东大19春线下考核离线作业 《客户关系管理B杜志强》

东北大学继续教育学院客户关系管理试卷（作业考核线下）B卷（共6页）注：请您单面打印，使用黑色或蓝色笔，手写完成作业。

杜绝打印，抄袭作业。

一、单项选择题（共20小题，每小题1分，共20分）1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是：（B ）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。

B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。

C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。

D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。

2、以下属于社交层次营销的是：（D ）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（ B ）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（ A ）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。

A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（ A ）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（ C ）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（ B ）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（ D ）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（ B ）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（ C ）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（ D ）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化17、公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D、公司价值观和公司核心理念无关系18、建立客户忠诚的关键是（ A ）A、客户满意B、客户愉悦C、客户信赖D、以上均对19、下列不属于客户描述性数据的是（ A ）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况20、CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（ D ）A、销售自动化B、订单管理C、客户信息管理D、客户服务自动化二、多项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）1、客户关系管理的主要功能是（ BCD ）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、服务管理2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD ）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑3、关于关系营销和交易营销的区别，下列说法正确的是（ ABC ）A、对市场的认知不同B、对交易双方主动性的认知不同C、对交易活动的认知不同D、对人性的看法不同4、数据库营销的主要特点主要体现在（AB ）A、一种可测试效果的营销方式B、可实现个性化交流C、可面对面营销D、以上都正确5、客户忠诚度最重要的影响因素有（ BD ）A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖6、客户数据库包括的客户类型有 ( ABC )A、现有客户B、潜在客户C、流失的客户D、无关客户7、客户细分的标准有很多，主要包括( ABC )A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应8、客户满意的横向层面包括（ABD ）A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、视觉满意9、“接触点”指客户与公司和公司代表交往时所通过的媒介。

接触点包括（ABCD ）A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店10、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ AD ）A、产品质量B、理想产品C、客户服务D、实际产品三、简答题（共5题，每小题5分，共25分）1、简述关系营销和交易营销区别差异是什么？答：关系营销和交易营销的区别：⑴交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系；交易营销视野局限于目标市场，关系营销涉及的范围广；⑵交易营销强调如何获得顾客，关系营销更加强调保持顾客；⑶交易营销不太强调顾客服务，关系营销高度强调顾客服务；⑷交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系，关系营销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。

2、简述数据库营销的四个步骤是什么？答：1.数据采集，数据库数据一方面通过市场调查消费者消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录的数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡、信用卡记录等都可以选择性地进入数据库。

2. 数据存储，将收集的数据，以消费者为基本单元，逐一输人电脑，建立起消费者数据库。

3. 数据处理，运用先进统计技术，利用计算机把不同的；数据综合为有条理的数据库，然后在强有力的各种软件支持下，产生产品开发部门，营销部门，公共关系部门所需要的任一何详细数据库。

4.寻找理想消费者，根据使用最多类消费者的共同特点，用电脑勾划出某产品的消费者模型，此类消费群具有一些共同的特点——比如兴趣，收入，以采用专用某牌子产品的一组消费者作为营销工作目标。

3、简述客户流失的原因是什么？答：1.价格：这是导致客户流失的主要原因；2.不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响；3.缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容；4.消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求；5.对服务的回答不足：对客户提出的问题的回答有漏洞、对客户的问题不予回答、抒服务不良的责任归咎于客户；6.竞争对手的行动；7.伦理道德问题：客户认为企业为企业有违法法规等问题；8.其他非自愿的原因：如搬迁、破产等。

4、简述客户生命周期的管理策略是什么？答：1.储备客户（收集）首先，确定产品的目标客户，并做一定的针对性宣传，如通过网络渠道（行业论坛、交易网、招标网）发布产品信息或者不定期的在各地举办产品发布会和讨论会。

通过这种方式可以很好地介绍公司和产品，以提公司在行业里的知名度，同时也可以得到最直接的反馈。

其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行客户储备。

2.目标客户（筛选）：电话拜访是最便捷，最有效的手段，通过电话的沟通，能够了解到客户是否有需求，有什么样的需求，筛选目标客户。

3.潜在客户（开发）：登门拜访，产品的演示。

4.商机客户：（跟踪）：定期回访5.成交客户（销售）：正式签单5、数据挖掘的分类有哪些？答：分类方法有：基于距离空间的KNN方法及其衍生方法；基于归纳的决策树分类方法；基于最优判别平面或多面体的分类方法；基于糊糊理论的分类方法；基于概率统计的Bayes Net 分类算法。

分类步骤：1.建立一个模型，描述给定的数据类集或概念集。

2.使用模型进行分类四、论述题（共2题，每小题10分，共20分）1、论述如何判断忠诚客户？答：1.忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。

你甚至可以定量分析出他们的购买额度。

2.忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。

因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。

他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。

3.忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。

有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚于你。

正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。

4.忠诚的客户会排斥你的竞争对手。

只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。

2、如何理解关系营销一词中的关系二字？答：关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心，对传统营销观念进行革新的理论。

关系是：信任+利益+情感=关系。

关系营销的构建和维系，首先需要考虑共同的利益目的，其次需要建立在情感的基础上，再次是要处理好情感和利益的关系，做好利益分配，最后还得赢得竞争兑现承诺。

只有利益目标，离开互信的情感基础，很难长久发展。

只有情感，没有利益关系，很难长久维系关系。

唯有“情感+利益”，且能够保持双方持续共赢，主能长久。

关系营销构建的四个关键词：“目的、情感、利益、竞争”。

在中国，有一句老话，不看僧面看佛面，意思是说谁的面子你还是要给的。

社会关系，成为一切商业的基础，关系营销，自然而然就放到了最重要的位置。

五、案例分析（共一题，共15分）倪阿姨退休后总是去超市购物，每次回来都认真的看着商品和价格对不对，有一天她提出一个问题，超市总是打印出超市的购物清单，超市工作人员看不看呢？那么购物单可以为企业提供哪些信息？这些信息具有哪些应用价值？答：超市工作人员会看的。

购物小票是消费者经济行为的一种真实记录，可以通过对它的分析为市场营销、经济发展策略等服务。

购物小票又称为购物收据，是指在消费者购物时由商场或其它商业机构给用户留在的销售凭据。

打印的购物小票上一般包含有如下内容：销售单位名称、联系方式、收银机号、账单流水号、收银员编号、销售日期、商品名称、数量、单价、商品金额、合计金额、付款方式、实收金额、找零金额、票据打印时间等。