如何培养客户满意度与客户忠诚(PPT42页)
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顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
11
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
13
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
17
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
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客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
如何提升客户满意度完整PPT
Part One
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
03
02
Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
做好交车流程打造私域流量池
做好交车流程打造私域流量池
在购车环节，除了验车和提车挂牌之外，客户也会考 虑未来用车养车是否经济便利，在维修保养需要咨询 服务时，能否及时获得解答。为了打消客户顾虑，很 多店都会建立一个客户专属的微信群。
1) 在拉客户进入他的专属服务群时，按照标准的社群 迎新流程来做。有店总的红包开路，全员接力欢迎并 做自我介绍，想必会让人有耳目一新的感觉。
如何提升客户满意度
前言
随着汽车市场从增量市场进入存量市场，汽车经 销商对于客户满意度的重视程度也越来越高。不 管是提高满意度成绩，以获取更多的奖励，还是 想通过改善客户体验，从而提高成交可能，亦或 是希望从满意度入手，增加老客户转介绍，客户 满意度提升，都是实现销售达成的一项重要工作。
既然客户满意度这么重要，那么从哪些地方可以 做提升呢？
2) 留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如 果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求 其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价 试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更 加顺畅的尝试促单。
03
02
Part One
减少客户不满意程度消除成交障碍
减少客户不满意程度消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷 底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1) 在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置 的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告 知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方 便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图 片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
客户服务PPT：提升满意度与忠诚度
降低忠诚度
被忽视，降低忠诚度
02
客户服务的关键要素与技
巧
倾听客户需求与问题：有效沟通
回应客户需求与问题
理解客户需求与问题
倾听客户需求与问题
• 保持耐心，认真聆听客户的问题
• 提供针对客户问题的解决方案
• 适时向客户反馈处理进度
• 通过提问、确认等方式确保理解客
户问题
• 分析客户问题的背后需求
• 避免打断客户，确保客户表达完整
DOCS
客户服务影响客户口碑
• 客户满意度高的企业容易形成良好口碑
• 口碑传播对企业品牌有正面影响
• 口碑差的企业难以吸引新客户
客户服务影响客户忠诚度
• 优质的客户服务能够提高客户忠诚度
• 高忠诚度的客户更有可能为企业传播正面口碑
• 低忠诚度的客户容易流失，影响企业市场份额
客户服务对客户满意度的影响
客户服务速度影响客户
• 定期举办各类优惠活动，吸引客户参
• 评估客户忠诚度计划与优惠活动效果
等优惠
与
• 根据评估结果，优化客户忠诚度计划
• 通过奖励机制，鼓励客户持续消费
• 通过优惠活动，提高客户满意度与忠
与优惠活动
诚度
持续关注客户需求与满意度
01
了解客户需求变化
• 通过市场调查、客户反
02
跟踪客户满意度
• 定期调查客户满意度，
反馈客户反馈数据
• 通过调查问卷、访谈、在线反馈
• 汇总客户意见和建议，分析客户
• 将分析结果反馈给相关部门，制
等方式收集数据
满意度
定改进措施
• 保证数据真实性，避免虚假反馈
• 挖掘客户潜在需求，为企业改进
客户满意度和忠诚度课件
客户忠诚度
客户对产品或服务的信任、认可和 再次购买或推荐给他人的意愿。
重要性
客户满意度和忠诚度是企业成功的 关键因素，提高客户满意度和忠诚 度有助于增加市场份额、提高盈利 能力、增强品牌形象等。
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是忠诚度的前提
只有当客户对产品或服务满意时，才有可能产生忠诚度。
忠诚度是客户满意度的延续
调整服务策略
根据市场环境的变化趋势和影响因素，及时调整服务策略，包括产 品、价格、渠道、促销等方面。
加强与客户的沟通和互动
通过各种渠道和方式，加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和 反馈，及时调整服务策略以适应市场变化。
05
客户满意度和忠诚度评估方法与 工具
调查问卷法
定义
通过设计问卷，向客户收集关于产品或服务的质量、价格、服务等 方面的意见和建议。
数据分析法
定义
通过收集和分析客户数 据，了解客户的行为和 偏好，评估客户满意度 和忠诚度。
优点
能够提供客观、量化的 数据，有助于发现潜在 问题和改进方向。
缺点
需要专业的数据分析和 处理能力。
专业评估工具的应用
定义
使用专业的评估工具，如满意度调查软件、忠诚度分析系 统等，对客户满意度和忠诚度进行评估。
优点
易于操作，成本低，可以覆盖大量客户。
缺点
可能存在主观性和不准确性，需要设计合理的问卷和进行有效的数据 分析。
访谈法
01
定义
通过与客户面对面或电话交流，深入了解客户的期望、需求和反馈。
02
优点
能够获取更详细、更深入的信息，有助于建立信任和了解客户需求。
03
缺点
成本较高，需要专业的访谈技巧和经验。
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
如何培养忠诚客户(幻灯片)
■ 建立忠诚客户
•确定忠诚客户 •分析客户流失真实原因，分析因果得失 •关注客户问题和需求，展示解决问题能力 •服务个性化
建立客户档案系统（长、短险客户分类；普通客户与VIP客户）
类别 基础资料 客户特征
“客户资料卡”
成功导航：客户资料卡的内容 详细内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、 所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、 学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形 式、业种、资产等。
课间分组讨论题：如何满足团险客户的价值期望？
■ 创造客户满意
•在交易完成之后立即提供相应的售后服务 •收集反馈信息 •联络感情、搜集情报 •适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件 •关注客户人事变动 •·给出承诺 •妥善处理客户投诉 •不要泄漏客户告诉您的保密信息 •不要用公司政策搪塞 •检查客户在有关使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和帮助 •电话、咨询、礼品、信件……
一次调查得到的信息:
在对28位业务员进行的调查中获悉 44%的业务员偏重开拓 33%的业务员偏重维护 23%的业务员不偏不倚
调查显示： 在怎样关心和设法留住现有客户上， 我们 的精力投入和关注小于对新 客户的精力投入和关注
维护
开拓
提示：
•营销之父菲利普.科特勒告诉我们：如果客户的流失率 降低5%，利润就会增长25%—85%
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、 经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况 交易现状
主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争 对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来 的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用 问题等方面。
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叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简
称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相
比较后得出的指数。
分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度
b---客户的感知值
a——客户的期望值。
1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”：
19
第一节 客户满意度
4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别பைடு நூலகம்满意 的消费经历。
13
航空公司客户满意度测评
F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
20
第一节 客户满意度
补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养 2、仪表 3、语言表达能力
4、业务水平 5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。
6
第一节 客户满意度
三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测 量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、 顾客满意度和用户忠诚6个结构变量的结构方程模型。
7
中国用户满意度指数测量基本模型
8
9
第一节 客户满意度
四、客户满意度测量的程序 1、进行客户满意度调查 （1）抽样技术:包括：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制; 一般多利用乱数表或抽样球 B.系统抽样：按一定的时间/数量间隔抽样 C．分层抽样：先层别后再抽样 （2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查 （3）问卷调查表的设计 2、进行客户满意度对比分析 3、实施改进方案，落实改进措施 4、确认改进效果，不断提高客户满意度水平
2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期 望完
全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了 超过
期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0～l之间。
3
第一节 客户满意度
客户的 感知
客户的 期望
感知 ＞期
望
客户满
意
感知 ＜期
望
妥善解决
客户抱
怨
客户忠 诚
4
第一节 客户满意度
第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的 反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
10
第一节 客户满意度
[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
客户关系管理
1
第三章 客户满意度与客户忠诚
本章学习要点
1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略
2
第一节 客户满意度
一、客户满意度的基本概念：
（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也
（二）特征：1、主观性
2、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
（四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给
11
二、构建模型
12
航空公司客户满意度测评
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
14
航空公司客户满意度测评
三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷
访问时间 2007年3月1日
分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、
10分、无法回答；
被访者基本情况：1.年龄：——2．性别：———3。职业：
4．学历—5.月收入：—— 6.一年内乘机次数———
问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗?
2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?
3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?
4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?
6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
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四、数据分析 指标综合评价
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航空公司客户满意度测评
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4．客舱环境
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最有价值的顾客；
3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户
需求。
4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差
距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
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第一节 客户满意度
二、常见的顾客满意度测评方法： 1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满 意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾客满意度研究 都是采用结构方程模型构建关系