如何做好接待服务工作

什么是标准的微笑服务
• 微笑以“三米六齿” 为标准，即客户出电 梯后，前台工作人员 展现微笑，幅度以露 出“六颗牙齿”为准， 不宜过大
微笑技术训练——调整口形
微笑技术训练——口眼结合
训练笑语
微笑技术训练——笑与语言结合，训练笑语
• 对着镜子说“早上 好”Leabharlann Baidu“欢迎光临” 等礼貌语。观察镜中 形象，不满意就是调 整口型和面部肌肉， 满意就多练习几遍， 直到这个形象自然流 露。不要光说不笑， 光笑不说。
今天你微笑了嘛？
•Thank you！
微笑服务的好处
• 1、微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是 利益的最基本表现 • 2、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传 递 • 3、微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保 障，是工作中一项投资最少，收益最大， 事半功倍的办法 • 4、不仅是态度更是一项技术
错误的微笑服务意识有哪些
• • • • • • 1、工作累，压力大而笑不出来 2、对同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难 3、偶尔微笑容易，经常微笑难 4、对顺眼者微笑容易，对不顺眼者就微笑难 5、心情好时微笑容易，心情不好时微笑难 6、一般微笑容易，微笑得体难
微笑服务礼仪规范
• 1、衣服着装整洁，仪表端 庄，精神饱满 • 2、微笑要规范得体 • 3、要主动微笑 • 4、微笑最佳时间长度，以 不超过7秒钟为宜。 • 5、微笑要最佳启动，当目 光与客户接触的瞬间，要目 视对方启动微笑，切忌突然 用力启动和突然收拢。
微笑服务要靠规章制度配合
• 1、建立有效的微笑检查制定实施微笑管理 • 2、树立微笑榜样，定期评优 • 3、养成微笑习惯
一、服务意识
• 服务意识是一个 人对服务（或是某一 服务）的理解及根据 其所表现出来的自觉 性行为。用心服务， 保证服务品质，满足 客户需求。
服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求
的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感
• 一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与 客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动 的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超 出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本 职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工； 而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优 秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是 非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应 的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务 得以实现。
服务的理念
视顾客（家长）为亲友
顾客（家长）永远是对的 把顾客（家长）视为学校的明星
（在做好服务的时候不仅仅是做 好自己的本职工作，更要用心去 服务，用微笑去面对所有的顾客）
二、微笑服务
•
行政前台的员工是整个学校的 形象和服务质量展示最重要的代言 人。在行业竞争越来越激烈的情况 下，体现良好、规范、人性化的 “微笑服务”能彰显学校的管理服 务水平。微笑是不用翻译的世界语 言，它传 递着亲切、友好、愉悦。 其实“微笑”一下并不费劲，但它 却能产生无穷魅力。苏格兰的一句 谚语：“微笑比电便宜，比灯灿 烂”。
如何做好接待服务工作
2012年3月21日
服务就是SERVICE（本意亦是服务)
• S-Smile（微笑）：工作人员应该对每一位顾客（家长）提供微笑服 务。 • E-Excellent（出色）:工作人员应将每一个服务程序都做得很出色。 • R-Ready（准备好）:工作人员应该随时准备好为顾客（家长）服务。 • V-Viewing（看待）：工作人员应该将每一位顾客（家长）看作是需 要提供优质服务的顾客。 • I-Inviting（邀请）：工作人员应在顾客离开时，显示出诚意和敬 意，邀请家长随时来学校参观，并提出宝贵的意见。 • C-Creating（创造）：工作人员应该想方设法为顾客创造出热情的 服务氛围。 • E-Eye（眼光）：工作人员应该始终以热情友好的眼光关注顾客，使 自己适应顾客（家长）心理，预测其要求，对其提出的问题及时给 予有效的回复。