饭店客房管理和经济型饭店的运营
第五章——饭店客房价格管理-广西城市职业学院管理科学分院
第三节 客房价格管理
一、客房价格管理的根本原那么 根底收益原那么 根底收益是指客房价格必须能够满足客房本
钱与方案投资回收率的要求。 实现最正确收益原那么 形象战略原那么：一份价格，一份质量 价后增效原那么：隐形降价 投资未来原那么：对潜在客户在房价上予以
优惠
二、客房价格管理的目标
1、追求利润最大化：高房价并不能保证利润 最大化
•
每间客房日费用额
• 客房价格＝—————————
•
1－税率
• 3、本钱加成定价法
• 也称为“本钱基数法〞，其定价方法是按 客房产品的本钱加上假设干百分比的加成 额进行定价。
• 客房价格＝每间客房总本钱×〔1＋加成率〕
• 可分三部确定：①估算单位客房产品每天 的变动本钱②估算单位客房产品的全部本 钱③全部本钱加上本钱加成额，就可以获 得客房价格
• 客房产品的价值表达在客房产品的设计、 建造、装潢、布置和日常效劳的过程中。
• 2、客人支付能力决定需求价格
• 需求价格是指在一定时期内消费者对一定 量的客房产品愿意和能够支付的价格，它 表现为消费者的需求程度和支付能力。
• 3、市场竞争决定市场成交价格
• 客房产品的成交价格，是指饭店客房的经 营者和饭店客房的需求者都能接受的实际 交易价格。这是市场竞争状况决定的。
指饭店的客房价格包括房租及一份简单的早 餐——咖啡、面包及果汁
5、百慕大计价〔BP〕 多为商务型饭店所用 指饭店的客房价格包括房租及一顿慧的西式
早餐
• 〔二〕追加房价 • 1、白天租用价〔Day Charge〕 • 客人超时退房加收的费用，下午18：00前
加收半天房费，18：00后加收一天房费 • 2、加床费〔Rate For Extra Bed〕 • 3、深夜房价〔Midnight Charge〕 • 客人凌晨抵店，加收的费用 • 4、保存房价〔Hold Room Charge〕
饭店经理的工作职责
饭店经理的工作职责
包括但不限于以下几个方面：
1. 组织饭店日常运营：负责饭店的日常运营工作，包括前台接待、客房服务、餐厅服务、厨房运作等，确保饭店各项服务流程顺畅进行。
2. 招聘和培训员工：负责招聘适合的员工，并进行培训，确保员工能够胜任各项工作任务，并且提供优质的服务。
3. 制定和执行饭店管理政策：制定和执行饭店的管理政策，包括供应链管理、预算控制、财务管理等，确保饭店的经营管理符合公司和行业标准。
4. 确保质量控制和满意度：负责饭店的质量控制，包括确保饭店的设施设备运行正常、保持饭店的卫生环境、监督员工遵守饭店规章制度等。
同时，还需要关注客户满意度，及时回应客户反馈，并解决客户投诉。
5. 管理饭店预算和财务：负责管理饭店的预算和财务，包括收入和支出的管理、预算规划和执行、财务报表的编制和分析等，确保饭店经济运行良好。
6. 维护与团队合作：与各部门合作，保持良好的团队合作关系，协调饭店各项业务，确保饭店的正常运营。
7. 营销策划和推广：制定并执行饭店的营销策略和推广计划，促进饭店的业务增长和品牌知名度提升。
8. 饭店安全管理：负责饭店的安全管理工作，包括制定并落实安全标准、制定和执行应急预案等，确保员工和客户的安全。
饭店经理需要具备良好的组织协调能力、沟通能力、领导能力和问题解决能力，以应对饭店经营中的各种挑战。
酒店餐厅运营管理方案（精选14篇）
酒店餐厅运营管理方案酒店餐厅运营管理方案一、方案的内容方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部分内容。
1、标题方案的标题有两种写法：一个是“三要素”写法，即由发文机关、计划内容和文种三部分组成，如《北华大学五年发展规划总体方案》；一个是“两要素”写法，即省略发文机关，但这个发文机关必须在领头的“批示性通知”（文件头）的标题中体现出来，如《治理采掘工业危机，实现良性循环方案》。
成文时间，为郑重起见，方案的成文时间一般不省略，而且要注在标题下。
2、正文方案的正文一般有两种写法：一是常规写法，即按“指导方针”、“主要目标（重点）”、“实施步骤”、“政策措施”及“要求”几个部分来写，这个较固定的程序适合于一般常规性单项工作；二是变项写法，即根据实际需要加项或减项的写法，适合于特殊性的单项工作。
但不管哪种写法，“主要目标”、“实施步骤”、“政策措施”这三项必不可少的，实际写作时的称呼可以不同，如把“主要目标”称为“目标和任务”或“目标和对策”等，把“政策措施”称为“实施办法”或“组织措施”等。
在“主要目标”一项中，一般还要分总体目标和具体目标；“实施步骤”一般还要分基本步骤或阶段和关键步骤，关键步骤里还有重点工作项目；“政策措施”的内容里一般还要分“政策保证”、“组织保证”和“具体措施”等。
方案也可以是下级或具体责任人为落实和实施某项具体工作而形成的文件，然后报上级或主管领导批准实施。
写法要求同上。
二、酒店餐厅运营管理方案（精选14篇）为了确保事情或工作能无误进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。
方案应该怎么制定呢？以下是小编整理的酒店餐厅运营管理方案（精选14篇），欢迎阅读与收藏。
酒店餐厅运营管理方案1一、任务概述饭店位于上海著名的虹桥高级商住区，以商务客人、会议客人作为主要的目标市场。
酒店客房管理概述
酒店客房管理概述学习目标■了解客房部的功能■了解客房部在饭店中的地位■熟悉客房部的组织结构设置■掌握饭店客房的类型和饭店的设备■掌握饭店美化装饰的重点和注意的问题■掌握饭店的特殊客房的配置和服务特点一、客房商品的特性问题：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么，“出租房室”与“购买客房商品”的概念有什么不同？客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
主要类型：1．城市商务酒店的客房设施2．度假酒店的客房设施3．会议酒店的客房设施4．产权式酒店的客房设施5．青年旅馆的客房设施6．经济型饭店的客房设施7．中外品牌酒店的客房设施（二）客房基本类型按床的种类与数量可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
双人床间3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
酒店管理学第章饭店各部门的基本功能与管理
酒店管理学第章饭店各部门的基本功能与管理1. 引言在酒店管理学中，饭店作为一种特殊类型的酒店，其各部门的功能与管理是酒店业务运营的核心。
本文将从饭店的组织结构和各部门的职能出发，分析饭店各部门的基本功能，并探讨其管理方法。
2. 饭店的组织结构饭店的组织结构是饭店业务运营和管理的基础。
一般来说，饭店的组织结构包括总经理办公室、市场销售部、前厅部、客房部、餐饮部、后勤部和财务部等。
下面我们将逐个介绍各部门的基本功能与管理。
2.1 总经理办公室总经理办公室是饭店的决策中心，负责制定和执行饭店的战略发展规划、制定重要政策和经营决策。
总经理办公室的主要职能包括：制定预算计划、组织协调各部门的工作、与各层级员工沟通和协商，并监督饭店的整体运营。
总经理办公室的管理方法主要包括：建立健全的组织机构和管理流程、制定明确的责任分工和职责范围、加强团队合作和沟通，并及时调整和优化组织结构，以适应市场竞争的变化。
2.2 市场销售部市场销售部是饭店的市场开发和销售推广的重要部门，负责策划和执行饭店的市场营销活动，提高饭店的知名度和市场份额。
市场销售部的主要职能包括：制定市场营销策略、寻找新的市场机会、与客户谈判和合作，并开展各类市场调研。
市场销售部的管理方法主要包括：了解市场需求和客户需求，及时调整市场营销策略、建立有效的市场推广渠道和销售网络、提高销售团队的专业素质和服务水平，以提升饭店的竞争力。
2.3 前厅部前厅部是饭店的重要接待门面，负责接待客人、办理入住和离店手续，并提供优质的客户服务。
前厅部的主要职能包括：维护饭店的形象和声誉、提供客户入住的相关信息和服务、解决客户的投诉和问题，并组织和管理前厅员工的工作。
前厅部的管理方法主要包括：建立规范的工作流程和服务标准、提供必要的培训和技能培养、加强客户关系管理和客户反馈，以提高客户满意度和忠诚度。
2.4 客房部客房部是饭店的核心运营部门，负责提供干净、舒适的客房，并提供相应的客房服务。
饭店部长的岗位职责
饭店部长的岗位职责1. 岗位概述饭店部长是饭店管理团队中的关键职位，负责管理和协调饭店的各项业务和运营。
他既是团队的领导者，又是饭店与客户间的桥梁，确保饭店的顺利运营和客户满意度的提升。
2. 工作职责2.1 领导与协调•担任饭店管理团队的领导者，协调并监督团队的工作，确保各项任务按时完成，团队达成目标。
•制定饭店的战略和目标，并将其有效推广给员工，鼓励和激励团队成员为实现目标而努力。
•分配资源和任务，确保每个岗位的职责明确并协同工作，最大程度地提升效率和业务水平。
2.2 业务管理•负责饭店的日常运营，包括接待客人、安排客房预订、餐饮服务、会议宴会等。
•定期评估饭店的运营状况，并制定改进措施，以提升客户满意度和饭店的竞争力。
•确保饭店各项业务流程的顺利进行，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务、安全防范等。
2.3 客户关系管理•建立并维护与客户的良好关系，提升客户满意度和忠诚度。
•及时处理客户投诉和纠纷，提供解决方案，并确保客户问题得到妥善解决。
•定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，提供高质量的服务，以满足客户期望。
2.4 员工管理•负责招聘、培训和管理饭店员工，确保员工具备所需的技能和知识，能够胜任工作职责。
•进行员工绩效评估，制定奖惩措施，提升团队工作效率和员工满意度。
•建立并维护良好的团队合作和工作氛围，鼓励员工创新和提升工作表现。
2.5 财务管理•负责饭店的财务管理，包括预算编制、成本控制、财务报表分析等工作。
•监督并审查饭店的财务状况，确保财务目标的实现。
•与财务部门合作，制定合理的定价策略，提高饭店的盈利能力。
3. 任职要求3.1 教育背景•本科及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业。
3.2 工作经验•具有5年以上酒店管理工作经验，有相关岗位经验者优先考虑。
•具备团队管理和协调能力，能够有效处理复杂的工作环境和人际关系。
3.3 技能要求•具备良好的沟通和协调能力，能够与员工、客户、供应商等各方建立良好的关系。
高星级饭店运营与管理专业介绍
高星级饭店运营与管理专业介绍高星级饭店运营与管理专业介绍高星级饭店是现代旅游业的重要组成部分，其运营与管理需要专业人才的支持。
高星级饭店运营与管理专业是一门涉及酒店管理、服务质量、市场营销、财务管理等多个方面的综合性学科。
本文将从专业课程、就业前景、专业能力等方面介绍高星级饭店运营与管理专业。
一、专业课程高星级饭店运营与管理专业的课程设置主要包括酒店管理、餐饮管理、服务质量管理、市场营销、财务管理等方面的知识。
其中，酒店管理是该专业的核心课程，主要涉及酒店的组织结构、运营管理、客房管理、前厅管理等方面的知识。
餐饮管理课程主要涉及餐厅的运营管理、菜品设计、服务流程等方面的知识。
服务质量管理课程主要涉及服务质量的评估、提升、管理等方面的知识。
市场营销课程主要涉及酒店市场营销策略、市场调研、品牌管理等方面的知识。
财务管理课程主要涉及酒店财务管理、成本控制、预算编制等方面的知识。
二、就业前景高星级饭店运营与管理专业毕业生的就业前景非常广阔。
他们可以在星级酒店、度假村、餐饮企业、旅游公司等领域从事酒店管理、餐饮管理、市场营销、财务管理等方面的工作。
此外，他们还可以选择进入相关的咨询公司、培训机构等从事相关工作。
三、专业能力高星级饭店运营与管理专业毕业生需要具备以下专业能力：1.酒店管理能力：能够熟练掌握酒店的运营管理、客房管理、前厅管理等方面的知识，能够有效地组织和管理酒店的各项工作。
2.服务质量管理能力：能够评估和提升酒店的服务质量，能够有效地管理酒店的服务流程，提高客户满意度。
3.市场营销能力：能够制定酒店市场营销策略，进行市场调研，提高酒店的知名度和美誉度。
4.财务管理能力：能够熟练掌握酒店的财务管理、成本控制、预算编制等方面的知识，能够有效地管理酒店的财务工作。
综上所述，高星级饭店运营与管理专业是一门综合性强、就业前景广阔的专业。
该专业的毕业生需要具备酒店管理、服务质量管理、市场营销、财务管理等方面的专业能力，能够胜任星级酒店、度假村、餐饮企业、旅游公司等领域的相关工作。
酒店餐饮部的营运管理制度
酒店餐饮部的营运管理制度1. 背景概述在酒店餐饮行业中，为了保证顾客的服务质量和餐品品质，需要建立一套完整的营运管理制度。
本文将介绍酒店餐饮部的营运管理制度。
2. 行业标准酒店餐饮行业需要遵守的行业标准，主要包括以下方面：•卫生标准：–厨房卫生标准；–食物卫生标准；–餐具及环境卫生标准等。
•安全标准：–火灾安全标准；–用电安全标准；–食品安全标准等。
•服务标准：–服务员礼仪标准；–服务速度标准；–服务质量标准等。
3. 营运管理流程酒店餐饮部的营运管理流程主要包括以下流程：(1) 订单管理订单管理是餐饮部非常重要的一部分，涉及订单下达、餐点制作、配送送达等多个环节。
具体流程如下：•订单下达：顾客通过电话、微信或现场下单，由前台工作人员收集顾客信息、订单内容等，并录入系统。
•食材采购：根据订单需求，餐饮部采购所需的食材等原材料。
•餐点制作：根据订单需求和采购到的原材料，进行菜品的制作。
•配送送达：将制作完成的餐点配送到顾客指定的地点。
(2) 仓库及物资管理餐饮部的仓库及物资管理主要包括食材入库、存储、出库，以及周转物资的管理等。
具体流程如下：•食材入库：将采购到的食材入库，保证食材的存储质量。
•存储管理：根据食材的储存要求，进行不同温度和湿度的存储管理。
•出库管理：根据订单需求，进行食材的出库管理。
•物资周转管理：餐饮部的周转物资要求良好的管理，避免损失和浪费。
(3) 设备及设施管理餐饮部的设备及设施管理主要包括设备的维修保养、设备的更新及升级等。
具体流程如下：•设备维修保养：对设备进行定期的维修保养，保证设备的正常运转。
•设备更新升级：对老化或落后的设备进行更新升级，以提高效率和服务质量。
(4) 绩效管理酒店餐饮部的绩效管理主要包括人员绩效的管理和评估，以及服务质量的管理和评估等。
具体流程如下：•人员绩效管理: 通过定期的培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
•服务质量管理: 对服务质量进行定期的监测和评估，为提升服务质量提供数据支持。
酒店客房定价策略研究
我国酒店客房定价策略研究赵永哲031610318摘要饭店的主要收入来自于客房，特别是对于三星级和经济型饭店而言，制定合理的客房价格是关系到饭店经济效益的关键。
定价是一种市场营销策略，饭店业定价不仅要考虑需求、供给和成本因素，而且要考虑饭店的地理位置、目标市场、客房标准、提供服务的季节以及和同业竞争等因素。
本文通过研究我国饭店客房发展情况，结合国内外饭店的发展，分析了现代饭店在中国发展的市场需求；从淡旺季角度、市场竞争角度对饭店客房进行定价策略分析，并寻求客房定价的最优策略。
对于客房定价目前都是各个饭店集团在不断的摸索和试探过程中的经验之谈，理论研究明显滞后于实践，本文的研究将以饭店的客房定价策略为重点。
分析了我国饭店在定价过程中遇到的问题，试图探讨一些增加饭店营业收入和利润的定价策略。
关键词：饭店客房；定价策略；客房分配II一直以来，客房定价政策对客户满足程度的影响在很大程度上是被忽视的一般研究认为，营销策略的一般性研究显示由于客户在不同的消费经历中对服务质量感觉各不相同，因此他们更多地预见到服务质量的不确定性，而相应减少对事前预期的依赖。
在这种情况下，顾客往往用价格作为预期服务质量的衡量标准。
由于饭店这种新兴产业对市场的广泛适应性，中国本土的饭店也如雨后春笋般破土而出，如锦江、汉庭、如家等。
我们的本土饭店正以蓬勃之势走过它的第一阶段萌芽期，但是由于品牌的快速扩张，新品牌的层出不穷，外来品牌与民族品牌的竞争等等，都使我国饭店在未来进入整合拓展期。
客房定价的影响因素现今，饭店拥有了很大的自主定价权，可以为自己寻求最适合的价格，争取最大的经济效益。
然而，饭店在制定价格时，仍然受到许多因素的制约，这些因素需要饭店决策者在制定客房价格时给予充分的考虑。
首先，饭店商品的价格随供求关系的变化而不断调整，饭店商品的价格随供求关系的变化而不断调整，当供过于求时，饭店业需要考虑降低价格；当供不应求时，饭店要考虑适当提高价格。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释The document was prepared on January 2, 2021饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的经济组织.2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所.3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称.4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名和店标,统一经营程序,以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营.5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区,以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人.6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方,以接待游乐、休闲、度假的宾客为主.7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便捷的旅游胜地,主要接待各种会议团体.8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭.9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上,已接待驾车旅行者为主.10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准.11、饭店服务：是指饭店借助有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为.12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店.13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.14、客房状况：是指饭店客房的使用情况,通常分为长期预定状况和短期瞬间状况两类.15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地.16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所.17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求相对安静和不受干扰.18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音.19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定.20、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格,在饭店价目表上明码标注,未含任何服务费或折扣等因素.21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用.22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同,以优惠价格出租客房,以求双方能够长期合作.23、欧式计价：这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用.24、美式计价：这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队会议客人使用.25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐午餐、晚餐任选其一,这种计价方式比较适合普通旅游客人.26、欧陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐.27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐.28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续.29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续.30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订.31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向,并经饭店书面形式确认.32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式.33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等.34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满,但仍适当增加订房数量,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失.35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务,通常由总台或总机负责提供,留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类.36、旅行支票：是一种有价证劵、定额支票,也是汇款凭证,通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行.37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备,通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内,由一组小保管箱或保险盒组成,其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备.38、客房部：又称房务部或管家部,负责管理饭店有关客房的事务.39、单间房：一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房.40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元.41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间,一般由连通的两个房间组成,一间做卧室,另一间作会客室或起居室.42、双层楼间：起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间.43、连接套房：是指两个独立的双人间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置成起居室,可作为套间出租.需要时,仍可作为两间独立的双人间出租.但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能.44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房.45、角房：即位于走廊过道尽头的客房.46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房,一间为起居与办公室,另一间为卧室.47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房.48、小整理服务：是在住客外出后,客房服务员对其他房间进行简单的整理.49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理,又称“做夜床”或“晚间服务”.50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.51、公共区域:凡是公众共有共享的活动区域.52、楼层服务台模式：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台.53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目.54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务.55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务,就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为宾客提供个性化服务.56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程.57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务.58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作.59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣.60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用.61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程.62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所.63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的.65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区.66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料,添加酵母菌或催化剂,经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料.67、蒸馏酒：是把进过发酵的酿酒原料,经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液.68、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的.69、餐前酒：也称开胃酒,是指在餐前饮用的,喝了以后能刺激人的胃口,使人增加食欲的饮料.70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品,其口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成.71、餐后甜酒：又称利口酒,是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒.72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料,它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒也有以葡萄酒为基酒的,再加以果汁、糖等其他材料,以搅拌法或摇摆法调制而成.73、软饮料：指不含酒精的饮料,通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料.74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅,通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的宾客的需要.75、法式服务：又称李兹服务,是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌宾客服务.76、康乐：是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动.77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动.78、保龄球：又称地滚球,是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动.79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务,从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目.80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部位,调节肌体的生理状况,从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目.81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务,使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动.82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件,在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏,获得精神享受的娱乐项目.83、主题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的.84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外,还提供一种特殊的商品——氧气.85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所.86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合.87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度.88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量.89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量.90、服务用品：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品.91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感.92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准.93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告.95、安全：是让宾客满意的基础.96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称.97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称.98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡.。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述1. 引言1.1 概述酒店管理和饭店经营管理是当今服务行业中非常重要的研究领域。
随着旅游业的迅速发展和人们对于休闲度假的需求增加，酒店业成为了一个经济发展的重要支柱。
同时，饭店经营管理也在全球范围内取得了长足的进步，不断引领着行业新的发展方向。
因此，深入研究酒店管理和饭店经营管理的发展现状以及探索其成功案例具有重要意义。
本文旨在综述国内外关于酒店管理和饭店经营管理方面的研究成果，通过分析行业发展历程、现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制等方面，揭示该领域所取得的积极进展和存在的挑战。
同时，借助国内外成功案例分析，在总结反思与启示之后形成政策建议以及对未来趋势进行预测与思考。
1.2 文章结构本文共分为五个主要部分：引言、酒店管理的发展历程、饭店经营管理模式分析、国内外酒店业成功案例探究，以及结论与展望。
在引言部分，将对本文的主要内容进行概述，并阐明文章的结构安排。
接下来，将对酒店管理的发展历程进行介绍，包括国内酒店管理的起源和国外饭店经营模式的引入，同时也对行业发展现状进行分析。
随后，在饭店经营管理模式分析部分，将重点探讨现代化酒店管理手段的应用、客户体验和服务质量控制以及创新营销策略与品牌建设等方面。
紧接着，在国内外酒店业成功案例探究中，将通过中国知名酒店品牌案例分析和国际著名连锁酒店事例研究来揭示成功的关键因素与经验教训。
最后，在结论与展望部分，将提出政策建议与推动行业发展方向并对未来趋势进行预测与思考。
1.3 目的本文旨在全面了解和解析酒店管理和饭店经营管理在国内外范围内的发展历程及其现状，并深入剖析其成功案例，为相关从业人员和学者提供有价值的参考和启示。
同时，本文还将通过对行业发展存在问题和拓展空间的探讨，形成一些可行的政策建议以及对未来趋势的预测与思考。
通过这样的研究综述，我们有望为酒店管理和饭店经营管理领域的进一步发展作出贡献，并推动整个行业向更加可持续和创新的方向迈进。
饭店组织架构图详解
饭店组织架构图详解
概述
本文档旨在详细介绍饭店的组织架构图，以帮助读者深入了解饭店的管理和运营体系。
组织架构图
饭店的组织架构图如下所示：
[插入组织架构图]
饭店管理层
饭店的管理层包括以下职位和部门：
1.总经理：负责整个饭店的运营和管理工作。
2.餐饮部经理：负责饭店的餐饮业务，包括餐厅、厨房等。
3.客房部经理：负责饭店的客房管理工作。
4.财务部经理：负责饭店的财务管理和会计工作。
5.___经理：负责饭店的人力资源管理和招聘工作。
饭店运营部门
饭店的运营部门包括以下部门：
1.前台部：负责接待客人、办理入住和退房手续等。
2.餐厅部：负责饭店的就餐服务和食材的采购。
3.厨房部：负责饭店的菜品研发和食品加工。
4.客房部：负责客房的打扫和维护工作。
5.保洁部：负责饭店公共区域的清洁和卫生工作。
饭店员工
饭店的员工包括以下职位：
1.前台接待员：负责接待客人并提供相关信息和服务。
2.服务员：负责为客人提供餐饮服务。
3.厨师：负责菜品的烹饪和味道调整。
4.酒保：负责调制和提供饮品。
5.清洁工：负责饭店的清洁和卫生工作。
总结
通过本文档的详细介绍，读者可以更好地了解饭店的组织架构和各部门的职责分工。
这将有助于更好地管理和运营饭店。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
经典酒店经营规范大全
经典酒店经营规范大全
随着旅游业的不断发展，酒店业成为旅游市场中不可或缺的一部分。
为了满足越来越多客人的需求，酒店管理者需要制定一系列规范和标准，以确保酒店的良好营运和客人的满意度。
以下是一些经典酒店经营规范：
客房管理规范
1. 客房卫生应当定时打扫，保持干净整洁。
2. 床单、被套等床上用品应当经常更换。
3. 提供免费的基本洗浴用品，如毛巾、浴巾等。
4. 客房内不能吸烟，为客人提供吸烟区域。
5. 设置窗帘，以保障客人的隐私。
餐厅管理规范
1. 餐厅应当保持干净、整洁，并定期进行卫生消毒。
2. 食品应当保证新鲜、安全、卫生。
3. 提供多样化的菜品和饮品选择。
4. 提供服务周到、态度友好的服务员。
5. 餐厅内不得吸烟，提供吸烟区域。
前台服务规范
1. 前台服务员应当具备专业的服务态度和技能。
2. 必须做好客人登记及其它相关事务，如安排行李、提供旅游
咨询等。
3. 在接待客人时要表现出礼貌、热情、周到的态度。
4. 及时处理客人投诉和问题。
5. 为VIP客人提供优质服务。
以上是经典酒店经营规范大全的一些内容，追求客户体验是酒
店行业最重要的理念之一，只有在贯彻这些规范的同时，才能为客
人提供高品质的服务，从而赢得客户的信任和忠诚度。
同时，酒店
管理者也应当在实践中不断总结和改进，以适应市场的发展和变化。
高星级饭店运营与管理方案
高星级饭店运营与管理方案一、前言高星级饭店是一种综合性的服务业企业，它需要高素质的管理团队和员工团队来运营和管理。
饭店不仅需要提供优质的客房、餐饮和会议等服务，还需要不断进行市场调研和运营管理，以保证客户的满意度和饭店的盈利。
本文主要围绕高星级饭店的运营和管理方案展开讨论，包括房务管理、餐饮管理、宴会管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息技术管理和安全管理等方面。
二、房务管理1.客房服务：客房是饭店的核心产品，客房服务的质量直接关系到客人的满意度。
例如，客房要保证设施完好，床上用品清洁整洁，空调供暖正常工作等。
另外，客房服务还应该提供24小时热水、免费无线网络、客房送餐等贴心服务。
2.房务员管理：房务员是饭店的重要员工，他们工作的细节和态度直接关系到客人的满意度。
因此，饭店应该建立完善的房务员培训制度，让房务员掌握专业的服务技能和礼仪，提高服务质量。
另外，饭店还应该建立奖惩机制，激励房务员提供优质的服务。
3.客房预订管理：饭店应该建立一个高效的客房预订系统，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等多种方式，并且要建立完善的预订管理流程，避免出现客房超售等问题。
三、餐饮管理1.餐饮业务：餐饮是饭店的重要销售项目之一，餐品质量和服务水平直接关系到客户的满意度。
饭店应该根据市场需求，设计符合客户口味的菜单，并通过食材采购、工艺制作等环节，提高菜品的品质。
2.餐厅服务管理：饭店的餐厅服务质量和形象关系到客户的整体入住体验。
饭店要建立完善的餐厅服务标准，包括服务用语和礼仪规范、服务流程等，提高服务水平。
3.餐品促销和活动：饭店可以根据不同季节和客户需求，推出餐品促销和餐饮活动，吸引客人光顾并提高利润。
四、宴会管理1.宴会预订和安排：高星级饭店通常有拥有多个宴会厅，饭店需要建立专业的宴会销售团队，通过市场调研和推广，提高宴会业务的积极性和收入。
2.宴会执行：宴会执行需要由专业的宴会执行团队来负责，包括宴会布置、菜品服务、活动策划等工作。
客房服务与数字化运营-客房岗位职责
岗位职责
客房部经理（管家部经理/行政管家）
保持客房部员工的衣着、卫生、制服着装、外表、仪态和行为标准。
定期召开部门会议。
在合理的成本范围内，确认并保证清洁工作、保养工作、客房物品供应和酒店用品 的最高标准。
对外来承包商进行监督，以确保合同合规。
执行并管理客房部关于工作人员及客人健康和安全的规定，如失物招领、钥匙管理、 安全和紧急情况处理工作程序以及环境工作程序。
岗位职责
楼层领班
根据出租率状况，合理安排、使用人员，调整班次。
熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好
确保物品的供应，定期抽查盘点，最大限度地减少物品的浪费。
及时有效的处理顾客投诉，并做好记录和反馈。重大问题及时上报。
检查各班次的工作环节，实行走动式管理，及时完成好遗留工作。
及时反映员工的工作状况，协调员工间的工作关系，并定期评估员工的工作表现。 能对本班次员工给予细致的培训，充分挖掘他们的潜力。
岗位职责
楼层服务员
上报DND未清洁的客房。 报告客房区域的异常情况。 当工作需要的时候，服从上级安排的其它班次。 负责住客房和离店房酒水检查和补充工作。 负责客人洗衣服务的收洗和检查工作。 做好杯具消毒工作，确保食品卫生安全。 做好开夜床服务和送洗回客衣服务。 负责设备设施的日常维护保养。
岗位职责
岗位职责
公共区域主管
协调、管理并维护部门各项设备和资产，确保状态良好。 负责部门培训工作，不断提高员工业务素质。 制定班组所需物品的采购计划和管理。 调整班次，合理安排，通过有效的管理，控制加班时间。 做好突发、意外事件的预防和处理工作。 负责饭店内的植物租摆及店外的植物维护保养工作。 负责饭店内的杀虫工作，确保饭店内无蚊蝇、无老鼠。 制定分部门年、月工作计划、大清计划和工作总结。
饭店人员定岗方案
饭店人员定岗方案简介饭店是一个服务行业，不同的员工拥有着不同的职责和工作内容。
为了保证饭店的运营顺利，需要根据员工的特长和经验来制定一份合理的定岗方案。
本文将从职位设置、员工资质、人员调整等方面入手，研究如何制定一份适合饭店运营的人员定岗方案。
职位设置不同的饭店规模和类型设置的职位也会有所不同，但一般来说，包括以下几个方面：综合管理类岗位•总经理•副总经理•行政经理•财务经理前厅接待类岗位•前台接待员•行李员•行政主管餐饮服务类岗位•厨师长•厨师•服务员•餐厅主管客房卫生类岗位•客房部经理•客房服务员•客房清洁员员工资质不同的岗位需要不同的资质和技能，下面是对各个职位的资质要求：综合管理类岗位•总经理：具有相关管理工作经验，精通饭店管理相关法规及业务流程，熟悉市场营销，有优秀的管理能力和领导才能。
•副总经理：具有相关管理工作经验，精通饭店管理相关法规及业务流程，熟悉市场营销，有优秀的管理能力和领导才能。
•行政经理：具有相关管理工作经验，熟悉饭店行政管理及办公自动化管理，有较强的人际沟通和协调能力。
•财务经理：具有相关财务管理工作经验和金融基础知识，熟悉饭店财务管理及相关政策法规，有较强的财务管理能力和风险控制能力。
前厅接待类岗位•前台接待员：具有一定的客户服务和信息处理能力，熟悉饭店行业规范，能够有效沟通和处理客户问题。
•行李员：能够区分各种客人物品，能够有效沟通和处理客人问题，有较强的服务意识和责任感。
•行政主管：具有较强的协调能力和管理能力，有相关经验者优先。
餐饮服务类岗位•厨师长：具有厨师资格证书，具备烹饪技能和行业经验，能够制定菜品计划和人员安排。
•厨师：具有厨师资格证书，能够熟练掌握菜品的制作技能和食材的搭配，拥有一定的人际沟通能力和协调管理能力。
•服务员：具有良好的服务意识和客户沟通能力，能够为客人提供优质的服务。
•餐厅主管：具有相关领导管理能力和经验，能够有效控制餐厅运营的整体节奏和质量。
客房部运营与管理
《客房部运营与管理》课程期末复习资料一．客观题1．单选题1.客房服务员在清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（D）类物品。
A、生活用品B、首饰C、化妆D、文件、纸张知识点：客房的清洁作业附1.1.1（考核知识点解释）：饭店规定客房服务员在清洁客房的时候是不能够触碰客人的物品，尤其是电脑，文件，合同，稿件等客人的物品。
2.（A ）能抑制洗涤剂的能力，从而需要使用更多的洗涤剂才能达到清洁的目的。
A.钙B.铁C.镁D.磷知识点：饭店洗衣房的管理附1.1.2（考核知识点解释）：化学品--饭店与其他商业性店内洗衣房洗涤织物使用的化学品，比家用洗衣机所用的化学品多得多。
洗涤剂和洗衣粉中的钙含量少会增加洗涤效果，减少对衣物的摩擦。
3.多数客房部负责清洁的区域不包括：A.客房B.走廊C.公共区域，如大堂和公共盥洗间D.游泳池知识点：客房部负责清洁的区域附1.1.3（考核知识点解释）：不论客房部规模与结构如何，其清洁工作的职责范围通常是饭店总经理确定的。
多数客房部负责清洁的区域包括：1)客房2)走廊3)公共区域，如大堂和公共盥洗间4)游泳区与庭院区5)管理部门办公室6)储物区7)织物用品及缝纫室8)洗衣房9)后台区域，如员工更衣室4.空气清新剂又称（B ），用于消除室内清洁剂的气味。
A.消毒剂B.除臭剂C.去污剂D.洁厕剂知识点：客房的清洁作业附1.1.4（考核知识点解释）：除臭剂顾名思义是去除空气中的异味，客房服务员在清洁客房后可以根据实际情况喷些空气清新剂，但是要事先征得客人同意才可以喷除臭剂。
5.PH值中7为( B )。
A.酸性B.中性C.碱性D.以上全错知识点：饭店洗衣房的管理附1.1.5（考核知识点解释）：PH值,亦称氢离子浓度指数,是溶液中氢离子活度的一种标度,也就是通常意义上溶液酸碱程度的衡量标准。
这个概念是...通常情况下,pH值是一个介于0和14之间的数,当pH<7的时候,溶液呈酸性,当pH>7的时候,溶液呈碱性,当pH=7的时候,溶液中性。