麦德龙客户关系管理
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。
于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品,虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式,但产品售后服务的需求比较大,有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此,家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然,建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台,在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商,在平衡功能和业务需求等因素下,广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
该产品以客户服务中心为基础平台,提供多联系渠道整合能力,并带有客户分析功能。
三、卡迪娜女鞋2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。
麦德龙的经营管理模式分析
麦德龙的经营管理模式分析麦德龙是一个庞大的商业帝国，以自己的贸易操作方式活跃于全世界。
它拥有平稳的管理等级制度、尖端的信息系统及其稳定的财政基础，运作效率在世界上处于领先地位。
目前共有店铺3607个，雇员17万人。
1997年的销售额为350亿美元，利润5.09亿美元，为世界第二大零售商。
1998年10月，由国家国内贸易局主持在上海召开了“麦德龙现购和自运配销制高级研讨会”，麦德龙国际管理公司及上海锦江麦德龙购物中心有限公司的有关人员介绍了他们的运销体制，其运作模式对中国零售业具有广泛的借鉴作用。
一、麦德龙的经营理念和优势地位麦德龙1996年登陆中国，与上海锦江集团合资先后在上海开设了普陀商场、闵行商场，以及锡山商场、宁波商场，上述商场均实行会员制，服务于中小零售商、餐馆、酒店、工矿企业集团购买等。
麦德龙在它的业务运营中推出了全新的销售概念：现购自运配销体制(Gash and GarryGmbn)，即会员客户以支付现钞和自运自助方式选购物品。
其经营理念的核心可归纳为“两个有限”，即“有限顾客”和“有限利润”。
所谓“有限顾客”，是把顾客定位在法人团体，法人的经营需要是麦德龙服务的指向；“有限利润”，是麦德龙只赚取较低的利润，以较低的价格保证法人企业通过这一环节还能得到下一层利润，它出售的商品价格有的低于出厂价。
麦德龙的强大优势表现在三个方面：一是流通规模大，在全世界有3000多个连锁店，年销售额高达350亿美元，折合人民币2980亿元，相当于我国前50名大型商场1997年销售额总和的5倍。
进入麦德龙就等于进入了全球销售网络。
采取统一采购体制，订货批量大，进货成本低，实现了低价位经营。
二是采用高科技手段，拥有顾客管理、财务管理、商品物流管理、采购管理的计算机系统，随时可以全面反映各种商品的进销存状态，实现了科学决策。
三是麦德龙把从厂家获得的折扣率让利于顾客，其低价位在市场上具有很强的价格竞争力，吸引了广泛的客流。
麦德龙客户关系管理
麦德龙客户关系管理企业简介：麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。
由奥托·拜斯海姆（Otto Beisheim）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。
1964 年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。
在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。
今天，集团已在全球33个国家拥有超过2100家门店。
在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310亿欧元。
在中国的客户关系情况：麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员 300 余万，并日益庞大。
客户信息渠道：1网站收集客户信息，通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。
收集客户信息越来越受到企业的重视，已经成为企业收集客户信息的重要渠道。
2麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资料。
会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。
3麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。
同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。
通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
麦德龙管理经验
销售计划管理
财务管理
麦德龙 “制胜” 四法宝
1、 独特的“现购自运”经营模式 2、 目标消费群体会员制 3、强大的GMS客户管理和商品查询系统 4、双赢的先进客户关系管理思想
现购自运模式
主要有两层含义： 1、在进货环节，商品由供货商送货上门，麦德 龙直接以现金的方式与供货商结算，结算时间 一般在1~2个月之间。 2、在销售环节，货品以大包装形式摆放在超市 内货架上，由顾客自由选购。货款也是以现金 进行支付，商品由顾客自己负责运输。
目标消费群体 专业客户（会员制）
麦德龙的目标顾客是具有法人地位的企事业单位或工商业主，
也就是说，麦德龙的消费群不是个人和家庭,而是通过会员
制的形式,锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业 单位。
麦德龙会员卡的特权是只有持有会员卡的顾客才被允许进入 麦德龙商场，只有持有会员卡的顾客才能结账。
会员资料录入GSM客户管 理系统
POS扫描商品条码 记录客 户每一次购买的相关信息
依据客户的购买频率和消费结构， 分析出客户需求的动态发展趋势
调整商品结构和经营策略，最大 程度地满足顾客需求。
实现的功能
（二） 商品管理
麦德龙的商品采购管理实行中央采购制，即连锁
总部统一采购，各地连锁店无独立的采购决策权。总部 统一采购后根据各连锁店的销售情况分别确定配送计划，
总的来说，在麦德龙、供应商、零售商或团 体消费者之间，构建了提货都要现金支付的 合作关系。
现购自运模式
实 现 的 功 能
1、直接把商品的采购行为 分成了订货和取货两个过 程，并且不向任何买主提 供商品回扣。 2、适应了快速高效的销售 需要，避免资金账期问题， 解决商家送货问题，大大降 低运营成本。
ch-3客户关系管理技术
全面采用B/S技术
全面集成各种信息交流技术
电话、E-mail、短信、网络电话、社交媒体、企业即时消息、
网络会议等。
提供方便的工作流管理与监控
能够实现工作流程的灵活定制和管理，如流转方向和时限、
查阅人员的权限、变更流程以及动态监控工作节点、设臵业 务处理的警戒线等。
广泛应用数据仓库和数据挖掘技术
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2.1 主要软件系统提供商
Salesforce：
Salesforce又译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方 案的领导者。拥有业界无可比拟的客户成功率。当前，全球有 29,800多家公司和646,000名注册用户正使用Salesforce的强大功 能分享客户信息及开发具有更高收益的客户关系。 创建于1999年3月，其产品家族基于其客户\服务整合平台，允许 客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所 需的应用软件。
1.1 技术的起源
人类传播的发展进程
口语传播时代
ห้องสมุดไป่ตู้
文字传播时代
印刷传播时代
电子传播时代
麦克卢汉的“媒介是人的延伸”
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传播媒介发展史概略图
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1.1 技术的起源
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几个名词
销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA）：在销售过程中，
针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量 化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售
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顾客模块
B-C 家庭 个体 B-B 组织 关键联系人 组织结构 在组织中的地位
一般特征 支持伙伴 订单
酒类批发销售中的客户关系管理
酒类批发销售中的客户关系管理在酒类批发销售行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
有效的客户关系管理可以帮助销售人员建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进销售业绩的增长。
本文将从客户分类、客户关系建立、维护和发展等方面探讨酒类批发销售中的客户关系管理。
1. 客户分类在酒类批发销售中，客户可以按照规模、消费能力、消费习惯等因素进行分类。
常见的客户分类包括零售商、餐饮企业、酒吧、宴会服务商等。
针对不同类型的客户，销售人员需要制定不同的销售策略和服务方案。
例如，对于零售商，销售人员可以提供灵活的订货方式和合理的价格政策；对于餐饮企业，销售人员可以提供专业的酒品搭配建议和定制化的服务。
2. 客户关系建立客户关系的建立是销售成功的第一步。
销售人员需要通过积极主动的沟通、了解客户需求、提供专业的产品知识和解决方案等方式，赢得客户的信任和支持。
在初次接触客户时，销售人员应该注意倾听客户的需求和意见，了解客户的经营状况、市场竞争情况等重要信息。
同时，销售人员还可以通过参加行业展会、组织客户活动等方式，加深与客户的交流和合作。
3. 客户关系维护客户关系的维护是销售人员的重要任务之一。
销售人员需要定期与客户进行沟通，了解客户的反馈和需求变化，并及时解决客户遇到的问题。
同时，销售人员还可以通过定期拜访客户、提供售后服务、提供培训支持等方式，加强与客户的合作关系。
此外，销售人员还可以通过建立客户关系管理系统，记录客户信息、交流记录等重要数据，以便更好地管理客户关系。
4. 客户关系发展客户关系的发展是销售人员的长期目标。
销售人员需要通过不断提升自身的专业素养和销售技巧，为客户提供更好的产品和服务。
同时，销售人员还可以通过了解客户的发展计划和战略，提供合适的产品和解决方案，与客户共同成长。
此外，销售人员还可以通过与客户合作开展市场推广活动、共同开发新产品等方式，深化与客户的合作关系，实现共赢。
总结起来，酒类批发销售中的客户关系管理是一个复杂而又重要的工作。
麦德龙的客户信息管理
• 3 麦德龙需建设好网站，通过网站来收集 客户信息。沃尔玛有“给总裁的一封信”， 那麦德龙也可以仿照它的做法。 • 4 要加大对客户信息的分析和应用。 • 这包括以下几个方面。 • （1） 麦德龙可以通过分析客户信息来分析 消费者的购买习惯和特征，以此来提供更 好的服务，正如沃尔玛的啤酒与尿布那样。
• 1964 年，在商业领域中， 一个崭新理念和管理方式 在德国诞生了，这就是麦 德龙。在全球32个国家中 经营现购自运制（Cash and Carry，C&C）商场、 大型百货商场、超大型超 市折扣连锁店、专卖店等。 仓储式超市实际上就是以 零售的方式来从事批发业 务。超市既是服务中心又 是配送批发中心。这种差 异化的市场定位使麦德龙 成为了专业客户的超级仓 库。
• 根据分析需要有多种不同的报告。 • 例如： • (1)通过账单数、平均金额来分析客户的构 成。 • (2)通过顾客来多少次，了解那些仅仅是注 册顾客的比例，作针对性地访问。 • (3)对当月开发的顾客作统计，以了解开发 的成果。这也是了解客户开发人员工作表 现的一个依据。等等。
（二）客户信息搜集的渠道 • 麦德龙在搜集客户的信息时， 除了在办理会员卡的时候要求 办卡人填写“客户登记卡”外， 还有以下途径： • 1在营销中搜集客户信息 建立单 个商品和每位客户档案,定期向 会员邮寄商品品种和价格信息 资料
二 麦德龙的客户信息
• （一）麦德龙的目标顾客 • 绝大多数普通超市的目标消费群是无差异 性的，即服务对象是全体普通消费者，消 费者短期内的重复购买率高，但每次的购 买量不大，多为临时性随机性消费行为。 而仓储式超市的目标消费群比较明确，麦 德龙针对“有限”客户，即只对工商领域的经 营者、群体消费层实行会员制，会员必须 是具有法人资格的企事业单位。
麦德龙 坚持为专业客户服务
麦德龙坚持为专业客户服务2004-6-30 9:53:16 评论自从1964年第一家麦德龙现购自运商场在德国开业以来，麦德龙就一如既往坚持自己的愿景——以尽可能低的价格，为专业客户提供高质量的商品和商业方案。
作为全世界排名第三的商业集团，麦德龙1996年来到中国与锦江集团合作建立锦江麦德龙现购自运有限公司时，就下定决心要走自己的路：不服务终端消费者而专为专业客户服务。
于是在中国的洋超市中，“麦德龙”显得有些独树一帜：没有会员卡便不能进场消费，会员要具有法人资格，如酒店业、餐饮业、中小型零售业、工厂、学校及政府机关等。
东西只卖专业客户7年来，麦德龙顽强坚守着自己“现购自运（Cash & Carry）”的经营理念。
虽然将个人消费者拒之门外的做法多少显得有些不够“亲民”，申请会员卡的“规矩”也让很多中国人难以理解，认为总该有个变通的法子。
可对坚持原则的德国人来说，规矩定了就不能变。
如今，麦德龙在全球28个国家中运营，年销售额高达500多亿欧元。
去年，麦德龙在中国的销售额达到6亿欧元，95%的商品来自于中国本土。
为扩张而做的准备活动，已在进行中。
麦德龙集团持续发展最重要的推动力是公司的国际化进程，而这一进程主要是由集团公司最重要的，也是最大的销售分支——麦德龙现购自运有限公司实现的。
麦德龙集团主席柯博涵博士愿意不断地强调：“麦德龙是作为一个批发的业态服务专业客户，我们尽最大的能力为专业客户提供最好的服务，最好的服务不但意味着充足的货源和高质量的商品，还要保持最优惠、尽可能低的价格。
在低成本运作的前提之下，我们可以为专业客户提供最低的价格，从而击败我们的竞争对手。
”“现购自运”顾名思义就是现金采购，自己负责运输。
因此去麦德龙采购，首先得准备好“退路”。
正因为客户的特殊性，不同类型的专业顾客能够在麦德龙买到不同包装的商品。
例如酒店和一般食品零售商对商品的包装需求就有很大不同，一般超市的商品对此没有区分，但麦德龙却可以做到细化、个性化。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
麦德龙的客户信息管理
客户信息管理对于企业来说具有至关重要的意义，它可以帮助企业了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，制定更精准的市场策略，降低营销成本， 提高竞争力。
客户信息管理的历史与发展
历史
客户信息管理起源于20世纪90年代，随着数据库营销和CRM （客户关系管理）系统的出现而逐渐发展。早期客户信息管 理主要关注数据收集和基本分析，现在则更加注重数据的深 度挖掘和个性化服务。
数据安全技术
采用先进的数据安全技术，保护客 户信息的安全和隐私。
客户信息管理的组织与人员管理
组织架构
建立专门的客户信息管理 部门，负责客户信息的收 集、存储、分析等工作。
人员培训
对员工进行定期的培训， 提高员工的数据分析能力 和客户服务意识。
人员考核与激励
建立完善的考核和激励机 制，鼓励员工积极参与客 户信息管理工作，提高工 作效率和质量。
客户信息收集与存储
收集渠道
麦德龙通过线上线下多个渠道 收集客户信息，包括会员注册 、购物行为、在线客服、营销
活动等。
存储架构
麦德龙采用集中化的客户信息存 储架构，将客户信息整合到统一 的数据库中，确保数据的一致性 和可访问性。
数据质量
麦德龙采取多种措施保障客户信息 的质量，包括数据清洗、验证和标 准化等，以确保数据的准确性和完 整性。
CHAPTER 04
麦德龙的客户信息管理效果 评估
客户满意度调查与分析
总结词
麦德龙通过客户满意度调查，收集客户对超市的商品、服务、价格等方面的反馈，为改进经营策略提供依据。
详细描述
麦德龙采用问卷调查、电话访问等方式，对不同客户群体进行满意度调查。通过对调查数据的分析，识别出客 户对超市的商品品种、品质、价格、服务等方面的评价，找出存在的问题和改进空间。同时，根据客户反馈调 整商品采购和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
麦德龙企业文化与企业战略
麦德龙企业文化与企业战略引言概述：麦德龙作为全球知名的连锁超市品牌，其成功离不开其独特的企业文化和战略。
本文将从麦德龙企业文化的核心价值观、员工培训和激励机制、以及企业沟通和团队合作等方面，探讨麦德龙的企业文化对其企业战略的影响。
一、麦德龙企业文化的核心价值观1.1 共同发展：麦德龙坚信，企业与员工共同发展是实现长期成功的关键。
麦德龙通过提供良好的职业发展机会和培训计划，帮助员工实现个人目标，促进企业整体发展。
1.2 客户至上：麦德龙一直以来将客户的需求放在首位，不断提升服务质量和满足客户的期望。
企业文化中的客户至上理念，促使麦德龙在市场竞争中保持领先地位。
1.3 创新进取：麦德龙鼓励员工勇于创新，不断追求卓越。
企业文化中的创新进取价值观，推动麦德龙在产品、服务和经营模式方面不断改进和创新。
二、员工培训和激励机制2.1 系统化培训计划：麦德龙注重为员工提供全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和团队合作等方面的培训。
这些培训帮助员工提升专业素养和工作效率，为企业的发展提供了强有力的支持。
2.2 激励机制：麦德龙建立了一套完善的激励机制，包括薪酬激励、职业晋升和员工福利等方面。
这些激励措施激发了员工的积极性和创造力，增强了员工对企业的归属感和忠诚度。
2.3 员工参与决策：麦德龙鼓励员工参与企业决策，倡导开放式管理。
员工参与决策的机会让他们感受到自己的价值和重要性，激发了员工的工作热情和主动性。
三、企业沟通和团队合作3.1 开放式沟通渠道：麦德龙建立了一套开放式的沟通渠道，包括定期员工大会、内部邮件和在线交流平台等。
这些沟通渠道促进了企业内部信息的畅通流动，增强了员工之间的交流和合作。
3.2 跨部门合作：麦德龙鼓励不同部门之间的合作和协作，强调团队合作的重要性。
跨部门合作不仅提高了工作效率，还促进了知识和经验的共享，为企业的创新和发展提供了更多机会。
3.3 培养团队精神：麦德龙通过组织各类团队活动和培训，培养员工的团队精神和合作意识。
德国麦德龙客户关系管理应用案例.
德国麦德龙客户关系管理应用案例-------麦基宝德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司(METRO C&&C)最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。
麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。
麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。
基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。
GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。
GMS客户管理和商品查询系统领先同行全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。
各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。
研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。
由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。
GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。
麦德龙客户关系管理
麦德龙客户关系管理企业简介：麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。
由奥托·拜斯海姆（Otto Beisheim）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。
1964 年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。
在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。
今天，集团已在全球33个国家拥有超过2100家门店。
在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310亿欧元。
在中国的客户关系情况：麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300 余万，并日益庞大。
客户信息渠道：1网站收集客户信息，通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。
收集客户信息越来越受到企业的重视，已经成为企业收集客户信息的重要渠道。
2麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资料。
会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。
3麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。
同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。
通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。
麦德龙客户需求分析体系答案
麦德龙客户需求分析体系答案欧洲批发商麦德龙公司于1964年创立，以其崭新的理念和管理方式在德国及欧洲其他19个国家迅速成长并活跃于全世界。
它是《财富》500强企业之一。
1995年，麦德龙公司携自己成功的管理模式和先进的信息管理系统落户上海，并迅速向外扩展。
至2000年，麦德龙已相继在上海、无锡、宁波、南京、福州等地开设8家分店。
能够迅速在中国扩张，麦德龙肯定有自己的成功要诀：通过对客户范围进行定义和限制，利用严格、标准、高度电子化的供应链管理体系降低成本，从而赢得巨大的生存和发展空间。
1、明确限定客户群，主动接近客户麦德龙在自己的供应链运作中反复强调无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。
有时，人们一味地追求标准化，而忽略了他们的客户。
麦德龙整个供应链的运作，则是由顾客的需求来拉动的。
因而，它是站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。
在此基础上，麦德龙意识到，如果不限定客户，让所有人都来，那么，首先，运营成本就要增加，管理难度也加大。
例如，可以在货架上放一件一件的商品，也可以在货架上放一箱一箱的商品。
要在货架上摆一箱可口可乐，一件一件地放，要放24次。
如果一箱一箱地放，一次就够了，可以从接货处直接用机器将货品摆上货架。
麦德龙选择那些愿意一箱一箱购买的客户，而不是那些希望一件一件零买的客户，这样可以减少操作成本。
操作成本的减少就意味着人员成本的减少，因此麦德龙的商店不需要太多的人。
其次，在清楚知道有哪些用户的基础上，就可以分析他们的需求，增加他们喜欢的商品，移去他们不需要的商品。
这就可以优化麦德龙的商品品种。
其他零售店可能需要40万种商品去满足他们的顾客需求，而麦德龙只需要15万种。
为了减少成本，提高企业的生产效率，麦德龙规定了自己的客户群，它主要针对专业客户，如中小型零售商，酒店，餐饮，工厂，企事业单位和政府团体等，其对客户的管理就是对客户实行不收费的会员制，并建立了客户的信息管理系统。
客户关系管理案例
零售业大客户关系管理实施案例应用 客户关系管理案例一：美国沃尔玛超市 关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统収现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，幵且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先迚的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用収展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店觃模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商収出采购的订单。
另外沃尔玛打算引迚到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。
"零售商联系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增迚业务的収展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开収定制产品。
麦德龙客户关系管理成功经验
案例37 麦德龙客户关系管理成功经验德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司(METRO C&&C)最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。
麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。
在竞争激烈的中国商品流通市场，麦德龙为什么会成功？德国人给我们带来了竞争，也带来了财富。
基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。
信息的收集、传递、分析与处理是决定现代商场的成败关键。
信息管理系统发展的滞后，人与系统的不协调，往往是本土商场信息管理的致命伤。
“一切由数据说话”——德国人的严谨作风和务实态度使信息管理成为一种高级管理。
GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功，值得我们研究和借鉴。
GMS系统领先同行全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。
各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。
麦德龙商场经理、各级客户开发及销售主管，甚至一般员工都具有很强的阅读中英文报表、分析数据的能力。
按照惯例，进入商场的各级新主管都是从学习读报表、写报告开始。
研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。
由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据，一般均张贴在各部门办公室及商场楼经室，供公开查阅。
《麦德龙管理经验》课件
# 麦德龙管理经验 一个关于麦德龙管理经验的精彩介绍。
麦德龙的核心价值观
客户至上
我们始终以客户为中心，不断满足他们的需 求和期望。
诚信正直
我们秉持诚实守信的原则，以建立信任和良 好声誉。
团队合作
我们相信只有通过团队合作才能实现更大的 目标和成功。
创新进取
我们鼓励员工勇于创新，追求卓越，不断进 取。
麦德龙致力于加强与国际合作伙伴的
交流，共同推动行业的发展和进步。
3
持续创新，引领未来
麦德龙将不断创新，不断进化，为客 户和员工带来更多惊喜和价值。
结束语
祝愿学员能从麦德龙的管理经验中受益，取得更加辉煌的事业成就。
设定具体、可衡量和可实现的目标，激励 团队努力实现。
3 强化执行4 激励团队注重执源自力，将战略和目标转化为具体行 动。
用积极的激励措施，激发员工的工作动力 和创造力。
麦德龙成功案例分享
打造强大的卖方市场
通过与供应商合作，麦德龙 成功打造了一个强大的卖方 市场，为客户提供丰富多样 的商品选择。
价值导向的消费者营销
麦德龙以客户价值为导向， 通过精准营销和个性化服务， 吸引并保留了众多忠实的消 费者。
物流数字化的企业运营
通过数字化技术和先进的物 流管理系统，麦德龙实现了 高效的企业运营和物流配送。
麦德龙的未来
1
先进数字化和智能技术的应用
麦德龙将继续引领数字化和智能技术
加强国际交流合作
2
的应用，为客户提供更优质的购物体 验。
麦德龙管理模式
1
实行民主管理
2
我们鼓励员工参与决策，共同制定公
司的管理政策和规范。
麦德龙客户运作管理 (2) - 副本
麦德龙客户运作管理-EXTERNAL采购和营运部组织架构及相应职责1.采购部门日化品所在品类日化品麦德龙的品类所在品类为干货品类。
其中食品在Dry 1部门，HPC在Dry 2部门。
除此之外，福利团购在608部门，该部门独立于其他部门。
采购的职责（1）Metro 按品类划分采购与供应商对接，同时设有供应商协调人统筹所有工作。
采购的日常工作包含四个部分。
第一，选品和分销。
负责选品和确认不同门店类型的分销策略。
负责引进/删除/新品费/首单订货/商品状态维护/商品价格。
第二，促销活动的制定。
确认麦德龙内部与供应商的促销，促销包含会员价、海报和店内陈列。
第三，毛利与费用。
跟踪产品的毛利与前后台补差费用，与AK对账。
第四，与其他部门的协调沟通。
麦德龙其他部门均不对外，例如市场部、财务部和运营部门等均不对外，需要采购协助沟通。
（2）客户的年度合同通过麦德龙对UL协调人沟通。
2.营运部门营运部门不对外沟通，主要负责货架管理和促销堆头的管理。
与货架陈列相关的需要与采购间接沟通。
UL的AG签入全年合同，并通过采购协调营运部门执行。
合同介绍合同签署时间：每年一签。
包括：促销活动与当前安排，配货与费用结算，新品卖进，陈列标准，等内容。
详细信息可找直属经理沟通了解。
主要账期计算方式账期时间为30-60天，以出开票凭证开始计算到收到货款截至。
被物美收购以后，2022年上线了新的财务系统，目前的账期逻辑是：供应商开票且被麦德龙财务录入系统，供应商在电脑平台点击确认函之后才开始计算账期。
一般结款供应商做单-发货-到货录入POD，生成开票凭票-CS 配票核对货款金额-我司开票并寄票-客户财务收票后汇款到供应商账户。
一般客户每月2次集中付款。
账款问题无商品管理零售商的商品管理策略2021年Metro将货架陈列品调整选为进口品、大规格多支装产品、新品类的品。
对于福利劳保产品不设门槛。
商品状态及分类CW 中央仓库存；BBXD 非中央仓单品；BVS 团购临时码商品价签上显示255为总部临时锁码；777为总部永久锁码；120为单店临时锁码；200为单店永久锁码。
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麦德龙客户关系管理
企业简介：麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、
欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下
拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，
分店遍布32个国家。
由奥托•拜斯海姆（Otto Beisheim ）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。
1964年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。
在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。
今天，集团已在全球33个国家拥有超
过2100家门店。
在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310
亿欧元。
在中国的客户关系情况：麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自
运有限公司已经在中国幵设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，
吸纳会员300余万，并日益庞大。
客户信息渠道：
1网站收集客户信息，通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。
收集客户信息越来越受到企业的重视，已经成为企业收集客户信息的重要渠道。
2麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资
料。
会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。
3麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ ABC三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。
同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。
通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。
4.麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。
针对这三类客户，麦德龙大连店的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大街小巷，从而形成了麦德龙大连店差异化的直接分销渠道。
麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。
针对这三类客户，麦德龙的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大连的大街小巷，从而形成了麦德龙差异化的直接分销渠道。
（1）HORECO即伙食团，包括酒店或宾馆、餐厅、酒吧或咖啡厅、伙食提供者或食堂。
这类客户对价格敏感，服务要求高。
客户开发部的咨询员通过上门拜访，与客户建立
联系，对于餐厅、食堂的客户，一般都是在客户开餐前一个小时之前拜访客户，对于酒吧、咖啡厅的客户，一般在下午或晚上拜访他们，了解客户的需求和对麦德龙的建议和意见，客户直接到麦德龙购物。
（2）CBU ，即企事业服务商，包括行政单位、公共机构、贸易等其他企事业单位。
这类客户对价格不敏感，但对服务要求高。
他们主要在麦德龙采购劳保用品和发放福利商品，采购频率较低，但每次采购额较大，尤其是在过年、过节时采购额特别大。
客户开发部的咨询员一般都在周一到周五的正常上班时间去拜访客户。
（3）TRADE,即专业批发商和零售商。
这类客户对价格十分敏感，对服务要求也高，因此价格的高低往往决定了这类客户在麦德龙采购额的高低。
也是通过客户开发部的咨询员与他们建立联系，这一类客户在拜访时间上灵活性较强。
麦德龙差异化的直接分销渠道策略具有适应性强、直接、迅速、低成本的特点和优势，成为其差异化营销的杠杆。
客户关系成功的原因：在竞争激烈的中国商品流通市场，麦德龙为什么会成
功？德国人给我们带来了竞争，也带来了财富。
基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。
信息的收集、传递、分析与处理是决定现代商场的成败关键。
信息管理系统发展的滞后，人与系统的不协调，往往是本土商场信息管理的致命伤。
“一切由数据说话”——德国人的严谨作风和务实态度使信息管理成为一种高级管理。
GMS客户管理和商品查询系统与客户幵发部门（CQ，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功，值得我们研究和借鉴。
麦德龙的GMS系统管理：全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE 公司订制幵发的“ GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商
品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订
采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。
各个商场都设置了EDP 电脑部门，负责对GMS 系统进行日常维护。
麦德龙商场经理、各级客户开发及销售主管，甚至一般员工都具有很强的阅读中英文报表、分析数
据的能力。
按照惯例，进入商场的各级新主管都是从学习读报表、写报告开始研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。
由GMS 系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售
统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据，一般均张贴在各部门办公室及商场楼经室，供公开查阅。
GMS 客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。
GMS 商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。
客户的每次购买行为由POS 扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。
由于GMS 系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。
麦德龙客户关系的人性化管理：人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS 系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同
于其他商场的类似部门。
客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS 系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600 表》，查看该客户
在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。
对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售
统计和分析技术。
除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS 实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。
每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS 系统中的客户资料数据和销售建议。
麦德龙的具体客户关系管理操作：（一）麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资料。
会员信息管理系统自动记录
顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。
（二）麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ ABC三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。
同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。
通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性评价：在客户关系管理方面积累了丰富的经验，使其在提高效率、降低成本、
保留客户等方面建立起独特的竞争优势。
麦德龙客户信息管理对我国的启示：一个现代化的大型商场必须具备功能
完备、运行稳定的信息管理系统乃至决策支持系统，对于本土商场，最重要的
是采取合理方案，建设符合自身特点的系统。
解决好人与系统的协调关系，整
合资源，是提高信息管理系统的运作效率、改进客户关系管理的关键。
有了系统，而人员素质跟不上，经营观念滞后，数据没有得到充分挖掘，不能化数据为信息，化信息为销售策略，才是一些本土商场信息管理失败的真正原因。
我们更加缺乏的，应该是外商对手“数据第一”的务实态度。