5 出站验票
1 引导乘客进站
城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。
2 问询
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外，为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。
另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息，一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显示器得知下次列车的进站时间及终点站等。
2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则
不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。
（四）服务环境要求：
车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求环境整洁、物品摆放整齐。

城市轨道运营服务专业就业方向

城市轨道运营服务专业就业方向一、城市轨道交通概述城市轨道交通是指在城市内建设的地下、地面或高架的铁路交通系统，包括地铁、轻轨、有轨电车等。

随着城市化进程的加速，城市轨道交通已成为现代城市发展不可或缺的重要组成部分。

二、城市轨道运营服务的职业分类1. 运营管理类：包括行车调度员、列车司机、站务员等。

2. 维修保养类：包括信号工、机电工、线路工等。

3. 安全监控类：包括安全员、监控员等。

4. 售票服务类：包括售票员、客服人员等。

三、运营管理类职业介绍1. 行车调度员：负责对列车进行调度和控制，确保列车按时按线路运行，并及时处理突发情况。

2. 列车司机：负责驾驶列车行驶在指定线路上，遵守相关规章制度和安全要求，确保乘客安全。

3. 站务员：负责站点日常管理和维护，协助乘客上下车，处理突发事件。

四、维修保养类职业介绍1. 信号工：负责城市轨道交通信号设备的安装、调试、维护和故障排除。

2. 机电工：负责城市轨道交通车辆的维修保养，包括车体、电器、机械等方面。

3. 线路工：负责城市轨道交通线路的维护和检修，确保线路畅通无阻。

五、安全监控类职业介绍1. 安全员：负责城市轨道交通安全管理工作，包括制定安全规章制度、开展安全培训等。

2. 监控员：负责监控车站、列车等场所的安全情况，及时处理突发事件。

六、售票服务类职业介绍1. 售票员：负责售票窗口的日常管理和服务，包括售票、退票等业务。

2. 客服人员：负责解答乘客咨询和投诉，并提供相应的服务。

七、就业前景与发展空间随着城市轨道交通规模不断扩大，相关职业需求也在逐渐增加。

同时，随着技术水平不断提高，相关行业也在不断创新和发展。

因此，城市轨道运营服务专业的就业前景较为广阔，发展空间也较大。

八、总结城市轨道运营服务专业是一个充满挑战和机遇的行业，需要相关从业人员具备扎实的专业知识和技能，同时还需要有良好的沟通能力和团队合作精神。

只有不断提高自身素质，才能在这个行业中获得更好的职业发展。

城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

城市轨道交通车站服务内容

城市轨道交通车站服务内容一、票务服务1、售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。

2、自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。

3、人工售票、充值或售卡过程中，客服中心岗或应急售票亭站务员应唱收唱付，做到准确、规范。

4、对符合免费乘车规定，持有效乘车证件且携带物品的乘客，应要求乘客将携带物品过安检后验证予以放行。

5、自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票。

6、在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务事务处理。

二、导乘服务1、车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

2、车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。

3、列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。

4、车站出入口、售票机等醒目位置应公示本站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。

5、车站的醒目位置应公布车站周边信息。

6、列车上，应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息。

三、行车服务1、运营时间出现调整时，各车站做好公示。

2、列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。

3、列车运行发生故障时，车站和列车司机应听从行调指令采取救援、清客等处置措施。

4、一年内列车正点率应大于或等于 98.5％。

5、一年内列车运行图兑现率应大于或等于 99％。

6、列车拥挤度不应大于 100％。

四、问询服务提供现场问询服务和远程问询服务，如：窗口服务和热线电话等方式问询。

五、特殊服务1、对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。

2、发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。

3、当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或在征得乘客同意的情况下拨打救助电话。

4、对于携带大件行李的乘客，引导其从宽通道和无障碍电梯进出站。

城市轨道交通的配套设施与服务

城市轨道交通的配套设施与服务城市轨道交通作为现代城市公共交通的骨干，其安全、高效、环保的特性使其成为解决城市交通拥堵、减少空气污染的重要手段。

在轨道交通系统中，不仅包括轨道线路、车辆、信号系统等核心组成部分，还需要一系列的配套设施与服务，以保障其正常运行和乘客的出行体验。

一、轨道交通基础设施轨道交通的基础设施主要包括轨道线路、车站、桥梁、隧道等。

这些基础设施是轨道交通系统正常运行的基础。

其中，轨道线路是轨道交通系统的骨架，车站是乘客上下车的场所，桥梁和隧道则是轨道线路穿越河流和山地的通道。

二、车辆及运行设备车辆是轨道交通系统的核心，其性能直接影响到系统的运行效率和乘客的出行体验。

运行设备主要包括信号系统、通信系统、供电系统等，这些设备的正常运行是保障轨道交通安全、高效运行的关键。

三、轨道交通的配套设施轨道交通的配套设施主要包括车站设施、线路维修设施、车辆维修设施等。

车站设施包括售票厅、候车室、站台、自动扶梯等，这些设施为乘客提供了便捷、舒适的出行环境。

线路维修设施主要包括轨道维修车辆、桥梁和隧道维护设施等，这些设施保障了轨道交通线路的安全、稳定运行。

车辆维修设施则包括车辆段、停车场等，这些设施为车辆的维修、保养提供了场所。

四、轨道交通的服务轨道交通的服务主要包括乘客服务、安全保障服务、信息服务等方面。

乘客服务主要包括售票、安检、指引、便民设施等，这些服务为乘客提供了便捷、舒适的出行体验。

安全保障服务主要包括行车安全、乘客安全等方面，这些服务保障了轨道交通系统的安全运行。

信息服务主要包括线路查询、航班查询、出行指南等，这些服务为乘客提供了方便快捷的出行信息。

以上就是城市轨道交通的配套设施与服务的一部分内容，下一部分将详细介绍轨道交通的运营管理、技术创新等方面。

五、运营管理与服务品质轨道交通的运营管理是确保系统安全、高效运行的关键。

这包括行车调度、车站管理、乘客流量控制、故障处理等多个方面。

运营管理需要运用先进的信息技术，如自动化控制系统、智能监控系统等，以实现对整个轨道交通系统的实时监控和调度。

1.1 认识城市轨道交通客运服务

（2）职业道德是长期以来自然形成的，要坚持仪表端庄，整洁大方。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等，在服务过程中我们要讲究艺术。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力，都靠自己本身的自控力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远，需引起每位员工的重视与维护。
四、城市轨道交通行业的职业道德规范建设
1、城市轨道交通行业职业道德的特点
（1）职业道德具有适用范围的有限性；（2）职业道德具有发展的历史继承性；（3）职业道德表达形式多种多样性；（4）职业道德兼有强烈的纪律性。
2、城市轨道交通行业职业道德的主要内容
（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。文明待人，遵守章纪，维护列车的正常运营，乘客的舒心满意。
单元一城市轨道交通客运服务概述
1.1认识城市轨道交通客运服务
【情境导入】
某城市刚开通地铁，有一位不认识字的老人，对于城市轨道交通更是一无所知，并且第一次乘坐地铁，对这个新的交通工具充满了好奇与疑问，这时，客运服务人员察觉到了无助的老人，他会以怎样的方式帮助老人呢？
本节课需解决的问题：
小结：
１、客运服务的概念２、城市轨道交通系统组成的要素３、职业道德的基本特征
二、我国部分城市轨道交通发展的现状与特色 1、北京城市轨道交通简介
2016年四月29日，创下单日客运量最高值， 1269.43
பைடு நூலகம்
2、天津城市轨道交通简介
第二个开通的城市
3、上海城市轨道交通简介第三个开通的城市

城市轨道交通客运服务

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

城市轨道交通客运服务概述

二、城市轨道交通客运服务人员的服务要求
（2）控制情绪
一名优秀的车站客运服务人员，应能够善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，不能带着负面情绪上岗。无论与哪一类的乘客接触，提供服务，还是发生什么样的问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人，不与乘客产生正面的冲突与纠纷。
当乘客在公开场合对车站服务人员疾言厉声时，往往让人难以接受。遇到这种情况，服务人员首先要保持冷静，不要急于与乘客争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化，难以收拾。如果乘客是无理取闹，可以交给相关部门处理解决。
一、城市轨道交通客运服务的基本特征
5.可靠性可靠性是指准确无误的完成对乘客的承诺，避免在服务中出现差错。服务差错会给企业带来直接意义上的经济损失，更会影响企业在乘客中的信誉。认真落实轨道交通企业向乘客做出的承诺，增强服务可靠性。如果出现列车晚点、车票无效、行李丢失等服务不到位的现象，将给乘客乘车造成极大苦难和不必要的紧张，使服务可靠性降低，引起乘客的不满。提高服务可靠性，一定要兑现承诺放在第一位，实现全过程、全方位的服务承诺。
图1-3 城市轨道交通车站客运服务的基本内容
任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求
➢ 任务目标 1.掌握城市轨道交通客运服务的核心要素。 2.掌握城市轨道交通客运服务的要求。 ➢ 知识课堂城市轨道交通的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客，乘客选择城市轨道交通才出行，最主要原因是能够安全准时的到达目的地，同时也要求购票方便、候车舒适、乘车快捷、服务良好等。因此城轨交通车站客运服务的核心要素主要包括人员要素、环境要素、和附加服务。
二、城市轨道交通客运服务的分类
2．按照提供服务的主体划分 ——将服务划分为自助服务和人工服务。

城市轨道交通工程项目运营服务专篇的内容

城市轨道交通工程项目运营服务专篇的内容
城市轨道交通工程项目的运营服务是指在轨道交通工程项目建成后，对其进行有效、安全、稳定的运营管理以及完善的服务。

其主要包括以下内容：
1. 运行管理：指对轨道交通线路、车辆、信号设施等进行管理和维护，以确保运营安全、稳定、高效。

包括轨道交通线路的巡查、检修、清洗、安全保障等工作，车辆的维护保养和疏导服务，信号设施和通信设备的监控、维修等工作。

2. 车站管理：包括车站值班、安全监控、服务指引、乘客指引等工作，通过及时指引，提高乘客出行效率和安全性。

3. 安全保障：包括安全制度建设、应急预案编制和实施、人员、车辆等各个环节的安全管理，确保乘客的人身安全和财产安全。

4. 客户服务：包括发布乘车指南、提供乘车建议、解答乘客咨询等，使乘客更加方便、放心地使用轨道交通。

5. 营销推广：包括通过广告、宣传和推广等活动，提高乘客使用率和满意度，增加轨道交通的知名度和美誉度。

6. 数据统计：通过数据采集和分析，了解轨道交通的运营情况，包括客流量、车辆运行时间、停留时间等，为企业提供参考，进行运营策略的优化。

7. 环保节能：百年大计，必须重视环保节能，轨道交通能降低汽车污染、节能减排，增加城市治理空间，提高城市形象，成为城市发展的重要战略。

城市轨道交通工程项目的运营服务内容是一个非常重要的内容，它的质量将直接影响轨道交通的发展和乘客的满意度。

因此，对于轨道交通行业的相关企业，那将是非常重要的工作，必须高度重视，严格管理，促进企业和整个行业的健康、持续发展。

城市轨道交通服务及其特性

城市轨道交通服务及其特性一、城市轨道交通服务及其分类1.服务及城市轨道交通服务有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。

经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。

一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性二种性质的交易品就是服务，其中非实物性被认为是服务最本质的特性。

市场营销学界对服务概念研究大致是从20世纪50～60年代开始的。

先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。

如格朗鲁斯(Gronroos)对服务的描述：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。

菲利普·科特勒(Philip Kotler)对服务的描述：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。

可见，经济学对服务的定义突出了其非实物性特征，营销管理学中对服务的定义突出服务的行为性和过程性，以及服务的功能性——消费者的满足感。

城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。

该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足乘客的需求并为其创造价值。

城市轨道交通服务是站在消费者角度，强调乘客的实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”，以及乘客消费服务的成本等。

2.城市轨道交通服务分类城市轨道交通服务的特殊性使得它具有不同的分类标准。

1)按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。

售前服务指服务时间早于销售时间的服务；售中服务指服务时间与销售时间同步的服务；售后服务指服务时间晚于销售时间的服务。

城市轨道交通服务的基本内容

城市轨道交通服务的基本内容
1. 便捷出行，那可真是太重要啦！就像你早上急着去上班，城市轨道交通能迅速把你送到目的地，快得很呢！比如在北京，地铁就像一条条巨龙，穿梭在城市地下，带你去任何你想去的地方。

2. 安全保障，这是必须的呀！想想看，要是不安全，谁还敢坐呀！就好比你坐公交车，也得确保不会出啥问题呀。

地铁里有各种安全设施和工作人员时刻守护着大家呢。

3. 准时准点，哇，这可太让人放心啦！说好几点到就几点到，可不像公交车会堵车。

你看上海的地铁，那时间表简直比时钟还准呢！
4. 优质服务，工作人员都那么热情亲切！就好像你去亲戚家做客一样，他们会热心地帮你。

在广州坐地铁的时候，那些工作人员的微笑真的好暖呀。

5. 舒适环境，哇哦，坐在里面可舒服啦！宽敞明亮又干净。

就像你家里一样整洁舒适，让你在路途中也能享受片刻宁静。

6. 信息指引，清晰明了哇！你根本不会迷路，跟着指示走就行。

这就好像有个贴心的朋友一直在给你带路。

深圳地铁的信息指引就做得特别好呢。

7. 换乘方便，这多重要呀！不用跑老远，一下子就可以换车啦。

好比你走个捷径就能到目的地。

成都地铁的换乘设计就很合理呀。

8. 价格合理，花小钱办大事呀！不会让你觉得贵得离谱。

就像你买个实惠的东西还特别好用一样。

城市轨道交通真的是超棒的出行选择呢！
我的观点结论：城市轨道交通服务真的是超棒，给我们的生活带来了极大的便利和舒适，简直不可或缺呀！。

城市轨道交通铁路旅客服务概念

城市轨道交通铁路旅客服务概念城市轨道交通铁路旅客服务是为了提供高效、安全、舒适的出行体验而设计的一系列服务。

下面是关于城市轨道交通铁路旅客服务的相关参考内容。

1. 票务服务：城市轨道交通铁路旅客服务的重要组成部分是票务服务。

包括售票、检票、退票等环节。

乘客可以通过自动售票机、移动应用程序、售票窗口等渠道购买车票。

检票环节通过自助检票机、人工检票等方式实现，以确保乘客的合法乘车。

2. 车站设施：为了满足乘客的需求，城市轨道交通铁路旅客服务需要提供各种车站设施。

例如，有效的标识指示、舒适的候车区、便利的设施（如洗手间、餐厅、商店等）、残障人士专用设施等等。

3. 乘车信息：城市轨道交通铁路旅客服务还需要提供准确、实时的乘车信息。

乘客需要获取车次、时刻表、停靠站等相关信息。

这些信息可以通过车站、互联网、手机应用等方式提供给乘客，以便他们做出合理的乘车决策。

4. 安全措施：为了保障乘客的安全，城市轨道交通铁路旅客服务需要采取一系列安全措施。

例如，安全检查、紧急广播、逃生指示、安全警示标识等。

此外，还需要设置监控设备，以确保乘客行为的安全和秩序。

5. 乘车环境：城市轨道交通铁路旅客服务还要关注乘车环境的舒适度。

例如，车厢内的温度、车厢座椅的设计、车厢内的空气质量等。

此外，还可以提供儿童乘车设备、座椅预留等服务，以满足不同乘客的需求。

6. 服务人员：城市轨道交通铁路旅客服务需要提供热情、专业的服务人员。

服务人员应提供于乘客有关票务、乘车信息、安全措施等方面的咨询服务。

同时，还需要及时解决乘客遇到的问题和困难，确保乘客得到及时的帮助。

7. 信息沟通：城市轨道交通铁路旅客服务可以通过各种方式与乘客进行信息沟通。

例如，通过广播、屏幕、手机应用等告知乘客列车到站、出站口等信息。

此外，还可以通过短信、电子邮件等方式向乘客提供相关信息。

8. 旅客投诉处理：城市轨道交通铁路旅客服务需要建立健全的旅客投诉处理机制。

乘客遇到问题或不满意的地方，应该有途径可以进行投诉，并及时得到回复和解决。

城市轨道交通铁路旅客服务概念

城市轨道交通铁路旅客服务概念城市轨道交通铁路旅客服务是指为了满足旅客出行需求而在城市中提供的一系列便利服务。

这些服务包括车站设施、列车运营管理、乘车过程中的安全保障、票务系统以及旅客信息服务等方面。

通过提供全方位的服务，城市轨道交通铁路能够提高旅客出行的便捷性、安全性以及舒适度，为城市居民的生活和工作提供便利。

首先，城市轨道交通铁路旅客服务的核心是车站设施。

包括车站的布局设计，通道和出入口的设置，候车室的规模和设施，以及配套的环境设施等。

车站设施应该方便旅客进出，提供舒适的候车环境和必要的便利设施，如洗手间、无障碍设施、自动售票机等。

其次，城市轨道交通铁路的列车运营管理是为了保障旅客的正常出行。

包括列车运行时间表的制定、列车间隔的控制、列车调度和运行监控等。

通过科学合理地组织列车运行，可以提高列车的准点率和运行的平稳性，确保旅客能够按时到达目的地。

第三，城市轨道交通铁路旅客服务需要关注乘车过程中的安全保障。

这包括车站和列车的安全管理，如设施设备的维护和检修、应急预案的制定和演练、安全员的巡查和服务等。

同时，旅客也应该积极遵守乘车规则，保障自身和他人的安全。

第四，城市轨道交通铁路旅客服务还需要建立完善的票务系统。

这包括售票系统的设计和管理、票价的设定和调整、不同票种的发售和验证等。

通过科技手段的应用，如电子票务系统、二维码等，可以提高售票的便捷性和效率，减少排队等候时间。

最后，城市轨道交通铁路旅客服务还需关注旅客信息服务。

这包括提供实时的列车运行信息、车站出入口导航、票务查询以及旅行指南等。

旅客可以通过官方网站、手机应用程序等渠道获取相关信息，选择最佳的出行方案，提前做好出行准备。

总之，城市轨道交通铁路旅客服务是为了满足旅客出行需求而提供的一系列便利服务。

通过优化车站设施、改善列车运营管理、加强安全保障、建立完善的票务系统和提供旅客信息服务，可以提高旅客出行的便捷性和舒适度，为城市居民的生活和工作带来更多便利。

城市轨道交通乘客服务电子课件第一章城市轨道交通乘客服务概述

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此外，城市轨道交通企业应建立内部服务监督制度，将服务评价、考核纳入日常工作的评价、考核体系。对外应接受社会的监督，设置服务监督（投诉处理）机构，公布服务监督电话和服务监督机构的通信地址。对内应定期进行自我服务评价，每年自我评价次数应不少于一次；评价结果应在车站公示栏内公示，并向社会公布。同时，应定期委托第三方进行评价，评价结果应在车站公示栏内公示，并向社会公布。对不合格的服务项目应进行改进，将改进结果记录存档。
五、美好的职业形象
美好的职业形象可以在乘客心中产生良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象，具有先入为主的特点。美好的职业形象可以给乘客带来亲切感，拉进与乘客的距离，增加乘客的愉悦感，有利于做好服务工作。同时，美好的职业形象也代表了城市轨道交通企业的整体形象。所以，乘客服务人员必须注重塑造美好的职业形象。
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二、扎实的专业知识
只有具备扎实的专业知识，才能顺利解决乘客的各种问题，满足乘客安全、快捷、准时、舒适出行的需求，为乘客提供高质量的服务。乘客服务人员必须认真学习乘客服务有关规章制度与标准，明确各服务岗位职责，熟练掌握各岗位的服务技能，严格按照各岗位的作业标准进行工作，全心全意为乘客服务，让乘客享受优质的服务。
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第二节
乘客服务人员素质要求
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城市轨道交通乘客服务人员是乘客服务的提供者、与乘客情感交流的使者，也是城市文明的传递者。因此，乘客服务人员不仅要有敏锐的服务意识、扎实的专业知识，还要有娴熟的服务技巧、良好的沟通能力等综合素质。
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一、敏锐的服务意识
服务意识是服务人员主动为乘客提供优质服务的意念和愿望，是服务行为的驱动力，是更好满足乘客需求的前提和基础。乘客服务人员必须在完成规范化服务的同时，善于发现乘客需求，具备超前意识，给乘客带来满意和惊喜的服务。同时，乘客服务人员还要把服务意识和服务技能高度统一起来，在具备强烈服务意识的前提下，合理运用服务技能，把优质的服务奉献给乘客。