商务中心客户投诉处理程序标准范本

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客人投诉处理服务操作程序及标准

客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

客户投诉处理流程

3、如确认合格，则品管部填写客诉单中的相关信息，并进入下一程序。
总经理
《客诉反馈单》
1、当矫正预防对策确认可行时，则呈总经理签字确认
品质工程师
《客诉反馈单》
1、品质工程师将确认合格的原因分析，矫正预防对策回馈在接到客诉单的3天内回复给商务中心销售人员。
2、若未在规定的时限内完成客诉处理并回复，则对品质总监、品质工程师及相关责任部门总监进行处罚。
2、《客诉反馈单》抄送制造中心总经理、总裁，如果是外购品，同时抄送采购总监
品质工程师
《客诉反馈单》
1、品质工程师在接到客诉单后，应在4小时内对客户投诉问题进行前期的调查，如确认库存品，在制品等。
2、对客诉问题应在24小时内初步回复给业务员。
品质总监
各部门总监
《会议记录》
1、对客户投诉调查完毕后，则向品质总监反馈调查结果，品质总监负责召集相关各部门的总监对客户投诉问题进行分析检讨，并提出纠正预防措施。
业务流程
主题
客户投诉处理流程版本V1.0本流程总负责人
文件编号
发布实施日期
起草人
审核人
批准人
1.目的：对客户投诉进行管理，确保客户投诉得到及时有效的处理。
2.适用范围：适用于所有客户投诉事件。
3.流程图：
作业流程图
责任人
相应使用表单
流程说明
业务员
品质总监
《客诉反馈单》
1、业务员接到客诉后，需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。
2、客诉反馈单发给彭总工审核，同时抄送给上级和商务中心总监、总经理
3、业务员必须按客诉单的规定项目完整、准确地填写。

客诉处理服务规范与基本流程

客诉处理服务规范与基本流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-客诉处理服务规范1.服务礼仪规范1.1客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。

1.2上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。

1.3冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。

2.客诉受理服务流程及规范2.1顾客投诉至商场顾客服务部受理人：客诉专员工具：400电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》流程接待并引导至客服接待室；按照“客诉处理六字诀”执行。

话术：接待话术“我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”；“请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”；“您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展”。

2.2顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位受理人：首位接待人员工具：《顾客投诉情况登记表》流程将顾客带至客服接待室；联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。

话术：引导话术“您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。

2.3顾客投诉至商户处受理人：商户工具：无流程与顾客协调解决；无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。

话术“您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。

2.4顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办受理人：客服经理工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话流程与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；解决方案执行后回复工商/消协。

2.5顾客投诉至官微等媒体受理人：400呼叫中心工具：400话机、客诉系统流程：请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。

联系顾客了解投诉详情；转办商场投诉处理；跟进处理结果反馈。

话术：400接待话术客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。

客户投诉处理流程模板

客户投诉处理流程模板一、背景介绍在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的事情。

不论企业的规模大小，都可能会面临客户投诉的情况。

处理客户投诉的及时、妥善和公正性，对于维护企业的声誉和客户关系至关重要。

为了确保投诉的有效处理，以下是客户投诉处理流程模板的具体内容。

二、收集投诉信息1. 接收投诉：接听客户的投诉电话，或收到投诉邮件、客户反馈表等投诉渠道的信息。

2. 记录投诉：准确记录客户的投诉内容、投诉时间、投诉人信息等必要的信息，确保信息的完整性。

三、分析投诉问题1. 调查核实：与相关部门进行沟通，了解客户投诉所涉及的具体情况，了解是否存在过失或差错。

2. 分析原因：综合分析投诉事项，找出导致投诉的根本原因，确定责任方。

四、制定解决方案1. 沟通协商：与客户进行及时有效的沟通，了解客户的需求和期望，解释企业的情况，并提供解决方案。

2. 解决方案：根据投诉内容和实际情况，制定解决方案，并与客户进行确认和达成一致。

五、实施解决方案1. 行动计划：制定具体的行动计划，明确责任和时间节点，并与相关部门进行沟通协调。

2. 实施措施：根据行动计划，部署资源和人力，逐步实施解决方案。

3. 跟进反馈：定期与客户进行沟通，了解解决方案的执行情况，并根据客户的反馈进行调整和改进。

六、投诉总结与改进1. 归档记录：对处理过的投诉案例进行归档，包括客户投诉的详细信息、处理过程和结果。

2. 统计分析：对投诉案例进行分类和汇总，分析投诉问题的共性和趋势，为进一步改进工作提供依据。

3. 改进措施：针对投诉中反映的问题，制定相应的改进措施，并实施到相关业务和流程中，以防止类似问题再次发生。

七、沟通与反馈1. 反馈客户：在问题解决后，及时与客户进行反馈，了解客户对处理结果的满意度，并向客户表达感谢和歉意。

2. 内部沟通：及时向相关部门沟通投诉案例的处理结果和改进措施，提醒相关部门避免类似问题的再次发生。

八、持续改进客户投诉是企业改进和提升的机会，通过不断总结和分析投诉案例，进行有效改进，以提升产品和服务质量，满足客户需求，达到持续改进的目标。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范现代社会，客户投诉已成为企业管理中不可忽视的一环。

良好的投诉处理流程和规范能有效提升企业形象、增强客户满意度，进而提升市场竞争力。

本文将就客户投诉处理流程和规范进行探讨并提出建议。

一、投诉受理阶段在客户投诉的受理阶段，企业应尽快回应客户的投诉，并认真记录客户的诉求，以便后续处理。

投诉受理应遵循以下流程：1. 接待员接听客户投诉电话后，需保持耐心、礼貌并感同身受。

核实客户基本信息，记录投诉内容，并确保信息的准确性。

2. 在接待员的指导下，客户可选择通过电话、电子邮件或在线平台投诉，企业应设立多种联系渠道，以方便不同类型客户的投诉。

3. 为了提高事务的透明度，企业可以建立一套在线投诉受理系统，确保所有投诉都可以得到及时记录和跟踪。

二、投诉调查阶段投诉调查是处理客户投诉的关键环节，它有助于企业了解投诉原因、找出问题根源，并制定解决方案。

在投诉调查阶段，需注意以下几个方面：1. 企业应派遣有经验的调查员负责投诉案件的调查。

调查员需迅速采取行动，并与客户保持沟通，详细了解投诉细节，以获取准确信息。

2. 调查员应全面收集相关证据，包括通过现场调研、相关文件和证据收集等方式。

证据必须真实、可靠，并对调查结论具有支持性。

3. 在调查过程中，企业应尽量与客户保持沟通，及时告知调查进展，以体现对客户诉求的重视。

对复杂的投诉案件，可设立专项投诉小组，协同处理。

三、投诉解决阶段在投诉调查的基础上，企业需要快速采取措施解决投诉，以满足客户的合理需求。

投诉解决阶段应注意以下几个要点：1. 根据投诉事实和调查结果，制定解决方案。

方案应有针对性，确保能够完全解决客户的投诉，并确保类似问题不再发生。

2. 解决方案需与客户进行充分沟通，并尽量避免额外的麻烦和纠纷。

在落实解决方案过程中，企业应尽快处理客户的合理要求，以回馈客户的信任。

3. 对于无法即时解决的投诉，企业应及时通知客户，说明原因和处理时间，并在约定时间内主动与客户联系，争取最终解决。

客户投诉处理流程的标准范本

客户投诉处理流程的标准范本1. 背景介绍在业务经营中，客户投诉是一种常见的情况。

为了保证客户满意度和维护企业形象，建立一个高效的客户投诉处理流程至关重要。

本文将为您提供一份客户投诉处理流程的标准范本。

2. 投诉接收与登记2.1 客户投诉渠道提供多渠道的投诉途径，包括电话热线、电子邮件、在线表单等。

确保客户可以方便地进行投诉。

2.2 投诉登记每一次投诉都应该被严格登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。

确保投诉信息准确无误。

3. 投诉分类与分派3.1 投诉分类根据投诉内容的不同，将投诉进行分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。

3.2 投诉分派将投诉分派给相应的部门或责任人，确保问题得到及时解决。

分派时要注明分派时间和目标解决时间。

4. 调查与处理4.1 调查取证根据投诉内容，开展相应的调查工作，收集相关证据和信息。

4.2 处理方式根据调查结果，制定相应的处理方案并及时执行。

若投诉属实，则要积极解决问题，并向客户提供满意的补救措施。

5. 反馈与回复5.1 反馈及时性进行投诉处理的同时，要及时向投诉人反馈处理进展情况。

5.2 回复准确性在处理完成后，向投诉人发送正式的回复函件或邮件，准确表达公司对问题的认识和处理结果。

6. 监督和改进6.1 监督机制建立内部监督机制，对投诉处理流程进行监督和评估，确保每一步都符合标准。

6.2 改进措施分析投诉处理的不足之处，及时调整和改进，以提高客户满意度和解决问题的效率。

7. 总结建立一个标准的客户投诉处理流程是企业与客户保持良好关系的重要一环。

通过规范的流程，公司能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，并持续改进服务质量。

因此，在实际运营中，可根据实际情况进行调整，以确保流程的有效性和适用性。

8. 结束语本文为您提供了一份客户投诉处理流程的标准范本，希望对您的工作有所帮助。

建议根据实际情况进行适当的调整和完善，以确保投诉处理流程更加适用和高效。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉处理规范

客户投诉处理规范尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务，并对您的信任表示衷心的感谢。

我们始终致力于为客户提供优质的产品和满意的售后服务。

然而，我们承认，在商业活动中难免会遇到问题，如果您有任何不满或投诉需要提出，我们将高度重视并及时处理。

为了保障客户的权益和提升服务质量，我们特制定了以下客户投诉处理规范，以确保问题能够快速、有效地解决。

一、接受投诉1. 我们接受客户的书面和口头投诉，无论途径如何，我们都会认真对待。

2. 投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服和来访等方式进行，我们会及时予以处理并记录投诉信息。

二、处理流程1. 我们设立专门的客户投诉处理团队，他们将负责统筹、协调和处理所有投诉事宜。

2. 在收到投诉后，我们将尽快进行调查核实，以了解投诉的具体内容和背景，并进行记录。

3. 我们将确保客户投诉的保密性，不会向非相关人员透露投诉事宜。

4. 我们将在接到投诉后的24小时内回复客户，并告知客户投诉的处理进展情况。

5. 根据投诉的复杂程度和性质，我们会派专人负责调查和解决问题，并积极与客户进行沟通，以找到最佳解决方案。

6. 在解决问题的过程中，我们将尊重客户的合理要求，并与客户达成共识。

我们将及时有效地处理投诉，以保证客户满意度的提升。

三、记录和反馈1. 我们将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以及最终解决方案。

2. 在处理投诉后，我们将向客户提供书面或口头反馈，并就投诉问题的处理结果进行解释和说明。

四、质量改进1. 我们将从客户投诉中吸取经验教训，对产品和服务进行持续改进。

2. 我们将定期分析客户投诉的原因和趋势，以便针对性地改进我们的业务流程和服务质量。

3. 我们重视客户的建议和意见，欢迎客户对我们提出宝贵的改进建议。

五、争议解决1. 如果客户对我们的投诉处理结果不满意，客户可以要求将争议提交给相关第三方机构或政府部门进行调解、仲裁或司法解决。

最后，我们再次感谢您的反馈和投诉，您的意见对我们来说是宝贵的财富。

客户投诉处理操作规程

客户投诉处理操作规程一、背景介绍随着市场竞争的激烈化，客户投诉已成为企业面临的重要挑战。

为了保持良好的企业形象，提高客户满意度，我们制定了客户投诉处理操作规程，旨在确保对投诉进行及时、准确、妥善的处理，并达到问题解决、客户满意的目标。

二、接收投诉1. 接收渠道：客户投诉可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式进行。

2. 资料录入：接收到投诉后，工作人员必须立即将投诉内容记录在统一的投诉登记表格中，并确定投诉的重要性及紧急程度。

三、投诉分析1. 投诉分类：根据投诉的性质和影响程度，进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。

2. 投诉评估：评估投诉是否有效、合理，并分析背后的原因。

四、问题解决1. 跟进流程：由专门的投诉处理团队进行问题的解决过程跟进，确保问题得到妥善处理。

2. 协同合作：需要与相关部门协调合作，快速响应，解决问题并回馈客户。

3. 解决方案：根据实际情况，制定切实可行的解决方案，并在承诺的时间内给予客户回复。

五、客户回馈1. 解决方案确认：当问题得到解决后，由工作人员与客户进行确认，并征得客户的同意。

2. 客户满意度调查：针对解决过程和结果，进行客户满意度调查，以衡量投诉处理的效果，并不断改进。

六、投诉记录统计与分析1. 统计分析：定期对投诉处理情况进行统计和分析，包括投诉数量、种类、解决率等指标，以便及时发现问题并改进。

2. 经验总结：将投诉处理的成功案例和经验进行总结，形成规范和最佳实践。

七、员工培训1. 技能培训：为处理投诉的员工提供必要的培训，包括专业知识、沟通技巧和解决问题的能力。

2. 客户导向：培养员工的客户导向意识，提高对客户需求的敏感性和关注度。

八、改进措施1. 持续改进：根据投诉处理的反馈和情况分析，及时调整和改进处理流程，提高处理效率和质量。

2. 制度完善：根据投诉处理过程中发现的问题，完善相关制度和政策。

九、沟通与反馈1. 及时沟通：向客户提供及时准确的处理进展信息，保持良好的沟通和反馈。

实用的客户投诉处理流程模板

实用的客户投诉处理流程模板尊敬的客户：非常感谢您选择我们公司的产品/服务。

我们一直致力于提供高质量的产品和优质的服务，但是我们也十分重视客户的反馈。

如果您在使用过程中遇到任何问题或不满意的地方，请您立即联系我们的客户服务部门并提出您的投诉。

我们将尽力解决您的问题，并积极改进我们的服务品质，以便提供更好的体验。

以下是我们公司的客户投诉处理流程模板，以供您参考：一、接收投诉1. 客户拨打客服热线或发送邮件提出投诉。

2. 客服人员接听电话/回复邮件，并详细询问客户的问题和不满。

3. 记录客户的投诉内容、时间和方式等基本信息，并为客户提供一个投诉受理号码。

二、分析和评估投诉1. 客服人员将投诉内容上报至投诉处理部门。

2. 投诉处理部门根据投诉内容进行分析和评估，确认是否符合投诉处理的条件。

3. 若该投诉属于不可处理范围，客服部门将向客户说明原因并寻求其他解决方案；若属于可处理范围，继续下一步流程。

三、调查核实1. 投诉处理部门将派遣相关人员进行调查核实，包括与客户沟通、查阅记录等。

2. 根据调查结果，确认投诉属实与否。

四、解决问题1. 若投诉属实，投诉处理部门将与相关部门协调沟通，并制定解决方案。

2. 解决方案可能包括但不限于以下内容：a. 进行问题处理和修复；b. 补偿客户的损失；c. 对相关责任人进行批评教育或惩罚；d. 改进公司流程和服务质量。

五、跟进与反馈1. 因投诉引起的问题在解决后，客服部门将与客户进行电话或邮件联系，确认问题是否圆满解决。

2. 若问题未圆满解决，将重新进行问题解决流程；若问题已圆满解决，将继续向客户征询满意度反馈，以便改进我们的服务。

六、归档和总结1. 客服部门将投诉处理的相关信息进行归档，包括投诉内容、处理过程和结果等。

2. 投诉处理部门将定期对投诉信息进行汇总和统计，并制定改进措施。

以上是我们公司的客户投诉处理流程模板，我们将严格按照此流程处理您的投诉，并努力为您提供更优质的服务体验。

投诉处理流程及规范

一、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。

三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心；3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

客户投诉处理流程

6.5、回复客户阶段:
6.5.1产品质控工程师将确定下来的临时对策，根本原因，永久措施形成8D报告，经产品质控部总监签批后，由FAE回复给客户，抄送客户经理，如客户文档格式有要求的，按照客户要求的格式回复，客户没有要求的，按照我们内部使用的8D报告格式提交；对客户反馈的严重问题和客户投诉，需在10个自然日内回复客户初步分析报告；若客户有时间要求的，产品质控工程师需评估实际处理进展，反馈客户经理，由客户经理与客户沟通协调，并负责在达成一致的时间内回复客户。
1）修改《Hold货通知单》模板，明确存放路径
2）修改部分部门名称
3）修改客户投诉处理天数要求
4）修改6.6.1
5）修改《XX年客户问题跟进表》模板
产品质控部
总监
一、目的：
1.1、建立并规范公司内部客户问题处理流程，及时有效的解决客户反馈的问题，满足客户要求从而增加客户对公
司的满意度。
二、范围：
2.1、本流程适用于记忆集团接收到的所有客户反馈的与供货、研发、技服、质量有关的投诉问题。
6.6.4产品质控工程师不定期跟踪纠正预防措施的有效性，并进行验证，并将验证的结果更新到FAE客诉数据平台的效果验证。
6.7标准化水平展开阶段
6.7.1责任部门将标准化的管理规范或作业规范在其他部门或其它产品上水平展开，持续改善。
七、流程关键KPI：
阶段/步骤/活动
回复客户阶段
客户满意度调查
关键KPI
负责将客户问题的根本原因、纠正预防措施、处理进度状况等及时更新到FAE客诉数据平台。
5.2、运行监控专员：每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门
5.3、测试中心，服务支持部，制造部，资材部相关岗位负责制定内部改善措施，落实客户反馈问题的改善行动。

客户投诉处理流程通用范本

客户投诉处理流程一、任何人接到客户投诉后，第一时间向客户致歉，客服部受理后，先核对是否属于我公司责任，是有效投诉还是无效投诉，确认为有效投诉立即填写《客户投诉处理单》。

进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

如涉及先关部门，转交相关责任部门领导。

二、相关部门在接到《客户投诉处理单》后，在1小时内进行客户投诉处理；对有异议的，召集客服经理和相关部门领导进行协商在2小时之内并出具处理结果并签署协商意见。

并由客服经理将处理结果上报主管总经理，经同意后。

方可执行。

三、相关部门在接到《客户投诉处理单》后立即实施责任追究、进行过失沟通，处理完毕后在《客户投诉处理单》填写处理过程和处理结果，当日转客户服务中心。

四、如客户属于重大投诉，客服经理及相关部门领导应请示主管总经理后上门拜访客户。

五、因特殊原因当提处理不完的客户投诉，经请示批准后的客户投诉事件，客户专员要记录在《投诉未了事宜台账》并在做好督办工作。

及时掌握未了事宜的变化情况。

六、投诉处理完毕二次回访流程客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客服经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

七、特殊投诉处理1）、部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交由客服部，由客户部登记后转交副总经理进行处理。

2）、如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理八、客户投诉处理补偿权利1）、对于一般性质投诉，由客服经理决定客户补偿额度2）、对于重大、特殊性质投诉，由副总经理决定客户补偿额度。

客户的投诉处理流程及要求规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。

特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。

特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。

以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

投诉处理流程及规范

投诉处理流程及规范目的：为了快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，制定了本制度，客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源。

适用范围：本制度适用于公司各销售机构，包括实体店、商务、渠道等，以及服务部门和各管理机构，旨在指导公司员工正确处理顾客投诉，预防和处理公关危机。

处理部门职责：1.一线工作人员1.1 积极征求顾客意见，做好安抚工作；1.2 受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3 执行公司各项服务制度，预防和减少投诉的发生。

2.部门经理/店长2.1 处理店内服务投诉；2.2 处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3 上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4 加强店内工作人员的服务培训，预防和减少投诉的发生；2.5 对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案。

3.客服中心3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3 负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5 负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6 负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7 负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；3.8 负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10 负责采取纠正措施和预防措施以应对投诉后的情况。

4.投诉处理组4.1 负责协调、督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；4.2 负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3 负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；4.4 负责投诉外部评审流程的执行。

机构设置：电话、信件、网络协助支持、技术支持中心、投诉处理解决（商品部、物客服控部及其他部中心、顾客答复门）、店长、销售经理、技师、升级移交、监督指导、答复调查升级监督宣传回访移交指导、市场营销总监、总经理、董事长。

商户投诉处理标准作业规程

商户投诉处理标准作业规程一、公司分管经理负责重要投诉。

二、管理部负责协助分管经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

三、办公室负责投诉现场接待工作。

四、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、耐心、平等”的服务方针，严禁与商户进行辩论、争吵。

五、投诉处理流程图如下：六、投诉界定：1、重大投诉：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉。

(2)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的。

(3)有效投诉在一个月不得合理解决的投诉。

2、重要投诉：指公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

七、当接到商户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并立即在《商户投诉意见表》中做好详细记录。

八、记录的内容包括：(1)投诉事件的发生时间、地点；(2)被投诉人或被投诉部门；(3)投诉事件发生经过(简单明了的叙述)；九、接待商户时要先请入座，耐心倾听商户投诉，并如实记录必要时通知分管经理出面解释，注意力要集中，适时地与商户进行交流，不应只埋头记录。

十、投诉的处理承诺：1、重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；2、重要投诉，接待后1小时内转呈分管经理进入处理程序；3、轻微投诉，不超过2天或在商户要求的期限内解决。

十一、接待员根据投诉内容10分钟内将《商户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理记录表》签收记录。

接待员应将重大投诉及重要投诉当天转呈公司总经理或分管副总经理。

十二、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《商户投诉意见表》对投诉处理过程做好记录。

在投诉处理完毕的当天将《商户投诉意见表》交回。

接待员收到处理完毕的《商户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》中记录。

处理客人投诉的服务流程与规范

处理客人投诉的服务流程与规范客户投诉是客户对服务不满的表达，对企业来说是一种重要的反馈信息。

处理好客户投诉不仅可以解决问题，还能增强客户满意度和忠诚度。

为了确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，企业需要建立一套完善的服务流程和规范。

以下是一个处理客户投诉的服务流程与规范的示例。

1.接收投诉1.2记录客户的具体投诉内容，包括时间、地点、人物及细节，确保准确无误。

2.了解问题2.1与客户交流，了解客户的投诉原因和诉求。

2.2运用积极的倾听技巧，给予客户充分表达的机会，确保理解客户的立场。

3.澄清事实3.1与相关部门或员工核实客户投诉所述的情况和细节。

3.2尽量收集证据，如音频、视频、照片等，以便对投诉进行准确分析。

4.解决问题4.1快速反应，避免拖延客户的投诉处理时间。

4.2根据客户的诉求和企业的政策，提出解决方案。

4.3如果问题无法立即解决，及时向客户解释原因，并与客户商议暂时性的解决方案。

5.跟进处理5.1确保客户投诉处理流程透明可追溯，记录所有的处理过程和结果。

5.2按照约定的时间与客户跟进投诉处理进度，并及时向客户汇报。

6.反馈和补救6.1在问题解决后，邀请客户对服务体验进行评价，以评估客户的满意度。

6.2如果客户不满意解决方案，及时向上级领导汇报，考虑更高层面的介入，以达到客户的满意。

7.改进措施7.1针对投诉问题进行分析，寻找根本原因。

7.2提出改进措施，以避免类似问题再次发生。

7.3对相关部门或员工进行培训，提高服务质量和客户满意度。

在处理客户投诉过程中，还需要遵守以下一些规范：-尽量不要将责任推给其他人或部门，客户更关心解决问题而不是找到问题的具体责任人。

-不要以问题无法解决或解决困难为由对客户消极回应，应积极寻求解决方案。

-尊重客户的权益和意见，避免冲突和争论。

-在处理过程中保持适当的交流沟通，确保有效沟通和信息传递。

处理客户投诉是企业服务质量管理中的一项重要工作，需要企业全体员工的参与和配合。

客户投诉处理流程格式

客户投诉处理流程格式1. 简介本文档旨在规范和指导公司内部客户投诉的处理流程，确保客户投诉及时有效地得到解决。

2. 客户投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、在线聊天等。

- 所有接收到的投诉都应该及时登记，并标明投诉的时间、方式、内容等信息。

3. 投诉处理流程步骤一：初步评估- 接收投诉后，首先应进行初步评估，确定投诉是否属实和严重程度。

- 如果初步评估表明投诉属实且严重，应立即进入下一步骤。

步骤二：分配责任- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分配给相应的部门或个人负责处理。

- 负责处理投诉的部门或个人应立即开始调查并采取必要的措施。

步骤三：调查核实- 负责处理投诉的部门或个人应进行详细的调查，以确定投诉的事实和原因。

- 在调查过程中，可以与客户进行进一步的沟通和了解。

步骤四：解决问题- 在调查核实的基础上，负责处理投诉的部门或个人应制定解决方案，并与客户进行协商。

- 解决方案应能够满足客户的合理要求，并尽快解决问题。

步骤五：反馈和跟进- 在解决问题后，应向客户提供反馈，告知他们问题的解决情况。

- 同时，还应密切跟进问题的解决情况，确保问题完全得到解决，并为客户提供必要的支持。

4. 投诉记录和统计- 每一份投诉都应有详细的记录，并按时间顺序进行存档。

- 定期对投诉进行统计分析，了解投诉的类型、原因和趋势，以便改进产品和服务。

5. 员工培训和沟通- 公司应定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训，提高员工的技能和意识。

- 定期组织会议或活动，以促进员工之间的沟通和经验交流。

结论通过制定和执行客户投诉处理流程，公司可以更好地处理客户投诉，保护客户利益，提升客户满意度。

希望本文档能够对公司在客户投诉处理方面提供参考和指导。

商业广场客诉处理规范

商业广场客诉处理规范1、目的及适用范围确保商户及客户的投诉得到及时、准备、合理的解决，提高美的广场整体服务质量和满意度。

适用于顾客、商户的投诉。

2、投诉处理流程3、投诉界定3.1 责任投诉客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。

根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉和重大投诉。

3.1.1 一般投诉因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而容易得到解决或改进的投诉。

3.1.2 重大投诉(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；(2)由于公司经营及服务给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的投诉；(3)责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；(4)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；(5)集体投诉：在广场内五户及以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；(6)商管公司与商户无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉。

3.2 无责任投诉对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

3.3协助处理投诉客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。

4、投诉处理程序及要求4.1 在接到品牌方、主力店的投诉并确认属于责任投诉时，由商管公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施；须集团相关部门处理的，及时书面报告总部，由其协调处理，对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。

4.2 接到步行街商户的投诉并确认属于责任投诉时，须由营运部负责人及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报总部营运部处理。

4.3 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；及时跟踪了解投诉方对投诉处理的意见或建议的接受情况，直至投诉方满意。