ITSM-P05-服务持续性及可用性管理程序
基于ITIL的ITSM介绍
基于ITIL的ITSM介绍1.ITSM的流程介绍ITSM（IT服务管理）从客户需求的角度出发，倡导IT技术与企业目标整合，满足客户对IT服务品质和服务体验的要求。
ITIL/ITSM的特点在于将流程管理与最佳实践结合，面向先进的理念，运用商业化的思想来思考IT服务的管理问题。
ITSM的核心流程和模块，主要包括：IT运营管理(IT Service Support) 和IT战术管理（IT Service Delivery）2.IT运营管理（IT Service Support）IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程：突发事件管理(Incident Management)服务台（Service Desk）功能常常与突发事件管理功能紧密结合。
服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。
服务台逐渐成为一线运营管理小组的代名词。
它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。
突发事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。
它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT服务。
问题管理（Problem Management）问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。
问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。
这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。
问题管理的主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。
变更管理（Change Management）变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。
变更请求是通过对IT基础设施或IT服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。
变更管理还包括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。
配置管理（Configuration Management）配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSM实施详细流程
ITSM实施详细流程ITSM是指信息技术服务管理，是一种通过标准化和优化IT服务管理流程来提供高质量IT服务的方法。
下面是ITSM实施的详细流程。
1.确定ITSM目标：首先要明确实施ITSM的目标，例如提高IT服务质量、提高响应时间、降低成本等。
根据目标制定相应的策略和计划。
2.评估当前情况：评估当前的IT服务管理情况，包括现有的IT基础设施、流程和人员能力等。
通过调研和数据分析了解现有的IT服务管理的问题和瓶颈。
3.制定ITSM策略：根据目标和评估结果，制定ITSM策略，确定需要实施的IT服务管理流程和相应的工具和技术。
4.制定实施计划：根据ITSM策略，制定实施ITSM的详细计划，包括时间安排、资源分配、人员培训等。
5.设计ITSM流程：根据策略和计划，设计ITSM的关键流程，例如问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等。
每个流程都需要明确流程的目标、参与者、输入输出、工具和指标等。
6.配置ITSM工具：根据设计的ITSM流程，选择合适的ITSM工具，并进行相应的配置。
工具应能够支持流程的自动化和监控，提高工作效率和透明度。
7.实施流程：按照计划逐步实施ITSM流程。
这包括流程的推广、培训、系统配置和测试等。
要确保所有相关人员都理解和接受流程，并能正确地应用工具。
8.监控和改进：实施ITSM流程后，需要不断监控流程的执行情况和效果，并根据反馈的数据进行改进。
可以使用关键绩效指标（KPIs）来监控ITSM流程的效果，例如平均解决时间、问题关闭率等。
9.持续改进：ITSM实施是一个持续改进的过程，不能停留在一次实施后就结束。
需要定期评估和优化ITSM流程，根据业务需求和技术发展进行调整和改进。
10.培训和沟通：在整个ITSM实施过程中，需要进行员工培训和沟通，确保员工了解和接受新的ITSM流程，并能够正确地应用工具和方法。
11.文档和知识管理：为支持ITSM流程的持续运行，需要建立和维护相应的文档和知识管理系统，包括流程文档、操作指南、故障修复手册等。
ITSMS IT服务可用性计划
IT服务可用性计划
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1. 目的
实施可用性计划的目的提高风险评估报告实施成功率，使整个风险评估报告在关键时候使用有依据，按照计划实施。
2. 范围
与运维服务工作及运行中需要的设施
3. 可用性需求
根据业务需求提出客户的可用性需求，包括系统运行需求和客户服务：
✓可用时间：7*24小时服务
✓宕机时间：维修升级期间，停止设备使用需提前通知用户
✓最低绩效：维修升级期，一般安排在下午5：00以后，维修升级时间尽量在两个小时完成。
✓可用性报告以及报告的频率：项目负责人编写可用性报告，报告频率定在每年一次。
✓有升级服务发生即要产生可用性报告提交给服务报告经理。
4.检测、维护及恢复方案
描述实施可用性计划的日常维护方案及系统恢复方案。
所需资源：项目经理1名，备用项目经理1名，PC机器2台，手机电话2台等.
人员职责：双休日及节假日发生故障由AB项目经理在报修2小时内按服务级别规定执行服务实施。
●执行步骤：
1)接到客户故障申报时
2)根据服务级别协议响应客户
3)初步判断，或者远程技术诊断
4)需要到现场支持在规定的时间内到达现场
●恢复步骤
1)软件问题：发现系统bug立即组织研发小组进行bug修复。
2)可用替代方法：当A 项目经理无法获取时，B项目经理可替代。
5.评审
●服务部门经理。
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。
该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。
以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。
1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。
范围应包括所有关键的IT系统和服务。
2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。
这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。
3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。
这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。
4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。
这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。
5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。
这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。
6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。
这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。
7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。
这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。
8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。
9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。
这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。
10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。
对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。
itsm 实施方案
itsm 实施方案ITSM 实施方案IT服务管理（ITSM）是指通过合理的管理和协调IT资源，以提供高质量的IT服务，满足业务需求。
ITSM 实施方案是指为了达到这一目标所制定的具体计划和步骤。
下面，我们将介绍一个完整的ITSM 实施方案，帮助您更好地理解和应用ITSM。
首先，ITSM 实施方案的第一步是明确目标和范围。
在制定ITSM 实施方案之前，我们需要明确ITSM的实施目标，以及实施的范围和重点。
这将有助于我们更好地规划和组织实施工作，确保实施的有效性和可持续性。
其次，我们需要进行现状分析。
通过对当前IT服务管理的现状进行全面的分析和评估，包括IT基础设施、IT服务运营、IT支持能力等方面的情况。
只有了解了当前的状况，我们才能有针对性地制定改进和优化的措施，确保实施方案的有效性和可行性。
接下来，我们将制定详细的实施计划。
在制定实施计划时，我们需要考虑到实施的时间节点、实施的步骤和方法、实施的资源需求等方面的因素。
同时，还需要考虑到实施过程中可能遇到的风险和挑战，制定相应的风险应对措施，确保实施计划的顺利进行。
然后，我们将进行组织和资源准备工作。
在实施ITSM方案之前，我们需要做好组织和资源的准备工作，包括人员培训、技术支持、管理体系建设等方面的工作。
只有充分准备，我们才能确保实施的顺利进行和有效性。
接着，我们将进行实施工作。
在实施ITSM方案的过程中，我们需要严格按照实施计划和步骤进行操作，确保每一个环节都能够顺利进行。
同时，还需要及时跟踪和监控实施的进展情况，发现和解决问题，确保实施的质量和效果。
最后，我们将进行实施效果评估和持续改进。
在实施ITSM方案之后，我们需要对实施的效果进行全面评估，包括IT服务的质量、IT运营的效率、用户满意度等方面的指标。
同时，还需要根据评估结果，进行持续改进和优化，不断提升ITSM的水平和能力。
综上所述，一个完整的ITSM实施方案包括目标和范围明确、现状分析、实施计划制定、组织和资源准备、实施工作、实施效果评估和持续改进等多个方面。
ITSM基础知识及流程介绍
ITSM基础知识及流程介绍IT服务管理（ITSM）是指组织通过在管理和提供IT服务的过程中运用业务和信息技术知识，以实现业务和客户的目标。
ITSM旨在确保IT服务的高质量和有效性，以满足业务的需求并提供超越期望的价值。
以下是ITSM的基础知识及相关流程的介绍。
1.ITSM基础知识ITSM的核心是将IT服务结构化为一系列与业务需求一致的流程。
ITSM基础知识包括以下几个方面：-服务策略：确定IT服务的长期目标，并与业务需求进行对齐。
-服务设计：设计和开发能够满足业务需求的新服务。
-服务转移：确保新服务顺利过渡到生产环境，以确保业务的连续性。
-服务运营：管理和支持已部署的服务，并确保其按照SLA（服务级别协议）的规定交付。
-持续改进：在整个ITSM生命周期中不断评估和改进服务以提高效率和价值。
2.ITSM流程介绍ITSM通常包括以下核心流程：-事件管理：识别和解决与服务相关的事件，以便快速恢复服务，减少业务中断。
-变更管理：管理和控制对IT基础设施的任何变更，以减少潜在风险并确保变更的成功实施。
-问题管理：识别和解决引起多个事件的根本原因，以减少业务中断和提高服务质量。
-配置管理：管理和控制IT基础设施的配置项和其关系，以确保准确的配置信息和支持服务交付。
-SLA管理：制定和管理服务级别协议（SLA），用于确保适当的服务交付和客户满意度。
-请求管理：处理用户的服务请求，并确保按照SLA的规定及时响应和处理。
-绩效管理：设置和评估服务质量的度量，并确定任何潜在的改进机会。
3.ITSM的优势通过实施ITSM，组织可以获得以下几个方面的优势：-提高服务质量：通过定义和标准化流程，确保服务按照SLA的规定交付，并提高用户满意度。
-降低业务中断：通过事件管理、问题管理和变更管理等流程，能够更快速、准确地响应和解决潜在的业务中断。
-提高效率和效益：通过自动化和流程的持续改进，减少人工干预和资源浪费，从而提高效率和效益。
SMS-服务连续性和可用性管理程序
服务连续性和可用性管理程序1. 目的为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。
2. 适用范围对公司外部客户提供的软硬件运维服务。
3. 术语4. 角色与职责5. 工作程序5.1 IT服务持续性和可用性需求分析部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：➢服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；➢服务对所在机构具备的重要性；➢故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。
需求识别时间：➢在签订服务级别协议之前进行；➢需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；➢应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。
需求识别内容：➢关键业务功能；➢可量化的持续性需求。
➢非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；➢客户的业务正常运作时段；➢有关定期维护约定的中断时间。
➢为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。
5.2 IT服务持续性和可用性规划持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。
5.3 IT服务持续性和可用性计划的实施与测试5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。
5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。
5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。
测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。
5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。
5.4 IT服务连续性和可用性监视和测试5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。
属于ITSM的使用流程有哪些
属于ITSM的使用流程有哪些1. 了解ITSM•ITSM是什么？•ITSM的基本原理和概念•ITSM在企业中的重要性和价值2. ITSM的使用流程概述ITSM是一种管理方法论，它包含一系列的使用流程来确保IT服务的高效交付和管理。
以下是ITSM的基本使用流程：2.1 服务请求流程•了解服务请求的定义和分类•接收和记录服务请求•分配和调度服务请求•处理和解决服务请求•反馈和关闭服务请求2.2 事件管理流程•了解事件管理的定义和目标•监控和检测事件•识别和记录事件•优先级和分类事件•分派和处理事件•解决和关闭事件•分析和改进事件管理2.3 变更管理流程•了解变更管理的定义和目标•提交和评估变更请求•计划和授权变更•实施和测试变更•审核和验证变更•关闭和记录变更2.4 问题管理流程•了解问题管理的定义和目标•接收和记录问题•优先级和分类问题•分析和诊断问题•解决和关闭问题•分析和改进问题管理2.5 配置管理流程•了解配置管理的定义和目标•配置项的识别和记录•配置项的控制和审批•配置项的维护和更新•配置项的验证和审计2.6 服务水平管理流程•了解服务水平管理的定义和目标•与用户讨论和协商服务水平要求•设置和监控服务水平目标•定期评估和报告服务水平•持续改进服务水平3. ITSM使用流程的关键要素在ITSM使用流程中，有一些关键要素需要特别注意。
以下是一些重要的关键要素：•流程文档和手册：每个使用流程都需要有明确的文档和手册，用来规范和指导实施过程。
•流程所有者和参与者：每个使用流程都需要明确的所有者和参与者，以确保流程的顺利实施和运行。
•流程度量和报告：每个使用流程都需要设定度量指标，并定期进行监测和报告，以评估流程的有效性和改进空间。
•持续改进：ITSM使用流程需要不断进行评估和改进，以适应不断变化的业务需求和技术发展。
4. ITSM的实施和运营•ITSM实施阶段的准备工作和步骤•ITSM运营阶段的关键要点和注意事项•ITSM实施和运营中常见的挑战和解决方法5. 结论ITSM使用流程涵盖了服务请求、事件管理、变更管理、问题管理、配置管理和服务水平管理等多个方面。
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序文档编号：密级：版本信息：V1.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息,未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。
文档修订记录*变化状态：C创建，A——增加，M-一修改，D——删除目录1 ................................................................ .71.1目的712舌 ________ 用范H71.3术语表71.4引________ 用__________ 文_________ 三82 « ..................................................................... 1 02.1客户服务部（以下简称服务部）错误!未定义书签。
2.^__________BM __________________ Q103流程图................................... 1 14具体内容 (2)41 收集可用性与业务持续性的资源需求 _____124.2可用，件与业务持续樟的资源评价及分析_124.3制订可用性与业务持续性的资源计划144.4设计恢复方案144.5开展持续，性测试154.6监控、维护、评价可用，件与持续，件活动165输出的文件和记录........................ .1 71.1目的确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。
1.2适用范围适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。
1.3术语表上可用性：指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。
L可靠性：指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT 基础设施的弹性。
ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-三级-公司信息中心服务连续性与可用性管理流程
公司信息中心服务连续性与可用性管理流程修订记录目录1 文档介绍 (4)1.1 文档简介 (4)1.2 文档目标 (4)2 角色和职责 (5)2.1 连续性与可用性主管 (5)3 流程目标 (5)4 流程描述 (6)4.1 可用性 (6)4.2 连续性 (7)5 流程指标 (9)6 流程改进 (9)1 文档介绍1.1 文档简介本文档是XXXX公司信息中心进行服务连续性与可用性管理的基础，所有连续性与可用性管理活动都必须遵循此文档。
主要内容包括：●目标，描述可用性管理流程所要达到的目标；●流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出；●人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；●衡量指标，定义衡量管理绩效的指标；●流程改进，定义流程回顾和改进方法。
本文档的内容是依据目前XXXX公司信息中心的IT服务状况而制定的服务连续性与可用性管理流程，随着公司不断发展和IT环境的不断变化，该流程也将不断修改更新。
本文档适用于XXXX公司信息中心的所有技术与管理人员。
1.2 文档目标本文档将帮助XXXX公司信息中心有效地管理IT基础设施和服务，更好地规划IT服务的连续性与可用性，确保IT服务连续性与可用性能很好地满足公司业务和用户的需求。
2 角色和职责2.1 连续性与可用性主管●负责信息中心的IT服务可用性及连续性管理流程的设计、评估和完善；●负责调配相关人员实施信息中心的IT服务可用性及连续性管理流程以及相关的方法和技术；●保证IT服务可用性及连续性管理流程以及相关的方法和技术被定期回顾和评审；●负责确定用户和业务对IT服务可用性的详细需求；●负责建立IT服务可用性及连续性的设计标准；●负责保证需求的IT服务可用性及连续性的实现成本是适当的；●负责定义IT服务可用性目标；●负责建立度量和报告机制；●负责监控实际IT可用性，及时发现不足；●负责指定和维护IT服务可用性及连续性计划；●负责信息中心内部员工对IT可用性及可用性管理的认知和理解；●负责信息中心内部员工对先进技术和最佳实践的认知和理解。
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是一种旨在确保系统和服务持续可靠运行的方法。
在当今数字化世界中，可用性和IT服务的持续性变得尤为重要，因为企业的运营和效率越来越依赖于IT系统和服务。
本文将介绍可用性与IT服务持续性管理程序的重要性、基本原则以及实施步骤。
重要性可用性与IT服务持续性管理程序对企业来说至关重要。
首先，它可以帮助企业确保系统和服务的高度可靠性，从而最大程度地减少服务中断或故障对业务运营的影响。
其次，该管理程序可以帮助企业有效地规划和管理IT资源，以提高运营效率和生产力。
最后，它还可以提高客户满意度，因为可用性和持续性是客户体验的关键因素。
基本原则1.定义目标和指标：明确定义可用性和持续性的目标，以及用来衡量和监控这些目标的指标。
2.风险评估和管理：对系统和服务进行风险评估，并制定相应的风险管理策略。
这将有助于识别潜在的威胁和脆弱性，并采取适当的预防措施。
3.业务需求分析：了解业务需求，以确保IT系统和服务能够满足企业的业务需求，并提供合适的技术支持。
4.运营和维护：建立有效的运营和维护流程，包括定期的系统检查、备份和恢复措施，以确保系统和服务的可靠性和连续性。
5.培训和意识提高：培训员工，提高他们对可用性和持续性管理的理解和意识，并确保他们能够按照程序要求正确操作系统和服务。
实施步骤以下是实施可用性与IT服务持续性管理程序的一般步骤：1.明确目标：确定可用性和持续性的目标，并定义相应的指标，以帮助跟踪和监控进度。
2.进行现状评估：对现有的IT系统和服务进行评估，识别潜在的风险和瓶颈，并分析其对业务运营的影响。
3.制定计划：根据评估结果，制定改进计划和行动方案，包括所需资源、时间表和责任分配。
4.实施改进措施：根据计划，执行改进措施，包括更新系统和服务、培训员工以及建立运营和维护流程。
5.监控和评估：持续监控系统和服务的可用性和持续性指标，以及实施的改进措施的效果。
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序一、引言体系文件可用性与IT服务持续性是组织中IT服务管理的重要方面。
体系文件可用性保证了组织中的各项政策、流程和程序能够有效地使用和访问，从而确保组织的各项活动能够顺利进行。
IT服务持续性管理程序则是保证组织中的IT服务能够持续运行和提供。
本文将就体系文件可用性与IT服务持续性管理程序进行探讨，以提高组织中的IT服务管理水平。
二、体系文件可用性管理1.确定体系文件的范围：包括确定所有需要进行管理的体系文件，例如政策、流程、程序等。
2.标识和分类体系文件：对所有的体系文件进行标识和分类，以方便管理和使用。
可以根据体系文件的类型、内容和用途进行分类。
3.建立体系文件的访问控制机制：建立体系文件的访问控制机制，以确保只有经过授权的人员才能够访问和使用体系文件。
可以通过密码、权限设置等方式实现。
4.定期进行体系文件的审查和更新：定期进行体系文件的审查和更新，以保证体系文件的准确性和时效性。
5.建立体系文件的备份和恢复机制：建立体系文件的备份和恢复机制，以防止体系文件的丢失和损坏。
可以通过定期备份、离线存储等方式实现。
6.培训和意识提升：对组织中的人员进行体系文件的培训和意识提升，使他们能够正确、有效地使用体系文件。
1.风险评估和管理：对IT服务进行风险评估和管理，识别和评估各种潜在的IT服务中断和故障风险，并采取相应的措施进行管理和控制。
2.建立IT服务的备份和恢复机制：建立IT服务的备份和恢复机制，以保证在出现故障或中断时能够迅速恢复服务。
可以通过定期备份、灾备系统等方式实现。
3.建立IT服务的监控和报告机制：建立IT服务的监控和报告机制，及时发现和处理IT服务的问题，以提高IT服务的可靠性和稳定性。
4.建立IT服务的变更管理机制：建立IT服务的变更管理机制，确保任何对IT服务的变更都经过充分的评估和验证，并在变更过程中保持对业务的可控性。
5.建立IT服务的容量规划和管理机制：建立IT服务的容量规划和管理机制，确保IT基础设施能够满足业务需求，并提供适当的容量来支持业务的增长。
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序
体系文件可用性与IT服务持续性管理程序体系文件可用性与IT服务持续性管理程序是指为了确保组织的IT服务在面对各种内外部风险和突发事件时能够持续地提供，并且能够及时修复故障并恢复服务的一套管理程序。
该程序旨在对组织的IT服务进行规范、可控的管理，以确保其服务的可靠性和持续性，同时也能够及时应对各种紧急情况和突发事件，保障业务的连续性和可用性。
在体系文件可用性与IT服务持续性管理程序中，首先需要明确组织的IT服务目标和要求，并将其纳入到体系文件中。
体系文件应包括相关的策略、政策、规程和流程，以确保IT服务的质量和可靠性。
其次，管理程序应包含对风险和突发事件的评估和管理。
风险评估应覆盖组织面临的各种内外部风险，并对其进行定期的评估和监测。
突发事件管理应确保组织能够迅速、高效地应对和处理各种突发事件，包括但不限于系统故障、网络攻击、自然灾害等。
在管理程序中，应制定相应的预案和流程以确保及时、有效地响应和处置突发事件。
第三，管理程序应包含对IT服务持续性的规划和管理。
这涉及到对组织的IT基础设施、网络和系统进行规划、部署和维护。
同时，还需要确保组织的IT服务具有良好的可扩展性和可恢复性，以确保在故障和灾难发生时能够及时恢复服务。
第四，管理程序还应确保组织的IT服务符合相关的法律法规和标准要求。
组织应了解并遵守适用的法律法规，确保其IT服务的合法性和合规性。
此外，组织还应通过符合相关标准的证明或认证来证明其IT服务的质量和可靠性。
最后，管理程序还需要包含对IT服务的监控和评估。
组织应定期监控其IT服务的性能和可用性，并对其进行评估和改进。
这可以通过收集和分析相关数据进行，以及通过用户反馈和满意度调查来获取。
总之，体系文件可用性与IT服务持续性管理程序是组织确保其IT服务可靠性和持续性的关键管理程序。
它涵盖了对风险和突发事件的评估和管理，对IT服务持续性的规划和管理，对法律法规和标准要求的遵守，以及对IT服务的监控和评估等方面。
持续性管理程序
持续性管理程序文件编号：1目的本程序的目的是确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务持续性，帮助客户服务在发生灾难之后尽快恢复客户服务和确保业务的持续运营。
确保业务运作所需的客户基础架构和客户服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。
2过程定义2.1范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。
持续性发生的条件包括火灾、战争、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等意外事件，可能中断客户服务并且影响组织的正常业务运营，最终导致业务损失。
实施持续性计划的范围包括：1）重点关注支持关键业务流程的客户服务项目。
2）对具体的客户技术和服务需求提供支持。
2.2过程负责人系统集成部经理2.3主要输入2.4主要输出2.5持续性管理负责人职责：1) 实施和维护客户服务持续性管理流程。
2) 维护和改进《持续性计划》。
持续性负责人职责：负责《风险评估报告》、《持续性计划》和《持续性测试报告》的编制。
部门经理职责：安排客户服务项目的《风险评估报告》，《持续性计划》，《持续性测试报告》的审批。
2.6 过程重要控制点风险评估报告持续性计划持续性计划测试报告2.7 过程测量指标恢匆时间3术语4流程5过程描述5.1持续性需求识别和分析系统集成部根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括: 1）服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；2）服务对所在机构具备的重要性；3）客户服务所支持的用户数量；4）故障发生以后，如何保证业务持续性。
需求识别时间：1）在签订服务级别协议之前进行：2）需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；3）应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。
需求识别内容：1）关键业务功能；2）可量化的持续性需求。
5.2 定义持续性实施范围1）定义组织策略a有关系统运行和客户服务持续性管理的政策应当尽早地制定并充分传达给组织内所有的相关人员，从而使他们意识到实施客户服务持续性管理的需求；b同时管理层也需要明确表达他们的承诺。
ITSM及流程方案介绍
配置管理与其它流程的关系
配置管 理与变 更、发 布管理 的流程
变更管理
RFCs 评估 批准变更 实施变更 PIR 变更关闭 结束
发布管理
发布和分发
配置管理
报告审计 报告
更新CMDB 基线和更新
检查并更新
配 置最 管终 理软 数件 据库 库
配置管理的好处
• 管理和控制IT设备和系统。 • 区分IT设备/系统间的相互关系。 • 通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息。 • 控制配置元素的版本,改进安全状况。 • 为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问。 • 题管理、变更管理等。 • 改进软件管理。
新的突发事件
问题
已知错误/ 规避措施
是否是新的突发事件？ 突发事件是否与已有的问题相关？
是否存在已知的规避措施？
问题管理的关键绩效指标
● 通过管理和解决问题，使事件的数量减少。 ●解决问题所需的时间减少 。 ● 与解决故障相关的成本降低。
问题管理的好处
• 找出事件发生的根本原因。 • 主动分析事件发生趋势。 • 找出根治的解决方案。 • 减少事件的重复发生。 • 预先防止事件和问题的发生。 • 提高资源使用效率。 • 提高事件管理的一线解决率。
• 尽快将服务恢复成正常状态。 • 将对业务的负面影响降为最低。 • 确保服务质量和可用性满足SLA。
事件管理工作步骤
解决完毕(建议通过服务台) - 通知用户 - 沟通确认 - 分类代码 - 更新记录
事件登录(建议通过服务台) - 单一编号 - 登录类型 - 用户信息 - 事件描述
解决事件： - 二线支持 - 技术专家 - 升级管理 - 文档记录
ITSM及流程方案介绍
IT服务管理项目的背景
IT服务持续性管理
IT服务持续性管理ITSCM，即IT服务持续性管理（IT Ser vice Continuity Management），是指负责预防灾难发生、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance），并在灾难发生后迅速恢复IT服务正常运作的服务管理流程。
IT服务持续管理的目标是，通过确保在灾难发生之后IT基础架构和IT服务（包括相应的支持服务和服务台）能够在规定的时间内得以恢复从而支持总体的业务持续管理（BCM）。
IT服务持续性管理可能有多个不同的具体目标，但其范围必须基于业务目标而确定。
在评估业务持续性所面临的风险时，需要确定这些风险是否处于IT服务持续性管理流程的范围之内。
图-1中显示了IT服务持续性管理的活动。
启动阶段服务连续性管理通常在可用性管理结束后继续解决可用性管理无法或没有解决的可用性风险。
一旦风险被确定，用户必须在IT人员的帮助下决定哪些风险需要缓解，哪些风险需要承担。
需求和战略阶段•业务影响分析•风险评估首先，必须确认相关的IT组件（资产），包括建筑物、系统和数据等。
有效的资产确认要求有关每个组件的所有者和用途都必须文档化。
其次，要分析这些资产所面临的威胁以及这些威胁之间的相关程度，并估计灾难发生的可能性（高、中、低）。
例如，不稳定的电力供应和一个易于遭受风暴的地区这两个因素就存在较大的相关性。
接着，要确认这些资产的薄弱环节，并进行分类（高、中、低）。
一个避雷装置可以保护建筑物免受雷击的破坏，但雷击仍然可能严重地影响到网络和计算机系统。
最后，需要根据各IT组件的具体情况评估威胁和薄弱环节，从而评估风险的级别。
在评估风险时应当考虑在第1个阶段已经定义好的IT服务持续性管理流程的范围。
例如，对于一些小的问题可以由服务台和（或）事故管理流程来应付，或者由可用性管理措施来解决。
有些业务风险则不属于IT服务持续性管理的范围。
不同的组织对灾难有不同的定义，通常是通过业务影响分析来测量业务损失的影响，如财务损失，声誉和规则的破坏。
可用性管理目标和IT服务持续性管理目标COBITITIL学习认证专区-国际信息...
可用性管理目标和IT服务持续性管理目标COBITITIL学习认证专区-国际信息...可用性管理目标和IT服务持续性管理目标可用性管理目标可用性管理是对于IT 是一项非常重要的活动，因为错误计算或误解可用性可能会使企业遭受重大损失。
例如，一个新的应用程序可能要求服务台支持从每天 16 小时每周 5 天扩展到每天 24 小时每周 7 天，这项服务的代价很高。
从早期的主机时期开始，管理可用性已经成为一个对IT 的挑战，那时只有在白天主机上才提供联机服务，到了晚上，计算机需要进行批处理。
如果夜间批处理窗口未完成批处理工作，则联机系统的可用性将会延迟到第二天。
否则，如果客户晚于预定的时间关闭它们的联机系统，批处理工作就会推迟启动，而且会丢失其处理目标。
目前，我们拥有更多的专用资源，但是确保可用性的问题仍然存在。
接下来我们看看 ITIL 设定的管理可用性的目标：“可用性管理”流程的目标就是优化IT 基础设施的容量、服务和支持的公司，以便提供有成本效益且可使企业满足其业务目标的恒定的可用性级别。
一些类似的词和短语再次出现在该目标中：“优化”、“成本效益”和“业务目标”。
这些词和短语已经在前面讨论过，因为它们的意思始终是相同的，所以不需要再次进行说明。
仍然有一些重要的要素需要考虑：“优化IT 基础设施的容量、服务和支持的公司”：“容量”和“优化”这两个词在一起表达得很好，因为并不是始终都要求最大化，而且通常也无法实现最大化。
参加马拉松的人们不可能全部都成为世界记录保持者，但是那些以此为乐趣的人们仍然尝试提高他们的赛跑能力。
为什么不最大化呢？原因很简单，如果我们同时拥有一份全职工作，最大化要求很多我们无法提供的能力。
该目标要素告诉我们不要试图去实现最大化，因为这样就不会留有扩展和发展的灵活性。
它还告诉我们要利用我们所拥有的资源来做好工作。
该目标列出了三个组成部分：IT 基础设施、服务和支持的公司。
“IT 基础设施”和“服务”从字面上就可以理解，但“支持的公司”需要一个简短的说明。
ISO20000管理体系要求
ISO20000管理体系要求ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。
ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。
➢在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。
在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。
➢ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。
➢把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体系），包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。
ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）1管理职责2文件要求3能力、意识和培训4服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。
4.1 服务管理的策划（规划Plan）4.2 实施服务管理并提供服务（执行Do）4.3 监视、测量和评审（检查Check）4.4 持续改进（行动Act）。
5新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。
6ISO20000管理流程ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：6 服务交付过程是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。
6.1 服务等级管理➢服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
6.2 服务报告➢强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。
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服务持续性及可用性管理程序北京****集团有限责任公司
目录
1 目的 (3)
2 范围 (3)
3 术语 (3)
3.1 持续性 (3)
3.2 可用性 (3)
3.3 服务级别需求（SLR） (3)
3.4 服务级别协议（SLA） (3)
3.5 支持合同（UC） (3)
4 职责 (3)
4.1 服务可用性持续性管理负责人 (3)
4.2 客户 (4)
4.3 服务级别管理负责人 (4)
4.4 信息安全推进小组 (4)
4.5 服务供应商 (4)
5 流程图 (4)
6 程序 (4)
6.1 分析可用性和持续性需求 (4)
6.2 制定可用性计划 (5)
6.3 制定持续性计划 (5)
6.4 持续性计划测试 (5)
6.5 评审可用性计划和持续性计划 (6)
6.6 监控、管理和报告 (6)
7 相关文件 (6)
8 记录 (6)
1目的
确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务连续性和可用性。
2范围
2.1本流程适用于IT服务管理体系内SLA中的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络、软件等。
2.2服务持续性适用于假设发生各种意外事件，例如火灾、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等，可能中断IT服务并且影响正常业务运营，最终导致业务损失。
2.3服务可用性还适用于所有服务级别协议（SLA）的服务，涉及到的IT基础架构或其他服务组件，例如主机、网络和软件等。
3术语
3.1持续性
确保在服务失效（服务发生重大损失）状态下保持服务持续性运作以满足SLA服务可用性要求。
其重点是恢复服务。
3.2可用性
确保服务（包括服务组件）在服务正常状态下满足SLA中服务可用性要求。
其重点将是预防和监控。
3.3服务级别需求（SLR）
服务提供方收集客户的服务需求并产生文件化的服务级别需求。
3.4服务级别协议（SLA）
服务提供方与客户签订的将要提供的一项或者多项服务的服务协议。
3.5支持合同（UC）
服务提供商与外部供应商就某项服务所签订的服务合同。
4职责
4.1服务可用性持续性管理负责人
1.定义和维护服务持续性及可用性管理流程以及所需要的记录模板。
2.管理服务持续性及可用性管理流程的实施。
3.确保服务持续性及可用性管理流程目标的实现。
4.识别服务持续性及可用性管理过程中存在的问题并提出服务改进。
5.根据SLR/SLA/业务连续性分析报告制定服务的可用性计划和持续性计划，确保实际的服务级别（可用性）能符合SLA中约定的服务级别。
6.每年至少一次组织可用性计划和持续性计划的评审工作，对持续性计划进行测试。
7.撰写可用性报告，归并于服务报告中。
8.提出优化IT基础架构的改进建议。
4.2客户
1.提出和协商一致的服务持续性和可用性需求；
2.及时反馈服务的可使用情况。
4.3服务级别管理负责人
1.负责与客户沟通，分析识别并协商服务可用性持续性要求，编写SLR
2.SLR/SLA作为制定可用性计划的参考文件
1 确定可用性和持续性管理范围
确定管理范围，确定所需资源：
a)定义组织策略。
有关可用性持续性管理的政策应当尽早地制定并充分传达给所有的相关人员，
从而使其意识到实施可用性持续性管理的需求。
b)分配资源。
需要投入人力和物力建立一个可用性持续性管理环境。
对相关人员进行培训来保证
其有能力实施风险预防和灾难恢复措施。
2 分析SLA/SLR/业务连续性分析报告
a)通过分析SLA/SLR可以确定哪些服务需要制定可用性计划。
b)SLA/SLR如何识别需要制定可用性计划的服务，方法有三种：
●SLR客户要求高可用性的服务
●SLA中服务等级高、可用性要求高的服务。
●核心服务。
c)通过分析《业务连续性分析报告》可以确定哪些服务（服务组件）处于高风险狂态，需要制定
持续性计划。
d)《业务连续性分析报告》如何识别需要制定持续性计划的服务，方法有：
e)《业务连续性分析报告》中风险等级高的服务
6.2制定可用性计划
1.《可用性计划》需要关注技术方面的问题，还应对可用性管理的人员、流程、工具和技巧等方
面进行考虑。
在可用性管理的初始阶段，可用性计划与实施通常是紧密结合进行的，但这两者却又是不同的，不能将它们混淆。
2.可用性计划的计划周期应当覆盖1至2年，并且对于前6个月的计划应当提供更为详细的信息。
3.值得注意的是，可用性计划应当和能力计划与财务预算的周期保持一致。
4.可用性持续性负责人针对服务制定《可用性计划》需要至少包含：
a)监控并记录服务可用性以及定义监控、维护方式；
b)与SLA中规定的要求进行比较，以识别与SLA中约定的服务级别的不符合；
c)报告当前的可用性情况；
d)预测未来的可用性；
e)预测潜在的问题并采取预防恢复措施；
f)人员职责；
g)技能要求。
6.3制定持续性计划
可用性持续性负责人制定《持续性计划》，内容如下：
（1）需要安装和测试的硬件和网络组件。
（2）需恢复的应用系统、数据库和数据。
（3）安全性要求和质量标准。
（4）明确分配每个目标采取措施的责任。
（5）计划性维护所需的停机时间。
（6）测试计划及安排。
（7）对服务和系统组件的依赖程度。
（8）专门的接口、人员及其职责。
（9）明确所有需要支持该计划的具体的活动程序。
6.4持续性计划测试
可用性持续性负责人根据《持续性计划》的要求，组织开展持续性测试活动，确保：（1）应针对特定的情形实施并具有明确的目标和成功标准。
（2）测试计划应包含对恢复计划、活动程序和相关的技术组件的初始测试。
（3）测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。
（4）测试失败的结果应记录并评审。
（5）持续性测试每年至少应进行一次，以识别计划中的弱点以及被忽略的变更。
在IT基础架构的配置项发生重大变更后还需要实施进一步的测试。
（6）持续性负责人在测试完成后拟制《持续性测试报告》，并上报事业部经理。
（7）对相关人员进行持续性方面的意识培养，使他们将维护持续性作为常规的工作。
6.5评审可用性计划和持续性计划
1.必须每年进行一次可用性评审和持续性评审，评审完成后拟制《可用性持续性评审报告》，如
果有重大变更发生之后变更管理负责人需要通知可用性持续性负责人对于可用性计划和持续性计划进行重新评审。
2.评审如果发现可用性计划或者持续性计划中可用性不能满足SLA中可用性要求那么需要组织
重新商议SLA可用性并提出变更。
6.6监控、管理和报告
1监控和报告是重要的可用性管理活动，它们为核实服务协议，解决问题和制定改进建议提供了基础。
2可用性报告可以包括下列指标：
（1）服务失效总时间
（2）服务失效最长时间；
（3）服务失效的次数；
（4）服务可用性未能满足SLA的说明。
3可用性报告已整合归并到服务报告中。
7相关文件
《ITSM-A01-IT管理手册》
《ITSM-P02-服务级别管理程序》
《ITSM-P06-信息安全管理程序》
《ITSM-P14-变更管理程序》
《ISO/IEC 20000-1 2011》
8记录。