导游业务第五章教案 常见问题和突发事件的处理
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理在导游服务过程中，突发事故时有发生。
导游作为旅游团的重要角色，需要具备应对各种突发情况的能力。
以下是一些导游常见突发事故的处理方法：1. 交通事故：在旅游路线中，交通事故是最常见的突发事件之一。
当发生交通事故时，导游首先应确保游客的安全。
紧急情况下，应快速联系急救人员，协助游客接受医疗救治。
同时，导游需要与地方交警部门配合，处理事故现场，并协助游客报警，并尽力保证游客的权益。
2. 天气意外：天气突变可能导致诸如暴风雨、大雪或者台风等突发情况。
当遇到此类情况时，导游需要迅速安排游客转移到安全地点，如宾馆大堂或闲置建筑物。
此外，导游还需要保持与酒店、旅行社等合作伙伴的及时沟通，以获取与其他事故相关的信息。
3. 旅客失散：在旅游过程中，由于人数众多、人群拥挤等原因，偶尔会出现旅客失散的情况。
导游在这种情况下首先要保持冷静，然后设立集合地点，并给予相关指示，以便游客能够重新聚集在一起。
同时，导游也需要与当地警方或旅行社联系，以协助寻找失散的旅客。
4. 旅客生病：在旅游期间，旅客可能会突然生病或受伤。
导游应尽快联系当地医疗机构或急救人员进行治疗。
在等待救援的过程中，导游可以提供旅客的病历记录以及相关联系信息，以便医疗人员能够及时提供适当的治疗。
5. 恶劣环境下的安全问题：导游需要时刻关注当地的安全状况，特别是在一些恶劣环境中如高海拔地区、沙漠或丛林等。
导游应提前做好准备工作，例如提供必要的防护设备，并告知游客相关安全注意事项。
在出现紧急情况时，导游应迅速组织游客疏散，并联系当地救援人员。
总之，导游在处理突发事故时应保持冷静、迅速并有效地应对。
及时与相关机构联系、协助游客获得医疗救助、保留相关证据等都是处理突发情况的关键步骤。
只有具备专业技能和应变能力的导游，才能够为游客提供更安全、舒适的旅行体验。
导游服务中常见突发事件的处理
过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关 证明等。
• （4） 协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现 场，地陪应与领队、 全陪一起清点死者遗物后一一 登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、 全陪 带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字， 一式多份，各保存一份。
• （5） 协助办理理赔事务。
点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满， 在这种情况下，他陪应如何处理？ • 10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你 说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明 早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ • 11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天， 请问导游员如何处理？ • 12、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
导游服务第五章
授课日期：周次：课时：4课时授课班级：12中专三班
授课内容：第五章旅游故障及其处理
教学目的：
知识：掌握接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。
能力：提高学生解决问题和处理问题的能力。
重点难点：各种旅游故障的处理和预防方法。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
1.旅游活动计划和日程变更的处理
板书设计
授课执行情况及分析：
板书设计
授课执行情况及分析：
1.旅游交通故障的处理与预防
板书设计
授课执行情况及分析：。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（7）交通事故、治安事故和火灾事故的处理
交通事故、治安事故和⽕灾事故⼀旦发⽣，后果往往不堪设想，危及旅游者的⽣命、财产安全，也与导游员的安全有关。
所以，旅游途中，导游员要时刻警惕，努⼒避免此类事故。
为此，在乘坐旅游车旅⾏期间，导游员不要与司机聊天，要提醒他不开“英雄”车、⽃⽓车，不酒后开车，不疲劳驾驶；阻⽌⾮本车司机开车；在⾬、雪、雾天开车，在⼭道上⾏驶，导游员要提醒司机谨慎驾驶。
这样做可避免或减少交通责任事故的发⽣。
汽车⾏驶途中，不得停车让⽆关⼈员上车，若有不明⾝份者拦车，提醒司机不要停车；住进饭店，导游员应提醒旅游者不要将房号告诉陌⽣⼈，不要让陌⽣⼈或⾃称饭店维修⼈员随便进房间；提醒游客晚间有⼈敲门时不要贸然开门，离开房间或睡觉时要锁好门；提醒他们不要在房间与⽣⼈兑换外币等等。
”这样做可避免发⽣⼀些不测事件。
旅游过程中不管出现交通事故、治安事故还是⽕灾事故，导游员只要还能⾏动，必须采取⼀切可能的⼿段积极组织救援，尽努⼒减少⼈员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的⼈员伤害、财物损失和不利影响降低到最⼩限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，绝不能临阵脱逃。
⼀、交通事故交通事故多种多样，但最多的是汽车事故。
旅⾏途中遇到这类事故，出现伤亡时，导游员必须：（－）⽴即组织抢救交通事故出现伤亡，导游员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进⾏⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理；有可能的话电话呼叫救护车或⽴即拦车送重伤员去医院抢救。
（⼆）保护好现场不要在忙乱中破坏现场，要留⼈保护好现场以便交通、公安部门的调查处理。
（三）迅速报告出现交通事故，导游员要尽快报告交通、公安部门，让其派⼈前来调查处理；调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发⽣时的情况，不得推倭责任，更不能⽆理取闹。
向旅⾏社报告事故的发⽣及旅游者伤亡状况，请求指⽰并派⼈来指挥事故的处理；要求派车来接安然⽆恙者和轻伤者回饭店或继续旅游活动。
（四）安定旅游团组织适合当时⽓氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，⼒争继续按活动计划参观游览。
导游业务第五章
游业务
第五章 常见问题和事故的处理
第五章 常见问题和事故的处理
学习目的：
了解旅游问题与事故的处理 掌握旅游责任事故的预防与处理 掌握旅游安全事故的预防与处理 明确游客个别要求的处理 掌握特殊旅游团队的导游服务
第五章
常见问题和事故的处理
一起典型的空接事故 A旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的 接待计划，日程是晚上22：00乘火车抵达B市，当晚 入住饭店，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。十天 后，周某乘坐接团的旅游车从A市赴B市接团。抵达B 市后，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥 匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该 次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游出现。 于是，导游员周某便与本社工作人员进行联系，询问 情况。不料，旅行社工作人员的答复确是：“哎呀， 真糟糕，该团上个星期就已经取消，忘记通知你了。” 周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽
第五章 常见问题和事故的处理
3.错接 （1）错接的处理 ①报告领导。 ②将错就错。 ③必须交换。 ④地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉， 以求得游客的谅解。 ⑤如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与 饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。 （2）错接的预防 ①导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 ②接团时认真核实。 ③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
第二节
旅游责任事故的预防与处理
第五章 常见问题和事故的处理
第二节
旅游责任事故的预防与处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
1.旅游团（者）主观要求变更计划行程 2.客观原因需要变更计划和日程 （1）缩短或取消在某地的游览时间 ①旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短。 ②旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短 （2）延长旅游时间 ①落实有关事宜 ②迅速调整活动日程 ③提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。 ④在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求。 （3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 ①实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。 ②提出由另一景点代替的方案，与游客协商。 ③以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。 ④按照有关规定做些相应补偿
导游如何处理意外事件和突发状况
导游如何处理意外事件和突发状况导游是旅游行业中至关重要的角色之一，他们不仅需要具备丰富的旅游知识和沟通技巧，还需要具备处理意外事件和突发状况的能力。
在导游工作中，意外事件和突发状况是无法避免的，因此，导游需要具备应对这些情况的能力，以确保游客的安全和旅行的顺利进行。
1. 保持冷静和应变能力意外事件和突发状况往往会给导游带来压力和紧张感，但作为一名优秀的导游，保持冷静和应变能力是至关重要的。
当遇到意外事件或突发状况时，导游应该首先冷静下来，并迅速评估形势。
然后，根据具体情况制定应对策略，并及时向游客传达相关信息，以保持他们的安全和信心。
2. 提前做好准备工作预防胜于治疗，导游在旅行开始之前就应该做好充分的准备工作。
首先，导游应该熟悉旅行路线和目的地的相关情况，了解当地的安全状况、天气变化等。
其次，导游需要与旅行社和相关机构保持密切联系，了解最新的安全警报和旅行建议。
此外，导游还应该制定详细的应急预案，并确保游客知晓应对措施和紧急联系方式。
3. 建立良好的沟通和协调机制在处理意外事件和突发状况时，导游需要与游客、旅行社、当地相关机构等多方进行有效的沟通和协调。
导游应该及时向游客传达相关信息，让他们了解当前情况和采取的应对措施。
同时，导游还应该与旅行社和当地机构保持紧密联系，协调资源和支持，以便更好地处理问题。
4. 做好风险评估和安全意识教育在旅行过程中，导游应该时刻关注潜在的风险，并做好风险评估。
导游需要了解目的地的安全情况，包括交通状况、食品安全、自然灾害等，并根据评估结果制定相应的安全措施。
此外，导游还应该向游客提供安全意识教育，让他们了解旅行中可能遇到的风险和应对策略，提高他们的安全意识和自我保护能力。
5. 及时报告和记录当发生意外事件或突发状况时，导游应该及时向相关机构和旅行社报告，并记录事件的经过和处理情况。
这不仅有助于及时解决问题，还可以为后续的事故调查和纠纷解决提供重要的依据。
导游应该准确、客观地记录事件的细节和相关信息，以确保信息的准确性和完整性。
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理导游服务中常见突发事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游的工作不仅仅是带领旅客参观景点，讲解历史文化，还要负责旅游过程中的安全和顺利进行。
然而，在导游服务中，常常会遇到一些突发事故，如旅客身体不适、交通延误、天气变化等，这些突发事故的处理对导游的能力和经验提出了很高的要求。
在本文中，我将介绍一些常见的突发事故，并探讨如何妥善处理。
首先，导游遇到旅客身体不适是比较常见的突发事故。
导游应该立即向旅客了解具体的病情，并根据病情的轻重决定是否需要就医。
如果病情不是很严重，导游可以通过提供一些简单的急救措施来缓解旅客的不适，如拿出急救包提供一些基本的药物，或者帮助旅客找到附近的药店购买药品。
如果病情比较严重，导游应该立即联系当地的医院，帮助旅客安排就医，并提供必要的协助。
重要的是，导游在这种情况下要保持冷静和安抚旅客的情绪，给予他们足够的关心和安慰，让他们感到安全和放心。
其次，交通延误也是导游常常遇到的突发事故之一。
交通延误可能是由于天气原因、道路拥堵或车辆故障等造成的。
在这种情况下，导游首先应保持与旅行社和交通运输部门的沟通，了解最新的动态和预计时间。
然后，导游可以通过调整行程或者提供额外的娱乐活动来缓解旅客的焦虑和不满。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持透明和真实的沟通，让他们了解当前的情况，并提供帮助和建议。
第三，天气变化也是导游常常要面对的突发事故之一。
天气变化可能会导致行程的调整或者取消，对旅客的行程和心情产生很大的影响。
在这种情况下，导游应根据天气情况和景点的实际情况做出决策，并及时向旅客提供信息。
如果情况允许，导游可以调整行程安排，带领旅客参观其他室内景点或提供其他娱乐活动。
如果天气情况非常恶劣，导游可能需要取消某些行程，帮助旅客安排其他的活动或提供退款等服务。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持沟通，让他们对当前的情况有清晰的了解，并提供帮助和建议。
中职导游业务教案
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务基础知识1.1 导游员的职责与素质要求介绍导游员的职责和基本素质要求分析优秀导游员应具备的技能和素质1.2 导游服务程序与服务质量讲解导游服务的程序和步骤探讨如何提高导游服务质量第二章：导游员技能培训2.1 导游讲解技能教授导游讲解的技巧和方法分析如何生动有趣地进行导游讲解2.2 导游人际沟通技能讲解导游员与游客、同事、景区工作人员等人际沟通的技巧探讨如何处理游客投诉和解决问题第三章：景区导游3.1 景区导游服务程序与规范介绍景区导游的服务程序和规范分析如何为游客提供优质的景区导游服务3.2 景区导游讲解技巧教授景区导游讲解的技巧和方法探讨如何让游客更好地了解和欣赏景区特色第四章：城市导游4.1 城市导游服务程序与规范介绍城市导游的服务程序和规范分析如何为游客提供优质的城市导游服务4.2 城市导游讲解技巧教授城市导游讲解的技巧和方法探讨如何让游客更好地了解城市的历史、文化和景点第五章：旅游事故及应急处理5.1 旅游事故的预防与处理分析旅游事故的预防和处理方法探讨如何应对旅游中的突发事件和紧急情况5.2 导游员的应急处理能力讲解导游员在旅游事故和紧急情况下的应对措施探讨如何保持冷静、果断和有效的应急处理能力第六章：旅游政策法规与导游职业道德6.1 旅游政策法规概述介绍旅游行业的相关政策法规分析导游员在实际工作中应遵守的法律法规6.2 导游职业道德讲解导游员的职业道德规范和要求第七章：导游业务拓展7.1 导游业务拓展途径分析导游业务拓展的途径和方法探讨如何提高导游业务的综合竞争力7.2 导游产品创新与营销介绍导游产品的创新和营销策略分析如何提升导游产品的市场竞争力第八章：导游团队建设与管理8.1 导游团队建设讲解导游团队建设的原则和方法探讨如何打造高绩效的导游团队8.2 导游团队管理分析导游团队管理的重要性和方法探讨如何提高导游团队的管理水平第九章：导游技能提升与职业发展9.1 导游技能提升介绍导游员技能提升的途径和方法分析如何不断提高导游业务水平9.2 导游职业发展讲解导游员的职业发展路径和规划探讨如何实现导游职业生涯的目标第十章：综合实践与案例分析10.1 导游综合实践分析导游员在实际工作中的综合实践能力探讨如何提高导游员的实践操作能力10.2 导游案例分析分析典型导游业务案例，总结经验教训培养导游员处理实际问题的能力重点和难点解析导游员的职责与素质要求：理解导游员的职责和基本素质要求，以及如何培养优秀导游员的技能和素质。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（3）旅游活动日程和计划变更问题的处理
旅游计划和活动⽇程⼀旦商定，各⽅都应严格执⾏，⼀般不轻易更改。
但有时⼀些不可预料的因素（例如天⽓突变、交通问题等）迫使旅游计划、线路和活动⽇程改变。
这类问题⼀般会出现三种情况；A．缩短甚⾄取消在⼀地的游览时间；B．延长在⼀地的游览时间；C．在⼀地的游览时间不变，但被迫取消某⼀活动，由另⼀活动替代。
⼀、⼀般的应变措施遇到这种情况，导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果作出正确判断，也要分析旅游者因情况变化⽽可能出现的⼼理状态和情绪，迅速就上述三种情况制订出应变计划并报告旅⾏社，但不得将⾃⼰的计划强加给旅游者。
为了妥善地处理这类问题，⼀般应采取下列措施：地陪、全陪协商取得⼀致意见后，找⼀个适当时机向领队及旅游团中有影响⼈物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得到他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和⽀持，然后分头做旅游者的⼯作，⼒争处理圆满，⼤家⾼兴。
⼆、具体措施（⼀）延长在⼀地的游览时间导游员要努⼒使活动内容充实、富有意义。
例如，每天有⼀个主要景点，并适当延长游览时间，其余时间去游览新增景点，晚上安排⽂体活动，⼒争使游客愉快、满意。
总之，导游员要采取必要措施，避免让游客留下浪费时间的印象。
（⼆）缩短在⼀地的游览时间导游员应尽量抓紧时间，将计划内的游览点都让旅游者观赏到，若确有困难，应作出应变计划。
计划要突出本地最有代表性、特⾊的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；并适当地加菜、加酒、赠送具有本地特⾊的⼩纪念品；必要时由旅⾏社领导出⾯诚恳地向旅游者表⽰歉意，尽量让旅游者⾼⾼兴兴地离开。
（三）改变部分旅游计划减少（超过半天）或取消⼀地的游览时间，全陪须报告国内组团社，由其作出决定并通知有关地⽅接待旅⾏社；地⽅接待社也要通知国内组团社并通知下⼀站的接待社。
（四）被迫改变活动内容导游员要灵活地运⽤AIDA原则，以精彩的介绍、新奇的内容和的安排激起旅游者的游兴（即间接兴趣），让他们⾼兴地随导游员去游览替代的景点。
导游服务技能主题五 旅游故障处理
主题五旅游故障处理一、教学目标1.了解旅游故障的类型。
2.熟悉旅游故障的特点与处理的基本原则。
3. 掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法。
二、课时分配本章共7个任务，本章安排6课时。
三、教学重点通过本章的学习，能够对旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法有比较深入的认识。
四、教学难点错接、漏接、空接的处理方法。
游客丢失物品的处理方法。
五、教学内容1. 漏接概念漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2. 漏接的原因及处理主观原因及处理：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
提供更高质量的服务，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
客观原因及处理：立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
3. 漏接的预防地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪保持联系。
4. 空接概念空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
5. 空接的处理立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
6. 错接概念错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。
7. 错接的处理一是报告领导。
发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。
二是将错就错。
如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理导游服务是旅游行业中起着重要作用的一环，旨在为游客提供良好的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，可能会遇到一些问题和事故。
本文将详细介绍导游服务中的主要问题，并提供预防和处理这些问题的方法。
一、导游服务中的主要问题1. 沟通问题：导游与游客之间的语言沟通障碍可能导致信息传递不畅，影响游客的旅游体验。
2. 时间安排问题：不合理的时间安排可能导致游客无法充分欣赏景点，或者赶不上行程安排。
3. 导游知识水平问题：导游的知识水平直接影响游客对景点的了解程度和旅游体验。
4. 服务态度问题：导游的服务态度可能会影响游客的情绪和旅游体验。
5. 导游与游客之间的关系问题：导游与游客之间的关系融洽与否，对旅游体验有着重要影响。
6. 安全问题：导游服务中可能发生的安全问题包括意外事故、游客人身安全等。
二、导游服务中问题的预防和处理方法1. 沟通问题的预防和处理：- 导游应尽量学习游客所用的语言，或者提前准备好翻译工具。
- 导游应使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句子。
- 导游应主动与游客沟通，确保信息的准确传递。
2. 时间安排问题的预防和处理：- 导游应提前了解景点的开放时间和遨游时间，合理安排行程。
- 导游应在行程中预留适当的歇息时间，避免游客疲劳过度。
3. 导游知识水平问题的预防和处理：- 导游应定期学习和更新相关知识，提高自身的专业水平。
- 导游应提前了解景点的历史、文化等相关知识，为游客提供准确的解说。
4. 服务态度问题的预防和处理：- 导游应保持积极向上的态度，提供热情周到的服务。
- 导游应尊重游客的需求和意见，及时解决游客提出的问题。
5. 导游与游客之间的关系问题的预防和处理：- 导游应保持良好的沟通和互动，建立和谐的导游与游客关系。
- 导游应注意游客的情绪变化，及时调整服务方式，提供个性化的服务。
6. 安全问题的预防和处理：- 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力。
导游带团突发事件处理
导游带团旅游过程中突发事件的应急处理一、漏接、空接、错接的预防和处理由于主观原因造成的漏接事故1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里空接事故1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
处理错接事故1)立即向旅行社领导报告。
2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。
经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。
5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
二、旅游活动计划和日程变更的处理旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。
2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。
3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
三、误机（车、船）事故的预防和处理避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
导游如何处理紧急情况与突发事件
导游如何处理紧急情况与突发事件导游作为旅行团的重要一员，承担着为游客提供安全、舒适的旅行环境的重要责任。
然而，旅行中难免会遇到紧急情况和突发事件，如自然灾害、交通事故、游客意外伤病等。
在这些情况下，导游需要冷静应对，采取恰当的措施，以保障游客的安全与利益。
本文将探讨导游如何处理紧急情况与突发事件的一些有效方法。
1. 保持冷静与沟通在遇到紧急情况或突发事件时，导游首先要保持冷静，不慌不忙地评估形势。
随后，导游应立即与游客进行有效的沟通，向他们传达相关信息和指示。
导游需要用简明清晰的语言告知游客当前的情况，如何应对，以及可能的风险和后果，以便游客能够理解并配合导游的指导。
2. 紧急预案的制定与实施导游在旅行前应制定完善的紧急预案，并向游客进行相应的培训。
紧急预案应包括应对自然灾害、交通事故、游客伤病等多种情况的处理措施。
当紧急情况发生时，导游需要迅速启动预案，并按照预案的要求进行相应的处置。
例如，在自然灾害发生时，导游应引导游客迅速转移至安全地点，寻找避难所或紧急救援设施，并与当地相关部门保持紧密联系。
3. 紧急联系与协助导游在处理紧急情况时，需要与旅行社、当地相关部门以及游客家属等进行紧急联系与协助。
导游应及时向旅行社汇报情况，并与当地相关部门保持紧密联系，获取最新的紧急救援信息和指导。
同时，导游还要与游客家属进行有效的沟通，向他们传达游客的安全情况和后续处理方案，以减少他们的焦虑和担忧。
4. 心理疏导与安抚在紧急情况下，游客可能会感到恐慌、紧张和不安。
作为导游，除了提供实质性的帮助外，还需要进行心理疏导和安抚。
导游应当倾听游客的需求和情绪，并尽可能地给予安慰和支持。
导游可以通过鼓励游客相互支持、提供安全感的信息和行为，以及适当的心理干预技巧来缓解游客的紧张情绪，帮助他们度过困难时刻。
5. 事后总结与改进处理完紧急情况后，导游应进行事后总结与改进。
导游应与旅行社和相关部门进行反馈，汇报紧急情况的处理过程和结果，并提出改进建议。
导游常见问题和事故的应对
导游常见问题和事故的应对作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。
旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。
对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
（务必记住）当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。
这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。
帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
（务必记住）第一节漏接、空接、错接的预防和处理造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。
导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。
一、漏接的预防和处理漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。
（务必记住）造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种（一）主观原因所造成的漏接1、由于导游员的责任心不强而造成事故。
（1）工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（2）事故的预防
任何事故⼀旦发⽣，都是不幸的，不仅为⾝处异国他乡的旅游者或造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚⾄是灾难，也给导游员增添了很多⿇烦和困难。
因此，导游员在带团过程中要尽⼼尽⼒做好服务⼯作，采取各种必要措施，努⼒避免事故的发⽣或尽量减少事故。
事故发⽣后，导游员要沉着、冷静，在领导指⽰下合情合理地予以处理，⼒争将事故的损失和影响减少到最低限度。
不出事故或少出事故是保证并提⾼旅游服务质量的基本条件。
⼯作时，地陪、全陷和领队密切合作，认真负责，时刻警惕，就有可能不出事故或少出事故，⾄少能避免重⼤的责任事故。
为了避免事故或少出事故，导游员应该做好如下⼯作：⼀、牢记导游服务宗旨牢记“宾客⾄上”、“服务⾄上”原则，⼼中想着旅游者，时刻关⼼旅游者，⼀丝不苟地做好各项⼯作。
⼆、周密计划地⽅导游员要⼗分熟悉旅游景点的环境和治安状况，对新开放的景点及不熟悉的游览地，地陪要详细了解，必要时⾃⼰失去⾛⼀次，然后视具体情况和旅游者的年龄、⾝体等状况周密安排游览活动。
三、⽇程安排要留有余地（⼀）制订计划。
安排活动⽇程要留有余地，参观游览项⽬不能太多，易使游客劳累的游览项⽬不能集中在⼀天，晚间活动不能太晚，以免游客疲于奔命。
（⼆）去另⼀地游览，尤其是离境时，要安排充分的时间前往机场（车站、码头）。
四、做好预报、提醒⼯作（⼀）重视预报⼯作1．报告全天⾏程在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告⼀天的⾏程，上下午游览点和中晚饭餐厅的名称和地址。
2．预报天⽓、地形出发前，地陪要预报当天的天⽓和游览地的地形，提醒旅游者增、减⾐服，更换鞋⼦。
3．介绍游览线路到游览点后，在景点⽰意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
（⼆）做好提醒⼯作1．提醒游客量⼒⽽⾏在爬⼭、游长城时，地陪要提醒旅游者量⼒⽽⾏，速度不要太快，注意安全，避免太累、摔伤。
2．提醒游客不要⾛失团体游览时，地陪要提醒旅游者不要⾛散；⾃由活动时，提醒他们不要⾛得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地⽅。
导游业务第五章教案 常见问题和突发事件的处理
导游业务第五章教案常见问题和突发事件的处理第五章常见问题和突发事件的预防和处理旅游突发安全事故的处理和预防升降机常见问题与保养升降机,它的出现缓解了人力的辛劳,那么在升降机的使用中,您又注意到哪些问题呢?对于常见的问题和保养您又该怎么处理呢?那么交给郑州莱恩,莱恩用最专业的服务和最真诚地态度告诉您,并且愿意为您解答。
常见问题升降机在出厂前均已检验调试,各项技术指标达到设计要求,使用时只需接通电源,液压、电气系统不需调整。
升降机在使用中要注意,必须放置在坚实平整的地面上,以防工作时倾翻。
按下“上升”或“下降”按钮,使工作台升降。
如果工作台不动,应立即停机进行检查。
发现电动升降机工作压力过高或声音异常时,应立即关机检查,以免机械遭受严重破坏;每月定期检查轴销工作状态,如发现轴销、螺丝松脱,一定要锁紧,以防轴销脱落造成事故。
液压油应保持清洁,每6个月更换一次;维修保养和清扫升降机时,务必要撑起安全撑杆。
升降机保养⒈每月保养升降台保养时人员进入升降台内部工作,必须吊住升降机防止升降台突然下降而造成人员伤亡。
A.检查滚轮、中间轴及轴承;油缸销轴及轴承;臂架铰轴及轴承等润滑度和磨损情况; B.上述各部件加注润滑油。
延长轴承使用寿命。
C.检查液压油质和油位。
升降台升至最高时液压油面应高出油箱底40-50毫米。
液压油油色变暗,油质发粘,或油中有砂砾等异物时,应及时更换液压油。
升降台的液压系统应用32#液压油。
⒉年终保养 A.检查液压和管道连接部位。
管道有破损应马上更换;连接部位有松动时拧紧管接头。
B.卸下并拆开下降阀,用压缩空气将阀芯吹净后从新装上。
C.把油箱中的液压油全部放尽打开油箱,取出吸油过滤器,洗净后放回油箱,按原位安装。
油箱中从新注满新油。
常见问题升降机升不起或上升力弱怎么办?⒈流阀压力调节不符合要求调整压力到要求值⒉缸内泄检查或更换油缸组件⒊向阀卡紧或内泄检查或更换阀组件⒋面过低、进油滤油器堵塞加足油,清洗滤油器⒌供油泵有毛病检查或更换泵操作杆沉重怎么办?⒈操作杆机构有毛病检查、调整、更换不合格零件;清洗阀件;检查液压油清洁度⒉控制阀阀芯卡紧(制造、安装问题、污物问题液力变矩器及补偿系统有毛病,如液力变矩器无力,动力换档失灵,油温过高等⒈液力变矩器无力⑴液力油量不足⑵调压不当⑶背压不足检查变矩器油质量(是否误用液压传动用油,用量,检查变矩调压阀、背压阀及其调定压力值⒉动力换档失灵⑴.快回阀、减压阀、动力变速阀、换向阀出现卡死、内泄漏⑵.油污染严重检查阀卡死原因并作相应排除,过滤或更换液力油⑶.油温升高过大检查冷却器是否有毛病,检查液力油质量品牌对机械化施工企业来说,工程机械技术状况的良好与否是企业能否正常生产的直接因素。
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一、交通事故的处理和预防
模拟情景：（设置旅游车在旅途中发生撞车事故，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
处理方法：
1.立即抢救
一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤，神志还清醒时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如止血、包扎等，并立即给120打电话，呼叫救护车或求助于路过汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。如有旅游者死亡，可按有关规定进行处理。
(4)骑马、登山、潜水要提醒旅游者量力而行。
(5)注意恶劣天气。
(6)留意不安全的隐患，如地毯接口也容易绊倒致伤。
(7)携带小孩的旅游者要照顾好自己的小孩。
(8)提醒旅游者乘坐交通工具要注意遵守交通规则。
(9)坐车、乘船不能超载，提醒司机行车（船）时要注意安全，不能开快车。
(10)入住饭店要提醒旅游者注意楼层安全通道的位置，进出洗手间及洗澡时要小心防滑。
八、课堂小结
运用案例进行归纳总结，检验学生学习情况
课后作业
习题
旅游突发安全事故的处理和预防
学科
导游业务
授课教师
执教班级
授课时间
执教课题
第八节旅游突发安全事故的处理和预防
食物中毒及意外伤害事故的处理和预防
教
学
目
标
知识
处理旅游者食物中毒、意外伤害事故及其预防。
能力
1．学会正确处理旅游者食物中毒、意外伤害事故及其预防。
处理方法：
1.了解情况
2.采取果断措施
如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好，就要与当地旅行社联系另行派车。
3.完成当天旅游项目
四、治安事故的处理和预防
模拟情景：（设置导游带团游览过程中遇到小偷正在行窃情景，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
重点：正确处理旅游交通、治安、火灾事故
难点：能（会）灵活运用
教学用具与器材
多媒体课件
课 时
2课时
教学过程
二、新授：
第五章常见问题和突发事件的预防和处理
第八节旅游突发安全事故的预防和处理
旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防
具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。
2．能灵活运用。
情感
通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力
教学重点、难点
重点：正确处理旅游者食物中毒、意外伤害事故
难点：能灵活运用
教学用具与器材
多媒体课件
课 时
2课时
教学过程
一、问题导入
1、什么是食物中毒
2、什么是意外伤害事故
导入新课
二、新授：
第八节旅游突发安全事故的处理和预防
食物中毒及意外伤害事故的处理和预防
2.保护现场
要保护现场，并打交通事故报警电话122，请求交警到现场处理，查清事故发生原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。
3.请示报告
4.安抚客人
5.书面报告
二、交通事故的预防
1.加强安全意识
2.安全行车
3．遵守规则
4.注意天气变化
5.杜绝超载
6.学习急救常识
三、旅游车故障情况的处理
模拟情景：（设置旅游车在旅途中突然抛锚，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，这类事故统称为治安事故。
处理方法：
1.保护旅游者
2.立即报警
3.请示汇报
4.写出事故报告
5.善后工作
五、治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻保持高度警惕，防患于未然，处处提醒旅游者，密切注视四周的情况，防止治安事故的发生。
(1)提醒旅游者不要将房号随便告知陌生人，不喝陌生人的饮料（以防坏人把麻药投进饮料里进行抢劫），不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进人房间。
(2)提醒旅游者出人房间要锁好门，晚上睡觉时要锁上安全链及保险锁，夜间有人敲门时不能贸然开门，防止意外，不要在客房内兑换外币或做其他交易。
(3)提醒旅游者把贵重物品存放在饭店前台保险箱，外出时不要携带大量财物，每次下车时要提醒旅游者贵重物品随身带好，不要放在车上。
具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。
实训要求：妥善处理旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理；
掌握正确预防旅游者食物中毒及意外伤害事故的发生
辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具
实训内容：
一、食物中毒的处理和预防：
模拟情景：（围绕食物中毒的原因和症状，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
三、课堂小结
本节课学习了旅游者食物中毒、意外伤害的处理与预防方法，
运用案例进行归纳总结，检验学生学习情况
课后作业
习题
二、意外伤害事故的处理和预防
模拟情景：（围绕常见意外伤害事故，如滑倒、骨折，模拟某一场景，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
意外伤害是指在旅游活动期间因为某种原因而突然受到的伤害，有跌伤、摔倒、溺水、碰撞、蜂蛰、空难、海难等。
处理方法：
(1)紧急处理。外伤骨折时，首先应进行止血包扎，上夹板临时固定，防止移位加重病情。
3.引领自救
旅游者要穿过浓烟时，应用浸湿水的大浴巾包头遮脸，蹲下身，把头贴着墙壁墙脚爬行出去；若身上着火，可就地打滚或用厚棉胎扑灭火苗；如房门烧着，用浸湿的被褥、衣物堵住门缝或不断泼水降温。
4.紧急呼叫
看到救援人员时应大声呼叫，并摇动色彩鲜艳的衣物让救援人员发现。
5．处理善后
导游人员应协助抢救受伤者。如有死亡，则按旅游者死亡的有关规定处理。要帮助旅游者解决因火灾而造成的困难，设法继续进行旅游活动。
6.书面报告
七、火灾的预防
为防止火灾的发生，导游人员应该提醒旅游者，入住饭店要注意防火。
导游人员应具备良好的防火安全意识，入住饭店要熟悉该楼层的太平门、走火通道，还应告诉旅游者每个房间的门背后贴有一张“防火安全逃生图”。导游人员应熟记本团邻队和旅游者的房间号。饭店一旦发现火灾，导游人员应先打电话报告饭店总机，报告火警位置，并使用最近的灭火筒灭火。视火势情况再决定报火警“119”，并组织旅游者疏散。
2.应急措施
(1)立即采取排毒措施，让患者多饮开水，加速排泄，以缓解毒性。
(2)设法帮助患者呕吐。
3．报告旅行社
若医院确诊为食物中毒，应向旅行社本部的有关计调人员或主管经理汇报，并追究供餐单位的责任。
食物中毒的预防
(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。
(2)劝阻旅游者不要在无证小摊上买东西吃。
(3)用餐中，如发现饭菜、饮料、水果不卫生或有异味，导游人员应立即要求更换。
(6)在客房内违规使用电炉及其他电器。
(7)有故障的电器或电线短路。
(8)饭店楼梯和电梯井底部等处积聚垃圾。
(9)饭店空调系统过热。
处理方法：
1.立即报警
旅游者在饭店客房发生火灾，立即打饭店总机，并报告火灾位置，饭店消防中心人员会立即赶到现场。
2.迅速撤退
当获悉楼层火灾，导游人员要迅速通知旅游团的领队和全体旅游者，从楼层的太平门、走火通道（安全楼梯）撤退，千万不能使用电梯。撤退时将房门关上。
第五章常见问题和突发事件的预防和处理
学科
导游业务
授课教师
执教班级
授课时间
执教课题
第八节旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防
教
学
目
标
知识
旅游交通、治安、火灾事故及其预防
能力
1．学会正确处理旅游交通、治安、火灾事故及其预防；
2．能（会）灵活运用
情感
通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力
教学重点、难点
食物中毒是指人们食用了各种“有毒食物”后，在短时间内爆发的非传染性的、以急性症状为主的疾病的总称。
处理方法：
1.及时送医院
(1)就餐后发现有旅游者出现头痛、头晕、恶心、呕吐等症状时，要及时送到医院抢救，并请医院开具诊断证明。
(2)如有旅游者自己觉得是食物中毒，导游人员也要立即陪同前往医院或卫生检疫部门确诊，取得依据。
(2)尽快送医院。紧急处理后应尽快送医院治疗，全陪应陪同到医院。
(3)处理善后。医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。
（三）意外伤害的预防
(l)导游人员在引导旅游者游览过程中，应具高度防范意识。
(2)提醒旅游者对不适合自己的旅游项目不要参加。
(3)划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生人员的指挥。
(4)在旅游活动中，导游人员不能离开旅游者，并要注意观察周圃的环境，特别注意观察尾随本团活动的陌生人。
(5)要阻止司机中途停车搭载无关人员，遇到不明身份的人拦车时，提醒司机不要停车。
(6)提醒旅游者提高防盗、防抢意识。旅游者单独外出时，要提醒其加倍小心。出境游团队的领队要随时提醒团队成尽注育防资防抢，因为小偷知道中国人习惯携带现金。
六、火灾事故的处理和预防
模拟情景：（围绕火灾事故发生原因中某一情景，由学生进行模拟练习，掌握处理的方法）
饭店失火在世界各国时有发生。
火灾事故发生的原因
(1)游者躺在床上吸烟、看报纸睡着了。
(2)随地乱扔烟头和火种。
(3)在客房开生日Party,点燃蜡烛。
(4)把湿洗的衣物晾在电灯的灯罩上。
(5)携带易燃、易爆的物品。