副总经理工作手册(物业)

新兴县第七建筑集团有限公司（物业公司副总经理适用）二〇〇六年六月编制目录一、副总经理的岗位职责 (2)二、副总经理的责任 (2)三、副总经理的权限 (3)四、副总经理的工作范畴（一）设计工作 (3)（二）指导工作 (4)（三）控制工作 (4)（四）协调工作 (4)五、副总经理的日常工作（一）每周必做的事情 (5)（二）每月必做的事情 (5)（三）每季必做的事情 (6)（四）每半年必做的事情 (6)（五）每年必做的事情 (7)帮助文件（一）什么是管理 (8)（二）管理有哪些内容 (8)（三）管理提示 (12)（四）工作方法 (13)（五）有效下达命令的技巧 (14)（六）管理者常犯的致命错误 (14)一、副总经理的岗位职责●协助总经理开展公司的经营、管理工作，完成集团下达的目标任务。

●协助总经理制定公司的管理制度、工作程序、工作流程、工作标准并落实执行。

●协助总经理落实公司年度经营、管理目标的分解和制定公司的年度工作计划。

●协助总经理与外部相关部门和单位建立良好的工作关系。

●负责分管客户服务部，抓好对小区的客户服务和物管费的催缴工作。

●负责分管保洁部，抓好小区的环境卫生保洁工作。

●指导、监督和协调客户服务部、保洁部的日常工作。

●负责相关业务的拓展工作，完成创收目标。

●负责分管部门员工的素质和业务培训工作。

●分析客户服务部、保洁部的经营、管理情况，制定相应的改善措施，确保目标和计划的完成。

●对直接下属的工作业绩进行评估，并依据相关制度采取相应的激励措施。

●每月对分管部门工作情况作出总结并上报总经理。

●完成总经理交办的工作任务。

二、副总经理的责任●对分管部门的目标达成情况负责。

●对分管部门的服务质量（满意度）负责。

●对分管部门的安全事故负责。

●对总经理或上级交办的工作任务的完成情况负责。

三、副总经理的权限●制定分管部门的年度经营、管理计划，报总经理审批。

●审批分管部门的月度总结、计划。

●设计并审核分管部门的各项管理制度、办事程序、工作流程等规则。

●对直接下属交办工作任务。

●考核直接下属人员和分管部门的工作业绩。

●下属员工工作情况的监督和控制。

●按公司制度对下属员工作出奖惩。

●分管部门经营性费用支出的审核。

●集团和公司规定的接待开支权限。

●总经理授予的其他权限。

四、副总经理的工作范畴（一）设计工作●协助总经理设计公司的架构设置、部门职能，制定分管部门的岗位职责。

●协助总经理制定公司年度经营、管理计划。

●协助总经理制定公司的管理制度、办事程序和工作流程。

●制定分管部门的年度经营、管理目标。

●拟订分管部门的业务拓展方案，报总经理审批。

●制定分管部门的年度培训计划，报总经理审批。

●协助总经理拓展其他业务。

（二）指导工作●对公司制定的办事程序、工作流程、权限等内容组织培训，让相关的员工熟悉。

●指导下属员工的工作思路和正确的做事方案。

●指导直接下属解决工作中遇到的困难与问题，对其工作出现偏差予以纠正。

●对出现不良思想动态的员工进行教育和指导。

●为下属员工提供必要的工作环境和工作工具。

（三）控制工作●检查直接下属和下属部门的工作和计划完成情况，采取一定的激励措施控制目标的达成。

●检查分管部门执行和落实公司办公会议决议、决定的情况，对未落实的予以督促和跟踪。

●检查分管部门的规章制度、办事程序、工作流程的执行情况和权限运用情况，对出现的偏差进行控制。

●检查分管部门的预算执行情况和成本控制情况，对出现的偏差进行控制。

●了解客户的意见及检查服务的情况，对出现的偏差进行控制。

●协助总经理落实应收账款的清理工作。

●每月结束对分管部门的管理情况、目标计划达成情况、员工工作和思想状况、市场情况等进行分析、总结，并采取相应措施予以改善。

●突发事件的处理与控制。

（四）沟通、协调工作●每月召开不少于一次的分管部门负责人例会，分析和解决内部的问题。

●协调并解决各直接下属之间及各部门之间的矛盾和扯皮问题。

●对顾客、供应商、政府机关等进行沟通协调，改善公司的公共关系，提升公司的声誉、形象和影响力。

五、副总经理的日常工作（一）每周必做的工作●检查直接下属和分管部门的工作情况，对下属的工作予以指导。

●检查分管部门规则（制度、程序、标准）、决议的执行、落实情况，对出现的偏差予以控制。

●检查上一周纠正措施的落实情况。

●协调下属间、部门间及与外单位的矛盾、工作扯皮问题。

●建议：与一个你认为现在和将来是部门骨干的人交流沟通一次，与一个重要客户联络，表扬部门的一名骨干，看一本专业杂志。

（二）每月必须做的工作●检查分管部门月度目标、计划的达成情况。

●跟踪会议决议或交办事项的落实情况。

●了解客户意见及服务情况，检查投诉处理情况。

●了解市场情况。

●做好应收账款的清理工作。

●了解下属员工的意见。

●制定客户部的月工作计划。

●评估直接下属的工作情况并与其进行沟通。

●召开一次工作例会。

●与总经理沟通一次。

●组织一次分管部门相关工作的员工培训。

●建议：拜会一个重要客户，读一本书。

（三）每季度必须做的工作●总结分管部门的管理情况，并采取相应措施予以改善。

●总结、分析管理费的收缴情况，并针对具体情况采取相应措施予以改善。

●了解员工的工作、生活情况和思想状况。

●建议：对自己的工作情况自我考核一次，表扬分管部门一批员工。

（四）每半年必做的事情●对分管部门的年度计划（工作计划、培训计划）完成情况作一次总结，并根据实际情况对下半年的计划作出调整。

●组织一次客户满意度调查。

●对分管部门半年来的经营和管理情况作出分析。

●召开一次分管部门工作会议，总结半年来的工作情况。

●建议：在总结以后可以组织相关骨干人员外出（旅游或参观）一次。

（五）每年必做的事情●分管部门年度经营情况分析。

●分管部门管理情况分析。

●分管部门服务质量分析。

●分管工作一年来的工作情况总结。

●组织对仓库的库存盘点。

●落实制定的激励措施。

●公司下年度经营、管理目标的分解。

●制定分管部门下年度的工作计划。

●制定分管部门下年度的年度预算。

帮助文件（一）什么是管理？●管理就是通过计划、组织、协调、控制、激励、领导等方式来整合企业的人、财、物和信息等资源，以期达成企业设定目标和利润的最大化。

●管理包含“管”和“理”两个方面，管理的主要工作就是设计公司或部门的运作思路，让下属按你设计的思路去做，并指导、协调、监督下属做好工作。

“管”：是检查、监督与控制。

“理”：是理顺（设计）、指导与服务（协调）。

（二）管理有哪些内容？企业管理涉及的方方面面很多，各方面相互联系、相互制约，总经理须系统性考虑才能理清思路。

不同的行业、不同的企业规模、不同的时期管理的着重点不同，以下列出的是企业管理者在管理中不可忽视的内容，其中有不少的内容是相互交叉需要衔接的，有些内容视企业的实际情况还应再进行细化分解。

●组织管理：制定组织管理架构（部门、岗位），理顺各部门的职能和各岗位的职责任务（做什么、负哪些方面的责任）和工作权限（权限应与责任对应），岗位定编，人员的岗位定位。

●人事事务管理：招聘、录用、任免、离职、劳动合同签订、薪酬调整、奖惩操作、员工申诉和建议处理等方面的工作程序，人事档案及员工信息的管理。

●培训管理：人力资源现状分析，人力资源开发规划，培训计划的制定，培训方案的审批与实施、评价。

●激励管理：薪酬的设计，奖惩规定，绩效评估的设计与实施，激励的设计与实施，公司福利政策的设计与实施。

●决策管理：须决策事项的决策程序与权限。

●投资管理：投资方案的评审、决策、实施、监督、评估。

●目标管理：目标的制定、分解的程序，目标达成的检查与监督、评估。

●计划管理：计划制定的程序，计划达成的检查、监督与评估。

●规则制定管理：规章制度、工作程序/流程（怎样做）、工作标准（做的标准）的制定的程序。

●财务管理：国家、地方税务相关法规的收集与熟悉，会计核算规定，经营数据报告，成本分析，预算编制，预算执行监督，经济合同履行监督，应收、应付款的跟踪与报告，合同、账册保管。

●资金管理：现金保管，资金使用审批流程，开支报销程序。

●成本管理：成本控制体系的设计，经营情况的成本分析，预算的制定与分解，预算执行情况的跟踪与控制，开支权限的设定。

●资产管理：资产登记，生产设备、办公设备的借还或调配程序，资产盘点。

●物控管理：物品申购程序，进出仓程序，仓库台账建立，定期盘点规定，仓库物品标识、堆放和安全的管理。

●会议管理：例会制度，会议的议事规则、会议纪律等，决议传达与落实情况监督。

●信息（资讯）管理：各类信息对各岗位人员的知情权限，信息、数据传递与控制，保密制度。

●文件资料管理：文件阅批流程，公司的行政文件、合同的格式与编号，公司发文的审批程序、文件查阅的程序、行政管理文件、公司档案资料的归档、编号、保管，员工档案的编号与保管、查阅程序，电子文档的分类归档与查阅权限，技术资料、生产过程记录的存档，财务单据、会计账册的保管与查阅程序，经济合同的保管与存档，固定资产（公司物业、生产设备、办公设备等）资料的保管，供应商、客户资料的整理与归档。

●印章管理：印章的保管，印章刻制、使用的规定与监督。

●标识管理：企业商标、产品商标的注册、宣传，文件格式，工服样式。

●合同管理：合同的格式范本、合同签订的程序、合同本的保存、合同履行情况的跟踪等。

●危机管理：危机小组的建立，危机分析与预案，危机改善与控制。

●项目管理：项目可行性分析，项目班子的组建，项目管理激励方案，项目实施方案，过程跟踪、控制，项目完成验收、分析、激励落实。

●技术管理：技术规程的制定与执行监督，技术方案的确认程序，新技术新工艺的研究与采用，专利申报与推广，科技评奖申报，技术数据的保密，技术资料的保管与归档。

●质量管理：质量标准的制定（或采用）与宣贯（交底、培训），质检仪器的检测规定与监督，工序流程，材料、半成品、成品的质量检验程序的制定与实施监督，产品质量分析及改善措施。

●设备设施管理：设备设施保养制度与落实跟踪。

●安全管理：现金保管与携带规定与监管，生产现场安全规定、宣传（交底、培训）与监管，生产设备使用规程，防火措施、宣传与设施定期检验，食堂食品安全规定与监管，网络安全措施与监管。

●进度管理：进度计划的制定、实施与过程监督，进度控制激励措施的实施。

●产品管理：产品（成品、半成品）的验收标准、验收程序，成品、半成品的保护，产品的交货程序。

●营销管理：市场分析，产品定位，客户群定位，产品设计，产品方案审批流程，市场占有率目标，价格定位，销售目标分解，打折权限，销售激励措施，销售队伍的培训，销售宣传策略，广告文案设计与审核，货款回收跟踪与控制，全程营销分析与改善。

●售后服务管理：产品资料，质量保修制度，产品质量承诺，产品返修流程，退换货处理流程，满意度调查。

●客户管理：客户资料，客户联络制度，客户投诉处理流程，客房投诉处理的跟踪、监督与激励，客户意见反馈流程与产品改善机制。