千牛的主要功能(新)PPT课件
合集下载
千牛备身游刃有余淘大PPT课件
不能错接嘛客，嘛厕~~不所拿里出下也来这…单不
互动话题
• 关于多终端的旺旺消息联动，您觉得有用 么？您是否还有生活中多端联动能够带来 帮助的场景分享么？
13
千牛插件：一处订购 两端使用
千牛PC版
千牛插件中心
千牛移动版
14
千牛插件：一处订购 两端使用
既可以在电脑上用， 也能够在手机上用。 花一样钱补两样…
随时随地 管理生意
旺旺接客
内部协作
订单改价
查看数据
扫描发货
9
千牛旺旺：多端消息联动
千牛PC端
阿里旺旺云 端
千牛移动 端
多点登陆
10
聊天记录同步
联系人同步
没千牛…
我正突W十跑C是在然先分单客接肚.钟了服客子以…小.狂后.郭.痛回，来在得…办赶公紧室去
有千牛…
我室十突是接分然客客钟肚服不以子小亦后痛郭乐回，，乎来得我.…去..在WC办先公.
其它
1189%% 11%17% 34%%
只有不方便用电脑时，我才 选择手机购物
22%
最常用手机网购（n= 940） 最常用电脑网购（n=2,534）
手机已经成为我访问购物网
站的主要渠道
79%
52% 39%
最常用手机网购的用户在日常需要网购的任何时间都会用手机进行网购，而 最常用电脑网购的用户只有在不方便使用电脑时才会选择手机网购，如回家 不想开电脑时、外出旅游时等。
设置和使用千牛工作台 PPT
6
做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易 、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？
7
活动小结 小崔掌握了千牛工作台的消息订阅功能，通过
千牛工作台成功订阅店铺商品、任务、交易、退款 和插件等消息。
8
活动2 熟悉常用的插件工具 活动背景
为了便于实时查看店铺销售业绩数据，杨组长 要求小崔将店铺成交额、访客和订单数据设置在千 牛桌面，并将店铺当天的订单处理情况进行整理汇 报。同时，杨组长将新进实习客服小花分配到小崔 负责的网店做售后客服，小崔需为小花设置客服子 账号，并授权使用千牛插件。
项目三 使用网络工具
任务2 设置和使用千牛工作台
情景设计
小崔在担任一线客服期间，工作认真负责，均获 得了顾客和同事的高度认同。两个月后，随着现代生 活网上超市旗下的网店数量剧增，淘宝客服组进行客 服副组长招聘。小崔顺利通过考核并晋升为淘宝C店客 服组副组长。在担任副组长期间，小崔的工作由以沟 通为主转为以管理为主，小崔需熟习千牛工作台模式 的各项操作，包括实时查看数据、客服管理等工作。 虚心好学的小崔在杨组长的指导下，学会如何设置与 使用千牛工作台，能熟练操作公司的交易平台后台。1
21
活动实施 根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易 ”的软件。这可以在千牛“插件市场” 进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打 开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索 订购。如图2-20所示。
做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易 、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？
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活动小结 小崔掌握了千牛工作台的消息订阅功能，通过
千牛工作台成功订阅店铺商品、任务、交易、退款 和插件等消息。
8
活动2 熟悉常用的插件工具 活动背景
为了便于实时查看店铺销售业绩数据，杨组长 要求小崔将店铺成交额、访客和订单数据设置在千 牛桌面，并将店铺当天的订单处理情况进行整理汇 报。同时，杨组长将新进实习客服小花分配到小崔 负责的网店做售后客服，小崔需为小花设置客服子 账号，并授权使用千牛插件。
项目三 使用网络工具
任务2 设置和使用千牛工作台
情景设计
小崔在担任一线客服期间，工作认真负责，均获 得了顾客和同事的高度认同。两个月后，随着现代生 活网上超市旗下的网店数量剧增，淘宝客服组进行客 服副组长招聘。小崔顺利通过考核并晋升为淘宝C店客 服组副组长。在担任副组长期间，小崔的工作由以沟 通为主转为以管理为主，小崔需熟习千牛工作台模式 的各项操作，包括实时查看数据、客服管理等工作。 虚心好学的小崔在杨组长的指导下，学会如何设置与 使用千牛工作台，能熟练操作公司的交易平台后台。1
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活动实施 根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易 ”的软件。这可以在千牛“插件市场” 进行订购。 第一步：点击千牛的“主菜单”—“插件市场”，打 开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索 订购。如图2-20所示。
阿里旺旺及千牛
第29页/共30页
千牛简介 什么是千牛 为什么要使用千牛
千牛功能及使用 千牛电脑版的功能 千牛手机版的使用
总结
第30页/共30页
第7页/共30页
千牛简介
千牛和阿里旺旺的区别
阿里旺旺定位于买卖双方交易过程中的沟通工具，旨 在为双方提供安全可靠的交流平台。 千牛是卖家旺旺的升级版，是专为卖家解决店铺管理、 销售经营的需求，除了具有沟通功能以外，还有处理 订单、管理商品，查看实时数据等功能。
第8页/共30页
为什么要使用千牛? 买卖交流工具 提高工作效率 实现智能回复 快速推荐及查找宝贝 随时随地了解店铺经营状况
第3页/共30页
了解千牛工作台 熟悉千牛工作台的功能及使用
本课目标
第4页/共30页
1
千牛简介
2
千牛功能及使用
目录
第5页/共30页
什么是阿里旺旺？ 阿里旺旺就是一个聊天工具
千牛简介
第6页/共30页
千牛简介
什么是千牛？ 是由阿里集团官方出品卖家一站式工作台 核心是为卖家整合：买卖沟通、店铺管理、经 营信息等，提升卖家的经营效率 包含电脑和手机两个版本
第12页/共30页
千牛功能
智能商家机器人 半自动 全自动
区别：半自动机器人遇到不可以回复的问题时就不能回复了，需要 手工添加答案回复。全自动遇到不能回复的问题时可以流转给客服
项目二 任务2 设置和使用千牛工作台
设置和使用千牛工 作台
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汇报人：
目录
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如何设置千牛工作台 千牛工作台的常见问题及 解决方法
千牛工作台的介绍 如何使用千牛工作台
01
添加章节标题
02
千牛工作台的介绍
千牛工作台是什么
千牛工作台是淘宝卖家、天猫卖家以及其他电商平台卖家必备的工作台提供订单管理、商品管 理、物流管理等功能。
发送文件：在聊天窗口 中可以发送文件、图片 等多媒体内容方便传递 信息。
使用工作台进行订单管理
登录千牛工作台 进入订单管理页面 筛选订单：可根据订单状态、时间等进行筛选 编辑订单：对订单信息进行修改、备注等操作
使用工作台进行商品管理
商品上下架管理： 通过千牛工作台 可以轻松实现商 品的上下架操作 方便快捷。
清除浏览器缓存： 有时候浏览器缓存 会导致登录问题可 以尝试清除浏览器 缓存后重新登录。
更新千牛客户端： 确保您的千牛客户 端是最新版本如果 不是请前往官网下 载最新版本。
联系客服：如果以 上方法都无法解决 问题您可以联系千 牛客服寻求帮助。
如何解决无法使用聊天窗口的问题
检查网络连接：确保您的网络连接正常可以尝试重新登录千牛工作台。
商品批量管理： 千牛工作台支持 商品批量编辑、 批量删除等功能 大大提高了商品 管理的效率。
商品分类管理： 通过千牛工作台 可以对商品进行 分类管理方便对 商品进行分类展 示和筛选。
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如何设置千牛工作台 千牛工作台的常见问题及 解决方法
千牛工作台的介绍 如何使用千牛工作台
01
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02
千牛工作台的介绍
千牛工作台是什么
千牛工作台是淘宝卖家、天猫卖家以及其他电商平台卖家必备的工作台提供订单管理、商品管 理、物流管理等功能。
发送文件：在聊天窗口 中可以发送文件、图片 等多媒体内容方便传递 信息。
使用工作台进行订单管理
登录千牛工作台 进入订单管理页面 筛选订单：可根据订单状态、时间等进行筛选 编辑订单：对订单信息进行修改、备注等操作
使用工作台进行商品管理
商品上下架管理： 通过千牛工作台 可以轻松实现商 品的上下架操作 方便快捷。
清除浏览器缓存： 有时候浏览器缓存 会导致登录问题可 以尝试清除浏览器 缓存后重新登录。
更新千牛客户端： 确保您的千牛客户 端是最新版本如果 不是请前往官网下 载最新版本。
联系客服：如果以 上方法都无法解决 问题您可以联系千 牛客服寻求帮助。
如何解决无法使用聊天窗口的问题
检查网络连接：确保您的网络连接正常可以尝试重新登录千牛工作台。
商品批量管理： 千牛工作台支持 商品批量编辑、 批量删除等功能 大大提高了商品 管理的效率。
商品分类管理： 通过千牛工作台 可以对商品进行 分类管理方便对 商品进行分类展 示和筛选。
03 第三章 开店必备沟通工具“千牛”使用详解
• 开客服工作台界面有三种方 法：
• 第一，千牛悬浮条； • 第二，千牛工作台； • 第三，双击电脑桌面右下角
任务栏中的千牛图标。
3.3 电脑版千牛客服工作台模式使用详解
• 使用第三种方法要先简单设置一下，否则默认双 击打开的是千牛工作台，设置步骤如下：
• 第一步，用鼠标右键单击任务栏中的千牛图标， 展开菜单，单击“系统设置”。当然也可以在此 处单击设置自动回复、切换旺旺在线状态、打开 千牛工作台、显示悬浮条、注销或退出软件。
• 如果不想显示悬浮条，可以在悬浮条上方任意位 置单击鼠标右键，在弹出的菜单中单击勾选“隐 藏悬浮条”。
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
源自文库 3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
• 一台电脑上可以登录多个千牛账号，只需多次双 击启动图标，用不同的卖家账号或者子账号登录 即可。
• 从千牛更新改版到现在，工作台模式更趋向于浏 览器，功能更多，使用更便捷，为帮助大家快速 掌握并理清千牛工作台模式中的所有功能，我们 将主界面标注为6个区域
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
• 打开千牛登录界面，输入卖家账号和密码登录， 成功登录后，默认同时显示悬浮条和千牛工作台。
• 悬浮条从左往右依次是：账号状态（单击可选状 态），接待中心（单击可打开客服工作台），消 息中心（单击可打开系统推送的订阅消息），工 作台（单击可打开千牛工作台），搜索（单击可 显示搜索框）。
• 第一，千牛悬浮条； • 第二，千牛工作台； • 第三，双击电脑桌面右下角
任务栏中的千牛图标。
3.3 电脑版千牛客服工作台模式使用详解
• 使用第三种方法要先简单设置一下，否则默认双 击打开的是千牛工作台，设置步骤如下：
• 第一步，用鼠标右键单击任务栏中的千牛图标， 展开菜单，单击“系统设置”。当然也可以在此 处单击设置自动回复、切换旺旺在线状态、打开 千牛工作台、显示悬浮条、注销或退出软件。
• 如果不想显示悬浮条，可以在悬浮条上方任意位 置单击鼠标右键，在弹出的菜单中单击勾选“隐 藏悬浮条”。
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
源自文库 3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
• 一台电脑上可以登录多个千牛账号，只需多次双 击启动图标，用不同的卖家账号或者子账号登录 即可。
• 从千牛更新改版到现在，工作台模式更趋向于浏 览器，功能更多，使用更便捷，为帮助大家快速 掌握并理清千牛工作台模式中的所有功能，我们 将主界面标注为6个区域
3.2 电脑版千牛工作台模式使用详解
• 打开千牛登录界面，输入卖家账号和密码登录， 成功登录后，默认同时显示悬浮条和千牛工作台。
• 悬浮条从左往右依次是：账号状态（单击可选状 态），接待中心（单击可打开客服工作台），消 息中心（单击可打开系统推送的订阅消息），工 作台（单击可打开千牛工作台），搜索（单击可 显示搜索框）。
【专题8】千牛及淘宝助理(新)
注意： 如果图片过大，无法上传，需删除超大图。
数据包备份
数据包备份，导出CSV格式，以免丢失，同时可授权其他店铺快速发布。
（注意：用在其他店时，需授权图片空间）
用数据包快速发布 快速发布方法：
选择左栏“本地库存宝贝”下的分类——点击菜单栏中“导入CSV”—选择CSV格式文件—打开
导入成功后， 修改编辑完成， 勾选需要发布的宝贝，
可设置买家发相应 数字，回复对应的 内容。
2 机器人配置回复内容
特别适合大促使用 如右图案例
机器人配置回复内容
可对已经设置好的 自动回复语进行修 改，或者选择是否 开启。
机器人配置回复内容
已删除的数字问题， 可在“知识回收站” 找回。
机器人转接客服设置
当机器人无法回复时， 可设置转接客服。
设置快捷回复语
宝贝管理界面 可对编辑的产品进行分组管理 新建一款宝贝：点击“创建宝贝”按提示操作
创建宝贝界面
优先选择类目，并完善 各信息。
注意： 如果更改类目，对应的 类目属性内容和销售属 性都需重新填写。
“保存”在淘宝助理； “保存并上传”到店铺
导入手机详情
导入方法：
先编辑完PC详情内容，点击“导入”——“导入页面版详情”——“一键适配”
“上传宝贝”
淘宝助理批量功能 淘宝助理还有很多批量编辑功能
8 助理上传失败解决
数据包备份
数据包备份，导出CSV格式，以免丢失，同时可授权其他店铺快速发布。
（注意：用在其他店时，需授权图片空间）
用数据包快速发布 快速发布方法：
选择左栏“本地库存宝贝”下的分类——点击菜单栏中“导入CSV”—选择CSV格式文件—打开
导入成功后， 修改编辑完成， 勾选需要发布的宝贝，
可设置买家发相应 数字，回复对应的 内容。
2 机器人配置回复内容
特别适合大促使用 如右图案例
机器人配置回复内容
可对已经设置好的 自动回复语进行修 改，或者选择是否 开启。
机器人配置回复内容
已删除的数字问题， 可在“知识回收站” 找回。
机器人转接客服设置
当机器人无法回复时， 可设置转接客服。
设置快捷回复语
宝贝管理界面 可对编辑的产品进行分组管理 新建一款宝贝：点击“创建宝贝”按提示操作
创建宝贝界面
优先选择类目，并完善 各信息。
注意： 如果更改类目，对应的 类目属性内容和销售属 性都需重新填写。
“保存”在淘宝助理； “保存并上传”到店铺
导入手机详情
导入方法：
先编辑完PC详情内容，点击“导入”——“导入页面版详情”——“一键适配”
“上传宝贝”
淘宝助理批量功能 淘宝助理还有很多批量编辑功能
8 助理上传失败解决
淘宝千牛软件的功能和运用
淘宝千牛和淘宝旺旺功能和运用
千牛-卖家工作台
旺旺模式和Leabharlann Baidu作台模式
设置自动回复设置？
转发消息给团队成员 截图
如何设置快捷短语！
焦点
如何打印快递单
如何发货！
旺旺卖家版
如何宝贝上下架
any question?
千牛-卖家工作台
旺旺模式和Leabharlann Baidu作台模式
设置自动回复设置？
转发消息给团队成员 截图
如何设置快捷短语！
焦点
如何打印快递单
如何发货！
旺旺卖家版
如何宝贝上下架
any question?
01.千牛工作台[14页]
![01.千牛工作台[14页]](https://img.taocdn.com/s3/m/ccf71aaa650e52ea54189869.png)
千牛工作台操作
（二）工作台主界面
3.我的应用 我的应用板块支持自定义添加或减少模块， 可根据操作习惯添加应用。进入“应用中心” 之后，可以“添加”或者是“移除”应用， 已经添加的应用，可以随意拖动顺序，最多 可以添加23个应用。
千牛工作台操作
（二）工作台主界面
4.搜索栏 搜索栏位于工作台正上方，可搜索应用及常 用网址，覆盖了所有国际站业务的入口，方 便查询提高用户运营效率。
跨境电商 运营实务
CONTENTS
项目一 国际站的认识
项目二 账户与产品管理
项目三 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ铺装修
目
项目四 营销中心
录
项目五 数据管家
项目六 商机管理
项目七 信保与纠纷处理
项目八 物流管理
任务四
千牛工作台
千牛工作台的认识
千牛工作台价值 （1）一站式工作台：实现从发布产品、店铺管 理、商机跟进、订单管理、最后到数据监控等全 链路在同一工作平台的所有操作，提高了经营管 理的效率； （2）聚焦商业媒体资讯：直播外贸商业场景， 提供丰富的电商知识和数据解读； （3）全方位服务能力：整合优质服务商的能力， 提供店铺装修运营、金融服务，报关出口等全方 位的商业服务； （4）强化新增功能：新增买家已读、未读功能， 第一时间了解海外买家的状态并有效及时地跟进， 子账号的分流功能可以更好地发挥子账号的作用。
[精文PPT]千牛工作台操作图解.ppt
![[精文PPT]千牛工作台操作图解.ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/6cbb0882f705cc17552709e2.png)
较多或者店铺做活动，都是很方便的。
http://www.audrey-kawasaki.com/index.php http://asuh.net/
http://enakei.com/ http://jamsan.com/ver2/index.htm
http://www.echiechi.com/ http://soanala.com/zbxe/
http://blog.sina.com.cn/pandm20032000
http://blog.sina.com.cn/wanmeishala1219
18：当你不再或者顾客多可以设置自动回复，来告
http://www.wunyingcollection.com/
诉顾客你不回复他的原因进行引导，有时候顾h客ttp:比//www.ayakato.net/
http://www.nicolettaceccoli.com/index.html
http://hollycliftonbrown.blogspot.com/ http://www.photodom.com/member/llen29
http://www.dkim-art.com/index.php http://www.elodie-illustrations.net/
备注：我们客服不可以私自关闭顾客的订单
13：客户：可以看到顾客浏览的宝贝，方便与顾客 沟通，跟快的回复顾客的疑问。
千牛的主要功能培训教案资料共28页
SUMMER TEMPLATE
千牛的主要功能培训教案资料
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
wenku.baidu.com
千牛的主要功能培训教案资料
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
wenku.baidu.com
千牛的主要功能培训资料
包含系统消息和服务 消息，可以根据自身 需要来订购消息推送。
实时数据
订阅桌面插件，可实时查看店铺数据、Βιβλιοθήκη Baidu 服绩效、旺旺分流。
客服沟通端
1.右边是状态栏 2.或者添加你需 要的插件提高工 作效率 3.右上角一键挂 起功能
通过右侧的 “客户插件” 可以了解当前 买家的相关信 息，从而更加 了解顾客提高 转化率
可以根据自己的工作情况 来添加需要查看的数据。
任务中心
提供快捷高效的个 人备忘提醒和团队 业务协作。
任务类型包括：备 忘、客户沟通、订 单管理、权限申请 等~
插件中心
包含丰富的插件，比如： 商品管理、交易管理、数 据分析、促销管理、客服 绩效、会员管理、旺旺机 器人、直通车、任务协作 等工具。
消息中心
客户维护跟进
在客户购买后，在订单下方为该客户创建一 个任务，到时千牛会提醒你对客户进行回访， 从而提升客户回购率已经客服业绩。
客户维护跟进
如果客户只是咨询，你也可以设置提 醒，日后跟进顾客提高询单转换率， 或者你也可以交给另外的客服日后跟 进。
客户维护跟进
客服在可以在插件栏选择 彩票工具，五星好评自动 会客户购买随机彩票。 客服可以在机器人设置快 捷短语，在顾客付款之后 告知顾客。
Thanks
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
实时数据
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客服沟通端
1.右边是状态栏 2.或者添加你需 要的插件提高工 作效率 3.右上角一键挂 起功能
通过右侧的 “客户插件” 可以了解当前 买家的相关信 息，从而更加 了解顾客提高 转化率
可以根据自己的工作情况 来添加需要查看的数据。
任务中心
提供快捷高效的个 人备忘提醒和团队 业务协作。
任务类型包括：备 忘、客户沟通、订 单管理、权限申请 等~
插件中心
包含丰富的插件，比如： 商品管理、交易管理、数 据分析、促销管理、客服 绩效、会员管理、旺旺机 器人、直通车、任务协作 等工具。
消息中心
客户维护跟进
在客户购买后，在订单下方为该客户创建一 个任务，到时千牛会提醒你对客户进行回访， 从而提升客户回购率已经客服业绩。
客户维护跟进
如果客户只是咨询，你也可以设置提 醒，日后跟进顾客提高询单转换率， 或者你也可以交给另外的客服日后跟 进。
客户维护跟进
客服在可以在插件栏选择 彩票工具，五星好评自动 会客户购买随机彩票。 客服可以在机器人设置快 捷短语，在顾客付款之后 告知顾客。
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临沂淘宝开店培训千牛使用和客服接待售后技巧精品PPT课件
细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费 也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ） （EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
❖ 6 可以便宜一点吗？ ❖ 亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠
啦~~~
❖ 7 质量问题 ❖ 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍
千牛简单实用介绍、客服接待技巧
临沂淘宝培训网店学习及问题处理方法
一、新版千牛使用方法
❖ 千牛的登录界面：
❖ 登陆你的淘宝账户即可，登陆之后界面如下：
❖聊天 是在
。所有我们的团队，我们的群，我们的好友都 聊天窗口的左侧，如右图：
❖消息
之中，有各种系统消息和
服务消息，如下图：
❖ 插件
之中，所有的插件都在插件界面的右侧，这些
❖ 14有什么赠品？ ❖ 亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起
说了~~~）
❖ 客服礼仪： ❖ 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度
及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 ❖ 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客
户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要 询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信 息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
三、售前客服沟通技巧
❖ 6 可以便宜一点吗？ ❖ 亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠
啦~~~
❖ 7 质量问题 ❖ 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍
千牛简单实用介绍、客服接待技巧
临沂淘宝培训网店学习及问题处理方法
一、新版千牛使用方法
❖ 千牛的登录界面：
❖ 登陆你的淘宝账户即可，登陆之后界面如下：
❖聊天 是在
。所有我们的团队，我们的群，我们的好友都 聊天窗口的左侧，如右图：
❖消息
之中，有各种系统消息和
服务消息，如下图：
❖ 插件
之中，所有的插件都在插件界面的右侧，这些
❖ 14有什么赠品？ ❖ 亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起
说了~~~）
❖ 客服礼仪： ❖ 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度
及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 ❖ 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客
户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要 询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信 息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
三、售前客服沟通技巧
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
差评拦截
拦截概况：
必须先开启“开启拦截”总开 关才能开启“拦截短信通知” 和“高级拦截”的条件开关。
收件人拦截，方便拦 截偏远山区快递无法 送达的区域。
每个拦截条件后面会 记录历史拦截的次数
注意：开启成功后必须要设置拦截 条件，如果没有设置拦截条件，将 不会拦截差评订单。
基础设置:
新增一键快速设 置：宽松拦截和 严格条件，方便 快捷。
可以根据自己的工作情况 来添加需要查看的数据。
任务中心
提供快捷高效的个 人备忘提醒和团队 业务协作。
任务类型包括：备 忘、客户沟通、订 单管理、权限申请 等~
插件中心
包含丰富的插件，比如： 商品管理、交易管理、数 据分析、促销管理、客服 绩效、会员管理、旺旺机 器人、直通车、任务协作 等工具。
消息中心
包含系统消息和服务 消息，可以根据自身 需要来订购消息推送。
实时数据
订阅桌面插件，可实时查看店铺数据、客 服绩效、旺旺分流。
客服沟通端
1.右边是状态栏 2.或者添加你需 要的插件提高工 作效率 3.右上角一键挂 起功能
通过右侧的 “客户插件” 可以了解当前 买家的相关信 息，从而更加 了解顾客提高 转化率
千牛和旺旺的区别
旺信对比
千牛分有工作台模 式 更直观，功能集合 更全面，对卖家日 常管理更专业。
旺旺插件较少，大 多数都需要另开网 页设置，不是很方 便
模式切换
工作台模式：管理为主
旺信模式：以沟通为主
千牛主要功能
工作台模式主要功能
1.数字中心 2.任务中心
3.插件中心 4.消息中心
数字中心
传统订单催付
换了催付内容，可以再 次点击催付
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
传统订单催付
可以在旺旺里面对用 户进行催付。聊天窗 口的订单-未完成-旺 旺催付。
传统订单催付
鼠标划过去会提示您可以点击发送。点击 旺旺催付可以直接给用户发送催付短语。
客户维护跟进
千牛中可以最多显示1000个最 近联系客户，通过旺旺好友列 表下方的最近联系客户打开 “客户”，可以按照最后联系 时间、加量备注进行搜搜，还 可以显示联系人的交易状态， 点击记忆状态可以打开订单管 理插件进行处理。
客户维护跟进
在客户购买后，在订单下方为该客户创建一 个任务，到时千牛会提醒你对客户进行回访， 从而提升客户回购率已经客服业绩。
客户维护跟进
如果客户只是咨询，你也可以设置提 醒，日后跟进顾客提高询单转换率， 或者你也可以交给另外的客服日后跟 进。
客户维护跟进
客服在可以在插件栏选择 彩票工具，五星好评自动 会客户购买随机彩票。 客服可以在机器人设置快 捷短语，在顾客付款之后 告知顾客。
新客订单催付
1.针对从未在淘宝购买过的买家
2.在消息中心订阅消息推送，在 接到消息推送后可以旺旺联系买 家，沟通原因。
传统订单催付
爱用交易-订单管理-待付款-旺 旺催付。直接点击会跳到旺旺 聊天的界面。
传统订单催付
在旺旺里面的显示
传统订单催付
如果有更好的催付短语，可以 自定义短语。其中<买家姓名> 是系统直接获取的，不需要填 写。
通过旺旺右侧 “商品”下面 的“搜 索”“橱 窗”“热销” 快速找到相应 的产品连接， 提高效率，促 进买家购买
通过旺旺右侧 “订单”可查 看买家3个月之 内的订单状态
1.好评率 2.会员信息 3.客户标签
1.通过关键字搜索宝贝 2.查看橱窗和热销的宝贝
1.可以提醒买家付款 或标记订单
客服机器人
1.在“配置服务”和 “查看自动应答问题” 设置更多的自动回复。
订单快速处理
3.旺旺订单处理
在沟通过程中，可以直接用旺 旺“订单”插件进行快速的交 易处理。
售后维护跟进
1.订阅退款消息
进入千牛消息中心，在退款消息一 栏根据需要订阅推送消息
售后维护跟进
2.退款订单处理
进入交易插件就可进行退款订单处 理
任务安排
售后问题新建在任 务中心，时间，原 因。 如果和客户暂时没 有时间处理，或者 已经约好在什么时 候段处理，都可以 记录在任务中心， 直观不容易遗漏。
差评拦截
差评拦截
拦截订单关闭的原因可以自 动加入到订单备注里。
差评拦截
云黑名单:
根据自己的店铺情况进 行设置之后系统会默认 选择拦截。
差评拦截
旺旺黑名单：
新增日期筛选 方便 查看黑名单中的买家。
差评拦截
收件人拦截：
针对个别差评买家设定， 可以选择符合任意规 则 和 全部符合，添加规 则后进行拦截，如果选 择任意规则，只要买家 拍下订单符合设定的某 个规则就会拦截此订单， 如果选择全部符合，在 拦截的时候，空格也要 符合，如果少一个或者 多一个空格，都不会拦 截！
2.问候、快递这些简单 的问题都可以设置机器 人自动回复
客服机器人
关于售前接待简单的问题 在这里都可以设置。
店铺的活动、预售、上 新、都可以提前设置好， 方便及时回复顾客，减 少客户的流失。
订单快速处理
1.订阅交易消息
勾选需要订阅的消息
订单快速处理
2.店铺订单处理
进入插件中心，选择一个自己喜 欢的交易管理插件，包括“订单 查询”“改价”“备注”“发 货”“评价”等操作
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日