职场高效沟通技巧课件
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高效工作和有效沟通技巧培训教材PPT课件讲义
6
步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备 • 制定计划 • 预测可能遇到的异议和争执
7
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认
8
问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
9
问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
56
什么是倾听
倾听的含义
•听 • 认真的听 • 适当的反馈（确认信息） • 同理心（感同深受） • 给出建议（解决办法）
58
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
60
归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
33
和部门沟通
动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法
34
沟通者策略选择：
高
领 导 控 制 度
和下级沟通
告知 说服 征询 参与
低
部属参与度
高
35
如何发布命令
• 内容：5W2H • 态度：和蔼 • 重要性：工作、人 • 授权：独立解决 • 讨论：征求意见 • 支持：资源
36
如何赞美
➢ 保持微笑 ➢ 请教也是一种赞美 ➢ 间接赞美 ➢ 内容具体 ➢ 注意场合 ➢ 用心去说，不要太修饰 ➢ 态度真诚
37
如何批评
• 以真诚的赞美开头 • 缩小问题 • 尊重客观事实 • 不要伤害自尊和自信 • 友好的结束批评 • 选择适当的场所
38
目录
高效职场沟通技巧培训(ppt 40页)
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家， 可你们……”
请不要随意打断别人的谈话
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三、 沟通的策略---善用亲和力
善用亲和力
微笑-------通行证
1、微笑打动人心 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 对方的警戒心； 2、微笑可激发自信 一个活力四溢 、随时保持爽朗 笑容的人最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！
管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
通用电气前任CEO,杰克·韦尔奇 ；万科董事长王石
高效的语言沟通技巧
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
一 、沟通的重要性
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
度上思考； 给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
沟通无极限！ 成功永相伴！
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家， 可你们……”
请不要随意打断别人的谈话
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三、 沟通的策略---善用亲和力
善用亲和力
微笑-------通行证
1、微笑打动人心 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 对方的警戒心； 2、微笑可激发自信 一个活力四溢 、随时保持爽朗 笑容的人最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！
管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
通用电气前任CEO,杰克·韦尔奇 ；万科董事长王石
高效的语言沟通技巧
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
一 、沟通的重要性
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
度上思考； 给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
沟通无极限！ 成功永相伴！
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
高效沟通技巧培训课件PPT(共 36张)
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
Who? Where?
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
《高效职场沟通技巧课件》
明确简练的沟通
1
传达核心信息
有效整理和表达信息，确保关键信息能
避免信息重复
2
够清晰明了地传达给听众。
在沟通中避免重复多次相同的信息，以
节省时间和提高效率。
3
遵循沟通礼仪
尊重他人的时间和空间，在沟通过程中 遵守适当的礼仪和规范。
建立牢固的人际关系
互信与合作
团队合作
积极社交
通过建立互信和积极合作的关系， 提高沟通效果和工作效率。
有效听力技巧
1 专注和集中
2 倾听反馈
通过保持专注和集中注意力， 提高听力技巧和理解能力。
学会主动提出问题和给予反 馈，以确保理解对方的意思 和意图。
3 注意非语言信号
观察和解读说话者的非语言信号，以获取更全面的信息。
自信主动的沟通
自信表达
积极倾听
学会自信地表达自己的观点和意 见，同时尊重他人的反馈和意见。
培养积极倾听的能力，理解他人 的需求和意图，并做出恰当的反 应。
非语言沟通
关注自己的身体语言和面部表情， 以及他人的非语言信号，提高沟 通的效果。
书面沟通
清晰简明
有效使用简洁明了的语言和 结构，使书面信息易于理解 和阅读。
目标导向
明确写作目标并按照目标进 行组织，以达到更好的沟通 效果。
适当格式
根据情境和读者的需求，选 择合适的文档格式和排版布 局。
2 时间管理
合理安排和管理沟通时间， 确保虚拟团队的高效沟通和 工作协作。
3 建立信任
通过有效沟通和共同目标的追求，建立虚拟团队成员之间的信任和合 作。
高效演讲技巧
清晰组织
对演讲内容进行清晰的组织和结 构，以使观众易于理解和跟随。
职场高效沟通技巧 ppt课件
编码
渠道
译码
防干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
来自信息 接收者本 身的干扰
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
交往语言沟通、特征、电话交谈、演讲八大技能
三、肢体语言的沟通
主要形式、特征、体语应用、倾听
四、协调关系的方法技巧
特点、原则、新时代下的沟通、上下级关系的处理
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
高效沟通技巧(完整版)课件
自我激励
在沟通中能够保持积极的心态，克服 困难和挑战，保持沟通的顺利进行。
同理心
在沟通中能够理解对方的情感和需求 ，站在对方的角度思考问题，增强沟 通的共鸣和效果。
03
沟通风格与适应性
不同沟通风格的特点
直接沟通风格
间接沟通风格
这种风格的人倾向于直接、明确地表达自 己的观点和需求，不拐弯抹角。
这种风格的人更倾向于通过暗示或委婉的 方式表达自己的意见，避免直接冲突。
03
02
表达技巧
清晰简明、注意语气和情绪控制、 使用肯定性语言。
情绪管理
识别和表达自身情绪、理解他人情 绪、保持冷静理性。
04
团队沟通中的常见问题与解决方法
信息不对称
鼓励成员分享信息，建立开放和透明的沟通环境。
意见不合
通过开放讨论和妥协寻找共同点，避免冲突升级。
缺乏参与感
鼓励成员发表意见，提供机会参与决策。
沟通障碍
明确沟通目的，使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
06
沟通工具与技术
电子沟通工具的优缺点
高效便捷
电子沟通工具如电子邮件、即时通讯 软件等，可以快速传递信息，节省时 间和成本。
易于保存记录
电子沟通工具会自动保存通讯记录， 方便回顾和整理。
电子沟通工具的优缺点
• 多样化的信息形式：电子沟通工具可以传递多种形式的信 息，如文字、图片、视频等。
。
倾听和理解
在沟通过程中，要认真倾听对方的意 见和观点，理解其背后的文化背景和
含义。
明确信息传递
在表达意见或信息时，要尽量使用简 单、明确的语言，避免使用含糊或模 棱两可的表达方式。
使用非语言沟通
除了语言之外，还要注意使用肢体语 言、面部表情等非语言方式来加强沟 通效果。
高效职场沟通技巧课件PPT
书面沟通
通过电子邮件、备忘录和其他书面通信，我们可以更清晰地表达想法和信息。了解书面沟通的最佳实践，可以 提高工作效率并避免误解。
口头沟通
在会议、演讲和电话沟通中，清晰、有条理地传达信息是至关重要的。学会有效口头沟通的技巧，将让您成为 一个更有影响力的沟通者。
提问技巧
提问是促进理解和澄清信息的重要工具。学会提出恰当的问题，可以推动深入的对话并避免沟通误解。
提供反馈
给同事和员工提供建设性的反馈是推动个人和团队发展的关键。掌握提供反 馈的技巧，可以促进职场合作和增强工作效能。
冲突管理
在职场中遇到分歧和冲突是不可避免的。学习处理冲突的策略，可以帮助您以合作和成熟的方式解决问题。
跨文化沟通
在全球化的工作环境中，理解不同文化的沟通风格并学会适应，是建立有效 工作关系的关键。了解跨文化沟通技巧，能够推动跨团队合作。
共情的力量
在职场中，培养共情能力可以促进有效沟通和团队合作，创造一个更连接和 支持的工作环境。
建立人际关系
与同事和客户建立稳固的关系是实现职业成功的关键。学会建立人际关系的 技巧，能够建立信任并实现更高效的工作合作。
时间管理
有效的沟通可以提高时间管理和工作效率。通过精确传达信息和明确期望， 您可以更好地处理工作并提高工作成果。
避免沟通陷阱
学习避免常见的沟通错误，可以减少误解和冲突，提高个人和团队的工作效 能。
科技与沟通
科技对职场沟通产生了深远的影响。学会有效管理科技在工作中的影响，可 以促进更高效的工作流励团队和推动目标实现的关键。学习作为领导者 的沟通技巧，可以帮助您成为一个更具影响力的领导者。
高效职场沟通技巧
为了在职场中取得成功，高效沟通至关重要。本课程将帮助您提升沟通技巧， 与同事和客户建立良好关系，促进团队合作。
(ppt版)高效职场沟通技巧培训
打油诗
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
职业沟通教程课件ppt
明确沟通目的
在沟通之前，明确沟通的目的和预期结 果，有助于提高沟通效率和效果。
表达清晰
在表达自己的意见和需求时，使用简 单明了的语言，避免使用模糊或含糊
不清的表积极倾听对方的意见 和需求，理解对方的立场和观点，有 助于建立良好的沟通关系。
非语言沟通
除了口头表达，还要注意身体语言、 面部表情和语气等非语言沟通方式， 以增强沟通效果。
03
总结词
掌握主动权、注重利益分配、达成共识
05
02
详细描述
在商务谈判前要充分准备，明确谈判目标和 底线，同时灵活应对对方的提议和变化。
04
详细描述
通过良好的沟通和建立信任关系，保 持冷静和理性，在必要时做出合理的 让步。
06
详细描述
在谈判中掌握主动权，注重双方利益的分配和 平衡，努力达成共识和协议。
职业沟通教程课件
目录
CONTENTS
• 沟通基础 • 职业沟通技巧 • 沟通风格与文化 • 职场沟通场景 • 职场沟通案例分析 • 实践与提升
01 沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、思想 和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
总结词
倾听、理解、支持
详细描述
认真倾听员工的意见和建议，理解他 们的需求和困难，给予支持和帮助。
总结词
有效沟通、建立信任、促进合作
详细描述
通过有效的沟通建立信任关系，促进 员工之间的合作和团队凝聚力。
同事间的沟通
总结词
友好、尊重、互助
详细描述
在与同事沟通时，要保持友好和尊 重的态度，互相支持和帮助，共同 完成工作任务。
在沟通之前，明确沟通的目的和预期结 果，有助于提高沟通效率和效果。
表达清晰
在表达自己的意见和需求时，使用简 单明了的语言，避免使用模糊或含糊
不清的表积极倾听对方的意见 和需求，理解对方的立场和观点，有 助于建立良好的沟通关系。
非语言沟通
除了口头表达，还要注意身体语言、 面部表情和语气等非语言沟通方式， 以增强沟通效果。
03
总结词
掌握主动权、注重利益分配、达成共识
05
02
详细描述
在商务谈判前要充分准备，明确谈判目标和 底线，同时灵活应对对方的提议和变化。
04
详细描述
通过良好的沟通和建立信任关系，保 持冷静和理性，在必要时做出合理的 让步。
06
详细描述
在谈判中掌握主动权，注重双方利益的分配和 平衡，努力达成共识和协议。
职业沟通教程课件
目录
CONTENTS
• 沟通基础 • 职业沟通技巧 • 沟通风格与文化 • 职场沟通场景 • 职场沟通案例分析 • 实践与提升
01 沟通基础
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、思想 和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
总结词
倾听、理解、支持
详细描述
认真倾听员工的意见和建议，理解他 们的需求和困难，给予支持和帮助。
总结词
有效沟通、建立信任、促进合作
详细描述
通过有效的沟通建立信任关系，促进 员工之间的合作和团队凝聚力。
同事间的沟通
总结词
友好、尊重、互助
详细描述
在与同事沟通时，要保持友好和尊 重的态度，互相支持和帮助，共同 完成工作任务。
《职场实战课件：高效人士必备的时间管理与沟通技巧》
掌握时间管理工具和技术
电子日历
使用电子日历追踪会议和任务， 确保不会漏掉重要的事项。
任务管理应用
使用任务管理应用分配和追踪任 务，提高工作效率。
提高工作效率的技巧
学习一些提高工作效率的技巧， 如番茄工作法、时间块等。
如何处理日常紧急事务
学习如何应对突发紧急事务，制定应急计划，保证工作能够按时完成。
设定优先级
根据任务的重要性和紧急性 设定优先级，合理安排工作。
追踪进度
记录任务的完成情况，随时 了解工作进展。
分析和优化时间管理行为
通过分析个人的时间管理行为，发现问题并采取相应措施进行优化，提高工 作效率。
学习如何减少时间浪费
了解常见的时间浪费行为，如社交媒体浏览、无效会议等，并学会避免这些 行为以提高效率。
职场实战课件：高效人士 必备的时间管理与沟通技 巧
通过本课程，学习如何高效管理时间，人才。
学习高效的时间管理技巧
1 设定明确的目标和优先 2 使用时间管理工具
级
掌握电子日历、任务管理应
了解任务的重要性和紧急程
用等工具，提高工作效率。
度，制定合理的工作计划。
3 避免时间浪费
学会识别和消除时间浪费的行为，避免拖延。
建立有效的时间管理计划
1
设定目标
明确你希望在时间管理中实现的目标。
2
制定计划
根据设定的目标制定详细的时间管理计划。
3
执行计划
遵循计划并及时调整，确保任务按时完成。
学习如何有效地列出工作任务清单
明确任务
对每个任务进行具体描述， 确保清单详尽。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
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18
二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
27
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
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11
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
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12
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
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24
三、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
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25
三、肢体语言的沟通
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、坐、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴
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26
三、肢体语言的沟通
4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己，倾听他人
——养成倾听的习惯
——做一个好的听者
——“洗耳恭听”
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14
二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
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15
二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
职业高效沟通技 巧
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1沟通小游戏Fra bibliotekPPT学习交流
2
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
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4
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
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16
二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
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17
二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
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6
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者 反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
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7
一、沟通基本原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通
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21
二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
逻辑
语调
发音
用词
八大 原则
音量
激情
语速
节奏
PPT学习交流
22
三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
PPT学习交流
19
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
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20
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
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接收信 息的人
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
A、私人距离（＜0.5米）
B、常规距离（0·5--1·5米）
C、礼仪距离（1·5--3·5米）
D、公共距离（＞3·5米）
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
编码
渠道
译码
接收者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
来自信息 接收者本 身的干扰
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一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
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一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
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策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
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一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
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三、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
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三、肢体语言的沟通
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、坐、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴
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三、肢体语言的沟通
4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变
——自我表现是人性特点之一
——倾听他人表达是吸纳信息的手段
——改变自己，倾听他人
——养成倾听的习惯
——做一个好的听者
——“洗耳恭听”
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二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
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二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
职业高效沟通技 巧
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1沟通小游戏Fra bibliotekPPT学习交流
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一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
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二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，
善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
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一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者 反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
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一、沟通基本原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通
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二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
逻辑
语调
发音
用词
八大 原则
音量
激情
语速
节奏
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
A、私人距离（＜0.5米）
B、常规距离（0·5--1·5米）
C、礼仪距离（1·5--3·5米）
D、公共距离（＞3·5米）
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三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
编码
渠道
译码
接收者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
来自信息 接收者本 身的干扰
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一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
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一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
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一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者