案场突发事件处理方式案例PPT课件

1、销售员在得知客户因某些原因而使得事情无法顺利进行下去，比如本 案例中客户因交通银行后续政策对贷款截止年龄进行了设定以及光大 银行对首套利率做了上浮调整，这两大因政策原因导致客户无法如期 办理按揭或者不能办理按揭，销售员要积极主动帮助客户想办法。
2、在客户出现困难或者一些棘手的问题，销售员应主动跟进服务，态度 要诚恳，热情，不急躁，更能体现高要求、高品质的服务。
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此时将最终跟银行确认的结果告知客户，贺先生情绪上比较激动， 说销售员签约当时告知可以办理按揭，当时为了买这房还费了那么多 周折，最后却告知不能办贷款，早知道就不买房了，并反问销售员这 一切后果是否该由开发商承担，贺先生放下狠话表示要么就退房，要 么就不办理按揭，等到交付时候再付清房款，本来贷款年限就短。贺 先生表示一切都是我们造成的，如果当时业务员够专业，或者你们及 时跟银行联系，就不会出现这样的问题，贺先生甚为气氛，说是在欺 骗他。销售员建议帮客户找一下其它银行或马上去筹钱一次性付款。 贺先生表示如果其他银行也办不出来怎么办，要求次日给其答复。
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案例分析
1、客户认为她对房地产方面一点都不懂，并在对银行的一些相关政策不 了解的前提下，随随便便就给客户建议，销售员应该在提供专业的建 议前详细了解相关的政策以及业务知识。
2、在客户出现困难的时候，销售员要主动帮客户想办法，不管是销售前 还是销售后销售员都要做到积极，主动，热情。
3、在与客户沟通中，要让客户感觉到自己作为销售员应该站在客户角度 ，帮客户去解决问题，不能让客户感觉到我们只站在开发商角度去处 理问题，此时，就是要求我们要协调好客户和开发商之间的关系，销 售员要把握好火候。
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谢谢！
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案场突发事件处理方式案例
宁波金地东御—姚丽
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情况描述
事件:
客户贺先生4月份来现场看房，当天支付十万元定金购买了金地 东御的一套房。由于贺先生名下已有两套房，按照宁波市目前购房 政策的规定，贺先生已经无法再购住宅物业，故在签定合同时要求 把购房人名字改成了其母亲何女士的名字，期间贺先生让其母亲何 女士和其父亲办理了离婚，这样何女士名下没有住房，可按首套房 操作。何女士今年59周岁，业务员当时咨询了各家银行的贷款政策， 光大银行和交通银行均规定男、女士按揭最高年龄是70周岁，并无 告知办理贷款的截止年龄。而其他合作银行女士按揭最高年龄是60 周岁。
4、在客户情绪激动的时候说了一些过急的话，销售员更应该站在客户的 角度，先安慰客户，并积极为其想办法，这些才是处理事情的首选。
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处理结果
• 项目经理向客户道歉，并亲自做售后服务，积极的与合作银行沟通、 协调，最终为其找了一家合作银行进行了按揭办理，帮客户解决了问 题，客户表示对处理结果很满意。
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案例总结分享
3、寻求资源，多渠道解决问题，要将成交机会放在下次，坦诚的帮助客 户控制风险，会得到一位终身的客户。
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客户投诉处理的技巧
• 耐心倾听，适时表示歉意 • 反应敏捷快速判断，清楚客户投诉目的 • 稳定客户情绪，控制事态的发展 • 第一时间上传下达，决不能隐瞒 • 保持沟通畅顺，及时寻求援助 • 与下属共同面对，不要急于批评 • 保持良好的心态、寻找最恰当的解决方案 • 总结沉淀，制定防范案例，形成制度
9月房屋结顶，业务员约贺先生及贺先生母亲何女士至现场办理 按揭手续，交通银行人员告知不能给予贷款，原因是何女士已超过 办理贷款的年龄，交通银行新的规定如女士贷款至65周岁必须是55 之前起贷。业务员又联系了光大银行，光大银行答复可以办理按揭 手续，但按揭利率相比之前有所调整，需在基准利率上上浮5%。