沃尔玛客户关系管理
沃尔玛CRM管理
沃尔玛总部组织结构图
公司总裁
财务副总裁
执行副总裁
新店规划副 总裁
区域副总裁
地区经理
地区经理
分店经理
分店经理
分店经理
分店经理
经理助理
经理助理
部门经理
沃尔玛商店组织结构图
总经理
常务副总
副总
财务总监
收货部
防损部
各商品部
行政部
人事部
前台收银 部
财务部
•是按职能划分部门
这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。 它把属于同一性质的工作任务或职能编在 一起形成一个部门。这种划分方法有利于 提高专业化水平，充分发挥专业职能，有 利于提高管理人员技术水平和管理水平。
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
•
加强自身建设，增强个人的休养。20 20年1 2月11 日下午 3时2分 20.12. 1120. 12.11
1
沃尔玛于顾客的关系管理
2
沃尔玛与员工的关系管理
3
沃尔玛简与供应商的关系管理
与顾客的关系管理
• 成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天 平价也成了其成功之道。
• 成功之道二：顾客第一，微笑服务
• 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定： • 第一，顾客永远是对的； • 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 • “让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是
沃尔玛的客户关系管理
目录：
一、公司简介 二、CRM简介 三、沃尔玛的CRM系统 四、沃尔玛CRM的运用
一、公司简介
沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业 ，以营业额计算为全球最大的公司， 其控股人为沃尔顿家族。总部位于美 国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要 涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全 球500强企业中居首。
三、沃尔玛在中国的系统 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企业 内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而 是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾 客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反 映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
三、沃尔玛的CRM系统
一、沃尔玛的CRM系统包括： 存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售 点记录系统等 二、 沃尔玛CRM系统的主要特点是： 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛 能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就 灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是 最先进的。
3、第三阶段的运用 （1）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值服务， 并进行个性化的提供。
（2）品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面积略大 一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品 种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到 ，又称“家庭一次购物”。
（3）“一站式”购物新概念：在沃尔玛，消费 者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求 富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其 经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、 化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等 等 （4）免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而另 一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物 广场也设有约150个停车位
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
沃尔玛的客户关系管理
沃尔玛成功关键
站在客户的角度为客户着想，维护与客户 的关系： 帮顾客节省每一分钱 向顾客提供超一流服务的新享受 推行一站式购物新概念
客户关系管理（CRM）简介
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企 业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的 整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品 或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系 管理可以为客户提供多种交流的渠道。
免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而 另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛 购物广场也设有约150个停车位
（4）第四阶段
主要是不断提升客户关系。 贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这 样庞大的平面空间里不会迷路。 会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实 行会员制给沃尔玛带来了许多利益：
一方面，沃尔玛通过供应链信息化系 统实现了全球统一采购及供货商自己 管理上架商品，使得产品进价比竞争 对手降低10%之多。 另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全 国各地的销售网络，对商品进行及时 的进货管理和库存分配。
沃尔玛 CRM系统
会员管理 子系统
顾客反馈 子系统
数据分析 子系统
会员管理子系统
沃尔玛CRM系统的主要特点是：
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客 信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信 息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的， 其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠 道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵 活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的 信息系统是最先进的。
沃尔玛的CRM
我们的客户，不仅仅是前来购买商品的顾客，还 包括企业内部员工、供应商，甚至是我们的竞争者。 因此，企业需要树立正确的CRM理念，在观念上将他 们同等视作可以为企业带来价值的客户，然后制定出 相应的实施计划。
华润万家CRM策略：
2.加强内部培训：
加强对高层管理者的培训。要使其能站在尽可能高的角度来看待 客户关系管理的重要性和必要性，与此同时，在制定CRM的过程中， 要重视与顾客、内部员工、供应商的关系管理，通过切实有效的实施 客观关系管理来给予客户一种“家”的感觉
沃尔玛的经营之道：
1.与顾客的关系管理
◆售中服务
1.热情地为顾客提供商品信息，说明商品如何使用，并具有哪些 特殊功能，耐心地帮顾客找到他们想要的商品并打好包装，解 决顾客提出的问题
2.顾客第一，微笑服务（三米微笑原则）
沃尔玛的经营之道：
1.与顾客的关系管理
◆售后服务
1.购物金额达一定数量的顾客可免费享受送货服务。
山姆· 沃尔顿
二 、 沃 尔 玛 的 经 营 之 道
与内部员工的关系管理 与顾客尔玛的经营之道：
1.与顾客的关系管理
◆售前服务 (1)促销宣传活动： 以宣传促进销售，让顾客了解商品，增加产品认知，挖掘潜在客户
（2）配套组合服务： 将某些具有连带性的商品或者配套使用的商品，按顾客需要组合 在一起，以方便顾客购买 (3)“顾客下午茶”活动： 在通过娱乐性活动的交流方式的过程中宣传沃尔玛的企业文化和 顾客方式，提高员工与顾客的沟通，增加消费者的好感
2.在退货程序方面，沃尔玛操作简单且执行坚决。在退货服务台的员 工处理权限较大，500元以内可自行决定退换。
沃尔玛的经营之道：
2.与内部员工的关系管理：
Walmart沃尔玛成功关键因素分析
02
成功关键因素一：高效的 供应链管理
供应商管理
供应商选择
沃尔玛在选择供应商时，注重质 量、价格和交货期等多方面因素， 确保供应商能够提供优质、稳定、 价格合理的产品。
供应商合作
与供应商建立长期合作关系，通 过信息共享、协同计划和预测等 手段，实现供应链的紧密合作和 高效运作。
供应商评价与激励
定期对供应商进行评价，根据评 价结果进行激励或改进，促进供 应商持续改进和提高供应质量。
公司总部位于美国阿肯色州的 本顿维尔，是全球最大的零售 商之一。
沃尔玛在全球27个国家拥有超 过11000家门店，员工总数超 过220万人。
公司发展历程
1
1962年，沃尔玛第一家折扣店在阿肯色州开业。
2
1970年，沃尔玛成为上市公司。
3
1983年，第一家山姆会员店在美国俄克拉荷马州 开业。
公司发展历程
05
成功关键因素四：技术创 新与应用
电子商务平台
电子商务平台
沃尔玛拥有强大的电子商务平台，能够提供 便捷的在线购物体验，满足消费者对于便利 性的需求。
扩展全球业务
通过电子商务平台，沃尔玛成功地扩展了全球业务 ，进入了新的市场，提高了销售额和市场份额。
提升品牌形象
电子商务平台有助于提升沃尔玛的品牌形象 ，使其成为一家技术先进、服务优质的零售 商。
库存控制与调整
通过实时库存监控和调整措施，确保库存水平与实际需求保持一致， 降低库存风险。
库存盘点与优化
定期进行库存盘点，发现并解决库存问题，持续优化库存结构和管理 水平。
03
成功关键因素二：低成本、 高效率的经营模式
采购策略
全球采购
沃尔玛采用全球采购策略，利用规模优势降低采购成本，并从世 界各地获取优质产品。
沃尔玛客户关系管理PPT课件
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化 销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率， 打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的 风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等 多种渠道与客户保持实时互动，及 时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计 划，鼓励客户多次购买和推荐他人 购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
01
02
03
04
不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格， 沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全 管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客 户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战 与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔 玛面临着来自其他大型连锁超市、 便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件
沃尔玛客户关系管理
沃尔玛客户关系管理宋毅201113492011级物流管理班、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
二、沃尔玛超市简介沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000 家商场，员工总数 1 90多万人，分布在全球众多个国家。
每周光临沃尔玛的顾客 1.76 亿人次。
三、沃尔玛客户关系管理的特点（ 1 ）会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。
通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。
2．培养了大批品牌忠诚者。
通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。
（2）天天平价，薄利多销沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
四、沃尔玛的CRM系统（一）沃尔玛的客户识别客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的客户至上原则
沃尔玛的客户至上原则
• 山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯 中，我一直遵循这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我 仍然强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。事实 上，如果从顾客的角度考虑，并不是一件易事，你要有多方面 准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意 保证，友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉 快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家 比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求 不理不睬或是不能让顾客感到愉快的购物环境是不会有人喜欢 并去光顾的。”
• 其实，作为软件与硬件的统一并不是一件轻松的事，因为在零
售待业，舒适的购物环境、优质周到的服务必然与较高的价格
相联系。而商品价格低廉的连锁超市，顾客可以得到价格上的
优惠，但购物环境和服务却不能得以保证。例如，美国著名的
大型折扣连锁公司凯马特，它的商店店面很大，但为了节约人
工成本，店员却很少。虽然店里陈列着品种繁多、价格全家的
沃尔玛的客户至上原则
•
在硬件方面，山姆也煞费苦心。为保持商品的低价，
山姆绞尽脑汁想办法。例如，在对待广告问题上，山姆
有了不少策略，以较低的广告量来压缩成本，保持商品
低价。
• 每当开设新的分店时，沃尔玛会大做广告，但热潮过后， 就立即大幅度削减广告量。或者把广告的重心转到形象
宣传上。
• 还有一个减少商品成本消耗的方法是减少运输成本。沃 尔玛的运输成本也是同行业中最低的，每一美元的营业
沃尔玛客户关系管理课件
04
沃尔玛的客户关系 管理实践
客户数据收集与分析
客户数据收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等数据，为分析提供
基础。
数据分析技术
运用数据分析工具对客户数据进行 处理，挖掘客户需求、偏好和消费 行为模式。
数据驱动决策
根据数据分析结果制定营销策略、 优化产品和服务，提高客户满意度 。
客户沟通渠道的建设与管理
客户获取的作用
增加企业市场份额和销售 额，提高品牌知名度和影 响力。
客户维护策略
客户维护定义
通过提供优质的产品和服务，满足客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 以保持客户长期稳定地购买企业的产 品或服务。
客户维护的方法
客户维护的作用
降低客户流失率，提高客户满意度和 忠诚度，增加企业利润。
提供个性化服务、定期回访、及时解 决问题等。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户成为企业最重要的资源之一。通过实施CRM，企业 能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争中获得优势 。
客户关系管理的基本原则
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以客户为中心
将客户放在企业运营的核心位 置，关注客户需求和体验，以 提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，了 解客户需求和行为，为企业的
客户细分的方法
基于地理位置、消费行为 、消费能力、消费需求等 因素进行细分。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户获取策略
客户获取定义
通过各种方式吸引潜在客 户，并促使他们成为企业 的实际客户。
客户获取的方法
沃尔玛的顾客关系管理
沃尔玛的顾客关系管理简介：沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。
沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。
走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。
沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
主要经营策略：纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。
（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂低价格对消费者具有永久的吸引力。
在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。
从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。
这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。
沃尔玛的低价格有两大支持。
一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。
其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。
②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。
沃尔玛客户关系管理
四、沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时 代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与 客户之间的互动是非常重要的。 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价 和打分系统” 。这个系统采用的是五星评级制， 无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客 户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分 并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台 及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户 真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、 销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供 更好、更优质的服务。
与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的； 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓 演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万 人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销 售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜， 沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了 零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财 富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至 今仍保持着强劲的发展势头。
沃尔玛客户关系管理PPT
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 沃尔玛经历49年的风雨磨砺，早已奠
定了他自己的沃尔玛文化。而沃尔玛文 化正是山姆一直坚持的经营战略。 顾客服务是沃尔玛文化的基石。正是 沃尔玛文化把客户放在首要地位，才赢 得客户的满意和忠诚。
引言
意见建议
企业背景
3.社会责任感，树立良好的企业形象
无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公 民。在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得 的几个具有代表性的奖项如下：
由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主” 在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商 满意度调查中名列榜首 由《财富》中文版颁发的“中国最有价值的品牌” 由《财富》中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主” 由《福布斯》中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜” 由《财富》中文版评选的“最受赞赏公司”
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 客户个性化
1、客户需求个性化
在中国什么最好：便宜最好 多样的选择，丰富的商品
2、客户服务个性化
尊重❤优质服务❤真诚
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1)
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
3、客户永远是对的 员工谨记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。 4、超越顾客的希望 商店不断的创新，减少矛盾 5、善待员工 公司关心员工的需求，肩负重任的也才会关心顾客的需求；公司关心员工 的利益，员工也会关心顾客的利益。企业的经营业绩才会最终得到提升。 6、天天特价，始终如一 沃尔玛的定价策略就是是自己成为目标商店，就是把消费者放在重要位置 上考虑，最终以商品价位最低形成竞争优势的商店。
客户管理分析
沃尔玛的客户关系管理分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。
沃尔玛为大型购物广场，经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用百货、五金家电、书刊音像制品等近2万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。
沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，沃尔玛可以为客户提供多种交流的渠道。
沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有自己的鲜明风格。
沃尔玛客户关系管理的特点是：1、沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。
最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。
在中国市场，天天平价也成了其成功之道。
更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。
沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。
2、沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下几类：A、GPS和GIS技术。
沃尔玛管理信息系统+超市管理系统
沃尔玛管理信息系统+超市管理系统沃尔玛管理信息系统＋超市管理系统在当今竞争激烈的零售市场中，超市的运营管理离不开高效的管理信息系统。
沃尔玛作为全球知名的零售巨头，其成功在很大程度上得益于其先进的管理信息系统。
同时，对于一般的超市而言，拥有一套适合自身的管理系统也是提升运营效率和竞争力的关键。
沃尔玛的管理信息系统堪称行业典范。
它涵盖了从供应链管理、库存控制到客户关系管理等多个方面。
在供应链管理方面，沃尔玛通过与供应商建立紧密的合作关系，并利用先进的信息技术，实现了对商品采购、运输和配送的精准掌控。
供应商可以通过与沃尔玛的信息系统对接，实时了解销售数据和库存情况，从而能够及时调整生产和供货计划，确保商品的充足供应和新鲜度。
库存控制是超市运营中的一个重要环节。
沃尔玛的管理信息系统能够实时监测库存水平，当库存低于设定的阈值时，系统会自动生成补货订单，并将其发送给供应商。
这种自动化的库存管理方式不仅减少了人工干预，降低了出错的概率，还能够有效地避免缺货现象的发生，提高客户满意度。
客户关系管理也是沃尔玛管理信息系统的重要组成部分。
通过收集和分析客户的购买行为和偏好数据，沃尔玛能够为客户提供个性化的推荐和促销活动。
例如，当一位常客经常购买某类商品时，系统会在该商品有促销活动时及时向这位客户发送通知，从而提高客户的忠诚度和购买频率。
相比之下，一般超市的管理系统虽然可能没有沃尔玛那么庞大和复杂，但同样需要具备一些基本的功能。
首先，销售管理系统是必不可少的。
它能够记录每一笔销售交易，包括商品的名称、价格、数量、销售时间等信息。
通过对这些数据的分析，超市管理者可以了解不同商品的销售情况，从而调整商品的陈列和采购策略。
其次，库存管理系统对于控制成本和保证商品供应至关重要。
这个系统应该能够实时反映库存的数量和状态，包括库存的位置、批次、保质期等信息。
同时，它还应该能够根据销售数据和预设的库存策略，自动生成补货建议，帮助管理者合理安排采购计划。
客户关系管理-调查报告(沃尔玛)
沃尔玛（贵阳购物广场）客户关系管理调查报告———夏效君一．实习目的本课程主要通过到某零售企业进行实地实习，要求学生掌握客户关系管理理论、方法与应用技术的理论基础知识，建立“客户资源已成为最宝贵财富”的管理思想，具备一定的CRM战略制定、CRM开发、CRM控制以及应用实践的能力，了解零售企业在实际工作如何运用客户关系管理理论指导实际工作。
具体要求如下：1、掌握发现与挖掘潜在客户的方法2、掌握识别与区分客户方法3、掌握客户忠诚度管理方法4、掌握销售管理等方法二．实习方式（一）实习地点沃尔玛贵阳购物广场（二）实习要求分别到前台与后台进行实习，主要掌握该企业如何进行销售管理、客户忠诚度管理、发现与挖掘潜在客户、识别与区分客户、促销、交叉销售等。
（三）实习企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。
据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。
1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。
事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。
至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。
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沃
尔
玛
客
户
关
系
管
理
宋毅
20111349
2011级物流管理班
一、CRM简介
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
二、沃尔玛超市简介
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。
每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
三、沃尔玛客户关系管理的特点
（1）会员制的推行
会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。
通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。
2．培养了大批品牌忠诚者。
通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。
（2）天天平价，薄利多销
沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
四、沃尔玛的CRM系统
（一）沃尔玛的客户识别
客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客
户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。
在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
CRM的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。
（二）CRM-沃尔玛的客户区分
客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类。
沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。
沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。
沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。
然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。
CRM数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息，而使沃尔玛了解了客户的需求。
CRM有助于企业与客户更好地沟通和互动。
（三）CRM-客户个性化
沃尔玛是一个零售企业，它所面的的客户是广大的消费者。
零售业不能大幅度提升产品的价格，但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。
用零售业的行话来说，你把商品的标价降低，但你赚得会更多，因为销量增加了。
无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场，每一个消费者的消费心理都是一样的。
因此，CRM对沃尔玛显得尤为重要。
客户的满意与忠诚是沃尔玛成败的关键。
沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节，沃尔玛为此做出了一系列经营策略。
五、沃尔玛的满意计划及客户互动
（一）沃尔玛的客户满意计划
现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。
作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。
所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。
售前服务，实现“天天平价”的承诺。
沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。
售中服务，客户购物一身轻松。
在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；售后服务，保证客户一切满意。
对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。
在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。
若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。
因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。
（二）沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。
那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？
在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。
这个系统采用的是五星评级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。
同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。
六、对沃尔玛的意见及建议
（一）对沃尔玛系统的建议
沃尔玛虽然很成功，但是经营不可能面面俱到，在一定程度上还是存在着漏洞与不足。
以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议：（1）改变区域的战略模式。
沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面，不够全球化，但目前只开拓了少数的几个国家的市场，所以沃尔玛可以大力开拓海外市场，开展国际物流业务，尝试新的拓展战略。
可以在区域上、模式上进行突破。
（2）把握消费群体。
现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很多，沃尔玛可以在经营模式上进行突破。
七、总结
沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户，另一方面维系老客户，并对这些客户定期做出分析，分析其满意度和忠诚度。
客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。
沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统，采用卫星定外，实现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。
虽然沃尔玛的硬件措施很优越，但是其没有具体结合我国的市场形势和环境因素，使得有些高科技设备不能发挥其应有的功能。
沃尔玛在中国应该在坚持自己的营销策略、经营方式和理念的同时走中国“特色”的社会主义道路。
才能充分发挥其先进设备的作用，进一步提升企业与客户的关系。
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