导游业务 问题和事故预防与处理58页PPT
13.1 常见问题和事故的预防与处理PPT《导游业务》(第五版)
一 漏接和错接的处理
（一） 漏接的原因、预防及处理
旅游团抵达的当天,导游应 与旅行社有关部门联系,弄 清班次或车次是否有变更, 并及时与机场(车站、码头) 联系,核实抵达的确切时间 。
(1)认真阅读计划
1 漏接的原因
(2)核实交通工具 到达的准确时间
(3)提前抵达接站 地点
漏接的预防 漏接的处理
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2.延长旅游时间
3.逗留时间不变， 但被迫改变部分 旅游计划
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二 旅游计划和日程变更的处理 （一） 客观原因需要变更计划和日程
(2)旅游团(者)提前离开,造成游览时间缩短:
首先,立即与全陪、领队商量,采取尽 可能的补救措施。
其次,做好游客的工作。
1.缩短或取消在 某地的游览时间
一 漏接和错接的处理
（一） 漏接的原因、预防及处理
导游接到任务后,应了解旅游 团抵达的日期、时间、接站地 点(具体是哪个机场、车站、 码头),并亲自核对清楚。
(1)认真阅读计划
(2)核实交通工具 到达的准确时间 (3)提前抵达接站 地点
1 漏接的原因 漏接的预防 漏接的处理
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2.延长旅游时间
3.逗留时间不变， 但被迫改变部分 旅游计划
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二 旅游计划和日程变更的处理 （一） 客观原因需要变更计划和日程
(1)旅游团(者)的抵达时间延误,造成旅游时间缩短:
其次,在外联或计调部门的协助 下,安排落实该团交通、住宿、游 览等事宜。提醒有关人员与饭店、 车队餐厅联系,及时办理退房、退 车、退餐等一切相关事宜。
刻表交替时,“想当然”仍按旧时刻表的时间接站,
导游业务演示
没接到团的原因可能有三点：-旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社-在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社 B市的接待社已经接到了更改通知。但值班-人员忘记通知或没能找到导游员-地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意 没有将其记住。或是前往机场接团前，-没有去旅行社了解情沉。
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：-1马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉-当天的餐饮，住宿，预定第二天 餐饮，-2重新安排在B市的活动日程-③与司机商定第二天接团的时间
二、旅游者患病或死亡-旅游者生病处理-一般疾病-急重病处理-旅游者走失事故-造成旅游者走失的原因有三种-2-3-导游人员没有-旅 者对某-自由活动、-向游客讲清停-种现象和食-外出购物时-车位置或景点-物产生兴趣，-旅游者没有-的游览线 -或在某处摄-记清地址或-影滞留时间-线路而走失-较长而脱离-团队自己走
一游览活动中旅游者走失-3与饭店联系。-2向有关部门报告。-1了解情况，迅速寻找。
4及时通知下一站，对日程做相应的调整-5向旅游团（者）赔礼道歉。-6写出事故报告，查清事故的原因和责任，责 者-应承担经济损失并受政纪处分。-三误机（车、船）事故的预防-导游人员要提前做好旅游团离站交通-票据的落实 作，并核对日期、班次、-时间、目的地等。如交通票据没有落-实，带团期间要随时与旅行社有关部-门联系，了解班 有无变化。
●1、立即通知旅行社退掉23日的中餐-2、做出两种以上的日程预案-按原计划离开B市的预案-如果下站的时间允 ，晚上航班没有问题的话，建-议推迟离开B市的预案-3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队-和客人的同 后，作出日程调整-●4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的-5、如果推迟离开，-要及时通知下一站、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因-日程调整带来的不愉快情绪
导游接待中问题和事故的预防与处理分解PPT60页
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
第10章 导游工作中常见问题和事故的预防与处理
安全性事故的处理与预防
（二）旅游者走失的处理
01
寻求帮助03Fra bibliotek向旅行社报告
05
写出事故报告
立即寻找
02
与酒店联系
04
做好善后工作
06
安全性事故的处理与预防
（三）旅游者走失的预防 游览活动中，导游员应在每天早晨及时向旅游 者通报一天的行程，包括参观、游览的地点、 用餐地点等，让旅游者对全天安排心中有数， 增强自觉性。到达景点后，地陪要请旅游者记 住旅游车的特征、车号、停车地点及上车时间， 并在景点导游图前介绍游览路线。
旅游者患病的预防与处理
二、旅游者患一般疾病的处理
（一）劝其及早就医并多休息 导游服务范围中有生活照料一项，所以当旅 游者患病时，导游员应该承担起照料的任务， 协助其解决就医问题，并劝其留在宾馆休息， 尽量不要参与当日的旅游活动，直到身体情 况好转，再参加团队活动。
旅游者患病的预防与处理
（二）随时关注旅游者病情 旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视。 导游员应到旅游者房间询问客人身体状况，表示 关心的同时，及时了解病情，并为其安排好送餐 等事宜。需要注意的是，旅游者患病时，严禁导 游员擅自给患者用药。
安全性事故的处理与预防
一、旅游者走失事故
（一）旅游者走失的原因 游览活动中旅游者走失的原因有两种：一是在 集体活动中由于导游员照顾不周，或安排的参 观游览时间不当，旅游者滞留造成的；二是旅 游者不听从导游员的指挥或安排，独自行动造 成的。如个别旅游者漫不经心而滞留于某一角 落，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱 离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队。
旅游计划和日程变更的处理
2．游览时间不变，但被迫改变活动项目 有时在旅游活动过程中，会遇到景点关闭等特殊情况，不得不改变游览项目， 由另一项目代替。这时，导游员应该以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起旅游者的游兴，让他们高兴地随导游员去游览替代的景点。如果旅游者能 在替代项目中获得意外的收获，将会弥补因变更带来的遗憾。
导游业务第六章PPT课件
3
自由活动、 外出购物时 旅游者没有 记清地址或 线路而走失
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(一)游览活动中旅游者走失
(3) 与饭店联系。 (2) 向有关部门报告。 (1) 了解情况，迅速寻找。
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(一)游览活动中旅游者走失
(6) 写出事故报告。 (5) 做好善后工作。 (4) 向旅行社报告。
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客
自备药物一般不给游客服用
患
重
迅
请领队、患者亲属随行、
速
签字
就
旅行社反映情况
处
照 顾 导游人员之间应协商一致， 其 分头处理伤病游客和其他游客。 他 不要因为对受伤游客的救治耽 游 误了大多数人的正常行程。 客
理
办理善后事宜
患病不能随团离境 时，要不时去医院 探望 帮助办理善后事宜 处理费用情况
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游客突发重病或受伤
若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织 抢救，然后送医院。
若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救 2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领
队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安 排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者 好友或患者委托的全权代表必须在场， 旅行社方面亦应派人到场。动手术前 须征得患者、患者亲属或旅游团领队 的同意并由他们签字。
新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。
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(一)漏接的原因、处理及预防 2．客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变 更，旅游团提前到达，但因接待社有关部 门没有接到上一站旅行社的通知，或接到 上一站通知但没有及时通知该团地陪。
导游业务 常见的问题和事故页PPT文档
案例分析：
这是因为团里大多数游客提出的改变旅行团日程的问 题，处理的时候要注意以下几点：
• 1作为导游员，应向游客说明旅游行程是旅游合同所规 定的，是不能随意更改的，自己无权更改日程。
• 2如果大多数游客坚持要求变更，作为导游员必须立即 向接待社报告
• 3要征求其他游客的意见，了解该航班的信息并将情况 向旅行社汇报
天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮，住宿 （2）重新安排在B市的活动日程 （3）与司机商定第二天接团的时间
• 案例2：美国某团一行24人，按照接待计划， 应于11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市， 11月24日14：25乘坐HU4432航班赴S市。由 于航班晚点，该团23日19时才能抵达B市。 原计划B市要游览4个景点，由于原来安排的 是一天的行程，现在时间不够。面对该团的 情况，作为导游员，你会怎么做？
2 旅游团提前离开，造成旅游时间缩短 • （1）立即与全陪，领队商量，采取尽可能的补救措
施，立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目 完成 • （2）做好游客的工作，不要急于将旅游团提前离开 的消息告诉旅游团，免得引起骚动 • （3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相 关事宜 • （4）给予游客适当的补偿 • （5）如果旅游团提前离开，全陪应立即报告组团 社，并通知下一站接待社
1立即通知旅行社推掉23日的中餐 2做出两种以上的日程预案
按原计划离开B市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建 议推迟离开B市的预案 3团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和客人 的同意后，作出日程调整。 4如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的同意 5如果推迟离开，要及时通知下一站 6导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因日程调 整带来的不愉快情绪
第六章导游服务中问题与事故的处理
第二节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者生病处理
游客患病案例
1.一般 疾病
2.急重 病
游客死亡案例
二、旅游者死亡处理
患病预 防原则
1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作
旅 1.旅游者在游览活动中走失 游 者 2.在自由活动中走失 走 失
3.在境外走失
导游实务
三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防
①组织紧 急救援
③立即报 告
1.安全事故 处理的一般
程序
②保护事 故现场
④妥善地做 好旅游安全 事故的善后
工作
2.常见安全事故的 处理和预防
• 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理 相关事宜。
案例7－7:
• 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7 日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上， 不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏， 并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这 时候作为地陪的小王应该怎么办?
• 案例7-8:
• 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客 没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没 有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问， 领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。 敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说 没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。 两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。 地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方 接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前 厅走来走去，紧张地等待领导。
导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理).ppt
三、火灾事故的处理与预防 （一）火灾事故的处理
1.立即通知游客
2.引导客人自救
3.处理善后事宜
（二）火灾事故的预防
导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种， 不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通 道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟 记在心。
四、食物中毒事故的处理与预防 （一）食物中毒事故的处理 1.设法缓解病情 2.立即送往医院 3.立即报告 （二）食物中毒事故的预防
报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新
护照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办
理签证手续。 (二)补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成
员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员 附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。
(三)华侨丢失中国护照和签证
一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领 队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还 要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、
关窗并锁好车门。
丢失证件的处理
首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及 遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协 助寻找：
二、治安事故的处理与预防
治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游 客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等 事件。
（一）治安事故的处理措施
1.保护游客的人身和财物安全 2.报告公安部门和旅行社 3.安定游客的情绪 4.协助领导处理善后事宜 5.写出书面报告
（二）治安事故的预防措施
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理导游服务是旅游行业中起着重要作用的一环，旨在为游客提供良好的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，可能会遇到一些问题和事故。
本文将详细介绍导游服务中的主要问题，并提供预防和处理这些问题的方法。
一、导游服务中的主要问题1. 沟通问题：导游与游客之间的语言沟通障碍可能导致信息传递不畅，影响游客的旅游体验。
2. 时间安排问题：不合理的时间安排可能导致游客无法充分欣赏景点，或者赶不上行程安排。
3. 导游知识水平问题：导游的知识水平直接影响游客对景点的了解程度和旅游体验。
4. 服务态度问题：导游的服务态度可能会影响游客的情绪和旅游体验。
5. 导游与游客之间的关系问题：导游与游客之间的关系融洽与否，对旅游体验有着重要影响。
6. 安全问题：导游服务中可能发生的安全问题包括意外事故、游客人身安全等。
二、导游服务中问题的预防和处理方法1. 沟通问题的预防和处理：- 导游应尽量学习游客所用的语言，或者提前准备好翻译工具。
- 导游应使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句子。
- 导游应主动与游客沟通，确保信息的准确传递。
2. 时间安排问题的预防和处理：- 导游应提前了解景点的开放时间和遨游时间，合理安排行程。
- 导游应在行程中预留适当的歇息时间，避免游客疲劳过度。
3. 导游知识水平问题的预防和处理：- 导游应定期学习和更新相关知识，提高自身的专业水平。
- 导游应提前了解景点的历史、文化等相关知识，为游客提供准确的解说。
4. 服务态度问题的预防和处理：- 导游应保持积极向上的态度，提供热情周到的服务。
- 导游应尊重游客的需求和意见，及时解决游客提出的问题。
5. 导游与游客之间的关系问题的预防和处理：- 导游应保持良好的沟通和互动，建立和谐的导游与游客关系。
- 导游应注意游客的情绪变化，及时调整服务方式，提供个性化的服务。
6. 安全问题的预防和处理：- 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
导游业务课件
空接的概念、原因及处理
一、概念 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍 按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团 二、原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、游客本身的原因
三、处理
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续 等候。
5、帮助失主向有关部门索赔 6、事后书面报告
游客走失的预防和处理
一、预防
1)做好提醒工作。
2)做好各项活动的安排和预报。
3)时刻和游客在一起,经常清点人数。
4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团 的断后工作。
5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。
二、处理 （一）在旅游景点走失 1、了解情况，迅速寻找 2、寻求帮助 3、与饭店联系 4、向旅行社报告 5、做好善后工作（安慰） 6、写出事故报告
四、食物中毒 （一）预防 1、定点餐厅就餐 2、提醒游客不要在小摊上购买食物 3、用餐中，若发现不卫生，需要更换 （二）处理 1、催吐 2、多喝水、加速排泄 3、医院抢救，开具证明 4、追究责任
游客越轨言行的处理
一、预防 1、介绍我国政策、法律 2、发现可疑，有针对的提醒和警告 3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质 二、处理原则 “四分清” 越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为
常见问题和事故的处理
一、按事故的程度划分 （一）一般事故（经常发生又能及时 补救的差错、事故） （ 二）严重事故（突发的、性质严 重的、处理难度较大的事故）
二、按事故的性质划分
（一）安全性事故（游客人身和财产安全）
1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万 元以下者
导游在外安全事故应急处理和预防
导游在外安全事故应急处理和预防在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。
一、旅游安全事故处理的一般程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。
依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：1、组织紧急救援。
在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。
2、保护好事故现场。
在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，客观、完整地保护事故现场的。
3、立即报告。
事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。
4、妥善做好事故的善后工作。
（1）确认伤亡人员。
事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。
（2）通知伤亡者家属及组团社。
如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。
（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。
事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交通条件，同时，做好家属的安抚工作。
（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。
地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。
须注意的是，以上证明必须与死因相符。
导游应急处理案例解析 PPT
后：完善措施
对团员加强倡导海关规定，以防出境时再度发生。
九、火灾爆炸处理
某旅行团于第四晚巴厘岛享用风味晚餐后，半夜住宿 饭店突然失火，领队应如何处理？
领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置， 了解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列 处理：
交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社 外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另 行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。
计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并 报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支 持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。
二、文明旅游
王女士和李女士相约一起跟团去日本游玩，出发当 日去浦东国际机场准备办理登机手续，这时领队发现由 于疏忽，李女士并未办理签证，导致无法成行，李女士 恼羞成怒，一把抢过领队手中的护照，在领队支付了相 应的费用后，才归还于领队，但错过了登机时间，致使 全团成员滞留机场，请问导游员该如何处理？
如受伤情形严重或事件复杂无法及时处理时，则请 旅行社人员配合协助处理相关事宜。
（2）领队需留在机场办理其余游客出关预备工作，不 可擅离机场，但应随时掌握车祸情处情形，确认该出事 团员是否继续参加旅游行程，另必要时可将意外情况简 略告知团员，重点是绝不会影响旅游行程与质量。
（3）如发生车祸团员取消行程要申请退团费，依旅游 合同书内容，属旅游开始日当天，旅客需赔偿旅游费用 百分之百，即旅行社不需退团费。
应当制止
报告旅行社 及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避
免事态进一步扩大 告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任 出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。 争取安排下一个航班离开 应妥善保管好自己的物品