利用顾客转移成本提高顾客忠诚度

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客户满意与客户忠诚

二、客户满意度指标模型
图卡诺客户满意度模型
二、客户满意度指标模型
二、客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图客户满意因素分析模型
一、客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满

第十一讲推行客户关系管理,提升客户忠诚度

第十一讲推行客户关系管理，提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

优质服务可以换来客户的满意，客户关系管理带来的是客户的忠诚。

思考问题：1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。

一、凝结客户关系：金钱之外有方法凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。

你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。

有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。

再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。

所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。

提高零售企业顾客忠诚度策略探析

一巴口Ｕｌｌ、Ｊ巴
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提高零售企业顾客忠诚度策略探析
刘印芳燕山大学经济管理学院河北秦皇岛０６６００４
摘要：随着经济的发展，提高顾客忠诚度已经成为零售企业赢得竞争优势的重要手段。本文首先概述了顾客忠诚度的定义，然后指出了企业在对顾客忠诚度的认识方面存在的一些误区，最后提出了零售企业提高顾客忠诚度的策略。关键词：零售企业；顾客忠诚度；策略提高客户的转移成本有三种方式：第一是提高客户转移的物质成顾客忠诚度概念顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是本；第二是通过强制性手段（｝匕女口通过合同）限制客户；第三是更多的从指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某—企匕的产精神层面上提高客户的转移成本，使他们无法轻易地离开。前两种方品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程法常常容易导致客户的抵制和消极隋绪，而第三种方法最有利于提高ＩＰ待遇与总度。美国资深营销专家皿ｃｎｆｉｆｎ￣Ｘ为，顾客忠诚度是指顾客出于对客户的忠诚度。现在零售企业通常采用顾客会员制、ｖ某企业或品牌的偏好而经常陛地购买其商品的程度。顾客忠诚度是量奖励、捆绑销售、个陛化服务等，稳定老顾客，提升顾客忠诚度。种思想行为，而顾客满意度则是一种晴感态度。据数据统计，当企因此，提高顾客转移成本，有助于锁定消费客群，也是提升顾客忠诚度业挽留顾客的比率增加５％时，经济获利便可提升２５％到１００％。许多的一种手段。３、妥善处理顾客提出的问题。企业要想与顾客建立长期的信任研究学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，能够长期拥有大量具有忠诚度的顾客对企业经营者来说，关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有资料显示，通常在３５个不是相当重要的任务。满意的顾客中只有—个人会去投诉，其他３４个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。—般而言，在重大问题投诉者中，有４０／０的人在二、零售企业对顾客忠诚度认识方面存在的问题问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达１、认为顾客满意度等于忠诚度。顾客满意和顾客忠诚是一对相到６３％，若企业迅速角蜥问题，重购璋６３％ —９５￣／ｏＺ间［３】。因互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，顾客满意度是此，企业应鼓励顾客提出意见建议，并妥善解决或逐步改进，这样，不评量在过去的交易中满足顾客原先期望的程度，是一种心理活动。衡仅可以维护企业在顾客目中的良好形象，还能及时地了解企业自身量顾客忠诚度主要有两方面，即顾客的保持度和顾客的占有率。忠诚存在的问题，从而进一步改善产品或服务质量，使顾客满意，从而维持的顾客群体是—个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业其忠诚度。无法买到顾客的忠诚，只能增加顾客的忠诚。４、让购买流程变得简单。零售企业在商品的陈列摆放Ｅ要尽可２、认为提高了市场占有率就提高了顾客忠诚度。市场占有率能适合消费者的购买习惯和行为，不同类别的产品要摆放有序，从而和顾客忠诚是两个相对独立的概念，市场占有率指一个企业的销售使消费者很容易找到自己所需要的商品。如果顾客半天找不着自己量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，即企业对市场的控制能所需产品，势必会产生厌倦隋绪，估计下次不会再来此地消费了。此力。提高市场占有率就是开发新的客户瓷源，与其它同行业企业相比外，在交易环节，要简化一些不必要的书写、填表等步骤，制定标准简主要表现为增加更多的新顾客，顾客多并不意味着顾客对本企业就忠单的服务流程，使顾客在找到所需产品后能快速完成交易，使顾客心

浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文

浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文浅谈电子商务环境下顾客忠诚度的培养论文摘要：传统的商务领域中，顾客忠诚是许多企业都很重视的问题，因为忠诚的顾客能为企业创造更多的价值。

而在以网络技术为基础的E-时代，对于电子商务企业来说，获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多，因此顾客忠诚同样是至关重要的。

关键词：电子商务;顾客忠诚一、电子商务环境下顾客忠诚度的特点电子商务时代的顾客忠诚在本质上依然体现了传统商业模式下顾客忠诚的特点。

事实上，无论是网络环境下的顾客忠诚还是传统企业下的顾客忠诚，其本质的忠诚原理都是相同的：即二者的赢取靠的都不是营销策略或是技巧，而是顾客的满意度，并且二者形成后对顾客的心理和行为的影响力都是一致的。

尽管如此，由于二者交易环境存在本质区别，致使网络环境下电子商务时代的忠诚度会呈现出异于传统商业模式下顾客忠诚的一些特点：1.顾客推荐速度更快、范围更广。

在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广，信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。

2.在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。

作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。

理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。

一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值。

3.顾企关系更易建立。

互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。

4.获取顾客的成本更大，但后期利润更高。

互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。

但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。

企业如何提高客户的忠诚度

企业如何提高客户的忠诚度作者：程满兰来源：《商场现代化》2008年第18期[摘要] 研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障是公司取得竞争优势的源泉。

如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。

据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。

因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。

[关键词] 忠诚客户情感忠诚期望价值转移成本“一对一”营销一、客户忠诚对企业的现实意义忠诚客户是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

其表现为主动寻找某品牌，自觉地抵制其他品牌的诱惑，长期、持久、重复地购买。

研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。

如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。

据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。

因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。

1.客户忠诚能确保企业的长久收益。

忠诚客户会经常性的重复购买产品并产生连带消费。

许多事实表明，公司80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。

2.节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本。

第一，节省开发客户的成本。

由于新客户没有体验过产品或服务，从而不敢放心地进行购买。

因此，企业争取新客户需要花费较多的成本。

在这种情况下，如果企业能够提高客户忠诚度，减少客户流失，就可以大大降低企业为弥补老客户流失而不断开发新客户的耗费，从而节省企业开发客户的成本。

第二，降低交易成本。

交易成本主要包括搜寻成本（即搜寻交易双方的信息所发生的成本）、谈判成本（即为签订交易合同所发生的成本）、履约成本（即为监督合同的履行所发生的成本）三个方面。

由于忠诚客户了解、信任企业，并与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之间已经达成一种信用关系。

因此，忠诚客户与企业交易的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终使企业的交易成本降低。

第三，降低服务成本。

实现顾客忠诚的策略

留住客户的心小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。对于小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一，如今 “校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻保持着自有的纯真和率直。小熊在线通过举办校园音乐大赛，校园创意大赛等活动吸引了一批年轻的用户，小熊在线举办的音乐大赛为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。

无距离为小熊积累了大批的用户，于是小熊电子商城在用户的期盼中诞生了。小熊在线不仅可以得到自己想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要的产品，免去了解完产品信息在花时间选购产品的不必要时间。最重要的是，小熊的产品真的是物美价廉。目前，小熊电子商场已经建立起一套完美的服务体系—从产品价格查询到产品评测讨论区再到购买的 “一站式”服务体系，用户只要轻轻一点他感兴趣的产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如与其他产品的比较，具体价格是多少，网上买的价格是多少，线下的价格是多少。
案例：摩托罗拉和迪士尼的客户俱乐部

摩托罗拉在它的网站上也很早就开设了“摩托罗拉俱乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质的客户关怀的开始。陆续的各种或的那个和抽奖以及年终赠送的礼品都会使客户有意外的惊喜，虽然这些奖品和礼品并不昂贵，可是足以体现摩托罗拉的细心以及对客户的重视和关怀。不仅如此，俱乐部的会员卡还可以作为消费的折扣卡，让每个客户享受到最真挚的服务，从而得到客户的普遍赞扬。正是这样，摩托罗拉赢得了客户的忠诚。
二、奖励忠诚

客户忠诚度的影响因素

客户忠诚度的影响因素【简介】:在营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。

我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。

关键词：顾客满意关系信任品牌形象转换成本“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。

”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。

影响顾客忠诚度的因素主要有以下几点：一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。

顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。

当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。

所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。

顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。

虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。

据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。

也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。

从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。

这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。

根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。

通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。

服务业提升顾客忠诚度策略

汪纯孝教授的实证分析结果显示，顾客满意程度和顾客感觉中的消费价值都不直接影响顾客再次购买意向，而是通过顾客对企业的态度，间接地影响顾客今后的购买意向。这一结果清楚的表明提升顾客满意感的关键在于让顾客喜欢本企业，单纯强调提高顾客的再次购买率，依靠价格优惠和奖励措施吸引顾客再次购买，而不能让顾客从情感上喜欢本企业，就不能使顾客真正形成忠诚感。情感营销正是致力于发展商家与顾客之间长久联系的追求，通过具有人情味的、个性化的和以关系为核心的情感诉求和沟通来提高顾客满意度，在通过为顾客提供超值的产品和服务的基础上，充分满足消费者精神层面的情感需求来赢得和维系顾客满意度。高度满意的顾客才能发展成忠诚的顾客。
没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有长久的竞争力，这是不容置疑的事实。顾客满意度是对某一产品、某项服务的肯定评价，服务业需要做到的是在每一次顾客的消费体验中，向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，给顾客以惊喜，使顾客都能获得对企业提供的产品或服务的满意，而每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，使顾客成为忠诚顾客，顾客更会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，使企业能够获得长期的盈利与发展。
作者简介：潘光杰，男，山东夏津人，硕士，讲师，主要研究方向市场营销。
顾客是服务业生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是服务业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。
一、顾客忠诚的概念Ｇｒｅｍｌｅｒ和Ｂｒｏｗｎ（１９９６）认为，服务企业的顾客忠诚是顾客具有积极的态度并重复购买特定服务企业的服务的程度，以及当顾客从需求增加时，继续选择同一家服务企业的倾向。美国学者Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ（１９９４）将顾客忠诚定义为对重复购买的一种长期承诺，已涉及到行为忠诚和态度忠诚两个方面。行为忠诚是指顾客反复购买某一品牌的产品的行为，这种行为可能是由十顾客对品牌有好感造成的，也可能是由十冲动性购买、消费习惯、过高的转移成本等因素带来的，而态度忠诚则是指顾客在情感上喜爱该品牌，这种态度可能是因为该品牌具有与顾客的个性、生活方式价值观念等相一致的特征，也可能是因为企业对顾客长期优质的服务引起了情感上的共鸣（罗海成，２００５），笔者认为顾客忠诚是包括行为忠诚和态度忠诚，行为忠诚是重复购买改服务，态度忠诚是对该企业的喜爱之情和购买的倾向。

交叉销售、连带销售

交叉销售交叉销售是借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。

交叉销售（Cross Selling）是一种发现顾客多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场，是营销人员在完成本职工作以后，主动积极的向现有客户、市场等销售其他的、额外的产品或服务。

交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。

企业规模的大小，所在业务领域的不同和财务动机的区别使得人们对交叉销售的定义会有所不同。

一. 交叉销售概念简单说来，就是向拥有本公司A产品的客户推销本公司B产品。

比如说某客户在你这儿购买一款游戏机，你可以销售充电器或者电池给他。

二. 它有两大功能其一，通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。

如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小。

来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。

其二，降低边际销售成本，提高利润率。

实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。

来自信用卡公司的数据显示：平均说来，信用卡客户要到第三年才能开始有利润。

由此可见，吸收新客户的成本是非常高的，而对现有客户进行交叉销售，也自然成为许多公司增加投资回报的捷径。

而从广义来说，交叉销售还包括向与客户有关系的其它客户推荐产品和服务。

比如说，现在有A公司的市场部向你订购一批复印机，你可以趁机向该公司的财务部或者其它部门推销该产品。

三. 交叉销售的形式竞争性的产品：同样类型但是品牌不同的产品，如都是液晶彩色电视机、主要参数均相同，当前产品是三星(SAMSUNG)的，推荐夏普(sharp)，飞利浦(philips)等，供客户对比。

互补性产品：和当前产品并没有竞争性，但是具有补充性质，如果顾客一起购买会让当前的产品得到更大的价值。

基于客户转移成本的客户锁定与客户忠诚研究综述

现代商业MODERN BUSINESS8的，比如重复购买折扣等。

此后，Ｓｃｈｍａｌｅｎｓｅｅ将心理成本因素加入转移成本的研究中。

他指出，消费者对产品质量的不确定也是一种转移成本，尤其对于经验商品，消费者因对未消费过的新品牌的质量信息不了解而不愿转移。

Ｇｕｉｌｔｎａｎ（１９８９）确定了四种类型的转移成本：合同成本，设置成本，心理承诺成本和连续性成本，他袭用Ｋｌｅｍｐｅｒｅｒ的合同成本的同时把交易成本和学习成本合并组成设置成本，心理承诺成本指的是过去的花费、损失和沉没成本，而连续性成本指的是机会成本以及消费者从一个供应商转移到另一个供应商时所感知到的风险。

Ｔｈｉｂａｕｌｔ和Ｋｅｌｌｅｙ（１９９５）的研究则聚焦于选择一个能够致力于关系延续的新供应商的过程中搜索成本的作用。

Ｂｕｒｎｈａｍ等人（２００３）将转移成本分为了三个大类：程序转移成本，财务转移成本和关系转移成本。

程序转移成本主要指时间和金钱花费，包括经济风险成本，评估成本，学习成本和设置成本；财务转移成本指的是财务上可以计量的资源损失，包括利益损失和财务损失成本；关系转移成本指的是由于身份的丧失和联结关系的破裂而带来的心理和情感的不适，包括个人关系损失和品牌关系损失成本。

三、转移成本对客户锁定的影响１、客户锁定的定义客户锁定是指消费者在初始投资以后降低了搜索和转移的倾向性，这种锁定的驱动力为：消费者对最小化直接成本的偏好以及对未来转移成本影响力的低估。

消费者往往倾向短期考虑并且在交易时选择最便利的方案，甚至不惜放弃未来的收益；同时，由于消费者往往不能够预期到转移成本未来的影响，因此，这些转移成本以消费者当初决策时没有预期到的方式支配了他们后来的决策。

Ｋｌｅｍｐｅｒｅｒ（１９８７）认为，转移成本能够使同质产品具有差异性，并导致客户锁定效应。

Ｓｈａｐｉｒｏ和Ｖａｒｉａｎ（１９９９）的研究进一步确定了搜索成本一、引言美国贝恩公司调查显示：在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中有６５％到８５％的人会转向其他品牌的同类产品；在汽车业中，尽管有８５％到９５％的顾客对产品感到满意，但只有３０％到４０％的顾客会再次购买相同厂家生产的产品；在餐饮业中，即使顾客真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有６０％到８０％的人成为“叛离顾客”。

怎样做才能提高客户的忠诚度

怎样做才能提高客户的忠诚度TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】怎样做才能提高客户的忠诚度？每个客户都有自己的特点，企业只有做到知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。

对于企业来说，开发客户难，留住客户更难。

客户忠诚度已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。

在经济不景气状况下，建立和提高客户的忠诚度更显得尤为重要。

那么，企业到底该如何提升客户忠诚度呢？做好客户服务工作，建立和提高顾客忠诚度有几大原则：1.认识自己，了解顾客了解企业产品：古希腊德尔斐神殿里镌刻着一句话——“认识你自己”，后世常用它来做修身警句。

这句话不但对个人修为有益，对企业的发展同样有益。

一个企业除了对自身必须要有正确恰当的发展定位以外，它本身以及所有员工都必须充分地认识和了解自己的产品，尤其是服务人员应该尽可能地主动了解企业的产品、服务等等，只有这样才能更好地为顾客提供相关的服务，从而为自己和企业赢得顾客的信赖。

了解你的顾客：服务口号留不住顾客。

企业要走出自己的世界，站在顾客的角度，尽可能地去了解顾客的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等。

只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，让顾客和服务的提供者相互了解，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。

由此，为每个顾客提供服务的成本就会减少，反过来企业的利润就会增加。

首先，要重视对客户需求的调查分析。

让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。

其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是企业发现自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。

提升顾客忠诚度策略浅谈

２．３提升品牌形象，培养品牌忠诚度
晶牌存在的意义就在于能深植于顾客的内心和思想巾，并得到顾客的认同，最终赢得顾客忠诚。为此，企业必须做到：
顾客交往时的表现，即在与顾客之间交流时的言谈举Ｉｌ，也是创造顾客利益的独立要素。按照菲利普・科特勒的 “ 顾客让渡价值理论” ，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一．立 Ⅱ 分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。
顾客长期、双向互动关系的重要保障。关键词顾客忠诚影响因素策略文献标识码：Ａ面：（１）从广度米说，质量不仪存在于产品之中，而Ｈ．要反映在企业的每一项活动中，产品质量管理不仪是管理人员的事，而也是全体员工的事，甚至是企业的供商和经销商及其他业务伙伴的承诺。（２）从深度来说，质量虽然应该达到国家标准或国际标准，但是不能满足于此。应该采取“ ＿ｌ场竞争质＿晕＝标准” ，即要高于竞争对手的质量标准。（３）从时问维度来看，质中图分类号：Ｆ２７４
是否有合理的退换货政策对企业获得顾客忠诚具有重要意义。如果企业不为其卖的商品提供退换服务，那么顾客就会对商品的质量及企业的信誊产牛怀疑进而对是否购买而犹豫不决。相反，顾客就会认为企业具有较高的可信度。许多成功的企业在这方面很有经验。１．４改善售后服务加强老顾客对企业的信任感，从而增强对食业的忠诚度。售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修３通过提高转换成本来巩固顾客忠诚等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合国外的实践经验表明，通过提高顾客转移成本的方式是理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，留住顾客，提升顾客忠诚的有效途径。 ‘ 般来讲，企业构建转提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻移壁垒，使顾客在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，或公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失，这样可以加局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求的信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。２通过加强关系信任来提高顾客忠诚２．１提高可靠性

基于转换成本的顾客满意与忠诚实证研究

ｔｅｔｔｅｍｏｅｏｔｓｄ１．Ｔｈｅｕｔｒｍｅｓｕｙｃｎｐｏｅｔａｕｓｏｒｓｔｓａｔｎａｄｃｓｏｒｔｕｔａｅｈｅｒｓｌｆｏｔｔｄａｒｖｈｔｃｔｍｅａｉｆｃｉｎｕｔｍｅｒｓｒｓｈｏａｌｐｓｔｖｌｏｒｌｔｄｗｉｕｔｍｅｏａｔ，ｆｗｈｃｈｅａｉｎｂｔｅｕｔｍｅｏａｔｎｒｓｓｌｏｉｅｙｃｒｅａｅｔｃｓｏｒｌｙｙｏｉｈｔｅｒｌｔｏｅｗｅｎｃｓｏｒｌｙｌａｄｔｕｔｉｉｈｌｙｍｕｈｓｎｅａｈｏｍｅ．Ｍｅｎｃ￣ｏｇｒｔｎｔｅｆｒｒｈａｗｈｉｌｅ，ｓｔｈｎｏｔｐａｓａｍｏｅａｉｇｒｌｎｔｅｅｒｌｔｎｆｗｉｉｇｃｓｌｙｄｒｔｎｏｅｉｈｓｅａｉｓｏｃｏｗｈｃｈｄｅａｉｇｓｒｎｔｓｍｏｅｏｖｏｓｔａｈｔｏｈｏｍｅ．ｉｈｔｅｍｏｒｔｎｔｅｇｈｉｒｂｉｕｈｎｔａｆｔｅｆｒｒＫｅｒ：ｓｔｈｎｏｔｕｔｍｅｏａｔｙｗｏｄｓｗｉｉｇｃｓ；ｃｓｏｒｌｙｙ；ｍｕｔｐｅｌｎａｅｒｓｉｎ；ｃｓｏｒｓｔｓａｔｎｃｌｌｌｉｅｒｒｇｅｓｏｓｕｔｍｅａｉｆｃｉｉｏ
Ａｂｔａｔｓｒｃ：Ｂａｅｎｃｒｅｔｃｓｏｒｌｙｌｙｔｅｒｓｄｏｕｒｎｕｔｍｅｏａｔｈｏｙ，ｔｉａｅｒｐｓｓａｍｕｔｌｉｅｒｃｎｒｌｍｏｅｈｓｐｐｒｐｏｏｅｌｐｅｌｎａ —ｏｔｏｄｌｉｂｔｅｗｉｈｎｏｔａｄｃｓｏｒｌｙｔ．Ｔｈａｌａｅｆｏ７６ｃｓｏｒｆｘ ’ ｎｍｏｉｅｔｌ．ｅｗｅｎｓｔｉｇｃｓｎｕｔｍｅｏａｙｃｌｅｓｍｐｅｄｔｒｍ３ｕｔｍｅｓｏｉａｂｌｅｅ

运用客户关系管理提高客户忠诚度

１．建立客户忠诚度。客户是企业发展最重要的资源之一。在
人类社会从产品导向时代发展为 “ ” 客户导向时代的今天，客
滴中提高客户忠诚度。所以对员工的服务意识和信息化水平进
行有针对性的培训ｌ，是关系到企业客户关系管理实施效果好坏
的非常重要的～环。
户的选择决定着企业的命运。企业在市场上的竞争，其实质就是争夺顾客。在技术壁垒大大氏的今天，传统的竞争手段很容易为竞争对手模仿或复制，已经失去了往日的竞争力。企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批忠诚客户，与客户间建立长期稳定的关系，以形成企业独特的资源优势和竞争优势。这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走，从而使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性，所以客户关系管理越来越成为新经济时
从客户关系管理概念提出到现在，Ｒ的理论经过几十年的ＣＭ发展，已经形成了较为完善的理论体系。概括地讲，Ｒ的核心思ＣＭ想主要包括以下几个方面：第一，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系
已经渐渐离我们远去。在竞争不断加剧，竞争手段不断升级的现在市场条ｆ下，牛企业越来越意识到，只有赢得客户，提高客户的忠
应商之间联系等手段，来提高企业利润、收入和客户满意度的，
遍及整个企业的商业策略。一般的观点认为，客户关系管理是企业通过培养客户对企业及其产品的偏好，与客户建立、和维护增进关系，以提高客户的满意度和忠诚度，增加其对企业的终身价值以提升企业总体利益的一种营销管理思想。
着客户个性化需求的提高，顾客对企业产品提出了更高的要求。

顾客忠诚度

浅谈顾客忠诚度在大多数人看来，银行是垄断的暴力行业，但其实上，我国银行业机构数量众多，竞争激烈。

截至2011年底，我国银行业金融机构共有法人机构3800家。

这数千家银行的营业网点遍及城乡，数量庞大，银行之间往往因提供的服务具有较强的同质性而存在激烈的竞争。

而且随着金融市场化改革不断深入，政府对银行业的保护减弱，以及银行业对内开放的逐步加快，民间借贷逐步正规化，银行业业内竞争的程度将进一步加剧。

另外在近时间内，央行不断扩大存贷款利率浮动区间：金融机构存款利率允许下浮，且不设底，上浮幅度为基准利率的1.1倍；贷款利率允许上浮、且不封顶，下浮幅度为基准利率的0.7倍。

这一措施使得不同银行的存贷利率有所不同，客户的选择性更广，银行的竞争也更为明显化。

那提高银行竞争力就变得尤其重要。

本文就从顾客忠诚度这一角度来谈提升农行的竞争优势。

一、相关概念1、顾客忠诚度其实包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。

态度忠诚是指顾客对企业的产品或者服务怀有的一种积极心理倾向，如喜爱、认同、信赖甚至依恋。

而行为忠诚则是指顾客的重复购买行为。

值得注意的是行为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，具有重复购买行为的顾客对企业产品或服务并不一定有好感，同样态度上忠诚的顾客也未必会发生重复购买行为，所以真正的顾客忠诚应该同时具备态度与行为两方面的忠诚，是积极心理倾向和重复购买行为的有机统一。

2、提到顾客的忠诚度，我们容易联想到顾客的满意度。

那两者的又是怎样的关系呢？根据大学的专业课程《市场营销学》，我的个人理解是顾客忠诚主要受顾客满意的直接影响，即顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客忠诚的形成是一个动态的过程，只有顾客获得连续不断的满意消费经历后，才可能由满意顾客变为忠诚顾客。

3、顾客满意度（Costumer Satisfaction）是指顾客通过对一个产品的可感知绩效（Perceived Performance）与其预期绩效(Expectation Performance)比较后所形成的感觉状态。

基于转换成本的物流企业顾客忠诚度研究

并与之建立关系的成本，和客户掌握的市场信息量呈递合作范围之内。这
．减的函数关系，为信息量越大，索和评估的障碍就相对４２价格优惠与折扣因搜
越小，出的成本也就越少。同时，入新的物流企业之付引
在长期的合作中，者在面对大客户时，流企业往往或物
而后，合作初期，能会出现一些意想不到的问题，在可比如当会给予老客户和大客户以价格上的优惠，物流企业持续采购效率降低，要双方共同协商解决时，户与物流企业的优惠政策可以为客户带来一些额外的收益与补贴。而当需客
２物流企业转换成本的概念
随着经济学文献对转换成本分析的不断拓展，换成本也转开始受到管理和营销学界的重视。主要是从供应商的角度，究如何通过适度控制转换成本，到同顾客建立和维研达系长期的关系，而有效地挽留顾客，高顾客忠诚度的目从提的。对于转换成本的概念，管理学界完整的定义最早是在由Ｐｒｒ１８）出的，ｏｔｒ在其 “ 争五力模型 ” 指ｏｔ（９０提ｅＰｒｅ竞中出，换成本对买卖双方的讨价还价能力有重要的影响作转用，由此将转换成本定义为，消费者从一个产品或服务并当的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种

影响客户忠诚度的因素有哪些

影响客户忠诚度的因素有哪些客户忠诚是受到诸多因素的影响形成的。

分析这些影响因素，对于企业理解客户、更准确地满足以至超越客户需求，具有重要作用。

无数成功企业的实践表明，客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系收益。

1．客户满意在不同的研究中，人们对客户满意有着不同的描述与侧重，如客户对产品特性的满意程度、对某个销售人员的满意程度、对某次消费体验的满意程度和对特定产品或服务的满意程度等。

在实践中，至少存在着两种不同界定客户满意的方式。

一种是交易导向的客户满意，一种是累积性的客户满意。

前者指客户对特定购买交易行为的事后评价，后者指客户基于全面购买与消费体验而进行的总体评价。

由于后者考虑了客户在一段时间里的所有购买与消费体验，因而是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的客户购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确了解企业过去、目前和预测未来的绩效水平。

事实上，正是这种累积性客户满意的概念，才促使企业不惜对提高客户满意程度进行巨额投资。

因此，人们一般所采用的都是累积性客户满意的概念，并且遵循理查德·奥立弗所提出的、得到普遍认可的客户满意的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。

具体而言，客户满意就是客户对服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。

客户预期某种产品或服务能够满足自己的需要，增加快乐而减轻痛苦，从而才会去购买该种产品或服务。

客户的满意程度越高，该客户可能就会倾向于购买得更多，对企业及其品牌忠诚也更持久。

理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞争情况如何，客户忠诚都会随着客户满意度的提高而提高。

因此，客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。

企业要加强对客户满意的研究，努力提高客户满意度，而这问题的关键就是掌握影响客户满意的关键因素。

在服务业中，除了产品或服务的具体特性及感知质量之外，消费者的情绪、归因及对公平的感知也会影响客户满意。

商业银行个人客户忠诚度提升策略研究

金融观察55商业银行个人客户忠诚度提升策略研究安秋磊摘要：个人客户的零售业务已经成为我国各大商业银行的主流业务，商业银行在个人客户管理过程中会遇到客户忠诚度低、易流失的情况。

目前如何留住这些忠诚度低的客户，已经成为商业银行亟待解决的难题。

本文首先分析了商业银行个人客户忠诚度的现状和影响因素，在此基础之上，提出了提升商业银行个人客户忠诚度的策略。

关键词：个人客户忠诚度商业银行提升策略商业银行是提供金融产品和货币信用业务为主的特殊企业，其竞争战略的核心就在于不断地吸纳并维护客户，扩大市场份额。

客户是一种稀缺资源。

从心理角度讲，客户忠诚代表了客户对某一产品或服务的高强度的心理依恋；从行为角度讲客户忠诚是对该银行的专一，不会喜新厌旧，轻易离去。

一般情况下，个人客户忠诚度研究是以客户全体为出发点，以满足大多数客户的金融需求为标准的。

在我国，银行业是推行客户关系管理的先行者，并已经意识到忠诚客户是企业的无形资产，能为企业带来竞争优势谁赢得了忠诚客户，谁就赢得了市场和发展先机。

一、商业银行个人客户忠诚度的现状近年来,我国商业银行发展迅速，其中个人业务发展尤为突出，个人客户的规模增长迅速。

为了满足个人客户的需求，各商业银行纷纷推出新颖的个人业务产品及服务，加快其产品创新的速度，各银行之间互相模仿的周期日益缩短，金融产品同质化现象也越来越严重。

这些现象都使得客户在进行选择时，难以从众多同质产品中选出适合自己的产品，客户从不同银行购买同类型产品的区别并不明显，也就使得客户对某一家特定银行的忠诚度不高。

商业银行要在这种激烈的竞争中取得比较优势，很大程度上取决于如何从个人客户忠诚度的众多影响因素中找到自身特有的因素，从而有针对性的提高其客户忠诚度。

二、商业银行个人客户忠诚度影响因素 1、品牌形象。

银行的品牌形象是影响客户忠诚的重要因素。

银行品牌形象是指客户对银行的直观印象，是银行通过长期的、全方位的努力建立起来的在公众心目中的印象，而这些活动包括如必要的公益、公关活动以及与社会各阶层建立和保持良好的关系等。

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

【课程收益】有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。

通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

降龙十八掌提高客户忠诚度

降龙十八掌提高客户忠诚度在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚，“变色龙”式的顾客越来越多。

如何才能提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题？也是企业管理者急需解决的问题。

因为产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，企业促销的手段大同小异。

而顾客的需求是多样性而且是变化的。

面对竞争激烈的市场和消费多变的顾客，企业应该如何行动才能提升顾客的忠诚度，让顾客对企业时刻保持粘性呢？作为企业的管理者必须清醒的知道客户为什么要对您的企业、品牌忠诚的动因是什么。

什么是客户的忠诚度？客户忠诚是从客户满意引出的概念，是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

客户满意并不能代表客户不流失，根据调查65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。

由此可见企业仅仅追求客户的满意度是远远不够的。

因为忠诚的老客户才能够为企业带来持续的高利润。

从开发新客户和维护老客户的成本来看，开发新客户的成本是很高的。

椐调查获得客户的成本是维护现有客户的5-8倍。

目前很多企业通过被动的方式来了解客户的满意度。

比如建立投诉中心接受顾客的投诉，问题的关键是在不满意的客户中只有2%-10%的顾客会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而90%-98%的不满意的顾客从不采取抱怨投诉的方式，他们仅仅做了臆见事情来表达自己的不满，那就是转移自己的消费对象。

由此可以看到只样的结论不满意的客户一定会离您而去，即使满意的客户也不能让他们对您的企业、品牌忠诚。

在满意的顾客中只有一部分的企业会成为您的忠诚客户。

我们还是一起看看顾客满意度和顾客忠诚度的关系吧。

客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。

在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。