销售技巧和售后服务

服务技巧

每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。

销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。

第一步打招呼

一、如何招呼顾客

l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特"。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观,如果有需要请告知我。

3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时上前打招呼。

7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行迎招顾客进入。

9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。

二、招呼用语：

1.“欢迎光临新玛特”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。

2.“您好，请随便看看!”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人打招呼而离开。

3.“你好，有什么可以帮忙的吗? ”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。

4.“对不起，让您久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待，应事先恳切地道一声，以示抱歉。

5.“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。

第二步主动接受购物信号：

现代消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定空同给进入店内的顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、

耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。

一、接近的时机与购买心理:

在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣’’时便接近，这就是接近的理想实际。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。

二、接近时机:

以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣’’时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情和态度加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下8种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!

l、当顾客注视特定的商品时。

2、当顾客用手触商品时。

3、当顾客表现出寻找商品的状态时。

4、当与顾客的视线相遇时。

5、与同伴交谈时。

6、当顾客将手提袋放下时。

7、当顾客匆匆入店，四处寻找时。

8、顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时。

第三步开场白：

一、找切入点与顾客打招呼

当已接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，例如：反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时，我们应立即主动上前提供帮助，“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿，要知道我们讲多一点点，就可以让顾客知道多一点点，多买一点点。

二、询问的购买意愿

分类对比介绍，即由总体商品设计理念，不同款号的面料特性，商品的对比优势及工艺特点，版型特点等，向顾客进行介绍，以求理顺顾客的购买思路，增加顾客购物的信心和决心。

当顾客没有购买意向，而仅只是随意浏览而已的时候，导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会，这时，导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求，来引导顾客进一步的购买意向，当了解以上内容时，导购人员就可以根据顾客的需求，向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。

此外，在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。

如：“您眼光很高……”，“您对着装感觉真的不错……"等等

您可以从以下几点去赞美顾客：

①从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点

②只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美)

③由衷地赞美

④对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美)

⑤具体事物赞美(何处、如何、何种程度)

三．让顾客感到自己的选择合情合理：

有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值，值得吗?给予顾客购买的理由。故此，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到资金的选择是合情合理，导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。

这时，您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击：

视觉刺激

1.让顾客多看几次

2.同样的物品，以不同的角度

多看几次

3.让顾客看各种销售工具，加

以确认

4.让顾客静止、活动状况

5.从远处观看，近处观看

6.整体观察，观察细部

7.与其他商品比较

听觉刺激

(让顾客多听几次)

1.听导购的声音、商品的声音

2.听导购的意见与说明、听第

三者的意思

3.和其他声音比较

触觉刺激

(让顾客多次接触)

1.即使是同样物品，也使顾客

接触不同部分

2.放在手上、挂在肩上等，以

各种方式接触

3.使顾客操作、触摸、轻柔

等。。。

4.撑开、折叠

5.与其他商品比较触感

嗅觉刺激(皮衣适用)

(让顾客试试商品的气味)

1.让顾客试试服装的气味

2.和其他商品的气味比较

味觉刺激(略)

第四步：试衣间服务：

试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步

l、试衣前

在顾客试衣前，导购可目测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底穿多大尺码的衣服，尤其以男顾客居多)，如果最终仍不能确定尺寸，必须用皮尺测量，清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的商品，以减少试衣次数(尤其是夏天，顾客如果试到第三件衣时，大部分都不愿意试了，记住：好