客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度

一、调查目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增

加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，

以便更好的服务业主。

3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客

户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、客户满意度调查所遵守的原则

1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。

2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长

和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。

3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意

见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。

如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对

业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。

三、客户满意度的测量

1、测量对象的选取：

各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写

《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗

处的满意度箱，最后由品质部统一收回。

2、实施测量：

①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息

并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关

信息并记录。

3、测量内容

采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。

四、服务改进

回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自

进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。

五、调查问卷管理

1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。

2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存

期1年。

3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。

六、客户服务满意度考核标准

1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。

2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。

3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。

4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责

人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：

5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司

审核后执行。

七、监督措施

1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；

2、核对问卷录入正确率；

3、核对客户评价真实性。