酒店对客服务的个关键时刻
客户服务中的关键时刻
客户服务中的“关键时刻”关注对客户有重要意义的互动，关注一线员工处理这些互动情况的方式。
最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金和精力去留住现有客户。
正如许多学术研究所指出，这样做的成本比获得新客户的成本要低很多。
这一战略的成功与否最终取决于公司与客户关系的宽度和深度、公司将客户忠诚度转换为更多的商品和服务销售的能力，以及更为健康的盈亏底线。
我们认为，很多公司都没有达标。
尽管很多公司都将大量资金投入到传统的忠诚计划、客户关系管理(CRM)和常规服务质量改进上，但大部分努力的结果都令人失望。
据弗雷斯特研究报告透露，受调查的公司或IT管理人员中只有10％认为，企业实施CRM 后达到或超过了预期的业务目标1。
根据我们的经验，通常缺少的就是基层员工与客户之间的火花——这种火花能把谨慎小心、满腹狐疑的人转为坚定、忠诚的品牌追随者。
这种火花和碰出这种火花的情绪化行为解释了著名的客户服务公司是如何在“关键时刻”赢得信任和忠诚的。
“关键时刻”就是客户对于服务结果投入大量情绪的感情投资时与客服人员进行的简短互动时刻（例如，信用卡丢失、航班取消、衣服受损坏或投资建议）。
巧妙地处理这些时刻，需要基层员工有一种本能的响应，这种反应就是将客户的情绪需求当作公司和员工议程中的头等大事来办。
企业高管通常拙于转变公司响应客户需求的方式。
有些人误认为情绪响应的质量——作者Daniel Golema n 称之为“情商”或“情绪智商”2——在出生或孩童时期已被定型，不可能受到外界影响。
有些人则企图错误地照本宣科地照搬所谓的自发事件的定义，结果抹杀了客户经历的真实感和移情作用。
酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
酒店MOT 关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲 全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意员工表现过程 环境/设施C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因失去的客户的百分比原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公司9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.……再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲全面认识酒店服务（二）客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？旅行安排1、购买机票2、申请签证3、选择酒店4、做预定5、购物家务委托3-171、请人照看宠物2、安全措施3、花草植物具体安排1、打点行装2、知会父母亲友3、安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、领取登机牌2、申请出境手续3、候机飞机起飞飞行1、飞机飞行数小时2、转机抵达当地1、领取行李2、申报入境手续3、海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店期望得到：如释重负 1.一张笑脸，一句温暖的话语终于到家了 2.一张舒适的床3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.……客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求5-17服务禁忌——七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that customer’s needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任什么是服务？服务——就是提供给客户的任何帮忙服务的目的——Result（结果）——To feel good（感觉好）第三讲酒店MOT行为模式（一）关键时刻Moments of Truth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。
前厅服务的关键时刻
付出有结果吗？
离店 关注
这下面是什么？ 爱
入住 关注 在住 关注
爱
预 订 关 注
客人怎么评价我们？
结束
感谢聆听
出名了。
五、打车：同样，行李多的 送一送；下雨天客人雨里打 车你心理过得去？粗心大意 的客人给车牌号记录在卡片 上送给他，留下你的名字， 没准第二天你成网红了。
—离店—
六、回访：
客人走的时候很急，不知道错过车没，你隔一个小时发个短信。 赶上了，你悬着的心落下了。错过了，今晚又消费一晚；
客人走时病了，晚上再发个微信关心下：亲爱的张先生，我是
前厅服务中主要关键时刻
入 预
在
退 房
住
住
订
还有哪些可以拓展的接触点？
预订
问候 听取 要求 问询 叫醒
回访
问候
入住
登记
投诉
离店
送别
倾听
表示
欢迎
理送
借物
问候
打车
信心 告知
预测 客户
需求
在住
偶遇 客人
核对 账目
行李 寄存
—预订—
一、问候：声音亲切，有愉悦感；
给客人营造温馨第一印象；就是
在忙，接电话也要立刻转变。客
五、道别：与客人道别时将酒店基
本情况提供给客人。重要的是告知 客人如何获得帮助；谁能帮助。先 找你总比找400好。再说，踏实。
六、礼送：客人的行李较多、生病
等不方便时刻要主动安排或者提供 帮助。根据情况确认后期是否要再
进行跟进，及时反馈；
—在住—
一、偶遇客人：多关心居住情况，
服务的关键时刻名词解释
服务的关键时刻名词解释在当今竞争激烈的商业世界中，服务的质量往往是决定企业成败的关键因素之一。
消费者对优质服务的需求愈发增长，买方市场的形成使得企业在服务方面面临着更高的要求。
而在这个竞争的环境中，有一个名词被广泛提及，它就是“服务的关键时刻”。
服务的关键时刻指的是在为客户提供服务过程中，影响客户满意度和忠诚度的关键时刻。
这些关键时刻通常与客户最直接的接触点有关，比如初次接触、顾客需求变更、投诉解决等。
关键时刻给予企业机会去展示其专业能力、解决问题的能力、品牌形象以及增进客户关系的能力。
服务的关键时刻可以发生在各行各业，与企业规模、性质没有直接关联。
不论是大型制造企业、零售商还是在线平台，都需要面对关键时刻的挑战。
下面将通过几个例子来更好地理解服务的关键时刻。
假如我们考虑一家电子产品制造商，关键时刻很可能是当客户在使用产品时遇到问题。
在这种情况下，快速响应、准确解答问题、以及提供有效的解决方案，都是服务的关键时刻。
如果制造商能够在关键时刻及时解决客户的问题，增强客户的体验和满意度，那么客户将更倾向于选择该制造商的产品，并对其品牌产生信任感。
对于一个在线电商平台来说，关键时刻则可能是购物过程中的投诉解决。
在线购物的优势是方便快捷，但也面临着一系列风险，比如货物损坏、延迟配送等问题。
在这种情况下，平台需要在关键时刻与客户进行密切的沟通，并积极解决问题，以保证客户的满意度。
如果平台能够在关键时刻及时解决购物问题，并提供良好的售后服务，那么客户将更有可能成为回头客。
另一个例子是一家高端酒店，关键时刻可能是客人入住过程中的需要。
在这种情况下，酒店的员工需要高效地响应客人的需求，如迅速办理入住手续、提供个性化的服务、解决客人的问题等。
如果酒店能够在关键时刻提供令客人感到舒适和满意的服务，客人会有更高的概率选择再次入住，并给予好评。
通过上述几个例子，我们可以看到不同行业的关键时刻具有相似性，即需要在与客户直接接触的关键时刻提供优质的服务。
服务关键时刻的定义
服务关键时刻的定义在现代社会，服务已经成为了一个重要的关键词。
无论是企业还是个人，都要面对各种各样的服务场景。
而在这些服务场景中，关键时刻往往能够对服务体验产生重大影响。
那么，什么是服务关键时刻呢？服务关键时刻，可以简单理解为在服务过程中产生影响的关键时刻点。
也就是说，在整个服务过程中，有些时刻点对于服务的质量和效果有着至关重要的影响。
这些时刻点可能是客户的关键需求点，也可能是服务提供者的关键执行点。
无论是哪一方，都需要在关键时刻点上给予足够的重视和关注。
服务关键时刻的定义并不是一成不变的，它会随着不同的服务场景和需求而有所变化。
以餐饮服务为例，对于顾客来说，点餐、上菜、结账等环节都可能是关键时刻点，因为这些环节的顺利与否直接影响着顾客的用餐体验。
而对于餐厅来说，厨房的出品速度、服务员的服务态度等因素也可能成为关键时刻点，因为这些因素直接关系到顾客对餐厅的整体评价。
在服务关键时刻，一方面需要高效执行，确保服务的顺利进行。
另一方面，更需要注重服务的质量和细节，提供优质的服务体验。
在关键时刻，服务提供者需要关注以下几个方面：了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户的需求，才能在关键时刻给予合理的应对和解决方案。
这需要服务提供者与客户进行充分的沟通和交流，以确保双方对于服务的预期相一致。
加强内部协同和配合。
服务的关键时刻通常需要多个环节的衔接和合作。
在这些时刻，各个环节之间的协同配合尤为重要，任何一个环节的疏忽都可能导致整个服务的失败。
因此，服务提供者需要加强内部团队的沟通和协作，确保各个环节的无缝衔接。
提高服务质量和效率。
关键时刻往往需要在有限的时间内做出决策和行动。
因此，服务提供者需要具备高效的执行能力，以便在关键时刻做出正确的决策和行动。
同时，服务质量也是关键时刻的重要指标，只有提供高质量的服务，才能赢得客户的满意和信赖。
关注服务的持续改进。
服务关键时刻的出现往往是服务过程中的痛点和薄弱环节。
因此，服务提供者需要及时总结经验教训，找出问题所在，并采取措施进行改进。
“关键时刻”酒店应用亲情管家式服务
“关键时刻”酒店应用亲情管家式服务客人入住酒店不仅仅只为得到一张床和舒畅的热水，更重要的是一种服务体验。
酒店员工与客人之间的一种互动点被称为服务接触点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的关怀、消费内容传送给顾客。
设想如果客人在酒店问路，服务生不仅指明方向，而且亲自陪同到达，必定会令客人十分满意。
“关键时刻”就是员工与顾客交流中产生的满意的消费和额外的消费，对产生回头率、使市场拥有持续发展的动力有直接的作用。
我们要研究顾客在酒店逗留期间通常会产生多少个“关键时刻”，以便让员工成功去抓住这个时刻进行服务，要利用这个机会接触顾客，同时通过管家服务来创造营销商机，会使顾客有宾至如归的感觉。
这种亲情管家式服务必定会在这竞争激烈的市场中脱颖而出，通过这个接触点必会产生良好的口碑，创造出意想不到的效益。
我们每天需统计员工对客服务的接触点有多少次？假设236间房全年出租率为92%%，平均每天就会有217个点，一年就会产生78120个接触点，这些接触点就是酒店品牌形象的宣传推销点，也是为客人提供优质服务，与客户建立关系的“关键时刻”。
酒店可从各部门抽出精干员工组建管家服务队伍，充分调动员工对客服务的主动性，设立秘书处，调配各管家和服务，提供24小时电话热线服务。
秘书处与各管家根据每位入住的客人的要求设计创新的服务，成功进行营销。
同时把离店客人的资料进行综合与分类整理，定期联系问候。
其实，在日常的服务中几乎没有什么惊天动地的大事，酒店管理者只是不断穿梭于对客服务中的每一处细节，努力以细节打动客人，因此首先要善于主动了解客人的心理、相关要求和习惯。
不管是商务客人还是旅游散客，在对待每一位客人时管理者都需要了解客人的心理或者相关特质，如到底喜欢住什么类型的房，标准有什么要求，不喜欢什么样的服务，性格是怎么样的，用餐喜欢吃什么，本身有什么特别的要求背景等等。
我们要能以热情积极的服务态度，留意每一处细节上的服务体现，知道应该如何站在客人的立场上、细节方向上考虑安排，令客人们高兴和满意。
对客服务的关键时刻
整理客房服务
在清理客房时，若客人中途回房，服务员应 停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房 卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾 客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介 意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清 扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间 来打扫或等宾客再次外出时打扫。
微笑道别。
对客服务的关键时刻
抓住关键时刻 设计精细服务
对客服务的关键时刻
叫醒服务
人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称 呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北 京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心 情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒 宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门 请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意 防寒保暖。”等等。
对客服务的关键时刻
2020/11/18
对客服务的关键时刻
定义：
关键时刻（Moment of Truth） 简称 MOT 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻， 它是从人员的外表、行为、沟通三方面来 着手。这三方面给人的第一印象所占的比 例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， 是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
对客服务的关键时刻
五十字小留言条 引出千字表扬信
您好！我是楼层服务员，在帮您 打扫房间时，不小心把您杯子里 的水碰倒了，您来时看看有没有 地方弄脏了，请与我联系，好吗？
对客服务的关键时刻
整理客房服务
清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等 可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻 看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、 钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即 使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之， 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的 物品，也只能替客人做简单的整理，千万不 要自行处理。
酒店对客服务的个关键时刻
总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报岀饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是******** ，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
对客服务的关键时刻
对客服务的关键时刻首先，关键时刻需要企业提供及时和有效的解决方案。
当客户面临问题和困扰时，他们希望有专业的人员能够快速地解决问题。
在关键时刻，企业需要拥有经验丰富的客服团队，能够快速地理解问题的本质，并提供有效的解决方案。
例如，在购买产品时发生了问题，客服团队需要迅速反应，并及时提供解决方案，例如退款、更换产品等。
通过及时解决问题，企业能够获得客户的信任和满意度。
其次，关键时刻还需要企业展现出卓越的服务态度。
客户在关键时刻可能会感到焦虑、沮丧或困惑，此时企业需要展现出耐心、仔细和关心的态度。
企业的客服团队需要积极倾听客户的需求和意见，并提供个性化的服务。
例如，当客户遇到问题时，客服人员可以向客户提供解决问题的多种方案，并根据客户的实际情况和需求作出最佳建议。
通过卓越的服务态度，企业能够赢得客户的好感，提升企业的形象和声誉。
此外，关键时刻还需要企业利用有效的沟通手段与客户进行交流。
客户可能会通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道与企业进行沟通。
在关键时刻，企业需要选择合适的沟通方式，并确保信息的准确传达。
在沟通的过程中，企业需要保持语言清晰、态度友好，并及时回复客户的问题和要求。
通过有效的沟通，企业能够消除客户的疑虑和担忧，并帮助客户解决问题。
最后，关键时刻还需要企业进行持续的改进和学习。
在客户服务中，企业难免会遇到各种问题和挑战。
关键时刻是一次宝贵的机会，企业可以通过对关键时刻的分析和反思，找出问题的原因，并进行相应的改进和学习。
例如，企业可以建立客户投诉处理机制，通过对投诉案例的分析，寻找问题的根源，并制定相应的改进措施，从而提升客户的满意度和忠诚度。
总之，关键时刻是企业与客户之间沟通的重要节点，对于企业的长期发展具有重要意义。
在关键时刻，企业需要提供及时和有效的解决方案，展现出卓越的服务态度，利用有效的沟通手段与客户进行交流，并进行持续的改进和学习。
只有这样，企业才能在关键时刻中赢得客户的满意和信任，并为企业的长期发展奠定良好的基础。
酒店行业中客户服务的关键技巧
酒店行业中客户服务的关键技巧酒店行业是一个以提供优质客户服务为主要任务的行业。
客户服务的质量直接影响到酒店的声誉和客户的满意度。
为了提升客户服务水平，酒店经营者和员工需要掌握一些关键技巧。
本文将介绍一些在酒店行业中实用的客户服务技巧，并给出相应的操作建议。
1. 赋予员工权力和责任在酒店行业中，员工直接面对客户并提供服务。
酒店管理者应该赋予员工一定的权力和责任，让他们在处理客户问题时能够迅速作出决策和解决问题。
这不仅可以提高客户满意度，也能增强员工的工作积极性和自信心。
同时，酒店管理者需要为员工提供专业培训，确保他们能够胜任工作任务。
2. 有效沟通和倾听酒店员工在与客户交流时需要有良好的沟通技巧，能够表达自己的观点，并且能够倾听客户的需求和意见。
倾听客户的意见可以帮助员工更好地了解客户的期望，从而提供更加个性化和贴心的服务。
同时，通过有效沟通，员工能够向客户解释酒店的服务和政策，消除客户的疑虑和不满。
3. 快速响应和解决问题在酒店行业中，客户可能会遇到各种问题，如房间设施故障、服务不满意等。
酒店员工需要保持高效的工作方式，能够迅速响应客户的问题，并采取适当的措施解决问题。
在解决问题时，员工需要灵活运用自己的专业知识和判断力，以确保客户的满意度和利益。
4. 提供个性化服务每个客户都有自己独特的需求和偏好，酒店员工需要能够根据客户的要求提供个性化的服务。
例如，了解客户的喜好，提供相应的餐饮选择；了解客户的行程安排，提前做好房间准备等。
个性化的服务可以增加客户的忠诚度和满意度。
5. 建立良好的客户关系酒店员工需要以友好和礼貌的态度对待每一位客户，营造良好的客户关系。
通过细致入微的服务和关怀，酒店员工可以与客户建立更加紧密的联系，并增强客户的忠诚度。
有时候，员工需要主动与客户取得联系，询问是否需要任何其他的帮助或特殊需求。
酒店管理者也可以通过建立客户俱乐部等方式，更好地管理客户关系。
6. 不断改进和创新酒店行业是一个竞争激烈的行业，客户的需求也在不断变化。
酒店管理的客户服务技巧
酒店管理的客户服务技巧酒店作为一个服务行业，客户服务的质量和效果直接关系到酒店的声誉和发展。
因此，酒店管理者和员工需要掌握一些客户服务的技巧，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍几个重要的酒店管理的客户服务技巧。
一、热情和友好的态度在酒店管理中，热情和友好的态度是最基本、最重要的客户服务技巧。
当客人抵达酒店时，酒店员工应该主动微笑并以热情友好的方式问候客人。
在与客人交谈时，要保持微笑、语气亲切，并时刻关注客人的需求和要求。
这种热情和友好的态度可以让客人感受到关怀，并增强客户对酒店的好感度。
二、迅速和高效地响应客户需求客人在酒店入住期间可能会面临各种各样的问题和需求，酒店员工应该迅速和高效地响应客人的需求。
无论是客房内的问题，还是餐饮、差旅等方面的需求，员工都应该立即采取行动，为客人提供帮助和解决方案。
延迟或无效的响应会给客人留下不好的印象，并可能导致客户流失。
三、个性化的服务客人的需求千差万别，酒店员工应该根据客人的特点和需求提供个性化的服务。
例如，了解客人的喜好，为客人提供定制化的服务。
在客户的生日或纪念日时，可以送上一份精心准备的礼物，让客人感受到被重视和珍惜。
个性化的服务可以增强客户的忠诚度，使客人更愿意选择酒店并推荐给他人。
四、善于解决问题在酒店服务中，难免会出现问题和纠纷。
酒店员工应该善于解决问题，并始终以客户满意为目标。
当客人提出投诉或意见时，员工应该认真倾听并积极解决问题，以避免问题的扩大化和客户流失。
解决问题的关键是要以客户为中心，尽量满足客户的合理需求，并及时给予合理的补偿。
五、持续的关怀和跟进客人离开酒店后，并不意味着服务的结束。
酒店管理者和员工应该进行持续的关怀和跟进，以了解客人的反馈和改进建议。
可以通过电话、电子邮件或在线调查等方式与客人进行沟通，了解他们的经历和感受。
对于客人的反馈和建议，酒店应该及时采取行动，并向客人传达改进后的成果，以增强客户对酒店的信任和满意度。
结论客户服务是酒店管理中至关重要的一部分，它直接关系到酒店的声誉和发展。
酒店服务员的热情与周到
酒店服务员的热情与周到在现代社会，酒店已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为酒店的门面和重要服务人员之一，酒店服务员扮演着至关重要的角色。
他们的热情和周到的服务可以直接影响到客人的入住体验，因此酒店服务员的热情及周到是至关重要的。
首先，酒店服务员的热情是吸引客人的重要因素之一。
当客人步入酒店大堂时，服务员的热情是第一印象的重要组成部分。
一个愉快，热情的服务员可以立即给客人带来温暖和亲切的感觉。
他们会用招待的微笑迎接客人，询问他们的需求并对其给予快速而有效的解答。
这种热情不仅仅体现在表面上，还需要服务员具备真正的热情和关怀，愿意为客人提供帮助和解答问题，使客人感受到对客人的重视和关注。
其次，酒店服务员的周到服务是提升客人满意度的关键。
周到的服务不仅包括细致的服务态度，还包括对客人需求的准确把握和满足。
酒店服务员应该仔细倾听客人的要求，并根据客人的需求提供相应的帮助和服务。
无论是客人的床上用品需要更换，还是客人希望得到一些额外的服务，酒店服务员都应该及时做出反应，并尽力满足客人的期望。
这种周到的服务可以让客人感受到宾至如归的体验，从而增加客人对酒店的好感并提高酒店的声誉。
此外，酒店服务员的热情和周到也可以提升酒店的竞争力。
在竞争激烈的酒店市场中，一家优质的酒店应该具备出色的服务品质。
而正是酒店服务员的热情和周到的服务，才能让酒店在众多竞争对手中脱颖而出。
当客人通过朋友或者亲戚的推荐选择入住酒店时，他们最关心的就是酒店的服务质量。
如果酒店服务员能够提供热情周到的服务，那么客人的推荐也就更加坚定，从而带来更多的客户和业务。
然而，要成为一名热情而周到的酒店服务员，并不是一件容易的事情。
这需要酒店服务员具备一定的职业素养和专业技能。
首先，酒店服务员需要具备一定的服务意识和团队合作精神，能够始终保持微笑，并乐于助人。
其次，他们需要熟悉酒店的各种服务项目以及酒店设施的使用，以便向客人提供准确和及时的帮助。
此外，酒店服务员还需要具备良好的沟通能力和应变能力，能够与客人进行有效的交流并解决突发状况。
酒店经营和服务的100个关键时刻
中易酒店管理·青岛
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金海大酒店
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• 散步的最佳时间 饭后45分钟至60分钟，以每小时4.8公里的速度散步20分 钟，热量消耗最大，最有利于减肥。如果在饭后两小时后 再散步，效果会更好。
• 睡眠的最佳时间 午睡最好从13点开始，这时人体感觉已下降，很容易入睡。 晚上则以22点至23点上床为佳，因为人的深睡时间在24点
至次日凌晨3点，而人在睡后一个半小时即进入深睡状态。
管理跟踪（5月份第三周至掌握） 每周一早例会上各部门对执行情况进行简报和分析 每周一早例会人力资源部针对每周抽查情况进行简报和分
析
分管领导协调解决需要解决的问题 反馈给总值、人力资源、部门或第三方执行机构针对问题
重点关注
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• 金海大酒店100个关键时刻140414.doc
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100个关键时刻
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中易酒店管理·青岛
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• 法国一报纸进行有奖智力竞赛，题为：
如果卢浮宫失火，情况紧急，只允许抢救一幅画，
你会抢救哪一幅？
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金海大酒店
结果在成千上万答案中 著名作家 贝尔纳的答案 获得奖金。 他的回答是： 我抢离出口最近的那幅画。
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金海大酒店
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“100个关键时刻”解读
金海大酒店
哪些是需要了解学习的，如： 入住至少设前台和客房办理两个路径 退房至少分为查房和免查房两种规格。
“100个关键时刻”解读
哪些是需要岗位实际操作中运用的，如： 以下情形需保持微笑：
a)在酒店范围内任何地方遇到客人的时候； b)向客人提供服务的全过程； c)结束服务与客人道别的时候。
酒店管理客房 酒店客房服务关键时刻——集团连锁酒店管理公司2034(叶予舜)
酒店管理客房酒店客房服务关键时刻——集团连锁酒店管理公司酒店客房服务关键时刻客房服务整理客房服务（含夜床服务）1.客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。
如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。
如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。
2.服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
3.如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。
宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。
4.在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。
夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。
5.清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
6.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。
女宾住的房间，不要轻易动其衣物。
擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。
抓住关键时刻 做好瞬间服务
抓住关键时刻做好瞬间服务20世纪80年月初，斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的首席执行官简·卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。
什么是“关键时刻”？对此，卡尔森是这样解释的，“我们1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触，每次接触平均持续15秒钟。
这样，斯堪的纳维亚航空公司的形象每年在我们顾客的脑海中出现5000万次。
这5000万次‘关键时刻’是最终打算斯堪的纳维亚航空公司成功或者失败的时刻。
我们必需在这些时刻里向顾客证明斯堪的纳维亚航空公司是他们的最佳选择。
”日前，在X省旅游局积极倡导下，一个“以品质提升管理、以品质促进效益”为主题的全省星级饭店“品质管理年活动”已正式拉开帷幕。
如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。
“高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品”。
设计服务要求饭店管理人员必需学会分析来宾需求、把握来宾心理；必需拥有敏锐的洞察力和专业学问；最关健的是要学会换位思索，专心去查找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的瞬间服务。
比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人四周预备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，快速为客人点上。
从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。
客房部员工与来宾接触的机会并不多，因此，我们更应抓住每一次与来宾接触的关键时刻——例如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，我们就应当意识到关键时刻来临了。
抓住这一关键时刻供应高品质的服务，服务员必需做到以下几点：1)用标准的站姿关注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿快速走到电梯按键四周，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，快速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。
酒店用心做事服务细节
酒店用心做事99条效劳细节酒店用心做事效劳指南发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事时机“用〞在行动上，用心做事时机无处不在，及时发现提前准备1、客人咳嗽，提供汤效劳或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口〔含1分钟〕。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋效劳。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接需记录，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领效劳。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应效劳，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
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酒店对客服务的个关键时刻集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]服务篇总机服务1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。
对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。
最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。
夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。
如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。
”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。
”等等。
15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。
预订服务16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。
如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。
（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。
）23. 重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。
行李服务26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。
（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。
）28. 主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。
协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务36. 总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。
”39. 首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。
），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。
），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。
宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务46. 宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传等，以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。
能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。
对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。
结帐服务51. 应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。
54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。
必要时寻求协助处理，避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
客房服务篇整理客房服务（含夜床服务）61. 应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。
如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。
如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。