餐饮部操作标准程序术语表
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。
这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生小姐贵姓,”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。
”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。
等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生小姐，您好，欢迎光临～”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:“**先生小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
04餐饮部中餐厅宴会摆台操作规程
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餐饮部中餐宴会摆台操作规程
1 目的
规范宴会服务操作规程，为宾客提供高质高效的宴会服务。
2 范围
中餐宴会服务全过程。
3 术语
3.1 骨碟：是用来装一些虾壳，骨头等。
一般餐中都会有服务员来更换骨碟的。
3.2 翅碗：小碗叫做“翅碗”，用来盛放菜肴的，不要用来喝汤，要喝汤还有大一点的“汤碗”。
4 职责
4.1 宴会服务员负责宴会接待的服务工作。
按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
5 操作规程
5.1 摆正餐椅。
（十人台）正副主位各一把定位，其余按餐位摆放均匀。
5.2 铺好台布，四角下垂均匀，台布十字线折痕居中。
5.3 台面的正中央放上转盘，花盆摆放在转盘正中。
5.4 骨碟边距离桌边约1.5厘米，各餐位距离相等，筷子尾与骨碟平衡，筷架放于筷子上方2/5处。
5.5 每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。
5.6 翅碗放置于骨碟左侧，上边缘与骨碟上边缘在同一条线上，汤匙向左方。
5.7 红酒杯对骨碟中线，直水杯在红酒杯左边，白酒杯在红酒杯右边，三杯成斜线，若客人要求饮其它洋酒，立即换上相应的酒杯。
5.8 餐巾布放在骨碟上或饮料杯内，宴会应有主、副位和一般客位三种餐巾花。
1。
餐饮部礼节礼貌用语及服务流程
餐饮部礼节礼貌用语及服务流程一、迎宾：先生/女士，（早上、中午）晚上好，欢迎光顾！这边请。
先生/女士，请问您几位?（6位），请问您是去包房零点，还是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐快乐！（包房零点）：先生/女士这边请，（小心台阶）我们包房重要经营燕鲍翅、海鲜，您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐快乐！先生/女士您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！先生/女士您好，请问您几位？（6位），先生您好，您看目前自助餐厅客人比较多，临时没有6人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以），先生/女士您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，（2位），由于目前餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧），非常感谢，祝您用餐快乐！（不想搭台旳）先生/女士您好！我们这儿有零点旳6人位包房，您看可以吗？包房重要经营燕鲍翅、海鲜。
（不想进包房）先生/女士您好！您先在旁边旳休息厅等一下，好吗？有了空位我立即告知您！（好吧）谢谢，这边请！二、自助餐区服务员：先生/女士您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。
（请协助我们取一下吧）先生/女士您好，实在不好意思，您看我们旳品种有100多种，我不理解您旳口味，请您自己取用吧。
（你帮我随便取吧）先生/女士您好！实在对不起，这里尚有诸多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好旳，您稍等，立即就来，先生/女士打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？（菊花茶）好旳，麻烦看一下您旳手牌，（8188）先生/女士您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。
先生/女士您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？（白酒）我们这儿旳白酒有五梁液、蒙古王、国窖…….请问您需要哪一种？{五粮液}请问您需要高度还是低度？（高度）先生/女士，麻烦看一下您旳手牌（8188），先生/女士，麻烦您签一下字。
餐饮门店标准用语及工作制度
（20）如客人对菜单的出品不满意，工作人员不得与客人争辩，应立即回复客人“请稍等一会,马上给您重做一份或换别的出品”然后报告店长(主管)，请他立刻解决问题。
（21）顾客站立准备离开时，检查是否有客人遗留物品，并提醒：“请慢走，带好随身携带物品”
（16）服务工作时要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无法招呼他们。
（17）当站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。
（18）手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样，送出品及收拾桌面杯盘必须使用托盘不可徒手。
（2）工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。
（3）工作时间不可打私人电话，在前厅勿大声喧哗。
（4）在宾客活动场所和外摆区皆禁止工作人员吸烟。
（5）禁止嘲笑宾客失慎现象，不准对宾客有指指点点的动作。
（6）在宾客投诉时，不应有辩解的现象
（7）不应有不理会宾客询问的现象。
（8）在厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作轻。
（6）熟悉价目表，了解咖啡厅有无当日特选项目及价格变动情况、新菜品的价格、营销活动的介绍、充值卡推荐。
（7）客人信用卡结帐，应认真核对有关资料及或必要时提供相关证件。
（8）空档需支持吧台完成出品工作。
（9）迅速准确的办理各种付款结帐手续，准确认真地核对人民币，不出现残币、伪币等。
（10）严格执行见单出货原则，任何人不得未经前台出单指挥吧台或后厨出品，签单或免单需经当事人签字认可。
a)准确念出店名。
b)一般情况超过五秒未点单应为新顾客，介绍推荐菜单可缩短点单时间且做有效促销。
餐饮部作业流程图
餐饮部作业流程图餐饮部作业流程年月日发布年月日实行泰华大酒店目录一、术语和定义1.本流程没有特殊术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前预备任务流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后完毕任务作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8 预订作业流程2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程2.10集团宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前预备任务流程2.14餐厅迎接主人的作业流程2.15餐厅恭送主人的作业流程2.16餐前预备任务流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程2.19早餐效劳作业流程2.20集团主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程2.23结帐效劳作业流程2.24客遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程2.34布草管理作业流程2.35餐具管理作业流程2.36暂时申购物品作业流程2.37信息收信保管作业流程2.38主人特殊(合理)的要求处置流程2.39客醉酒处置流程2.40香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特殊的术语和定义二、活动和要求实施日期：页码：6/45 2.2吧台餐前预备任务流程实施日期：页码：7/45 2.3酒水发放作业流程实施日期：页码：8/45 2.4吧台输单的作业流程实施日期：页码：9/45 2.5吧台餐后完毕任务作业流程实施日期：页码：10/45 2.6吧台营业报表填写递送实施日期：页码：11/45 2.7吧台领用物品实施日期：页码：12/45 2.8 预定作业流程实施日期：页码：13/45 2.9餐厅接待接受主人当面预订作业流程实施日期：页码：14/45 2.10集团宴便餐订餐作业流程实施日期：页码：15/45 2.11预定更改作业流程实施日期：页码：16/45 2.12吧员取消预订的作业流程实施日期：页码：17/45 2.13迎宾餐前预备任务流程实施日期：页码：18/45 2.14餐厅迎接主人的作业流程实施日期：页码：19/45 2.15餐厅恭送主人的作业流程实施日期：页码：20/45 2.16餐前预备任务作业流程实施日期：页码：21/45 2.17点菜效劳的作业流程实施日期：页码：22/45 2.18餐厅效劳员对客效劳任务流程实施日期：页码：23 /45 2.19早餐效劳作业流程2.20团队主人效劳任务流程2.21婚宴主人效劳作业流程2.22VIP主人接待作业流程实施日期：页27/452.23结帐效劳任务流2.24主人遗失物品处置流程2.25集团主人结帐效劳作业流程2.26处置主人赞扬作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具管理流程2.33送餐作业流程图实施日期：页码：38/452.34布草管理作业流程实施日期：页码：39/452.35餐具管理作业流程实施日期：页码：40/452.36暂时申购物品作业流程实施日期：页码：41/452.37信息搜集保管作业流程实施日期：页码：42/452.38主人特殊〔合理〕要求处置流程2.39主人醉酒处置流程2.40 香巾流放管理操作流程2.41主人二次消费引领及转单流程。
中餐厅的标准语言与动作
巾
左手托毛巾篮，右手持 无破损，温度
毛巾夹，站在客人右后 适中。
侧，逐一递上毛巾，或
夹到香巾托内。
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程序 服务用语 标准动作
注意事项
问茶 离场
先生/女士，请问 站在客人右后侧，距
您喝什么茶？我 客人一步远问茶，注
们这里有**茶、 意语音语调适中，声
**茶……
音干净，面带笑容。
若客人不喝茶可 介绍酒水、饮料
上菜式，报菜名。
先生/女士， 打扰一下， 帮您添点酒 水。先生/女 士，请问还 需要添点酒 水吗？
使用标准的斟酒姿势。（右脚向 前迈出半步，用右手四指握住瓶 身1/3处，食指控制瓶身，左手 自然下垂背在身后）
一般客人杯中酒水只剩1/3 就要续杯。如客人不需续 杯，则应帮客人整理餐位， 将空杯收走。当客人准备 敬酒时，服务员应立即拿 着酒瓶跟上去，随时准备 帮客人斟酒。
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程序 服务用语 标准动作
注意事项
推销凉 菜
开酒
先生 /女士， 将客人所点凉菜从凉菜车里取出， 注意凉菜的色、型、
请问需要 放到客人的餐台上。手指不能握 味，不合格的立即退
来点什么 到凉菜碟内侧。
回厨房。注意破损的、
凉菜吗？
不干净的凉菜碟不能
我们这有**，
上。
味道挺好
的，建议
您试一下？
站在客人右后侧，面向 保证筷套干净无破 客人，双手拿着筷子， 损，筷子干净无污 左手在上，右手在下， 渍。 将筷子从筷套中取出， 放在客人面前的筷架上， 空筷套收走。
站在客人右侧，打开第 检查菜谱干净无油 一页，双手持菜牌，右 渍。检查是否过期 手在上，左手在持菜谱 菜谱。不可将菜谱 下角，将菜谱正面递给 从客人眼前递过。 客人。（可在客人落座 不可将菜谱直接丢 后第一时间奉上菜牌， 到餐台上。 让客人有更充足的时间 挑选菜肴）
餐饮部术语表
餐飲部术语表GLOSSARY OF TERMSThe following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures.以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。
Term术语Definition 定义AV Audio visual.视听视听Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to视听设备Engage the senses of sound or sound or sight.任何用于视觉和听觉工具和材料BEO(s) Banquet Event Order(s).宴会单宴会单Bevnap Cocktail napkin饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾Blocking Space Reserving function space for group预定位团队预订会场Booking Cycle Time between the booking of a reservation and thearrivalof the guests.预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational界限activity.设置组织活动范围的限制系统Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer.快速投款During shift, all cash except opening bank isremoved from drawer by manager/supervisor andsecured (but not reconciled) until end of shift.防止盗取收银柜的程序。
餐饮服务专用术语
* * 28 R
29
R
(4)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
玻璃器皿 Glassware
玻璃杯 高脚杯 高脚水杯 葡萄酒杯 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯 水晶酒杯 平底玻璃杯 喇叭形啤酒杯 带耳的啤酒杯 小口矮脚杯 雪利酒杯 香槟酒杯 白兰地杯 威士忌杯 古典杯 鸡尾酒杯 烈性酒杯 glass goblet water goblet wine glass red wine glass white wine glass crystal glass tumbler pilsner glass beer mug snifter sherry glass champagne glass brandy snifter whisky glass old fashioned glass cocktail glass spirit glass
二、餐具 Tablewere
(1) 盘，碟
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Plate & Dishes
plate round oval square rectangular oval platter BB plate (bread & butter plate) / side dish salad plate dessert plate fruit plate dinner plate show plate fish plate butter dish fruit bowl fruit stand coffee saucer underliner tray
5 2004
Prepared by Nancy Jiao/Tr.
酒店餐饮部SOP(标准操作手册)
序号任务号任务的题目页码1.TY—FB-SOP-1 早班开门程序2.TY-FB-SOP—2 班前准备工作（早班）(下午班）（1）3.TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)（下午班)（2）4.TY-FB—SOP-4 班前准备工作(早班）(下午班)（3）5.TY-FB-SOP-5 班前例会6.TY-FB—SOP-6 开餐前的准备工作7.TY—FB-SOP-7 接预订8.TY—FB—SOP—8 确认预订序号任务号任务的题目页码9.TY-FB-SOP—9 引座10.TY-FB-SOP-10 点饮料（推销饮料）11.TY—FB-SOP—11 服务酒水12.TY—FB—SOP—12 红白葡萄的服务13.TY-FB—SOP—13 向客人提供服务茶与咖啡14.TY-FB-SOP—14 怎样点菜15.TY-FB—SOP-15 填写点菜单16.TY-FB-SOP—16 怎样分菜17.TY—FB—SOP—17 怎样看台、换烟缸18.TY-FB-SOP—18 洗手盅19.TY-FB—SOP—19 结帐20.TY—FB-SOP—20 填写食品领货单21.TY—FB-SOP—21 餐具领货单22.TY-FB-SOP-22 总送货23.TY-FB—SOP—23 收档、关门（1）24.TY-FB—SOP-24 收档、关门(2）25.TY-FB—SOP—25 中餐厅宴会布置26.TY-FB-SOP-26 召开班前会27.TY-FB—SOP-27 餐前准备工作28.TY—FB—SOP-28 提货29.TY—FB—SOP—29 迎接客人30.TY—FB-SOP—30 引领客人就座31.TY—FB—SOP-31 菜单和酒单的管理32.TY—FB-SOP-32 为客人铺口布33.TY—FB-SOP-33 建议和推销34.TY-FB-SOP—34 订餐单的书写35.TY-FB-SOP-35 为客人订单36.TY—FB-SOP-36 订单的传送37.TY-FB-SOP-37 从厨房取菜38.TY-FB—SOP-38 早餐摆台39.TY-FB—SOP-39 早餐服务(1）40.TY-FB—SOP—40 早餐服务(2)41.TY—FB—SOP-41 早餐服务（3)42.TY-FB—SOP—42 早餐服务（4)43.TY-FB-SOP—43 午、晚餐摆台44.TY-FB—SOP—44 饮料的服务45.TY-FB-SOP—45 客人就餐过程中的撤台与清洁46.TY-FB—SOP-46 结帐与送客（1）47.TY—FB-SOP—47 结帐与送客（2）48.TY—FB—SOP-48 客人离开后的撤台49.TY—FB-SOP-49 咖啡的制作50.TY-FB-SOP—50 咖啡的服务51.TY-FB—SOP-51 茶水的制作与服务52.TY-FB-SOP—52 更换布巾53.TY—FB—SOP—53 擦拭餐具54.TY-FB-SOP-54 擦拭瓷器55.TY—FB—SOP-55 各类餐具的拿放方法56.TY-FB—SOP—56 长托盘的使用57.TY-FB—SOP—57 圆托盘的使用58.TY—FB-SOP-58 在长托盘上摆放脏餐具59.TY—FB—SOP-59 各种酱料的服务60.TY—FB-SOP—60 糖盅的准备（长方形）61.TY—FB-SOP-61 香烟的服务62.TY—FB—SOP-62 服务牙签序号任务号任务的题目页码63.TY-FB-SOP-63 服务叉勺的使用64.TY—FB-SOP—64 更换烟缸65.TY—FB-SOP—65 对有急事的客人的服务66.TY-FB—SOP-66 对儿童的服务67.TY-FB—SOP-67 对老年人和残疾人的服务68.TY-FB—SOP-68 处理客人投拆69.TY—FB-SOP-69 为分单的客人服务和结帐70.TY-FB-SOP—70 听不懂客人问题的处理71.TY—FB—SOP-71 对挑剔客人的服务72.TY—FB-SOP-72 果酱的准备73.TY—FB-SOP—73 黄油的准备74.TY-FB-SOP—74 各种意外的预防75.TY-FB-SOP—75 宴会订单76.TY-FB-SOP-76 宴会的准备工作程序（1）77.TY—FB-SOP—77 宴会的准备工作程序（2）78.TY-FB-SOP-78 宴会的准备工作程序（3)79.TY-FB-SOP-79 宴会的准备工作程序(4）80.TY—FB-SOP—80 宴会开餐前的检查程序81.TY—FB—SOP-81 宴会开始前例会82.TY-FB-SOP—82 西餐宴会摆台83.TY—FB-SOP—83 西餐宴会服务（1）84.TY-FB—SOP-84 西餐宴会服务（2）85.TY—FB-SOP—85 中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码86.TY—FB—SOP-86 中餐宴会服务（1）87.TY—FB-SOP—87 中餐宴会服务（2)88.TY-FB—SOP—88 自助餐宴会摆台89.TY-FB—SOP—89 自助餐宴会服务90.TY—FB-SOP—90 鸡尾酒会摆台91.TY—FB-SOP—91 鸡尾酒会服务92.TY-FB-SOP-92 会议摆台93.TY—FB—SOP-93 会议服务94.TY-FB-SOP—94 会议咖啡台摆台95.TY—FB—SOP—95 会议咖啡台服务96.TY—FB-SOP—96 签字仪式摆台97.TY-FB—SOP—97 签字仪式服务98.TY-FB-SOP-98 贵宾室摆台99.TY-FB—SOP-99 贵宾室服务100.TY-FB-SOP—100 结帐程序101.TY—FB—SOP-101 宴会桌椅的运送与存放102.TY—FB—SOP-102 宴会布巾的管理与存放103.TY-FB-SOP—103 宴会部库房管理104.TY-FB-SOP-104 员工培训105.TY—FB-SOP-105 责任106.TY—FB—SOP-106 对厨房设备的使用107.TY—FB—SOP—107规章制度108.TY—FB-SOP-108 厨房防火须知109.TY—FB—SOP-109节约能源110.TY—FB-SOP-110原材料的应用及餐具的损坏111.TY—FB-SOP—111零点菜牌112.TY—FB-SOP-112 餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113.TY—FB—SOP-113 勺工要领（厨房标准由112序号开始）114.TY—FB-SOP-114 炒锅分工115.TY-FB-SOP-115 汁酱做法（1)116.TY-FB-SOP—116 汁酱做法（2)117.TY-FB—SOP—117 爆炒肉类118.TY—FB-SOP-118 蔬菜类炒法119.TY-FB—SOP-119 油炸菜肴的方法120.TY-FB-SOP—120 蒸法121.TY-FB-SOP—121 二汤,上汤做法122.TY-FB—SOP—122 发鱼翅123.TY—FB—SOP—123每日工作程序（1)124.TY—FB-SOP—124 每日工作程序（2) 125.TY-FB—SOP—125 开档收档126.TY—FB-SOP-126 开餐时127.TY-FB-SOP-127 炸子鸡的腌及炸128.TY-FB-SOP—128 关于火候129.TY-FB—SOP-129 关于自助餐和煲仔菜130.TY-FB—SOP—130 铁板菜131.TY-FB-SOP—131 配菜（1）132.TY—FB—SOP—132配菜（2）133.TY-FB-SOP—133 配菜（3）134.TY-FB—SOP-134 配菜（4) 135.TY—FB-SOP-135 配菜（5）136.TY—FB-SOP—136 配菜（6）137.TY—FB—SOP—137面点(1)138.TY—FB—SOP-138 面点（2) 139.TY—FB-SOP-139 面点（3）140.TY-FB—SOP-140 面点（4）141.TY-FB—SOP—141 面点（5）142.TY-FB—SOP—142 面点（6）143.TY-FB—SOP—143 面点（7）144.TY-FB-SOP—144 面点(8)145.TY—FB—SOP—145面点（9)146.TY—FB—SOP—面点（10）146147.TY—FB—SOP—147面点（11）148.TY—FB-SOP—148 上什（1）149.TY-FB-SOP-149 上什（2）150.TY-FB—SOP-150 上什(3)151.TY—FB—SOP—151炉头员工152.TY—FB-SOP-152 食品检验标准程序153.TY-FB—SOP—153 怎样清洁并消毒防护处理橱柜154.TY—FB—SOP—154如何清洁与消毒食物切割器155.TY—FB—SOP-155 如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156.TY—FB-SOP—156 如何清洁与消毒切片机157.TY-FB—SOP-157 如何清洁与消毒搅拌机158.TY-FB—SOP—158 如何清洁与消毒冰箱159.TY-FB—SOP—159 如何清洁与消毒切肉板或切菜板160.TY—FB-SOP-160 如何清洁并消毒分配器161.TY-FB-SOP-161 怎样清洁烤箱162.TY—FB—SOP-162 怎样清洁双层蒸锅163.TY-FB-SOP-163 如何清洁烤架164.TY—FB-SOP-164 如何清洁油炸炉165.TY-FB-SOP—165如何清洁加热车/旋转炉166.TY—FB-SOP—166如何清洁排烟罩167.TY-FB—SOP—167如何清洁煎锅168.TY-FB-SOP-168如何清洁烤面包机169.TY-FB—SOP-169如何清洁鱼缸170.TY—FB—SOP—170如何清洁和消毒微波炉171.TY-FB-SOP—171如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172.TY—FB—SOP-172如何清洁与消毒鱼类宰杀间173.TY-FB-SOP-173如何清洁与消毒屠宰板174.TY-FB—SOP-174如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱175.TY-FB—SOP—175如何清洁和消毒烤箱灯176.TY-FB-SOP—176如何清洁和消毒挂鸭推车177.TY-FB—SOP-177如何清洁和消毒揉面机/合面机178.TY-FB—SOP-178如何清洁和消毒制冰机179.TY-FB—SOP-179如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180.TY-FB-SOP—180 热菜工作程序181.TY-FB-SOP—181 西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182.TY—FB—SOP-182 自助餐明档工作程序183.TY—FB—SOP-183 各种面包做法（1）184.TY—FB-SOP-184 各种面包做法(2)185.TY-FB-SOP-185 各种沙律做法186.TY-FB-SOP-186 各种汁类做法(1）187.TY-FB—SOP-187 各种汁类做法（2）188.TY—FB-SOP-188 各种菜肴做法(1)189.TY—FB-SOP—189 各种菜肴做法（2）190.TY—FB-SOP—190 问候客人191.TY-FB-SOP—191 个人仪容仪表及卫生192.TY—FB—SOP-192 电话礼仪193.TY-FB-SOP—193 洗碗程序194.TY—FB-SOP—194 洗碗机的操作程序195.TY-FB-SOP—195 洗碗间的工作程序196.TY-FB—SOP-196 餐具(银器）清洁程序197.TY—FB-SOP—197 玻璃器皿的消毒程序198.TY-FB-SOP-198 厨房卫生清洁工作程序199.TY-FB—SOP—199 洗餐具200.TY—FB—SOP—200 清洁地面的程序201.TY—FB—SOP—201 清洁下水道的工作程序202.TY—FB-SOP-202 控制餐厅厨房的餐具程序203.TY-FB—SOP-203 破损餐具的控制和破损报告204.TY—FB-SOP-204 库房用具的管理程序205.TY—FB-SOP—205 餐具盘点的程序206.TY—FB-SOP-206 如何清洁笔消毒食品车和推车207.TY-FB—SOP—207 如何清洁墙面208.TY-FB—SOP-208 如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209.TY-FB-SOP—209 如何洗刷地板210.TY—FB—SOP-210 如何清洁自助餐台211.TY-FB-SOP-211 如何使用拖布清洁地面212.TY—FB-SOP-212 如何清洁垃圾箱/间213.TY-FB—SOP-213 如何清洁接收场地214.TY—FB—SOP-214 如何清洁电水壶215.TY-FB—SOP-215 如何保养和清洁真空吸尘器216.TY—FB-SOP-216 如何保养/清洁高压机器217.TY—FB-SOP—217 自助餐餐台布置218.TY-FB—SOP—218 如何清洁与消毒洗锅区域219.TY-FB—SOP—219 如何清洁与消毒瓷锅220.TY—FB-SOP—220 如何清洁与消毒蒸汽水壶221.TY—FB—SOP—221如保清洁与消毒蒸笼部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号：TY-FB—SOP-1 任务的题目：早班开门程序需要使用的工具:效益/质量标准：做什么怎么做 为什么领取餐厅钥匙开门 1.由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字.2.进入餐厅前把灯打开。
餐饮部作业流程图
泰华大酒店餐饮部作业流程年月日公布年月日实行泰华大酒店名目一、术语和定义1.本流程没有特不术语和定义二、前厅作业流程2.1班前会流程2.2吧台餐前预备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业日报表填制递送流程2.7吧台申购、领用物品作业流程2.8预订作业流程2.9餐厅接待同意客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12接待部取消预订作业流程2.13接待部餐前预备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前预备工作流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳工作流程2.19早餐效劳作业流程2.20团体客人效劳工作流程2.21婚宴客人效劳作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐效劳作业流程2.24客遗失物品处理流程2.25团体客人结帐效劳作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具治理流程2.33送餐作业流程2.34布草治理作业流程2.35餐具治理作业流程2.36临时申购物品作业流程2.37信息收信保留作业流程2.38客人特不(合理)的要求处理流程2.39客醉酒处理流程2.40香巾流放治理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程世都三国大酒店餐饮部作业流程餐饮部作业文件页码5/45 一、术语和定义本文件没有特不的术语和定义二、活动和要求2.2吧台餐前预备工作流程2.3酒水发放作业流程2.4吧台输单的作业流程2.5吧台餐后结束工作作业流程2.6吧台营业报表填写递送2.7吧台领用物品2.8预定作业流程2.9餐厅接待同意客人当面预订作业流程2.10团体宴便餐订餐作业流程2.11预定更改作业流程2.12吧员取消预订的作业流程2.13迎宾餐前预备工作流程2.14餐厅迎接客人的作业流程2.15餐厅恭送客人的作业流程2.16餐前预备工作作业流程2.17点菜效劳的作业流程2.18餐厅效劳员对客效劳工作流程2.19早餐效劳作业流程2.20团队客人效劳工作流程2.21婚宴客人效劳作业流程2.22VIP客人接待作业流程2.23结帐效劳工作流2.24客人遗失物品处理流程2.25团体客人结帐效劳作业流程2.26处理客人投诉作业流程2.27小吃城值班人员作业流程2.28传菜部作业流程2.29传菜部递单作业流程2.30传菜部出菜作业流程2.31收台作业流程2.32大餐具治理流程2.33送餐作业流程图2.34布草治理作业流程2.35餐具治理作业流程2.36临时申购物品作业流程2.37信息收集保留作业流程2.38客人特不〔合理〕要求处理流程2.39客人醉酒处理流程2.40香巾流放治理操作流程2.41客人二次消费引领及转单流程。
餐饮部专业术语
餐饮部专业术语集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-餐饮部专业术语1—2Hotelstaff饭店人员RoomsDivision房务部Frontoffice前厅部GM(generalmanager)总经理Manager经理ReservationsClerk订房人员AssistantGeneralManager协理Operator总机，接线生Secretary秘书Reception前台Assistantmanager副理Supervisor组长Receptionist大厅柜台的接待员Cashier出纳员Reservations订房Supervisor组长Reservationsclerk订房员Operator总机接待员Shiftleader领班Operator(day/nightshift)总机（日/夜班）BellService/concierge门房服务Captain(bellcaptain)领班Bellboy(bellhop)门厅侍者Bellman门房人员Trainee练习生Valet侍者BusinessCenter商务中心Secretary秘书Interpreter/translator口议员/翻译员Dutymanager值班经理Housekeeping房务管理Manager经理Roommaid房间清理员（女）Supervisor主任Shiftleader领班Laundryworker洗衣工cleaningstaff清洁工RecreationandRelaxation休闲娱乐manager经理assistantmanager副理maintenancetechnician维修工程师lifeguard(游泳池)救生员barber理发师masseuse/masseur按摩师（女/男）diskjockey(DJ)迪斯科舞场唱片音效师hairdresser/hairdesigner/hairstylist美发eventcoordinator盛会/节目联络员F&B（Foodandbeverage）餐饮部Restaurant餐厅manager经理host/hostess男/女接待员assistantmanager副理cashier出纳/收银员busboy打杂小弟waiter/waitress男/女服务生headwaiter/headwaitress男/女领班bar酒吧bartend调酒师musician乐师waiter/waitress男/女服务生roomservice客房服务dayshiftstaff白班职员nightshiftstaff晚班职员Kitchen厨房chef主厨/大厨cook一般小厨师assistantchef二厨kitchenassistant厨房助理师dish-washer洗碗工Administration(Backoffice)行政部PersonnelandTraining人事与训练director主任/处长clerk办事员supervisor组长assistant助理员FinanceandAccounting财务与会计manager经理assistantmanager副理director主任supervisor组长chiefaccountant主任会计师accountant会计师cashier出纳员clerk办事员SalesandMarketing销售与行销director/deputydirector主任/副主任supervisor组长salerepresentative业务代表marketingspecialist行销专员Purchasing采购director主任supervisor组长clerk办事员assistant助理员Security保全director/deputydirector主任/副主任supervisor组长securityguard警卫员shiefleader领班Engineering工程director主任supervisor组长shiefleader领班technician技师repairman修理工mechanic机电修理师plumber水电工Publicrelations公关director/deputydirector主任/副主任公关专员secretary秘书spokesperson发言人1-3Usefulvocabulary其他词语Typesofhotels旅馆的种类motel汽车旅馆businesshotel商务旅馆airporthotel(机场内附设之)过境旅馆touristhotel观光旅馆luxuryhotel(五星级)豪华旅馆resorthotel休闲度假旅馆boutiquehotel(小规模经营的)精致旅馆Typesofrooms房间的种类1.singe(room)单人房Aroomforonepersonwithonesinglebed给一张单人床的房间2.twin(room)两人房Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds两张单人床的房间3.double(room)双人房Aroomwithonelargebedfortwopeople给一张双人床的房间4.suite套房5.Conferenceroom会议室Aroomusedformeetings用来开会的房间6.banquetroom/ballroom宴会厅Alargeroomusedformeetingsorsocialevents用来开会或社会活动的房间Hotelfacilities饭店设施Guestroom客房restaurant餐厅Bar酒吧coffeeshop咖啡厅danceclub迪斯科舞厅shoppingarcade购物区flowershop花店exerciseroom健身房swimmingpool游泳池lobby大厅businesscenter商务中心barbershop理发部beautysalon美容院/发廊spa温泉水疗室sauna三温暖belldesk行李服务台banquetroom/ballroom宴会厅concierge门房服务Generalterms其它特定说法Safety-depositbox保险盒curencyexchange外币兑换valuables贵重物品Valetparking代客泊车tax税Laundryservice 洗衣服务creditcard信用卡Traveler'scheck旅行支票Exercise练习1.Roomtypes房间类型请为下列各类房间找到最适合的房间内部陈述(a.)Aroomwithonelargebedforbedfortwopeople.(b.)Aroomusedformeetings(c.)Aroomforoneperson(d.)Alargeroomusedformeetingorsocialevents.(e.)Aluxuryguestroomwithalivingroomandabedroom(f.)Aroomfortwopeoplewithtwosinglebeds.制度名称Policy：饭店专业术语及日常用语培训1.---------------------------------------singleroom。
中餐厅的标准语言与动作
谢谢！请稍等。 离场前应重复客人点 准确记住每位客
的茶水名称。
人点的茶名
微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
程序
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务用语 标准动作
注意事项
上茶
铺席 巾
您点的茶， 请慢用。
左手托盘，托盘上放上已冲 。茶水不可过 泡好的茶，从主宾位依次从 浓。检查茶叶 客人右手边上茶。如用茶壶， 是否变质。茶 应在茶壶下托一茶壶垫或餐 叶不可过碎。 巾，以免茶水顺壶嘴流下， 茶水标准8分满。 烫到客人。
元，请稍 认无误后方可。如客人是签单协议，请客人签
等。先生/ 上协议单位名称及签单人姓名，到收银处核查
女士，这 无误方可。如客人是使用支票，交收银核对无
是找您的 误方可。（检查是转帐支票还是现金支票，检
零钱，请 查帐户号是否填写正确，检查支票的有效期，
收好，谢 检查双方单位名称是否填写正确，检查金额是
中餐厅的标准语言与动作
中餐厅服务中的标准 语言与动作
程序
服务用语
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
标准动作
注意事项
迎
先生/女士早上（中 面带微笑，上前两步迎 客人若是VIP
客
午/晚上）好，欢迎 客。点头、微笑、手势 经理必须迎接,
光临！请问您几位? （五指合拢）
客人有无预定.
请问需要 放到客人的餐台上。手指不能握 味，不合格的立即退
来点什么 到凉菜碟内侧。
回厨房。注意破损的、
凉菜吗？
不干净的凉菜碟不能
我们这有**，
上。
味道挺好
的，建议
您试一下？
先生/女士， 按酒水开瓶要求将酒水打开。给 这是您点 主人斟上一杯品尝酒（一般多用 的酒水， 于红酒），等主人确认后依次从 您看可以 主宾开始给其他客人斟酒。使用 吗？请问 标准的斟酒姿势。 您点的酒 水可以打 开了吗？
餐饮部专业术语
餐饮部专业术语一、前厅部分1. 欢迎员欢迎员是餐饮部的重要组成部分，他们是客户进入餐厅后的第一个接触点。
欢迎员需要具备热情、友善和专业的态度，以向客户传递餐厅的独特氛围和服务理念。
他们负责迎接客人，引导他们入座，并为客人提供菜单和餐厅资讯。
2. 接待员接待员是负责饭店大堂迎宾、协助客人办理入住手续的工作人员。
他们需要了解饭店的房型、价格以及各项服务，并提供相关信息给客人。
接待员需要具备良好的沟通能力、细心周到的服务态度以及快速而准确处理问题的能力。
3. 餐台主管餐台主管负责协调餐厅各个餐台的运营工作。
他们需要合理安排餐厅内的座位，确保客人的用餐体验。
餐台主管还需要监督餐厅服务员的工作情况，保证服务质量和效率。
4. 餐务部长餐务部长是餐饮部门的领导者，负责整个部门的运营管理。
他们需要制定餐厅的发展战略，管理餐厅的人力资源，协调各个部门之间的工作，并确保顾客满意度和营业目标的达成。
二、厨房部分1. 主厨主厨是厨房部门的核心，负责菜单设计、食材采购、菜品研发和厨房员工的管理。
他们需要具备深厚的厨艺技巧和丰富的菜品知识，以确保菜品的味道、质量和创意。
2. 副厨副厨是主厨的助手，负责协助主厨进行菜品制作和厨房的日常运营工作。
他们需要具备一定的烹饪技巧和厨房管理经验，以保证厨房的工作效率和菜品的品质。
3. 点单员点单员负责接待客人的点单需求，并将客人的点单信息传达给厨房。
他们需要熟悉餐厅的菜单和菜品特点，并具备良好的沟通和组织能力，以确保客人的点单准确无误。
4. 配菜师配菜师是负责制作菜品配料和准备食材的厨师。
他们需要根据主厨的要求，按照标准配料和比例进行制作，以保证菜品的风味和口感。
三、宴会部分1. 宴会销售宴会销售负责与客户进行沟通和协商，了解客户的需求，并根据客户的要求提供相应的宴会方案和报价。
他们需要具备良好的销售技巧和谈判能力，以吸引客户并促成宴会预订。
2. 宴会执行宴会执行人员负责宴会场地的布置和各项服务的协调。
餐饮部专业术语
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date：
批准Approved by：总经理
日期Date：
分送Distribution：各部门
制度名称Policy：饭店专业术语及日常用语培训
Double Lock 双重锁定
Double Bed 双床
Captain(bell captain)领班Bellboy(bellhop)门厅侍者
Bellman门房人员Trainee练习生
Valet侍者
Business C enter商务中心
Secretary秘书Interpreter/translator口议员/翻译员
Duty manager值班经理
部门Department：房务部
Amenities 礼节
Arrival list 到店名单
Availsble Room 房间充足
Average Room Rate 平均房价
American Breakfast 美式早餐
Back to Back 背靠背
Back Up Report 备份报告
B.C ( Business center) 商务中心
room service客房服务
day shift staff白班职员night shift staff晚班职员
部门Department：房务部
提交人Prepared by：前厅经理
制度编号Policy No. ：F/O P&P
生效日期Effective Date：
批准Approved by：总经理
Rooms Division
房务部
Front office
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GLOSSARY OF TERMS餐饮部操作标准程序术语表The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures.以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。
Term术语Definition 定义AV Audio visual.视听视听Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to视听设备Engage the senses of sound or sound or sight.任何用于视觉和听觉工具和材料BEO(s) Banquet Event Order(s).宴会单宴会单Bevnap Cocktail napkin饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾Blocking Space Reserving function space for group预定位团队预订会场Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrivalof the guests.预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational界限activity.设置组织活动范围的限制系统Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer.快速投款During shift, all cash except opening bank is removedfrom drawer by manager/supervisor and secured (but notreconciled) until end of shift.防止盗取收银柜的程序。
在当班时除了开户银行外，所有现金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结）GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition定义Booking Pace Tempo of sales that occurs on period-by-periodbasis (see预订节奏“pace booking”)以时期为基础的销售速度（参见节奏预订）Call Report A document that records pertinent points ofconversation必要报告 between a catering manager and a meetingplanner. Also logs internal memos andarrangements for outside vendors where needed.一份记录有关餐饮经理与会议计划者会谈要点的文件。
同时也记录为外部卖主所作的内部备忘录及安排。
Chafing Dish Large display pan over a heat source to keep foodwarm热餐盘经过高温加热的大型展示盘以保持食品温度。
Chef’s Table Brings customers, VIPs, and other importantpeople for the主厨桌catering organization together for a meal put on bythe executive chef.组织邀请顾客，贵宾及其他重要顾客参加由行政总厨准备的聚餐活动。
Corkage Fee Amount paid to caterer for opening and pouringwines that开瓶费clients bring to a function.宴会筹备方向客人在商务活动中自带酒水的开瓶及倒酒服务所收的费用。
Cross Training The ability to lean the skills of more than onediscipline.交叉培训学习多种技能的能力Calling Order A pre-determined order for certain types ofbeverages when预定点单ordering from the bartender.向吧员点单之前对某些饮料种类作事先预定GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition定义Capture Rate Percentage of hotel guests who dine in outletrather than客人光顾率leave the property.酒店客人在酒店餐厅内用餐多于店外用餐的比率。
CIA Cash In Advance. A description of guests who donot押金establish credit at the front desk, paying for eachtransaction rather than charging to their room.押金。
客人在前台没有信贷协议情况下，用来支付每笔交易的一种费用，而无须记入房账。
Commissary System Centralization of labor and production to processfood in自生产系统bulk(for distribution to outlets.)集中人力和物力制作散装食品（分发给各部门）Comp C omplimentary, free.免费赠送，免费。
Cross-contamination Transfer of bacteria, soil, etc., from dirty to cleansurfaces or交叉污染from a spoiled product to a wholesome one.将肮脏事物表面的或变质物品中的细菌，油渍等转移到干净卫生事物上。
Days On Hand Inventory turnover calculation based on total inventory,物品记录Sales and purchases.物品盘点以总计物品清单、销售单和购买单为依据。
Diary (function space) A central record of confirmed and tentativecatering记录（会议部分）bookings for all meeting rooms (listed in computerand/oractual book).所有会议室的确认或未确认餐饮预订的重要记录（在电脑中和/或记录本上列出）。
GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition 定义Dishroom Breakdown Removal of soiled dishes from trays andplacement in碗碟的分类摆放designated racks, pans and stacks.将脏的碗碟从托盘上移至指定的碗碟放置架上。
DRA Dining Room Attendant.餐厅服务员餐厅服务员Dupe An abbreviated duplicate guest check that is usedto order点菜复式单food from the kitchen.用于厨房点餐的客人账单简写复式单。
Data Mining Extracting historical data from a database.资料整理从资料库中提取的历史资料。
Day Meeting Package Package that bundles the cost of the meetingspace, food(DMP) and beverage (often continental breakfast, coffeebreaks,每日会议套餐and lunch), and a limited amount of AV equipment.套餐包含会议用地费用，餐饮费用（通常是欧式早餐，早茶和午餐）和限量视听设备的使用费用。
FIFO I nventory valuation method based on theassumption(First in, first out) that pricing closely follows the physical flow ofproducts先进先出through the operation.财物清单的估价方法以部门运作中物品自然流动时所假定的相近价格为基础。
Forecast Variances Discrepancies between forecast and actual business.预计差异预计营业和实际营业之间的差异Forecast An estimate of business levels based on housecount, banquet预计activity, history.预计的营业指数以客房数，宴会活动及历史情况为基础。
GLOSSARY OF TERMS术语表Term术语Definition 定义Hors d’oeuvres Small finger sized food items. Can be cold or hot items.法式食品手指大小的食物种类。
可以是冷的或是热的。
JSA Job Safety Analysis.工作安全分析工作安全分析LSOP(s) Local Standard Operating Procedure(s):amendment(s) to本地标准操作程序SOPs for an individual hotel.本地标准操作程序：修订酒店的标准操作程序。
“Manag ement By Walking Theory that best managers are visible and accessible.Around” (MBWA)理论上最好的经理是可见、可接近的。
移动的管理方式Maximizing Space Using as much function space as efficiently as possible.最大化空间使用最大限度的有效使用会议场地。