2015年456组团物业品质服务提升计划表
品质提升计划表
不规范、仪容仪表 合格为止。通过 进行车辆管理及指 前完成培训
不规范等。 以上措施让所有 挥服务培训
员工达到服务要 求。让每位来到 龙湖锦艺城的客
按照服务标准课件 开车门注意事项及
流程进行培训
2015年10月9日 前完成培训
户都能感受到物 业的服务
按照服务标准课件 雨天、烈日撑伞服
务流程进行培训
2015年10月12 日前完成培训
物业服务品质提升计划表
提升项目
存在现状
提升措施和目标
实施内容
实施时间
行动计划 执行责任人 配合部门
参与人员
达到要求时间 考评
按照服务标准课件 《微笑服务》进行
培训
2015年9月16日 前完成培训
刘顺利、杨燕 妮、狄彦峰
客服部 秩序部 环境部
全体物业人员
2015年9月21日
客服部、秩序部、环 境部（重点加强微笑 服务、仪容仪表、礼 节礼貌、样板间服务 、吧台服务、服务意
刘顺利、狄彦 峰
秩序部 秩序部
秩序部全体人 员
2015年10月15日
秩序部全体人 员
2015年10月16日
注：负一楼开放需增加人员：客服2人、保洁2人、工程1人。为提升服务质量除增加以上5人外客服还需再增加2人调休、礼宾岗1人、共计增加：8人。
序号 1 2 3
附加服务项目
服务项目名称 洗车服务
工作要求
程）
按照服务标准课件 礼宾岗文明用语进
行培训
2015年9月23日 前完成培训
刘顺利、狄彦 峰
秩序部 客服部
秩序部全体人 员
2015年9月24日
按照物业作业指导 书进行安全防范培
训
物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案提升物业服务品质是一个综合性的工程，需要从多个方面入手，包括物业管理人员的服务态度和专业素质、物业设施的维护与改善、居民的参与与协作等等。
下面是一份，以供参考。
一、加强物业管理人员的服务意识和专业素质1. 组织定期培训：定期组织物业管理人员的培训，包括教授相关法律法规和管理知识，提升他们的专业知识和操作技能，使其更好地为居民提供服务。
2. 建立服务标准：制定详细的服务标准和流程，并进行培训和考核，确保物业管理人员按照标准提供服务，同时对工作中的问题进行及时纠正和改进。
3. 激励机制：建立激励机制，对物业管理人员的优秀表现进行奖励，激励他们提供更好的服务。
二、改善和维护物业设施1. 定期维修保养：建立设备维护保养计划，定期检查和维修物业设施，确保其正常工作，提高服务的可持续性。
2. 升级设施设备：对老旧设施设备进行升级改造，引进高新技术和设备，提高服务效率和质量。
3. 提供便捷设施：根据居民需求，增设一些便捷设施，如智能门禁系统、垃圾分类回收站等，提升居民的生活质量。
三、加强居民参与和协作1. 成立业主委员会：积极鼓励居民参与物业管理，组织居民代表成立业主委员会，成为物业决策的参与者和监督者。
2. 举办居民活动：定期举办居民活动，增进居民之间的交流和合作，营造良好的社区氛围，提高居民对物业服务的满意度。
3. 征求意见建议：定期向居民征求意见和建议，了解他们的需求和意见，根据居民的意愿进行改善和调整。
四、推行科技化管理1. 引入物业管理系统：引进物业管理系统，对物业管理进行数字化和信息化，提高服务的便捷性和效率。
2. 建立在线服务平台：建立在线服务平台，为居民提供全天候的咨询和服务，提高服务的时效性和可及性。
3. 推广智能化设备：推广使用智能化设备，如智能门禁、智能安防等，提高安全性和服务质量。
五、加强与外部合作和交流1. 与政府部门合作：加强与政府部门的合作，共同推进社区的管理和建设，提高社区物业服务的整体水平。
物业服务品质提升措施及工作计划范文
物业服务品质提升措施及工作计划范文
一、加强培训
1.制定培训计划，定期开展培训，提高物业员工专业水平。
2.开展文明礼仪、服务态度、业务操作等方面的培训，进一步提升员工素质和服务意识。
3.组织专业知识和管理技能方面的培训，提高物业管理水平。
二、完善服务流程
1.制定服务流程，明确服务项目及服务细则。
2.加强与客户的沟通，了解客户需求，根据客户反馈及时调整服务流程。
3.建立客户档案，记录客户需求、投诉及处理结果，为客户提供更加个性化的服务。
三、优化设施设备
1.定期检修、维护物业设施设备，确保设施设备的安全性和使用性。
2.更新设施设备，按照需求进行升级和改造，提高设施设备的性能和品质。
3.提高绿化保洁水平，保持小区内部环境的整洁。
四、加强安全管理
1.建立完善的物业管理制度和安全管理制度。
2.加强安全巡查和监控，及时发现安全隐患，并及时处理。
3.加强防火、防盗等安全教育和宣传，提高业主的安全意识。
五、加强品质评估
1.建立评估制度，定期对物业服务品质进行评估。
2.建立客户满意度调查制度，了解客户对物业服务的评价和建议，及时调整服务策略。
3.建立业主投诉处理制度，及时处理业主投诉，提高业主满意度。
以上措施及工作计划将全面提升物业服务品质，提高业主满意度，为小区营造更加温馨舒适的居住环境。
物业品质服务提升方案
3.业主满意度：由于上述问题，业主对物业服务的整体满意度不高，影响了物业公司的品牌形象和市场竞争力。
三、提升策略
1.人员素质提升
-加强入职培训，确保每位员工具备基本的服务意识和技能。
-定期组织在岗培训，不断提升员工的专业技能和服务水平。
（3）建立健全质量管理体系，定期进行质量检查，对发现的问题及时整改。
3.提升服务质量
（1）加强业主沟通，了解业主需求，提供个性化服务。
（2）提高服务效率，缩短业主诉求处理时间。
（3）开展丰富多彩的社区活动，增进业主之间的沟通与交流，提升业主满意度。
4.环境与设施改善
（1）加强小区环境卫生管理，确保环境整洁优美。
展望未来，我们将继续关注行业发展动态，积极探索物业服务品质提升的新方法，以不断创新的精神，为业主提供更加卓越的服务体验，推动公司向更高层次的发展。
-建立人才激励机制，鼓励员工积极参与行业认证和技能竞赛，提升整体服务团队的专业素质。
2.管理制度优化
-完善物业管理规章制度，确保服务流程的标准化和规范化。
-加强对管理制度的宣传和培训，提高员工的遵守意识和执行力度。
-定期对制度执行情况进行检查，及时纠正偏差，确保服务质量的稳定性。
3.服务质量改进
-建立业主需求反馈机制，定期收集业主意见和建议，提升实施过程的监督和检查，确保各项措施按计划推进。
3.定期评估实施效果，根据评估结果调整和优化提升策略，确保持续改进。
五、总结与展望
-显著提升物业服务人员的服务意识和专业技能。
-优化管理制度，提高管理效率和服务质量。
-增强业主满意度，提升物业公司的市场竞争力。
物业服务品质提升工作计划
工程主管 2020/1/1
报障设备设施使用寿 命
工程部
工程主管 2020/1/1
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增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面 生的礼貌询问、身份核实；
安全管理 增强业户识别度
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定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
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每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提 高客户对安全的直观感受；
开展培训和活动
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定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led 屏播放进行宣传引导；
工程管理
需针对电梯安全及运行做一次全面检查维护，并将
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电梯专项检查 检查维护情况向客户进行公示及宣传，消除客户对
电梯安全的疑虑，责任到人。
26
加强人员的责任 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制 心，发挥团队优势 。
27
工单需当天内完成，如因工作难度未能完成，要将 问题反馈让客户知悉。
客户响应
划；
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社区活动
2、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时， 主动通知客户参加；
社区活动
3、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社
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团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社
团；
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早晚高峰时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随 时为客户提供便捷服务，帮助提重物的业主；
武装巡查展示
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每日定期在园区内进行武装巡查；
1、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访 谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关 怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝 福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、 乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭 贺；
2、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电 小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡 等，根据客户需要发放给客户；
物业服务品质提升措施及工作计划范文
物业服务品质提升措施及工作计划范文一、背景介绍随着城市化进程的加快，人们对物业服务的要求也越来越高。
物业服务品质的提升已成为业主关注的焦点之一。
为了提升物业服务品质，满足业主的需求，我们制定了以下的工作计划。
二、提升措施1. 建立健全管理机制为了提高物业服务品质，我们将建立健全的管理机制。
具体措施包括完善服务协议和管理规定，明确物业公司和业主之间的权利和义务，建立有效的沟通渠道，及时解决业主的问题和需求。
我们还将通过建立业主委员会、组织定期业主大会等方式，听取业主的意见和建议，为业主提供更好的服务。
2. 提供全方位的服务我们将提供全方位的物业服务，满足业主的需求。
具体措施包括维护小区的环境卫生，保持公共设施的良好状态，组织各种文化活动和社区服务，提供安全、便捷的停车服务等。
我们还将加强安全管理，采取措施确保小区的安全，提高居民的安全感。
3. 提高员工素质为了提高物业服务品质，我们将加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
具体措施包括组织员工参加各种培训课程，提升员工的技能水平；加强工作纪律教育，提高员工的工作效率和责任感；建立激励机制，鼓励员工积极主动地为业主提供服务。
4. 引入先进的设备和技术为了提高物业服务品质，我们将引进先进的设备和技术。
具体措施包括更新维修设备，提高维修效率；引进智能化管理系统，提高工作效率和服务质量；建立在线服务平台，为业主提供便捷的服务。
通过引入先进的设备和技术，我们将提升物业服务的水平，为业主提供更好的服务。
三、工作计划1. 第一阶段建立健全管理机制：制定服务协议和管理规定，建立业主委员会，组织业主大会，建立沟通渠道。
2. 第二阶段提供全方位的服务：维护小区环境卫生，保持公共设施的良好状态，组织各种文化活动和社区服务，提供停车服务。
3. 第三阶段提高员工素质：组织培训课程，加强工作纪律教育，建立激励机制。
4. 第四阶段引入先进的设备和技术：更新维修设备，引进智能化管理系统，建立在线服务平台。
物业工程部服务品质提升计划书
一、团队管理方面1首先，自己以身作则，处事严谨,做事公平,互助团结。
建立良好的楷模。
以公平公正的角度,用人所长,发挥维修员的特长优势。
2建立部门制度,进行合理分工,明确每位员工的职责，定期对维修员进行考试,加强其责任心3注重下属的技能水平,定期进行互助培训,加强其业务技能水平。
4多与员工沟通,了解员工的思想动态,适时给予技能上的指导和帮助,关注员工士气，在其有了成绩时,给予表扬,在部门工作有了阶段性的成就时，大家共同庆贺，相互鼓励。
5适当的给员工分配挑战性的工作目标，让员工自我突破完成,在完成后获得成就的快乐。
二、细节服务的提升1要求员工树立良好的个人形象意识，上岗期间必须着工装、佩戴工牌上岗仪容仪表干净整洁。
2入户维修穿鞋套进入，与业主沟通时使用文明用语,维修完毕后将现场要清理干净。
3按约定时间守时入户，信守承诺,服务及时，行动迅速。
三、设备管理方面1、与房产公司对接,汇总收集小区所有设备设施的原始资料和操作维修保养资料.2、建立小区所有设备设施台帐、完善设备设施的档案，包括:设备台帐、设备维修记录、设备养护记录、运行记录。
3、制定设备设施的年、月、季、周的养护计划,根据维修保养计划对设备设施定期进行养护,达到以“以保养修”目的。
4、供电系统的检修,针对小区频繁停电的现象,制定电力检修计划,按时对低压配电系统进行检修，保证业主的正常用电.1每月对低压配电柜、箱，进行巡检，确保各开关继电器、控制线路、保护电器、上下接点、接口连接螺丝紧固,无滑丝,无搭接线路。
2检测三相线路电流是否正常,接头是否有金属变色现象,是否有积灰,线路是否整齐,支架是否松动，壳体是否有锈蚀,发现以上现象及时进行处理,保证业主的正常用电。
3对标识编号进行核对，包括,指示灯、开关按钮、报警装置等并检查损坏的情况。
4用电高峰期,每周对低压配电柜、箱，进行不少于一次的测温检查,确定是否有异响和异5每半年对电缆标识进行一次核对、对电缆接头井进行一次大检查.6每年对箱变和楼栋的线路断路器,保护装置进行一次检修测试。
物业品质服务提升计划表
.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质.2.明确工作重点 ，加清洗与打捞漂浮物。
2.公共区域的卫生打扫不及时，清洁的标准较低，垃圾清洁也不及时，滋生蚊蝇。
3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀。
4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工物业品质服务提升计划表.加强对违章乱停车车辆的管理.2.加强宣传和信息互动.3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。
.地下车库车位少，满足不了业户。
2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。
4.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。
5.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。
车辆管理）.客服跟进问题不及时。
对处理的问题没及时反馈。
2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。
3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。
4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。
5.装修1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.2.不能忽视未入住的客户.3.积极协调处理地产遗留问题.4.了解客户，积极收集客户信息.5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
稳定期、老业主，1.客服跟进问题不及时。
对处理的问题没及时反馈。
2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。
3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。
4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。
5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。
6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。
1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.2.不能忽视未入住的客户.3.积极协调处理地产遗留问题.4.了解客户，积极收集客户信息.5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.6.培养优质客户.7.持续开展各类客户关怀活动.8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
物业服务品质提升方案
4.主动接受业主监督，充分发挥业主委员会的作用，提高物业服务品质。
五、总结与评估
1.定期对本方案的实施效果进行总结，分析存在的问题，为下一阶段工作提供依据；
2.结合实际情况，调整和完善本方案，确保其符合行业发展需求和业主需求；
3.不断探索创新，借鉴先进的管理理念和服务模式，提升物业服务品质。
3.完善管理制度，提高服务效率；
4.降低投诉率，提高业主满意度。
四、具体措施
1.丰富公共设施维修、秩序维护等基础服务达到优质水平；
（2）增值服务：根据业主需求，提供家政、养老、托幼、便民等多元化服务；
（3）个性化服务：针对特殊人群，如残疾人、老年人等，提供个性化服务方案。
（2）提高服务透明度：向业主公开服务内容、收费标准、投诉渠道等信息，提高业主满意度；
（3）加强与业主的沟通：定期举办业主座谈会，倾听业主意见，及时解决业主问题。
四、实施与监督
1.成立专项小组，负责本方案的组织实施，确保各项工作有序推进；
2.制定详细的工作计划，明确责任人和完成时间，确保各项措施落实到位；
二、现状分析
当前，我国物业服务行业整体水平参差不齐，存在以下问题：
1.服务内容单一，无法满足业主多元化需求；
2.物业服务人员素质不高，影响服务品质；
3.管理制度不健全，导致服务效率低下；
4.业主满意度低，投诉率高。
三、目标设定
1.丰富服务内容，满足业主多元化需求；
2.提高物业服务人员素质，提升服务品质；
2.提高物业服务人员素质
（1）开展定期培训：对物业服务人员进行业务知识、服务技能、法律法规等方面的培训；
（2）建立激励机制：设立年终奖、优秀员工奖等，激发员工工作积极性；
物业服务品质提升措施及工作计划范文
物业服务品质提升措施及工作计划范文一、加强员工培训1. 建立完善的培训体系：制定培训计划，包括基础知识培训、技能培训和业务知识培训等，确保员工全面提升能力和水平。
2. 举办定期内部培训：邀请专业人士进行培训，提升员工的专业素养和服务意识。
3. 发挥员工潜力：鼓励员工参加外部培训和学习，提供学习资源和支持。
二、优化工作流程1. 完善工作流程和操作规范：对物业服务的各个环节进行梳理，建立标准化、流程化的工作模式，确保工作高效有序进行。
2. 强化沟通协作：加强内部各部门之间的沟通与协作，提高工作效率和服务质量。
3. 引进信息化系统：通过引入物业管理信息系统，实现信息的及时、准确传递，提高管理效能和服务水平。
三、加强服务质量监督1. 建立客户满意度调查机制：定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务的评价，发现问题并及时改进。
2. 设立投诉处理机制：建立快速、高效的投诉处理渠道，采取有效措施解决客户的投诉问题，确保客户的合理权益。
3. 加强监督和考核：制定绩效考核制度，对物业服务人员进行考核，根据考核结果进行激励或纠正措施。
四、提升客户体验1. 定期开展客户活动：组织多样化的客户活动，增加与客户的互动和交流，提升客户黏性和满意度。
2. 提供贴心服务：关注客户需求，提供便捷、高效的服务，如24小时客户服务热线、在线维修等。
3. 提高服务品质：在服务中积极倾听客户意见和建议，不断改进服务细节，提高服务品质。
工作计划：1月份：制定培训计划，确定培训内容和方式。
2月份：举办第一期内部培训，培训内容为基础知识和技能培训。
3月份：制定工作流程和操作规范，开展工作流程培训。
4月份：引进物业管理信息系统，进行系统培训和试运行。
5月份：开展客户满意度调查，分析调查结果，确定改进方案。
6月份：建立投诉处理机制，推行快速、高效的投诉处理渠道。
7月份：制定绩效考核制度，对物业服务人员进行考核。
8月份：组织客户活动，加强与客户的互动和交流。
提升物业项目品质173项建议表单
提升物业项目品质173项建议表单类别序号物业建议
人行、车行
出入
口类1园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出
2各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋
3园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门
器，提高通行效率
4各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控
5园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、
小孩、婴儿车及人员携物通行
6人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化
地下室设备房
7各种设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率
8所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入
9所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费
用
10高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造
成二次损坏或损失
11电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。
如不安。
物业品质服务年度提升计划表(最终版)
时局而定
保洁主管
保洁部
每季度一次
保洁主管
保洁部
每月下旬保洁主管Βιβλιοθήκη 保洁部荣境品苑管理处
物业品质服务年度提升计划表
提升项目 存在现状 提升策略和目标 实施内容
行动计划
实施情况 实施时间 执行责任人 配合部门 参与人员 保洁督导员 和外包管理 员 完成情况 考评结果 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户 感觉干净整洁的居住环境； 由保洁督导员和外包单位人员适时 而定
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培 训课件； 物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外 包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服 务于社区； 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本 月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同 制定下月工作重点。
每周一次 按实际情况而 定 每季度中旬 要求每个月月 底完成 每周五下午两 点
安保主管
秩序维护部
安保主管
客服部
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展 每季度进行整个小区安全大检查， 示等进行宣传引导； 消除隐患 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案 例，提升一线人员的服务意识。 由安保主管辅导进行
时局而定
保洁主管
1.存在一定的卫生死角 。 2.园区的灭鼠、消杀计 公共环境卫生 划不够及时。 （重点关注小区 3.地面清洗频次不够， 主干道、出入口 清洁后品质不达标。 和客户感受较明 4.各楼栋早晚垃圾清理 显的部位） 不及时、不彻底。
1.参与外包单位管理过 程，协助外包管理，提 升现场环境卫生品质。 2.明确工作重点 ，加强 重点区域和重点时段的 清洁与检查。 3.全员参与环境工作， 持续发扬和信物业全员 角色的优良传统。
物业品质服务提升计划表(最终版)
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。
找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维护员定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。
每季度中旬工程主管秩序维护部/客服部片区管家/秩序维护员/工程维修员以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
按维保计划执行工程主管客服部工程维修员公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
每日工程主管客服部工程维修员实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。
物业品质服务提升方案(标准版)
物业品质服务提升方案物业品质服务（客服、工程、保安、保洁、绿化）提升方案1、安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 DV 播放进行宣传引导；7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2、公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；3、环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；4、绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
(完整版)物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控；9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会,与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励,形成辖区间的良性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于小区;4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;6、定期调整作业顺序和流程,如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理,划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾；绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维,外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业公司服务品质提升活动方案
物业公司服务品质提升活动方案文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]XX公司2015年“服务品质提升月”活动方案为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案：一、活动时间2015年11月1日至2015年11月30日二、组织领导成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。
各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。
三、活动目标通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。
四、活动内容（一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。
各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。
（二）落实各项管理制度，明确岗位职责。
各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。
各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。
岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
（三）健全档案资料管理制度。
搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
（四）规范员工仪容仪表。
物业品质提升建议表
6
人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化；
地下室设备房
1
各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；
2
所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入
3
所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；
3
垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等
4
垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。
车库出入口
1
长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加。
5
灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障。车库
1
地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求
2
当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入。
3
地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。
1
服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等
2
位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；
3
接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室需安装拾间监控方便物业后期监管及突发事件处理；
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工程主管
客服部
工程维修员
维修物料采购
1、此项计划预计2015 年下半年进行实施 2、实施时间： 半年1 次
工程主管
客服部
工程维修员
维修物料采购
2、现场管理方面 （重点提升公共设 施完好性和充分利 用园区设施设备营 造家的温暖气氛）
量化，例如：做业主留 言、许愿墙、小孩子身 高量尺树等； 2、设备房进行品质规范 和提升； 3、秩序维护部形象展 示； 4 、单元大厅放置绿植加 以点缀，提升细节化管
秩序主管
视情况而定
提升策略和服务举措：
1、早晨在园区在主出入口恭 送业主/客户上班、外出； 2、业主乔迁新禧，入住当 天，由服务中心发短信祝 福，以示祝贺，并安排保洁 员两名免费帮助打扫卫生1小 时； 3、业主结婚，婚庆当天做祝 贺条幅机单元门口铺设红地 毯，并安排6名秩序员形象岗 迎送新婚车队，并做引导； 4、园区定期举行业主/住户 之间二手物品交换活动； 5、建立关键客户信息档案， 提供个性化服务； 6、定期举办经理接待日，通 过座谈方式与业主建立沟 通； 7、门岗设置便民服务设施设 备，为业主提供方面； 8、在小区内提倡尊老爱幼， 关爱特殊人群活动； 9、定期开展丰富的社区文化 活动，发觉社区人才共同参 与；
1、可保持客户集中区域 和重点区域（如：主出入 口、大堂、广场等区域） 有时季节花美化； 2、单元首层摆放大棵绿 植，送气手贱或造型护 理，使业主能够感受服务 质量； 1、对小区内实施的各项 公共设施维护改造，都及 时通过公示栏知会客户； 2、每次维修前一定要张 贴通知和发短信通知业户 。以便于理解支持。 3、宣传一些活动影像资 料及一些业主电梯使用、 逃生、火灾逃生知识等。
1、此项计划预计从4 月1日起实施 2、实施时间：每天早 8：30-9：00 1、此项计划预计从4 月1日起实施 2、实施时间：届时而 定
客服经理
各部门
各部门主管
0
客服经理
各部门
0
1、业主结婚当天，由服 务中心短信祝福，提供铺 1、此项计划预计5月 设红地毯到单元门，并由 份进行实施； 6名礼仪队员迎送新婚车 2、届时而定 队。
客服经理
秩序部
全体客服、秩序员
需要费用（红地毯500元、/ 年、通用条幅100元）
1、园区定期举行业主/住 1、此项计划预计2015 户之间二手物品交换活 客服部 年下半年进行实施 公司综合部 动，增加邻里沟通，共筑 秩序部 2、 每半年举办1次 和谐社区； 1、对国瑞城满意度比较 高的客户，要制定客户关 怀和访谈计划，将这类客 户培养成优质客户。如 果：短信关怀：节日、生 日等重要日子里给客户送 去温馨的祝福，包括业主 1、此项计划预计3月 家庭成员。 2、 份开始实施 上门关怀：生子、结婚、 2、统计时间每月25号 乔迁等喜事，可购买小礼 物或鲜花，上门进行恭贺 。特殊关怀：对有遗留问 题的客户，向地产公司申 请，与地产人员共同上门 关怀。 1、各组团每半年举办一 次业主座谈会，同时要求 1、此项计划预计2015 社区居委会、片区民警参 年下半年进行实施 与，广泛征求业主意见， 2、 每半年举办1次 提出合理化建议
国瑞城456组团物业服务提升举措实施计划表 2015年3月10日
提升项目 提升策略和举措 实施内容 实施时间 执行责任人 配合部门 参与人员 实施费用预算 完成情况 考评结果
1、客户出入较集中的时 段，由客服经理带队组织 各部门主管在主出入口迎 送业主上班，随时为客户 提供便捷服务； 1、业主乔迁当天，由服 务中心人员上门或短信祝 贺，并安排保洁人员免费 打扫卫生一小时；
客服经理
秩序部
全体客服、秩序员
视情况而定
1、客户服务类 （重点加强物业团 队内部管理，充分 发挥团队协作能 力，提升客户直观 感受）
中心主任
客服部
各部门主管
视情况而定
备，为业主提供方面； 8、在小区内提倡尊老爱幼， 关爱特殊人群活动； 9、定期开展丰富的社区文化 活动，发觉社区人才共同参 与； 10、阶段性组织广大业主户 外活动，增强社区和谐、共 建美好家园。
工程主管
环境部
工程人员
环境主管
环境部
原施工单位绿化员
环境主管
环境部
原施工单位绿化员
1、强调全体职员人过地 净，要求安全固定岗负责 方圆一百米的环境卫生， 不能出现白色垃圾；2、 每周开展一次全员参与园 区大扫除，义பைடு நூலகம்劳动
1、此项计划预计2015 年4月份实施 2、实施时间节点：岗 位卫生每天，环境大 扫除每半月一次
1、每周末下午客户集中 时段，进行安全军事训练 和演练交接班程序，提高 客户对安全的直观感受及 军事化管理概念；
1、此项计划目前正在 实施，进一步加强 ， 2、实施时间节点：军 事训练每周1次 ，交 接班程序每班岗1次
秩序主管
客服部
全体秩序员
用园区设施设备营 造家的温暖气氛）
示； 4 、单元大厅放置绿植加 以点缀，提升细节化管 理； 5 、充分利用园区公告公 示栏，服务管理工作透 明化
中心主任
物业中 心
物业全员
秩序主管
客服部
各部门主管
视情况而定
1、此项计划预计2015 年下半年进行实施 2、实施时间： 不定 期
客服经理
各部门
全体员工
视情况而定
1、此项计划预计2015 年下半年进行实施 2、实施时间： 不定 期
客服经理
客服部
全体客服
视情况而定
1、单元首层墙面装饰亮 化，例如业主之风采形象 1、此项计划预计2015 展示墙或身高贴，小朋友 年5月份进行实施 可以每天测量身高，见证 自己的成长。 1、各区域设备房，例 如：水泵房、风机房、消 防水泵房等，规范其标示 标牌、安全管理制度、环 境卫生、责任到人，定期 组织业主开放日活动参 提升策略和服务举措： 观，留存影像资料，进行 1、单元首层大厅做墙面 对外宣传。
1、此项计划预计2015 年下半年进行实施 2、实施时间： 届时 而定
环境主管
环境部
环境人员
1、此项计划预计2015 年5月份实施 2、实施时间节点：届 时而定
工程主管
客服部 全体客服/工程人员
1、园区外露设施设备美 化，例如，园区井盖进行 1、此项计划预计2015 美化，一卡通或其他团上 年5月份实施 漆进行美化，体现物业公 2、按工作计划落实 司对环境的细节管理 1、对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并 落实到位； 2、加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生长属 性与养护要求，做好病虫 1、此项计划预计2015 害预防工作； 年5月份实施 3、每年制定乔木修剪计 2、按工作计划落实 划，避免乔木过于茂盛而 影响业主的日常生活； 4、 对树穴进行美化，树 提升策略和服务举措：1 穴防止鹅卵石或以小木桩 3、公共环境卫生管 、园区井盖美化； 围圈，做出造型，可以起 理（重点关注小区 2、绿化现场美化； 主干道、出入口和 到美观的作用 客户感受较明显的 3、园区主干道清洁养护； 4、定期组织物业全员性美化 部位） 1、标准化外包单位现场 环境活动。 作业流程和礼节礼仪，制 定统一的培训课件； 2、制定客户触点区域、 1、此项计划预计2015 时间段的环境卫生管理办 年5月份实施 法，让客户感觉干净整洁 2、按工作计划落实 的居住环境； 3 、定期对园区主出入口及 园区主干道路面清洗养护 。
1、便民服务：免费小推 车、免费气筒、在各小区 1、此项计划预计从4 门岗处配备“便民服务本 月1日起实施 ”、社区物业租售信息公 2、实施时间：每天 告等； 1、通过社区文化活动的 开展，了解客户的兴趣爱 好，建立关键客户、优质 客户和重点客户信息库， 针对不同客户群体，制定 相应的客户服务及访谈计 划。 2、建立社区文化人才 库，挖掘小区内的特长人 才，通过社区文化活动开 展，与其建立良好关系。 由物业公司与旅行社联 系，给出各景点的最低价 位，组织业主出游。组织 业主参观生产基地（花花 牛、可口可乐等），零距 离接触生产第一线，组织 业主到果园基地（新郑枣 园、侯寨樱桃沟等）亲临 现场，自我劳动，体验采 摘节活动等