沟通技巧_精品文档

沟
拿纸和笔记录
通 4、尊重其个人空间
不需要过多眼神交流，避免太多身体接触，身体要略微后仰，
不要过于前倾，尊重个人空间
如何与和蔼型人沟通
1、建立良好关系
和蔼型的人看重良好关系，不看重结果，所以沟通时，首先建
与
立良好关系，不要直接切入主题
分 和 2、赞赏
析 蔼
和蔼型人注重感情表达，沟通时多赞美
型 3、微笑点头
〖案例一〗
〖案例二〗
小王：亲爱的，晚上出去吃饭，你想吃什么？ 小李：你说了算
小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？ 小李：好呀
小王：吃火锅，好吗？ 小李：太辣了，不好吃
小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道
小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧
小王：川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪 种口味？
小李：东北菜吧
效的沟通
提问的技巧
把握问题时机
提
少问带有引
问
导性的问题
避免多重问题
封闭式与开放式提问的优势与劣势
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
优势
收集信息全面 谈话氛围愉快
节省时间 控制谈话内容
劣势
话题容易跑偏 不容易受控制
收集信息不全 谈话气氛紧张
不同提问效果案例-情侣约会
小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：
客：星期二太迟了，那台设备要停工几天 服：对不起，我们的库存已经没货了，但我可以
打电话问下其他维修处，麻烦您等下好吗？
客：我今天就要他 服：我很愿意在星期二为你找一个
客：嗯，没问题 服：真不好意思，别的地方也没有了，我去申请下，
安排个工程师帮你去看看设备，看看有没其他 解决方案，你觉得好吗？
客：嗯，好吧
沟通心态——积极合作
积极合作的心态是双方都积极的去解决这 个问题，学习不同的思考方式，共同研究 一个很好的解决问题的办法 不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也 不是一方命令另一方
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
有效沟通——步骤一 事情准备
问题
分数
1、如果1个人在谈论乏味的话题，我会忍住不出声 2、在演讲之前，我先演练下（做笔记，记要点，在朋友或镜子前做练习） 3、我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点时，更感到满意 4、当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待 5、当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲得很少 6、我愿意寻求朋友们的帮助 7、几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事 8、别人说服我比我说服别人更多
恰当的沟通距离——4种常见的距离
一般是恋人、亲人、父母、 儿女之间的距离（0-0.3m）
1m左右是人们社交中安 全心里距离（0.8-1.2m）
距离
好朋友之间的距离（0.3-0.8m） 一般在1.2m以外
祝大家都快快乐乐^_^ 谢谢！
感情外露，做事非常果断，直接，热 情，有幽默感，活跃，动作非常多， 而且非常的夸张，在说话过程中，会 借助一些动作来表达他的思想
如何与分析型人沟通
1、注意细节
与
分析型的人注意细节，时间观念强，见面时最好不要迟到。
分 2、尽快切入主题
析
与分析型人沟通，需要尽快切入主题
型 3、谨慎认真
人
多用准确的专业术语，多列举具体数据，并一边说话，一边
人
随时保持微信，如果对方突然不笑了，和蔼型的人会认为自己
出错了等等，会想太多
沟 4、语速慢，且抑扬顿挫，不要给他压力，多征求意见
通
和蔼型人不会主动表达，要鼓励他们，征求他们的意见
5、频繁的目光接触
和沟通时，要注意目标接触，3-5分钟接触一次，接触一下回避
下，沟通效果更好
如何与表达型人沟通
与 1、说话直接，声音洪亮
语言沟通和肢体语言沟通的不同之处
口头语言仅能传递信息的20%左右，其信息都是通过肢体语言来实现的
〖语言沟通〗
〖肢体语言沟通〗
语言是人类特有的一种 非常好的、有效的沟通 方式，语言沟通包括口 头语言、书面语言、图 片或者图形。
肢体语言包含我们的动作、表 情、眼神。实际上，在声音
里面也包含比较丰富的肢体语 言，在我们每说一句话的时候， 用什么音色去说，用什么抑扬 顿挫去说，都是肢体语言的一 部分
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
人际风格的分类
在决策过程中果断性若，感情流露 也非常少，说话啰嗦，问了很多细 节仍然不做决定
感情不外漏，总是支配别人， 命令别人
四类
感情流露多，喜怒哀乐都表现出来， 总是和蔼的看着你，但说话很慢， 表达也很慢
〖不按FAB顺序阐述〗：
这是柔软、易干 不刺激皮肤T恤
他是纯棉质地的
吸水强、无静电作用
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，且印象更深刻。
有效沟通——步骤四 处理异议
处理异议的态度：
步
当遇到异议时不要轻易打断和反驳对方，相反，
骤
自己的观点得不到对方认可也不必焦躁。要态
四
度良好的虚心听取别人的批评和意见。并通过 点头、赞美、微信给对方积极的回应和暗示。
二
阐
A:Advantage，翻译成“作用”，就是这种属性
述
将会给人带来的作用或优势
观
点
B:Benefit，翻译成“利益”，是指作用或优势会 给人带来的利益或好处
FAB阐述案例——卖T恤
〖按FAB顺序阐述〗： Feature
这是一件纯棉质的T恤
Advantage 吸水强、无静电作用
Benefit 柔软、易干、不刺激皮肤
和 表
说话要直接一点，放大音量
蔼 达 2、配合肢体动作
型
沟通时，注意配合肢体动作，否则，他们的热情会逐渐消失殆尽
人 3、做书面确定
沟
多表达行的人主要从宏观考虑问题，不太注重细节，且有时会忘
通
记自己说过的话，所以要做书面确定。
如何与支配型人沟通
1、有计划重结果，表达需要直接准确
与
表达型的人看重结果，沟通时不要以模棱两可的状态应付他们
问题1：明确沟通的目的 why
步
问题2：选择信息发送的方式 how
骤
一
问题3：什么时间发送 when
事
情
问题4：确定信息内容 what
准
备
问题5：谁该接受信息 who
问题6：何处发送信息 where
有效沟通——步骤二 确认需求
步
提问 ask
骤
二
积极聆听 listen
确
认
及时确认 share
需
求
当没听清楚或没理解对方的话语时，要及时提 出，一定要完全理解对方的意思，才能做到有
处
理
处理异议的方法：
异
借力打力，也叫柔道法，即在沟通中遇到异议
议
先了解对方的观点后，用对方一个对你有利的
观点来说服对方。
实际工作中处理异议的公式
〖肯定+转移+赞美+反问〗：
肯定语
赞美语
“那很好啊！” “那没关系！” “你说得很有道理！” “这个问题问得很好！” “我能理解你的意思！”
“像您这样，……” ”看得出来，……“ “真不简单，……“ ”向您请教，……“ “听说您……”
小王：上次去***路吃过有家东北菜馆，味道不错， 咱们去那里，还是你有什么推荐？
小李：我没什么熟悉的地方，就去你吃过的那 家吧
小王：ok
有效沟通——步骤三 阐述观点
阐述观点是把你的观点如何更好的表达给对方，
让对方明白阐述观点FAB原则：
步 骤
F:Feature，翻译成“属性”，即一种能看得到、 摸得着的东西
有效沟通——步骤六 共同实施
步
按照沟通达成的协议或共识去实施：
骤
如果没有按照协议或共识去实施，那么对方会
六
共
觉得你不守信用，就失去对你的信任，信任是
同
实
沟通的基础，如果失去了信任，那下一次的沟
施
通就会变得非常地困难
测试你的交际风格
〖按照下面标准进行打分〗:
1分，总是这样；2分，几乎总是这样；3分，有时如此；4分，很少如此；5分，从来没有
测试你的交际风格
〖测试结果〗:
1、总分20分以下： 你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出一些有效交际中所必须的休养、 耐心、好奇;
2、总分20-31分之间： 你处于中间地带，具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用更好的工具来完 成它而已
3、总分高于31分： 你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力
合理运用肢体语言
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量。强硬的手势表示我是对的，你说错的，你必须听我的。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可以表示兴趣，寻求支持
姿态
双臂环抱表示防御，开会独坐一隅表示傲慢或不敢兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿为了造成悬念，吸引注意力
沟通技巧
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对 一万份人事档案进行分析，结
果发现：智慧、专业技术和
经验只占成功因素的25％，
其余75％决定于良好的人际沟
通
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体之间传递，并达成共识的过程
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
解码
接受者
反馈
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的
沟通的过程与障碍
〖自我检查〗
你在日常沟通中，是否明确沟通目标？ 沟通结束时是否达成一定的共识？ 沟通过程中，你认为信息、思想、情感是否都传递到位？ 检查你在日常沟通中，是否具备以上三方面？
同一情景不同沟通案例对比
沟通的过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80% 60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
沟通心态——诚信
诚实是一种品质，诚恳是一种态度，
信用是一种关系，最终都落实到信任，
要解决诚信的问题，最关键的就是在 沟通前建立一种信任平台
沟通心态——宽容
宽容释义体现在两方面：宽容和理解 在思考问题的时候，在认知和情感层 面对问题要有共同的心理体验，拥有 同理心和同情心，我们才能拥有宽容 的心态
反问语言
”您觉得怎么样？(您认为呢？” “不知道(不晓得）……？” “您知道为什么吗？” “不是吗？” “如果……是不是呢？”
有效沟通——步骤五 达成共识
沟通的结果就是最后达成一个 共识，沟通是否完成，取决于
最后的是否达成共识。
〖忠告〗：善于发现别人的支持
对合作者的工作给予回报，对别人的结果感谢，积极转达内外部反馈的意见！
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客 的对话场景：
〖案例一〗
〖案例二〗
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们就会有小配件
客：我很急，我今天就需要他 服：对不起，我们的库存已经没货了
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉
得星期二来得及吗？
支 2、提封闭式问题
配
提封闭式或相对开发问题，会让对方觉得效率非常高
型 3、充满自信，提供语速
人
沟通时声音要洪亮、充满自信
沟 4、避免重视感情
通
谈话中不要掺杂过多感情因素 5、目光接触、身体前倾
身体前倾，拉进双方距离，并目光接触，这是一种自信的表现
目录
1 沟通的意义 2 沟通的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通