游客特殊要求的处理
导游服务技能——特殊要求的处理
1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。
3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。
退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。
6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。
⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。
有⾷物，婉⾔拒绝。
7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。
外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
导游应如何处理游客的特殊需求和要求
导游应如何处理游客的特殊需求和要求摘要导游在旅行过程中要面对各种不同的游客特殊需求和要求，这些需求和要求可能是由于游客的身体状况、宗教信仰、文化背景等原因引起的。
本文将探讨导游如何应对和处理游客的特殊需求和要求，以提供更好的旅行体验。
1. 引言导游作为旅行团中的关键角色，必须具备处理游客特殊需求和要求的能力。
特殊需求和要求的处理不仅能提升游客满意度，还能增加旅行团的口碑和忠诚度。
因此，导游应该了解不同游客的身体和文化差异，提前做好充分准备，并灵活应对游客的特殊需求和要求。
2. 游客的特殊需求和要求分类游客的特殊需求和要求可以分为以下几类：2.1 身体状况相关有些游客可能因为年龄、健康状况等原因，对旅行的要求有所不同。
比如，年长的游客可能需要更多的休息时间和舒适的住宿条件；行动不便的游客可能需要额外的交通工具和帮助。
2.2 宗教信仰相关不同宗教信仰的游客对旅行的要求和行为准则可能有差异。
导游应该尊重游客的宗教信仰，合理安排行程，避免安排可能引起游客不适或冒犯的活动。
2.3 文化背景相关游客来自不同的文化背景，对旅行方式和行为规范有不同的期望。
导游应该了解游客的文化背景，提供符合其期望的旅行体验，并避免可能引起文化冲突的行为。
3. 如何应对游客的特殊需求和要求3.1 提前沟通和了解导游在旅行开始前，应与游客们进行充分的沟通，了解他们的特殊需求和要求。
可以通过邮件、电话和旅行社等途径与游客进行沟通，建立良好的沟通渠道，让游客感到被重视和关心。
3.2 培训导游团队旅行社和导游团队应定期组织培训，加强导游团队的专业知识和服务技能。
培训内容可以涵盖不同身体状况、宗教信仰和文化背景的游客特殊需求和要求的处理方法。
3.3 灵活安排行程导游应根据游客的特殊需求和要求，灵活调整行程安排。
比如，对于身体状况较差的游客，可以安排更多的休息时间和轻松的活动；对于有宗教信仰禁忌的游客，应避免安排相关活动。
3.4 提供多样化的选择针对不同的特殊需求和要求，导游应提供多样化的选择，让游客可以根据自己的需求和喜好进行选择。
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。
一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。
二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。
2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。
3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。
4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。
三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。
负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。
2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。
3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。
4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。
在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。
5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。
四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。
6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。
7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
第八章 旅游者个别特殊要求的处理
二、要求中途退团的处理
游客在旅途中接到亲人病危的消息，希 望中途退团时，导游员要做好哪些工作? 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而 愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
二、要求中途退团的处理
1、首先向接待社报告，讲明具体情况，经接 待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合 服务费，应按旅游合同规定和两社协商后办法， 或部分退款，或不予退款。
（4）忌旅游者去复杂、混乱、不安全的地方或 不健康的场所自由活动。
4、旅游者要求去那些不对外开放的地区、 单位参观游览，导游人员要向其讲清相 关规定，不能答应此类要求。总之，无 论那种情况出观，凡是应劝阻的，导游 人员都要在劝阻的同时耐心解释，说明 情况，以免发生误会。如果做不通旅游 者的工作，可请接待社的领导协助
1、由于某种原因中途退团，但本人 继续在贵州逗留需延长旅游期限
对无论何种原因中途退团并要求延长在 中国旅游期限的旅游者，导游人员应帮 其办理一切相关手续。对那些因伤病住 院，不得不退团并须延长在黔的居留时 间者，除了办理相关手续外，还应前往 医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家 属在生活上的困难。
2、不随团离开贵州或出境
1、首先婉拒。向其介绍贵州的邮寄和快 递的情况，劝其通过邮局或快递公司投 递。
2、实在无法推托时，请示接待社领导后， 按有关规定和手续办理：
（1）必须问清何物。若是应税物品，应 促其纳税。
（2）请旅游者写委托书，注明物品名称、 数量、并当面点请。签字并留下详细通 信地址及电话。
（3）将物品或信件交给收件人后，请收 件人写收条并签字盖章。
3、食品转递：若要求转递的物品为食品， 导游员应婉言拒绝，请其自行处理
有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家
信给国内家属时，导游员如何协助他?
导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理
有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，史一条，并留下1500美元作为购买和托运费
用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。史密斯太太十分感激，
并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画
和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，
（二）要求中途退团
（三）要求延长旅游期限
1、因为受伤、生病需要延长旅游期限 对于这种情况，导游应该为其办理有关手续，还应前往医院
探视，表示关心，帮忙解决伤病者以及家属在当地停留的一些困难。 2、团队结束后要求延长旅游期限 旅途结束后，游客想继续在目的地停留，有些外国游客要求继
续在中国游览的情况，如果是不需要延长签证，一般可以满足要求， 如果需要延长签证，原则上应委婉拒绝。
第三节
游购娱方面特殊 要求的处理
一、游方面的特殊要求 目
录 1 要求亲友随团活动
2 游客中途离团
3 游客要求延长旅游期限
（一）要求亲友随团活动
游客在旅途中希望其亲友跟 随团队活动，参与这次的旅
程。
导游该怎么处理？
1、要征求领队以及团内其他成员 的同意 2、与旅行社有关部门联系，没有 特殊情况下可协助办理相关入团 手续。 3、人数增加，更换适合车辆。 4、外国外交官员随团活动，严格 按照我国政府的有关规定办理。
如果游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，导游人员应该 劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧 图书、字画等），要向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明， 否则不准携出，而地摊、私人地方是无法提供这种证明的。
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员应该及时 报告有关部门。
（五）要求：海外游客希望购买中药材、中成药。
2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。
5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。
(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。
) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。
总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。
第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。
第七章游客特殊要求的处理分解
（三）要求自由活动
1、一般情况下的要求
• （1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点， 因而希望不随团活动（要求不随团活动）
• 导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持， 应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带上 饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的 地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮 助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地 点等。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
(三)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。
• 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房 费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。
是地说明情况 • （3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在
非游泳区游泳的要求 • 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、
游泳。 • （4）游客提出去不对外开放地区、机构参观游览的要求 • 导游人员不得答应此类要求，同时说明我国的有关规定，请
求游客谅解。 • 总之，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误
体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。
• 处理方法：认真落实，尽量满足。
• 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
如何处理好游客的个别要求
如何处理好游客的个别要求如何处理好游客的个别要求导游在带团的时候最怕就是遇到要求多多的游客了，但是如果真的遇到了怎么办呢?以下是店铺精心为大家整理的如何处理好游客的个别要求，希望对大家有所帮助!更多内容请关注应届毕业生网!一、什么是游客的个别要求?游客的个别要求为哪几种类型?导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则?游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理
1 游客要求调换计划内的文
娱活动
三、娱方面 的特殊要求
2 游客要求增加娱乐活动
3 要求前往不健康娱乐场所
案例分析
你是导游，带领旅游团队17日早上到达K市，按照计划上午参观景点，
下午自由活动，晚上19点观看演出，次日乘早班机离开。抵达当天，刚 好碰到当地举行民族的文艺活动，并有通宵篝火晚会等丰富多彩的文艺活 动。部分团员提出下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上安排的演 出，同时希望你能派车接送。这时，你该怎么处理？应该做好哪些工作？
（二）要求中途退团
1、特殊原 因要求退 团
身体不适、家里有事、工作急需或其他原因提前 离开旅游团队，中止旅游活动，经过地接旅行 社与组团旅行社协商后可满足其要退团的要求。 至于未享受的综合服务费，按照旅游协议书规 定，部分退还或是不退还，看实际情况而定。
2、无特殊 原因要求 退团
游客无特殊原因，只是自己要求得不到满足而提出提前离团 时，导游人员首先应该配合领队做说服工作，耐心劝解； 若是地接社确实有责任，应该设法弥补。反之，若游客提 出的是无理要求，也应该先做耐心解释，当劝说无效，游 客仍执意要求退团，可以让其离团，但应该说明其未享受 的综合服务费不退还。
（三）要求前往不健康娱乐场所
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐 活动和不正常的夜生活在中国是 禁止的、是违法的。
第四节 转递物品特殊要求的处理
• （1）小李做错了吗？为什么？ • （2）这件事应该如何正确处理？ 1、小李处理这件事情有不到位的地方： 首先游客要求导游转交物品时，一般应该委婉 拒绝；其次在不知盒中是何物，不请示领导的情 况下就接受了游客转交贵重物品的委托；接受委 托之后，没有让客人写委托书，也没有让收件人 写收据。
导游业务中游客个别要求的处理
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则旅游行业是一个服务性行业，而游客个别要求的处理则是旅游服务的重要一环。
每个游客都是独一无二的，他们有各自的需求和要求，而如何处理游客的个别要求则是一项挑战。
以下是处理游客个别要求的基本原则。
1.尊重和倾听：对于游客的个别要求，首先要尊重他们的需求和意见。
倾听游客的要求，并展示出真诚的兴趣和关注，让他们感受到自己的意见被重视和重要。
2.灵活性：为了满足游客个别要求，必须保持灵活性。
对于一些特殊要求或需求，应该尽可能地提供特别的服务，以满足游客的期望。
个别要求可能需要额外的工作或具体的安排，但这是为了确保游客的满意度和良好的服务体验。
3.品质和可行性的核查：在满足游客个别要求之前，必须对品质和可行性进行核查。
个别要求可能需要特殊的资源或安排，而这些资源和安排必须符合旅游公司的品质标准和服务流程。
核查过程中要确保能够提供高质量的服务，并保证不会破坏其他游客的体验。
4.提早沟通和预定：游客个别要求可能需要提前的沟通和预定。
如果游客有一些特殊的需求，旅游公司应该尽早知道，并确保能够满足这些需求。
提早沟通和预定可以提前做好准备，以便为游客提供专门的服务。
5.可行性和限制的明确：对于一些不可行或超出限制的要求，旅游公司必须明确告知游客。
有时候游客的个别要求可能无法实现，或者会对其他游客或者旅游公司自身造成不利影响。
在这种情况下，应该向游客解释情况，并尽量提供合理的替代方案。
6.沟通和反馈：对于游客的个别要求，沟通和反馈是非常重要的。
及时回应游客的需求，并确保与游客保持良好的沟通。
如果无法立即满足游客的要求，应该解释原因，并承诺尽力解决问题。
同时，一旦游客的要求得到处理，可以请求他们提供反馈，以便进一步提升服务质量。
7.长期共赢：处理游客个别要求时，建立和维护长期的合作关系是非常重要的。
通过积极回应和满足游客的个别要求，可以建立起良好的口碑和品牌形象。
长期合作关系有助于旅游公司的持续发展，并为游客提供更多个别化的服务。
游客特殊要求处理练习题
第七章游客特殊要求处理练习题（2）班别姓名成绩一、单选题（每小题1分）1、在旅游团用餐前（）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。
A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时2、如果游客要求单独用餐，导游人员应（）A、不理B、尽量劝其跟集体用餐，若坚持，可与餐厅联系，但餐费自理C、命令他必须跟团体用餐D、要他到其他地方用餐3、如果客人要求住高于合同规定标准的房间，导游人员可以帮助联系酒店，如有，可予以满足，但要告知游客交付（）的费用。
A、饭店退房损失费和房费差价B、损失费C、房费差价D、导游费4、入住酒店时，有一位客人的房间发现了蟑螂，游客要求退房，导游人员应（）。
A、满足其要求B、让客人将就一下C、马上换酒店D、马上与酒店联系，并要求马上处理，不能立即解决的，要求必须更换房间5、下列情况中（），游客提出换房，导游应满足要求。
A、客房内发现老鼠B、客房朝北，方向不好C、客房在走廊尽头D、要求住高档房又拒付差价6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：（）A、立即联系酒店进行处理。
不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求，必要时应调换饭店 B、马上通知旅行社，让领导出面协调 C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿 D、说服游客将就一下，出门旅游没必要斤斤计较7、晚上没有活动安排，游客要求自由活动，导游人员应（）。
A、随它去B、提醒客人带好饭店的名片，以便急需，并且要注意安全，不要走太远C、断然拒绝D、导游人员必须一起去*8、参加旅行团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（）的原则妥善处理。
A、合理而可能B、原则性和计划性相结合C、认真倾听、耐心解释D、尊重旅游者而不卑不亢9、游客因为患病或其他特殊原因，要求提前离开旅游团并且中止旅游活动，要经（）协商后给予满足。
A、接待社和游客B、接待社和组团社C、组团社和游客D、接待社和旅游局10、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。
游客个别要求的处理
Байду номын сангаас
要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。
01
处理方法：满足要求，费用自理。
02
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
03
(三)单独用餐要求
客房内用餐要求
要求：在客房用餐。 处理方法：落实情况，酌情处理。 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。
3
2
到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影
旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动
一、一般情况下的要求
影响旅游团活动计划顺利进行的要求
离开本地时要自由活动或到闹市区购物
游客要求去不对外开放地区、机构参观游览的要求
游河湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求
(六)代为托运物品要求
【案例分析】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
02
旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐费是不退的。
03
（七）不愿随团用餐
导游如何处理旅客的特殊需求与要求
导游如何处理旅客的特殊需求与要求导游是旅游行业中非常重要的一环，他们的任务不仅是向游客介绍景点和历史文化，更是要满足和处理游客的特殊需求与要求。
在这篇文章中，我们将探讨导游如何处理旅客的特殊需求与要求，以提供更好的旅游体验。
一、倾听与沟通作为导游，与游客的良好沟通是处理特殊需求与要求的基础。
首先，导游应该倾听游客的需求，了解他们的期望和关注点。
在旅游过程中，导游应该积极与游客交流，主动询问他们是否有特殊需求，如饮食限制、身体状况或宗教信仰等。
通过有效的沟通，导游能够更好地了解游客的需求，从而提供个性化的旅游服务。
二、灵活性与适应性导游需要具备灵活性和适应性，以应对游客的特殊需求与要求。
在旅游过程中，导游可能会遇到各种各样的特殊情况，如游客突发疾病、行动不便或特殊饮食要求等。
在这些情况下，导游应该迅速作出反应，并采取相应的措施，以确保游客的安全和舒适。
导游还应该具备解决问题的能力，能够在不影响整个旅游行程的情况下，满足游客的特殊需求。
三、专业知识与信息获取导游作为旅游行业的专业人士，应该具备丰富的专业知识和信息获取能力。
当游客提出特殊需求时，导游应该能够提供相关的信息和建议。
例如，当游客有特殊饮食要求时，导游可以推荐适合的餐厅或菜肴。
当游客对某个景点有特别关注时，导游可以提供更详细的解说和背景知识。
通过提供准确和有用的信息，导游能够满足游客的特殊需求，并增强他们的旅游体验。
四、尊重与理解导游在处理游客的特殊需求与要求时，应该保持尊重和理解。
每个人都有不同的文化背景、价值观和习惯，导游应该尊重并接纳这些差异。
当游客提出特殊需求时，导游应该尽力满足，而不是轻视或忽视。
理解游客的需求，并提供相应的支持和帮助，将有助于建立良好的客户关系，提升导游的专业形象。
五、反馈与改进导游在处理游客的特殊需求与要求后，应该及时收集反馈，并进行改进。
游客的反馈是提高服务质量的重要依据，导游应该认真倾听游客的意见和建议，并加以改进。
项目四游客个别要求的处理
添加副标题
项目四
第一节 游客个别要求处理的原则 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者其他个别要求的处理
一、旅游者个别要求的处理原则 宾客至上的原则 合理而可能的原则 耐心解释原则 不卑不亢的原则
EXIT
第一节游客个别要求处理的原则
EXIT
认真倾听 微笑对待 耐心解释 继续服务
理明则让
继续服务
请旅游者 主持公道
避免正 面冲突
不卑不亢的原则
EXIT
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 特殊的饮食要求。 要求换餐。 要求单独用餐。 要求提供客房内用餐。 要求自费品尝风味。 要求推迟用餐时间。
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理 如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。 无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。 若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
谢谢！
添加副标题
主要内容
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
EXIT
游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。
二、住房要求的处理 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
景区特殊游客服务管理制度(标准版)
景区特殊游客服务管理制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地景区特殊游客服务管理制度旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。
1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。
2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
3工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。
3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。
3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。
3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。
3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。
3.3 预约送票服务3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/3/29
(五)自费品尝风味要求
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
• 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求 。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的 车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和 车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需 。
• （3）晚上无活动安排，游客要求自由活动
• 导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需 之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序 乱的场所，不要太晚回饭店。
• 经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时， 导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
2020/3/29
• 总之，对游客提出的要求，不管其难易程 度、合理与否，导游人员都应给予足够的 重视并正确及时、合情合理地予以处理， 力争使大家愉快地旅行游览。
2020/3/29
第一节 特殊要求处理的基本原则
• 一般来看，游客的个别要求可以分为四种 情况：
非游泳区游泳的要求 • 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船
怎样才能使要求得到基本满足的游客高高 兴兴 ? 又使个别要求没有得到满足的游客也满意？
甚至使爱挑剔的游客也提不出更多的指 责？
2020/3/29
• 思考：面对个别游客的苛刻的要求和过分 的挑剔 ，导游人员应该怎么做？
2020/3/29
• 导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析 。
• 决不能置之不理，更不能断然拒绝。 • 不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释
2020/3/29
3、正确对待游客苛求的原则
• 游客提出的要求，大多数是合情合理的， 但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导 游人员为难。旅游团中也不可避免会出现 无理取闹之人。
2020/3/29
• 在游客提出个人要求时，导游人员一要认 真倾听，不要没有听完就指责游客的要求 不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌 面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐 心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须 强调的是，一定不要和游客正面冲突，以 免影响整个旅游活动。
2020/3/29
(四)要求到其他团友房间合住
• 要求：住宿过程中，游客想到其他团友房 间合住（该房间已满的情况下）
• 处理方法：导游人员要了解原因，一般情 况下，按酒店规定处理。如果可以合住， 要和游客讲明不住房间费用不退。
2020/3/29
三 、行方面特殊要求的处理
（一）更换所乘旅游巴士要求
• 1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委 婉拒绝
• 2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社， 按指示办理
• 3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没 达到合同标准，游客又要更换，导游人员 要与地接社联系，尽量协调。地接社无法 协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给 予相应补偿。
2020/3/29
（二）更乘其他交通工具要求
2020/3/29
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 • 处理方法：积极协助，费用自理。 • 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽
量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
2020/3/29
2、游客发现所住客房低于协议 标准
• 要求：按协议标准住房。
• 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
的要求，地陪应同意其要求，但必须告 知餐费用是不退的。
2020/3/29
二、住方面特殊要求的处理
• (一)调换房间要求
• 1、由于房间本身出现问题的 • 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客
要求换房。 • 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭
店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
2020/3/29
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友 、疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐
2020/3/29
4、不卑不亢的原则
• 导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊 重游客的原则，对客人要礼让三分。客人 可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员 要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不 卑不亢。
2020/3/29
第二节 食住行方面 特殊要求的处理
2020/3/29
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊的饮食要求 • 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身
2020/3/29
2、需劝阻的要求
• （1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要 自由活动或到闹市区购物
• 导游人员要劝服游客不要自由活动。 • （2）治安不理想的地方 • 导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求
是地说明情况 • （3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在
• 请你对此进行分析。
2020/3/29
点评
• 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； • 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的
饮食习惯； • 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员
要尽量与餐厅联系，看是否可行； • 4．如需增加费用，应征求游客的意见。
2020/3/29
(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。
2020/3/29
案例分析
• 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游 船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上 每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。 但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中 国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的 肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也 笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊 深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游 客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第 二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
2020/3/29
第一节 特殊要求处理的原则
2020/3/29
一、概念
• 游客特殊要求：是指旅游团到达旅 游目的地后的旅游过程中，个别游 客或少数游客因旅游生活上的特殊 需要临时提出的要求。游客的个别 要求是相对于旅游团共同要求而言 的。
2020/3/29
导游人员应做好满足游客共同要求的 同时也要慎重考虑游客的特殊要求。
(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
2020/3/29
(三)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。 • 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房
费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
2020/3/29
(六)推迟晚餐时间要求
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食 ，甚至不吃盐、糖等。 • 处理方法：认真落实，尽量满足。 • 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
• 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
• 1、由于游客原因 • 导游人员要详细了解情况，请示旅行社，
按指示办理。如果同意游客要求，应协助 办理，并告知有关费用情况 • 2、由于接待社原因 • 导游人员要请示旅行社，协助游客办理相 关手续。
2020/3/29
（三）要求自由活动
1、一般情况下的要求
• （1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点 ，因而希望不随团活动（要求不随团活动）
• 导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持 ，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带 上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目 的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话）， 帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐 地点等。
2020/3/29
• （2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线 路游览而希望自由游览或摄影
• 合理的，经过导游人员的努力可以满足的 要求；
• 合理的，但现实难以满足的要求； • 不合理的，经过努力可以满足的要求； • 不合理的，无法满足的要求。