《导购七步走》PPT课件
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服务七步曲
案例： 案例：钓鱼
• 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、
色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的 色设计的货品就是香喷喷的诱饵， 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的…… 有询问的、有试穿的……
寻机≠ 寻机≠待机
开
场
塑造自家货品的价值 引导 试穿 价值，引导 试穿中去 塑造 价值 引导 2.促销开场 3.赞美开场 3.赞美开场 4.唯一性开场 4.唯一性开场 5.制造热销开场 5.制造热销开场 6.功能卖点 6.功能卖点
新货正确话术
以下的话术就是正确的话术： 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） 小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得 小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式， 非常地与众不同，请您试一下，这边请！ 正确，新款加赞美） 非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上 小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子， 穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！ 衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正 突出新款的特点） 确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款， 格非常受欢迎，这边请试穿下！ 正确，表达新款的畅销） 格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴 小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！ 正确，突出新款式的利益点） 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 和正装休闲装很好搭配。 正确，突出新款的卖点） 和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）
销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
18
异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
导购销售流程及技巧七步法
导购销售流程及技巧(2009-02-25 10:58:39)标准销售七流程1、迎宾与问候亲切有好的问候会增强顾客对促销员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使顾客愿意在专柜内花时间来浏览和了解产品。
标准问候语：“欢迎光临XX专柜”，节日可附带祝福问候，站立姿势正确，面带亲切微笑。
演绎问候语“XX欢迎你！”“您好！您来了！”“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。
如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去生意。
2、观察与接近如果是熟客，可以自然接近，主义热情亲切的态度，适当的肢体语言。
初次光临的顾客，导购不可贸然接近，在顾客浏览时可以手边工作，用余光留意顾客的动态，或站在距离顾客1·5米左右处，同时观察对方的眼神、举止、穿着等，等待适合接近的时机出现。
接近顾客的时机包括：一进门就朝目标物走去·用手触摸商品或看标价；客户一直注视同一商品或同类商品·扬起脸来；看完商品后看销售人员·脚静止不动；一进来就东张西望·与顾客四眼相对时；顾客与同伴议论商品时；当时机出现，迅速接近顾客，最好与顾客面对面，又不遮挡对方视线。
接近的开场技巧：技巧一赞美开场俗话说；良言一句三春暖，好话永远爱听。
通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
技巧二新的产品以新的产品作为开场，运用语言功能，描述产品构图技巧三促销活动表达兴奋度，让顾客真切感受到实惠技巧四唯一性技巧五示范接近法利用产品示范展示的功效，并结合一定的语言介绍。
来帮助顾客了解产品，认识产品。
最好的示范就是让顾客来试穿。
又数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
注意试穿的套数不要超过3套3、解说与询问产品介绍：FAB法则FEATURE特性(品牌、款式、面料、颜色）ADVANTANGE优点(大方、庄重、时尚）BENEFIT好处（舒适、吸汗、凉爽）标准话型：因为·····特点--所以具有·····功能--能为顾客带来·····利益例：双面针织面料采用的是精梳棉，用料和后处理都很好。
服装销售服务八部曲PPT课件
时尚专家美丽顾问服务八步曲打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求收银服务收银服务试衣服务试衣服务介绍货品介绍货品送别送别电话回访电话回访beaconfidential
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打电话 给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！”遭 挂机
察颜观色，培养敏锐的观察力
营造轻松的购物环境
13
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
14
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
15
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
16
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
收银服务
试衣服务
6
介绍货品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
7
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
8
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
9
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
10
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “小姐，上午 好！”
后区域位：“小 姐，您好！”
➢注视对方眼 球3秒
➢微笑
➢右手搭于左 手背上自然垂 放于小腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。 遭白眼。
—————————————直销。
你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打电话 给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！”遭 挂机
察颜观色，培养敏锐的观察力
营造轻松的购物环境
13
第三步
询问需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
14
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
15
第四步 介绍货品
货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
16
Faminine\女性的;Classic\经典的;Sporty\运动的
收银服务
试衣服务
6
介绍货品
ibudu导购形象
亲和 专业 优雅
7
态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
8
态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
9
态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
10
第一步 打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “小姐，上午 好！”
后区域位：“小 姐，您好！”
➢注视对方眼 球3秒
➢微笑
➢右手搭于左 手背上自然垂 放于小腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
《导购员培训》PPT课件
点”【，思则考让人】感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
销售理念
销售心态
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
顾客所购买产品的真正含义
销售流程
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
销售理念
销售心态
不同性格类型的客户心理
其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！
客户投诉
服务理念
二、服务修炼
服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
客户投诉
服务的质量意识
服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务理念
服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
服务质量的含义
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
品牌独特内涵和价值 优质木材和新型材料 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体工程学造型 环 保 健 康 的 黏 胶 涂 料
…………
销售流程
销售理念
销售心态
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
然而顾客的情况呢？
销售流程
三、销售技巧
销售故事：添一点
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添
销售理念
销售心态
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
顾客所购买产品的真正含义
销售流程
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
销售理念
销售心态
不同性格类型的客户心理
其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！
客户投诉
服务理念
二、服务修炼
服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
客户投诉
服务的质量意识
服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务理念
服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
服务质量的含义
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
品牌独特内涵和价值 优质木材和新型材料 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体工程学造型 环 保 健 康 的 黏 胶 涂 料
…………
销售流程
销售理念
销售心态
三、销售技巧
消费者心理
消费者行为
销售方法
销售流程
然而顾客的情况呢？
销售流程
三、销售技巧
销售故事：添一点
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添
《ibm销售七步法》课件
持续改进
根据顾客的反馈和需求变化，及时进行调整和优化，持续提高服务和解决方案的质量。
保持联系
与顾客建立良好的持续联系，开展后续的业务合作和项目拓展。
团队合作
与您的团队密切合作，协同努 力，确保为顾客呈现一致且令 人信服的解决方案。
成功案例
分享您过去成功的案例，以证 明您的解决方案在实践中的有 效性和价值。
第四步：解决顾客疑虑
1 明确利益
说明顾客选择您解决方案的好处和收益，解决他们对风险和不确定性的担忧。
2 证实可行性
提供有关解决方案的充分证据和案例研究，以增强顾客对其可行性的信心。
《ibm销售七步法》PPT 课件
在这份PPT课件中，我们将深入介绍IBM销售七步法，为您揭示销售成功的关 键步骤和策略，助您在业务中取得卓越成绩。
背景和介绍
IBM
国际商业机器公司（IBM）是世界上最大的信息技术及咨询公司之一，其销售方法被广泛应 用于全球各行各业。
销售七步法
IBM销售七步法是一套行之有效的销售策略，涵盖了从了解顾客到跟踪反馈的全过程，助您 实现销售目标。
第二步：识别顾客需求
1
需求调查
通过提问和观察来发现顾客的实际需
即时反馈
2
求，包括他们的业务目标、问题和痛 点。
及时回应顾客的需求表达，并表现出
您对其问题的理解和关注。
3
记录需求
详细记录顾客的需求，确保您能够为 其提供准确和贴合的解决方案。
第三步：呈现解决方案
定制化解决方案，并展 示其价值和优势。
3 解答疑问
积极回答顾客的疑问和担忧，与其进行深入的讨论和对话。
第五步：制定实施计划
1
规划策略
与顾客共同制定一份可行的实施计划，明确目标、时间表和所需资源。
根据顾客的反馈和需求变化，及时进行调整和优化，持续提高服务和解决方案的质量。
保持联系
与顾客建立良好的持续联系，开展后续的业务合作和项目拓展。
团队合作
与您的团队密切合作，协同努 力，确保为顾客呈现一致且令 人信服的解决方案。
成功案例
分享您过去成功的案例，以证 明您的解决方案在实践中的有 效性和价值。
第四步：解决顾客疑虑
1 明确利益
说明顾客选择您解决方案的好处和收益，解决他们对风险和不确定性的担忧。
2 证实可行性
提供有关解决方案的充分证据和案例研究，以增强顾客对其可行性的信心。
《ibm销售七步法》PPT 课件
在这份PPT课件中，我们将深入介绍IBM销售七步法，为您揭示销售成功的关 键步骤和策略，助您在业务中取得卓越成绩。
背景和介绍
IBM
国际商业机器公司（IBM）是世界上最大的信息技术及咨询公司之一，其销售方法被广泛应 用于全球各行各业。
销售七步法
IBM销售七步法是一套行之有效的销售策略，涵盖了从了解顾客到跟踪反馈的全过程，助您 实现销售目标。
第二步：识别顾客需求
1
需求调查
通过提问和观察来发现顾客的实际需
即时反馈
2
求，包括他们的业务目标、问题和痛 点。
及时回应顾客的需求表达，并表现出
您对其问题的理解和关注。
3
记录需求
详细记录顾客的需求，确保您能够为 其提供准确和贴合的解决方案。
第三步：呈现解决方案
定制化解决方案，并展 示其价值和优势。
3 解答疑问
积极回答顾客的疑问和担忧，与其进行深入的讨论和对话。
第五步：制定实施计划
1
规划策略
与顾客共同制定一份可行的实施计划，明确目标、时间表和所需资源。
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
销售的七步流程(PPT39页)
约成后重新确认一遍时间，挂电话时须注意轻 放电话。 没约成也要留后路，保持良好印象。
电话约访的步骤： 1、确认对方 2、自我介绍 3、同意通话 4、道明来意 5、拒绝处理 6、订定时间 7、跟进（确认）
拒绝处理 1、强调前去拜访认识 2、不会占用很多的时间 3、不一定买，退一步或许进三步 •客户：我没时间或我太忙了
客户抱怨歌
你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我
课程大纲
一、前言 二、售后服务的重要性 三、售后服务的分类及工作内容 四、结论
售后服务的类别
1、客户预期的服务 2、客户意料之外的服务
客户预期的服务
生日祝贺 定期回访 故障排除服务
……
定期回访的重要性
•建立专业信誉 •带来更多的业务量 •可要求推介客户 •提高持续率
递送产品的步骤
1、恭喜客户 2、重申客户已经同意的方案重点 3、重点介绍方案内容 4、确认客户对产品的了解程度 5、让客户对我们作出评价 6、要求介绍客户 7、解释客户推荐流程
客户意料之外的服务
•个人亲自拜访 •邮寄资料、信函 •度身订制的小礼物
课程大纲
一、前言 二、售后服务的重要性 三、售后服务的分类及工作内容 四、结论
顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是 其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的 影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。
重视你的每一个客户
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2920.9. 29Tues day, September 29, 2020
题
电话约访的步骤： 1、确认对方 2、自我介绍 3、同意通话 4、道明来意 5、拒绝处理 6、订定时间 7、跟进（确认）
拒绝处理 1、强调前去拜访认识 2、不会占用很多的时间 3、不一定买，退一步或许进三步 •客户：我没时间或我太忙了
客户抱怨歌
你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我
课程大纲
一、前言 二、售后服务的重要性 三、售后服务的分类及工作内容 四、结论
售后服务的类别
1、客户预期的服务 2、客户意料之外的服务
客户预期的服务
生日祝贺 定期回访 故障排除服务
……
定期回访的重要性
•建立专业信誉 •带来更多的业务量 •可要求推介客户 •提高持续率
递送产品的步骤
1、恭喜客户 2、重申客户已经同意的方案重点 3、重点介绍方案内容 4、确认客户对产品的了解程度 5、让客户对我们作出评价 6、要求介绍客户 7、解释客户推荐流程
客户意料之外的服务
•个人亲自拜访 •邮寄资料、信函 •度身订制的小礼物
课程大纲
一、前言 二、售后服务的重要性 三、售后服务的分类及工作内容 四、结论
顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是 其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的 影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。
重视你的每一个客户
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2920.9. 29Tues day, September 29, 2020
题
第7课：售前客服七步走!
第七课：售前客服七步走！一、主要路线①招呼——②询问——③推荐——④议价——⑤核实——⑥道别——⑦跟进第一步招呼1.做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可2.适当幽默，缓解气氛以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
3.快速回复当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问1.“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
2.快速理解，抓住客户需求第三步推荐1.“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价1.“以退为进，促成交易”规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第第五步核实1.“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
服装店培训知识服务七步曲讲解课件(内容完整 可编辑使用)
使衣物平整；整理衣服的下摆，使其自然挺括；整理裤腿，使裤子不至于过长。 • 2、赞美、认同
顾客这时一定就会 去买单吗？
第四步：试穿服务
产品异议
价格异议
其他异议
反对异议
品牌知名度异议
无需求异议
活动异议
第四步：试穿服务
顺
转
推
金三顺
第四步：试穿服务
衣服会不会褪色？
这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！
“三包”常识
1、7天内包换； 2、3个月包修。
第六步：收银服务
现金支付方式
刷卡支付方式
您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；
找您XX元！谢谢！
您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！
服务七步曲
探寻需求 亲切迎宾
诚意推荐
试穿服务
热情送宾
收银服务
附加推销
第七步：热情送宾
第七步：热情送宾
第七步：送宾迎宾
未购买顾客
公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！
已购买顾客
公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临
人
对
服务的 店
重要性
铺
提升店铺销售，增加 个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升 回头率。
对公司
提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力
顾客这时一定就会 去买单吗？
第四步：试穿服务
产品异议
价格异议
其他异议
反对异议
品牌知名度异议
无需求异议
活动异议
第四步：试穿服务
顺
转
推
金三顺
第四步：试穿服务
衣服会不会褪色？
这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！
“三包”常识
1、7天内包换； 2、3个月包修。
第六步：收银服务
现金支付方式
刷卡支付方式
您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；
找您XX元！谢谢！
您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！
服务七步曲
探寻需求 亲切迎宾
诚意推荐
试穿服务
热情送宾
收银服务
附加推销
第七步：热情送宾
第七步：热情送宾
第七步：送宾迎宾
未购买顾客
公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！
已购买顾客
公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临
人
对
服务的 店
重要性
铺
提升店铺销售，增加 个人收入 统一店铺形象 顾客评价度高，提升 回头率。
对公司
提升品牌忠诚度 提升品牌知名度 增加品牌影响力
完整的销售流程PPT课件
好似您最近老往外地跑，是国内生意最近很好吧？ 是去的上海？是参展吗？好似6月底的时候上海有个XXX展的。
例:〔没预约〕
你好，王总 还记得吗？我是之前跟您打过 ，中国制造网小鲍啊！！ 有些冒昧，没跟您预约就跑过来了。今天我去给XX做售后的，正 好路过您这，就来看看您的。 最近生意不错吧？听XX说最近市场有回暖的迹象，他们好似接了 几个南美国家的单子，蛮漂亮的，货值大，利润也不错。
提问的方法
S 情况问题 状况询问 ( Situation Question) P 难点问题 问题询问〔 Problem Question〕 I 内含问题 暗示询问( Implication Queation) N 需要回报的问题 需求确认询问( Need-pay off Question〕
暗示问题的提出，是一个难点。
提问的方法
暗示型问题举例
群发询盘的是否会引起同行的低价竞争？ 大量以低价格购置效劳进入的供给商，阿里巴巴有没有提供能够判断这些企业实力的效劳？
企业独特优势展现不出来的时候，判别供给商差异的是否就只剩下价格了? 阿里巴巴鼓励用户将产品价格发布在网站上，用以开展B2C平台，是否会引起更多的价格竞争？ 价格竞争的结局是否是您要么竞争不到单子，就算竞争到了也已经在轮流杀价中损失了大局部利 润。
注意： 客户也要写东西〔信息确认表〕 要求用网银付 写合同的时候别话多
销售演示时本卷须知
1. 拜访前做充分准备
你在拜访客户前一定要做好充分的准备并带齐所有的销售资料,包含：
1. 拜访前做充分准备
公司 1.预先判断所拜访公司的性质〔工、 贸、私等〕。 2.所拜访公司的主要人员构成。 3.所拜访公司的业务规模
您遇到的问题，在我们平时走访合作的很多企业中也同样有，绝大局部企 业家都有这样的困扰，也在寻找方法。
例:〔没预约〕
你好，王总 还记得吗？我是之前跟您打过 ，中国制造网小鲍啊！！ 有些冒昧，没跟您预约就跑过来了。今天我去给XX做售后的，正 好路过您这，就来看看您的。 最近生意不错吧？听XX说最近市场有回暖的迹象，他们好似接了 几个南美国家的单子，蛮漂亮的，货值大，利润也不错。
提问的方法
S 情况问题 状况询问 ( Situation Question) P 难点问题 问题询问〔 Problem Question〕 I 内含问题 暗示询问( Implication Queation) N 需要回报的问题 需求确认询问( Need-pay off Question〕
暗示问题的提出，是一个难点。
提问的方法
暗示型问题举例
群发询盘的是否会引起同行的低价竞争？ 大量以低价格购置效劳进入的供给商，阿里巴巴有没有提供能够判断这些企业实力的效劳？
企业独特优势展现不出来的时候，判别供给商差异的是否就只剩下价格了? 阿里巴巴鼓励用户将产品价格发布在网站上，用以开展B2C平台，是否会引起更多的价格竞争？ 价格竞争的结局是否是您要么竞争不到单子，就算竞争到了也已经在轮流杀价中损失了大局部利 润。
注意： 客户也要写东西〔信息确认表〕 要求用网银付 写合同的时候别话多
销售演示时本卷须知
1. 拜访前做充分准备
你在拜访客户前一定要做好充分的准备并带齐所有的销售资料,包含：
1. 拜访前做充分准备
公司 1.预先判断所拜访公司的性质〔工、 贸、私等〕。 2.所拜访公司的主要人员构成。 3.所拜访公司的业务规模
您遇到的问题，在我们平时走访合作的很多企业中也同样有，绝大局部企 业家都有这样的困扰，也在寻找方法。
销售七步法
结果
行为判断提示
1
★
已摸清客户组织结构及决策链?
1、销售员能画出客户及渠道的组织结构图及决策链，并能清楚描绘出每个角色包含的以下4种特征属性：
职务属性：拍板者、决策者、评估者、使用者
性格属性：前卫者、创新者、实用主义者、保守者、顽固派
交往程度：不接触、一般接触、较多接触、深交
立场属性：导师、支持者、中立者、不支持者、敌人
3
★
我们已了解到客户的采购流程和关键点?
1、能画出采购流程图并能详细讲出每个人起到的作用
2、能够说出客户的历史采购习惯：最近1、2年类似项目采购流程、多少金额的项目是客户那个职务的人在决策、能否指定品牌、能否指定参数、评分标准的制定、经常中标的渠道、我们这类的产品是那个决策人在负责
4
★
我们是否清楚客户背后的渠道关系？
3、参观完我们的样板或公司后，进入商务细节的沟通
4、参观完我们的样板或公司后，告知我们下一步要公关的人员及渠道（帮我们指路）
5
客户决策链是否认可我们的技术引导结果及产品?
1、我们可以从多条内线了解到最新的项目进展及最新对我们的技术认可评价
2、决策链里面多数人认可我们的技术引导结果及产品
3、技术把关者认可我们的技术引导结果及产品
5
★
关键人是否在协助我们操作项目?
1、关键人对所有的项目信息他清楚
2、此人有汇报权
3、多关键人，部分支持部分不支持
6
最高决策者认可的渠道确定和我们合作?
1、帮我们约见领导
2、告诉我们客户预算
3、内线反馈最高领导有指示
4、渠道内部内线告知
7
客户项目最高决策者选定或协助开展项目工作?
1、关键在于最高决策者的判断
行为判断提示
1
★
已摸清客户组织结构及决策链?
1、销售员能画出客户及渠道的组织结构图及决策链，并能清楚描绘出每个角色包含的以下4种特征属性：
职务属性：拍板者、决策者、评估者、使用者
性格属性：前卫者、创新者、实用主义者、保守者、顽固派
交往程度：不接触、一般接触、较多接触、深交
立场属性：导师、支持者、中立者、不支持者、敌人
3
★
我们已了解到客户的采购流程和关键点?
1、能画出采购流程图并能详细讲出每个人起到的作用
2、能够说出客户的历史采购习惯：最近1、2年类似项目采购流程、多少金额的项目是客户那个职务的人在决策、能否指定品牌、能否指定参数、评分标准的制定、经常中标的渠道、我们这类的产品是那个决策人在负责
4
★
我们是否清楚客户背后的渠道关系？
3、参观完我们的样板或公司后，进入商务细节的沟通
4、参观完我们的样板或公司后，告知我们下一步要公关的人员及渠道（帮我们指路）
5
客户决策链是否认可我们的技术引导结果及产品?
1、我们可以从多条内线了解到最新的项目进展及最新对我们的技术认可评价
2、决策链里面多数人认可我们的技术引导结果及产品
3、技术把关者认可我们的技术引导结果及产品
5
★
关键人是否在协助我们操作项目?
1、关键人对所有的项目信息他清楚
2、此人有汇报权
3、多关键人，部分支持部分不支持
6
最高决策者认可的渠道确定和我们合作?
1、帮我们约见领导
2、告诉我们客户预算
3、内线反馈最高领导有指示
4、渠道内部内线告知
7
客户项目最高决策者选定或协助开展项目工作?
1、关键在于最高决策者的判断
导购服务八步曲
年龄很难做到啊
（2）赞美中最经典的四句话
LOGO
您真不简单 我很欣赏你 我很钦佩你 您很特别
商品接触赞美法
LOGO
新的产品 新到的货 新的款式
LOGO
POP接触赞美法 **先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看 到这个款正在做促销
第三方接触赞美法 **先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣 服是不是非常适合他
7. 一进门就东张西望（表示欲求帮助）
8. 和顾客四目相对
LOGO
2、招呼顾客九字—站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？ /请问我需要服务吗？ 其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的
3、积极地引导顾客
要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看”
间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如：
（1）您好，欢迎光临艾莱依/艾莱依欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
”您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！新年好/ 圣诞节好“
（3）以老顾客方式问候 “您好，好久不见！（点头微笑）“
LOGO
1 亲切的笑容 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
掌握接近顾客的时机
1. 一进门就朝目标走去（表示有购买目的）
2. 用手接触商品，看表签核价格；（表示已产生兴趣，想了解
面
料、价格等信息）
3. 客户一直注视同一商品或同类型的商品（表示有兴趣）
4. 抬起头来；（寻找导购，希望被服务
5. 看完商品看导购（表示希望被服务）
6. 脚静止不动（表示被某一商品所吸引）
哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我 觉得就非常适合您！来……
（2）赞美中最经典的四句话
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第三方接触赞美法 **先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣 服是不是非常适合他
7. 一进门就东张西望（表示欲求帮助）
8. 和顾客四目相对
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2、招呼顾客九字—站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？ /请问我需要服务吗？ 其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的
3、积极地引导顾客
要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看”
间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如：
（1）您好，欢迎光临艾莱依/艾莱依欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
”您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！新年好/ 圣诞节好“
（3）以老顾客方式问候 “您好，好久不见！（点头微笑）“
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1 亲切的笑容 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
掌握接近顾客的时机
1. 一进门就朝目标走去（表示有购买目的）
2. 用手接触商品，看表签核价格；（表示已产生兴趣，想了解
面
料、价格等信息）
3. 客户一直注视同一商品或同类型的商品（表示有兴趣）
4. 抬起头来；（寻找导购，希望被服务
5. 看完商品看导购（表示希望被服务）
6. 脚静止不动（表示被某一商品所吸引）
哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我 觉得就非常适合您！来……
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导购
七步走
主要媒体在不同阶段的作用？
—— 有效借助并引导顾客的消费心理
导购 存在 认识 欲望 比较 选择 购买 评价 品牌形象
电视报刊 软性报道
功能宣传
店头POP（看板、海报、单页） 演示活动（试骑、点检、服务）
导购
七步走
不同的心理阶段 采取不同的引导方法
存在 认识 欲望 比较 选择 购买 评价 刻 启 满 画 迪 意 尺 激 服 发 务 度
导购
七步走
产生欲望阶段
认识 欲望
社区活动——拉近产品与用户的距离 试骑演示——激发拥有的兴趣和愿望 登记、发卡——把顾客领到店中来 店面促销——有送、有折
启 迪 激 发
导购
七步走
比较、选择阶段
比较 选择 刻 画 尺 度
察言观色、识别顾客 —— 保持距离美 信人信言信物 —— 当好军师参谋
5、结伴同行当参谋
结伴而来的大都是顾客的军师参谋，应设法 先同他们进行接触和攀谈，话里话外找到共同语 言，如此则已成功大半了。
新大洲本田导购员 标准照：
手里拿着块抹布 脸上挂着灿烂笑容
保持微笑服务
—— 笑容能够感染顾客 ■ 想让镜子对自己微笑的唯一办法就是你 自己先对着镜子笑。最能传神的是人的双眼 而最能打动客人的是脸孔最灿烂的时刻 ——微笑
导购
七步走
察
精神百倍 等待时机 准确判断顾客怀有的6种登门目的▼1
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味” 1、问价不看货 不想购买就不会问价格，但顾客往往是还没有 等看明白产品就先问了价格 —— 其实是在衡量自 己兜里的“银子”。 接待此类顾客切忌一口报价，因为无论价高 价低，一连串抽象的价格数字对于买家来讲永远 都是两个字——“贵了”。 我们要学会“打岔”，即接上一句不相干的话， 如“你好，看车呀”，然后将顾客的注意力转移到产 品本身上，如“这是新大洲本田出品的车，摩托车界 最大的合资企业，价格比普通杂牌车是高了些，本田 的么，发动机品质肯定好很多，不过在全球来讲，已 经是很便宜的本田车了”
在品评观看之中判断欣 赏，这是顾客产生购买 动机的原动力
擦车、理店别闲着
—— 忙碌的气氛最能招引顾客登门 ■ 随手的忙碌，能够给店里增添一股勃 勃生机和活力，顾客很容易受到这种熏染 走进店里来。千万不要傻站着充呆、发愣
导购
七步走
察
精神百倍 等待时机
店里客人少、小心气氛冷落
—— 注意“制造”店内人气 ■ 冷冷清清的环境容易使顾客的选购兴 致顿失，一但店内客稀人少，可以适时 播放旋律轻柔的轻音乐或演示摩托车性 能的VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙 来忙去，也可以抵挡好一阵子
导购
七步走
察
精神百倍 等候时机 准确判断顾客怀有的6种登门目的▼2
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味” 2、奔着优惠和折扣 肯买降价摩托车的顾客，其实早就看中并且 想购买了，只不过侑于自己“囊中羞涩”，口袋中 的“银两”不足而久拖未买罢了。 如果确实没有价格浮动空间，则一定要耐心 而诚恳地向顾客进行解释和说明，特别强调自己 在售后服务上的优厚与保证，突出产品在使用上 的优势，如油耗低、噪音小。 逢年过节，搞优惠促销活动，要在店门入口 醒目处张贴优惠期限“倒计时”海报。活动结束时 要贴出“折扣货已售空，感谢惠顾”。这样做能够 催促部分顾客及时购买。
—— 打个招呼接着忙自己的 ■ 犹如老朋友见面，随便打个招呼，接着 继续忙活自己的。让顾客随意浏览，等他自 己找感觉了再说
导购
七步走
察
精神百倍 等待时机
上赶着不是买卖
—— 太过热情小心“烫”跑了客人
样车的整洁和陈列摆放 能够赢取顾客驻足观看
■顾客一进门就紧随不舍，步步“跟逼”， 如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰， 唯有夺门而逃了
试骑演示 —— 用产品自己说话
比产品比服务 —— 服务保车、质量保命
导购
七步走
察
精神百倍 等待时机
我行，我一定能成功
——顾客的消费行为需要科学和专业引导
强烈的自信心 和责任感是从事 导购工作基本素养
■大部分消费者凭着朴素的判断和认识 购买商品，存在相当的盲目性 ■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商 品的科学常识和专业知识 ■ 我们所面对的每一位顾客都在急切地 寻找适合自己的摩托车 ■ 我们所面对的每一位顾客都已经准备好 了足够的购车钱款，并且可以随时支付
导购
七步走
察
精神百倍 等候时机 准确判断顾客怀有的6种登门目的▼4
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味” 4、喜欢赠品、忠诚品牌 品牌往往是品质和品位的象征，顾客怀有相 当的品牌忠诚度，所以爱屋及乌地喜欢厂家配发 的小礼品。向看车顾客发送一些由带有趣味性而 市面上又很少见到的新大洲本田纪念品，能引起 顾客好感和好奇，增加其优先考虑选择我们产品 的“砝码”。
新导购七步走
导购
七步走
顾客是怎样选择和购买的？
—— 消费行为的七个心理过程
存在 认识 欲望 比较 选择 购买 评价
看张 到三 李想 四换 穿掉 皮布 鞋鞋 张到 老鞋 三帽 总商 想场 进看 城看 连张 续老 两三 个总 星是 期逛 天鞋 店 张富 老贵 三鸟 看和 中依 的斯 有高 森 达 张最 老终 三选 再择 三了 权富 衡贵 鸟 张富 老贵 三鸟 告很 诉好 朋 友
■我们所面对的每一位顾客都非常需要有 专业知识的朋友给予指点和帮助
导购
七步走
察
精百倍 等待时机
打开大门迎请贵客
—— 别不留神做了挡驾的看门神
每天开门三件事：
■店门打开，顾客可以很方便地走进店来 但千万别站在门口，一不留神充当了挡驾 的看门神
▲ 精神饱满、仪表大方
▲ 整理环境、清洁样车 ▲ 清点用品、熟悉资料 微笑致意、点头熟
导购
七步走
察
精神百倍 等候时机 准确判断顾客怀有的6种登门目的▼3
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味” 3、侃价杀价挤“水分” 讨价还价是顾客购买的前奏序曲，只有非常 希望买车的人才会侃价杀价。之所以如此，是因 为大多数顾客认为当地商家获利够丰，加价水份 太大。 否则就是已经比较过多家，心中必有标准实 价。货已相中，价格当然是能越少越好。遇到此 类顾客，要耐心介绍本店信誉和厂家的周到服务 即便是勉强作出点滴让步，也是辅赠一些实用性 的物品，如头盔、车筐、车锁、机油等等。 切莫一口回绝顾客，伤了大家情面。