IT信息业务持续性管理程序
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一套广泛应用于IT服务管理领域的最佳实践框架。
ITIL通过将IT服务管理划分为十大流程来帮助组织实现IT服务的高质量和效率。
以下是ITIL十大流程及其职能的详细介绍。
1. 服务战略（Service Strategy）：该流程涉及定义组织的IT服务战略、制定IT服务组合以满足客户需求和管理资产。
主要职能包括制定战略计划、决策和分配资源。
2. 服务设计（Service Design）：在该流程下，组织制定和设计能够实现业务目标的IT服务，确保这些服务能够可持续交付并满足业务需求。
职能包括设计服务流程、选择和管理供应商，以及定义服务级别协议（SLA）。
3. 服务过渡（Service Transition）：该流程涉及将设计好的IT服务过渡到生产环境，并确保这些服务顺利交付给用户。
职能包括测试和验证服务、执行变更管理，以及协调发布管理。
4. 服务运营（Service Operation）：在此流程下，组织管理和提供已过渡到生产环境的IT服务。
职能包括监控和控制服务、解决故障和恢复服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：该流程涉及对现有IT服务的持续改进，以确保IT部门与业务目标保持一致。
主要职能包括收集和分析数据、制定改进计划和评估改进效果。
6. 服务策划和支持（Service Desk）：这个IT服务管理职能是指提供用户支持和协调服务请求的中心，以确保用户需求得到满足。
服务台负责跟踪和解决问题，并为用户提供技术支持。
7. 变更管理（Change Management）：这个职能负责管理和控制对IT基础设施和服务的任何变更，以确保变更对业务的影响最小化。
职能包括评估变更的影响、制定执行计划和控制变更的实施。
IT运维管理流程
IT运维管理流程IT运维管理流程是指为保障信息系统的正常运行、安全稳定及有效管理而制定的一系列步骤和方法。
它涵盖了运维管理的各个环节，包括需求分析、规划设计、运维实施、故障处理、变更管理、性能优化等。
下面将详细介绍IT运维管理流程。
一、需求分析需求分析是IT运维管理流程的第一步。
通过与业务部门的沟通和需求收集，IT团队明确所需运维的服务范围和目标，并制定相应的规划和计划。
在需求分析阶段，IT团队需考虑到业务部门的需求、资源投入、运维技术能力等因素，以制定合理的运维管理方案。
二、规划设计在需求分析的基础上，进行规划设计。
规划设计包括IT基础设施的搭建、系统的配置、安全策略的制定等。
通过合理的规划和设计，可以确保运维工作有序进行，并为后续的运维工作提供必要的支持和保障。
三、运维实施运维实施是将规划设计的内容付诸实践的过程。
通过有效的运维工具和方法，确保IT系统的正常运行和业务的持续性。
运维实施的任务包括服务器设置、系统配置、网络管理、数据库管理等。
在实施过程中，IT 团队需要确保操作的安全性、及时性和准确性。
四、故障处理故障处理是IT运维管理中非常重要的环节。
当出现故障时，IT团队需要快速定位和解决问题，以减少故障对业务的影响。
故障处理的步骤包括故障排查、问题定位、解决方案的制定和实施等。
同时，IT团队还需做好故障记录和分析，以便于后续的优化工作。
五、变更管理变更管理是指对IT系统进行更新和升级时的管理过程，主要目的是确保变更过程的控制和可控性。
变更管理包括变更申请、变更评审、变更实施和变更验证等步骤。
通过严格的变更管理，可以有效防止变更引起的风险和故障。
六、性能优化性能优化是IT运维管理流程的最后一步，也是一个持续进行的过程。
通过对系统性能的监控和评估，IT团队可以及时发现潜在的性能问题并进行优化。
性能优化的方法主要包括性能测试、调优和容量规划等。
通过持续的性能优化，可以提高IT系统的性能、可靠性和可扩展性。
ITIL v3核心读物 图解集第四辑——IT服务连续性管理流程图解
系计划、安全计划、安全计划、人力计划、沟通计划、财务和行政计划等； 基于灾难恢复流程的执行、协调和恢复计划； 组织规划： 在灾难恢复过程中的组织架构必定不同于正常运营时的架构， 灾难恢复过程中的组
织架构主要围绕执行、协调、恢复三个方面开展； 进行必要的演练，有四种常用的演练类型：排练演练、全面演练、局部演练、场景演练。
业务影响分析得到的一个重要输出是制定出一张图，来反映由于失去业务流程或 IT 服务而导致的 预期业务影响的随时间变化，如图 2（ITIL 原书 Service Design 的 Figure4.22）所示。 该图可用于帮助业务和 IT 服务连续性战略及计划的制定。图中的虚线以上部分的实线表示的是影 响较早和较大的流程和服务， 应对方法是需要采取更多的预防措施； 而图中虚线以下部分的实线表示影 响较小而发展时间较长的流程和服务，这应该是重点关注的，应对方法是采用连续性和恢复措施；图中 虚线部分表示的流程和服务的应对方法，应该采用以上两种措施兼灾难， 这是需要与业务的客户协商并得到他们的确认。 当服务中断后， 连续性管理将恢复到客户所能接受的最低服务级别。 这个最低的级别同样需要预先和业务的客户之间确 认。 而可用性管理恢复是在服务中断后恢复到服务的正常的服务级别。 可用性管理更多集中在应对那些 每天均可能出现的常见，而罕见、重大或意外风险则由 IT 服务连续性管理加以应对。 连续性管理关注如下活动： 与业务客户确认哪些服务中断是重大的灾难； 进行风险分析、 风险评估； 制定连续性计划；计划何时触发、计划的参与人员和各自的职责；具体的应对措施与方案；连续性计划 方案的测试演练等。 全球第一个业务连续性管理的框架标准 BS 25999 对 BCM 定义为：“BCM 识别组织潜在威胁和 运营这些威胁所产生影响的整体管理流程。如果潜在威胁变成现实，则可能导致损失，BCM 提供构建 组织恢复的框架。这个框架具备有效应答能力而维护关键利益相关者利益、名誉、品牌和创造价值的活 动。”业务连续性计划是一套高级管理和规章流程，它使一个组织在突发事件面前能够迅速做出反应， 以确保关键业务和功能持续进行， 它的目的是确定并减少危险可能带来的损失， 从而有效地保障业务的 连续性。业务连续性计划包括高可用性、连续性操作和灾难恢复三个方面的内容，这三个部分内容相互 关联相互交叉。IT 服务连续性管理是业务连续管理的重要组成部分，从概念上来说服务如果中断，优 先恢复业务，其次恢复 IT 服务。 案例分享： 2010 年 4 月 1 日上午 9 点 10 分，某市医保信息系统出现了约 20 分钟的故障，这是该市近 5 年 来最长一次性的医疗信息系统故障。所幸，该市各级医院大多经受住了 20 分钟的信息应急实战考验， 就诊秩序仍属平稳。
_IT服务连续性管理
_IT服务连续性管理IT服务连续性管理（ITSCM）是一种组织在面临突发事件时保持业务运行的计划和控制的方法。
这些突发事件可以是自然灾害、技术故障、人为错误或恶意攻击等任何可能导致业务中断的情况。
在今天依赖于技术的商业环境中，ITSCM对于保护组织的稳定运营至关重要。
ITSCM的目标是确保在面临业务中断时，组织可以尽快地恢复业务运行，最大限度地减少中断对业务的影响。
ITSCM需要综合考虑组织的业务需求、技术架构、人员和流程来制定计划。
下面将从以下几个方面来详细讨论ITSCM的重要性和实施。
首先，ITSCM可以帮助组织降低风险。
在不可预测的情况下，中断业务对组织造成的潜在风险很大。
通过进行ITSCM计划，组织可以识别和评估潜在的风险，并采取预防措施来减轻风险。
例如，制定备份和恢复策略，确保关键数据的备份，将数据存储在安全的位置，并灾难恢复测试。
这些措施可以帮助组织在面临中断时更好地应对，并最大限度地减少潜在损失。
其次，ITSCM能够提高组织的业务持续性。
无论是自然灾害、技术故障还是人为错误，这些事件都有可能导致业务中断。
通过制定ITSCM计划，组织可以建立复杂的备份系统、冗余设备和备用设施，以确保在面临中断时业务不会完全停止。
此外，ITSCM还包括恢复过程的测试和持续改进，以确保组织能够在最短的时间内恢复业务，并提供高质量的服务。
再次，ITSCM可以帮助组织建立良好的声誉。
当客户和利益相关者对组织的可信度和可靠性产生疑虑时，组织的声誉就会受到损害。
通过制定和实施ITSCM计划，组织可以表明他们逐渐强调业务连续性，将其视为首要任务，以确保客户和利益相关者的需求得到满足。
这有助于建立组织的信任，提高声誉，并吸引更多的客户和投资者。
最后，ITSCM可以帮助组织符合法规和合规要求。
在许多行业中，有特定的法规和合规要求，要求组织制定业务连续性计划，并证明他们已经采取了必要的措施来保护业务免受中断的影响。
ITSCM计划可以帮助组织满足这些要求，并确保组织在面临监管机构审核时能够提供必要的证据。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是确保IT服务的稳定和可持续性的关键组织措施。
该程序旨在识别、评估和管理IT系统和服务中的可用性风险，并确保在故障或中断发生时能够及时恢复服务。
以下是一个包含各种步骤的完整可用性与IT服务持续性管理程序。
1.确定目标和范围：确定可用性和IT服务持续性管理程序的目标，并确定适用于该程序的范围。
范围应包括所有关键的IT系统和服务。
2.可用性需求分析：收集和分析业务需求，并将其转化为对IT系统和服务可用性的具体要求。
这些需求应包括服务级别协议（SLA）的定义和测量。
3.风险评估：识别和评估与IT系统和服务相关的各种可用性风险。
这包括故障、中断、人为错误、自然灾害等。
4.风险管理：制定风险管理计划，识别和采取适当的控制措施来减轻或消除可用性风险。
这包括冗余、备份、容错和灾备方案的实施。
5.监测和测量：建立监测和测量机制，以确保提供的IT服务符合事先定义的可用性要求。
这可能包括定期的性能和可用性测试，以及实时监控系统的健康状况。
6.应急响应和恢复：建立一个应急响应计划，并确保有适当的资源和流程来有效地应对故障和中断。
这包括备份和还原数据、快速故障排除和恢复服务等。
7.持续改进：定期评估和审查可用性和IT服务持续性管理程序的有效性，并根据实际情况进行改进和调整。
这可以通过定期的内部审计、客户反馈和绩效指标来实现。
8.培训和意识提升：为员工提供培训和意识提升活动，以确保他们了解可用性和IT服务持续性管理程序，并知道如何履行其责任。
9.文档和沟通：建立适当的文档和沟通机制，以确保所有相关人员了解和理解可用性和IT服务持续性管理程序。
这可以包括制定和更新相关政策、流程和标准操作程序（SOP）。
10.外部合作伙伴管理：与外部合作伙伴建立有效的合作关系，并确保他们履行与可用性和IT服务持续性有关的合同义务。
对于一个成功的可用性与IT服务持续性管理程序，关键是将其视为一个持续的过程，不断进行改进和调整。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理流程。
IT服务管理是指对企业的IT服务进行规划、实施、运营和控制的过程，其目的是提高IT服务的质量和效率，满足业务需求，降低成本，确保信息系统的安全和可靠性。
IT服务管理流程是指在IT服务管理中，按照一定的步骤和方法进行组织、运作和控制的过程。
下面将介绍IT服务管理流程的一般步骤和方法。
首先，IT服务管理流程的第一步是需求分析和规划。
在这一阶段，需要与业务部门沟通，了解他们的需求和期望，明确IT服务的目标和范围。
同时，还需要对现有的IT资源和能力进行评估，确定所需的IT服务和支持。
在这个阶段，需要制定IT服务管理的整体规划和战略，包括IT基础设施的规划和建设、IT服务的组织和管理结构、IT服务水平协议（SLA）的制定等。
第二步是IT服务设计和开发。
在这一阶段，需要根据需求分析的结果，设计和开发符合业务需求的IT服务。
这包括IT基础设施的建设和优化、IT服务的流程和流程的设计、IT服务支持工具的选择和部署等。
同时，还需要制定IT服务管理的各项政策和标准，确保IT服务的质量和安全。
第三步是IT服务交付和支持。
在这一阶段，需要将设计好的IT服务交付给业务部门使用，并提供必要的支持和维护。
这包括IT服务的部署和配置、用户培训和支持、故障处理和变更管理等。
同时，还需要建立IT服务管理的监控和评估机制，及时发现和解决IT服务的问题，确保IT服务的稳定和可靠。
第四步是IT服务持续改进。
在这一阶段，需要根据IT服务的运行情况和业务需求，不断改进和优化IT服务。
这包括对IT服务的性能和效率进行监控和评估，发现和解决潜在的问题和风险，及时调整和改进IT服务的设计和运作。
同时，还需要定期对IT服务进行审查和评估，确保IT服务的持续改进和适应业务发展的需要。
综上所述，IT服务管理流程是一个动态的过程，需要不断地进行规划、设计、交付和改进，以确保IT服务能够满足业务需求，提高IT服务的质量和效率，降低成本，确保信息系统的安全和可靠性。
IT部门业务连续性管理制度
IT部门业务连续性管理制度1.概述IT部门业务连续性管理制度是为了保障公司在各类意外事件或灾难发生时，能够迅速恢复业务运营并最小化损失而制定的。
2.目标2.1 保障关键业务系统的连续运行，减少因系统故障或灾难事件而造成的业务中断时间。
2.2 最小化业务中断对公司的影响，保证客户满意度，维护公司声誉。
3.组织责任3.1 应由公司设立专门的业务连续性管理团队，负责制定、推动和实施业务连续性管理制度。
3.2 IT部门作为业务连续性管理的核心执行团队，负责制定和执行相关政策和流程。
4.风险评估与业务连续性计划（BCP）4.1 IT部门应根据业务情况和技术环境，定期进行风险评估，并制定相应的业务连续性计划。
4.2 业务连续性计划应包括关键业务系统的备份和恢复措施，以及应急响应流程。
5.系统备份与恢复5.1 IT部门应定期备份关键业务系统的数据与配置信息，并将备份资料存储在安全可靠的地方。
5.2 在系统故障或灾难事件发生时，IT部门应迅速启动备份系统，并按照预先制定的恢复方案进行操作。
6.应急响应流程6.1 IT部门应建立完善的应急响应流程，包括事故报告、应急处置和恢复记录等环节。
6.2 在事故发生时，IT部门应立即启动应急响应流程，对事故进行评估、隔离和处理，并于事后及时记录与分析。
7.持续改进7.1 IT部门应不断总结和分析业务连续性管理过程中的问题和不足，提出改进建议，并持续改进制度和流程。
7.2 定期召开业务连续性管理相关会议，评估业务连续性的有效性和可靠性，并及时调整与改进。
8.培训与演练8.1 IT部门应定期开展业务连续性培训，提高员工的应急响应能力和技能。
8.2 定期进行业务连续性演练，检验业务连续性计划的有效性和可行性，并不断完善演练方案。
9.制度宣传与监督9.1 IT部门应定期向全体员工宣传业务连续性管理制度，提高员工对业务连续性管理的重视和执行力度。
9.2 公司高层和内部审计部门应对业务连续性管理制度进行监督和评估，确保其有效性和符合要求。
SMS-服务连续性和可用性管理程序
服务连续性和可用性管理程序1. 目的为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。
2. 适用范围对公司外部客户提供的软硬件运维服务。
3. 术语4. 角色与职责5. 工作程序5.1 IT服务持续性和可用性需求分析部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：➢服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；➢服务对所在机构具备的重要性；➢故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。
需求识别时间：➢在签订服务级别协议之前进行；➢需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；➢应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。
需求识别内容：➢关键业务功能；➢可量化的持续性需求。
➢非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；➢客户的业务正常运作时段；➢有关定期维护约定的中断时间。
➢为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。
5.2 IT服务持续性和可用性规划持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。
5.3 IT服务持续性和可用性计划的实施与测试5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。
5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。
5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。
测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。
5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。
5.4 IT服务连续性和可用性监视和测试5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。
ITIL包括哪10大流程
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；
确保IT服务运作持续性
（ 灾难处理 ２）
如 ：数字人大 电子校务 系统 和 网络核 心系 最低水平 。系统可 以提高网络与教育技术 统 。演练测试应 明确时 问以及每一个关 键 中心风险控制工作有效性和风险控制质量 ，
针对 服务 中断 原因 ， 定不 同的恢 复 步骤 ，最终要在模 拟环境 中测 试完成整 个 从而大大降低 中心业务风险 ，提高 Ｉ 服务 制 Ｔ 策略 。服务 中断 可能是 由于各 种不 同的原 过 程 。 因引起 的 ， 根据对 中国人 民大学 网络与教
故 障恢 复 计划 》和 《 系 统数 据 备份 计 程 同其他各 流程之 间都有 着相关 的联系 ： 各 １ 服务持续性管 理流程和服务级别管 ． 划 》 。 各 系统故障恢复计划概要 ： 系统故 各
障描述 、 故障预 防措施 、 处理 故障和恢 复措
流是于Ｉ统行月撒陛 施Ｉ治理：方法论、洽全球最佳实践》中译 程基Ｉ系运，务 流 ，研 技 肃 经实 Ｔ Ｌ 艮 篙 中 息 研 国 《 术 院 济 Ｔ 模 型、
Ｉ服务持续性管理 的实施 ， Ｔ 能够 降低
恢复突发灾难 ， 短时 间内仍不能恢复服务 ， 性 ， 用来评估 和改进质量 。这种方 法首 危机 的成本及对业务的影响 ，改善 Ｉ 也 Ｔ与业 启动 系 统 故 障恢 复计 划 ，或 各 系统 数 据 先 应 测试 网 络 与 教 育 中 心 的关 键 系统 ， 务的关系 ，将 风险可能带来的损失降低 到
训、 定期评 审、 定期 日常变更 、 争取领 导对
３ 服务持续性管理流程 和安全 管理 流 ．
需要 的变更 。要求各个系统 的责 任人 必须 程 的关联 。 安全管 理为预防灾难 的发生 的 ，各项
某项业务 ， 中断服务后 ， 采取 相对 应系统故 定 的事件 ，确保 这些更新 已经或 即将 整合 服务持续 良好运行提供了必要保障 ，是持 到各系统故 障恢 复计 划和各系统数据备份 续性管理业务影响分析的依 据。
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
可用性与IT服务持续性管理程序
可用性与IT服务持续性管理程序可用性与IT服务持续性管理程序是一种旨在确保系统和服务持续可靠运行的方法。
在当今数字化世界中，可用性和IT服务的持续性变得尤为重要，因为企业的运营和效率越来越依赖于IT系统和服务。
本文将介绍可用性与IT服务持续性管理程序的重要性、基本原则以及实施步骤。
重要性可用性与IT服务持续性管理程序对企业来说至关重要。
首先，它可以帮助企业确保系统和服务的高度可靠性，从而最大程度地减少服务中断或故障对业务运营的影响。
其次，该管理程序可以帮助企业有效地规划和管理IT资源，以提高运营效率和生产力。
最后，它还可以提高客户满意度，因为可用性和持续性是客户体验的关键因素。
基本原则1.定义目标和指标：明确定义可用性和持续性的目标，以及用来衡量和监控这些目标的指标。
2.风险评估和管理：对系统和服务进行风险评估，并制定相应的风险管理策略。
这将有助于识别潜在的威胁和脆弱性，并采取适当的预防措施。
3.业务需求分析：了解业务需求，以确保IT系统和服务能够满足企业的业务需求，并提供合适的技术支持。
4.运营和维护：建立有效的运营和维护流程，包括定期的系统检查、备份和恢复措施，以确保系统和服务的可靠性和连续性。
5.培训和意识提高：培训员工，提高他们对可用性和持续性管理的理解和意识，并确保他们能够按照程序要求正确操作系统和服务。
实施步骤以下是实施可用性与IT服务持续性管理程序的一般步骤：1.明确目标：确定可用性和持续性的目标，并定义相应的指标，以帮助跟踪和监控进度。
2.进行现状评估：对现有的IT系统和服务进行评估，识别潜在的风险和瓶颈，并分析其对业务运营的影响。
3.制定计划：根据评估结果，制定改进计划和行动方案，包括所需资源、时间表和责任分配。
4.实施改进措施：根据计划，执行改进措施，包括更新系统和服务、培训员工以及建立运营和维护流程。
5.监控和评估：持续监控系统和服务的可用性和持续性指标，以及实施的改进措施的效果。
IT服务持续性管理
IT服务持续性管理IT服务的持续性管理是指为了确保IT服务在任何情况下都能够持续有效地运行，而采取的一系列管理措施和方法。
在当今数字化时代，IT服务对于组织的正常运转和业务发展起着至关重要的作用，因此，确保IT服务的持续性对于组织来说是至关重要的。
首先，IT服务持续性管理需要从业务连续性的角度进行考虑。
这意味着要确保IT系统能够在各种自然灾害、人为错误或其他异常情况下持续运行。
为了实现这一目标，组织可以采取备份和恢复策略，建立高可用性和容错性的IT架构，以及制定紧急响应计划和灾难恢复方案。
这些措施旨在确保IT系统能够尽快地从任何故障或中断中恢复正常运行，并最小化潜在的业务损失。
其次，IT服务持续性管理还需要从信息安全的角度进行考虑。
随着数字化的不断推进和网络安全威胁的不断增加，保护组织的信息资产和敏感数据变得尤为重要。
为了确保IT服务的持续性，组织需要采取适当的信息安全策略，包括加密和身份验证措施，防火墙和入侵检测系统的部署，以及安全培训和意识提升活动。
这些措施旨在防止未经授权的访问、数据泄露和其他安全事件，从而保护组织的IT服务免受损害。
此外，IT服务持续性管理还需要考虑到业务需求的变化和技术发展的趋势。
随着业务的不断发展和变化，组织需要不断地调整和优化IT服务，以满足新的业务需求。
此外，随着技术的不断发展，组织需要及时采纳新技术和解决方案，以提升IT服务的质量和效率。
为了实现这一目标，组织可以实施定期的技术更新和设备维护，加强与供应商和合作伙伴的合作，以及与相关部门进行紧密的协调和沟通。
最后，IT服务持续性管理需要建立有效的监测和评估机制。
这意味着组织需要建立适当的指标和评估方法，来监测和评估IT服务的性能和效果。
通过监测和评估，组织可以及时发现和解决潜在的问题和风险，并采取适当的措施进行改进。
此外，组织还需要与用户和相关利益相关者进行沟通和反馈，以确保IT服务能够满足其需求和期望。
综上所述，IT服务的持续性管理是确保IT服务在任何情况下都能够持续有效地运行的关键管理活动。
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
IT服务持续性管理及战略
能力。
持续性计划 ，这不仅 为已知威胁准备也 为建立操１ 未知威胁或计划外的事件 中恢复所准备。 当我 们看看在 发生灾 难时一 个组织 需要做什
通常 ｌ服 务持续性 管理和 灾难恢复 是互换 的。事 实上 ， Ｔ Ｉ Ｔ服务持续性管理就像 是灾难恢复的扩 充。只是灾难恢复是 被动的 ，而 Ｉ Ｔ服务持续性管理是主动 的，是关于整个 系统 的 复原能力的。它以战略 ，基础架 构，建 筑以及服务持续性 的 方式来看灾难恢 复。 Ｉ战略通过信息技 术 ，系统和服务来 定义组织的方 向和 Ｔ
６ 监 控 改 善 服 务 的 表现 ．
在 ７天 ２ ４小时不停运转 的全球经济 中，ｌ Ｔ系统停机 时间 可 致业务 瘫痪 。在 中 国，ｌ Ｔ持续 性管理 有着 更深远 的意 义 ， 因为中国是全球的生 产中心以及全球性 支持服务传送的地方。 中国的主业务中断将影响整个世界 的供应链。 Ｉ Ｔ服务持续性管理 已经 成为关乎组织 、客 户及其合作伙
务持续性 战略现在是最好 的时机 。氆 Ｐ
６ ≯毒 。 １０ Ｂ１ ６ 。 ２ ０ ２
目标 。
我们就会明白有两种类型的活动必须 同时进行。
ｌ组织必 须执 行灾难恢复计划・ Ｔ 恢复 Ｉ Ｔ基础架ｊ 序和需要 支持 关键业务流程 的数据 。 在 Ｊ基础架构正在 恢复的过程中 ，企业需要Ｊ Ｔ 进行尽可能多的业务。
如今 ，组织将做会好发展 Ｉ服务持续性管理。 Ｔ
２ 检 讨 Ｉ战 略 方 案 及 更 新 目标 ． Ｔ
市场则 出现了飙升。伦 敦证交所事件 表明 ，无论 灾害是 自然 的或是人 为的 ，随着更多关键业务流程的 电脑 化电脑系统停
完整版)业务持续性管理计划
完整版)业务持续性管理计划1.目的本计划的目的是为了在发生重大信息安全事件或灾难时，保护公司业务免受影响，迅速恢复已中断的业务活动，实现公司业务持续发展。
2.实施范围本计划适用于本公司主要业务，包括应用软件的开发和系统集成的活动等。
3.计划的执行3.1 启动恢复计划a) 由集成部组织，技术部、运维部、客服部及管理者代表指定的相关部门进行业务持续性和影响的分析；b) 对本部门的信息安全进行风险评估；c) 识别出对本部门业务持续性造成严重影响的主要事件，如设备故障、火灾等；d) 分析这些事件一旦发生对公司业务活动造成的影响和损失，以及恢复业务所需费用等；e) 识别关键业务的管理过程；f) 识别可能引起公司业务活动中断的主要事件；g) 分析主要事件对本部门管理的信息系统的影响；h) 分析信息系统故障或中断对公司业务活动的影响；i) 考虑系统恢复或替换的费用。
3.2 执行过程a) 成立应急小组，确定应急总指挥和小组成员；b) 判断损坏程度，采取最有效的恢复措施；c) 获得新的备份数据，证实恢复操作的可行性和必要性；d) 准备新的系统运行环境，进行系统恢复；e) 完成系统恢复，进入业务测试，确保数据的完整性；f) 系统恢复正常，进入系统监控状态。
3.3 灾难恢复计划表时间执行内容30分钟内成立应急小组，确定应急总指挥1小时内评估恢复所需时间，业务影响方案，并以最快的速度通知相关人员2小时内获取最新备份，确定备份的完整性和可用性3小时内准备新的系统运行环境，进行系统恢复10小时内完成系统恢复，进入业务测试，确保数据的完整性12小时内系统恢复正常，进入系统监控状态4.应急站点4.1 应急站点的要求a) 与现有的主机房有适当的距离；b) 足够的空间；c) 通讯线路充足；d) 有足够的UPS电源支持；e) 便于设置为特别受控区域。
公司的应急站点首先为XX公司，其他分公司基本备份以上要求的均可作为应急站点，替换场所由总指挥根据情况选择。
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IT信息业务持续性管理程序
1 目的
本程序规定当发生重大信息安全事件或灾难时，为保护IT信息业务活动免受影响，迅速恢复已中断的业务活动，实现业务持续发展而实施的管理活动。
这些活动包括：建立业务持续性管理程序；进行业务持续性和影响分析；编制业务持续性战略计划；制订业务持续性管理实施计划并实施；对业务持续性管理计划进行定期测试和评审等。
2 范围
本程序适用于IT信息业务相关的主要业务的持续性管理控制
3 相关文件
4 职责
4.1总经理负责业务中断的恢复的总指挥与总协调。
4.2管理者代表负责编制、修订业务持续性管理程序，并协调、推进业务持续性管理活动。
4.3硬件工程师负责网络及其他基础设施/设备、办公网络的故障处理及与之相关的作业中断的恢复及电话网络的故障处理及中断恢复。
4.4各区域负责人在发生重大信息安全事件或灾难时，负责保护自己区域内使用的信息系统及业务数据，及时恢复中断的业务活动。
5 程序
5.1业务持续性管理过程
业务持续性管理过程规定如下：
5.2业务持续性和影响的分析
5.2.1在首次信息安全风险评估后进行业务持续性和影响的分析。
5.2.2业务持续性和影响的分析由管理者代表组织，各副总经理配合，及管理者代表指定的
相关责任人分别开展以下活动：
a) 对信息安全进行风险评估；
b) 识别出对业务持续性造成严重影响的主要事件，如设备故障、火灾等；
c) 分析这些事件一旦发生对业务活动造成的影响和损失，以及恢复业务所需费用等； d) 编写《业务持续性和影响分析报告》（格式不限）。
5.2.3《业务持续性和影响分析报告》应包括以下内容： 业务持续性和影响分析 ▪ 业务持续性与影响分析报告 ▪ 业务持续性管理战略计划 编制业务持续性计划并实施 ▪ 业务持续性管理实施计划 业务持续性定期测试与评审 ▪ 业务持续性管理测试报告 ▪ 业务持续性管理评审报告
必要时，对计划修改。