口腔门诊前台工作细则
口腔诊所前台的工作内容和职责
口腔诊所前台的工作内容和职责
负责门诊客户服务工作,协调客户和医生之间的沟通;负责客户预约,就诊接待、看诊完毕后回访电话;负责日常行政工作,及报表处理;负责客户联络及服务跟踪,维护客户关系;协助门诊各项活动的执行;各项门诊数据统计工作等。
初诊接待:接待咨询时言辞举止简洁明了,既要凸显自己的专业水准,又不可言辞过于专业术语。
安排就诊:根据初诊顾客的主诉及治疗意愿,以及医师的擅长专业,快速做出医师的选择。
预约、回访:合理的预约不但可以使顾客满意,而且大大提高医师的工作效率。关于回访,必须及时跟进。
收费统计:除了常规治疗的收费外,每天应使用口腔科操作软件,进行当日的日报表分析。
口腔诊所前台工作内容
口腔诊所前台工作内容
1.接待患者,登记信息:前台工作人员需要与来访患者接触并进行操作,包括询问患者症状、身体状况、个人信息,以及注册患者信息。
3.收费和结算:前台工作人员需要在患者和医生之间,承担清算工作。负责收取患者支付的费用并确保准确性。确保医生的预约,诊断和治疗费
用按照规定的标准进行计算,并向患者提供详细的结算单据。
4.保证整洁卫生:前台人员要保持诊所前台处的干净整洁,包括每天
打扫和消毒、清理报纸杂志杂物。
5.管理档案:对患者档案资料的录入和维护,诊所中搜集的医疗数据
和文档都是前台人员负责分类统计存档。
6.协调医生和护士:接待患者后,需要和医生和护士进行协调,确保
医生为患者提供最好的服务。
7.保障诊所专业形象:诊所前台人员是客户的代表,他们需要提供专业、热情的服务态度,传达诊所的预约、费用、服务资讯以及注意事项等。
口腔门诊前台工作细则
口腔门诊前台工作细则
口腔门诊前台工作是与患者最直接接触的岗位之一,对于提高门诊的服务质量、改善医患关系、提高医院声誉有着至关重要的作用。本文将从以下几个方面详细阐述口腔门诊前台工作细则。
一、岗位职责
1.接听来电:根据来电人提供的信息,转接至相应的医生或科室;或者
提供相关的医疗服务信息。
2.预约挂号:根据患者需求,向患者提供门诊医生的相关信息和医疗服
务的细节,同时帮助患者预约挂号。
3.挂号收费:根据医疗服务的种类、医院标准和就诊患者的个人情况,
应结合实际情况进行收费。
4.门诊登记:登记患者个人信息,包括姓名、性别、年龄、联系电话、
医保卡号码、就诊医生等信息。
5.医生协调:在医生排班过程中,负责与医生进行确认和沟通,以确保
医生排班的准确性和顺畅性。
6.收集资料:收集和整理患者个人资料,包括电子病历、收费收据、医
疗服务等信息。
7.协助其他工作:积极协助其他工作人员完成与门诊运营管理有关的工
作内容。
二、服务注意事项
1.服务规范:为患者提供规范、高效、温暖、周到和礼貌的服务。
2.需求导向:了解患者的需要并根据情况为其提供正确的咨询或服务。
3.周知告知:及时将医生、服务、收费等信息通知患者。
4.公开透明:在门诊服务过程中进行公开透明,让患者了解和监督医疗
服务的质量。
5.保密隐私:严格保守患者的个人隐私和医疗信息。
6.认真负责:认真对待、耐心解答患者的问题,并在处理工作中负责任。
三、开展工作的注意事项
1.工作纪律:本着“安全优先、形象优先、效率优先”的原则,严格遵守
门诊服务规定,确保服务的顺畅完成。
口腔门诊前台工作细则
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关.
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作.
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目.
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状.如是初诊患者,可进行电脑登记.如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约.
4。1 当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
口腔前台的工作内容和职责
口腔前台的工作内容和职责
口腔前台的工作内容和职责主要包括:
1. 接待和引导:负责接待患者、了解患者的需求,并做好咨询和引导工作。
2. 预约管理:负责口腔诊所的预约工作,接听电话、安排患者就诊时间以及协调医生和患者的
时间安排等。
3. 患者档案管理:负责患者就诊档案的管理,包括新患者的登记、旧患者的更新等。
4. 收费和结算:负责患者的收费和结算工作,包括核对费用、开具相关票据等。
5. 保持口腔诊所的整洁有序:负责维护门诊区域的整洁和有序,包括桌面、器械以及候诊区域
的清洁工作。
6. 协助医生和护士:协助医生和护士进行就诊前准备工作,包括准备所需器械和材料、组织病
历等。
7. 解答患者疑问:负责回答患者的相关问题,例如就诊时间、费用等。
8. 管理医疗器械和药品:负责口腔诊所医疗器械和药品的管理,包括入库、出库、库存管理等。
9. 协调医患关系:协助医生和患者之间的沟通与协调,解决患者的疑虑和不满,提高患者满意度。
10. 参与活动策划和营销工作:协助策划和组织一些活动,如口腔健康讲座、患者感恩日等,
提高口腔诊所的知名度和声誉。
总之,口腔前台是口腔诊所的门面和形象代表,负责接待患者、预约管理、收费和结算、保持诊所整洁有序等一系列工作,为患者提供良好的就诊体验。
口腔门诊前台工作细则
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患
者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口
腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
口腔门诊前台工作细则
安齿口腔前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患
者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安
抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口
腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或
口腔门诊前台工作细则
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
牙科门诊前台规章制度
牙科门诊前台规章制度
《牙科门诊前台规章制度》
一、工作时间
1. 前台工作时间为每周一至周五,上午8:00至12:00,下午14:00至18:00。周六上午8:00至12:00,下午14:00至17:00。
2. 员工需按时到岗,不得迟到早退,如有特殊情况需请假,需提前向上级主管汇报并得到批准。
二、工作内容
1. 前台工作人员需熟练掌握诊所各项业务流程和规定,协助医生安排患者就诊和收费。
2. 接听电话、书写病历、接待患者,维护良好的医患关系。
3. 负责门诊收支的登记、结账等日常财务工作。
三、服务标准
1. 对患者诚恳、热情,主动为患者解答问题和提供服务。
2. 保持前台整洁有序,文明礼貌,不得在工作岗位上聊天、打电话、看视频等行为。
3. 对外保守诊所机密,不得泄露患者隐私。
四、应急处理
1. 对突发事件,如患者突发疾病等,前台工作人员需冷静应对,及时报告医生和主管人员。
2. 如果发生患者投诉或纠纷,前台工作人员需立即向上级主管汇报,并积极协助处理。
五、纪律要求
1. 严禁接受患者或其他人员的贿赂。
2. 禁止擅自调换排班,如有特殊情况需调休,需提前向主管汇报并得到批准。
3. 不得随意离开工作岗位,如有特殊情况需离开,需提前告知其他同事并得到批准。
以上规章制度需所有前台工作人员严格遵守,如有违反将受到相应处罚。希望大家共同遵守,做好门诊前台工作,为患者提供更好的服务。
口腔门诊前台日常工作要求
口腔门诊前台日常工作要求
口腔门诊前台是一个重要的工作岗位,其日常工作要求十分繁杂。下面就来详细介绍口腔门诊前台的日常工作要求。
一、接待患者
作为口腔门诊前台,首先要做好的就是接待患者的工作。当患者到达门诊时,前台人员应主动迎接,并礼貌地询问患者来意,并及时提供帮助和指引。接待工作要求前台人员态度友好、亲切热情,善于沟通和倾听,确保患者能够感受到良好的服务体验。
二、挂号登记
口腔门诊前台的另一个重要工作就是挂号登记。前台人员要熟悉挂号流程和规定,按照患者需求,正确、快速地为患者完成挂号登记,确保患者信息的准确性和机密性。同时,前台人员还需向患者解释挂号费用和就诊须知,确保患者对就诊流程有清晰的了解。
三、协调医生资源
在门诊期间,前台人员需要根据患者的需求和医生的排班情况,合理安排患者的就诊时间。如果遇到紧急情况或医生变动,前台人员要及时与患者沟通,协调医生资源,确保患者得到及时的医疗服务。
四、收费结算
作为门诊前台,收费结算是一个重要的工作环节。前台人员要准确计算患者的费用,并按规定收取费用。同时,还需要及时向患者解
释费用构成,并提供相应的收费凭证。收费结算过程中要注意保护患者隐私,确保信息安全。
五、协助医生治疗
在医生治疗患者的过程中,前台人员也需要提供必要的协助。例如,为医生准备治疗所需的器械和药物,及时与医生沟通患者的就诊情况,了解治疗进展,确保医生能够顺利进行治疗工作。
六、解答患者疑问
患者在就诊过程中会有各种各样的疑问和需求,前台人员要有耐心地听取患者的问题,并给予准确的解答和建议。在解答问题时要注意用通俗易懂的语言,避免使用专业术语,确保患者能够清楚理解。
口腔门诊前台工作职责
口腔门诊前台工作职责
导诊员负责每一位来宾的迎送和接待,应做到有良好的开始,圆满的结束;所以,导诊员的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表门诊的第一和决定性印象。
一、接待服务
1、热情接待病人和外来人员,使他们有“氨鲋寥绻”楸之感。主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访,尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历,查核各项填写内容,为了保证病人资料的准确性,应该对病人地址和电话的变动作出及时修正。
3、病人候诊时间超过20分钟时,应主动向病人解释,不能在前台内接待工作无关人员,谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑,保持候诊室的清洁整齐宁静。
二、工作服务
1、接听电话,做好病人和医生之间的沟通。
2、准确将病历转入电脑病档、准确相关信息。
3、做好半年至一年当日患者回访并做详细登记,发现问题做好医患沟通。
4、做好技工模型的收发工作,并做详细登记。
5、做好收费工作,及时将现金,帐目清晰。
口腔门诊前台工作细则
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
牙科前台制度管理制度
牙科前台制度管理制度
一、前台制度内容
1.接待规范:接待员在接待患者时,应注意礼貌用语和态度,热情、温和地对待每一位患者,及时解答患者的问题,并妥善处理患者的投诉和意见。接待员应具备较强的沟通能力
和服务意识,确保患者能够顺利就诊。
2.挂号预约:挂号预约是牙科诊所管理的重要环节,能有效规范患者的就诊时间,提高诊
所工作效率。前台应及时跟进患者的挂号信息,确保预约信息准确无误,避免出现挂号冲
突和漏诊情况。
3.收费管理:前台应严格执行诊疗项目收费标准,不得私自调整价格。同时,要确保患者
的隐私和资料安全,妥善保管患者的财产及个人信息,避免出现信息泄露和财产遗失情况。
4.医生排班:前台应合理安排医生的排班时间,确保医疗资源的最大利用率。根据患者的
挂号情况和医生的专业特长,合理分配医生的就诊时间,避免出现排队等候时间过长的情况。
5.就诊环境:前台应负责诊所的卫生、整洁和环境管理工作,确保诊所内部环境整洁、舒适。同时,要做好诊所安全管理工作,保障患者和医护人员的人身安全。
二、前台管理流程
1.前台接待:患者到达诊所后,前台接待员应及时迎接,并核对患者的个人信息和挂号信息。接待员在接待之际,应礼貌待客,主动询问患者的需求,并引导患者前往相应的就诊
科室。
2.挂号预约:前台应设置有效的挂号预约系统,确保患者的就诊时间得以规范安排。当患
者预约挂号时,前台应及时更新挂号信息,避免出现预约时段重叠的情况。同时,前台还
应定期清理系统数据,确保数据的准确性。
3.收费管理:前台应制定严格的收费管理规定,确保患者的费用清晰透明,避免出现费用
口腔门诊前台服务规范
口腔门诊前台服务规范
目录
1. 服务宗旨
2. 前台服务流程
3. 电话服务规范
4. 窗口服务规范
5. 预约挂号规范
6. 结算收费规范
7. 投诉处理流程
1. 服务宗旨
口腔门诊前台服务旨在为患者提供高效、准确、友好的服务,以满足患者的需求和期望,提升就诊体验。
2. 前台服务流程
- 患者到达前台后,工作人员应以礼貌的态度迎接,并主动询问患者的需求。
- 工作人员应快速、准确地进行系统操作,并为患者办理相应手续。
- 工作人员应及时通知患者就诊相关事项,如医生延迟等情况。
3. 电话服务规范
- 工作人员应在电话接听时用标准的问候语和称呼,以及清晰
的语调。
- 工作人员应尽力回答患者的问题,并提供相关的帮助和指导。
- 工作人员应及时记录患者的信息和反馈,并妥善处理。
4. 窗口服务规范
- 工作人员应保持窗口整洁,工作区域有序。
- 工作人员应与患者保持良好的眼神交流和身体语言,展示专
业和友好的形象。
- 工作人员应耐心解答患者的问题,并提供相关的资料和说明。
5. 预约挂号规范
- 工作人员应准确、快速地为患者进行预约挂号操作。
- 工作人员应向患者提供详细的就诊时间和地点信息。
- 工作人员应妥善处理患者的取消或改期需求,并及时通知医
生和相关部门。
6. 结算收费规范
- 工作人员应准确核对患者的基本信息和就诊项目,并按照规定的收费标准进行结算。
- 工作人员应向患者提供详细的费用信息和支付方式,解答患者的疑问。
- 工作人员应妥善处理患者的退费、开具等事宜。
7. 投诉处理流程
- 患者如对前台服务有任何不满意或投诉,可以向工作人员提出。
口腔门诊前台工作细则[技巧]
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1、提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
医院口腔门诊前台工作职责
医院口腔门诊前台工作职责导诊员负责每一位来宾的迎送和接待,应做到有良好的开始,圆满的结束;所以,导诊员的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表门诊的第一和决定性印象。
一、接待服务
1、热情接待病人和外来人员,使他们有“氨船寥绻”楸之感。主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访,尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历,查核各项填写内容,为了保证病人资料的准确性,应该对病人地址和电话的变动做出及时修正。
3、病人候诊时间超过20分钟时,应主动向病人解释,不能在前台内接待工作无关人员,谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑,保持候诊室的清洁整齐宁静。
二、工作服务
1、接听电话,做好病人和医生之间的沟通。
2、准确将病历转入电脑病档、准确相关信息。
3、做好半年至一年当日患者回访并做详细登记,发现问题做好医患沟通。
4、做好技工模型的收发工作,并做详细登记。
5、做好收费工作,及时将现金,帐目清晰。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
微笑牙科前台工作细则
导诊◎收费◎回访
《导诊岗位职责和流程》
一、班次
(一)会前准备
1提前15分钟到诊所,快速穿好工作服、整理装容,全面进入工作状态。
2、拉开门帘,并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区,确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画,使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关,准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会(详见“早会流程”)
(二)日工作
1、检查前日提醒记录,于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作,下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求
包括登记:就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患
者,可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求
热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座,为病人倒茶,并告知需要等待的时间,提示病人报纸和电视位置,安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟,可征求病人意见,进行口
腔健康宣教,转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务
目前开展两种预约形式:当场预约、电话预约。
4.1当场预约病人初次就诊,所指定的医生刚好休息或等候的时间太长,或等候的
客人较多可以选择预约;或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2电话预约为了提升护理服务档次,满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到
诊所进行预约,前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定
5.1何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸
初诊:凡是第一次来本门诊看牙的,称为初诊。或者一年(几年)前在本门诊做过治疗的,现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
咨询:凡是第一次来门诊,想了解牙齿情况,治疗过程、费用等。
检查:凡是想做口腔保健的,或者是未确定做何种治疗,先了解情况的。
免检:咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症(妇女月经期、高血压、糖尿病等)
,客人不符合医疗原则的要求外,医生接诊客人后无产生费用。
正畸:凡是想来做正畸的,可先询问客人的意愿,先安排其他医生检查;再安排时间由谢博士接诊。
5.2以下几种情况的处理:
①客人未按预约时间过来,先了解客人此次过来复诊的目的,首先安排主诊医
生帮他看,主诊医生休息找主管。
②医生改休息,无通知客人另改约时间,客人准时过来,先通知该医生(打电
话给他),最后安排主管帮他看。
③预约专家不在,先留下客人资料,来诊目的,明天专家回来通知客人过来。
④预约专家在忙,先了解该客人来诊目的,通知专家,并向专家了解大概要等待的时
间,询问客人的意见。
⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排,尊重客人的特殊要求,尽量满足客人的需
要。
治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊,该牙齿出现问题,首先是安排给原医生,客人如果要求不找原医生的,要问清楚情况(注明投诉原因),上报门
诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的,要报告主管,由主管安排。
5.3团队互助记录:
医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排,请按诊室号顺序有空闲时间的医
生接诊,请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生”
六、导诊接待病人的流程:
6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者礼貌地称
呼:“您好!先生(或小姐)有什么可以帮到您”?与患者沟通了解就诊目的,指
导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐,我马上帮您去安排”。为有需要的
病人倒水,并宣传预约服务,及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生,
及时告知病人大概需要等多久,或可以直接安排病人就诊。
6.2.带领患者到相应诊室的过程:
“您好!XX医生,这位是XX小姐或先生(并简要说明病人就诊目的)XX 小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗,祝您就诊愉快。双手递病历给
医生。
遇到外伤,颌骨骨折,急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况,主动安排和联系病人就诊,尽量缩
短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不
愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见,记录下客人的联系方式和
方便就诊的时间,安排好预约。
6.3.对于客人提出为什么要填写资料,可以这样回答:
“因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提取
查询,对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释,令其
满意配合我们的工作,同时作好宣教工作,介绍门诊的优惠价格:1,免费检查2,治
疗后一年的免费追踪服务.
6.4.需稍候:
解释并宣传预约服务,请喝水,请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等
人而异),常巡视病人的诊室,尽快安排就诊。
注:假如病人问价钱“洗牙” / “镶牙”多少钱?导诊/护士怎样回答?
导诊/护士:“不应该直接回答价钱,可以建议先检查(免费口腔检查)是否需要
洁牙,用何种方法•如果没有时间检查,应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》
、更改内容、退款规程
1)收费更改内容规程
1、使用更改专用簿,将所有的内容详细记下。
2、书写过程:
(1)如果是收费人本人出错时,必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。
(2)主管改写电脑,并将所记下的内容给上级主管过目。(在无主管批准及签名的情况下是不能给上级主管改电脑。)
(3)有更正后的资料均用“V”注明,以免下次误改。
2)医生更改内容/退款规程
1、更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。
2、退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。
(1 )登记本的内容:
①医生填写资料一一退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、总金
额、应退款金额、医生签名
②主管填写资料一一主管签名
③收费填写资料一一付款人签名
④患者填写资料一一受款人签名(必须是患者本人)
(2)退款单内容:
①医生填写资料一一退款日期、病人姓名、退款原因(详)、初诊日期、
总金额、应退款金额、医生签名。
②主管填写资料一一主管意见和签名。
③收费填写资料一一付款人签名。
④患者填写资料一一受款人签名(必须是患者本人)。
⑤盖章(顺德微笑牙科现金付讫章,并调整好当日的日期)
注:如果只是更改内容无退款的,登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名!
3、将退款金额递给病人
4、在病历上注明:退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况下不能将
病历本给患者,如病人强烈要求,须经过主管同意后才可以。
、收费台其它注意事项:
(1)如病人要求开医疗发票时,注意金额应填写于治疗费栏内,以利于患者报销,最后加盖公章和已开发票章。
(2)优惠一一详见《顺德微笑牙科财务政策》。
(3)注意提醒需要开药或注射的病人,以便诊室工作的顺利完成。
(4)如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费的卡的类型,并准确的输入卡号。
(5)当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰,让病人感到亲切和蔼、值得信赖,称呼病人不要太俗套。例:“先生/小姐!XXX元,多谢!”
(6)打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章,再双手递还给病人,并告诉对方:
a.如果由于某种
原因造成收费时间过长,应很抱歉的同对方讲:“不好意思, 让您久等啦!”