流程管理-ISO92全套制度及业务流程之工作改进管理程序 精品

29．工作改进管理程序

1．目的和范围：以实现质量管理体系的持续改进为原则，通过对有关质量管理体系运行状况信息的收集与分析，发现公司质量管理体系中存在的问题，寻求改进机会，适时采取纠正和预防措施并对措施有效性进行验证，形成制度化的持续改进机制，确保体系运行的适宜性和有效性。

2．职责

2.1总经理室

2.1.1 收集质量管理相关信息，制定改进措施，组织有关部门实施和验证这

些措施；

2.1.2 负责公司内部审核、管理评审的组织，以及组织公司迎接外部审核；

2.1.3保存有关质量管理体系改进活动的相关记录及信息。

2.1.4负责组织对各部门年度工作计划执行情况进行考核，必要时对工作计

划进行调整。

2.2各部门

2.2.1根据总经理室的安排具体实施改进措施，并配合总经理室对措施的有

效性进行验证；

2.2.2在日常的业务、管理活动中收集质量管理相关信息；

2.2.3根据所收集的信息提出改进建议。

2.2.4接受总经理室对本部门年度工作计划执行情况进行考核，必要时调整

工作计划。

3、工作流程

3.1公司改进工作通过以下方式进行：

3.1.1 内审，执行《内审程序》。

3.1.2外审，公司针对外部第三方认证机构在对质量管理体系初审、年度监

督审核和复审中发现的不合格项，采取纠正和预防措施，并配合认证

机构对措施的有效性进行验证，并保存记录。

3.1.3管理评审，结合年终总结进行，执行《管理评审程序》。

3.1.4项目总结，项目竣工交付后6个月内，由总经理室负责质量管理的总

工组织对竣工项目进行综合评价。总经理室负责组织设计研发部、审

计核算部、经营销售部、工程材料部、项目经理部、物业公司等单位

从各自的角度提交综合评价报告。总工负责对各评价报告中提及的质

量问题进行汇总、分类、分析。

3.1.5日常工作改进围绕各部门周记和经理例会进行。

3.1.5.1总经理室负责收集以下信息：各部室的“工作周记”；经理例会纪要

中有关质量管理的信息；通过客户服务中心收集客户投诉和客户满意

信息。参见《客户服务管理程序》文件。

3.1.5.2在日常的管理工作中，收集公司各部门横向沟通状况方面的信息，必

要时向总经理提出专题报告。

3.1.5.3除了部室工作周记之外，各部室还应在日常工作中注意收集以下信

息：

●经营销售部：

A．结合日常业务活动收集、整理、分析客户对售前、售中、售后服务以及对产品设计、产品质量等方面的建议和抱怨信息。

B．通过市场调研获知行业中对工程质量、客户服务、设计创新等方面的观点和要求，并定期向总经理室汇报，以利采取改进措施。

C．收集社会各种媒体对公司质量改进方面有价值的评价信息，并定期向总经理汇报。

D．收集政府部门关于商品房销售方面的有关规定及变更的信息。

●工程材料部：

收集政府部门关于项目报批、报建方面的有关规定及变更信息。

●审计核算部：

收集政府部门关于项目投资、造价管理等方面的有关规定及变更信息。

●财务计统部：

收集政府部门和银行关于项目融资、住房消费信贷等方面的有关规定

及变更信息。

●设计研发部：

A．收集政府部门关于项目规划、设计方面的有关规定及变更信息。B．结合日常工作收集产品研发方面的信息。

●人力资源部负责收集以下信息：

A．收集政府部门关于劳动、人事方面的有关规定及变更信息。

B．收集员工个人季度考核和年度考核中自我工作业绩评价信息。

C．收集关于公司组织机构调整和人员配置、员工培训方面的信息。

●客户服务中心：

客户投诉信息、投诉处理信息和客户满意程度信息。每年年终总结和管

理评审时，向总经理提交客户满意度专题报告，执行《客户服务管理

程序》。

3.1.5.4各部室在收集到3.1.5.3中所述信息之后，可根据需要或适时向总经理

提交专题报告或体现在年终总结中，提交管理评审，报告中应有改进

措施建议。

3.1.6年度工作计划执行情况考核。

3.1.6.1组成考核小组，按季度进行考核工作。为确保公司年度工作计划在具

体实施过程中能及时得到调整，避免因计划未能顺利实施而导致各部

门之间工作脱节，并由此给公司带来负面影响的现象发生，由总经室、

财务部和人事部主管组成计划考核小组（具体人员由总经理任命），

于每个季度末和年终对计划的执行情况进行考核，考评结果在经理例

会上公布，并提交总经理作为各部室季度考核和年终考核的依据。如

在考核时发现实际工作情况明显偏离计划的轨道，将向总经理提出调

整计划建议，经总经理审批后下发至各部室，要求相应地调整计划，

并将调整后的计划送总经理审批后执行。

3.1.6.2建立计划实施预警机制。各部室在工作进度出现偏离计划轨道或偏离

现象已经发生时，应及时主动地以书面形式向总经理室发出预警信

息，并提交计划调整方案，经计划考评小组和总经理审批后执行。

3.1.6.3建立计划执行考核惩罚制度。年终总结时，对计划执行情况较好的部

门给予奖励；对计划偏离时未能主动及时发出预警信息的部门或因计

划执行不力、导致公司业务发展出现滞后现象的部门进行惩罚。计划

考评小组于年终时向总经理提交年度计划执行考核报告，由总经理决

定采取相应的奖惩措施。

3.2工作改进和验证

3.2.1总经理室

3.2.1.1针对各部室工作周记中的“存在问题和改进意见”定期进行归纳、分

析，对呈现一定趋势性的问题运用统计技术进行更深入的分析，并提

出改进措施的建议，对已经发生的问题或潜在的问题应针对原因制订

纠正措施或预防措施。在经理例会上布置落实改进措施，应包含改进

方法、验证要求、实施责任、验证责任、验证方法等内容，并对改进

结果进行验证，评价所采取措施的有效性，保存有关记录。

3.2.1.2针对项目综合评价结果分析项目实施中存在的问题及其原因，并制定

改进措施，形成专门报告，以指导后续项目的实施。

3.2.2其余各部门

公司其余各部门结合各自的日常工作，对上述3.1条中提到的信息进

行分析，提出适合本部门特点的纠正或预防措施，并由部门经理安排

实施和追踪验证。各有关部门保留改进措施的实施记录，总经理室负

责验证并保留记录，向总经理提交专题报告。

4．相关文件

4.1《内审程序》

4.2《管理评审程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《监理工作管理制度》

5．相关记录

5.1工作周记(见《会议制度》附表)

5.2项目综合评价指标体系

5.3内部质量审核报告（见《内审程序》附表）

5.4管理评审报告（见《管理评审程序》附表）