中国平安保险信息系统远景规划
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* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源： 文献检索；项目小组分析
平安需平安加的现状强的核跨国心企业技动态举能例 很多
客户服务 销售队伍
• 服务质量在很大程
度上取决于当地分
支机构的实际做法
• 关键服务(如电话中
心)只在主要地区提
供
• 美国友邦提供即时理
赔服务
• 太平洋安泰全国电话
中心服务已准备就绪
中国平安保险信息系统远景规划
概述
¶ 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安 寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进
¶ 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除 现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措
1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍，可 是，新寿险保费只增加了1%
* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析
不同渠道个险产品销售比例 平安寿险目前
新加坡目前的
美国目前的销
美国2003年预
业务 背景
• 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态
• 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复
杂的产品会给电脑部门带来更多的需求
• 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力
应用 组合
基础 架构
• 现有系统能很好地支持目前业 务需求
– 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务
• 同时也具体描述了支持上述改进
举措所需的系统架构
平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是：
•电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地 为客户提供更好的服务 •IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的 IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势
¶ 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统 主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展
内容
¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述
¶ 关键改进举措描述
• 电话中心 • IT进一步集中 • 管理信息系统 • 电子商务 • 客户关系管理 • IT组织结构 • IT系统架构 • 项目管理
• 渠道
的销售百分比
销售百分比
售百分比
测销售百分比
• 代理
~100%
95%*
79.3%
68%
• 银行及其它财
少量
5%
13.8%
20%
务顾问
• 邮购
-
-
4.5%
6%
• 现场行销
-
-
1.5%
2%
• 电话中心
-
-
0.6%
1.5%
• 互联网
-
-
0.3%
2.5%
• 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 • 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长
产品复杂度将日益增加 平安寿险目前的 美国销售百分比–美国销售百分比–
产品种类
销售百分比
1981年
1997年
• 定期寿险
少量*
19%
18%
• 终身寿险
~100%
78%
38%
• 万能寿险
–
2%
21%
• 变额寿险
–
1%
3%
• 变额万能
–
–
20%
寿险
个险举例
投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个
• 主要目的是积极支持新的业务 机会，其中最可能的包括：
• 银行代理产品
• 万能保险产品：支持灵 活缴保费或利用保单的 现金价值缴保费
应用 组合
基础 设施
• 通过与业务部门访谈及最佳典范
相比，发现了许多改进举措：
– 客户关系管理:通过选择性的营 销活动进行交叉销售、市场渗 透、保留现有客户等
– 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理
产品开发
市场行销
销售
申请处理、 核保
客户服务/续期 理赔
电脑作用
电脑功能
• 标准化的综• 综合客户信息
合利润模型• 客户关系管理
(CRM)
• 销售辅助支持系统 • 核保专家系统 • 影像扫描及文档管
理系统
• 保单贷款系统 • 再保险系统 • IT系统架构改进
• 改善项目管理
• 电脑部门组织
结构规划
• 产品开发精算支
持系统
• 投资管理系统
• 信息系统全国集
中
资料来源：访谈；项目小组分析
与最佳典范相比平安仍缺乏平本很安项已目有建多功立能的新I举T措功
¶ 实施计划
主要诊断结果
资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多
• 但在今后五年内会增长 很快
• 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
组织 结构
• 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后
的增长做准备
• 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高
• 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理
资料来源：访谈；项目小组分析
到目前短为期 止已确定的举措 长期
• 改善产 品结构
• 投资连结产品 • 团险产品 • 银行代理
• 分红产品
• 保持产品开发的
灵活性
引进新销售渠道 • 银行代理(与金卡工程等的连结)
• IT远景规划
(例：电子商务)
加强核心技能
• 管理信息系统(MIS) • 电话中心 • 客户关系管理
，即将于上海推广
• 流失率很高 • 人员质量参差不齐 • 各地区有很大差别
• 美国友邦有一个为期
一月的培训制度、严
格的招聘标准与明确
的人才发展规划
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
成本管理
• 缺乏健全的成本管
理体系，无法科学
地以投入产出分析
为基础进行管理
• 大多数跨国企业有较
健全的预算管理系统
资金 投入
wk.baidu.com业务 环境
组织 架构
平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举 措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改 进措施以适应人员的迅速增长： •薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安 平均薪酬水平在市场上有竞争力 •项目管理：改善项目的执行及结果 •外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包
• 但需增加更多新的功能 • 应用软件的总体架构应做调整
以增加灵活性
• 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架 构是合理的
• 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 • 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中
式数据库会要求基础架构的进一步扩展
相应的改进举措
电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本
平安需平安加的现状强的核跨国心企业技动态举能例 很多
客户服务 销售队伍
• 服务质量在很大程
度上取决于当地分
支机构的实际做法
• 关键服务(如电话中
心)只在主要地区提
供
• 美国友邦提供即时理
赔服务
• 太平洋安泰全国电话
中心服务已准备就绪
中国平安保险信息系统远景规划
概述
¶ 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安 寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进
¶ 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除 现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措
1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍，可 是，新寿险保费只增加了1%
* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析
不同渠道个险产品销售比例 平安寿险目前
新加坡目前的
美国目前的销
美国2003年预
业务 背景
• 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态
• 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复
杂的产品会给电脑部门带来更多的需求
• 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力
应用 组合
基础 架构
• 现有系统能很好地支持目前业 务需求
– 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务
• 同时也具体描述了支持上述改进
举措所需的系统架构
平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是：
•电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地 为客户提供更好的服务 •IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的 IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势
¶ 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统 主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展
内容
¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述
¶ 关键改进举措描述
• 电话中心 • IT进一步集中 • 管理信息系统 • 电子商务 • 客户关系管理 • IT组织结构 • IT系统架构 • 项目管理
• 渠道
的销售百分比
销售百分比
售百分比
测销售百分比
• 代理
~100%
95%*
79.3%
68%
• 银行及其它财
少量
5%
13.8%
20%
务顾问
• 邮购
-
-
4.5%
6%
• 现场行销
-
-
1.5%
2%
• 电话中心
-
-
0.6%
1.5%
• 互联网
-
-
0.3%
2.5%
• 发展中国家也趋向使用多种销售渠道 • 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长
产品复杂度将日益增加 平安寿险目前的 美国销售百分比–美国销售百分比–
产品种类
销售百分比
1981年
1997年
• 定期寿险
少量*
19%
18%
• 终身寿险
~100%
78%
38%
• 万能寿险
–
2%
21%
• 变额寿险
–
1%
3%
• 变额万能
–
–
20%
寿险
个险举例
投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个
• 主要目的是积极支持新的业务 机会，其中最可能的包括：
• 银行代理产品
• 万能保险产品：支持灵 活缴保费或利用保单的 现金价值缴保费
应用 组合
基础 设施
• 通过与业务部门访谈及最佳典范
相比，发现了许多改进举措：
– 客户关系管理:通过选择性的营 销活动进行交叉销售、市场渗 透、保留现有客户等
– 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理
产品开发
市场行销
销售
申请处理、 核保
客户服务/续期 理赔
电脑作用
电脑功能
• 标准化的综• 综合客户信息
合利润模型• 客户关系管理
(CRM)
• 销售辅助支持系统 • 核保专家系统 • 影像扫描及文档管
理系统
• 保单贷款系统 • 再保险系统 • IT系统架构改进
• 改善项目管理
• 电脑部门组织
结构规划
• 产品开发精算支
持系统
• 投资管理系统
• 信息系统全国集
中
资料来源：访谈；项目小组分析
与最佳典范相比平安仍缺乏平本很安项已目有建多功立能的新I举T措功
¶ 实施计划
主要诊断结果
资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多
• 但在今后五年内会增长 很快
• 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
组织 结构
• 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后
的增长做准备
• 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高
• 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理
资料来源：访谈；项目小组分析
到目前短为期 止已确定的举措 长期
• 改善产 品结构
• 投资连结产品 • 团险产品 • 银行代理
• 分红产品
• 保持产品开发的
灵活性
引进新销售渠道 • 银行代理(与金卡工程等的连结)
• IT远景规划
(例：电子商务)
加强核心技能
• 管理信息系统(MIS) • 电话中心 • 客户关系管理
，即将于上海推广
• 流失率很高 • 人员质量参差不齐 • 各地区有很大差别
• 美国友邦有一个为期
一月的培训制度、严
格的招聘标准与明确
的人才发展规划
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
成本管理
• 缺乏健全的成本管
理体系，无法科学
地以投入产出分析
为基础进行管理
• 大多数跨国企业有较
健全的预算管理系统
资金 投入
wk.baidu.com业务 环境
组织 架构
平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举 措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改 进措施以适应人员的迅速增长： •薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安 平均薪酬水平在市场上有竞争力 •项目管理：改善项目的执行及结果 •外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包
• 但需增加更多新的功能 • 应用软件的总体架构应做调整
以增加灵活性
• 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架 构是合理的
• 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 • 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中
式数据库会要求基础架构的进一步扩展
相应的改进举措
电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本