流程图基本技巧详解
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在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%
41 第四十一页第，四十共一页六，十共六九十页九页。。
流程优化项目团队的组建
业务领域主管
目标确定、资源支持 进度监控、结果评审
举例：采购流程优化项目
项目发起人
项目经理
对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调
应用系统组 网络组
Quality
Help Desk
OA系统
服务管理
数据中心
45 第四十五第四页十，五共页，六共十六九十九页页。。
流程调研
收到需求
流程穿越测试（process walkthrough）
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
角色1
角色2
角色3
角色4
角色5
流程观察
46
第四十六页，共第四六十六十页，九共六页十九。页。
流程图基本技巧ppt课件
第一页，第共一页六，十共六九十页九页。。
目录
流程及流程管理 流程画法 流程优化
2
第二第页二，页，共共六六十十九九页页。。
什么是流程？
起床
吃早餐
上班
流程名称：一天的生活
工作 （午餐 ）
睡觉
休闲
吃晚饭
3
下班
第三页第，三共页，六共十六九十九页页。。
流程的分级
0级流程
起床
吃早餐
管理层的期望
项目目标
39 第三第十三九十页九，页，共共六六十十九九页页。。
流程优化的目标确定
40
第四十页，第四共十页六，十共六九十页九页。。
流程优化的目标确定
Specific
Measurable
Attainable Relevant
Time-based
哪些是SMART目标？
在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程
请输入您的身份证号码 <V2.VOX>
是否为有效身份证 号?
否
是
请选择您需要的服务: A服务请按1……D服务请按4
<V4.VOX>
您输入的数据有误 <V3.VOX>
D服务开 始
按1键 A服务
按2键 B服务
按3键
按4键
C服务
D服 务
本服务收费2元 <V5.VOX>
结束模块
结束
A服务开始
请输入月份 <V7.VOX>
Project scope
我们的改善目的和目标是什么?
(成功的基准)
以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限)
Project plan
如何分步开展工作? 何时开始与结束?
(任务)
Team members
需要哪些成员?
他们的责任范围是? (谁负责什么？)
43
第四十三页第，四十共三页六，十共六九十页九页。。
流程构成企业的业务模式
谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及 期望？
根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求 及期望的业务方式，从而构成企业的业务模 式
战略
组织
组织结构 目标
激励
文化
流程
业务流程 管理流程
我们以什么样的业务方式 去满足客户的需求及期望
资源
人力 资金 设施 信息
11
第十一页，第十共一页六，十共六九十页九页。。
领导层对流程管理的认识
通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖 性，提高对人员流动的抗风险能力 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力
通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的 思维，提升决策的有效性
12
第十二页，共第六十二十页，九共六页十九。页。
流程设计 流程优化
流程描述
流程管理
体系机制
流程实施推动
14
第十四页，第十共四页六，十共六九十页九页。。
目录 流程及流程管理
流程画法 流程优化
15
第十五第页十，五共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
基本流程图形状
第十六第页十，六共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”
上班
工作 （午餐）
下班
看菜单
点菜
1级流程
下单
做菜
吃晚饭
休闲
睡觉
上菜
吃菜
买单
2级流程
洗菜
切菜
炒菜
盛菜
4
第四页第，四共页，六共十六九十九页页。。
流程的触发 - 时间触发与事件触发
时间触发，如年度计划，定期考核等流 程
事件触发，可以是上一活动的完成 ，或者其他流程输入
5
第五页第，五共页，六共十六九十九页页。。
流程访谈
信息的类别
用户目前的使用环境?
过去所遇到过的问题? 期望的状况是怎么样的? 改进的建议
访谈中的技巧
提问尽可能短
开放式问题 从简单问题、事实性的问题入手 适当的追问，要求对方举例
简洁复述访谈人的发言
47
第四十七第四页十，七共页，六共十六九十九页页。。
问卷调查
收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。
6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到______ 7.您对当当网的运费制度感到______ 8.您对当当网配送的及时性感到______ 9.您对送达时的商品完好情况感到______ 10.您对当当网的新书推出速度感到______ 11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______
示例
流程开始
流程结束
第十七第页十，七共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
处理程序
示例
总经理审批
第十八第页十，八共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况，需 要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明判断 的内容
示例
第二十二第二页十，二共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
对于公共的流程处理或版面需要，需要本页中用一个标识符号来表示一组流 程的，可以通过页内引用进行标识。页内引用必须设定一串字符来标识，并 在同一个页面的其它处以相同的标识进行流程的具体描述。
示例
第二十三页第，二十共三页六，十共六九十页九页。。
流程管理工作的出发点
正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程 进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面 的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链
13
第十第三十页三，页，共共六六十十九九页页。。
流程管理工作包含的内容
PAIN
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关 系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整
（
）输出
输出方
输入
（
） 相互关系
活动1
活动2
活动3
（
）客户
输出
客户 9
第九页第，九共页，六共十六九十九页页。。
流程是企业的工作规范 将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度
例外事件处理->例行化管理
依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系
10
第十页，共六第十十页，九共六页十九。页。
示例 如示例，应用MRP运算进行处理
MRP运算
第二十六页第，二十共六页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
表示手动输入处理 。
示例
如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单
第二十七页第，二十共七页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
存储数据，输出存储数据
示例
第二十八页第，二十共八页六，十共六九十页九页。。
1-4月份
5-8月份
9-12月份
无效输入
您输入的是1-4月份 您输入的是5-8月份
<V8.VOX>
<V8.VOX>
您输入的是9-12月份 <V8.VOX>
您输入信息无效 <V9.VOX>
模块结束
第二十五第二页十，五共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理
示例
是否成功
失败
成功
第十九页，第十共九页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
调用外部数据，引用外部数据
示例
引用BOM数据
第二十页，第二共十页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
表示流程中涉及的文档
示例
销售订单
第二十一页，共第二六十一十页，九共六页十九。页。
如何画流程图
图标
说明
流程中涉及的多文档信息
第三十一页，共第三六十一十页，九共六页十九。页。
如何画流程图-流程图范例（一） 一般流程
第三十二第三页十，二共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图-流程图范例（二） 主分流程
第三第十三三十页三，页，共共六六十十九九页页。。
如何画流程图-流程图范例（三） 主分流程
第三第十三四十页四，页，共共六六十十九九页页。。
如何画流程图
图标
说明
手动操作
示例
第二十九页第，二十共九页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为逆向流程。
示例
第三十页，共第六三十十页，九共六页十九。页。
如何画流程图
画流程图基本要求
流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。
同一路径，指示箭头应只有一个
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶 段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清 楚流程优化工作如何组织和开展
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、 流程图如何绘制
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行， 不清楚流程如何得到持续的监控与优化
对策 流程规划
目录
流程和流程管理
流程画法
流程优化
35 第三十五页，共第三六十五十页，九共六页十九。页。
待优化流程的来源
客户服务调查的结果
市场部门收集的问题
内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策
36
第三十六页，共第三六十六十页，九共六页十九。页。
优化流程的选取
绩效低下的问题流程
对公司/部门绩效目标影响大
流程图禁止死循环
流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现
多次。
相同流程图，符号大小应为一致。
流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。
路径符号应避免相互交叉。
复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。
流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。
设计调查问卷抽样统计分析总结结论
问卷设计的方法
否决法或真伪法
顺序排列法
多种选择法
程度深浅法
48 第四十八第四页十，八共页，六共十六九十九页页。。
案例：当当网的服务调查
1.您对当当网的页面访问速度感到______ 2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______ 3.您对当当网的图书信息描述感到______ 4.您对当当网的图书种类和数量感到______ 5.您对当当网的图书质量感到______
12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？ ______
如何画流程图
图标
说明 示例
对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一 组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识 ，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。
第二十四页第，二十共四页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
开始
欢迎使用ABC系统 <V1.VOX>
优化准备度的考虑
流
保持
程
绩
效
暂不 考虑
继续 发扬
首选改 善流程
重要性
37 第三第十三七十页七，页，共共六六十十九九页页。。
流程优化的步骤
控制
选择流程
确定
目标 组建 团队
了解 流程 现状
流程
优化
分析
流程
实施
38
第三第十三八十页八，页，共共六六十十九九页页。。
确定流程优化目标的考虑因素
与管理层的沟通
第八页，共六第八十页，九共六页十九。页。
流程是为客户创造价值的活动进程
什么是流程？（Process）
（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。
流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理
市场推广策划
我满意是因为流程为我创造了
（
）
价值
（
活）动
（ 输）入
流程的角色
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
厨师
服务员
6
顾客
第六第页六，页，共共六六十十九九页页。。
流程活动的关联 - 输入与输出
（子）流程
输入
下单
点菜单
（子）流程
做菜
输出
（子）流程
菜
上菜
第七页，第共七页六，十共六九十页九页。。
流程的表达 - 泳道图
角色
看菜单
点菜 活动
下单
做菜
吃菜
买单
上菜 泳道
8
了解流程现状
收集资料，了解总体情况
初步绘制流程图
流程访谈与问卷调查
流程调研
总结调研资料 修正流程图/
44
第四十四页，共第四六
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
CIO
Manager A Manager B
Manager C Manager D
PC/外围设备
流程参与岗位代表
内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作
将项目进展向本部门相关人沟通
PMO规划：
采购中心：
财务部:
运营支持系统:
42
第四十二页，共第四六十二十页，九共六页十九。页。
流程优化项目宪章
Business Case
我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?
(业务背景和优化目的)
Goal Statement
41 第四十一页第，四十共一页六，十共六九十页九页。。
流程优化项目团队的组建
业务领域主管
目标确定、资源支持 进度监控、结果评审
举例：采购流程优化项目
项目发起人
项目经理
对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调
应用系统组 网络组
Quality
Help Desk
OA系统
服务管理
数据中心
45 第四十五第四页十，五共页，六共十六九十九页页。。
流程调研
收到需求
流程穿越测试（process walkthrough）
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
角色1
角色2
角色3
角色4
角色5
流程观察
46
第四十六页，共第四六十六十页，九共六页十九。页。
流程图基本技巧ppt课件
第一页，第共一页六，十共六九十页九页。。
目录
流程及流程管理 流程画法 流程优化
2
第二第页二，页，共共六六十十九九页页。。
什么是流程？
起床
吃早餐
上班
流程名称：一天的生活
工作 （午餐 ）
睡觉
休闲
吃晚饭
3
下班
第三页第，三共页，六共十六九十九页页。。
流程的分级
0级流程
起床
吃早餐
管理层的期望
项目目标
39 第三第十三九十页九，页，共共六六十十九九页页。。
流程优化的目标确定
40
第四十页，第四共十页六，十共六九十页九页。。
流程优化的目标确定
Specific
Measurable
Attainable Relevant
Time-based
哪些是SMART目标？
在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程
请输入您的身份证号码 <V2.VOX>
是否为有效身份证 号?
否
是
请选择您需要的服务: A服务请按1……D服务请按4
<V4.VOX>
您输入的数据有误 <V3.VOX>
D服务开 始
按1键 A服务
按2键 B服务
按3键
按4键
C服务
D服 务
本服务收费2元 <V5.VOX>
结束模块
结束
A服务开始
请输入月份 <V7.VOX>
Project scope
我们的改善目的和目标是什么?
(成功的基准)
以哪些Process为对象? 流程的起点和终点? (界限)
Project plan
如何分步开展工作? 何时开始与结束?
(任务)
Team members
需要哪些成员?
他们的责任范围是? (谁负责什么？)
43
第四十三页第，四十共三页六，十共六九十页九页。。
流程构成企业的业务模式
谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及 期望？
根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求 及期望的业务方式，从而构成企业的业务模 式
战略
组织
组织结构 目标
激励
文化
流程
业务流程 管理流程
我们以什么样的业务方式 去满足客户的需求及期望
资源
人力 资金 设施 信息
11
第十一页，第十共一页六，十共六九十页九页。。
领导层对流程管理的认识
通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖 性，提高对人员流动的抗风险能力 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力
通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的 思维，提升决策的有效性
12
第十二页，共第六十二十页，九共六页十九。页。
流程设计 流程优化
流程描述
流程管理
体系机制
流程实施推动
14
第十四页，第十共四页六，十共六九十页九页。。
目录 流程及流程管理
流程画法 流程优化
15
第十五第页十，五共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
基本流程图形状
第十六第页十，六共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”
上班
工作 （午餐）
下班
看菜单
点菜
1级流程
下单
做菜
吃晚饭
休闲
睡觉
上菜
吃菜
买单
2级流程
洗菜
切菜
炒菜
盛菜
4
第四页第，四共页，六共十六九十九页页。。
流程的触发 - 时间触发与事件触发
时间触发，如年度计划，定期考核等流 程
事件触发，可以是上一活动的完成 ，或者其他流程输入
5
第五页第，五共页，六共十六九十九页页。。
流程访谈
信息的类别
用户目前的使用环境?
过去所遇到过的问题? 期望的状况是怎么样的? 改进的建议
访谈中的技巧
提问尽可能短
开放式问题 从简单问题、事实性的问题入手 适当的追问，要求对方举例
简洁复述访谈人的发言
47
第四十七第四页十，七共页，六共十六九十九页页。。
问卷调查
收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。
6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到______ 7.您对当当网的运费制度感到______ 8.您对当当网配送的及时性感到______ 9.您对送达时的商品完好情况感到______ 10.您对当当网的新书推出速度感到______ 11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______
示例
流程开始
流程结束
第十七第页十，七共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
处理程序
示例
总经理审批
第十八第页十，八共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况，需 要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明判断 的内容
示例
第二十二第二页十，二共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
对于公共的流程处理或版面需要，需要本页中用一个标识符号来表示一组流 程的，可以通过页内引用进行标识。页内引用必须设定一串字符来标识，并 在同一个页面的其它处以相同的标识进行流程的具体描述。
示例
第二十三页第，二十共三页六，十共六九十页九页。。
流程管理工作的出发点
正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程 进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面 的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链
13
第十第三十页三，页，共共六六十十九九页页。。
流程管理工作包含的内容
PAIN
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关 系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整
（
）输出
输出方
输入
（
） 相互关系
活动1
活动2
活动3
（
）客户
输出
客户 9
第九页第，九共页，六共十六九十九页页。。
流程是企业的工作规范 将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度
例外事件处理->例行化管理
依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系
10
第十页，共六第十十页，九共六页十九。页。
示例 如示例，应用MRP运算进行处理
MRP运算
第二十六页第，二十共六页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
表示手动输入处理 。
示例
如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单
第二十七页第，二十共七页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
存储数据，输出存储数据
示例
第二十八页第，二十共八页六，十共六九十页九页。。
1-4月份
5-8月份
9-12月份
无效输入
您输入的是1-4月份 您输入的是5-8月份
<V8.VOX>
<V8.VOX>
您输入的是9-12月份 <V8.VOX>
您输入信息无效 <V9.VOX>
模块结束
第二十五第二页十，五共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图
图标
说明
预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理
示例
是否成功
失败
成功
第十九页，第十共九页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
调用外部数据，引用外部数据
示例
引用BOM数据
第二十页，第二共十页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
表示流程中涉及的文档
示例
销售订单
第二十一页，共第二六十一十页，九共六页十九。页。
如何画流程图
图标
说明
流程中涉及的多文档信息
第三十一页，共第三六十一十页，九共六页十九。页。
如何画流程图-流程图范例（一） 一般流程
第三十二第三页十，二共页，六共十六九十九页页。。
如何画流程图-流程图范例（二） 主分流程
第三第十三三十页三，页，共共六六十十九九页页。。
如何画流程图-流程图范例（三） 主分流程
第三第十三四十页四，页，共共六六十十九九页页。。
如何画流程图
图标
说明
手动操作
示例
第二十九页第，二十共九页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
图标
说明
黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为逆向流程。
示例
第三十页，共第六三十十页，九共六页十九。页。
如何画流程图
画流程图基本要求
流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。
同一路径，指示箭头应只有一个
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶 段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清 楚流程优化工作如何组织和开展
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、 流程图如何绘制
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行， 不清楚流程如何得到持续的监控与优化
对策 流程规划
目录
流程和流程管理
流程画法
流程优化
35 第三十五页，共第三六十五十页，九共六页十九。页。
待优化流程的来源
客户服务调查的结果
市场部门收集的问题
内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策
36
第三十六页，共第三六十六十页，九共六页十九。页。
优化流程的选取
绩效低下的问题流程
对公司/部门绩效目标影响大
流程图禁止死循环
流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次，但是“结束”符号可以出现
多次。
相同流程图，符号大小应为一致。
流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。
路径符号应避免相互交叉。
复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。
流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。
设计调查问卷抽样统计分析总结结论
问卷设计的方法
否决法或真伪法
顺序排列法
多种选择法
程度深浅法
48 第四十八第四页十，八共页，六共十六九十九页页。。
案例：当当网的服务调查
1.您对当当网的页面访问速度感到______ 2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______ 3.您对当当网的图书信息描述感到______ 4.您对当当网的图书种类和数量感到______ 5.您对当当网的图书质量感到______
12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？ ______
如何画流程图
图标
说明 示例
对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一 组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识 ，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。
第二十四页第，二十共四页六，十共六九十页九页。。
如何画流程图
开始
欢迎使用ABC系统 <V1.VOX>
优化准备度的考虑
流
保持
程
绩
效
暂不 考虑
继续 发扬
首选改 善流程
重要性
37 第三第十三七十页七，页，共共六六十十九九页页。。
流程优化的步骤
控制
选择流程
确定
目标 组建 团队
了解 流程 现状
流程
优化
分析
流程
实施
38
第三第十三八十页八，页，共共六六十十九九页页。。
确定流程优化目标的考虑因素
与管理层的沟通
第八页，共六第八十页，九共六页十九。页。
流程是为客户创造价值的活动进程
什么是流程？（Process）
（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。
流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理
市场推广策划
我满意是因为流程为我创造了
（
）
价值
（
活）动
（ 输）入
流程的角色
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
厨师
服务员
6
顾客
第六第页六，页，共共六六十十九九页页。。
流程活动的关联 - 输入与输出
（子）流程
输入
下单
点菜单
（子）流程
做菜
输出
（子）流程
菜
上菜
第七页，第共七页六，十共六九十页九页。。
流程的表达 - 泳道图
角色
看菜单
点菜 活动
下单
做菜
吃菜
买单
上菜 泳道
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了解流程现状
收集资料，了解总体情况
初步绘制流程图
流程访谈与问卷调查
流程调研
总结调研资料 修正流程图/
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第四十四页，共第四六
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
CIO
Manager A Manager B
Manager C Manager D
PC/外围设备
流程参与岗位代表
内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作
将项目进展向本部门相关人沟通
PMO规划：
采购中心：
财务部:
运营支持系统:
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第四十二页，共第四六十二十页，九共六页十九。页。
流程优化项目宪章
Business Case
我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?
(业务背景和优化目的)
Goal Statement