医护患沟通的语文艺术概述PPT课件( 42页)
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护患沟通 PPT课件
• 操作结束
安置病人
询问病人有无其它需求 注意事项（导管留置、PICCP穿刺后的注意点 等）、呼叫铃的交待 安慰病人
健康教育
进行各种检查：
称呼：尊称；告知要去做啥 解释目的： 评估病人对该项操作的认知程度，进行解 释（大概的步骤、注意点，须要配合的事 项等）
健康教育
实施措施前告知（如隔离、劝解 陪护等）
护患沟通的特征
• • • • • • 以对象为中心 特定的对象 特定的目标 特定的内容 特定的要求 特定的时间跨度
护患沟通的分类
按沟通性质分
按沟通形式分 按表达方式分
人文关怀 心理护理 个体沟通 群体沟通 语言性沟通 口头 书面 类语言 非语言沟通
护患沟通的分类
• 按内容分
一般性沟通 指导性沟通 解释性沟通 安慰性沟通 情感性沟通
手术前
• 接病人时的沟通
了解病人术前准备的情况 上平车时的沟通 上手术台时的沟通 麻醉前的沟通 麻醉后的沟通
手术中
• 关爱病人 非语言的沟通：握住病人的手、触摸、擦汗 清醒病人： 手术进展的沟通 疼痛时指导 麻醉反应的处理
手术后、术后回访
询问感觉 鼓励 满足需求 了解术后情况 术后指导、相关知识、注意事项的教育 征求对手术室护理工作意见
手术病人
• 术前沟通：
告知手术时间、麻醉方式、 术前要进行的准备：（需配合的、需注意 的等事项） 了解病人及家属的问题，予以帮助；进行 疏导 介绍成功的案例与其交流
术前访视
介绍自己、介绍手术简要事宜 理解病人，介绍主刀医术 训练手术过程中需摆的体位 介绍手术室环境及注意事项 介绍明天来接病人的时间 安慰、支持病人
安置病人
询问病人有无其它需求 注意事项（导管留置、PICCP穿刺后的注意点 等）、呼叫铃的交待 安慰病人
健康教育
进行各种检查：
称呼：尊称；告知要去做啥 解释目的： 评估病人对该项操作的认知程度，进行解 释（大概的步骤、注意点，须要配合的事 项等）
健康教育
实施措施前告知（如隔离、劝解 陪护等）
护患沟通的特征
• • • • • • 以对象为中心 特定的对象 特定的目标 特定的内容 特定的要求 特定的时间跨度
护患沟通的分类
按沟通性质分
按沟通形式分 按表达方式分
人文关怀 心理护理 个体沟通 群体沟通 语言性沟通 口头 书面 类语言 非语言沟通
护患沟通的分类
• 按内容分
一般性沟通 指导性沟通 解释性沟通 安慰性沟通 情感性沟通
手术前
• 接病人时的沟通
了解病人术前准备的情况 上平车时的沟通 上手术台时的沟通 麻醉前的沟通 麻醉后的沟通
手术中
• 关爱病人 非语言的沟通：握住病人的手、触摸、擦汗 清醒病人： 手术进展的沟通 疼痛时指导 麻醉反应的处理
手术后、术后回访
询问感觉 鼓励 满足需求 了解术后情况 术后指导、相关知识、注意事项的教育 征求对手术室护理工作意见
手术病人
• 术前沟通：
告知手术时间、麻醉方式、 术前要进行的准备：（需配合的、需注意 的等事项） 了解病人及家属的问题，予以帮助；进行 疏导 介绍成功的案例与其交流
术前访视
介绍自己、介绍手术简要事宜 理解病人，介绍主刀医术 训练手术过程中需摆的体位 介绍手术室环境及注意事项 介绍明天来接病人的时间 安慰、支持病人
医护患沟通的语文艺术概述
质护理服务， ➢让患者满意、社会满意、政府满意
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
▪ 实现有效沟通的前提。 ▪ 心理治疗的科学媒介。 ▪ 患者的普遍心理需要。有研究发现77%的患者希望每
日与医护人员交谈，88.9%的患者愿与医护人员沟通病 情。 ▪ 医院文化建设的重要内容。
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
▪ 年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老” 、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先 生”称谓。
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
选择称呼语的艺术
❖ 根据职业选择尊称
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
成功沟通需具备的条件
❖沟通的基础——自我意识和他人意识
➢ 自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的 形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离 人们的期望。
➢ 自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行 会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系 ，往往将其归因于别人或外界环境。
根据对111名患者作医护语言因素对患者行为 顺应性的影响问卷调查
医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
▪ 实现有效沟通的前提。 ▪ 心理治疗的科学媒介。 ▪ 患者的普遍心理需要。有研究发现77%的患者希望每
日与医护人员交谈，88.9%的患者愿与医护人员沟通病 情。 ▪ 医院文化建设的重要内容。
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
▪ 年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老” 、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先 生”称谓。
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
选择称呼语的艺术
❖ 根据职业选择尊称
医(护)患沟通的语言艺术
中国护理管理研究中心2010年研讨会学习心得
成功沟通需具备的条件
❖沟通的基础——自我意识和他人意识
➢ 自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的 形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离 人们的期望。
➢ 自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行 会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系 ，往往将其归因于别人或外界环境。
根据对111名患者作医护语言因素对患者行为 顺应性的影响问卷调查
医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关
护患沟通幻灯片PPT课件
• 第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信 息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的 一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语 态与患者讲话。
• 第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟 通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复 的动态过程。
• 在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位 患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后， 家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗 大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没 有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无 原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士 长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士 不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是 在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的， 不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷 漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事 情如果继续发展下去，那就会引发冲突。
有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果 显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非 常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过， 与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话 也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的 沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、 交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的—— 沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流 与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理 沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。 因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必 要。
护患有效沟通艺术PPT课件
3、正确处理护患纠纷
如果患者对护理工作表示有疑问或不满时， 应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明 原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采 取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地 回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护 士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中， 自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而 降低服务水准。
患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳 错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥 讽或吵架
正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、 帮助
３、手术前
患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致 关心
４、手术后
患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话
（二）医院为什么要实行人性 化服务
４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段： ①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。 ②优质服务是医院发展的根本。 ③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服 务没有界限。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
５）人性化服务是医院实现长期利润的保证 （办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）： ①医疗活动的直接目的是为了获取利润。 ②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人 中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要 的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病 人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、 不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重 视的。 ③服务＝财富 医院有了钱，员工才可能富裕。
不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等 身体不适——例假、疾病、亚健康等 环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张 患者刺激——“搅闹”、纠纷等 管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、 调整安排 自我调控：自我反省、求助同事、回避现场； 学习、学习、再学习
护患沟通 (PPT课件)
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（三）、既要理解病人，又要坚持原则
医护原则包括各项制度与觃范，任何情况下医护 人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是 有限的，有时可能提出一些不符合制度、常觃和 觃范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把 几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需 要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语 言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，幵耐 心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配 合为止。
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达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。
精品课件
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沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。
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什么是护患沟通？
护患沟通是护士与病人乊间的信息交流 和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
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首先，护士需要介绍自己、主管医生、住院环境、迚餐、 用水等情况。 其次，和病人迚行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人 缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助 病人解决困难，解除思想顾虑。 第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己迚入角色以适 应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主 动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助幵积枀支持配合 护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正 确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促迚决于他的沟通能力。
（三）、既要理解病人，又要坚持原则
医护原则包括各项制度与觃范，任何情况下医护 人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是 有限的，有时可能提出一些不符合制度、常觃和 觃范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把 几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需 要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语 言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，幵耐 心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配 合为止。
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达成共识是圆满实现医患共同目标的基础。
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沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。
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什么是护患沟通？
护患沟通是护士与病人乊间的信息交流 和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
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首先，护士需要介绍自己、主管医生、住院环境、迚餐、 用水等情况。 其次，和病人迚行家常性闲谈，主动关心病人，帮助病人 缓解对治疗的恐惧，了解病人的忧虑，协同家属共同帮助 病人解决困难，解除思想顾虑。 第三，在沟通过程中，护士应及时调整自己迚入角色以适 应病人，当病人确定我们对他们的关心是真诚的，就会主 动和我们讲心里话，主动寻求护士的帮助幵积枀支持配合 护理工作，我们就可以对病人的心理、社会等方面获取正 确的信息，使护理、治疗工作有的放矢，以促迚决于他的沟通能力。
《护患沟通与技巧》PPT课件
七、匆忙下结论或解答
交谈时不等患者提完 问题或说完意见，就 忙于解释，这样做无 法使患者说出他新的 问题，也阻断了刚开 始所想表达的情感和 信息，无疑会使患者 感到被孤立及不被理 解。
例如：
如患者抱怨医院护士不好时，护士回答："这里是最好的……"之类的话来告 诉患者，使患者产生防御心理，同时也阻止了交流的继续。
护患沟通与技巧
—郝丽
什么是沟通
沟通是一个遵循一系列共同规则互通信息的过程，是形成人际关系的手段。 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。
什么是护患沟通
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是 与患者的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、 愿望及要求等方面的沟通。
因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着
护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，
但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。
(2) 护患沟通是一种专业性的互动关系，通常还是多元
化的，不是限于两个个人之识、感觉、情感、
对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会
九、过多地使用封闭式提问
闭合式提问是指将对方反应限制于特别的信息 范畴之内，提问可以通过简短的问答或用"是" 或"不是"回答。
如："今天你有大便吗？""您这是第几次住 院了？"等等。
其特点是省时、效率高，但在某些方面，它 不利于患者解释自己的情感和提供信息。同时 也会抑制交流，使谈话难以进行。
得说不说无关紧要；
有的护士认为：怎么治疗是医生的事，我也管不着，我也
不知道你的病程会需要多长时间，预后是否严重。
医患沟通技巧医生护士培训PPT课件
第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。 17
03 常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
18
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的 通俗语言
沟通要注意内容的层次性。要 根据病情的轻重缓急、复杂程 度及预后好。同时要根据患者 及亲属的文化程度，采取不同 方是沟通。
32P 完整培训内容 ·可以直接培训使用
医患沟通技巧
培训师：
20XX.12.21
培训公司：
目 录 CONTENTS
01 医患沟通的概述 02 医患沟通的范畴 03 医患沟通常用语及注意事项 04 医患沟通的小技巧
2
01 医患沟通的概述
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
3
什么是医患沟通
医患沟通的概念
是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题 进行的不断深化的信息交流。
9
02 医患沟通的范畴
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
10
门诊诊疗过程中的医患沟通
① 患者集中多 ② 诊疗环节多 ③ 应急变换多 ④ 医师变化多 ⑤ 诊疗时间短
① 焦躁不安，急于就诊 ② 挑选医师，以求高明 ③ 乞求医生，期待正确治疗 ④ 紧张不安，诉说纷乱
11
门诊诊疗过程中的医患沟通
情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：
7
医患沟通的作用
有利于一是了解和 诊断病情
了解
有利于维护患者的 权利
权利
有利于培养关爱患 者的意识
培养
密切
有利于密接医患关 系
有利于提高医务人
素质 员素质
可持续
有利于医院的可持 续发展
8
护患沟通ppt免费课件
正面表达
用积极、肯定的语言回答 患者的问题或提供帮助， 避免使用负面或否定的语 言。
适当的语调和语速
保持适当的语调和语速， 使患者更容易理解和接受 。
非语言沟通技巧
眼神交流
通过眼神交流传递关爱和支持， 增强与患者的互动和信任。
面部表情
根据情境需要，运用微笑、平静、 严肃等面部表情来传递信息和情感 。
护患沟通的重要性
增进相互理解与信任
良好的护患沟通有助于增进护士与患 者之间的相互理解与信任，提高患者 的满意度和依从性。
减少医疗纠纷
提高护理效果
通过护患沟通，护士可以更好地了解 患者的需求和状况，为患者提供个性 化的护理方案，提高护理效果。
有效的护患沟通可以及时发现并解决 潜在的医疗纠纷，降低医疗风险。
护患沟通的挑战与解决方案
情绪管理
护士应学会识别患者的情绪状态，耐心倾听患者的诉求，以 平和、关爱的心态与患者交流，缓解患者的焦虑和不满情绪 。
建立信息共享机制
通过建立信息共享平台，护士可以及时获取患者的相关信息 ，减少因信息不对称导致的沟通障碍。同时，鼓励患者及其 家属积极参与医疗决策过程，提高沟通效果和患者满意度。
缓解医患矛盾
良好的护患沟通可以缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，有利于构建和谐 的医患关系。
提高护患沟通的普及率和有效性
1 2 3
加强培训和教育
通过加强护患沟通的培训和教育，提高医护人员 的沟通意识和技能水平，从而提高护患沟通的普 及率和有效性。
建立有效的反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励患者和家属对护患沟 通进行评价和反馈，以便及时改进和优化沟通服 务。
02
护患沟通的核心技巧
Chapter
《护患沟通》PPT课件
征询意见和建议的过程。
沟通的六要素以及相互关系
反 馈 信 息 传递者 跟 进
表达方式 信息沟通 表达方式
信 息 接受者
沟通信息点的六个“W”
什么事情（What） 目的：让病人明白费用 什么原因 (Why) 原因：让病人明白消费 什么时间 (When) 时间：立即执行 什么方式 (How) 方式：看明白、说清楚 什么地点（Where）地点：病室、护士站等 什么人物 (Who) 人员：护士、病人、家属
对护理服务的感悟：
●服务无需成本，不费 一分一文，却能使病人 高兴满足。那就是： 关注的眼神 亲切的笑容 专注的倾听 适宜的称谓
对护理服务的感悟：
● 医疗护理和其他服务行业不同，
病人的名字会公示于你，如果你 还以床号代称，那病人就真的认 为自己只不过 在医护 眼里是 个 “活的人体标本”了。
对护理服务的感悟：
关于沟通的技巧——说话
巧妙掌握说话 时机 让自己的语言 生动起来 赞美对方 掌握语言技巧 学会语言重构
选择适宜的话 题 学会幽默 适时代述 鼓励病人表述 表达方式要委 婉
关于沟通的技巧——说话
让自己的语言生动起来 讲事例\可以应用歇后语 用提问的方式开始说话
●服务是一种无形的产品，而良好的沟 通则会提升服务的含金量。 ●如果说：质量意识意味着满足制度的 要求，服务意识意味着满足病人的要求， 而沟通则决定着质量的高低和服务的优 劣。
对护理服务的感悟：
●记住病人的特殊爱好， 提供“个性化”服务， 是最顶级的服务。
对护理服务的感悟：
●一名护士，掌握沟通技
关于沟通的意义
1.晨会，交接班查房(30~30) 2.完成输液治疗(90~60) 3.小治疗、发费用清单，察看新住院病人(60~50) 4.替班吃饭、巡视当日手术病人(60~50) 5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人(90~80) 6.书写护理病历，做出院指导(60~50) 7.替班吃饭，交班(60~50) ( 耳鼻喉科 ) 责任护士工作时间 480 分钟，需沟 通时间约为370分钟，占工作总时间77.1%。
沟通的六要素以及相互关系
反 馈 信 息 传递者 跟 进
表达方式 信息沟通 表达方式
信 息 接受者
沟通信息点的六个“W”
什么事情（What） 目的：让病人明白费用 什么原因 (Why) 原因：让病人明白消费 什么时间 (When) 时间：立即执行 什么方式 (How) 方式：看明白、说清楚 什么地点（Where）地点：病室、护士站等 什么人物 (Who) 人员：护士、病人、家属
对护理服务的感悟：
●服务无需成本，不费 一分一文，却能使病人 高兴满足。那就是： 关注的眼神 亲切的笑容 专注的倾听 适宜的称谓
对护理服务的感悟：
● 医疗护理和其他服务行业不同，
病人的名字会公示于你，如果你 还以床号代称，那病人就真的认 为自己只不过 在医护 眼里是 个 “活的人体标本”了。
对护理服务的感悟：
关于沟通的技巧——说话
巧妙掌握说话 时机 让自己的语言 生动起来 赞美对方 掌握语言技巧 学会语言重构
选择适宜的话 题 学会幽默 适时代述 鼓励病人表述 表达方式要委 婉
关于沟通的技巧——说话
让自己的语言生动起来 讲事例\可以应用歇后语 用提问的方式开始说话
●服务是一种无形的产品，而良好的沟 通则会提升服务的含金量。 ●如果说：质量意识意味着满足制度的 要求，服务意识意味着满足病人的要求， 而沟通则决定着质量的高低和服务的优 劣。
对护理服务的感悟：
●记住病人的特殊爱好， 提供“个性化”服务， 是最顶级的服务。
对护理服务的感悟：
●一名护士，掌握沟通技
关于沟通的意义
1.晨会，交接班查房(30~30) 2.完成输液治疗(90~60) 3.小治疗、发费用清单，察看新住院病人(60~50) 4.替班吃饭、巡视当日手术病人(60~50) 5.完成输液、小治疗，巡视全麻病人(90~80) 6.书写护理病历，做出院指导(60~50) 7.替班吃饭，交班(60~50) ( 耳鼻喉科 ) 责任护士工作时间 480 分钟，需沟 通时间约为370分钟，占工作总时间77.1%。
医护患沟通艺术精简版PPT课件
解决方案与预防措施
医患冲突的解决方案
澄清误会，提供必要信息，适时引入第三方调解或法律支持，
1
采取合理措施解决分歧。
预防医患冲突的策略
2
建立健全的医患沟通机制，提升服务质量，定期培训医护人 员，减少冲突发生的可能性。
五 医患沟通中的法律伦理
法律框架与医患沟通
医患沟通的法律要求
在法律层面，医患沟通要求明确告知病情、治疗方案及 可能的风险，保障患者的知情同意权。
1
传递出积极的关注和理解。
表情与语调的配合
2
医护人员应注重表情和语调的和谐，适当的微笑和平和的语 调能够缓解患者的紧张情绪。
沟通中的情感调节
认同患者感受
在交流中，表达对患者情绪的认同和理解，可以增强医 患间的情感连接，促进信息的有效传递。
控制个人情绪
医护人员应学会控制自身情绪，即使面对患者的负面情绪 也能保持专业和冷静，以免影响沟通效果。
违法沟通的法律后果
违反医患沟通规范，如隐瞒病情、误导治疗选择，可能导 致法律责任，包括民事赔偿和行政处罚。
伦理原则在沟通中的应用
尊重患者自主的伦理要求
尊重患者意愿是医疗伦理的核心，医生应在沟通时充分考虑患
1
者的选择和决定。
保密性原则的伦理要求
2
医护人员需维护患者隐私，非经授权不得泄露患者个人信息 和病情。
心理防御机制
患者可能会通过否认、压抑等心理防御机制来应对疾病带 来的心理冲击，影响治疗合作度。
情感关怀的方式
体贴入微的关注
医护人员通过倾听、同情和非语言沟通表达对患者情感的关怀
1
，帮助患者减轻心理负担。
建立情感联结
2
通过共情和支持性对话，建立医患之间的情感联结，提高患 者的满意度和信任感。
护患沟通技巧医学PPT课件
• 1.沟通技巧 • 2.应对投诉的技巧 • 3.接待投诉的技巧 • 4.接待“难对付”患者的技巧 • 5.处理升级投诉的技巧
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
30
当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
14
的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
5
沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
30
当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
14
的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
5
沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
《护患沟通的艺术》PPT课件
6 . 身体因素 7. 社会文化背景 8. 空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素
因素1
沟通环境不良
物理环境 语言环境 心理环境
2. 非语言沟通的重要性：
(1)狄来尼〔Delaney,K): 选民对候选人的印象=语言10%+声音 40%+外表及肢体语言50%
(2)美国心理学家莫拉彬〔Mehrabian A.):
整体喜欢的程度=55%面部表情+38% 声调
六、影响护患沟通的因素
六、影响沟通的因素和 阻碍有效沟通的因素
〔一〕影响沟通的因素 1. 感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素
〔5〕 保证语言的清晰和简洁
brevity〕
〔clarity &
〔6〕时间的选择和话题的相关性
〔nonverbal
〔二〕非语言沟通 〔nonverbal communication〕
1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言〔非语言
行为〕作为载体，即通过人的目光、表情、 动作和空间距离等来进展的信息交往。
〔一〕沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流〞 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程〞 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。〞
4. 沟通是“信息从一个人传递到另一个人 的过程。〞
5. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言 行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。〞 总之，沟通是人与人之间交换意 见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。
1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类：
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日与医护人员交谈，88.9%的患者愿与医护人员沟通病 情。 医院文化建设的重要内容。
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医（护）患沟通的口语艺术
选择交谈话题的艺术 选择称呼语的艺术 选择礼貌敬语的艺术 结束语的艺术 医疗信息传达艺术
选择交谈话题的艺术
针对对象选择话题
医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应 选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。 1、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心 的话题。 2、社会中的一些新闻大事。 3、对某一病选择话题
成功沟通需具备的条件
沟通的工具和桥梁——语言
社会心理学家柯罗兹：“语言最显著的特征是社会 性”。
斯大林：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在 时起，就有语言存在”。
但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马 对于骑士的重要”。
马克思：“一个美好的心境比十剂良药更能消除心理 上的疲惫和痛楚”。
3）、郑玉梅等调查66.8%癌症患者家属认为应在患者症状无法 控制，处于临终状态时告知。
4）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择 绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
5、顾忌的“癌症”信息告知技巧 1）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，
成功沟通需具备的条件
沟通的前提——热爱本职工作
对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。 不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好
的心态。
成功沟通需具备的条件
沟通的背景因素——渊博的知识
知识影响自身信息的表达 知识影响对患者信息的理解 知识具有治疗性的作用
成功沟通需具备的条件
一般医疗信息的传达技巧
—准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为 基础、表达准确为手段、对方领会为目的。
—慎：信息表达规范、深思熟虑 —勤：与患者及时沟通，取得其合作。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
1、许多病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都不 知道千万别告诉他。”但治疗过程中，病人从家属反 常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中， 早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。
选择称呼语的艺术
根据职业选择尊称
对学术、教育界患者、可称谓“老师”、“先生”。 对厂矿、企业工人，常称呼师傅。 对党务或机关人员，可称谓“同志”。 对农民年事以高者，可称谓“老大爷”、“老大娘”。 对个体经营者，可称谓“老板”。
选择称呼语的艺术
根据性别选择尊称
对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考 虑对方心理因素。
良好沟通的临床作用
国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问题简单化 可取得患者及家属的配合，提高遵医率 利于改善医（护）患关系 :鱼水关系 减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险 利于“夯实基础护理，提供满意服务”的
优质护理服务， 让患者满意、社会满意、政府满意
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
引子
一家医院，每天有7000名以上的病人门诊 就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸 引力。但深入调查发现，10%的病人就诊 后对医院很失望，甚至表示“不会再来或 介绍亲戚朋友来就诊。
引子
是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？ 答案：No! 患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。 解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。
选择礼貌敬语的艺术
运用招呼语
1、你好 2、晚安 3、利用寒喧语
运用请求语
当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言 比如：“请问”。
运用道谢语
1、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。 2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。
选择礼貌敬语的艺术
运用道歉语
沟通的基础——自我意识和他人意识
自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的 形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离 人们的期望。
自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行 会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系， 往往将其归因于别人或外界环境。
自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。 学会关注他人
对年轻者，一般称“小张”、“小李”、或“王小 姐”、“李小姐”或直呼其名。
对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直 呼其名。
选择称呼语的艺术
根据国籍选择尊称
对外籍患者选择称呼 对男性一般称“先生”。 女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为“夫 人”、“女士”。对未婚女子称为“小姐”。 不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未 婚考虑称“小姐”或询问对方“我应如何称呼您”根 据对方回答选择称呼。
医护语言应用的辩证性
语言运用技巧的灵活曲折性
语言婉转、风趣幽默 词语组合、灵活多样 弦外之音、言外之意 心理转移、声东击西 退为假象、实质为进 退为思考、海阔天空 舍近求远、迂回曲折
祝 大家：
工作顺利 万事如意！
谢谢大家
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
针对语境选择话题
交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、 依据对方心理和情绪确定话题。
选择称呼语的艺术
根据年龄选择尊称
年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老+职务（或 职称）称之，如“老教授”“老局长”“老书记”。
年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李 老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师 傅”、“老先生”称谓。
—事后暗示: 在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发 生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去 世。
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 层次法
选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-2位亲属单独 交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由 其他亲 属传达噩耗。
医疗信息传达艺术
成功沟通需具备的条件
沟通的工具和桥梁——语言
语言的分类：
口语 体态语 （目光、表情、手势、体姿） 书面语（护理记录）
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医护语言的临床作用及意义
医护语言的临床作用
患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。 住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治 疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。 要让病人留有希望。 与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围 绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病 斗争信心进行。
选择交谈话题的艺术
2、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。
3、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥 伦比亚大学3个月考察学习，该校就有“如何与病人 沟通”的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行 最欠缺的。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
4、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士 组成的“多学科委员会”讨论并通过了一套“将坏消息告诉患 者的诀窍”。
属。 —适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制 能力的直系亲属。 —适用情形：长期受病情折磨的病人。 —告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 暗示法
—事先暗示: 对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不 幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如： “患者的病情趋势不太 好”。
与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？ 2）告知病情时，给病人希望，对病人说：“我们有
办法”，消除病人恐惧心理。 3）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾
听患者苦衷，顾晋说：“医生听比说更重要”。 4）关于病情及预后，不把话说绝对。
医疗信息传达艺术
“病情危重”信息传达艺术
病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手 亲切有力地拍住家属的肩说：“他的病情的确很重要， 请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人 能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安 静，以利于抢救治疗工作进行。
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 公关法。掌握原则：
—真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任， 应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。 —诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动 上、虚心接受公众批评。 —善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变 对方敌意化解矛盾，换回信誉。 —适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
转达噩耗时应考虑的主要因素 ： 亡故者与亲属的关系因素 死亡的原因因素 死亡的责任因素 噩耗被告知人的心理承受能力因素 由谁去传达噩耗——不要由经治的医生、护士来传达
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 直言法 用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医护语言应用的辩证性
医护语言应用的适度性 医护语言应用的治病与致病性 语言运用技巧的灵活曲折性
医护语言应用的辩证性
医护语言应用的适度性
根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词 语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医（护）患沟通的口语艺术
选择交谈话题的艺术 选择称呼语的艺术 选择礼貌敬语的艺术 结束语的艺术 医疗信息传达艺术
选择交谈话题的艺术
针对对象选择话题
医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应 选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。 1、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心 的话题。 2、社会中的一些新闻大事。 3、对某一病选择话题
成功沟通需具备的条件
沟通的工具和桥梁——语言
社会心理学家柯罗兹：“语言最显著的特征是社会 性”。
斯大林：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在 时起，就有语言存在”。
但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马 对于骑士的重要”。
马克思：“一个美好的心境比十剂良药更能消除心理 上的疲惫和痛楚”。
3）、郑玉梅等调查66.8%癌症患者家属认为应在患者症状无法 控制，处于临终状态时告知。
4）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择 绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
5、顾忌的“癌症”信息告知技巧 1）顾忌和病人谈话时，首先问到的两个重要的问题，
成功沟通需具备的条件
沟通的前提——热爱本职工作
对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。 不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好
的心态。
成功沟通需具备的条件
沟通的背景因素——渊博的知识
知识影响自身信息的表达 知识影响对患者信息的理解 知识具有治疗性的作用
成功沟通需具备的条件
一般医疗信息的传达技巧
—准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为 基础、表达准确为手段、对方领会为目的。
—慎：信息表达规范、深思熟虑 —勤：与患者及时沟通，取得其合作。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
1、许多病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都不 知道千万别告诉他。”但治疗过程中，病人从家属反 常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中， 早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。
选择称呼语的艺术
根据职业选择尊称
对学术、教育界患者、可称谓“老师”、“先生”。 对厂矿、企业工人，常称呼师傅。 对党务或机关人员，可称谓“同志”。 对农民年事以高者，可称谓“老大爷”、“老大娘”。 对个体经营者，可称谓“老板”。
选择称呼语的艺术
根据性别选择尊称
对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考 虑对方心理因素。
良好沟通的临床作用
国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问题简单化 可取得患者及家属的配合，提高遵医率 利于改善医（护）患关系 :鱼水关系 减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险 利于“夯实基础护理，提供满意服务”的
优质护理服务， 让患者满意、社会满意、政府满意
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
引子
一家医院，每天有7000名以上的病人门诊 就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸 引力。但深入调查发现，10%的病人就诊 后对医院很失望，甚至表示“不会再来或 介绍亲戚朋友来就诊。
引子
是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？ 答案：No! 患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。 解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。
选择礼貌敬语的艺术
运用招呼语
1、你好 2、晚安 3、利用寒喧语
运用请求语
当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言 比如：“请问”。
运用道谢语
1、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。 2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。
选择礼貌敬语的艺术
运用道歉语
沟通的基础——自我意识和他人意识
自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的 形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离 人们的期望。
自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行 会产生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系， 往往将其归因于别人或外界环境。
自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。 学会关注他人
对年轻者，一般称“小张”、“小李”、或“王小 姐”、“李小姐”或直呼其名。
对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直 呼其名。
选择称呼语的艺术
根据国籍选择尊称
对外籍患者选择称呼 对男性一般称“先生”。 女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为“夫 人”、“女士”。对未婚女子称为“小姐”。 不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未 婚考虑称“小姐”或询问对方“我应如何称呼您”根 据对方回答选择称呼。
医护语言应用的辩证性
语言运用技巧的灵活曲折性
语言婉转、风趣幽默 词语组合、灵活多样 弦外之音、言外之意 心理转移、声东击西 退为假象、实质为进 退为思考、海阔天空 舍近求远、迂回曲折
祝 大家：
工作顺利 万事如意！
谢谢大家
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
针对语境选择话题
交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、 依据对方心理和情绪确定话题。
选择称呼语的艺术
根据年龄选择尊称
年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老+职务（或 职称）称之，如“老教授”“老局长”“老书记”。
年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李 老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师 傅”、“老先生”称谓。
—事后暗示: 在事先暗示的基础上进行暗示，不幸发 生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去 世。
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 层次法
选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-2位亲属单独 交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由 其他亲 属传达噩耗。
医疗信息传达艺术
成功沟通需具备的条件
沟通的工具和桥梁——语言
语言的分类：
口语 体态语 （目光、表情、手势、体姿） 书面语（护理记录）
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医护语言的临床作用及意义
医护语言的临床作用
患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。 住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治 疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会等交谈。 要让病人留有希望。 与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围 绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病 斗争信心进行。
选择交谈话题的艺术
2、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。
3、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥 伦比亚大学3个月考察学习，该校就有“如何与病人 沟通”的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行 最欠缺的。
医疗信息传达艺术
“不治之症”坏消息传达艺术
4、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士 组成的“多学科委员会”讨论并通过了一套“将坏消息告诉患 者的诀窍”。
属。 —适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制 能力的直系亲属。 —适用情形：长期受病情折磨的病人。 —告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 暗示法
—事先暗示: 对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不 幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如： “患者的病情趋势不太 好”。
与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？ 2）告知病情时，给病人希望，对病人说：“我们有
办法”，消除病人恐惧心理。 3）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾
听患者苦衷，顾晋说：“医生听比说更重要”。 4）关于病情及预后，不把话说绝对。
医疗信息传达艺术
“病情危重”信息传达艺术
病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手 亲切有力地拍住家属的肩说：“他的病情的确很重要， 请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人 能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安 静，以利于抢救治疗工作进行。
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 公关法。掌握原则：
—真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任， 应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。 —诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动 上、虚心接受公众批评。 —善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变 对方敌意化解矛盾，换回信誉。 —适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
转达噩耗时应考虑的主要因素 ： 亡故者与亲属的关系因素 死亡的原因因素 死亡的责任因素 噩耗被告知人的心理承受能力因素 由谁去传达噩耗——不要由经治的医生、护士来传达
医疗信息传达艺术
噩耗传达艺术
噩耗传达的言语艺术： 直言法 用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲
内容提纲
1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性
医护语言应用的辩证性
医护语言应用的适度性 医护语言应用的治病与致病性 语言运用技巧的灵活曲折性
医护语言应用的辩证性
医护语言应用的适度性
根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词 语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。