沃尔玛客户关系管理

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沃尔玛客户关系管理

售中服务：
售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。
客户关系管理
客户关系管理
组员：黄翠珍钊露杨春张洁任习嘉郭震马嘉佳
沃尔玛的背景
• 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球 500强企业中居首。
• 针对这种情况，提出以下建议：
• 今后沃尔玛应该加大在附近区域的宣传，多做一些促销活动，吸引更多的消费者； • 对于难找的商品做进一步调查，找到后放在醒目的位置或增加导向牌，把价签和商品的位置摆好，使顾客容易对准商品； • 增加服务人员的数量，并做些培训，使他们更好的服务消费者； • 鉴于沃尔玛和竞争对手的价格与结账效率并无太大差别，今后，沃尔玛可在这两方面提高，这样就能吸引更多的消费者。
客户服务
售前服务：沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。

沃尔玛的客户关系管理

沃尔玛的客户关系管理
目录：
一、公司简介二、CRM简介三、沃尔玛的CRM系统四、沃尔玛CRM的运用
一、公司简介
沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
三、沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
三、沃尔玛的CRM系统
一、沃尔玛的CRM系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等二、沃尔玛CRM系统的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的。
3、第三阶段的运用（1）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。
（2）品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。
（3）“一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等（4）免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位

沃尔玛的客户忠诚策略和其计划

关于沃尔玛的客户忠诚策略和其计划作为零售业的典范之一，沃尔玛在零售业上建立了很多十分值得称道的方法或系统，如自有的信息通信网络，自己的运输车队和先进的货物物流管理系统等，但作为面向顾客的终端，搞好销售系统也是非常重要的一环，其中其客户忠诚度的发展与保持是相当值得注意的客户的忠诚度随着时间的增加而变得有更大的利润，而且维持其成本也会渐渐减少，所以沃尔玛制定以下策略或对应计划，以此维持客户的满意度。

1.“顾客就是老板”沃尔玛的创始人认为“顾客就是上帝”，他这样说过“我们一直遵循了以下经营理念：‘我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。

’”，为了让顾客感受到自己作为“上帝”的感觉，其通过有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格这些基础性的方式吸引顾客，但作为过于常用的伎俩，沃尔玛通过追加更多不用额外支付，“卖大包”的服务来进一步巩固顾客的，其中一条“顾客在沃尔玛的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款”这条相当困难，其他零售业也不敢追随的服务，足以令顾客放心地在沃尔玛购物并提升对其的忠诚。

2.“顾客就是第一”作为一个企业，趋利性会令其过分压缩成本，从而可能做出有损客户的行为。

但沃尔玛始终认为顾客就是第一，以为顾客创造价值为根本目标，站在消费者或顾客的立场上考虑问题，在研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。

在其作为特色之一的呼喊，时时刻刻都对其顾客宣示着其对此的承诺，而且其希望员工保持欢快地面对顾客和服务顾客，是要为顾客而工作，之前提及的“一个月原额退货”，也是其作为“顾客就是第一”的服务体现。

正如之前所说高忠诚度的顾客能带来更大的利润，和减少维持的成本，而沃尔玛的这一理念，正正是这一体现，当顾客能得到企业热情的招待，对此更忠诚地长期使用该服务，而其长期使用，反而也为企业节省更多成本。

3.“顾客永远是对的”可能这句话会给顾客提供无理取闹的机会，但沃尔玛仍坚持这项理念，因为其相信大多数的顾客都是公正的，而且作为企业具有信息的不对等性，完全有足够的理由反驳是顾客的不足，但这样只会伤害顾客对其的感情，认为是企业怠慢了他，而会转向使用竞争者的服务，而且，即使再严密的体系，也不能保证自己的体系有问题，自行先承认问题，然后提出相应补偿，至少能保证顾客的情绪得到安抚，减少忠诚可能的损失，对于无理取闹者，反而没有其发作的空间而迅速了事，而且也可借此得知体系的缺失。

沃尔玛客户关系管理分析报告

沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。

目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万,分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。

每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。

其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家。

沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。

沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2。

5万个就业机会,累计纳税逾14亿元人民币.作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。

2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖.同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。

沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业,促进当地经济的发展。

目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上.至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。

沃尔玛忠诚客户分析(1)

客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。

其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。

随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。

企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。

【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。

沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。

沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。

沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。

目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。

二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。

作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。

对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。

因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。

随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。

沃尔玛客户关系管理分析

沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。

为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。

首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。

这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。

其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。

利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。

另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。

沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。

最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。

通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。

总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。

通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。

论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示

论沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示引言概述：沃尔玛作为全球最大的零售商之一，其企业文化向来以来备受瞩目。

沃尔玛企业文化的成功经验对于我国企业文化建设具有重要的启示作用。

本文将从五个方面分析沃尔玛企业文化对我国企业文化建设的启示。

一、以客户为中心1.1 重视客户需求：沃尔玛始终将顾客需求放在首位，通过市场调研和数据分析，准确把握客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。

1.2 强调客户体验：沃尔玛注重营造愉悦的购物环境，提供便捷的购物体验，使顾客感受到关心和尊重，从而提升顾客忠诚度。

1.3 建立良好的客户关系：沃尔玛通过建立客户反馈机制和客户关系管理系统，及时回应客户需求，建立长期稳定的客户关系，实现持续增长。

二、注重员工发展2.1 培养专业人材：沃尔玛重视员工的培训和发展，通过内部培训和外部合作，提升员工的专业素质和管理能力，为企业的持续发展提供有力支持。

2.2 激发员工潜力：沃尔玛鼓励员工发挥创造力和创新精神，提供广阔的发展空间和晋升机会，激励员工积极主动地为企业贡献力量。

2.3 关注员工福利：沃尔玛关心员工的生活品质和福利待遇，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。

三、追求卓越品质3.1 严格的供应链管理：沃尔玛建立了完善的供应链管理体系，确保产品的质量和供应的稳定性，提供高品质的产品给顾客。

3.2 强调质量控制：沃尔玛注重质量控制，对产品进行严格的检验和把关，保证产品符合国家标准和顾客期望，树立了良好的品牌形象。

3.3 持续改进和创新：沃尔玛鼓励员工积极参预持续改进和创新活动，不断提升产品和服务的质量，满足不断变化的市场需求。

四、社会责任担当4.1 关注环境保护：沃尔玛积极采取环保措施，减少对环境的影响，推动可持续发展，树立了企业社会责任的典范。

4.2 积极回馈社会：沃尔玛通过捐赠和社区项目等方式，积极回馈社会，关注弱势群体，推动社会公益事业的发展。

4.3 建立诚信文化：沃尔玛坚持诚信经营，与供应商和合作火伴建立长期稳定的合作关系，树立了良好的商业道德风尚。

关于沃尔玛客户关系管理分析

关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。

沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。

沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。

沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。

1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。

此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。

通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。

2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。

同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。

3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。

4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。

优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。

优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。

特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。

缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。

四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。

沃尔玛超市客户关系管理探析

沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。

沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。

从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。

但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。

一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。

在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。

客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。

所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。

沃尔玛的客户关系管理

沃尔玛成功关键
站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系：帮顾客节省每一分钱向顾客提供超一流服务的新享受推行一站式购物新概念
客户关系管理（CRM）简介
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位
（4）第四阶段
主要是不断提升客户关系。贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：
一方面，沃尔玛通过供应链信息化系统实现了全球统一采购及供货商自己管理上架商品，使得产品进价比竞争对手降低10%之多。另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全国各地的销售网络，对商品进行及时的进货管理和库存分配。
沃尔玛 CRM系统
会员管理子系统
顾客反馈子系统
数据分析子系统
会员管理子系统
沃尔玛CRM系统的主要特点是：
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的。

沃尔玛的客户关系

• 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4 个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会。
二、客户关系管理
七、日落原则 • 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在他们收到顾客，商店或者会员店电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好承诺的一个例子，迅速回应顾客表明沃尔玛关心他们。“您不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但应与顾客保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则——即我们关心顾客。”

六、保证满意
• 简单的讲，保证满意意味着竭尽所能让顾客满意。维修换货或退款时，对顾客说声谢谢并笑脸相迎。顾客是企业的生计所在。沃尔玛员工的工作就是通过满足他们的需求并超出他们的欲望，使他们感觉到他们是沃尔玛生意中最满意的部分。“顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人。如果电话铃响了——打电话的人就是一位顾客；如果您收到一封信——写信的人就是一位顾客；如果您的同事请您帮忙—— 记住，他们也是您的顾客。”
一、顾客信息反馈
• 沃尔玛的电脑系统是仅次于美国军方系统，比微软总部的服务器还多。总部的高速电脑与全世界沃尔玛商店连接。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。

管理信息系统---沃尔玛案例分析

管理信息系统---沃尔玛案例分析沃尔玛（Walmart）作为世界上最大的零售公司之一，以其卓越的管理信息系统（Management Information System，MIS）而闻名。

本文将对沃尔玛的管理信息系统进行案例分析，探讨其成功之处以及对于企业管理的启示。

一、沃尔玛的管理信息系统简介沃尔玛的管理信息系统是一套以计算机为核心的信息系统，用于管理和控制公司的各个方面，包括采购、库存、销售、人力资源等。

该系统集成了多个模块，涵盖了企业运营的方方面面，为沃尔玛提供了强大的数据支持和决策分析能力。

二、沃尔玛管理信息系统的特点1. 高度智能化：沃尔玛的管理信息系统采用了先进的技术手段，如人工智能、大数据分析等，能够实时收集、处理和分析海量的数据，为决策者提供相应的建议和预测，提高公司管理效率。

2. 全球化应用：沃尔玛经营遍布全球各地，其管理信息系统实现了全球化的应用，能够对全球各个店铺的销售、库存等数据进行监控和管理，实现统一决策和资源配置。

3. 高度可定制化：沃尔玛的管理信息系统能够根据不同的业务需求进行定制，满足不同层次、不同职能的管理者的工作要求，提供个性化的数据分析和决策支持。

三、沃尔玛管理信息系统的应用实例1. 供应链管理：沃尔玛通过管理信息系统对供应链进行全面控制，实现与供应商的紧密协作，通过自动化的采购和库存管理，实现准确的物流配送和货物跟踪，提高供应链的效率和反应速度。

2. 价格管理：沃尔玛通过管理信息系统对市场价格进行实时监测和分析，调整产品价格，实现最低成本采购和最优化利润，提供给消费者更有竞争力的价格策略。

3. 顾客关系管理：沃尔玛通过管理信息系统对顾客进行全面的数据分析，了解顾客的购买习惯和需求，个性化定制营销策略，提高顾客忠诚度和满意度。

4. 财务管理：沃尔玛的管理信息系统能够实时跟踪和分析财务数据，包括销售额、利润率等指标，帮助管理者进行财务决策和风险控制。

四、沃尔玛管理信息系统的成功之处1. 建立了完善的数据架构：沃尔玛的管理信息系统建立了庞大的数据仓库，包含了各个方面的数据，从供应链到销售数据，为管理者提供全面的决策依据。

Walmart沃尔玛成功关键因素分析

02
成功关键因素一：高效的供应链管理
供应商管理
供应商选择
沃尔玛在选择供应商时，注重质量、价格和交货期等多方面因素，确保供应商能够提供优质、稳定、价格合理的产品。
供应商合作
与供应商建立长期合作关系，通过信息共享、协同计划和预测等手段，实现供应链的紧密合作和高效运作。
供应商评价与激励
定期对供应商进行评价，根据评价结果进行激励或改进，促进供应商持续改进和提高供应质量。
公司总部位于美国阿肯色州的本顿维尔，是全球最大的零售商之一。
沃尔玛在全球27个国家拥有超过11000家门店，员工总数超过220万人。
公司发展历程
1
1962年，沃尔玛第一家折扣店在阿肯色州开业。
2
1970年，沃尔玛成为上市公司。
3
1983年，第一家山姆会员店在美国俄克拉荷马州开业。
公司发展历程
05
成功关键因素四：技术创新与应用
电子商务平台
电子商务平台
沃尔玛拥有强大的电子商务平台，能够提供便捷的在线购物体验，满足消费者对于便利性的需求。
扩展全球业务
通过电子商务平台，沃尔玛成功地扩展了全球业务，进入了新的市场，提高了销售额和市场份额。
提升品牌形象
电子商务平台有助于提升沃尔玛的品牌形象，使其成为一家技术先进、服务优质的零售商。
库存控制与调整
通过实时库存监控和调整措施，确保库存水平与实际需求保持一致，降低库存风险。
库存盘点与优化
定期进行库存盘点，发现并解决库存问题，持续优化库存结构和管理水平。
03
成功关键因素二：低成本、高效率的经营模式
采购策略
全球采购
沃尔玛采用全球采购策略，利用规模优势降低采购成本，并从世界各地获取优质产品。

沃尔玛客户关系管理PPT课件

渠道拓展
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率，打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等多种渠道与客户保持实时互动，及时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计划，鼓励客户多次购买和推荐他人购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
01
02
03
04
不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格，沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔玛面临着来自其他大型连锁超市、便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件

沃尔玛CRM管理.pptx

沃尔玛超市简介
•沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8, 000家商场，下设53个品牌，员工总数210 多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。
•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
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沃尔玛简介
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沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析
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沃尔玛的组织结构
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沃尔玛客户关系包括哪些及特点
•沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。
与员工的关系的管理
• 善待员工，公平待遇 • 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能：基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界5 00强榜首，并在《财富》杂志“2010年最受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。

零售王国沃尔玛经营之道

零售王国沃尔玛经营之道沃尔玛是全球最大的零售商之一，其经营之道值得我们学习和探讨。

首先，沃尔玛非常重视顾客体验。

他们始终将顾客放在第一位，关注顾客的需求、意见和反馈。

在沃尔玛购物，顾客可以享受到物美价廉的商品、友好的服务和舒适的购物环境。

沃尔玛不仅通过不断推出新品牌、新产品来满足顾客的需求，还持续改善销售流程、提升服务质量，以提供更好的购物体验。

其次，沃尔玛践行低价策略。

低价是沃尔玛的核心竞争力之一。

沃尔玛通过规模化采购、直接跟制造商接洽等方式来降低成本，并将这些成本优势转化为顾客的实惠。

沃尔玛以低廉的价格吸引顾客，通过高周转率获取更多的利润。

此外，沃尔玛还实行了价格匹配政策，确保顾客在购物过程中享受到最低的价格。

再次，沃尔玛注重与供应商的合作。

沃尔玛通过与供应商建立长期合作关系，实现共赢。

沃尔玛与供应商共同研发产品、完善供应链管理，提高物流效率和产品质量。

沃尔玛还鼓励供应商节约成本、提高效率，以便能够给顾客提供更低的价格。

通过与供应商的紧密合作，沃尔玛实现了供应链的优化和成本的降低。

此外，沃尔玛注重人力资源的培养和发展。

沃尔玛坚信，员工是企业的最大财富。

沃尔玛为员工提供培训和发展机会，激励员工的创新和学习精神。

沃尔玛建立了一套完整的培训体系，包括入职培训、专业技能培训、职业发展计划等。

通过培养和激励员工，沃尔玛形成了一支充满激情和活力的团队，并且为员工提供了广阔的职业发展空间。

最后，沃尔玛还积极履行社会责任。

作为一家大型企业，沃尔玛意识到自身的社会责任和影响力，关注环境保护和社会福利。

沃尔玛通过减少包装浪费、节约能源、推广可持续发展等措施，努力减少对环境的负面影响。

同时，沃尔玛还积极参与社区公益活动，支持教育、环保、健康等领域的项目，回馈社会。

总之，沃尔玛以其独特的经营之道在零售业站稳了脚跟。

它通过重视顾客体验、实行低价策略、与供应商合作、培养人力资源和履行社会责任来保持竞争优势。

这些经营之道不仅对沃尔玛自身的发展具有重要意义，也为其他企业提供了宝贵的借鉴和启示。

沃尔玛客户关系管理

四、沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统” 。这个系统采用的是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。
与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

沃尔玛客户关系管理

沃尔玛客户关系管理宋毅201113492011级物流管理班一、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

二、沃尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。

经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。

目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。

每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。

三、沃尔玛客户关系管理的特点（1）会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。

通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。

2．培养了大批品牌忠诚者。

通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。

（2）天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。

首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。

四、沃尔玛的CRM系统（一）沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。

在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛管理信息系统+超市管理系统

沃尔玛管理信息系统+超市管理系统沃尔玛管理信息系统＋超市管理系统在当今竞争激烈的零售市场中，超市的运营管理离不开高效的管理信息系统。

沃尔玛作为全球知名的零售巨头，其成功在很大程度上得益于其先进的管理信息系统。

同时，对于一般的超市而言，拥有一套适合自身的管理系统也是提升运营效率和竞争力的关键。

沃尔玛的管理信息系统堪称行业典范。

它涵盖了从供应链管理、库存控制到客户关系管理等多个方面。

在供应链管理方面，沃尔玛通过与供应商建立紧密的合作关系，并利用先进的信息技术，实现了对商品采购、运输和配送的精准掌控。

供应商可以通过与沃尔玛的信息系统对接，实时了解销售数据和库存情况，从而能够及时调整生产和供货计划，确保商品的充足供应和新鲜度。

库存控制是超市运营中的一个重要环节。

沃尔玛的管理信息系统能够实时监测库存水平，当库存低于设定的阈值时，系统会自动生成补货订单，并将其发送给供应商。

这种自动化的库存管理方式不仅减少了人工干预，降低了出错的概率，还能够有效地避免缺货现象的发生，提高客户满意度。

客户关系管理也是沃尔玛管理信息系统的重要组成部分。

通过收集和分析客户的购买行为和偏好数据，沃尔玛能够为客户提供个性化的推荐和促销活动。

例如，当一位常客经常购买某类商品时，系统会在该商品有促销活动时及时向这位客户发送通知，从而提高客户的忠诚度和购买频率。

相比之下，一般超市的管理系统虽然可能没有沃尔玛那么庞大和复杂，但同样需要具备一些基本的功能。

首先，销售管理系统是必不可少的。

它能够记录每一笔销售交易，包括商品的名称、价格、数量、销售时间等信息。

通过对这些数据的分析，超市管理者可以了解不同商品的销售情况，从而调整商品的陈列和采购策略。

其次，库存管理系统对于控制成本和保证商品供应至关重要。

这个系统应该能够实时反映库存的数量和状态，包括库存的位置、批次、保质期等信息。

同时，它还应该能够根据销售数据和预设的库存策略，自动生成补货建议，帮助管理者合理安排采购计划。