公司IT服务能力介绍 售前咨询36页PPT
某公司IT服务能力介绍(PPT 36张)
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
概述
• 目的
– 规范服务产品和解决方案的定义，促进市场拓展 – 梳理、加强和规范服务资源、服务能力、服务管理
• 服务产品范围涵盖
• 数据中心数据中心运营管理成熟度咨询
目的
参考DCMG-M2评价体系 对数据中心成熟度现状 进行评估，找出与先进 管理水平之差距，并提 供改善路径建议
服务内容
✓ 从原理、内容、能力三域对 运营管理进行建模
✓ 基于DCMG-M²评价体系为 进行评估
✓ 提供复合型和优化性咨询
ITSS能力成熟 提升（量化 改进（协同 拓展级 基本级
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务
✓ 采购交付及集成开发
✓ 相关系统部署与集成测试
✓ 集成实施验收 ✓ 需求调查和分析文档✓ 技术支持服务 ✓ 系统规划与设计文档
✓ 项目实施与技术支持方案
交 ✓ 设备采购任务书
付 ✓ 集成开发任务书
文 档
✓ 设备交付验收文档 ✓ 设备安装调试文档
✓ 系统测试与验收文档
✓ 相关项目过程文档
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
项目实施与技术支持方案
交 设备采购任务书
付 集成开发任务书
文 档
设备交付验收文档 设备安装调试文档
系统测试与验收文档
相关项目过程文档
存储备份系统集成服务 数据中心支撑环境集成
集成实施服务（DIS）─软件系统集成
基础设施虚拟化和集成
管理监控软件系统集成
平台与应用软件集成
集成实施服务（DIS）─云计算环境集成服务
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务大类，1代
– 基于云计算的标准化运维体系规划：对 云运维相关的管理进行规划设计，包括： 监控、故障、问题、变更、知识、配置、 质量等管理规划
– 统一的云资源管理体系规划：规划统一 的云资源配置，规划自动部署、弹性扩 充的整体框架及机制
云数据中心运营管理框架
– 统一的云基础架构（IaaS、PaaS）规划：对数据中心技术架构 、技术规范和技术标准的日常管理工作。实现：统一技术规范、 管理各类变更、跟踪前沿技术，降低运营风险、保证安全可控、 保护客户投资。
表服务子类，03代表属于该子类中的服务产品
服务产品一级目录
• IT咨询、测试和培训服务（CTT) ：UES100 • IT集成实施服务(DIS)：UES200 • IT软件开发服务（SDS)：UES300 • IT产品维护服务(MTS)：UES400 • IT外包服务(OSS)：UES500 • IT运营服务(OPS)：UES600 • 专项和专业服务(SPS)：UES700
IT售前培训讲义
5
安装网管软件
点击安装 ITmaster
6
企业IT管理现状
>> 使用安装向导进行安装，点击下一步 >> 选择需要的安装模块 >> 选择安装路径 >> 业务服务配置 >> 采集服务配置 >> 选择数据库类型 >> 配置数据库 >> 完成安装
7
进入系统
安装有web服务的服务器桌面上均会有一个ITMastere快捷形 式，双击即可进入登入页面 在客户端使用IE或IE内核的浏览器，输入Web服务端的IP地如
环境复杂情况决定 试用时间和难度
详细情况
安装数据库
点击安装“MySQL 数据库”即启动MySQL 数据库的安装。或是在 运行系统光盘中目录下 mysql-5.0。37-win32 中SETUP.EXE文件，也 可启动MySQL数据库的 安装。弹出提示如下， 准备安装。
4
安装数据库
按照安装提示，默 认安装直至安装结
售前技术培训
1
目录
安装步骤
>> 检查环境 >> 装网管系统（数据库） >> 系统初始化（发现）
使用
>> 登录 >> 指标 >> 告警 >> 报表 >> 拓扑图
维护
>> 数据备份技巧
>> 数据恢复技巧
>> 故障排除技巧
>> 故障申报所需内容
2
确认资源详 细情况
安装准备表
准备情况非常重要， 确认清楚后才能去现场
2、MYSQL-5.0.37数据库备份出错，无法备份 问题分析: 使用备份所有数据库文件夹方式备份数据库时,出现数据库复制错误。 解决方法: 关闭软件，关闭进程控制器中的所有java进程。 在控制面板-管理工具-服务 把MYSQL服务停止。 到MYSQL安装目录下复制data文件夹中的netmaste50文件夹，拷贝到备份盘符目录中。 第四步：数据库会比较大，建议使用压缩软件，可以有效减少文件占用的空间。
《售前知识培训》课件
客户服务
了解客户服务的重要性，掌握方法和技巧， 提高客户满意度，提升客户忠诚度。
总结
通过学习和实践，售前人员能够更好地满 足客户需求，提升企业竞争力。
产品知识
了解公司的产品 和服务
深入了解公司的产品和服 务，包括产品系列、功能 和解决方案。
掌握产品的特点、 功能、优势和应 用场景
详细了解产品的特点、功 能和优势，能够将其应用 于不同场景中。
推荐最合适的产品
根据客户需求，能够准确 判断并推荐最适合的产品。
销售技巧
学习销售的基本要素
掌握销售的基本要素，包括 客户分析、谈判技巧和销售 策略。
需求分析和解决方案设 计技巧
学习分析客户需求的方法， 并能够设计出最适合的解决 方案。
培养洽谈和沟通的力
提高洽谈和沟通的能力，有 效传递信息并与客户建立良 好的关系。
《售前知识培训》PPT课 件
本课程旨在培训售前人员的知识和技能，以更好地满足客户需求。课程内容 包括产品了解公司的产品和服务，掌握特点、功能、 优势和应用场景，能够推荐最合适的产品。
销售技巧
学习销售的基本要素，掌握需求分析和解 决方案设计的技巧，培养洽谈和沟通的力， 提高销售效率。
客户服务
1
了解客户服务的重要性
明白客户服务对企业成功的重要性，以及如何提供卓越的客户体验。
2
掌握客户服务的方法和技巧
学习如何有效地处理客户投诉、解决问题和提供帮助。
3
提高客户满意度，提升客户忠诚度
通过优质的客户服务，不断提高客户满意度，使客户成为忠实的品牌支持者。
总结
通过学习和实践，售前人员能够更好地满足客户需求，提升企业竞争力。感 谢大家的参与，祝大家工作顺利。
公司IT服务能力介绍-售前咨询38页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
公司IT服务能力介绍-售前咨询
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
IT售前精品PPT课件
Product Base Support TC
Presales学习域
技术培训 •产品特征和产品路线图 •价值定位，竞争分析 •个人领域开发 •IT服务管理，IT规划，项目管理
•IT行业知识 •行业技术架构和趋势 •行业特征的解决方案知识
行业知识培训
为更好满足学习和使用需求，课件在下载后 可以自由编辑，请根据实际情况进行调整
In order to better meet the needs of learning and using, the courseware is freely edited after downloading
如何做到有知识
• 掌握公司产品和核心技术 • 了解竞争对手的技术动态和产品 • 广泛学习IT行业相关的不同层面的知识 • 客户行业背景知识和相关行业解决方案
如何做到有技能
• 演讲技能 • 电话技巧 • 沟通技能 • 销售技能 • 时间管理技能 • 知识管理技能 • 有效学习技能
时间管理的原则
• 定出每天要做的6件事 • 集中时间打电话 • 找出浪费你时间的人或事 • 提前安排工作 • 区分事情的轻重缓急
第二条 深层次挖掘需求
想当年，我一个 人单枪匹马敲定一个大单， 我是既做售前又做销售啊 搞需求，写方案，客户关系， 投标全一个人上，只要 有心人，就一定能做售前，嘿嘿， 当年的客户需求就是一条小鲤鱼， 楞是我这个售前把需求做成了一 条大鲨鱼！ 售前第二条：深层次挖掘需求。
第三条 做事先做人
售前第三步：售前做 事先做人，要迎合用 户的口味从为人处世方面， 一直到解决方案 都要合乎用户的口味， 嘿嘿，我当年就是一个这样 的贴身顾问
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
工作内容
银牌
金牌
远程电话支持
×
×
响应支持
远程网络接入支持 故障和应急响应支持
×
×
×
×
现场技术支持
×
×
预防性检查和维护
半年
每季
资产检查与管理
—
×
预防性维护
重要微码、系统软件和补丁支持 安装调试服务支持
×
×
—
×
服务项目
应用环境维护
—
×
系统和软件的备份支持
—
×
资源支持
备件支持 技术文档支持
×
×
—
×
评估优化
理、权限管理、系统自身监控
监控
全面解决方案： APEX 监控系统+APEX服务管理+咨询支持服务
IT运营服务(OPS)
IT基础设 施运营服
务
方式一：专为某客户 提供IT基础设施（或 其中的一部分）的资 源和性能使用权
方式二：建立分享式 IT基础设施，供某类 客户或某些客户群体 分享
方式三：回购客户IT资 产，并负责维护IT资产 的资源和性能以便能够 供客户租用
提供复合型和优化性咨询
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
成熟度等级 1 2 3 4 5
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
it售前服务(it售前培训课程)
it售前服务(it售前培训课程)一、教学内容本节课的教学内容来自于《信息技术》教材的第五章第一节，主要内容包括：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
通过本节课的学习，使学生了解IT售前服务的概念，掌握其基本流程和技巧，提高学生的信息技术应用能力。
二、教学目标1. 了解IT售前服务的定义、重要性及其基本流程。
2. 掌握IT售前服务的技巧，提高沟通能力和问题解决能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提高学生的实践操作能力。
三、教学难点与重点重点：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
难点：IT售前服务的技巧的应用和实际操作。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教学PPT、案例资料。
学具：笔记本电脑、课本、学习资料。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一个真实的IT售前服务案例为背景，引导学生了解IT售前服务的实际应用场景。
2. 知识点讲解：通过PPT讲解，使学生了解IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
3. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中的IT售前服务流程和技巧，培养学生团队合作精神。
4. 课堂互动：设置随堂练习，让学生运用所学知识，解决实际问题，加深对知识点的理解。
5. 技巧训练：通过角色扮演，让学生模拟IT售前服务场景，锻炼学生的沟通能力和问题解决能力。
7. 作业布置：布置课后作业，巩固所学知识。
六、板书设计板书内容主要包括：IT售前服务的定义、重要性、基本流程和技巧。
通过板书，使学生对IT售前服务有一个清晰的认识。
七、作业设计1. 请简述IT售前服务的定义和重要性。
2. 根据案例资料，分析其中的IT售前服务流程和技巧。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应认真反思教学效果，针对学生的掌握情况，调整教学策略。
同时，鼓励学生进行拓展延伸，如收集更多的IT售前服务案例，进行深入分析，提高学生的实践操作能力。
重点和难点解析一、教学内容细节重点关注1. IT售前服务的定义：要明确IT售前服务是指在销售过程中，为客户提供专业的技术支持和咨询服务，以满足客户的需求，提高销售效果。
一步一步教你系列如何开展IT售前咨询PPT优选版
变革管理、项目管理
为企业信息化提供：
北答大疑纵解横惑
优化运营
规避风险
……
协调行动 统一部署
引领方向
赛迪
麦肯锡 咨询方法：
采取规范的工作流程
咨询内容：
和方法，借埃鉴森行哲业和
为企业在信息化 规划、实施、运营
提供著工名作I流T咨程和询内公容司
五、IT咨询工作中常用的几种 方法
六、SWOT分析方法介绍 SWOT是什么？
SWOT分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内 部优势因素（Strengths）、弱点因素（Weaknesses） 、机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats） ，通过调查罗列出来，并依照一定的次序按矩阵形式排列 起来，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起 来加以分析，从中得出一系列相应的结论（如对策等）。
运用SWOT分析方法，有利于人们对组织所处情景进行 全面、系统、准确的研究，有助于制定发展战略和计划， 以及与之相应的发展计划或对策。
如何进行SWOT分析处
SWOT分析处理步骤
理
1)分析环境因素 2)构造SWOT矩阵 3)制定行动计划
1、分析环境因素
运用各种调查研究方法，分析出组织所处的各种环境因素，即 外部环境因素和内部能力因素。 （１）外部环境因素：包括机会因素和威胁因素，是外部环境对 组织的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，一般 归属为相对宏观的如经济的、政治的、社会的等不同范畴； （２）内部环境因素：包括优势因素和弱点因素，是组织在其发 展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，一般归类为相对 微观的如管理的、经营的、人力资源等的不同范畴。
促销管理-IT服务技能系列培训售前篇 精品
IT服务技能系列培训——售前篇（四）软件工程管理学员手册联想集团有限公司IT1for1事业部2001年11月能否做好软件的服务对于提高IT服务的质量是至关重要的，用户对于计算机系统的整体满意程度很大的部分是来自于他们对直接操作的软件产品中得来的，因此如何使我们提供的软件产品获得用户较高的满意度就显得有为重要。
也许您没有从事过软件开发的工作，或者您根本不会C++/JA V A等编程语言，但是您同样有可能介入到软件项目当中来，同样能够充分发挥您的作用，因为除了最终的编程工作外，其他的项目参与者的努力对软件项目的成功同样起着举足轻重的作用，同样是不可忽视的。
《软件工程管理》课程就是为了提高您在软件项目中除纯技术工作的其他工作，如项目管理和需求获取等方面的不足而设计开发的，通过对软件工程的全面介绍使您能够掌握软件项目的全过程，了解项目组中人员的角色和分工，从而找到自己的定位，同时能够使您对软件项目进行控制，合理的安排人员、进度，更有效的保证软件的质量,并能够通过科学的方法获得并提交高质量的软件需求，从而获得最大的客户满意度。
第一部分软件概述 (3)第1章软件 (3)第二部分软件项目的管理 (6)第2章项目管理的概念 (6)第3章软件项目计划 (7)第4章风险管理 (9)第5章项目进度安排及跟踪 (9)第三部分软件需求 (11)第6章基本的软件需求？ (11)第7章客户的需求观 (12)第8章需求工程的推荐方法 (13)第9章软件需求与风险管理 (13)第10章建立项目视图与范围 (14)第11章聆听客户的需求 (14)第12章编写需求文档 (15)第13章软件的质量属性 (15)第14章设定需求优先级 (16)第15章需求的质量验证 (17)附件 (18)用户需求规格说明书 (18)第一部分软件概述●到底什么是计算机软件？●为什么我们不断努力要建造高质量的基于计算机的系统？●我们如何对计算机软件的应用领域分类？●关于软件仍存在什么样的神话？第1章软件一系列软件相关的问题在计算机系统的整个发展过程中一直存在着，而且这些问题还会继续恶化：1．硬件的发展一直软件。
(售后服务)IT服务技能系列培训售前篇
软件工程管理（售后服务）IT服务技能系列培训售前篇联想集团有限公司版权所有IT服务技能系列培训——售前篇（四）软件工程管理学员手册联想集团XX公司IT1for1事业部2001年11月能否做好软件的服务对于提高IT服务的质量是至关重要的，用户对于计算机系统的整体满意程度很大的部分是来自于他们对直接操作的软件产品中得来的，因此如何使我们提供的软件产品获得用户较高的满意度就显得有为重要。
也许您没有从事过软件开发的工作，或者您根本不会C++/JAVA等编程语言，可是您同样有可能介入到软件项目当中来，同样能够充分发挥您的作用，因为除了最终的编程工作外，其他的项目参和者的努力对软件项目的成功同样起着举足轻重的作用，同样是不可忽视的。
《软件工程管理》课程就是为了提高您于软件项目中除纯技术工作的其他工作，如项目管理和需求获取等方面的不足而设计开发的，通过对软件工程的全面介绍使您能够掌握软件项目的全过程，了解项目组中人员的角色和分工，从而找到自己的定位，同时能够使您对软件项目进行控制，合理的安排人员、进度，更有效的保证软件的质量,且能够通过科学的方法获得且提交高质量的软件需求，从而获得最大的客户满意度。
第壹部分软件概述3第1章软件3第二部分软件项目的管理6第2章项目管理的概念6第3章软件项目计划7第4章风险管理9第5章项目进度安排及跟踪9 第三部分软件需求11第6章基本的软件需求？11第7章客户的需求观12第8章需求工程的推荐方法13第9章软件需求和风险管理13第10章建立项目视图和范围14第11章聆听客户的需求14第12章编写需求文档15第13章软件的质量属性15第14章设定需求优先级16第15章需求的质量验证17附件18用户需求规格说明书18第壹部分软件概述●到底什么是计算机软件？●为什么我们不断努力要建造高质量的基于计算机的系统？●我们如何对计算机软件的应用领域分类？●关于软件仍存于什么样的神话？第1章软件壹系列软件关联的问题于计算机系统的整个发展过程中壹直存于着，而且这些问题仍会继续恶化：1．硬件的发展壹直软件。
IT服务技能系列培训售前篇
IT服务技能系列培训——售前篇（四）软件工程管理学员手册联想集团有限公司IT1for1事业部2001年11月能否做好软件的服务对于提高IT服务的质量是至关重要的，用户对于计算机系统的整体满意程度很大的部分是来自于他们对直接操作的软件产品中得来的，因此如何使我们提供的软件产品获得用户较高的满意度就显得有为重要。
也许您没有从事过软件开发的工作，或者您根本不会C++/JAVA等编程语言，但是您同样有可能介入到软件项目当中来，同样能够充分发挥您的作用，因为除了最终的编程工作外，其他的项目参与者的努力对软件项目的成功同样起着举足轻重的作用，同样是不可忽视的。
《软件工程管理》课程就是为了提高您在软件项目中除纯技术工作的其他工作，如项目管理和需求获取等方面的不足而设计开发的，通过对软件工程的全面介绍使您能够掌握软件项目的全过程，了解项目组中人员的角色和分工，从而找到自己的定位，同时能够使您对软件项目进行控制，合理的安排人员、进度，更有效的保证软件的质量,并能够通过科学的方法获得并提交高质量的软件需求，从而获得最大的客户满意度。
第一部分软件概述 (33)第1章软件 (33)第二部分软件项目的管理 (66)第2章项目管理的概念 (66)第3章软件项目计划 (77)第4章风险管理 (99)第5章项目进度安排及跟踪 (99)第三部分软件需求 (1010)第6章基本的软件需求？ (1010)第7章客户的需求观 (1212)第8章需求工程的推荐方法 (1212)第9章软件需求与风险管理 (1313)第10章建立项目视图与范围 (1313)第11章聆听客户的需求 (1313)第12章编写需求文档 (1414)第13章软件的质量属性 (1515)第14章设定需求优先级 (1515)第15章需求的质量验证 (1616)附件 (1717)用户需求规格说明书 (1717)第一部分软件概述●到底什么是计算机软件？●为什么我们不断努力要建造高质量的基于计算机的系统？●我们如何对计算机软件的应用领域分类？●关于软件仍存在什么样的神话？第1章软件一系列软件相关的问题在计算机系统的整个发展过程中一直存在着，而且这些问题还会继续恶化：1．硬件的发展一直软件。
售前工作职责及需具备的能力PPT学习教案
第14页/共17页
知识储备
围绕售前人员应具备的素质、能力，丰富自己的个人知识库和资料库。
客户 接待
项目 分析
客户 拜访 交流
知识 结构
化
正式 宣讲
售前
技能
行业
现场 应答
项目 调研
产品 演示
解决 方案 撰写
第15页/共17页
谢谢大家!
汇报人：XXX
第16页/共17页
售前
在实 施眼
中
• 销售专家
第4页/共17页
售前职责
1.技术销售
2.客户资源建设
3.方案编写
4.信息收集反馈 5.培训及市场活
动支持 6.总结提升
在销售过程中控制客户技术决策过程 ，快速 获得客 户技术 认可。 对客户进行技术层面关系维护和公司 价值传 递，对 外宣讲 ，宣扬 公司价 值、产 品价值 。 编写建设方案、招投标文件等。 收集区域市场竞争对手、行业动态及 所有与 市场相 关的信 息，并 反馈给 公司相 关部门 对公司内部、客户等提供技术培训。 面向对 应活动 提供技 术支持 、演讲 ，客户 拜访等 。
总结项目过程经验教训，不断提升产 品。
第5页/共17页
2 售前基本素质
Part
第6页/共17页
售前基本素质-知识
知识
1、熟悉掌握公司产品技术方案 2、网络、主机、数据库等基本知识 3、国土、不动产等行业内业务知识 4、企业、政府等行业信息化建设框架 及特点
第7页/共17页
售前基本素质-能力
• 演讲技巧 • 倾听技巧 • 沟通技巧 • 提问技巧 • 展示技巧 • 肢体语言分析 • 现场控制技巧 • …………
售前基本素质-修养
IT销售人员售前技巧及沟通 PPT
确定最终中标
商务合同阶段 技术澄清
售前需求调研提问方法：SPIN
售前发掘需求的四种问题
▪ Situation questions 现状问题 ▪ Problem questions 困难问题 ▪ Implication questions 暗示问题 ▪ Need-payoff questions 价值问题
售前PPT常见的问题
▪ 标准内容，没有针对性 ▪ 对客户不了解，甚至错误
▪ 不成体系，结构不清晰 ▪ 内容详略不当，重点不突出 ▪ 内容说服力不够，不能打动客户
▪ 文字太多，图表太少 ▪ 太死板 ▪ 太花哨
专题：售前PPT制作的标准套路
▪ 1. 明确售前PPT的目标 ▪ 2. 分析听众及其兴奋点 ▪ 3. 决定PPT的主题内容 ▪ 4. 确立PPT的层次结构 ▪ 5. 素材准备与PPT制作 ▪ 6. 初稿校对与修订 ▪ 7. PPT演练与试讲 ▪ 8. 修改与练习
➢行业趋势把握 ➢客户需求引导 ➢产品方案优势
➢ 熟悉行业发展趋 势 ➢擅长客户需求引 导和把握 ➢独立优选产品和 方案设计 ➢参与售前项目策 略制定 ➢创造性解决售前 项目问题
专家级售前
➢专家顾问形象 ➢精准客户痛点 ➢客户发展规划
➢精准把握客户需 求和痛点 ➢替客户进行规划 和咨询 ➢售前项目策略制 定与落实 ➢解决客户实际复 杂问题 ➢有影响力，参与 公司产品规划 ➢考虑组织战略与 公司业务发展
售前技术交流准备1：项目背景分析
背景分析 SWOT分析 干系人分析 竞争分析
▪ 项目背景分析：
-客户分析
-项目背景分析
-业务领域分析 -项目规模（预算）分析 -项目时间表分析
交流思路
售前技术交流准备2：SWOT分析
公司IT服务培训手册-高效沟通技巧PPT培训课件教材
聆听原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
您的IT运维专家
步骤三 阐述观点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
您的IT运维专家
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
您的IT运维专家
步骤一 事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
您的IT运维专家
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
肢体 语言
身体 动作
您的IT运维专家
注意说话的语气
（ ７％ ） 你 在 说 什 么 （ ３８％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ５５％ ） 你 的 身 体 语 言
您的IT运维专家
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
售前服务理念ppt课件
7
售前工作内容
产品咨询 实证 解决方案 产品比较 培训
8
售前内容一 产品咨询
询问产品价格
◦ 只是简单询问 ◦ 有些贵 ◦ 询价的背后往往是一个项目，项目前期调研、项目招投标，项目选型，项目采购等阶段，
需要及时通知销售跟踪 ◦ 介绍产品规格 ◦ 不报价
了解产品特点 询问是否具备某项功能
13
售前服务的核心
发现客户对技术方面的需求，并且最大程度满 足其需求的过程。
最大的挑战：
◦ 不是孤立的理解、解决单一的技术问题 ◦ 而是在全面了解客户技术状况和技术需求的基础上，
提供最佳的解决方案。
售前服务的增值
◦ 为什么他会问这个问题？他的目的是什么？ ◦ 潜在威胁和机会
14
服务业的象征
微笑
◦ 客户“听”得到你的微笑
语气平稳
◦ 平息客户情绪 ◦ 专业的表现
倾听
◦ 要认真听客户表述完（即时开始就已经有答案）
确认
◦ 逐步确认客户的问题（表示你认真听了他的话、避免理解偏差） ◦ 当对方错误理解时，说明他错误地原因。
15
Q&A
16
售前服务理念
1
满足需求过程
场行销 市
客 户
满 意
发 现 需 求
满 足 需求
2
如何获取一个客户？
发现客户需求并且满足需求的过程 需求是多方面的：
◦ 产品功能 ◦ 产品性能 ◦ 产品价格 ◦ 产品知名度 ◦ 个人利益 ◦…
3
发现需求后的丢单
解决方案不能满足要求 使用不熟悉 对软件没有信心 软件功能满足不了 驱动支持不了 已过最佳追踪阶段 软件价格高 商务上没有达成共识 …