顾客忠诚度影响之研究(ppt 43页)
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顾客忠诚度培养ppt课件
理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
客户忠诚度管理ppt课件
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
一个老太太投诉可口可乐里面喝 到一个别针。可口可乐公司总裁亲 自陪老太太参观可口可乐的灌装厂。 看了整洁严谨的生产厂和受到如此 的重视，老太太感叹到：即使可乐 里能够喝出别针来，我依然会继续
奖励要注意的问题
客户是否重视本企业的奖励 不搞平均主义，按贡献大小区别奖励 奖励是否是有效果 不孤注一掷，要细水长流 能否坚持下去 把条件最好的留给老客户
奖励计划的弱点
未能享受到奖励计划的客户可能对企业产 生不满
企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成 本也越来越高。
由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者 模仿
保有客户的做法......
第一节 客户忠诚的含义和意义
客户忠诚的含义 客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复购买，而不 是偶尔购买企业的产品或者服务的行为。 奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深度承诺，在未 来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列 产品或服务的重复购买行为，而不会因市场情景的变化和竞争 性营销力量的影响产生转移行为。
客户的流失成本
时间和精力上的流失成本 经济上的流失成本 情感上的流失成本 其他因素 客户需求的变化 客户搬迁或成长壮大 企业与客户双方当事人的离职、退休等
案例：G:\客户关系管理\ 理想的婚姻.doc
第三节 实现客户忠诚的策略
如何实现客户的忠诚？
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
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各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
客户忠诚度管理PPT课件
4
9.3
2.4
6.3
中国统计网
中国统计网)
客户忠诚的衡量指标
客户购买率
钱包份额
购买时间 推荐潜在 客户
对质量和价值 的态度
对竞争者的 态度
挑选产品或 服务的时间
情感
忠诚的客户来源于满意的客户， 但满意的客户不一定忠诚
2021
9
10
2021
客户忠诚的经济价值分析
• 一、节省企业综合成本 • 二、增加企业综合收益 • 三、确保企业长久效益 • 四、降低企业经营风险 • 五、获得良好口碑效应 • 六、促进企业良性发展
4
2021
客户忠诚度的类型
从不同角度将客户忠诚划分为不同类型 重复购买行为产生的原因划分：
1.潜在忠诚 髙依恋度、低重复购买行为 2.超值忠诚 髙依恋度、高重复购买行为 3.垄断忠诚 4.价格忠诚 5.方便忠诚 低依恋度、高重复购买行为 6.激励忠诚 7.惰性忠诚
5
2021
产品或服务的需求，品牌的态度和满意度划 分
• 第二，利用 “利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱 乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从 而获得新的核心顾客。同时也是大大的降低了成本，使得 付出的成本的可得收益率大大提高。
14
2021
• 第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本 转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了和供应商 的联系。同时也提高了供应商的忠诚度。为了更好的控制 成本，德士高还经常和供应商联手促销，作为返还给消费 者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商 上
16
2021
• 其次，积分卡，在一定程度上起到了忠诚的效果。但我
国的积分只是停留在积分，或者换取一定数额的奖品。这 些也只是在物质上的一些小激励，对消费者有激励，其实 也影响不大。所以，要提升会员卡的实质，从精神上来吸 引消费者。让客户保持忠诚。 • 还有，进行提高客户忠诚度的时候，要进行有效地成本 控制。并不能因为一味的提高客户忠诚而增加企业的成本。 提高忠诚的目的是提高企业的经营的同时要获取利益. • 重要的一点是，提高客户忠诚，要有效地区分客户群体， 明确客户价值取向。从消费者的利益出发
顾客期望值、满意度与忠诚度分析(ppt 44页)
（1）一般期望 一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽 车。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
顾客满意与信任对忠诚度影响之研究ppt 423.91MB
採用SPSS 10.0統計軟體進行樣本結構分析， 其中樣本基本資料之人口統計變項為： (1)性別分佈 (5)每月平均家庭所得 (2)年齡分佈 (6)消費地區 (3)教育程度 (7)平均消費頻率 (4)職業
2020/12/14
9
樣本結構描述(2)
建構五個構念因素之觀察變數以主成份分析 萃取因素分數做為反應變量，分別針對性別、 年齡、教育程度、職業、每月家庭所得、消 費地區、平均消費頻率、學生/非學生進行單 因子變異數分析。
業者應特別關於品質的確保與提升、並強 調品質之廣告策略，方能留住不定期消費 顧客群並吸引新的顧客族群。
2020/12/14
38
管理意涵 (3 管理實務的建議)
釐清顧客消費頻率之屬性 探索影響忠誠度之關鍵影響變數 提升顧客對「品質」與「價格」正面知覺
的價值意涵 發展相關行銷組合與策略，落實滿足不同
消費型態之干擾為影響忠誠度不同的關鍵變 數，提供了相關業者在提升顧客忠誠度之策 略性思惟。
2020/12/14
35
管理意涵 (1-1 定期消費樣本分析)
「品質知覺」及「價格知覺」為前因變項， 正向影響「顧客滿意」與「信任」。
影響「忠誠度」的三個顯著參數-「價格知 覺」、「顧客滿意」與「信任」之參數估 計顯示：以「信任→忠誠度」之正向影響 程度最強。
2020/12/14
30
研究結論(2-1)
考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果 下，不論消費頻率間隔之長短如何，在消 費頻率固定之定期消費型態樣本中，「品 質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」 之整合模式亦得到驗證。
「信任」對「忠誠度」之影響強度最高， 價格知覺之影響強度次之。
2020/12/14
2020/12/14
2020/12/14
9
樣本結構描述(2)
建構五個構念因素之觀察變數以主成份分析 萃取因素分數做為反應變量，分別針對性別、 年齡、教育程度、職業、每月家庭所得、消 費地區、平均消費頻率、學生/非學生進行單 因子變異數分析。
業者應特別關於品質的確保與提升、並強 調品質之廣告策略，方能留住不定期消費 顧客群並吸引新的顧客族群。
2020/12/14
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管理意涵 (3 管理實務的建議)
釐清顧客消費頻率之屬性 探索影響忠誠度之關鍵影響變數 提升顧客對「品質」與「價格」正面知覺
的價值意涵 發展相關行銷組合與策略，落實滿足不同
消費型態之干擾為影響忠誠度不同的關鍵變 數，提供了相關業者在提升顧客忠誠度之策 略性思惟。
2020/12/14
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管理意涵 (1-1 定期消費樣本分析)
「品質知覺」及「價格知覺」為前因變項， 正向影響「顧客滿意」與「信任」。
影響「忠誠度」的三個顯著參數-「價格知 覺」、「顧客滿意」與「信任」之參數估 計顯示：以「信任→忠誠度」之正向影響 程度最強。
2020/12/14
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研究結論(2-1)
考慮消費者消費頻率是否固定之分群效果 下，不論消費頻率間隔之長短如何，在消 費頻率固定之定期消費型態樣本中，「品 質知覺/價格知覺→滿意→信任→忠誠度」 之整合模式亦得到驗證。
「信任」對「忠誠度」之影響強度最高， 價格知覺之影響強度次之。
2020/12/14
2020/12/14
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片43页PPT
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉
顾客关系与顾客忠诚度PPT课件教材讲义
第五章 顾客关系与顾客忠诚度
基本测试
1.什么是关系营销？以服务业举例说明。
重视顾客知觉价值与满意度，强调以多元化、个人化的沟 通以及打动人心的服务，和个别消费者发展长期互惠的联 络网络，以便拉近企业与消费者之间的距离，并持续维护 与提升双方的关系。
例：眼镜公司定期寄发信件或手册给顾客，提醒他们应该 如何保养眼镜，说明镜框上的污垢对皮肤的影响，教导如 何处理镜框上的污垢，甚至提供免费的眼镜清洗服务等。
服务好顾客是最基本的要求，建立好口碑，顾客自然会帮企业打响知
名度。
如不挽回变心的顾客并且找出顾客对企业失去信心之原因，不及时检 讨改善，未来将会因此流失其他客源，造成企业衰败。
Hale Waihona Puke 活用知识： 1.访问某家服务业的从业人员，请教他用什么方法来强化
与顾客之间的关系联结。他的说法与学理上的观念有何异同？
保险业务员：
顾客有商品需求时，找不到相关业务服务 理赔时借故拖延、敷衍 对于保险金额金额大小，而决定服务程度或是态度 商品内容定价不实 需要理赔金额与实际情况不符
报告完毕: 谢谢!!
社会连结：透过人际互动来建立顾客关系。 持续保持联系、具亲和力的服务、发展私人情谊、顾客
之间发展友谊。
客制化连结：因应顾客的独特背景与需求 发展一对一的关系、大量客制化
结构化链接：指双方因共享资源或信息等而建立起彼此的 关系（B-B） 联合投资、共享程序或设施、整合信息系统
5.请问造成服务转换的原因？
作家参与式互动 ： 西雅图神秘书店、神秘一号书店 （Mystery One Bookshop）和洛杉矶 神秘书店巧用作者资源，将作者与读者 之间的距离拉近。
把握市场变化： 紧跟读者需求，适时改进和扩大经营范 围。
基本测试
1.什么是关系营销？以服务业举例说明。
重视顾客知觉价值与满意度，强调以多元化、个人化的沟 通以及打动人心的服务，和个别消费者发展长期互惠的联 络网络，以便拉近企业与消费者之间的距离，并持续维护 与提升双方的关系。
例：眼镜公司定期寄发信件或手册给顾客，提醒他们应该 如何保养眼镜，说明镜框上的污垢对皮肤的影响，教导如 何处理镜框上的污垢，甚至提供免费的眼镜清洗服务等。
服务好顾客是最基本的要求，建立好口碑，顾客自然会帮企业打响知
名度。
如不挽回变心的顾客并且找出顾客对企业失去信心之原因，不及时检 讨改善，未来将会因此流失其他客源，造成企业衰败。
Hale Waihona Puke 活用知识： 1.访问某家服务业的从业人员，请教他用什么方法来强化
与顾客之间的关系联结。他的说法与学理上的观念有何异同？
保险业务员：
顾客有商品需求时，找不到相关业务服务 理赔时借故拖延、敷衍 对于保险金额金额大小，而决定服务程度或是态度 商品内容定价不实 需要理赔金额与实际情况不符
报告完毕: 谢谢!!
社会连结：透过人际互动来建立顾客关系。 持续保持联系、具亲和力的服务、发展私人情谊、顾客
之间发展友谊。
客制化连结：因应顾客的独特背景与需求 发展一对一的关系、大量客制化
结构化链接：指双方因共享资源或信息等而建立起彼此的 关系（B-B） 联合投资、共享程序或设施、整合信息系统
5.请问造成服务转换的原因？
作家参与式互动 ： 西雅图神秘书店、神秘一号书店 （Mystery One Bookshop）和洛杉矶 神秘书店巧用作者资源，将作者与读者 之间的距离拉近。
把握市场变化： 紧跟读者需求，适时改进和扩大经营范 围。
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
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公司特有信任
– 公司品牌,信用
人際信任
– 第一線服務人員
基礎觀點
大範圍信任與小範 圍信任具有互補作 用 大範圍信任並非直 接影響顧客,而是孕 育小範圍信任去影 響顧客忠誠。
替代觀點
大範圍信任與小範 圍信任有替代作用 大範圍信任直接影 響顧客,降低小範圍 信任的成本
假設
大範圍信任與顧客 忠誠度有顯著正相 關與否
收斂效度：用於當量表欲評估之特質缺乏黃金標
準的效標時，則以此量表與理論上評量相關特質 的量表之間的關連程度代表之
區別效度：指量表可否區別與測量特質不相關的
因素。
效度：
1.有關直銷顧客大範圍信任的研究極少，不易 取得現有評估的數值資料，構念效度難以衡量
2.Fornell&Larcker(1981)衡量觀念性構念的 收斂
0.32 0.39 0.67 0.54 0.76 0.742
平均值
4.99 4.92 5.47 6.02 5.62 5.60 5.81
標準差
0.95 0.98 1.16 0.86 1.07 1.07 1.13
信任模式對顧客忠誠度 影響之研究
組員：林晴嵐 陳佩伶 陳怡儒 蔡易儒
報告流程
一、緒論 二、文獻探討 三、研究模式與假設 四、研究結果分析 五、結論與建議
一、緒論
報告者： 陳怡儒
信任
1.鑲嵌在社會關係中，維繫社會互助合作的力量 2.行銷礎的信任
a. 交易過程中建立信任度 b. 根據大範圍市場的可信程度衡量
X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 Y3
X1 系統信任(政府)
X2 系統信任(直銷協會) 0.57
X3 角色信任
0.38 0.32
X4 一般化信任
0.24 0.25 0.51
Y1 人際信任
0.37 0.39 0.72 0.51
Y2 公司特有信任 0.39 0.38 0.76 0.52 0.84
Y3 顧客忠誠度
大範圍信任與小範 圍信任有顯著正相 關與否
四、研究結果分析
報告者：陳佩伶
(一)問卷調查回收情形
問卷樣本之人口資料分析
(二)信度與效度分析
信度： Cronbach α值至少大於0.5，最好能大於
0.7
研究變項之信度值
研究變項 Cronbach α 研究變項 Cronbach α
系統信任
一般化信任(3) 0.86
信任模式與顧客忠誠度之關係
公司與銷售員的信任vs顧客的再購意願 銷售員之可靠性與善意vs顧客的再購意願 熟悉度vs系統信任
直銷顧客的特性研究
Barnowe & McNabb(1992)之研究： 人口統計特性
女性>男性
化妝品、健康食品居多
16-34歲比例佔最高
購買者與直銷商關係以朋友居多
ex：網路市場 4.衡量信任結果：顧客滿意、價值或再購意願 5.信任模式：人際信任、組織信任
大範圍信任：顧客對特定市場的信任 小範圍信任：顧客對特定公司及直銷商的 信任 直銷 v.s 其他行銷方法
1.優點：彈性、不受時間與空間限制 2.人對人為主的銷售方式信任度
二、文獻探討
報告者：林晴嵐
信任形成的因素
易受傷害性、不確定性
對別人產生他不會占我便宜的感覺 想藉著其他人的能力以增加對未來事物的確定性
風險、相互依賴
風險創造信任產生的機會 交易一方的利益要達成，需相信另一方的行為
信任之類型
以信任產生的基礎分類
依不同觀點分類
Zucker: 1. 過程 2. 特質 3. 制度
社會交換觀點： 1. 認知型 2. 情感型
效度與衡量性構念間的區別效度
收斂效度：測量變項分為仁慈與誠信
a. chi-square統計檢定 分開或合併衡量無差異 b.各構面與衡量變項之迴歸關係(P<0.05)
區別效度： a.各潛在變項之相關矩陣成正相關，各係數
達顯著水準(P=0.00) b.所有相關係數估計值未超過0.9
測量模式的觀念相關矩陣
公司特有信任
構成消費者對公司政策及行為信賴的關鍵因素
大範圍信任對小範圍信任之影響
基礎觀點
替代觀點
顧客的小範圍信任會偏
當顧客的大 顧客的小範圍信任 高，因為他(她)察覺到
範圍信任偏 低時
也偏低，因為他(她)察 覺到市場對於建立人 際關係是無助益的
維繫人際關係是非常需 要
當顧客的大 顧客的小範圍信任也 顧客的小範圍信任會偏
政府(6)
0.90 公司特有信任(6) 0.93
信託投資公會(6) 0.94 人際信任(6)
0.93
角色信任(6)
0.95 顧客忠誠度(4) 0.91
建構效度 (construct validity) ：指量表可評量
理論的概念、結構或特質的程度，可用收斂效度 (convergent validity) 與區別效度 (discriminative validity) 來表示
經濟交換觀點： 1. 計算型 2. 個人型 3. 制度型
信任之分析層次
大範圍信任 系統信任
信任政府當局的許可與保護功能
角色信任
醫師與汽車業務員在顧客眼中的可信任程度不同
一般化信任
不同的顧客區隔有不同的一般化信任程度
信任之分析層次
小範圍信任
透過不斷的交易過程累積而來
人際信任
人際信任程度與社會經濟地位有密切關係 認知信任與情感信任是重要組合
直銷顧客的特性研究
Wotruba & Pribova(1996)之研究：
購買直銷產品之優點 方便 個人化服務 氣氛 購買直銷產品之缺點 價格貴 產品保證低 退貨不易 強迫推銷
直銷顧客的特性研究
Stanworth之研究： 消費者最希望直銷商 友善且有禮貌
誠實誠懇
產品知識很專業
直銷顧客的特性研究
Barnowe & McNabb(1992)之研究： 最常銷售之類別 美容化妝品
營養保健食品
家庭清潔用品
衣著&飾品
三 研究模式與假設
報告者：蔡易儒
大範圍信任
系統信任
社會環境
角色信任
人員的專業程度
一般化信任
親朋好友的推薦
小範圍信任
範圍信任偏 偏高，因為他(她)察覺 低，因為他(她)並不覺
高時
到市場的信任對於建 得維繫人際關係是重要 立人際關係是有助益 的
的
顧客忠誠度之定義
Oliver(1997)：
認知忠誠、情感忠誠、努力企求忠誠、行動忠誠
Dick & Basu：
是顧客個人態度和再次購買之間關係的強度
◎ 顧客忠誠度著重在長期的消費關係上
– 公司品牌,信用
人際信任
– 第一線服務人員
基礎觀點
大範圍信任與小範 圍信任具有互補作 用 大範圍信任並非直 接影響顧客,而是孕 育小範圍信任去影 響顧客忠誠。
替代觀點
大範圍信任與小範 圍信任有替代作用 大範圍信任直接影 響顧客,降低小範圍 信任的成本
假設
大範圍信任與顧客 忠誠度有顯著正相 關與否
收斂效度：用於當量表欲評估之特質缺乏黃金標
準的效標時，則以此量表與理論上評量相關特質 的量表之間的關連程度代表之
區別效度：指量表可否區別與測量特質不相關的
因素。
效度：
1.有關直銷顧客大範圍信任的研究極少，不易 取得現有評估的數值資料，構念效度難以衡量
2.Fornell&Larcker(1981)衡量觀念性構念的 收斂
0.32 0.39 0.67 0.54 0.76 0.742
平均值
4.99 4.92 5.47 6.02 5.62 5.60 5.81
標準差
0.95 0.98 1.16 0.86 1.07 1.07 1.13
信任模式對顧客忠誠度 影響之研究
組員：林晴嵐 陳佩伶 陳怡儒 蔡易儒
報告流程
一、緒論 二、文獻探討 三、研究模式與假設 四、研究結果分析 五、結論與建議
一、緒論
報告者： 陳怡儒
信任
1.鑲嵌在社會關係中，維繫社會互助合作的力量 2.行銷礎的信任
a. 交易過程中建立信任度 b. 根據大範圍市場的可信程度衡量
X1 X2 X3 X4 Y1 Y2 Y3
X1 系統信任(政府)
X2 系統信任(直銷協會) 0.57
X3 角色信任
0.38 0.32
X4 一般化信任
0.24 0.25 0.51
Y1 人際信任
0.37 0.39 0.72 0.51
Y2 公司特有信任 0.39 0.38 0.76 0.52 0.84
Y3 顧客忠誠度
大範圍信任與小範 圍信任有顯著正相 關與否
四、研究結果分析
報告者：陳佩伶
(一)問卷調查回收情形
問卷樣本之人口資料分析
(二)信度與效度分析
信度： Cronbach α值至少大於0.5，最好能大於
0.7
研究變項之信度值
研究變項 Cronbach α 研究變項 Cronbach α
系統信任
一般化信任(3) 0.86
信任模式與顧客忠誠度之關係
公司與銷售員的信任vs顧客的再購意願 銷售員之可靠性與善意vs顧客的再購意願 熟悉度vs系統信任
直銷顧客的特性研究
Barnowe & McNabb(1992)之研究： 人口統計特性
女性>男性
化妝品、健康食品居多
16-34歲比例佔最高
購買者與直銷商關係以朋友居多
ex：網路市場 4.衡量信任結果：顧客滿意、價值或再購意願 5.信任模式：人際信任、組織信任
大範圍信任：顧客對特定市場的信任 小範圍信任：顧客對特定公司及直銷商的 信任 直銷 v.s 其他行銷方法
1.優點：彈性、不受時間與空間限制 2.人對人為主的銷售方式信任度
二、文獻探討
報告者：林晴嵐
信任形成的因素
易受傷害性、不確定性
對別人產生他不會占我便宜的感覺 想藉著其他人的能力以增加對未來事物的確定性
風險、相互依賴
風險創造信任產生的機會 交易一方的利益要達成，需相信另一方的行為
信任之類型
以信任產生的基礎分類
依不同觀點分類
Zucker: 1. 過程 2. 特質 3. 制度
社會交換觀點： 1. 認知型 2. 情感型
效度與衡量性構念間的區別效度
收斂效度：測量變項分為仁慈與誠信
a. chi-square統計檢定 分開或合併衡量無差異 b.各構面與衡量變項之迴歸關係(P<0.05)
區別效度： a.各潛在變項之相關矩陣成正相關，各係數
達顯著水準(P=0.00) b.所有相關係數估計值未超過0.9
測量模式的觀念相關矩陣
公司特有信任
構成消費者對公司政策及行為信賴的關鍵因素
大範圍信任對小範圍信任之影響
基礎觀點
替代觀點
顧客的小範圍信任會偏
當顧客的大 顧客的小範圍信任 高，因為他(她)察覺到
範圍信任偏 低時
也偏低，因為他(她)察 覺到市場對於建立人 際關係是無助益的
維繫人際關係是非常需 要
當顧客的大 顧客的小範圍信任也 顧客的小範圍信任會偏
政府(6)
0.90 公司特有信任(6) 0.93
信託投資公會(6) 0.94 人際信任(6)
0.93
角色信任(6)
0.95 顧客忠誠度(4) 0.91
建構效度 (construct validity) ：指量表可評量
理論的概念、結構或特質的程度，可用收斂效度 (convergent validity) 與區別效度 (discriminative validity) 來表示
經濟交換觀點： 1. 計算型 2. 個人型 3. 制度型
信任之分析層次
大範圍信任 系統信任
信任政府當局的許可與保護功能
角色信任
醫師與汽車業務員在顧客眼中的可信任程度不同
一般化信任
不同的顧客區隔有不同的一般化信任程度
信任之分析層次
小範圍信任
透過不斷的交易過程累積而來
人際信任
人際信任程度與社會經濟地位有密切關係 認知信任與情感信任是重要組合
直銷顧客的特性研究
Wotruba & Pribova(1996)之研究：
購買直銷產品之優點 方便 個人化服務 氣氛 購買直銷產品之缺點 價格貴 產品保證低 退貨不易 強迫推銷
直銷顧客的特性研究
Stanworth之研究： 消費者最希望直銷商 友善且有禮貌
誠實誠懇
產品知識很專業
直銷顧客的特性研究
Barnowe & McNabb(1992)之研究： 最常銷售之類別 美容化妝品
營養保健食品
家庭清潔用品
衣著&飾品
三 研究模式與假設
報告者：蔡易儒
大範圍信任
系統信任
社會環境
角色信任
人員的專業程度
一般化信任
親朋好友的推薦
小範圍信任
範圍信任偏 偏高，因為他(她)察覺 低，因為他(她)並不覺
高時
到市場的信任對於建 得維繫人際關係是重要 立人際關係是有助益 的
的
顧客忠誠度之定義
Oliver(1997)：
認知忠誠、情感忠誠、努力企求忠誠、行動忠誠
Dick & Basu：
是顧客個人態度和再次購買之間關係的強度
◎ 顧客忠誠度著重在長期的消費關係上