酒店渠道话术技巧共35页
酒店话术指导
酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化/间，陈房就服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。
客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。
服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。
客：恩，好的。
服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
员：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。
员：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。
元，请员：遥控器递给客人），，好吗？客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。
服务员：好的（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。
请问还有什么可以帮到您的？客人：暂时不需要了，你出去吧。
服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。
我们随时为您效劳，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投诉床单未更换。
前台： Goode afternoon ,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。
客人：快点啊，我还要休息呢。
前台：好的，请稍等，再见。
（CALL楼层服务员更换床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员：先生，您好，我是来给您换床单的00，票价客：等一下票来了送到我房间1408来；员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。
酒店渠道话术技巧
在沟通中，要表现出热情周到的态度 ，主动询问客户需求，积极提供帮助 ，让客户感受到酒店的优质服务。
倾听技巧
耐心倾听
在与客户沟通时，要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户说话，让客户 感受到被尊重和关注。
回应反馈
在倾听客户说话时，要给予回应和反馈，以示关注和理解。可以用简单的词语 或句子来肯定客户的观点，或对客户提出的问题进行适当的解释和说明。
话语一
“我们非常重视您的反馈，对于您反 映的问题，我们会立即展开调查并给 予合理的解释。”
话语二
“我们始终秉持诚信经营的原则，对 于任何损害品牌形象的行为，我们都 会严肃处理。”
话语三
“我们珍视每一位客户的信任和支持 ，会一如既往地提供优质的服务和产 品，维护品牌形象。”
THANKS FOR WATCHING
旅游客户
总结词
追求体验、关注景点、寻求推荐
详细描述
旅游客户注重在酒店期间的体验和享受，他们通常会询问有关当地景点和特色活动，并希望得到推荐。在与这类 客户沟通时，酒店员工应积极介绍酒店周边的景点和特色活动，并提供相关的旅游建议，以满足客户的需求。
家庭客户
总结词
关注亲子设施、注重性价比、寻求娱乐活动
引导需求，提供选择
详细描述
在餐饮销售过程中，要主动了解客户的口味 和需求，根据客户的喜好推荐特色菜品和饮 品。同时，要提供多种选择，满足不同客户 的需求，并给予合理的搭配建议。在推销过 程中，要强调酒店餐饮的品质和特色，让客 户感受到在酒店用餐是一种享受。
会议销售话术
总结词
专业高效，满足需求
详细描述
详细描述
家庭客户通常带着孩子入住酒店，他们关心亲子设施、儿童活动以及房间的布局是否适合家庭居住。 同时，家庭客户也注重性价比，希望获得物有所值的住宿体验。在与这类客户沟通时，酒店员工应重 点介绍亲子设施、儿童活动以及房间的布局，并强调酒店的性价比优势。
酒店前台话术技巧
酒店前台话术技巧
酒店前台作为酒店的门面部门，在顾客入住过程中起着至关重要的作用。
他们不仅需要熟悉酒店的各项服务，还需要使用一些有效的话术技巧来提供优质的服务和解决客人的问题。
下面是一些酒店前台常用的话术技巧：
1. 礼貌问候：在客人到达酒店时，礼貌地问候是必不可少的。
使用友善的语气和微笑，向客人表示欢迎，给他们留下良好的第一印象。
2. 主动提供帮助：在客人办理入住手续时，可以主动询问他们是否需要帮助搬运行李或提供其他服务。
这样可以让客人感受到酒店的关怀和贴心服务。
3. 注意细节：在与客人交谈时，注意细节非常重要。
例如，使用客人的姓名称呼，询问他们的偏好或特殊需求，以便提供个性化的服务。
4. 积极解决问题：如果客人在入住过程中遇到问题或投诉，酒店前台应该积极倾听并采取行动解决。
重要的是要表现出真诚的关心，并与客人一起找到解决方案。
5. 提供附加服务：酒店前台可以主动向客人提供附加服务，如预订餐厅、租车或参加当地旅游活动等。
这不仅可以提高客人的满意度，
还可以增加酒店的收入。
6. 表达感谢：在客人退房时，酒店前台应该表达感谢并向客人道别。
可以询问客人的入住体验，并表示期待他们再次光临。
酒店前台话术技巧的有效运用可以提高客人的满意度，增加客户的忠诚度，并为酒店带来良好的口碑和业绩。
因此，酒店前台员工应该不断提升自己的沟通和服务技巧，为客人提供出色的入住体验。
酒店服务销售话术技巧
酒店服务销售话术技巧随着旅游行业的发展和人们生活水平的提高，酒店服务行业也越来越受到重视。
一个好的酒店不仅要提供舒适的住宿环境，还要注重服务的质量和销售技巧。
在竞争激烈的市场中，掌握一些酒店服务销售话术技巧，对提升酒店的竞争力和销售业绩至关重要。
1.倾听客人需求在酒店服务销售过程中，与客人的沟通至关重要。
而倾听客人的需求是建立良好沟通的基础。
当客人进入酒店时，尽量保持微笑并主动打招呼，询问是否需要帮助。
在客人表达需求时，认真倾听并及时回应，注意理解客人的具体要求和期望。
2.提供个性化建议每个客人都有不同的需求和好恶，酒店服务人员应该根据客人的特点和要求，提供个性化的建议。
可以询问客人的喜好，比如房间的位置、床的软硬程度、房间设施等，并根据客人的回答给予专业的建议。
客人在这种个性化的服务中会感到被重视和关心，从而增加对酒店销售的信任感。
3.突出卖点酒店服务销售中，了解酒店的独特卖点是非常重要的。
不同酒店的独特之处可能是位于市中心、近海滩或山景区，提供特色的SPA服务、顶级餐饮或免费早餐等。
销售时需要强调酒店的亮点，并突出其对客人的好处。
以情景化的说辞，描述一些客人在酒店中可能享受到的舒适、愉快或者独特体验，让客人产生共鸣和渴望。
4.引导客人自主选择在酒店服务销售中，引导客人自主选择是一种比较有效的销售技巧。
可以给客人提供不同的选项，并详细解释每个选项的优劣和特点，然后让客人根据自己的需求和预算作出决策。
这样的做法能够让客人对选择产生更多的满意感和认同感，提高销售的成功率。
5.解决客人疑虑有些客人可能会对价格、服务质量或其他方面存在疑虑。
这时，酒店服务人员需要以积极的心态回答客人的问题，并解决客人的疑虑。
可以根据酒店的成功案例和客人的评价，告诉客人酒店的可靠性和优势。
此外，提供一些额外的服务或优惠，如免费升级、延迟退房或送餐等，也是吸引客人的有效手段。
6.保持良好沟通销售不仅仅是一次性的交易，而是建立良好关系的开始。
酒店沉浸式销售话术
酒店沉浸式销售话术导语酒店销售是一门艺术，而沉浸式销售话术则是一种能够让客人深度体验并愿意购买商品或服务的促销方式。
通过运用恰当的话术和技巧，酒店销售人员可以在与客人的互动中创造出沉浸式的购买体验，使客人更容易被吸引并决定购买。
一、建立亲和力在与客人的互动中，建立亲和力是非常重要的。
销售人员可以通过询问客人一些个人信息，如姓名、职业、兴趣爱好等，来加强客人与销售人员之间的联结。
1. 姓名问候首先，销售人员可以在与客人初次接触时，礼貌地询问对方姓名并用对方的名字进行称呼，让客人感觉受到尊重和重视。
2. 共同兴趣通过寻找共同的兴趣点，销售人员可以与客人建立更深层次的联系，让客人觉得自己被理解和认同，从而更容易接受销售人员的推荐和建议。
二、引导体验为了让客人更好地理解和体验酒店的服务和产品，销售人员可以通过引导客人亲身体验来增加客人购买的可能性。
1. 示范体验销售人员可以向客人展示酒店的服务和产品，并邀请客人亲自体验，让客人通过亲身参与来感受服务的品质和特色。
2. 体验分享在客人体验完服务和产品后，销售人员可以鼓励客人分享自己的感受和体验，让客人深入思考和发现服务和产品的价值，进而促使客人更愿意购买。
三、创造情绪共鸣情绪共鸣是销售过程中非常重要的环节，通过引发客人的情感共鸣，销售人员可以更好地影响客人的购买决策。
1. 情感化描述销售人员可以通过情感化的语言和描述来唤起客人的情感共鸣，让客人更好地理解服务和产品背后的故事和意义，从而激发购买欲望。
2. 需求对接在引发客人情感共鸣的基础上，销售人员可以巧妙地将服务和产品的特点与客人的需求进行对接，让客人觉得购买是符合自己需求的最佳选择。
史上最全的酒店服务话术
史上最全的酒店服务话术酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和敬重的礼貌方式，饭店全部人员在服务过程中，应依据本部门的服务性质，敏捷使用服务用语。
为了提升饭店员工职业素养，提升酒店整体形象和来宾满足度，现归纳80句、11种类型，在服务过程中会使来宾听上去很舒适的服务用语与大家共享。
一、感同身受1 我特别理解您的心情。
2 请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的。
3 假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。
4 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是,对吗?5 我特别理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复。
6 "假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'。
7 您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗?8 您的心情我可以理解，我立刻为您处理。
二、被重视9 先生/小姐，你都是我们**年客人了。
10 您都是长期支持我们的老客人了。
11 您对我们服务这么熟，确定是我们的老客人了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了。
12 先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用'我"代替您13 您把我搞糊涂了换成"我不太明白，能否再重复下您的问题'。
14 您搞错了换成"我觉得可能是我们的沟通存在误会'。
15 我已经说的很清晰了换成"可能是我未解释清晰，令您误会了。
16 您听明白了吗?换成请问我的解释你清晰吗?;17 啊，您说什么?换成对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?18 您需要换成我建议/ 您看是不是可以这样四、站在客人角度说话19 这样做主要是为了爱护您的利益。
酒店销售部营销话术
酒店销售部营销话术酒店销售部营销话术引言在竞争激烈的酒店行业，销售部门扮演着至关重要的角色。
他们是酒店的推销员，必须通过巧妙的沟通和销售话术吸引客户，提高酒店入住率和营业额。
本文将探讨酒店销售部门应使用的有效营销话术，并分析其背后的原理和策略。
一、建立亲和力1. “您好，很高兴为您服务。
我是酒店销售部的负责人，请问有什么可以帮您的？”每一次销售对话的开始都非常重要，一句亲切的问候能够让客户感受到你的友好和专业。
通过自我介绍并提供帮助的问候语，你能让客户感受到你的关注和重视。
2. “我们酒店是市区最热门的五星级酒店之一，客人对我们的服务和设施评价非常好。
我们提供舒适的客房、豪华的会议厅和美味的餐饮，希望能为您提供一个完美的入住体验。
”在介绍酒店时，强调其热门程度和优势能够增加客户对酒店的兴趣。
客户更倾向于选择有良好口碑的酒店，因此你可以提及酒店已有的满意客户和他们的评价，以增加客户的信任感。
二、满足个性化需求1. “我们酒店有多种房型可供选择，包括豪华套房、海景房和家庭房等。
请问您有什么特别的要求或喜好吗？我们将竭尽全力满足您的期待。
”了解客户的需求非常重要，因为每个客户都有自己独特的喜好和要求。
通过询问客户的特殊需求，你可以为他们提供定制化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. “如果您选择入住我们酒店，您将获得免费早餐、健身房和泳池等设施的使用权。
我们还提供24小时客房服务，以满足您的各种需求。
”提及酒店的附加服务和设施能够增加客户对酒店的价值认知。
客户会倾向于选择提供更多价值的酒店，因此在销售过程中，你可以强调酒店的独特卖点和特色服务。
三、制造紧迫感1. “我们正举行一场限时优惠活动，仅限今天预订，您可以享受到额外的折扣和免费升级房型的权益。
这是一个难得的机会，请尽快抢购。
”制造紧迫感是提高销售率的有效策略之一。
通过强调限时优惠，你能够催促客户做出快速决策，并增加他们预订的可能性。
2. “我们酒店非常受欢迎，特别是在假期和周末时段。
酒店渠道话术销售技巧
客户关系维护
04
案例分享与实战演练
某酒店通过精心设计的话术，成功将一间普通客房升级为豪华套房，并额外推销了SPA和餐厅优惠券，实现客户满意度和收入双提升。
成功案例1
某酒店运用恰当的话术，将酒店特色、周边景点、交通信息等完美融合，成功吸引了一群年轻游客，增加了酒店入住率。
成功案例2
某酒店通过巧妙的话术，将酒店的服务、设施、环境等优势传递给客户，成功将客户从竞品酒店中抢夺过来，提高了市场份额。
成功案例3
成功案例解析
某酒店话术生硬，缺乏情感和人性化的表达，导致客户反感并选择其他酒店。
失败案例1
某酒店过于夸大其词，导致客户期望过高，实际体验与期望相差甚远，造成客户流失。
失败案例2
某酒店话术缺乏针对性，没有根据客户需求进行个性化推荐，导致客户觉得服务不够贴心。
失败案例3
失败案例反思
03
模拟场景3
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酒店渠道话术销售技巧
服务员沟通
• 寻找方法： ▫ 主管推荐 ▫ 凭自己洞察能力锁定目标 ▫ 漂亮、有气质、多数客人来了，她基本都熟悉 ▫ 客人主动和她打招呼 • 进行贴近，找寻谈话的切入口。 • 业务员：你好！看来你在这里做了很长时间了吧，客人对你都 比较熟悉哦！ • 服务员：是的，你是做什么的？ • 业务员：我是三得利酒业有限公司的，我们的产品已经进入你 们的酒店了，是一种白酒。 • 服务员：哦！（1）没听过，也没见过 （2）我在吧台见到过 • 业务员：我观察了很久了，看你工作能力那么精练，又和客人 这么熟悉，我想如果我们能合作，对我们公司来说是个推广产 品的机会，对你个人来说会增加一份额外的收入，你看我们是 否方便谈谈？
服务员
• 业务员：你好！还在忙啊，我们公司的产品销的 怎么样了？ • 业务员：你看你们一起的能不能帮我找几个协助 你一起推？ • 业务员：现在你已经有多少瓶盖了？多了我就帮 你兑了，如果不多下次一起兑好么？
防止跑单
• • • • 找几个比较熟悉的服务员 酒店有什么情况及时通报 顺便帮公司监督一下吧台陈列及销售情况 到了结款日期通知本公司业务人员去结款。
进入酒店
•
▫
问询、寻找
问询：首先去吧台问询，比如：“小姐、先生”您好， 请问你们进酒谁负责。对方一般回答：“你有什么事 么？”我们先表露身份：“我们是三得利酒业有限公 司的，我们公司做一种酒，想找你们老板联系进行进 场事宜。 危机：吧台一般不会对你说老板在哪里，甚至他（她） 会说：“什么产品拿给我看看………”。注：最好不要 和他（她）谈。
• 主管：基本上都这样，我们已经习惯了 • 注：目标确定对方就是主管，进行下一步沟通 • 业务员：哦！你们饭店有象你们这样的主管，生意一定会蒸蒸日上的，我真 替你们老板高兴，他（她）拥有那么棒的员工。 • 主管：谢谢！你是做什么的？有事么？ • 业务员：哦！是这样的，我是三得利酒业有限公司的，我们公司产品已经进 入你们酒店了，我想请你多照顾照顾，不知可不可以，如果方便的话，我们 待会聊聊，这是我的名片。 • 主管：你们产品什么时候进来的？是什么产品？ • 业务员：我们产品是刚刚进入你们饭店的，恐怕你还没有注意到吧，我简单 给你介绍一下我们公司的产品吧。 • 主管：你们有什么政策给我们酒店的，如果没有力度恐怕难销。 • 注：政策就是指的瓶盖回收。 • 业务员：你们酒店我们没有政策，但是对你我们有点相应的政策。 • 主管：是么？对我们有什么政策，说说看？ • 业务员：你放心好了，只要你能指定几个素质比较好的服务员帮我推，每瓶 给他们X元/瓶，你这块我不以每瓶和你兑换，月底结帐时，我们给你额外的 奖励。 • 注：基本谈定，聊点别的，增加工作外的感情沟通。
魔鬼提问术：酒店销售技巧和话术
魔鬼提问术：酒店销售技巧和话术酒店在日常经营过程中，是最需要客流量的一种行业之一，对于酒店来说，如果客流量断了，那么将会给整个企业带来巨大的损失，而酒店销售技巧和话术是维持客户不销售，形成二次甚至多次消费的重要条件。
一、酒店客房销售技巧和话术1. 把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
(1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。
(2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。
(3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。
(4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。
(5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。
(6)朋友多的喜欢住908多床房2. 熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。
因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。
具体如下：(1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。
(2)比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要?”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。
这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。
(3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。
3. 从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。
酒店前台情景话术
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客:我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
酒店电话话术
酒店电话话术酒店电话话术范本酒店人员在接听电话的时候，运用好相关的话术才能给予顾客们最好的服务。
下面是小编推荐给大家的酒店电话话术范本，希望大家有所收获。
一、接听电话在接到酒店外部打入酒店的电话，需要在铃响之后马上接听，这是作为一个酒店销售必须遵守的规则，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
二、第一时间表明身份在接起电话的第一声，除了“您好”之后，还需要表明自己的身份，一般销售人员都会这样子报明身份：“您好!XX酒店，我是销售部XX”。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
三、保持愉悦的语气电话销售与上门拜访最大的区别就是销售人员和客人是相互不见面的，即使销售人员长得再美、你的服饰再适合，这对于销售的成败都没有任何影响。
在电话销售中，对销售成果唯一有影响的就是销售的语气、语调以及用词了。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
四、掌握分寸，抓住重心客人在第一次打电话的时候，往往都是了解一些基本设施和价格，也有可能在心里和别的.酒店做比较，这时候销售人员需要对客人的问题做详细的解答，把握住度，不要在电话中咄咄逼人，强买强卖。
同时，尽可能让客人多说话，弄清客人的全部要求，尽可能掌握掌握客人的资料，就算客人表示要订房，也不要轻易打断客人，而是聚精会神倾听客人的讲话，抓住客人关注的重点，做出令客人满意的回答。
酒店常用服务话术一、感同身受1)我非常理解您的心情。