大堂经理操作标准程序2
ktv大堂经理岗位的规章制度
ktv大堂经理岗位的规章制度第一章绪论第一条为规范KTV大堂经理的行为，提高服务质量，维护公司形象，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司KTV大堂经理的管理工作。
第三条公司全体员工必须遵守本规章制度，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章岗位职责第四条 KTV大堂经理是对KTV大堂进行全面管理的负责人。
第五条 KTV大堂经理的主要职责包括：1. 制定并实施KTV大堂的工作计划和目标；2. 监督全体员工的工作，确保服务质量；3. 处理客户投诉和纠纷，维护公司声誉；4. 协助管理层进行人员招聘和培训，提高员工素质；5. 负责KTV大堂的设备维护和安全管理；6. 提报所需的经费预算，确保KTV大堂的正常运转。
第三章工作纪律第六条 KTV大堂经理必须遵守公司的各项规定和业务流程，不得违法乱纪。
第七条 KTV大堂经理应当：1. 严格遵守工作时间，不得擅自外出或迟到早退；2. 服从公司领导的安排，不得擅自调换工作岗位；3. 着装整洁，言行举止得体，不得有损公司形象；4. 严守机密，不得泄露公司的商业机密。
第八条 KTV大堂经理不得有下列行为：1. 违反公司规定的行为；2. 滥用职权，贪污受贿；3. 对待员工不公平，歧视带病人员；4. 打骂员工，影响工作秩序。
第四章绩效考核第九条 KTV大堂经理的业绩考核标准包括：1. 客户满意度；2. 员工工作效率；3. 营业额增长率；4. 公司形象维护情况；5. 其他相关业绩指标。
第十条 KTV大堂经理在考核中如有不合格表现，将受到相应的处罚或调整。
第五章奖惩措施第十一条 KTV大堂经理的奖惩措施包括：1. 优秀表现者将获得奖金或晋升机会；2. 工作不合格者将受到警告、罚款或降职处分；3. 严重违纪者将予以开除。
第六章附则第十二条本规章制度由公司管理层负责解释。
第十三条本规章制度自颁布之日起生效。
以上为KTV大堂经理岗位的规章制度，望各位员工遵守。
物业公司大厦管理大堂岗位管理操作规范
物业公司大厦管理大堂岗位管理操作规范-.大堂岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗，应注意帽子正戴，领带挺括，服装干净，皮鞋光亮，仪表仪容达到规定要求。
二.交接班：
1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。
2.换岗时须列队站立，互相敬礼。
3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项，交接保安用品。
4.交接后无异议，表示明白，然后互相敬礼，交接班完成。
三.工作内容及要求：
1.熟悉物业管辖区域内环境，充分配合大堂总台的工作。
2.上下班高峰期密切注意电梯的使用情况，发生故障或其他问题立即联系相关部门。
3.注意大堂内的人员情况，遇到大堂内大量人员滞留，询问后礼貌
的劝其离开大堂。
4.大堂的休息区内如有歪、躺等不礼貌行为的人员应劝其改正或离开并做好解释工作，维护大堂内的正常秩序。
5.禁止衣着不整、醉酒者、寻衅滋事者、携带动物者进入大厦。
6.禁止施工人员使用客梯，如有大宗物品搬入须指引搬运人乘座货梯，对从客梯搬运货物下楼者，应及时劝其下次不要使用并做好解释工作。
7.大厦总坪没有特殊情况不准停车，对强行停车者应劝其下车库并做好解释工作，保障总坪秩序井然。
并保持与其他岗位的联系。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为,提高大堂经理服务水平,根据中国银行业营业网点大堂经理服务规范以及总行相关文件,结合我支行实际情况,特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：一严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；二遵守职业道德,忠诚商行事业,维护商行信誉；三严守纪律,保守秘密,时刻维护我支行以及客户利益；四严格按照工作程序办事,不越权行事,不逆程序操作；五注重自我形象,加强自身修养,时刻保持良好的精神风貌;二、大堂经理服务规范一营业前准备每日营业前,大堂经理应整理仪容仪表,佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整,及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位,整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用;二营业中服务1、客户进入营业大厅,大堂经理应主动热情、亲切地问候客户,询问客户办理何种业务,指导客户填写业务凭证,引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户,要热情受理客户咨询,为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间,大堂经理应在营业厅内走动巡视,提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度,维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备,缓解客户长时间排队等候的状况,减少客户等待时间；5、当客户较多,办理业务等候时间较长时,大堂经理应主动与客户沟通、交流,主动递送水、报纸、书刊,让客户感觉到被关怀、关注和受重视,给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时,大堂经理应及时告知客户,用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中,大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况,敦促清洁人员及时清理,保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序,为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户,给予优先照顾,提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见,大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理,避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”,在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况如客户晕倒、客户间争执等,大堂经理应积极应对,及时处置；对超越职权范围内的有关事项,应及时向运营经理和营业厅经理反映,得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时,大堂经理应使用规范语言主动与客户告别,欢迎客户再来;三营业后总结1、营业终了,大堂经理应严格按照职责要求,认真撰写“大堂经理工作日志”,详细记录营业期间所发生的各种情况和处置结果,并从营业秩序、大厅环境、机具运行状况、客户意见和建议的处理等方面对当日工作做好分析小结；2、大堂经理要认真总结,及时将客户对我行服务、产品等方面的意见、建议向运营经理和营业厅经理反映,以便制定改进措施,不断提高客户对我支行的满意度;。
酒店催应离服务程序和标准
酒店催应离服务程序和标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-催应离服务程序和标准一、相关要求根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。
二、操作程序1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。
2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。
（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房”）。
若客人明确答复，则按以下程序操作：（1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。
（2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。
（3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。
3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。
4、延迟退房处理程序（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。
一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。
特殊情况需请示上级领导进行批示。
（2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。
（3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。
5、催应离的时间（1）每日13:00开始进行催应离工作（2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。
大堂经理工作程序与岗责
如属必要：
对问题的处理需第一时间请示汇报下 列有关管理人员 • 前厅部经理 • 当日总值班经理 • 总经理
• 每班执行《能耗控制巡查》，检查各点对 客服务状态 • 早餐：06：30—08：00， • 午餐：10：40—12：30 • 晚餐：18：30—19：30 • 期间检查，所有岗点巡查2遍，密切注意安 全事故苗头，发现问题及时处理，做好记 录或及时向有关的管理人员报告；
• 带领客户参观酒店 • 随时准备向客人提供一切必要的协助 和服务 • 回答客人的一切询问
• 随时准备处理客人的投诉和 职责范围内发生的事情 • 如处理结帐客人纠纷 • 处理突发事件等；
• 对当班发生的每件事需做好详细 的交班记录 • 要求包括时间 、地点、房号、 当事人姓名、身份、联系电话、 地址、事件经过、处理结果等
受理投诉，收集意见
• 代表总经理接受及处理酒店客人 对酒店内所有部门和区域(包括 个人)的一切投诉 • 听取宾客的各类意见和建议 • 将处理结果记录在大堂日志上 • 如不能处理的问题向总经理汇报
VIP客人
• 协助各部门维系酒店与VIP客人、大 客户、长住客、常客、商务客人的良 好关系 • 提供个性化服务； • 建立本岗位VIP客户档案；
各班次工作重点
早班：帮助总台结账，至少拜访三位客人，征询宾 客意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理 工作日志 中班客户关系维护，至少拜访十位客人，征询宾客 意见，并将拜访结果，记录在交班簿及大堂经理工 作日志；拜访商务入住5天以上的长客，并按照PP 标准赠送；每月对长住客进行二次拜访（15日 30 日） 夜班抽查五间空房，并将检查结果记录在大堂工作 日志及当日工作汇总表，次日报分管总经理；
பைடு நூலகம்访客人
ktv大堂经理岗位的规章制度
ktv大堂经理岗位的规章制度第一章总则第一条为规范KTV大堂经理岗位的工作行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章。
第二条本规章适用于KTV大堂经理，必须严格遵守执行。
第三条 KTV大堂经理应当具有良好的职业操守和服务意识，严格遵守公司的各项规章制度，忠实履行职责，奋发向上，努力工作。
第四条 KTV大堂经理应当时刻保持良好的精神状态，热情服务客户，合理安排工作，认真对待每一个工作细节，做到细致入微，力求尽善尽美。
第五条 KTV大堂经理要保持身心健康，严禁酗酒、吸烟、赌博等不良嗜好，保持良好的形象。
第二章职责第六条 KTV大堂经理的主要职责包括但不限于以下内容：（一）负责KTV大堂的管理和协调工作；（二）协调各部门工作，保持各项服务质量和工作效率；（三）负责接待客人，解决客人提出的问题和投诉；（四）制定工作计划和安排工作任务，确保工作的顺利完成；（五）负责大堂的物资管理和保管工作；（六）负责员工的培训和考核工作；（七）负责大堂的卫生保洁工作，确保环境清洁卫生；（八）完成公司领导交代其他工作。
第七条 KTV大堂经理应当自觉遵守上级领导的工作安排，服从公司的统一管理，服从工作安排，听从公司领导的指挥。
第三章管理第八条 KTV大堂经理应当保持工作状态，认真履行职责，加强对员工的管理，建立和谐的工作氛围。
第九条 KTV大堂经理要善于与员工沟通，全面了解员工的工作情况和需要，做好员工的管理和培训工作，提升员工的工作能力和服务水平。
第十条 KTV大堂经理要根据实际情况和工作需求，合理安排工作时间和任务，确保工作的顺利开展。
第四章行为规范第十一条KTV大堂经理应当端正态度，尊重客人，谦虚有礼，做到服务周到、耐心细致。
第十二条KTV大堂经理应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，保持良好的言行举止。
第十三条 KTV大堂经理应当保守公司的商业秘密，严禁泄露公司的商业机密，维护公司的利益。
第十四条 KTV大堂经理应当严格遵守公司的各项规章制度，绝对服从上级领导的工作安排，言行举止合乎公司规定，绝对不得擅自安排工作或私自调休。
银行大堂经理岗位职责说明书范例
银行大堂经理岗位职责说明书一、岗位概述银行大堂经理是银行中的重要职位，负责管理和协调大堂的日常运营，确保为客户提供高效、专业和友好的服务。
大堂经理需要具备卓越的领导能力、沟通技巧和解决问题的能力，以维护大堂秩序，提升客户满意度。
二、岗位职责1.管理与协调：负责大堂的日常运营和管理，协调各部门之间的合作，确保大堂业务的高效运转。
2.客户服务：监督并指导下属员工为客户提供优质的咨询服务，解答客户疑问，处理客户投诉，提升客户满意度。
3.业务推广：根据市场需求和银行策略，组织和推广各类金融产品和服务，提高银行的市场份额和品牌影响力。
4.风险管理：确保大堂业务符合银行的风险管理政策，及时发现并报告潜在风险，保障银行业务的安全稳健。
5.员工培训与指导：负责大堂员工的培训和发展计划，提升员工的业务能力和服务水平，打造高效的团队。
6.环境维护：确保大堂环境整洁、有序，为客户提供舒适、便捷的金融服务环境。
三、岗位要求1.教育背景：金融、经济、管理等相关专业本科及以上学历。
2.工作经验：具备丰富的金融行业工作经验，熟悉银行业务流程和管理制度。
3.技能要求：具备卓越的领导能力、沟通能力和解决问题的能力，能够妥善处理各种突发情况。
4.职业素养：诚实守信、勤奋敬业，具备较强的团队合作精神和责任心。
四、岗位发展作为银行大堂经理，通过不断的学习和实践，可以逐步提升自己的管理能力和业务水平，向更高级别的管理岗位发展，如分行行长、区域经理等。
同时，大堂经理也可以通过参加各类培训和学习活动，拓宽自己的视野和知识面，提升自己的综合素质和竞争力。
以上为本岗位说明书，请银行大堂经理认真履行岗位职责，不断提升自己的管理能力和服务水平，为银行创造更大的价值。
餐厅大堂经理工作流程
餐厅大堂经理工作流程大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。
以下是店铺为大家整理的关于餐厅大堂经理工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!酒店大堂经理岗位职责一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
酒店大堂副理工作流程
酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。
应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。
餐厅前厅经理工作流程 酒店前厅经理工作流程(最新)
一、前厅经理一天工作流程-工作职责前厅经理的工作职责是比较复杂的。
首先需要全面负责前厅工作，配合服务员做好服务工作。
同时还要组织每日的班前例会，总结前日工作布置当天任务。
对每一位服务员的工作进行指导和帮助，很大程度上提高消费者对于服务质量的满意程度。
合理安排员工的工作班次和休假，做好考勤考绩工作。
满足消费者的个性化需求，加强对厨师的沟通，提供更多的产品。
不仅如此，要密切关注领班的工作情况，经常督促检查，指导帮助，努力提高其工作能力和管理水平。
全面负责前厅设备、设施的维护、保养、经常检查运行状况，及时消除隐患，确保餐厅安全。
密切注视餐厅动态、切实加强治安防范，确保进餐客人的财产安全。
抓好部门的企业文化建设，掌握员工思想动态加强员工素质教育，经常进行业务培训，关心员工生活。
二、前厅经理一天工作流程-餐前工作在餐前工作方面，前厅经理也需要做到组织每日例会，带领员工进行喊口号。
检查员工的出勤情况、仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求、服务工具的齐备检查餐厅的卫生清洁工具是否符合日常卫生要求。
工作台整洁，餐具准备充足，看是否按标准摆放整齐、干净。
灯光照明是否正常，空调温度是否符合要求，空气有无异味。
背景音乐是否适合就餐规定要求，制定每日背景音乐曲目表，若有顾客反应曲目不好时，立即撒换。
花草是否新鲜无枯枝。
桌面和餐具清洁是否标准。
开餐用具、用品是否准备充足。
了解客情。
三、前厅经理一天工作流程-餐中工作巡台，督导员工按标准服务程序为顾客服务。
处理餐中突发事件。
关注顾客买单情况，防止跑单。
正确处理顾客投诉。
四、前厅经理一天工作流程-餐后工作查看桌、椅和地面有无客人遗留物品。
是否按照程序收台。
在客人走后立即重新布台。
按要求做好卫生工作。
检查水、电、气的关闭情况。
做好交接记录，收集客人意见并汇总交予单店经理。
以上就是前厅经理一天工作流程，可以看出前厅经理一天工作是比较多的，需要涉及到店铺运营的各个方面，满足消费者的不同的需求，为店铺的正常运营提供结实的基础。
大堂经理管理规定
大堂经理管理办法暂行第一章总则第一条为加强和改善我行营业网点的现场管理;规范大堂经理的行为;加大客户维护和营销力度;增强营业网点综合营销能力;提升窗口服务形象和企业品牌价值;实现经营效益最大化;推动我行营业网点从交易型向营销型转变;特制定本管理办法..第二条本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式;负责主动进行客户识别、引导、分流;为客户提供金融服务;开展业务咨询、产品推介、营销宣传;处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员..第二章大堂经理配备要求和上岗条件第三条营业网点大堂经理配备要求一成都市和二级分行所在地城区网点;必须配备大堂经理..二县支行营业部、本外币存款余额在1.5亿元以上的营业网点必须配备大堂经理..三柜台客户多、营销任务重的营业网点可以根据需要配备大堂经理..四其他营业网点可根据其所在区域经济环境、未来发展潜力等因素;合理配备大堂经理..第四条大堂经理的上岗条件一具备较强的业务营销能力;有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性..二有团队精神;能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人;具有良好的协调沟通和解决问题的能力..三工作认真负责;具备良好职业操守;能熟悉我行的产品和服务;掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度;对他行产品有一定了解..四形象端庄;具有亲和力;工作细心;并能够迅速记忆客户的特征、姓名和基本资料;使客户到我行网点办理业务时能迅速恰当称呼客户;给客户亲切感；五理财中心的大堂经理还应具备二至三年金融和客户服务相关的工作经验..第五条大堂经理的选拔..大堂经理配备可实行“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则;由支行或网点按上述条件;从现有柜员或其他员工中选拔....第六条大堂经理的晋升..在担任大堂经理岗位日常工作中表现出色、素质较高的人员;各行应在员工的职业生涯规划、薪酬福利、职业培训等方面优先考虑安排.第三章大堂经理岗位职责和工作要求第七条岗位职责..大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员;其职责包括：一主动营销自助设备业务;合理分流柜台业务；二维护网点服务环境及工作秩序;关注营业场所异常情况;三现场推介、营销金融产品;四受理客户的各类业务咨询及投诉;五处理并告知柜面服务出现的紧急情况；六负责协管营业场所对外提供的服务机具；七指导客户填写有关业务凭证;引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈；八合理摆放业务宣传资料;及时撤换过时的宣传资料；九留意客户业务种类的变化;发掘中、高端客户；十接待贵宾客户;协助理财经理做好客户服务..第八条大堂经理必须遵守以下工作要求：一遵守农业银行职业道德规范;忠于职守;爱岗敬业;严守秘密;恪守诚信;不泄露银行和客户资料..二遵守农业银行服务行为规范;尊重客户;注意自我形象;言谈举止大方;服务文明热情;时刻维护农行信誉;不得有任何损害农行形象的言行..三遵纪守法;对超越权限的事项;必须请示上级主管;不得擅自作出决定..四乐于奉献;开拓创新;为客户提供优质、高效、专业的金融服务..第四章大堂经理工作场所的配置第九条大堂经理工作场所一般包括从营业网点入口到各服务区现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区外的区域;需要配置一定的设施设备;必须配置以下设施：大堂经理咨询台、凭证填写台、排号机、客户意见簿箱、安全提示牌、利率公示牌、服务收费标准牌、宣传资料及展架、业务种类牌、分流指示牌等..有条件的营业网点根据业务需要还可以配置电子银行演示设备、电子显示屏等设施..第五章大堂经理的管理和工作制度第十条各级行个人业务部门是网点大堂经理的业务指导部门;大堂经理岗位人员纳入网点编制;其日常管理由网点负责..第十一条大堂经理的工作制度一大堂经理工作日志制度..大堂经理必须每天填写大堂经理工作日志;将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上;便于分析、总结、交流..二大堂经理例会制度..各行要定期举办例会;客户经理、理财经理和大堂经理一并参加;并就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面交流经验..三信息收集制度..大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感;并及时收集有关的信息;递交给网点负责人和理财经理..四目标客户推介制度..大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户;及时将客户推介给产品经理或理财经理；同时;大堂经理还应尽量收集客户信息;协助理财经理建立和完善客户档案..五客户满意度调查制度..客户满意度简易调查问卷由支行统一制定;包括对我行网点服务、产品功能等的评价、有关建议和意见等..大堂经理必须每季通过恰当的方式;协助支行和网点对一定数量的各类客户进行问卷调查;并根据调查问卷反映的情况和问题提出建议和整改意见;汇总后交网点和支行个人业务部门..六网点营业情况分析制度..大堂经理应记录网点每日的业务量、接待的优质客户数量、新发现和转介的优质客户数量、网点每日营业高峰时间、每位柜员每日的业务量等信息;并每月形成分析报告;就网点的柜台资源合理调配、各柜员在优质客户转介方面的贡献度、每位柜员的工作强度和效率等方面进行分析;并提出改进建议..七保密制度..大堂经理要严格保守客户的各种信息和银行的业务信息;严禁向他人或外界透露..八投诉管理制度..大堂经理接到客户投诉;在进行投诉处理时需填写投诉记录表;记录投诉内容以及处理情况..相关责任人或营业网点负责人对客户投诉要及时给予答复、处理..大堂经理每月要填写客户投诉统计表;对客户投诉进行归类、分析并提出改进措施加以改进..第十二条各行要对大堂经理履职情况进行定期检查;作为大堂经理管理和考核的依据..第六章大堂经理的日常工作程序第十三条营业前的工作程序一检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观;是否有过期告示..二检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备;及时更新与调整..三检查自助设备是否能够正常运转..四预备所需办公用品如名片、产品介绍、表格等..五整理仪容;佩带名牌;提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况..第十四条营业中的工作程序一负责分流、疏导客户..客户进入营业网点后;接待客户并询问客户需求;依据客户需求和客户级别;将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务..二配合客户经理的工作..了解客户经理与客户的预约情况和工作安排;掌握客户经理接待客户的时间、进度;合理安排客户与客户经理的会晤事宜;减少客户等待时间..三进行贵宾客户的识别..发现并识别潜在贵宾客户;向其推介我行贵宾服务..对来行办理业务的贵宾客户;引导其到贵宾客户室专柜或理财服务区优先办理业务..四向客户提供咨询..解答客户咨询;了解客户需求;根据客户需求主动宣传推介我行的相关业务产品和特色服务..五处理客户的异议和投诉..客户投诉的问题;网点能解决的应在一个工作日内回复客户；网点无法解决的要及时向上级行反映;并将跟进的情况及时向客户反馈;争取客户的理解和谅解..客户的投诉日期、投诉事项、跟进过程、最后的解决结果均需在大堂经理工作日志中专项记录;并上报网点负责人..六随时检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况..七密切关注柜面动态：柜面服务是否符合规范;离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情况;及时向网点负责人、坐班主任反映;分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理..八作好大厅内的业务协调与宣传营销;维护营业场所的正常秩序;保持营业场内的环境..第十五条营业后的工作程序一统计当日本网点业务流量;供网点负责人进行人力管理和业务改进..主要包括：客户经理接待的贵宾客户数量、大堂经理识别出的贵宾客户数量、现金柜台、非现金柜台识别出的贵宾客户数量、网点业务高峰时间、当天受理的客户总数、网点接到的投诉案件数量等..二关注大堂客户留言簿;将有关意见或建议交网点负责人;由网点负责人落实受表扬柜员的奖励、被投诉问题的改进措施等;并记录好有关问题的落实处理情况..三对当天大堂的情况简单总结;针对有关服务与制度存在的问题;向网点负责人和理财经理提出建议..四定期参加例会;学习交流新业务;讨论分析近期大堂中存在的服务、营销、制度等问题;提出相应的措施方法..五每季对当季大堂环境与服务;客户关系管理;大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析..六预先了解各项促销活动;以利于业务拓展..七主动熟知本机构贵宾客户的特征及基本信息;做到了若指掌;正确称谓..八加强业务学习;熟知各项产品及操作规程..做好应对和处理各种产品困扰局面的应急准备..九协助理财经理完善贵宾客户档案记录..第七章大堂经理的业绩评价与考核第十六条大堂经理岗位的工作业绩可参照以下指标进行考核评价：一财务类指标..1.营业网点整体经营业绩2.自助机具使用率——离柜业务比率二客户类指标..1.贵宾客户关于服务环境、优先服务安排的投诉2.总体的普通客户满意度客户问卷调查或顾客满意度评价器三内部运营指标..1.贵宾客户识别、引导数量；2.普通客户分流数量；3.客户投诉、需求处理；4.自助机具故障时间；5.自助机具故障发现时间；6.营销陈列管理抽检；7.网点环境管理抽检；8.基本制度执行情况评分..四持续成长类指标..1.培训时间；2、员工个人金融业务相关资格认证情况；3.市场信息、客户需求的分析、总结；4.参与例会情况..网点要建立大堂经理工作和业绩台账;便于对大堂经理的管理和工作业绩的评价..第十七条大堂经理的年度工作考核由各行负责实施;重点考核大堂经理履行岗位职责、遵守职业规范和工作业绩情况..大堂经理的岗位工资系数要高于一般柜员..第十八条各行在年末根据对大堂经理人员的考评情况;按大堂经理总人数一定比例评选出优秀人员;授予“优秀大堂经理”称号..第十九条获得“优秀大堂经理”称号的人员;视同获得年度先进个人;可享受绩效工资上浮的待遇..第二十条大堂经理违反业务规章制度的;按中国农业银行员工违反规章制度处理办法进行处理；违反农业银行服务行为规范的;按相应规定进行处理..第八章岗位培训第二十一条大堂经理的培训由省分行、二级分行和支行个人业务部门以及培训部门联合分级负责组织实施..第二十二条大堂经理的培训分为岗前培训和在岗培训..岗前培训、在岗培训由省分行、二级分行和各支行根据需要组织实施..第二十三条大堂经理的培训内容包括职业道德、客户识别技巧、个人业务基础知识、营销技巧、客户关系管理和营业网点现场管理技巧等..第二十四条大堂经理培训要讲究实效;并要进行考核评价..大堂经理培训的考核评价结果要纳入各行对大堂经理年度工作考核评价内容..第九章附则第二十五条本办法自印发之日起实施..。
餐饮连锁店大堂经理大堂领班工作流程及操作标准
餐饮连锁店大堂经理、大堂领班工作流程及操作标准站姿：身体端正，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，女士双手放在前面，大拇指在肚脐眼处，右手握住左，双脚呈V字或“丁”字，脚尖开度为50度左右，双臂稍往中夹。
男士双手放在后满尾脊处，右手握住左手，双脚呈V字型或与肩同宽。
走姿：身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方。
面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落早双脚掌的前部，腰部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。
步速保持适中步幅不宜过大，男士步幅在40厘米左右为宜，女士步幅在35厘米左右为宜。
准时到岗：各店所规定的大堂员工上班时间到岗。
衣着：上班前首先检查工作服是否合体、干净、平整。
女士需穿黑色高跟鞋、男士穿黑色皮鞋（擦亮）；工号牌佩带位置为左胸处，衣袋裤兜不要放太多东西。
女士必须穿裙子配肉色丝袜。
男士的衣领、袖口纽扣应全部扣上，配黑色领带，裤子必须盖过脚背，皮鞋擦亮穿深色袜子。
外表：女士必须化淡妆，口红用玫瑰红颜色，不使用太浓的香水，发型保持自然大方得体，不烫发、染发，长发必须盘起来，额前头发不低于眉毛，男士不留长发，不染发、不留胡须不露鼻毛。
饰物：不戴耳环、手链、脚链，女士不戴复杂的发夹。
其他：不留长指甲，保持整洁，不允许涂指甲油，上班前不吃有异味的食品，保持口气清新。
应随时保持微笑，禁止在酒店穿拖鞋。
例会：每日早上召开班前例会：是否按标准考勤，检查员工的仪容仪表，精神面貌；总结上次的工作，介绍及安排当天的工作重点（估清、急推菜、订餐情况及注意事项）。
激励员工士气，时间应控制现在15分钟之内，例会内容应言简意赅，不讲讨论性问题。
餐前检查工作：对各岗位的清洁工作检查，检查用具、用料及物资的准备；店容店貌的检查；设施设备的检查（排风、照明用具、炉具、空调、毛巾箱等），并填写《每日设备检查记录表》及时和厨房联系沟通，了解菜品的准备情况。
酒店大堂经理工作手册【范本模板】
ＭANAUL OF ASSIＳＴAＮT MＡNＡGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AＭ/00１制度：写作值班日志(LOＧＢＯOK)目的：记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办．执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果。
如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等。
3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录。
4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上。
5.AＭ必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。
制度:例行工作ＡＭ/00２目的:明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班：（1)。
与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作。
（２）.查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果,做好欢迎准备工作。
(３）。
按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当。
(4）。
留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等（尤其是酒店大堂入口）.(5)。
查看当日的“顾客预期离店表"是否有VIP将离开酒店，有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排。
(６）。
做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在１6：00前检查当天的住客登记表.(8）。
决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
(９).将未完成的工作交予中班办跟办.（10)。
完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见．（1１)。
处理不受欢迎客人操作程序与标准
必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。
起草人：
批准人：
职位：
签字日期：
职位：
签字日期：
神志不清者
礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。必要时通知保安部。
有意破坏者
及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。
行动过激动的人
通知值班经理。
保持镇定。灵活对待。
言谈委婉，避免冲动或情绪激动。
处理不受欢迎客人操作程序与标准
部门：前厅部
职称：大堂经理
号码：04
职责:处理不受欢迎客人操作程序与标准
工作程序
标准操作
具体操作内容
衣衫不整的人
对规定。
带宠物的客人
对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！
礼貌劝阻，告知酒店相关规定。
前厅部各岗位操作标准及程序(guo)
--------------------------------------------------------------------------前厅部各岗位操作标准及程序拉车门程序一、标准:1.尽量用姓名称呼客人。
2.先女宾后男宾，先主宾后普通客人。
3.右手拉车门，左手置放于车门上沿，身体站在门后。
二、程序:1. 客人到店时:（1）站立等候为客人服务,眼睛注意观察。
（2）当车辆到达时,将其引至适当的位置停下，主动上前打开车门，车门尽量向自已一侧拉开。
（3）拉车门时注意观察车内客人情况，有女宾时先为女宾拉门；如没有女宾，则判断谁是贵宾，先为贵宾拉门。
（4）协助客人下车,特别是行动不便者。
（5）面带微笑,热情、礼貌地欢迎客人。
（6）客人下车后，如有行李，应主动上前帮助提拿并确认件数。
（7）应礼貌地回答客人的询问。
（8）雨天，提醒客人将雨具放在大厅外的雨具架上。
2.客人离店时：（1）根据需要为离开的客人安排出租车。
（2）将客人的行李装车并与客人清点件数。
（3）感谢客人的光临。
（4）为客人拉车门,协助客人上车(标准同进店时)。
（5）面带微笑,礼貌地与客人道别。
迎宾拉门程序一、标准：1.尽量用姓名称呼客人。
2.掌握客人的步伐节拍，在客人行至门前二、三米处时适时地为客人拉开大门，客人过去后，关上大门，恢复原来的站姿。
二、程序：1.当没有行李服务和接车服务时,应侧站在离大门一步远处（内侧），等候为客人服务，眼睛注意观察。
2.当有客人来时,掌握客人的步伐节拍,适时为客人拉开大门，并礼貌地问候客人。
等客人走过后，关上大门，恢复原来站姿。
3.礼貌地回答客人的询问。
4.礼貌地劝阻衣冠不整的人进入酒店。
5.遇到形迹可疑的人，应将情况及时汇报大堂副理或安全人员。
寄存行李程序--------------------------------------------------------------------------一、标准：1.贵重物品、易燃易爆品、有腐蚀性及枪支弹药等危险性的物品不予寄存。
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如客人行动不便，替客人打电话联络并准备好轮椅
操作要点：
大堂经理应受过相关急救知识培训
记录
记录就诊处理情况以备查用
操作要点：
在客人就诊过程中，要对过程进行详细记录
涉及客人医疗安全问题，应由客人本人或其家属同医院或诊所进行沟通
二、紧急病症
（亲自前往现场）
接到报告后立即到达现场查看病情
操作要点：
2.在客人历史档案中详细记录
操作要点：客人再次入住时，要避免再出现同类投诉
程序项目
3.客人损坏饭店财物处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂经理
督导落实
Supervised by
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、调查
1.接到客房部通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品
2.与客人核实情况，如遇到损坏为工程问题，则检查相邻房间是否也有损坏
操作要点：
若遇到特殊情况或因饭店原因造成上述事故，则应妥善处理，向客人道歉，请示领导予以适当减免相关费用
二、查询价格
与财务部或相关部门查询被损坏物品价格
操作要点：
如客人拒赔费用，大堂经理应灵活处理，可适当减免
对VIP客人的投诉和重要投诉应立即向部门经理、副总经理、总经理上报
四、回复客人
1.亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意
2.如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理层的歉意
操作要点：当班未能解决的应做好交接记录，由下一班员工继续跟踪解决
五、记录及客史处理
1.书写投诉报告，对事情全部过程记录在案并上报饭店管理层
问候、报岗位名称、询问帮助事宜（若客人姓名显示在电话液晶屏上要尊称客人姓氏）
二、接听内部电话
对客规范用语：
“Good morning/Afternoon/Evening, Assistant Manager”
“您好，大堂副理”
操作要点：
要求用同样的接听电话标准回应
三、电话记录
根据《电话记录薄》的项目，如实填写所接听每个电话的项目，并进行跟踪处理
日期：Mar. 6 2009当班人：X X X
来电号码
来电时间
事由
如何处理
落实时间
落实结果
落实人
1211
09：56
客人要求
清洁房间
9：58通知客房中心安排清扫
10：30
客房中心反馈已打扫完毕
客房中心刘瑞
1122
10：30
电视机出现故障
10：33通知工程部维修
10：45
工程部反馈维修完毕，客人满意
工程部主管高勇
操作要点：
书写《电话记录薄》时，字迹要工整、清晰
每个接听的电话都要认真填写，不得遗漏
每个接听电话所涉及的问题，都要认真进行跟踪处理，直至最终解决
程序项目
1.接听电话程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
大堂副理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
电话记录薄
Coming-Phone Record
迎接医生
在饭店入口处等待医生，并引领通过工作通道到达患者所处的位置
操作要点：
让医生通过工作通道抵达患者的所处位置，是避免造成对其他客人的影响的考虑
送病人前往医院
1.通知保安部，关注救护车到达指定的职工出入口或卸货平台，大堂经理引领医生到达现场，通知礼宾部控制一部职工专梯，派一名能与客人进行语言沟通的饭店人员陪同病人前往医院
1801
11：10
入住时行李遗失
与保安部一同向客人了解情况并调查
14：00
机场原因造成，已协助客人找回
行李部宋辉
程序项目
2.客人投诉处理程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂副理
辖管区域
Section
大堂及饭店客用区域
实施岗位
Performer
大堂副理
督导落实
Supervised by
大堂经理
督导落实
Supervised by
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、一般病症
（客人要求就诊）
1.接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别、年龄和病情症状
2.介绍客人到店外医疗机构就诊
操作要点：
表现出饭店对客人的关心，尽最大可能帮助客人
向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所
如客人需要，可陪同客人前往
大堂经理操作标准程序
工作步骤
工作标准及要求
一、接听客人电话
对客服务规范用语：
“Good morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam”
“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”
“Assistant Manager, May I help you?”
“大堂副理，需要帮助吗？”
操作要点：
前厅部经理
工作步骤
工作标准及要求
一、接到客人投诉
1.认真倾听，准确了解每一细节（包括客人遇到不愉快的时间、地点、涉及部门）
2.保持平静和客人的目光接触，以示尊重
3.询问客人姓名和房号，简短记录
操作要点：
通过你的接待，建立客人对饭店的信任
二、安抚客人
向客人表示同情和歉意（根据客人投诉的不同情况，表示歉意）
三、索赔
直接与客人联系，礼貌地讲明饭店的制度并要求赔偿
操作要点：
同客人交流涉索赔时，要使用委婉用语
提前准备好回答客人可能提出的问题
四、赔偿的方法
对住店客人，填写杂项收费单由客人签字后直接入其房账；
对非住店客人，用现金或信用卡支付
操作要点：
客人支付赔偿后，要将财务收据提供给客人，并用信封装好
五、记录并报告
将事情经过做好记录，通知有关部门补充，并由部门经理向财务总监汇报
操作要点：
将事情处理情况，记录在LOGBOOK（工作日志）上
将事情处理的进展情况和结果，向上级管理人员报告
程序项目
4.医疗服务程序
管理类别
对客服务
执行部门
Deptartment
大堂经理
辖管区域
Section
大堂及饭店客地向客人表示歉意
了解事件对客人是否造成损失及客人的要求
三、采取措施
1.无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任
2.使客人相信饭店会立即采取措施，并会将结果立刻反馈给客人
3.向有关部门转达客人投诉
4.责成有关部门立刻解决问题
5.直至问题解决
6.如有必要和可能即对问题做出裁决
操作要点：
给客人补偿的方式：赠送礼品、水果、红酒、升级住房等
表现出饭店对客人的关心，尽最大可能帮助客人
向客人介绍本饭店周边较近的公立医院、诊所
如客人需要，可陪同客人前往
组织抢救
1.通知饭店医生迅速到达
2.亲自打电话向急救中心求救
操作要点：
在急救中心医生没有抵达前，饭店医生要时刻留守在患者旁，并采取必要和有效措施
拨打急救中心电话，要镇静，并报清患者当前的症状，饭店的位置和联系方式