C电信公司服务规范建设方法与实施研究
大数据应用竞赛复习题
大数据应用竞赛复习题136、云是网络的一种比喻说法，传统架构图中用来表示电信网，后续扩展到表示互联网和底层基础设施。
用户通过（）等方式接入云数据中心，按自己的需求进行数据处理。
*A台式机(正确答案)B笔记本(正确答案)C手机(正确答案)D服务器137、在数据缺失严重时，会对分析结果造成较大的影响，因此剔除的异常值和缺失值，要采用合理的方法进行填补，常用的方法有（）。
*A平均值填充(正确答案)B.K最近邻距离法(正确答案)C回归法(正确答案)D极大似然估计(正确答案)E多重插补法(正确答案)138、在数据资产质量管理中，同一责任人产生的同一数据项一年内出现两次以上质量问题需要进行问责，以下说法正确的是（）。
*A体现了数据资产质量管理遵循“谁产生、谁负责”的原则(正确答案)B.对责任单位予以通报批评(正确答案)C.按照公司员工奖惩规定第十二条追究相关人员责任(正确答案)D.具体惩处按照公司员工违规违纪行为惩处细则第十三条执行(正确答案)139、在网络爬虫的爬行策略中,应用最为基础的是（） *A深度优先遍历策略(正确答案)B广度优先遍历策略(正确答案)C高度优先遍历策略D反向链接策略E大站优先策略140、在重大活动保电工作准备期间应超前谋划部署，加强对公司重要数据管控，加强漏洞隐患排查整改，妥善做好涉密数据传递及应用有关工作，综合运用（）等手段，构建全方位、立体式监管与防护体系。
深 *A人防(正确答案)B物防(正确答案)C技防(正确答案)D监管(正确答案)141、噪声数据的产生原因主要有（）。
*A数据采集设备有问题(正确答案)B在数据录入过程中发生了人为或计算机错误(正确答案)C数据传输过程中发生错误(正确答案)D由于命名规则或数据代码不同而引起的不一致(正确答案)142、正在推动能源行业变革的技术有哪些？ *A.电网运行技术(正确答案)B.互联网技术C.用户侧技术(正确答案)D.信息技术(正确答案)E.能源技术(正确答案)143、中国大数据产业特征包括（）。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。
2、电话装机、移机时限2.1 定义：电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。
大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。
重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、电话复话时限3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
网络安全答题 部分答案
单选1、根据《网络安全法》的规定，关键信息基础设施的运营者在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息和重要数据应当在（D）。
因业务需要，确需向境外提供的，应当按照国家网信部门会同国务院有关部门制定的办法进行安全评估，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
A.外部存储器储存B.境外存储C.第三方存储D.境内存储2、国家鼓励开发网络数据安全保护和利用技术，促进（A）开放，推动技术创新和经济社会发展。
A.公共数据资源B.公共图书馆资源C.公共学校资源D.国家数据资源3、省级以上人民政府有关部门在履行网络安全监督管理职责中，发现网络存在较大安全风险或者发生安全事件的，可以按照规定的权限和程序对该网络的运营者的法定代表人或者主要负责人进行（D）。
网络运营者应当按照要求采取措施，进行整改，消除隐患。
A.处罚B.罚款C.撤销资质D.约谈4、国家建立和完善网络安全标准体系。
（D）和国务院其他有关部门根据各自的职责，组织制定并适时修订有关网络安全管理以及网络产品、服务和运行安全的国家标准、行业标准。
A.网信部门B.电信研究机构C.电信企业D.国务院标准化行政主管部门5、关键信息基础设施的运营者采购网络产品和服务，可能影响国家安全的，应当通过国家网信部门会同国务院有关部门组织的（C）。
A.国家采购审查B.国家网信安全审查C.国家安全审查D.国家网络审查6、国家网信部门协调有关部门（B ）健全网络安全风险评估和应急工作机制，制定网络安全事件应急预案，并定期组织演练。
A.制定B.建立C.保护D.调动7、关键信息基础设施的运营者应当自行或者委托网络安全服务机构对其网络的安全性和可能存在的风险（D）至少进行一次检测评估，并将检测评估情况和改进措施报送相关负责关键信息基础设施安全保护工作的部门。
A.三年B.两年C.四年D.每年8、根据《网络安全法》的规定，国家实行网络安全（B）保护制度。
A.行政级别B.等级C.分层D.结构9、《网络安全法》规定，各级人民政府及其有关部门应当组织开展经常性的网络安全宣传教育，并（D）有关单位做好网络安全宣传教育工作。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准中国电信服务规范与标准随着信息技术的迅速发展和全球信息化进程的推进，我国通信业已经成为国民经济中的一个重要组成部分。
然而，随着通信业的不断发展，电信市场上出现了一些乱象，例如虚假宣传、销售假冒盗版设备、违规收费等，给消费者带来了很多不便和损失。
由此，电信服务规范与标准成为了我国电信市场监督的一项重要任务。
本文从不同维度探讨中国电信服务规范与标准，以期为电信行业提供参考。
1. 概述电信服务规范是指国家对电信服务提供商在产品生产、销售、服务等方面的行为做出的统一规定和要求。
在电信服务规范的指导下，专业电信服务提供商可以确保本身与客户间信息透明、信任和尊重高度可靠，从而提高电信行业的整体质量。
2. 服务质量电信服务质量是评估一家电信服务提供商的标准之一，由通信设备、网络、服务流程、客户服务等方面来评估。
在当前的电信市场中，质量管理的重点是服务质量。
服务质量取决于通信服务的可靠性、可用性、响应性、保密性和服务水平。
演进、更新和实施电信服务质量控制标准是确保全面电信服务质量的关键。
3. 收费标准电信服务收费标准是由国家规定的，每个缴费组可以根据政策规定定价自身产品。
电信服务收费应当合理、透明、合法。
通过建立透明的收费标准和收费流程，电信服务提供商可以提高其声誉，增强消费者的信任和忠诚度。
4. 网络安全网络安全是电信服务提供商的重要责任。
电信网络存储着大量用户个人信息，且网络服务是国家安全的一部分。
因此，电信服务提供商应当建立安全、健康和稳定的网络环境，加强数据保护和网络防病毒技术，确保网络安全。
5. 服务投诉处理电信服务提供商必须建立健全的客户服务和投诉处理机制。
一旦发生投诉，电信服务提供商应该迅速响应，并就用户的优化服务信息给予反馈。
投诉解决了处理过程中接收到的信息、想法和建议非常重要。
通过不断改进客户服务和投诉处理机制，电信服务提供商可以维护其声誉，并增加新客户和维护老客户的忠诚度。
全国人设窗口单位业务技能练兵比武题库2
全国人设窗口单位业务技能练兵比武题库（2)第 1 题收藏纠错命题单位：人事司以下表述与《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》要求不相符的是：( )A 简化办事环节和手续B 扩大自由裁量权C 全面公开公共服务事项D 创新服务方式答题结果: 查看解析选项得分 : 2正确答案： B第 2 题收藏纠错命题单位：规划司对于统计调查中获得的能够识别或者推断单个统计调查对象身份的资料，（ )。
A 应当定期向社会公布B 可以对外提供C 经调查对象同意后可以公开D 任何单位和个人不得对外提供、泄露答题结果：查看解析选项得分 : 2正确答案： D第 3 题收藏纠错命题单位:规划司根据《中华人民共和国标准化法》（2017年修订）第二条规定,标准包括国家标准、行业标准、（）标准和团体标准、企业标准。
A 地区B 地域C 区域D 地方答题结果: 查看解析选项得分 : 2正确答案 : D第 4 题收藏纠错《人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》提出，通过订单、定向和定岗式培训，对农村未升学初高中毕业生等新生代农民工开展就业技能培训，为有创业意愿的农民工提供创业培训，累计开展农民工培训（ )万人次.A 1000B 2000C 3000D 4000答题结果：查看解析选项得分 : 0正确答案： D第 5 题收藏纠错命题单位：规划司根据《中华人民共和国标准化法实施条例》第十八条规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和（ )标准。
A 推荐性B 建议性C 通用性D 普适性答题结果：查看解析选项得分 : 0正确答案 : A第 6 题收藏纠错命题单位：规划司《人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》提出，在全国建成一批技能大师工作室、1200个高技能人才培训基地，培养( )万名高技能人才。
A 600B 800C 1000D 1200答题结果: 查看解析选项得分： 0正确答案： C第 7 题收藏纠错命题单位:规划司根据《中华人民共和国标准化法》（2017年修订)第十六条规定，制定推荐性标准，应当组织由相关方组成的( )，承担标准的起草、技术审查工作.A 标准化起草组B 标准化编制组C 标准化技术委员会D 标准化管理委员会答题结果：查看解析选项得分 : 0正确答案 : C第 8 题收藏纠错命题单位：《规划司人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要》提出，职工和城乡居民基本医疗保险政策范围内住院费用支付比例稳定在( )左右.A60%B70％C75％D80％答题结果：查看解析选项得分 : 0正确答案 : C第 9 题收藏纠错命题单位：规划司县级以上人民政府统计机构和有关部门统计调查取得的统计资料（）。
物联网L1题库测试与答案2020第0部分
物联网L1题库测试与答案2020第0部分物联网L1题库随机抽题考试0第一部分单选题(200题)1、WMMP协议是中国移动为规范物联网终端与（）平台间的数据通信制订的规范A、NBIoTB、ZigBeeC、OneNETD、H2H1、C2、下列哪些不是NB-IoT的接入特征？A、深度覆盖低移动性B、低移动性C、高时延D、大吞吐量2、D3、一般来讲VPN接入的用户可以访问内部网络中大部分资源，可以考虑对VPN接入用户进行（），确保内部网络的运行安全。
A、不区分B、分级和控制C、不控制D、人工管理3、B4、以下接口中，哪一个是支持手机联合位置更新的（）A、GrB、GbC、GnD、Gs5、下面哪项是NB-IoT网络面临的终端威胁？A、应用服务攻击B、隐私窃取C、DNS劫持D、恶意软件植入5、D6、LTE系统带宽在哪个信道中承载（）A、PBCHB、PDCCHC、PDSCHD、PHICH6、A7、下列选项中，不属于MME功能的是A、PDN-GW和S-GW的选择B、ECM-IDLE状态下，分组包缓存以及触发网络侧的Service Req流程C、TA List 管理D、NAS信令处理7、B8、GRE隧道缺点()A、不能实施QOSB、缺乏加密机制C、建立虚拟点对点连接D、无8、B9、物联网终端与eNodeB之间通过__接口进行连接。
A、S1C、SGiD、X29、B10、以下（）过程是RRC连接恢复过程中不可能出现的信令流程。
A、RRCConnectionResumeRequestB、RRCConnectionResumeC、RRCConnectionRequestD、RRCConnectionSetupComplete10、C11、附着时延过长可能会影响用户对网络质量的感知，为（）指标A、完整性指标B、移动性指标C、接入性指标D、保持性指标11、C12、WMMP协议是中国移动为规范物联网终端与（）平台间的数据通信制订的规范A、NBIoTB、ZigBeeC、OneNETD、H2H12、C13、IP网网络核心设备包括骨干网、省网、城域网核心路由器，核心设备必须采用()连接，保证核心网络拓扑的安全性。
电信服务规范
03
电信服务规范的监管与评估
电信服务规范的监管机构与职责
监管机构
• 政府部门：如工业和信息化部、国家市场监督管理总局等，负责制定电信服务规 范并监督执行。 • 行业协会：如电信行业协会等，协助政府部门进行电信服务规范的制定和实施。
监管职责
• 制定电信服务规范：制定适合本国电信行业发展需求的电信服务规范。 • 监督电信服务规范执行：对电信服务提供者执行电信服务规范的情况进行监督。 • 查处违规行为：对违反电信服务规范的行为进行查处。
• 国际电信服务规范 • 国际电信联盟（ITU）发布的《国际电信服务规范》是电信服 务领域的国际标准，为各国电信服务规范的制定提供了参考。 • 其他国际组织，如国际电信传输联盟（ITUT）、国际无线电 咨询委员会（CCIR）等，也发布了一些与电信服务相关的国 际标准。
• 国家电信服务规范 -各国根据本国电信行业的发展和需求，制 定了一系列国家电信服务规范，如我国的《电信服务规范》。
服务流程规范
• 服务接入流程：包括用户开户、销户等流程。 • 服务提供流程：包括服务计费、服务变更等流程。 • 服务维护流程：包括网络维护、设备维护等流程。
服务质量标准
• 服务质量指标：包括服务满意度、服务投诉率等指标。 • 服务质量监测：包括服务质量监测方法、服务质量监测周期等要求。
电信服务规范的制定与实施
服务流程优化
• 参考电信服务规范，对现有服务流程进行优化。 • 以电信服务规范为依据，调整服务流程中的关键环节。
服务质量提升
• 通过执行电信服务规范，提高服务流程的效率。 • 以电信服务规范为依据，加强对服务流程的监管和考核。
电信服务规范在客户服务中的应用
客户服务水平提升
浅谈CTG-MBOSS之ODS建设思路
维普资讯
徐
真
Ｘ Ｚｈ ｕ ｅｎ
（ 南昌电信分公司 ，南 昌 ３ ０ ０ ） ３ ０ ０
（ａ ｃ ａｇ Ｔ ｌｃ ｍ ｕ ｉ ａ ｉｎ Ｂ ａ ｃ ｏ ｐ ｎ ，Ｎ ｎ ｈｎ ３ ０ ０ ） Ｎ ｎ ｈ ｎ ｅ ｅ ｏｍ ｎ ｃ ｔ ｏ ｒ ｎｈ Ｃ ｍ ａ ｙ ａ ｃ ａ ｇ ３ ０ ０
子，其 中功能和技术架构明确了 Ｃ Ｃ Ｍ ＯＳ要实现的业务功 Ｔｒ Ｂ Ｓ －
能，它通过基础平台和 ＥＡ（ Ｄ 中国电信企业数据架构 ） 集成 ， 了 ＭＳ（ Ｓ 管理 支撑系统 ） Ｓ 业务 支撑 系统 ） Ｓ （ 、ＢＳ（ 、ＯＳ 运营 支撑系统 ） 三类电信企业 Ｉ 系统 ， Ｔ 规范 了集团 、 省公司、 地 市分公司三级建设单位的系统建设目 标及范围，为信息化规 划和建设提供了依据 ；管控架构则明确 了 Ｉ 建设与维护流 Ｔ 程、Ｉ规划流程 、 Ｔ Ｔ Ｉ 推进模式、Ｉ供应商管理、Ｉ 组织， Ｔ Ｔ 它 对 Ｉ 建设与运 维流程 中的立 项、 Ｔ 招投标 、 开发、 测试 、 后评 估等关键环节进行有效管控。 这两者之 问通过企业的管理运 营架构 、 业务流程 、 信息数据和应用系统构成 ＭＤ 方法论来 ＰＳ
公司战略与风险管理多选题及答案
一、多选题战略目标与企业使命的关系是 AB ;A. 战略目标是企业使命的进一步具体化B. 与企业使命相比,战略目标有具体的数量特征和时间界限C. 战略目标和企业使命并无实质区别D. 战略目标和企业使命属于同一层次例题·多选题甲集团的经营范围涉及网络游戏、医药保健;最近该集团宣布进军电子金融领域;由此可见,甲集团的公司战略层次包括 ABD ;2013A.总体战略B.业务单位战略C.多元化战略D.职能战略例题·多选题甲公司的100多家生活日用品百货超市,分布于一个三省交界的地域,分别由公司下设的5个地区事业部管理,各个事业部实行自我计划和自我管理;所以该公司的企业战略的结构层次应当包括 ABD ;2012年A.公司层战略B.业务单位战略C.市场战略D.职能战略例题多选题甲公司在其五年发展战略中确立了以下目标：1降低产品成本,使现有产品单位成本在三年内降至同行业90%的水平；2为客户提供差异化服务,提高客户的品牌忠诚度；3细分现有市场并发掘潜在客户,力争在三年内使市场占有率提升5%；4根据市场调研结果,研发新的产品;以上目标所涉及的职能战略有 BC ;2013年A.成本领先战略B.研究与开发战略C.营销战略D.差异化战略例题·多选题企业由于内外环境的变化而实行的战略变革,往往会遇到阻力;在克服变革的阻力时,管理层应当考虑到 BCD ;2012年A.变革的方向B.变革的节奏C.变革的管理方式D.变革的范围二、例题·多选题甲服装制造企业计划通过设立合资企业的形式进入乙国;下列选项中,属于甲企业对乙国经济环境进行分析时需要考虑的有 BD ;A.乙国服装制造产业技术创新速度较快B.乙国近年经济呈稳步增长态势C.甲公司在服装制造产业拥有多项国际专利D.乙国通货膨胀较为严重例题·多选题甲公司从事家电产品的生产和销售,现在决定进军北美市场,为此进行详细的外部环境分析;下列选项中,属于甲公司针对北美市场进行宏观环境的分析有ABC;A.北美相关国家针对来自我国的家电产品实行进口配额B.北美相关国家整体经济增速下降C.北美相关国家技术创新能力较强D.北美相关国家市场中该产业竞争对手数量众多例题多选题下列关于产品生命周期的表述中,正确的有 ABC ;2014年A.成熟期开始的标志是竞争者之间出现挑衅性的价格竞争B.以产业销售额增长率曲线的拐点划分,产业生命周期可以划分为导入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段C.与产品生命周期每一阶段相联系的竞争属性随着产业的不同而不同D.一个产业所处的生命周期具体阶段通常比较清晰例题·多选题某研究员提出,经过20年的发展,饮用水市场目前已进入成熟期;支持该研究员结论的市场现象包括 AD ;2011年改编A.行业内出现企业兼并的机会较多B.市场上饮用水品牌的数量急剧减少C.行业产品利润率及企业的市场占有率同时处于低位D.同行业企业战略重点倾向于关注效率和降低成本甲公司为国内上市的电信公司;甲公司正在研究收购某发展中国家的乙移动通信公司;下列各项因素中,属于甲公司在PEST分析中应当考虑的有BD ;2010年A．甲公司收购乙移动通信公司符合其总体公司战略B．乙移动通信公司所在国政府历来对企业实施高税收政策C．甲公司在国内提供电信服务积累的经验与技术有助于管理乙移动通信公司的业务D．乙移动通信公司所在国的电信行业十年来发展迅速,移动通信业务过去l0年增长了300倍例题多选题根据波特的五种竞争力模型,下列各项中,可以提高购买商议价能力的原因有ABC ;2012年A.购买商主要为零散的个人,但是通过协议方式进行集体大量购买产品B.市场上的替代产品多C.购买商对于产品的性能、规格、质量以及售价信息很了解D.购买商对于产品的供应时间要求迫切例题多选题甲公司是一家有机蔬菜生产商,通过分析绿色蔬菜生产商对有机蔬菜产业盈利能力的影响,认为绿色蔬菜生产商的影响力主要是波特五种竞争力模型中所提及的BC;A.购买者的议价能力B.潜在进入者的威胁C.替代产品的威胁D.供应者的议价能力例题多选题作为未来最重要的新能源之一,页岩气正在改写世界能源格局;2012年,美国页岩气开采量高达2653亿立方米,极大提高其能源的自给率和能源安全,而作为页岩气头号能源大国,我国在页岩气开发利用日益得到国家和市场关注的大背景下,未来必然是一片蓝海;甲公司是国内第三大页岩气勘探开发企业,公司除了考虑继续增加市场份额之外,还要考虑产业新进入者给企业带来的威胁;下列选项中,能够支持甲公司分析产业进入壁垒高低的因素有AD;A.政府对页岩气产业实行准入政策B.页岩气产业整体增长速度C.页岩气专有设备生产商D.现有页岩气企业品牌知名度例题多选题按照波特的产业五种竞争力分析模型,下列各项因素中,可能对某家航空公司获取产业竞争优势产生不利影响的有BCD ;2010年A.进入航空业需要大量的资本投入B.航空产业的产业增长率开始处于下降趋势C.由于廉价航空公司兴起,使得机票价格大幅降低D.由于许多大型国际企业采用视频会议管理跨国业务,使得商务航空服务需求降低例题多选题甲公司是一家快递公司;下列各项因素中,可能对甲公司获取产业竞争优势产生不利影响的有AB ;A.进入快递产业需要的资金投入不大B.快递企业数量众多C.现有快递企业对新进入者反应强烈D.甲公司与多家安检设备供应商关系良好例题多选题下列各项中,属于加剧产业竞争的主要因素有ABC ;2009年改编A.竞争对手时常更换B.产业已进入成熟期C.产业进入障碍低而退出障碍高D.企业拥有稀缺资源对于电梯制造企业而言,其产业的成功关键因素包括BD ;A.拥有核心能力B.售后服务C.具有比其他竞争对手做得更好的能力D.销售能力以下关于企业战略群组的描述,正确的有ABCD ;A.利用战略群组图可以预测市场变化B.分析战略群组可以更好地了解不同战略群组之间的竞争状况C.通过战略群组分析可以了解组内企业竞争的主要着眼点D.突破战略群组的边界就能够进入“蓝海市场”例题多选题甲公司是C国一家生产经营消费类电子产品的企业,准备到发展中国家N 国投资彩电生产业务,对N国诸多条件进行了认真的调查分析;以下分析内容属于钻石模型4要素的有ABD ;A.国际名牌家电企业早已进入N国彩电市场,且竞争激烈B.N国市场上质量高、价格适中的大众化彩电较少C.由于C国产品在N国名声不好,N国政府对于C国家电产品的进入制定了许多限制性政策D.N国劳动力价格比C国明显偏低,且劳动者的文化与技术水平较低例题·多选题2012年甲公司是一家重型汽车生产企业;甲公司管理层正在考虑进军小轿车生产行业,并创立一个全新品牌的小轿车;甲公司在评估面临的进入壁垒高度时,应当考虑的因素有ABC;A．为加入小轿车行业而成立新厂所需的资金是否足够B．政府是否出台限制某些公司进入小轿车行业的政策C．甲公司是否能够承担从重型汽车生产到小轿车生产的转换成本D．市场上汽车生产用合金材料供应商的数目及其议价能力下列关于企业资源的表述中,正确的有 CD ;A.企业文化和组织经验属于企业的人力资源B.企业员工的技能、知识以及推理和决策能力属于企业的无形资源C.企业的无形资源一般难以被竞争对手了解、购买、模仿或替代D.企业的有形资源列示在资产负债表的公允价值不能完全代表其战略价值例题多选题甲公司是一家国际知名的快餐连锁企业;下列各项中,属于甲公司战略分析时必须关注的企业资源有 ABCD ;2011年A.自动化生产线B.独特的企业文化C.高管层的推理和决策能力D.作为商业秘密保管的食品配方例题多选题乙公司是苏州一家集团企业,其主营业务为原木材料的供应,其他业务为家具制造、公园设施基建工程业务等;乙公司拥有多年加工木材的经验及大型加工场所,木材产量位居全国第二;乙公司自主品牌家具在2008年成为欧洲单一品牌家具销量之首;根据上述信息,可以判断乙公司所拥有的无形资源有 BC ;2009年A.加工场 B.组织经验C.品牌D.专利例题多选题甲公司是我国一家历史悠久的老字号餐饮企业;下列各项中,属于甲公司战略分析时需要关注的企业资源有 ABCD ;A.先进的加工设备B.仿膳清廷御膳制作技艺C.员工的技能和知识D.拥有自身原材料绿色生产基地例题·多选题2013年香港半岛酒店位于九龙半岛的天星码头旁,占据有利的地理位置,游客可以遥望对岸香港岛和维多利亚港美不胜收的海景和夜景;关于半岛酒店这一大特色,以下表述正确的有 BCD ;A.是半岛酒店难以被竞争对手模仿的无形资源B.是一种稀缺性资源C.有助于半岛酒店获得竞争优势D.是一种有形资源例题多选题某货运航空公司在客户满意度调查中发现未能很好满足部分客户的需求,遂决定向国内某知名餐饮企业学习如何能更好满足客户的需求;根据以上信息可以判断,该货运航空公司主要采用了 CD ;A.内部基准B.竞争性基准C.过程或活动基准D.顾客基准例题多选题按照波特的价值链分析方法,企业支持活动中的基础设施包括ACD ;A.财务管理B.厂房、道路等C.企业高层管理人员D.企业的组织、惯例、控制系统以及文化等活动例题多选题甲公司是一家复印机生产企业;关于甲公司的价值链,以下表述正确的有 ABC ;2013年A.进货材料搬运、部件装配、订单处理、广告、售后服务等活动属于基本活动B.运输服务、原材料采购、信息系统开发、招聘等活动属于支持活动C.价值链的每项活动对甲公司竞争优势的影响是不同的D.公司的基础设施包括厂房、建筑物等例题多选题按照波特的价值链理论,企业的下列各项活动中,属于基本活动的有AC ;A.甲公司对产品加工设备进行检修B.乙公司对员工进行强化职业道德培训C.丙公司加大产品的营业推广力度D.丁公司聘请某会计师事务所进行内部控制有效性审计按照波特的价值链理论,企业的下列各项活动中,属于辅助活动的有BD ;2010A.新华书店提供网络在线销售服务B.快递公司重整其人力资源管理,提升员工的服务能力C.家电生产企业利用外包仓库储存其产成品D.制鞋企业设立特定研究中心专门从事人体工程学和产品生产和研究例题·多选题2014年下列各项对企业资源能力的价值链分析表述中,正确的有ABD ;A.支持企业竞争优势的关键性活动是企业独特能力之一B.选择或构筑价值链各项活动之间的最佳联系方式,有利于提高价值创造和战略能力C.价值链分析适用于多元化经营企业对企业资源能力进行考察D.价值活动的联系既存在于企业价值链内部,也存在于企业与企业的价值链之间例题多选题作为公司业务组合分析的工具,波士顿矩阵的贡献有BC ;2015年A.波士顿矩阵揭示了企业的市场份额与投资回报成正比的事实B.波士顿矩阵将企业不同的经营业务综合在一个矩阵中,具有简单明了的效果C.波士顿矩阵可以帮助企业推断竞争对手对相关业务的总体安排D.波士顿矩阵用多个指标测算产业吸引力和企业竞争地位,比较全面地反映这两个方面的状况例题多选题甲公司是国内火力发电装备制造行业的龙头企业,拥有雄厚的资金实力和品牌优势;2012年,甲公司在国家政策支持下,投资开展了为核电企业提供配套设备的新业务,由于相关技术研发力量不足,且市场竞争激烈,该业务一直处于亏损状态;下列各项对甲公司所作的SWOT分析并提出的相应战略中,正确的有 AD ;2015年A.甲公司新业务的相关技术研发力量不足,且市场竞争激烈,应将新业务出售;此为WT战略B.甲公司虽然新业务的相关技术研发力量不足,但面对国家政策的支持,应寻找有实力的公司,结成战略联盟;此为ST战略C.甲公司拥有雄厚的资金实力和品牌优势,但自身研发能力不足,应寻求有实力的公司,结成战略联盟;此为WO战略D.甲公司拥有雄厚的资金实力和品牌优势,应借国家政策支持的东风,加强技术攻关力度,争取新业务尽快扭亏为盈;此为SO战略对于一个烟草企业来讲,以下哪些因素代表的是该企业的机会AD ;A.邻国吸烟人数呈上升态势B.该企业改进技术,降低了生产成本C.公共场合禁止吸烟D.烟叶大丰收,市场价格下降甲企业在尼日利亚投资面包坊,取得很大的成功,已经拥有了数十家连锁店;但是为了更好的发展,甲聘请英国的一家咨询公司来对企业的战略发展进行调研,这家英国公司提出了如下可能产生重大影响的因素,其中属于威胁的有AC ;A.尼日利亚国家的食品安全与质量监管体系已经越来越严格B.该公司的库存过期产品占总库存的15%C.尼日利亚国内的加工类食品市场将近饱和,竞争日趋激烈D.该公司目前已经是尼日利亚国内第二大的面包生产商例题·多选题2014年甲公司是C国一家以乳制品业务为主体的多元化经营企业,业务范围涉及乳制品、煤化工、房地产、新能源等;甲公司对其业务发展状况进行分析,以下各项符合SWOT分析的有BCD;A. 乳制品行业增长缓慢,公司市场占有率高,应采用SO战略B. 房地产行业不景气,公司市场占有率低,应采用WT战略C. 新能源行业具有广阔的发展前景,公司在该行业不具有竞争优势,应采用WO 战略D. 煤化工行业近年来发展势头明显回落,公司在该行业中具备一定优势,应采用ST战略例题·多选题2013年甲公司是国内一家印刷机制造企业,主要产品是胶印机;为了开发“印后设备”即折页装订、模切、包装等设备,该公司进行了SWOT分析;在以下表述中,符合该公司SWOT分析要求的有 BD ;A.甲公司产品在国内具有较高的品牌知名度和完善的销售渠道,但在短期内印后设备研发能力不足,甲公司寻求一家有印后研发能力的企业进行战略合作,此战略为WT战略B.甲公司产品在国内具有较高的品牌知名度和完善的销售渠道,国家政策鼓励优势企业进行产品和技术开发进入市场需求旺盛的印后设备领域,甲公司决定借政策东风,迅速进入印后设备领域,此战略为SO战略C.由于甲公司短期内印后设备研发能力不足,国外印后设备制造商竞争对手实力强大,因此,甲公司决定与一家国外印后设备制造商进行战略合作,此战略为ST战略D.由于甲公司短期内印后设备研发能力不足,面对国内对印后设备日益强劲的市场需求,甲公司寻求一家有印后研发能力的企业进行战略合作,此战略为WO 战略例题·多选题2014下列关于消费者分析的表述中,正确的有 ABCD ;A.消费者分析主要围绕消费细分、消费动机以及未满足的需求等3个方面进行 B.最具有吸引力的潜在客户也是消费细分的研究内容 C.常用的消费者市场细分变量主要有地理、人口、心理和行为4类 D.最终用户、顾客规模和追求利益都可以作为产业市场细分的变量例题·多选题2014下列各项中,属于企业市场营销组合中产品策略的有 BD ;A.广告促销策略 B.产品组合策略 C.营业推广策略 D.品牌与商标策略价值创造是财务战略的目标,现代财务实践认为经济增加值是判断经济活动是否带来价值创造的一个重要指标;影响经济增加值的直接因素包括ACD ;2009A.资本成本B.净资产收益率C.投资资本D.税后营业利润下列具有不同特征的企业中,可以选择前向一体化战略的有AD ;2010A.销售环节利润率较高的企业B.供应环节利润率较高的企业C.现有上游供应商供应成本较高的企业D.现有下游销售商销售成本较高或可行性较差的企业例题·多选题2014甲公司是M国的一家电子商务公司;2006年甲公司收购了N国一家从事电子商务业务的乙公司,从而正式进军N国;甲公司收购乙公司涉及的发展战略的类型有 AB ;A.横向一体化战略 B.市场开发战略 C.产品开发战略 D.相关多元化战略某企业集团的下列业务单位中,适合选择成本领先战略的有BC ;A．甲业务单位,生产顾客需求多样化的产品B．乙业务单位,生产购买者不太关注品牌的产品C．丙业务单位,生产消费者转换成本较低的产品D．丁业务单位,生产目标市场具有较大需求空间或增长潜力的产品甲公司专门经营一项其率先推出的手机业务;该业务以基于位置定位的手机信息系统为核心,使用户到与甲公司合作的商家消费时,有一定的优惠;甲公司也可从合作商家得到佣金;甲公司实施的竞争战略有 BC ;2015年A.一体化战略B.集中化战略C.差异化战略D.成本领先战略例题多选题下列各项关于“战略钟”中几种竞争战略的表述中,正确的有ABD ;2015年A.成本领先战略包括集中成本领先战略B.低价低值战略是一种很有生命力的战略C.混合战略包括可能导致企业失败的战略D.差异化战略包括高值战略和高值高价战略企业以其目标或使命为出发点,计划组织结构;与其他组织结构比较,战略业务单元组织结构的优点有ACD ;2009A.降低企业总部的控制跨度B.使企业总部与事业部和产品层关系更密切C.使具有类似使命、产品、市场或技术的事业部能够更好的协调D.更易于监控每个战略业务单元的绩效例题多选题2010下列说法中,不正确的有 ACD ;A.就企业而言,风险是可以控制的,只要措施有力,完全可以彻底消除风险B.从主观观点而言,风险是指在一定情况下的不确定性C.从主观观点看,不确定性仅指发生与否不确定D.从客观观点看,企业经营活动损失的概率越大,风险越小例题·多选题2014关于现代市场经济中人们对风险观念的理解,下列表述中正确的有 ABC ;A.可以由人的主观判断来决定选择不同的风险 B.风险是一系列可能发生的结果而不是最有可能的结果 C.风险总是与机遇并存 D.风险是可预测、可度量的负面因素例题·多选题2014近年来,受出口番茄酱价格持续上涨影响,某省原有的番茄企业纷纷增加生产线,导致产能过剩;甲番茄酱厂于2013年新建了2条生产线,投产以来一直面临着原料紧缺的问题;在番茄种植季节,甲番茄酱厂与农民签订了收购合同,但到了收购季节,随着番茄收购价格一路攀升,部分农民拒绝供货,转而将番茄卖给了出价更高的企业;甲番茄酱厂此时面临的风险包括ACD ;A.信用风险 B.技术风险 C.市场风险 D.产业风险例题·多选题2010某矿业集团近期收购了厄瓜多尔铜矿,集团风险管理部派王某驻该铜矿担任中方管理人员,并负责该铜矿的风险管理工作;下列各项中,王某可以用以应对该铜矿政治风险的措施有ABCD ;A．与当地职工建立良好关系B．向国际保险公司对该项目政治风险投保C．当厄瓜多尔出现自然灾害时,主动进行捐助D．在原料、零配件的采购上适当以当地企业优先例题·多选题甲企业打算进军非洲某国市场,在对该国进行政治法律环境分析时,发现该国存在着政治风险,下列属于该国政治风险的是 ABD ;A.该国政府正计划将一些外国企业的资产收归国有B.该国政策明确规定外国企业必须采取合资的形式C.该国消费者消费能力不足D.该国实行严格的外汇管制例题·多选题甲公司是在上海证券交易所上市的钢铁生产企业;甲公司60%以上的铁矿石从巴西淡水河谷公司进口;甲公司的长期债务中,长期银行借款占 80%;下列各项中,属于甲公司在日常经营中面临的市场风险有ACD ;2011年A.利率风险B.流动性风险C.商品价格风险D.股票价格风险例题·多选题2012下列因素中,容易引起操作风险的是ABC ;A. 人员B. 流程C. 技术D. 质量例题·多选题下列属于可能引发运营风险的情况的有ABCD;A．企业产品结构、新产品研发方面可能引发的风险B．期货等衍生产品业务中发生失误带来的风险C．质量、安全、环保、信息安全等管理中发生失误导致的风险D．因企业内、外部人员的道德风险或业务控制系统失灵导致的风险例题·多选题以下各项,哪些体现出财务部控制财务风险的情况 ABC ;A.如果借贷成本上升百分之零点五,评估公司的利润如何受到影响B.审查公司的所有客户,以确定哪些是存在财政困难不可信任的客户C.如果本国货币走强,使得该产品比美国竞争对手的产品价格更高,分析预测该产品在美国市场销售量下降的程度D.派人前往目标投资国作考察,与政府官员、商业人士和当地有影响力的人会面,获得对该国的第一手资料;例题·多选题2014下列关于企业全面风险管理特征的表述中,正确的有 ACD ;A.使用系统的、规范的方法,以确保所有的风险都得到识别 B.主要运用于企业的日常风险管理层面 C.对企业所有风险进行管理 D.由风险管理专业人才实施专业化管理例题·多选题以风险为基点,可以把风险管理的成本分为ABC ;A.预防成本B.纠正成本C.惩治成本D.进入成本例题·多选题下列关于风险管理的表述中,正确的有ACD ;A．有效的风险管理有助于节约筹资成本B．风险评估技术中,敏感性分析确定的关键因素是外生的、非可控因素C．企业的成功可以归结为识别和管理伴随着机会和收益的可能风险D．有效的风险管理可以帮助管理层减少危机管理例题·多选题下列关于风险管理的表述中,正确的有ABC ;2010年A.有效的风险管理有助于节约筹资成本B.有效的风险管理可以帮助管理层减少危机管理C.企业的成功可以归结为识别和管理伴随着机会和收益的可能风险D.风险评估技术中,敏感性分析确定的关键因素是外生的、非可控因素。
电信服务标准
电信服务标准电信服务标准是指在电信行业中，为了保障用户权益和提高服务质量而制定的一系列规范和要求。
电信服务标准的制定对于促进电信行业的健康发展和提升用户体验具有重要意义。
本文将就电信服务标准的重要性、内容和实施进行分析和探讨。
首先，电信服务标准的重要性不言而喻。
作为现代社会中不可或缺的基础设施，电信服务直接关系到人们的生活、工作和社交。
如果电信服务质量不达标，将直接影响用户的正常生活和工作秩序。
因此，制定和执行严格的电信服务标准，可以有效保障用户的权益，提高服务质量，推动电信行业的健康发展。
其次，电信服务标准的内容主要包括网络覆盖、通信质量、服务响应速度、用户隐私保护等方面。
在网络覆盖方面，电信服务标准要求电信运营商在城乡地区都能提供稳定、高速的通信网络，确保用户在任何地方都能畅通无阻地使用通信服务。
在通信质量方面，电信服务标准要求运营商保证通话质量清晰稳定，数据传输速度快，避免出现信号中断、卡顿等问题。
在服务响应速度方面，电信服务标准要求运营商及时响应用户的投诉和需求，提供高效的客户服务。
在用户隐私保护方面，电信服务标准要求运营商严格遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私信息，防止信息泄露和滥用。
最后，电信服务标准的实施需要各方共同努力。
政府部门应当加强监管，加大对电信运营商的监督检查力度，确保电信服务标准得到有效执行。
电信运营商要加强内部管理，优化网络建设，提升服务水平，积极响应用户需求，不断改进和完善服务。
用户也应当增强维权意识，积极监督电信服务质量，及时反馈问题，共同维护良好的通信环境。
总之，电信服务标准的制定和执行对于保障用户权益、提高服务质量、促进行业健康发展具有重要意义。
各方应当共同努力，落实电信服务标准，为用户提供更加稳定、高效、安全的通信服务。
只有如此，才能推动电信行业朝着更加健康、可持续的方向发展，为社会和用户创造更大的价值。
中级通信工程师考试综合真题(标准答案)
____年中级通信工程师考试上午真题（标准答案）1、生产力中具有决定意义的因素是（C），即第一生产力。
A.劳动者B.资本投入C.科学技术D.经济制度2、移动通信的告诉发展直接反映了通信技术发展的（D）趋势。
A.数字化B.智能化C.标准化D.个人化3、从通信科技全程全网，联合作业的劳动过程看，通信科技职业具有高度的（C）。
A.探索性B.严谨性C.集中统一性D.投资效益型4、通信科技人员职业道德的两重性，是指通信科技人员应遵守（C）两方面的职业道德。
A.生产人员和服务人员B.理论研究和实践应用C.科技工作者和通信工作者D.公平竞争和协调合作5、科技活动最突出的特点是（A），这也是科学的生命。
A.探索创新B.实事求是C.团结协作D.勤俭严谨6、通信网络是一个与国与民息息相关的极其复杂的庞大系统，因此通信科技人员应具有强烈的（D）。
A.开拓精神B.竞争意识C.民族自豪感D.社会责任感7、若某企业要在我国建设全国性的蜂窝移动通信网络，并提供移动通信服务，则须申请取得（A）。
A.《基础电信业务经营许可证》B.《跨地区增值电信业务经营许可证》C.省、自治区、直辖市范围内的《增值电信业务经营许可证》D.《移动通信设备入网许可证》8、____年5月，工业和信息化部、国家发展和改革委员会联合发布通告，宣布对于所有电信业务，电信企业可以根据市场情况和用户需求制定资费方案，自主确定具体资费结构、资费标准及计费方式，这意味着各类电信业务均实行（C）。
A.政府定价B.政府定价和证书指导价C.市场调节价D.证书指导价和市场调节价9、我国颁布实施的《电信服务规范》是我国电信服务质量管制的主要依据，它规定了企业提供电信服务的（A）。
A.最低质量标准B.最简单的操作规程C.最高质量标准D.最完备的操作规程0、当电信业务经营者发现电信用户出现异常的巨额电信费用，即突然出现超过电信用户此前3个月平均电信费用（C）以上的费用时，电信业务经营者应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
电信服务标准
电信服务标准电信服务标准是指电信企业在提供通信服务过程中应当遵循的一系列规范和要求。
这些标准旨在保障用户的权益，提高服务质量，促进电信行业的健康发展。
在当今信息化社会，电信服务已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分，因此，制定和执行电信服务标准显得尤为重要。
首先，电信服务标准应当包括网络建设和维护的规范。
电信企业在进行网络建设时，应当遵循相关的技术标准，确保网络的稳定性和安全性。
同时，对于网络的维护和升级也需要有明确的标准和流程，以保证用户能够获得持续稳定的通信服务。
其次，电信服务标准还应当涉及用户权益保护方面的规定。
电信企业在提供服务过程中，应当尊重用户的隐私权和信息安全，严禁非法窃取用户信息或者私自泄露用户隐私。
此外，对于用户投诉和服务质量监督也应当有明确的标准和流程，确保用户的投诉能够得到及时有效的处理。
另外，电信服务标准还应当包括服务质量和性能指标的规定。
这些指标可以涵盖通信信号的覆盖范围、数据传输速率、通话质量等方面，通过对这些指标的监测和评估，可以有效地提升服务质量，满足用户日益增长的通信需求。
此外，电信服务标准还应当规定电信企业在推出新服务或者新产品时需要遵循的程序和要求。
这些程序和要求可以涉及市场调研、技术测试、用户体验评估等方面，以确保新服务或者新产品能够真正满足用户的需求，并且能够稳定可靠地运行。
总的来说，电信服务标准的制定和执行对于促进电信行业的健康发展和提升用户体验至关重要。
只有通过严格的标准和规范，才能够确保用户能够获得稳定、安全、高质量的通信服务。
希望未来电信服务标准能够不断完善，为用户创造更好的通信体验。
2024年电信营业厅规章制度
2024年电信营业厅规章制度____年电信营业厅规章制度第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理和服务行为，提高服务质量，保障用户合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有电信营业厅及其工作人员，包括自营电信营业厅和特许经营的电信营业厅。
第三条电信营业厅应遵守国家法律法规、电信管理局和广电总局相关规定，积极履行社会责任。
第二章组织机构第四条电信营业厅应设立管理岗位和服务岗位。
第五条管理岗位负责营业厅的日常管理和运营工作，包括人员安排、业绩评估等。
第六条服务岗位负责为用户提供各类服务，包括办理业务、解答用户疑问等。
第七条电信营业厅应设立客户服务部门，负责用户投诉处理和服务质量监督。
第八条电信营业厅应设立安全保卫部门，负责保障营业厅内外的安全。
第三章服务质量第九条电信营业厅应提供优质、高效、便捷的服务。
第十条电信营业厅应保证百分之九十以上用户咨询、办理业务的问题能够一次解决。
第十一条电信营业厅应制定详细的服务流程和标准化的服务规范，并定期进行培训和考核。
第十二条电信营业厅应设立快速通道，为特定群体用户提供优先服务。
第十三条电信营业厅应设立服务质量监测系统，对服务进行定期检查和评估。
第四章业务管理第十四条电信营业厅应及时接入新业务，提供新业务的办理和咨询服务。
第十五条电信营业厅应提供相关业务的宣传材料和示范操作，帮助用户了解和使用新业务。
第十六条电信营业厅应组织专业人员对新业务进行培训，确保能够提供专业的咨询和服务。
第十七条电信营业厅应配备齐全的设备和工具，保证业务办理的正常进行。
第十八条电信营业厅应定期清点和检查业务资料和设备，并做好记录。
第五章营业厅形象第十九条电信营业厅应保持干净、整洁的工作环境。
第二十条电信营业厅应注重员工的仪容仪表和形象。
第二十一条电信营业厅应设置醒目的标识、宣传海报和服务指南，方便用户了解和使用。
第二十二条电信营业厅应定期进行装修和设备更新，并在公示的地方向用户展示。
铁塔区域认证题库(100道)
铁塔区域认证1、目前室外基站设备方面，各主设备厂商的主流宏站设备均为符合3GPPR15版本的（）形态的64T64RMassiveMIMO基站，主要支持2.6GHz、3.5GHz频段.——[单选题]A CU/DU分设+AAUB CU/DU合设+AAUC CU/DU合设+RRUD CU/DU分设+RRU正确答案：B2、AAU是基站射频模块（）与天线AU,是继RFU、RRU之后衍生出的一种新的射频模块形态，简单可理解为AAU=天线+RRU。
——[单选题]A RUB UPC CUD DU正确答案：A3、多媒体流业务属于（）场景。
——[单选题]A 增强型移动宽带（eMBB）B 海量机器类（mMTC）C 超可靠低时延（URLLC）D 以上全部正确答案：A4、以下哪个不属于5G系统所定义的三大应用场景呢？——[单选题]A 增强型移动宽带（eMBB）B 海量机器类（mMTC）C 超可靠低时延（URLLC）D 超密集小区组网正确答案：D5、区域经理为站址维系现场负责人，以下哪些场景属于区域经理负责的内容——[单选题]A 重要政企单位的部门领导及其他政企业主的单位领导的日常关系维系B 负责区域内业主及大型政企经办人员日常维系，一般物业纠纷协调等站址纠纷协调工作C 负责党政军、大专院校、行业类单位、大型企事业单位等高等级站址的维系工作D 日常业主对接，在日常上站过程中做业主走访6、当实物资产无法在进行使用，需启动退网流程，退网设备必须先全部（）。
——[单选题]A 搬回区域B 进入公共库C 现场鉴定D 分类处理正确答案：B7、彩钢板机房：由彩色涂层保温复合围护板构件组装的通信机房，轻型骨架和成品彩钢复合夹芯板围护构件组成，适用于（）、非寒冷地区、对投资控制严格的站点。
——[单选题]A 结构条件较好的楼面B 城郊C 农村D 高速路边正确答案：A8、一般室分故障平均恢复时长是——[单选题]A 考评各分公司室分故障处理能力B 考评各分公司室分维护能力C 考评各分公司故障维护能力D 考评各分公司室分故障及维护能力正确答案：A9、铁塔如出现桅杆底部锈蚀严重，垂直度偏差超出h/150，此类为（）隐患。
中国图书馆图书分类法(第四版)类目简表
《中国图书馆图书分类法》(第四版)类目简表A马克思主义、列宁主义、毛泽东思想A1 马克思、恩格斯著作A11 选集、文集A12 单行著作A13 书信集、日记、函电、谈话A14 诗词A15 手迹A16 专题汇编A18 语录A2 列宁著作A21 选集、文集A22 单行著作A23 书信集、日记、函电、谈话A24 诗词A25 手迹A26 专题汇编A28 语录A3 斯大林著作A31 选集、文集A32 单行著作A33 书信集、日记、函电、谈话A34 诗词A35 手迹A36 专题汇编A38 语录A4 毛泽东著作A41 选集、文集A42 单行著作A43 书信集、日记、函电、谈话A44 诗词A45 手迹A46 专题汇编A48 语录A49 邓小平著作A491 选集、文集A492 单行著作A493 书信集、日记、函电、谈话A494 诗词A495 手迹A496 专题汇编A498 语录A5 马克思、恩格斯、列宁、斯大林、毛泽东著作汇编A7 马克思、恩格斯、列宁、斯大林、毛泽东的生平和传记A71 马克思A72 恩格斯A73 列宁A74 斯大林A75 毛泽东A76 邓小平A8 马克思主义、列宁主义、毛泽东思想的学习和研究A81 马克思主义的学习和研究A811 马克思、恩格斯著作的学习和研究A813 书目、索引A82 列宁主义的学习和研究A821 列宁著作的学习和研究A823 书目、索引A83 斯大林的思想的学习和研究A831 斯大林著作的学习和研究A833 书目、索引A84 毛泽东思想的学习和研究A841 毛泽东著作的学习和研究A843 书目、索引A849 邓小平理论的学习研究A849.1 邓小平著作的学习和研究A849.3 书目、索引A85 著作汇编的学习和研究B 哲学B0 哲学理论B0-0 马克思主义哲学B01 哲学基本问题B02 辩证唯物主义B03 历史唯物主义B08 哲学流派及其研究B1 世界哲学B2 中国哲学B20 唯物主义和唯心主义（总论）B21 古代哲学B22 先秦哲学（公元前221年）B23 秦汉、三国晋、南北朝哲学（公元前221年～公元589年）B24 隋、唐、宋、元、明、清哲学（589～1840年）B25 近代哲学（1840～1916年）B26 现代哲学（1919～年）B27 马克思主义哲学在中国的传播与发展B3 亚洲哲学B4 非洲哲学B5 欧洲哲学B6 大洋洲哲学B7 美洲哲学B80 逻辑科学（总论）B81 逻辑学B82 伦理学B821 人生观、人生哲学B822 国家道德B822.9 职业道德（工作道德）B823 家庭、婚姻道德B824 社会公德B825 个人修养B829 其他伦理规范B83 美学B84 心理学B841 心理研究方法B842 心理过程与心理状态B843 发生心理学B844 发展心理学B845 生理心理学B845.1 神经心理B845.9 其他B846 变态、病态、超意识心理学B848 个性心理、人格心理学B848.1 神经类型与气质B848.2 能力与才能B848.3 兴趣、态度B848.4 信念、意志、行为B848.5 智力、智慧B848.6 性格B848.8 个别差异B849 应用心理学B9 无神论、宗教B91 对宗教的分析和研究B92 宗教理论与概况B94 佛教B95 道教B96 伊斯兰教B97 基督教B98 其他宗教B99 迷信术教C 社会科学总论C0 社会科学理论与方法论C01 科学研究的方针、政策C02 科学的哲学思想C03 科学的方法论C04 术语规范及交流C06 学派与学说C09 社会科学史C1 社会科学现状、概况C2 机关、团体、会议C3 社会科学研究方法C4 社会科学教育与普及C49 社会科学普及读物C5 社会科学丛书、文集、连续性出版物C51 丛书（汇刻书）、文库C52 全集、选集C53 文集、会议录C54 年鉴、年刊C55 连续出版物C6 社会科学参考工具书C61 名词术语、辞典、百科全书（类书）C62 手册、指南、一览表、年表[C7] 社会科学文献检索工具书C8 统计学C91 社会学C912 社会结构和社会关系C912.1 个人（社会人）C912.2 社会团体C912.3 社会关系、社会制约C912.4 文化人类学、社会人类学C912.5 民族学C912.6 社会心理、社会行为C912.8 地区社会学C913 社会生活和社会问题C913.1 恋爱、家庭、婚姻C913.2 职业C913.3 生活与消费C913.4 文教卫生C913.5 青少年问题C913.6 老年人问题C913.68妇女问题C913.69残疾人问题C913.7 社会福利、救济、社会保障C913.8 社会病态C913.9 其他社会问题C914 社会利益C915 社会调查和分析C92 人口学C93 管理学C931 管理C931.4 办公室工作C931.46文书工作C932 咨询学C933 领导学C934 决策学C936 管理组织学C939 应用管理学[C94] 系统论（系统学、系统工程）C96 人才学C961 人才培养与人才选拔C961.9人才预测与人才规划C962 人才管理C963 人才智力开发C964 世界各国人才调查及研究[C965] 人才市场C97 劳动科学C970 劳动科学基础理论C975 职业培训C976.1劳动社会学C976.7劳动计量学[C979] 社会保障学D 政治、法律D0 政治理论D0-0科学社会主义理论（总论）D01 阶级、阶级斗争理论D02 革命理论D03 国家理论D035国家行政管理D04 无产阶级革命与无产阶级专政理论D05 政党理论D06 民族、殖民地问题理论D068战争与和平问题理论D07 政治流派和思潮D08 其他政治理论问题D09 政治学史、政治思想史D1 国际共产主义运动D2 中国共产党D2-0党的领导人著作D20 建党理论D21 党章D22 党的组织、会议及文献D229会议文献参考资料D23 党史D239党史参考资料D24 党的总路线和总政策D25 党的领导D26 党的建设D261思想建设D262组织建设D263党员D264整风整党运动D27 中国共产党与各国共产党的关系D29 中国共产主义青年团D33 亚洲各国共产党D34 非洲各国共产党D35 欧洲各国共产党D36 大洋洲各国共产党D37 美洲各国共产党D4 工人、农民、青年、妇女运动与组织D41 工人运动与组织D42 农民运动与组织D43 青年、学生运动与组织D431世界青年学生运动与组织D432中国青年学生运动与组织D44 妇女运动与组织D441世界妇女运动与组织D442中国妇女运动与组织D5 世界政治D50 世界政治概况D51 世界人民革命斗争D52 世界政治制度与国家机构D55 世界政治事件D56 世界社会结构D57 社会福利与社会救济D58 社会问题D59 世界政治制度史D6 中国政治D60 政策、政论D609报刊社论D61 中国革命和建设问题D62 政治制度与国家机构D621.6 国家表征D63 国家行政管理D632.1 社会保障与社会福利D64 政治思想教育D642 革命传统教育D643 形势教育D647 国际主义、爱国主义教育D648 共产主义教育D648.1 职业道德教育D648.2 集体主义、革命纪律教育D648.3 社会公德教育D648.4 革命英雄主义、革命乐观主义教育D649 家庭、婚姻道德教育D65 政治运动、政治事件D66 阶级结构与社会结构D668 社会调查和社会分析D669 社会生活与问题D669.1 恋爱、家庭婚姻D669.2 职业D669.3 生活、居住D669.5 青少年D669.6 老年D669.68妇女D669.69残疾人D669.7 社会福利D669.9 其他D67 地方政治概况D675.8 台湾政治概况D676.58香港政治概况D676.59澳门政治概况D69 政治制度史D691 清及清以前政治D693 民国时代政治D73 亚洲各国政治D74 非洲各国政治D75 欧洲各国政治D76 大洋洲各国政治D77 美洲各国政治D731.3 日本政治D751.2 苏联政治D751.6 德国政治D756.1 英国政治D756.5 法国政治D771.2 美国政治D8 外交、国际关系D80 外交、国际关系理论D81 国际关系D82 中国外交D83 亚洲外交D84 非洲外交D85 欧洲外交D86 大洋洲外交D87 美洲外交D9 法律D9-49 法律普及读物D90 法的理论（法学）D91 法学各部门D92 中国法律D920.0理论D920.1方针、政策及其阐述D920.5解释、案例D920.9法律汇编D921 国家法、宪法D921.1国家机构组织法D921.2选举法D921.8地方自治法D921.9特别行政区基本法D922.1行政法、行政管理法D922.2财政法D922.28 金融法D922.281银行法D922.282 信托、信贷法D922.284 保险法D922.285 货币管理法令D922.286 外汇管理法令D922.287 证券管理法令D922.29 经济法D922.3 土地法D922.4 农业经济管理法令D922.5 劳动法D922.6 自然资源与环境保护法D923 民法D923.2 物权D923.3 债权D923.4 知识产权D923.5 继承法D923.6 合同法D923.8 民事其他法权D923.9 婚姻法D924 刑法D925 诉讼法D926 司法制度D927 地方法制D929 中国法制史D93 亚洲各国法律D94 非洲各国法律D95 欧洲各国法律D96 大洋洲各国法律D97 美洲各国法律D99 国际法D990 国际法理论D993 领土D994 平时国际法D995 战时国际法（战争法）D996 国际经济法D997 国际私法E 军事E0 军事理论E1 世界军事E1-49 世界军事普及读物E12 军事制度E13 军事教育与训练E14 军事后方勤务E15 各种武装力量（各军、兵种）E16 军事组织与活动E19 军事史E2 中国军事E20 建军理论E21 司令部工作E22 政治工作E23 军事后勤E24 生产建设工作E25 国防建设与战备E26 军事制度E27 各种武装力量（各军、兵种）E28 民兵E289 地方军事E289.58台湾军事E29 军事史（战史、建军史）E297 中国人民解放军军事史E297.1 北伐战争时期E297.2 土地革命战争时期E297.3 抗日战争时期E297.4 解放战争时期E297.5 社会主义革命和社会主义建设时期E2-49 中国军事普及读物E3 亚洲军事E4 非洲军事E5 欧洲军事E6 大洋洲军事E7 美洲军事E8 战略、战役、战术E81 战略学E82 战役学E83 战术学E86 非常规战争E87 军事情报E89 古代兵法、战法E892 中国E9 军事技术E91 军事技术基础科学E92 武器、军用器材E95 军事工程E96 军事通信E99 军事地形学、军事地理学F 经济F0 政治经济学F0-0 马克思主义政治经济学F01 经济学基本问题F02 前资本主义社会生产方式F03 资本主义社会生产方式F04 社会主义社会生产方式F05 共产主义社会生产方式F06 经济学分支科学F061.2 增长经济学F061.3 发展经济学F062.1 资源经济学F062.2 生态经济学F062.3 科学经济学、知识经济学F062.4 技术经济学F062.5 信息经济学F062.9 产业经济学F063.1 非生产领域经济学F063.4 家庭经济学F069.9 其他F09 经济思想史F091 世界F091.9 马克思列宁主义经济思想F091.93毛泽东、邓小平经济思想F092 中国经济思想F1 世界各国经济概况、经济史、经济地理F11 世界经济、国际经济关系F12 中国经济F120 方针政策及其阐述F120.2 中国社会主义经济基本理论F120.3 经济发展道路模式F120.4 经济发展基础F121 社会经济结构与体制F123 国民经济计划和管理F123.1 计划管理F123.13计划调节F123.2 远景规划F123.3 国民经济发展综合计划F123.7 国有资产管理与评估F123.9 市场机制与市场调节F124 经济建设和发展F124.5 资源开发与利用F124.6 提高经济效益F124.7 国民收入、国民财富F124.8 经济波动F125 对外经济关系F126 人民生活状况F127 地方经济F127.9 特区经济、经济技术开发区经济F129 中国经济史F129.9 中国经济地理F13 亚洲经济F131.3 日本经济F14 非洲经济F15 欧洲经济F151.2 前苏联经济F151.6 德国经济F156.1 英国经济F156.5 法国经济F16 大洋洲经济F17 美洲经济F171.2 美国经济F2 经济计划与管理F20 国民经济管理F21 经济计划F22 经济计算、经济数学方法F221 经济核算F222 经济统计学F223 投入产出分析F224 经济数学方法F23 会计F230 会计学F231 会计簿记方法F232 会计设备F233 会议工作组织与制度F234 各种会计和簿记F234.1 社会会计F234.2 成本会计F234.3 管理会计F234.4 财务会计F234.5 国际会计F235 各部门会计和簿记F239 审计F24 劳动经济F241.2 劳动力市场F241.21劳动力需求F241.23劳动力市场类型F25 物资经济F27 企业经济F270 企业经济理论和方法F271 企业体制F272 企业计划与经营决策F272.9 企业行政管理F273 企业生产管理F275 企业财务管理F276 各种企业经济F276.6 公司F279 世界各国企业经济F28 基本建设经济F29 城市与市政经济F293 城市经济管理F293.3 房地产经济F293.30房地产经济理论F293.31房地产制度F293.33房地产管理F293.35房地产市场F3 农业经济F32 中国农业经济F321 农村经济结构与体制F321.1 土地问题F323 农业经济建设与发展F324 农业企业组织与管理F326 农业部门经济F327 地方农业经济F4 工业经济F49 信息产业经济(总论)F5 交通运输经济F59 旅游经济F590 旅游经济理论与方法F590.8 旅游市场F6 邮电经济F61 邮政F62 电信F626 电信企业组织与经营管理F626.5 通信网络企业F7 贸易经济F71 国内贸易经济F713 商品流通与市场F713.33城乡贸易、集市贸易F713.34民族贸易F713.35期货贸易F713.359 拍卖F713.36 电子贸易、网上贸易F713.5 市场F713.50 市场学F713.51 商业信息F713.52 市场供需关系F713.53 商品供需关系F713.54 市场预测F713.55 商业心理学、市场心理学F713.56 市场管理F713.58 各种市场F713.581 城市市场F713.582 农村市场F713.584 技术市场F713.6 经纪人F713.7 商品陈列布置F713.8 广告F714 商品价格F714.1 物价F715 商业企业组织与管理F715.1 商业企业计划和管理体制F715.2 商业组织领导与劳动管理F717 各种商业企业F717.4 商业垄断组织F717.49 股份制商业企业F717.6 超级市场、连锁店、专卖店F718 商业工作者F719 服务业F719.2 旅馆业F719.3 餐饮业F719.5 娱乐业F719.9 其他F72 中国国内贸易经济F721 商业经济体制和组织F721.1 国有商业企业F721.2 供销合作社、集体商业F721.3 公私合营商业F721.4 私营商业F721.5 股份制商业企业F721.6 承包、租赁F721.7 超级市场、连锁店、专卖店F721.8 专业贸易企业F724 商品流通F724.3 城乡贸易、集市贸易F724.4 少数民族地区贸易F724.5 期货贸易F724.59 拍卖F724.6 电子贸易、网上贸易F726 物价F74 国际贸易F740 国际贸易理论与方法F740.2 世界市场F740.4 国际贸易实务F741 政策F742 国际贸易关系F743 国际贸易组织与会议F744 国际贸易条约和协定F745 海关及关税F746 世界进出口贸易概况F75 各国对外贸易F752 中国对外贸易F753 亚洲对外贸易F754 非洲对外贸易F755 欧洲对外贸易F756 大洋洲对外贸易F757 美洲对外贸易F76 商品学F760.5 商标F8 财政、金融F81 财政F810 财政理论F811 世界财政F812 中国财政F82 货币F820 货币理论F821 世界货币F822 中国货币F83 金融、银行F830 金融、银行理论F831 世界金融、银行F832 中国金融、银行F84 保险F840 保险理论F840.67 养老保险F840.681 工商企业、工程保险F840.682 金融信贷保险F840.684 医疗保险F840.685 涉外保险F840.69 其他F841 世界保险业F842 中国保险业F842.7 地方保险G 文化、科学、教育、体育G0 文化理论G1 世界各国文化事业概况G11 世界G112 专题文化研究G114 文化产业、文化市场G12 中国G122 文化专题研究G124 文化产业、文化市场G2 信息与知识传播G20 信息与传播理论G21 新闻学、新闻事业G22 广播、电视事业G23 出版事业G24 群众文化事业G241.1 宣传工作G25 图书馆学、图书馆事业G254.1 分类法G26 博物馆、博物馆事业G27 档案学、档案事业G3 科学、科学研究G302 知识学G303 未来学G305 科学发明、发现研究（创造学）G35 情报学G4 教育G40 教育学G40-012全面发展教育G41 思想政治教育G410 德育理论G411 马列主义毛泽东思想教育G412 人生观、世界观与理想教育G413 阶级教育、革命传统教育G414 国际主义、爱国主义教育G414.1 形势教育G415 纪律、民主与法制教育G416 思想品德教育G417 社会公德教育G418 军事训练教育G42 教学理论G424.7 学绩管理和考试G43 电化教育G44 教育心理学G449 教育心理测验与评估G45 教师与学生G451 教师G455 学生G459 学校与家庭G46 教育行政G47 学校管理G48 学校建筑与设备G5 世界各国教育事业G51 世界G52 中国G527 地方教育G529 教育史G61 学前教育、幼儿教育G62 初等教育（小学教育）G620 初等教育理论G621 思想政治教育G622 教学理论、教学法G623 各科教学法、教学参考书G623.1 政治G623.15 思想品德课G623.2 语文G623.21 汉语拼音G623.22 识字G623.23 阅读G623.24 作文G623.29 少数民族语文G623.3 外语G623.31 英语G623.4 历史、地理G623.41 历史G623.45 地理G623.5 数学G623.56 算术G623.57 珠算G623.58 计算机G623.6 自然常识G623.7 美育G623.71 音乐G623.75 美术G623.8 体育、游戏。
电信行业管理规则提升通信服务质量的方法
电信行业管理规则提升通信服务质量的方法近年来，随着电信行业的快速发展，通信服务的质量成为了人们关注的焦点。
为了满足社会对于高质量通信服务的需求，电信行业需要不断探索和提升管理规则，从而改善通信服务的质量。
本文将探讨几种提升通信服务质量的方法。
一、加强网络基础建设网络基础设施是通信服务质量的基石，只有建立稳定、高效的网络基础，才能保障通信服务的稳定性和质量。
电信行业可以通过加大投资力度，持续升级和改造网络设备，提升网络的覆盖范围和带宽，以确保用户能够享受到高速、流畅的通信服务。
二、加强技术研发和创新随着通信技术的不断进步，电信行业应该加强技术研发和创新，引入新技术、新产品，以提升通信服务的质量。
例如，可以在网络中引入5G技术，提升网络速度和稳定性；同时，还可以开发和推广智能终端设备，以满足用户对多样化通信需求的要求。
三、建立健全的服务标准为了提升通信服务质量，电信行业需要建立起一套健全的服务标准。
这些服务标准可以包括网络速度、通信质量、故障处理等方面的要求，从而确保电信运营商提供的服务在各项指标上符合用户的需求。
同时，服务标准应该有一套相应的考核机制，对运营商的服务质量进行持续监督和改进。
四、加强用户投诉处理机制电信行业应该建立起一个高效、便捷的用户投诉处理机制，及时解决用户在通信服务中遇到的问题。
对于用户的投诉和意见，电信运营商应该积极倾听和反馈，并采取措施解决问题，提供更好的通信服务体验。
只有通过及时有效的用户投诉处理机制，才能改善通信服务质量，提升用户满意度。
五、加强行业监管和执法力度为了确保通信服务的质量，电信行业监管机构应该加强监管和执法力度，加大对违规行为的处罚力度，维护通信市场的健康发展。
同时，监管机构还应该加强与电信运营商的合作，通过定期检查和评估，推动运营商不断提升通信服务质量，促进行业整体水平的提高。
总结：提升通信服务质量是电信行业发展的关键所在。
通过加强网络基础建设、技术研发和创新、建立健全的服务标准、加强用户投诉处理机制以及加强行业监管和执法力度等方法，可以有效提升通信服务的质量，满足人们对高质量通信服务的需求。
浙江省邮电工程建设有限公司-题库-单选、多选题1
单选题：15+20+28+10+601-15题答案：CBADB CCCBB DADCA1、目前公司名称是（）。
A、浙江省邮电建设工程局B、杭州电信工程公司C、浙江省邮电工程建设有限公司D、浙江工程公司2、公司成立于（）年。
A、1949B、1959C、1982D、20063、目前公司是通信施工总承包（）资质。
A、一级B、二级C、三级D、特级4、公司在以下哪个国家未设立公司。
（）A、巴基斯坦B、沙特C、阿联酋D、日本5、公司在（）年上市，为企业今后的发展奠定了基础。
A 、2003 B、2006 C、2009 D、20106、以下哪个部门不是职能部门（）。
A、安全保卫部B、交付管理部C、采购认证部D、风险管理部7、以下哪个部门属于省外发展公司：（）。
A、江苏分公司B、安徽分公司C、贵州分公司D、综合支撑公司8、“十二五”末公司拟实现业务收入（）亿。
A 、15 B、 18 C 、20 D、 229、企业文化是（）的统一习惯。
A、实习者B、员工C、管理者D、操作人员10、“上善若水”乙方文化的核心思想为（）。
A、利泽万物创新服务B、集聚客户因需而变C、以服务提升价值D、企业增效员工增收11、上善若水的乙方文化的核心价值不包含以下（）。
A、包容B、信赖C、创新D、博大12、我国《劳动法》规定，劳动合同应当以 ( )形式订立。
A 、书面B 、口头C 、书面或口头 D、默示13、我国安全生产工作的基本方针是（）。
A、安全生产重于泰山B、安全第一、以人为本C、安全第一、重在预防D、安全第一、预防为主14、安全文化建设的主要任务是（）。
A、提供设备仪器的安全性能B、创造良好的工作环境C、提高人们的安全修养D、完善安全法律法规15、“安全第一”的基本含义是：当安全与生产发生矛盾时，( )。
A、生产必须服从安全B、生产的同时必须做好安全工作C、安全与生产协调发展D、安全服从生活1-20题答案：DBCAB CBADC BBBAC CDCBA1.我国安全生产工作的基本方针是（）--安全生产法A．安全生产重于泰山B．安全第一、以人为本C．安全第一、重在预防 D.安全第一、预防为主2.导致事故发生的原因主要是（）A．物的不安全因素 B．人的不安全行为、C．环境因素 D．设备的不安全因素3.做为公司员工的基本道德准则以下选项哪个是正确的。
《人民共和国网络安全法》学习专题试题、答案
《中华人民共和国网络安全法》学习专题试题、答案1、（单项选择题）网络营运者应该增强对其用户公布的信息的管理，发现法律、行政法例严禁公布或许传输的信息的，应该立刻停止传输该信息，采纳（ C）等处理举措，防备信息扩散，保留有关记录，并向有关主管部门报告。
A.改正B.删除C.除去D.撤回2、（单项选择题）要点信息基础设备的营运者应该自行或许拜托网络安全服务机构对其网络的安全性和可能存在的风险（ D）起码进行一次检测评估，并将检测评估状况和改良举措报送有关负责要点信息基础设备安全保护工作的部门。
A.四年B.三年C.两年D.每年3、（单项选择题）国家实行网络（B）战略，支持研究开发安全、方便的电子身份认证技术，推动不一样电子身份认证之间的互认。
A.认证身份B.可信身份C.信用身份D.安浑身份4、（单项选择题）依据《网络安全法》的规定，要点信息基础设备的营运者在中华人民共和国境内营运中收集和产生的个人信息和重要数据应该在（ B）。
因业务需要，确需向境外供给的，应该依据国家网信部门会同国务院有关部门拟订的方法进行安全评估，法律、行政法例还有规定的，依据其规定。
A.第三方储存B.境内储存C.外面储存器储藏D.境外储存5、（单项选择题）依据《网络安全法》的规定，（A）负责兼顾协调网络安全工作和有关监察管理工作。
A.国家网信部门B.中国联通C.中国电信D.信息部6、（单项选择题）要点信息基础设备的营运者采买网络产品和服务，可能影响国家安全的，应该经过国家网信部门会同国务院有关部门组织的（D）。
A.国家采买审察B.国家网信安全审察C.国家网络审察D.国家安全审察7、（单项选择题）国家鼓舞开发网络数据安全保护和利用技术，促使（D）开放，推动技术创新和经济社会发展。
A.公共学校资源B.公共图书室资源C.国家数据资源D.公共数据资源8、（单项选择题）国家成立和完美网络安全标准系统。
（ A ）和国务院其余有关部门依据各自的职责，组织拟订并合时订正有关网络安全管理以及网络产品、服务和运转安全的国家标准、行业标准。
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C电信公司服务规范建设方法与实施研究我国加入WTO已经进入了第五年,各类服务市场的竞争进入了一个崭新的阶段。
作为一个服务型企业,要在激烈的市场竞争中生存发展,必须提高服务质量,提升企业服务形象,增加客户满意。
而进行服务规范建设,是企业提高服务质量、增加客户满意的一个重要手段。
通过制定与实施服务规范,可以规范企业员工的服务行为,保证企业所提供服务的连续性、一致性,并逐步提升企业的服务质量。
很多企业在建设服务规范时,往往只是参照其他企业已有的服务规范来进行,没有针对服务规范的实施对客户满意度的影响进行研究,缺乏对服务规范建设过程中所出现问题进行深入分析。
如何有效地建设和实施服务规范,成为许多服务型企业当前面临的一个新问题。
本文以C电信公司的服务规范为研究对象,通过构建服务规范研究模型,对公司服务规范建设与实施的现状进行了分析和诊断;并从顾客满意、服务交锋、内部营销等服务管理相关理论的角度,对规范进行了内容优化与体系建设,提出了相应的实施建议,为其他企业解决如何建设与实施服务规范的问题提供参考。
本文认为,C电信公司在进行服务规范建设时,应对公司前端部门的服务流程、员工语言、员工行为三类服务规范进行重点建设,建立包括公司通用服务规范和部门专用服务规范在内的服务规范体系。
在服务规范实施过程中,应在公司内开展内部营销以减小实施阻力,并通过梳理服务流程、划分规范层次、分阶段实施等措施来保证服务规范建设与实施的效果。