导游业务问题和事故的处理
导游服务中常见突发事件的处理
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
五、被游客投诉的处理
• （一）预防工作 • 1、严格按合同执行行程，加强业务的规范性操作，有效预
• （7）丢失中华人民共和国居民身份证
• 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地 公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人 员核准放行。
• 2、行李丢失
• （1）来华途中丢失行李
• ①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失 和认领手续。
• ②游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询 问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主 购置必要的生活用品。
• 在我们带着部分愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有 两位团友走近悬崖、探头观望，我们特地与他们打个招呼叫他们小心安 全，见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两 位团友，别的团友反映他们俩对药材很有兴趣，不知是不是观看药材或 甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了，我们一边安排已 到的客人陆续乘索道先下，一边打电话给山下的住宿酒店，问客人有没 有自已回去，答复是"没有"。
北京外事职业学校导游业务教案：第七章 常见问题和事故的应对01
第七章常见问题和事故的应对第一节漏接、空接、错接的预防和处理旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。
对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。
因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
一、漏接的预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。
导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
（一）由于主观原因所造成的漏接1．主观原因有如下情况：（1）由于工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
2．处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（二）由于客观原因造成的漏接1．客观原因有如下情况：（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
导游业务电子教案——旅游活动中事故和问题的预防与处理
旅游活动中事故和问题的预防与处理[教学目的要求][教学难点与重点]本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。
旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。
[教学时数]本章所需16课时[教学内容]第一节旅游活动计划及日程变更的处理一、掌握不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。
一、旅游活动日程和计划的变更类型这类变更一般出现三种情况：一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。
二、处理方法（一）设法说服游客为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。
（二）具体的应对措施1.缩短在一地的游览时间2.延长在一地的游览时间3.改变部分旅游计划4.被迫改变活动内容第二节漏接、空接、错接的预防与处理一、掌握漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理二、熟悉空接的原因及预防和处理。
漏接造成的原因一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理(9)旅游者越轨言行的处理
越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则。
外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当部会产生不良后果。
因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限，分清正常交往和非正常交往的界限。
正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，才能维护国家的主权和尊严。
但是，区别这些界限却有相当的难度，需要导游员具有高度的政策观念和法制观念，要熟悉客源国，并要有很高的警惕性。
导游员应积极为旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中作出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对冥顽不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。
处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
一、攻击和诬蔑言论由于社会制度的不同，政治观念的差异，外国旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。
因此，导游员要积极地宣传中国，认真地回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场。
观点，求同存异。
但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，我们要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，但不要与之纠缠；必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、违法行为社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。
对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而作出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，我们要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
三、散发宗教宣传品旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和在B3完备活动场合散发宗教宣传品。
导游业务 案例分析
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。
该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理(4)漏接、错接和误机(车、
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。
一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。
漏接有责任事故和非责任事故之分。
但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。
因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。
旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。
如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。
已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。
恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。
二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。
有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。
导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。
若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。
导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。
三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
第六章_导游服务中问题与事故的处理
案例
㈠ 导游员小王接待的某旅行团原计划于 12月23日16：
（二）在中国境内丢失行李 1、冷静分析情况，找出差错的环节， 2、主动做好失主的工作 3、查找行李下落 4、事后写出书面报告
第四节 游客患病、 死亡问题的处理
1.了解旅游团成员的健康状况
一、游 客患病 预防
2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作
1.劝其及早就医 ，注意休息
丢失证件案例
案例分析
某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时, 要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他 的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有 还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
第三节 丢失问题的预防与处理
二、丢失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证 （二）丢失团队签证
第三节 丢失问题的预防与处理
（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照签证 2、中国公民出境旅游进丢失护照、签证 3、丢失港澳居民来往内地通行证 4、丢失台湾同胞旅行证明 5、丢失中华人民共和国居民身份证
第三节 丢失问题的预防与处理
一、丢失问题的预防 1、多做提醒工作：参观游览时；在热闹、拥挤 的场所活动和购物时；在离开饭店时 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，由经 由领队收取，用完立即如数归还，不要代为保 管；还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清 车、关窗并锁好车门。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理
漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是⼀般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。
⼀、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达⼀地但⽆导游员迎接的现象。
漏接有责任事故和⾮责任事故之分。
但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，⽆安全感，⼼惰不愉快。
因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的⽇期和时间并亲⾃核对清楚。
旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅⾏社有关部门联系，了解交通⼯具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。
如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。
已情是可以消除的⽽掉以轻⼼，草率对待。
恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更⽣动精彩的导游讲解，以求消除因漏接⽽给他们造成的不愉快⼼情。
⼆、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
错接旅游团⼀般是责任事故，是因导游员责任⼼⽊强造成的。
有的外国旅⾏社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚⾄各团的⼈数也相等，⽽国内接待旅⾏社有时相同，有时不同。
导游员要加强责任⼼，接团时认真核实，即核实派出⽅旅⾏社的名称、旅游团的代号，旅游者⼈数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发⽣接错团的现象。
若错接现象已经发⽣，同⼀家旅⾏社的地陪⼀般不再交换旅游团，⽽应尽⼼尽⼒地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅⾏社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。
导游员还要提⾼警惕，严防“野马”导游员“偷”⾛、“抢”⾛旅游团。
三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重⼤事故，往往是由导游员的疏忽⼤意造成的责任事故，⼀般会造成重⼤的经济损失和严重的不良影响。
（⼀）避免误机（车、船）事故在中国境内旅游时，耽误了飞机（⽕车、轮船），要重订机（车。
船）票，甚⾄需包机或换乘别的交通⼯具前往下⼀站；若旅游团⼀时⾛不了，就要被迫延长他们在本地的逗留时间⽽缩短甚⾄取消下⼀站的游览时间，从⽽出现众多的问题和⽭盾；如果耽误了出境的飞机（⽕车、轮船），可能会造成其它的误机（车、船）问题，甚⾄会影响他们回国后的⼯作。
导游人员如何处理火灾事故
导游人员如何处理火灾事故一、火灾事故预防工作1. 火灾应急预案导游人员需要了解旅行途中所在地区的火灾应急预案以及相关法律法规，包括火灾安全逃生通道、应急电话、消防设施等信息。
并且在旅游团上，向游客介绍逃生通道和避难点、安全出口等信息，提高游客的防火意识。
2. 严格遵守规定导游人员需要严格遵守景区、酒店以及交通工具的相关安全规定，不得擅自进行火灾危险的行为，确保旅行团的安全。
3. 定期检查消防设施在游客入住酒店或景点时，导游人员应当带领游客对消防设施进行检查，确认疏散通道是否畅通、灭火器是否齐全，并向游客介绍相关设备的使用方法。
4. 讲解火灾逃生知识在旅行途中，导游人员可以将火灾防范知识纳入解说内容和提醒游客，如避免在景点内吸烟、禁止乱扔烟蒂等，以及火灾发生时如何迅速撤离。
二、火灾事故应急处理措施1. 发现火灾迅速报警一旦导游人员发现景区、酒店或交通工具发生火灾，请立即报警。
同时，确保自己和游客的安全之后，及时拨打当地的火警电话，向消防部门报告具体事故地点和情况。
2. 安全转移游客在火灾发生时，导游人员需要冷静应对，迅速指挥游客安全转移。
首先要保持冷静，避免造成恐慌，采取有效措施对游客进行疏散。
导游需要清楚掌握逃生通道和避难点，并根据火势的情况合理安排游客的疏散路径。
3. 帮助特殊群体导游人员应当优先照顾老人、儿童、行动不便者等特殊群体，帮助他们快速疏散到安全地带。
在实际行动中，对于无法自力逃生的人员，导游需要及时寻找帮助或将其搀扶离开火场。
4. 防止火势蔓延在疏散游客的过程中，导游人员还需密切关注火势的蔓延情况，尽可能采取措施阻止火灾蔓延。
如关闭门窗、使用灭火器扑灭初起火灾等，为消防人员的到来争取时间。
5. 组织人员进行疏散导游人员应当负责组织游客走向安全出口，并进行点名确认是否有人被困，确保每个游客都顺利疏散到安全地带。
同时，要对游客进行安抚和鼓励，让他们保持冷静，避免造成恐慌。
6. 配合消防人员一旦消防人员到达火灾现场，导游人员应积极配合并配备相关的消防设备，提供事故发生的详细情况和疏散情况，与现场指挥人员保持密切的沟通，并协助消防人员进行灭火和救援工作。
导游业务游客走失的预防和处理
吃饭的地点，餐厅名称和地址。介绍游览线路，告知车地点，强调车 地点和集合时间）； 3.时刻和游客在一起，清点人数； 4.地陪、全陪领队配合，全陪、领队负责旅游团的断后工作； 5.导游讲解技巧要高超，讲解内容精彩。
三、游客走失的处理
（一）旅游景点走失： 1.了解情况，迅速寻找（向游客、景点工作人员了解情况，全陪领队去
所在国使领馆，患者到达后，协助解决生活安排问题，如果找不到亲属，听 使领馆的书面意见；
；
三、导游突患重病的处理
8.患者好转但仍需住院，社领导和导游要去看望，并帮助办理延期、分 离签证和交通票据事宜；
9.患者住院费用和医疗费用自理，如没有钱请领对组团社与境外旅行社、 家人或保险公司联系解决；
10.患者离团住院间没有去旅游的综合费用由旅行社之间结算，按协议处 理，患者亲属的费用也自己承担。
领导到现场，与接待社保持联系，随时汇报患者情况； 3.如要动手术，要征得亲友同意或领队同意并签字； 4.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医师出具证明并签字，要保存
好； 5.地陪应请求接待社领导派人照顾患者、办理医院想相关事宜，安排好旅游行程，
不得终止旅游活动； 6.如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒亲属或领队及时与该组织联系； 7.如患者病危，但亲属不在，应通知患者家属。如患者是外国人士或亲属，通知
游客走失原因 游客走失预防 游客走失处理
一、游客走失的原因
1.导游没有讲清楚车号、停车位置、景点游览路线； 2.游客对某种现象和事物有兴趣，或在某处摄影滞留时间长脱离团队走
失； 3.自由活动时、外出购物时忘记饭店地址和线路走失。
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理第五节误机(车、船)事故的预防与处理误机(车、船)是指由于某种原因旅游团(者)未能按计划离站而暂时滞留的情况。
误机(车、船)属于重大事故，它不仅导致旅游者在一地暂时滞留，使旅游计划不得不进行更改，给旅游者带来心理压力和其他损失，而且必定对旅行社造成巨大经济损失，严重影响旅行社的声誉。
尤其是出境旅游团，若发生误机，其后果更加严重。
所以，导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机(车、船)事故的原因(一)客观原因(1)领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。
(2)旅游团中有旅游者突然摔伤、重病或走失。
(3)赴机场(车站、码头)途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。
对导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于非责任事故。
(二)主观原因(1)导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表交替时，新时刻表提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。
(2)地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间提前抵达机场或车站。
(3)地陪迟到，未能按时带领旅游团抵达机场或车站。
(4)地陪拿到旅游团机票后，没有按规定及时交给行李员，使行李员既未能按时为旅游团办理行李托运手续，又不能及时从行李员手中拿回机票为旅游者办理登机手续。
对于导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于责任事故。
(三)有关人员工作失误(1)航班(车次、船次)变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。
(2)行李员迟到，地陪无法带领旅游团(者)办理登机手续(因机票在行李员手中)。
以上原因引起的误机(车、船)是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。
二、误机【车、船)事故的预防(1)导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班(车次、船次)时间、目的地和离站的机场(车站、码头)。
(2)如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。
导游资格考试复习-导游业务-第十三章 问题与事故的处理
第十三章问题与事故的处理【学习要求】了解旅游事故的类型和特点，熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，游客死亡的处理。
掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理，旅游计划和行程变更的处理，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理，游客晕机（车、船）、中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病的处理，游客不当言行的处理，旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理。
1、【旅游事故】指的是因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故。
责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；非责任事故也称自然事故，是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
旅游事故是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。
2、【漏接】漏接是指旅游团抵达后无导游迎接的现象。
一般有主观原因和客观原因造成的漏接。
3、【漏接的预防】认真阅读接待计划、核实交通工具到达的准确时间、提前抵达接站点。
4、【漏接的处理】实事求是地向游客说明情况诚恳地赔礼道歉；尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低；提供更加热情周到的服务；必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
5、【错接】指导游接了不应由他接的旅游团。
错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他（她）接待的旅游团。
它属于责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。
错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。
有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地；或者在旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。
6、【错接的预防】导游应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕严防社会其他人员非法接走旅游团。
7、【错接的处理】报告领导（查明两个错接团的情况再做具体处理）；将错就错（错接发生在同一个接待社且两名都是地陪）；必须交换（两个团分属两家接待社或同一家接待社但其中有一名是全陪兼地陪）；地陪需向游客说明情况并诚恳地道歉以求得游客的原谅；如发生其他人员将团接走应马上联系下榻饭店。
导游业务案例分析
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
旅游活动中问题和事故的预防及处理案例分析
旅游活动中问题和事故的预防及处理1.计划的变更处理2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。
经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。
7月30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。
8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。
地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。
可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。
小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。
8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。
午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。
两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。
可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。
无奈，团队继续前行。
果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。
经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的缺憾。
问题：谈谈你对此案例中导游对旅游计划变更处理的看法。
[点评]本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。
小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。
以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。
舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。
导游火灾事故处置预案
导游火灾事故处置预案第一章总则1.1 火灾事故处置预案的制定目的为保障游客和导游的生命安全，有效应对火灾事故的发生，本预案根据《旅行社安全管理规定》、《导游安全操作规范》等相关法律法规和规范要求，制定本火灾事故处置预案。
1.2 适用范围本预案适用于旅行社组织的各类旅游活动，包括旅游团队、自助游、企业团建等各类旅游项目。
1.3 定期演练旅行社应定期组织导游和相关工作人员进行火灾事故处置演练，提高突发事件处置能力。
第二章火灾风险评估2.1 火灾风险评估在旅游活动前，导游需要进行现场勘查，了解游客所在场所的火灾风险情况，包括建筑结构、消防设施、人员密集区域等。
2.2 预防措施导游在活动开始前，要向游客宣传火灾预防知识，制定应急疏散计划，确保游客了解逃生通道和集合地点。
第三章火灾事故突发时的处置流程3.1 火灾事故的发生一旦发生火灾事故，导游和工作人员应立即通知游客，并组织游客迅速疏散到安全地点。
3.2 报警求救在确保游客安全后，导游应立即拨打当地消防部门的火警电话，请求救援，并向旅行社报告事故情况。
3.3 自救逃生导游要严格按照疏散计划指引游客有序进行逃生，确保全体游客安全疏散到安全地点，禁止游客返回火灾现场找寻财物。
3.4 救援工作导游应指派工作人员协助游客逃生，并协助消防人员开展救援工作，确保消防设备畅通无阻。
3.5 人员清点导游应在安全地点对游客进行清点，确保全体游客的安全。
3.6 事故报告待事故结束后，导游应向旅行社报告事故发生的情况，协助旅行社开展善后工作。
第四章火灾事故后的善后处理4.1 救援工作结束后，导游应向游客宣传火灾事故后的安全知识，提醒他们留意身边的安全环境。
4.2 事故后的随访工作导游在事故后需积极开展游客情绪的疏导和心理辅导工作，消除游客的恐慌情绪，稳定游客的情绪。
4.3 处置结论导游应对火灾事故处置进行总结分析，完善处置预案，提高火灾事故的应对能力。
第五章预案的修改与完善5.1 定期演练旅行社应每年至少组织一次火灾事故处置演练，发现问题及时进行整改。
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分析
1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是
地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他 们的谅解和支持；然后分别做全团的工 作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉； 经领导批准，赠送纪念品。
分析
2．基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关
分析
• 1．造成这次误车事故的原因是： • （1）不应安排旅游团在快离开本地前到
市中心购物； • （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是
地陪应将车票交全陪，请他带团前往火 车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出 租车赶往火车站。
正确做法
• 2．地陪应采取的补救措施为： • （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早
游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用
早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
分析
3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后， 导游员应：
（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与
• ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度?
分析
1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收
取，用完后应将证件交还领队，且应当 面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。
分析
2．处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是
道歉 • 4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社
EXIT
案例:
近年来，我国有些城市不止一次发 生接错团的情况，即甲社的导游员把乙 社的一个旅游团误认为是自己的团而接 走，车抵饭店才发现差错。请问，如果 你是地陪，应从哪些方面着手，防止此 类事故发生？ Nhomakorabea分析
1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌， 以便领队、全陪（或游客）前来联系；
让旅行团离开本地； • （2）报告旅行社领导，请示处理意见； • （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； • （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，
该团不能按原计划抵达E市； • （5）安排好该团离开A市前的游览活动； • （6）妥善处理行李； • （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通
知E市接待旅行社。
第一节 旅游活动计划和日程变更 的处理
➢应变措施： • 1、制定应变计划并报告旅行社 • 2、做好旅游者工作 • 3、适当的给于物质补偿 ➢具体措施 • 1、延长一地的旅游时间 • 2、缩短在一地的游览时间 • 3、被迫改变部分旅游计划
EXIT
案例：
新加坡SHE旅游团一行27人，按原计 划于9月11日19：50乘CA××××航班由 B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地 方接待社的通知，该团改乘11日13：20 的航班。 对此，B市导游员应采取哪些 应变措施？
分析
• 1．地接以最快的速度，带车到达火车站； • 2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔
礼道歉，力求游客的谅解； • 3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或
酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； • 4．用更加热情周到的服务，高质量地完成
计划内全部活动内容，以消除因漏接给游 客带来的不愉快。
糟糕！
• （二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员） 3、要不时看望 4、费用自理
• （三）旅游者死亡 1、是外国旅游者，通知家属 2、因病死亡，要医院开具证明 3、非正常死亡，保护现场并报案 4、协助领队清理死者的遗物
案例：
美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市 飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中， 团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无 措……该团抵达S市后，老人马上被送医院， 经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后 老人痊愈、返美。
• （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记 通知导游员，或没能找到导游员。
• （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将 其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、 电话记录、更改通知等。
正确做法
• 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即 赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道 歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅 行社联系。得知该团将于第二天上午抵 达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单 位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿； 重新安排在B市的活动日程;与司机商定 第二天接团的时间。
忘在什么地方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他
了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证
明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失
证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆
申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或
第五章 旅游接待中的一些主要问题 和事故的预防
第一节 第二节 第三节 第四节
处理 第五节 第六节 第七节 第八节
旅游活动计划和日程变更的处理 漏接、空接、错接的处理和预防 误机（车、船）事故处理和预防 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和
旅游者走失的处理和预防 旅游者患病、死亡问题的处理 旅游者越轨言行的处理 旅游安全事故的处理和预防
分析
这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方 导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得 一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求 是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支 持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作 好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游 览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览 本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准 后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小 纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游 客道歉。
奇怪？？还有一 个游客呢？？
（一）、游览活动中旅游者走失 1、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合
作、不影响计划、查清责任！ （二）自由活动时走失
1、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部 门协助、查清责任
六、旅游者患病、死亡问题的处理
• （一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适 2、在游览中
其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。
分析
3．对海外游客的证件，导游员的正确做法 是：
（1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接
收证件时要点清数目，用完后立即将证 件交还领队并点清数目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要 检查自己的行李，若有游客的证件，立 即归还。
错接了！怎么办？
• 一、原因 • 导游员责任心不强，（旺季） • 二、预防 • 1、导游员提前到达，出示接站牌 • 2、导游员加强责任心 • 3、对散客和个人旅游者逐一核实 • 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 • 三、处理 • 1、及时与旅行社联系 • 2、同社的一般不再交换 • 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，
第四节 旅游者丢失证件钱物1、丢失身份证
的预防和处理
2、丢失中国护照 3、丢失外国护照
一、证件丢失
4、丢失《港澳同 胞回乡证》
5、丢失《台湾同
胞旅行证明》
二、行李丢失
1、来华途中丢失 2、在中国境内丢失
三、财务丢失
1、导游员要帮忙联系查 找 2、向当地警察报案 3公、司向索公赔安报案，向E保XI险T
案例：
• 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机 手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取 护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给 了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后， 游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A 地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他 肯定将护照还给了彼得。请问:
• ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? • ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?
什么是漏接？
漏接事故：旅游团已抵达 目的地但无导游员接待迎 接的现象。有责任性漏接 和非责任性漏接两种。
EXIT
• 一、责任性漏接的原因
• （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站 地点
• （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了
• （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时 刻表
漏 接 的
• （4）由于某中原因旅游团提前到达
空接的原因和处理
• 一、原因 • 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 • 2、班次变更使团队推迟到达 • 二、处理 • 1、若推迟时间不长，继续等待 • 2、太长则重新落实接待事宜
EXIT
案例：
某旅游团计划于2月5日乘CA×××× 航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计 划上的时间前往机场，但未能接到该团， 试分析小孟未接到该团的可能原因；如果 该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么 办？
原
• 二、非责任性漏接的原因
因
• （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本 站接待社没有接到上站社的通知
• （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班 次，车次变更提前到达的消息通知该团的导 游人员使其仍按照原计划接团
案例
某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接 北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达 的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午 11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因 有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下， 在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。 计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到 第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电 话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？
与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活