法院服务外包诉讼服务实施方案

法院服务外包诉讼服务实施方案
第一节诉讼服务中心简介 (2)
一、诉讼服务中心概况 (2)
二、诉讼案件工作内容 (3)
第二节信息录入方案 (5)
一、审判执行信息分类 (5)
二、立案信息的录入 (6)
三、审理信息的录入 (8)
四、信访信息登记 (10)
第三节立案信访大厅各窗口工作流程 (11)
一、导诉窗口工作流程 (11)
二、法官联络窗口工作流程 (13)
三、案件查询窗口工作流程 (14)
四、材料收转窗口工作流程 (15)
五、服务设施窗口工作流程 (16)
第四节案件卷宗材料整理、归档方案 (16)
一、案件卷宗整理的标准 (16)
二、各类案件卷宗装订顺序 (23)
三、案件案卷的整理与归档 (30)
第五节自助诉讼服务设备指导服务 (33)
一、法院业务自助预约服务引导 (33)
二、自助导诉管理服务引导 (35)
三、自助诉讼其它功能服务引导 (36)
第六节热线服务及网络问政服务方案 (40)
一、主要职责 (40)
二、工作流程 (41)
三、投诉办理流程 (41)
四、操作规范 (42)
第一节诉讼服务中心简介
诉讼服务中心为当事人提供"一站式”、全方位诉讼服务，着重发挥诉讼引导、立案审查、立案调解、收费退费、查询咨询、材料收转、判后答疑等七项功能，真正实现了诉讼有人导、法官有人找、咨询有人答、材料有人接、案件有人查。

一、诉讼服务中心概况
诉讼服务中心设有导诉区、书写区、等候区、立案区,并在大厅张挂诉讼流程图、放置《诉讼指南》以备当事人查阅。

导诉区设有导诉员，专门负责诉讼引导、材料转接、案件查询等工作，配有查询器以供当事人自主查询案件信息及配备电脑、打印机供当事人使用，并提供饮水机供当事人饮用。

书写区放置各类起诉状和申请执行书样本供当事人查阅参考、提供纸笔和便民服务箱（内有眼镜、印台、剪刀、胶水、针线等）供当事人使用。

等候区配有座椅，张挂诉讼流程图、诉讼费收取标准,
起诉状格式等，报架上放置《诉讼指南》和当日报纸以备当事人查阅。

立案区设有：
负责申请执行材料的审查接收及执行、发放案件录入等工作的窗口；
负责民商事诉讼案件材料的审查接收及诉讼案件录入等工作的窗口；
负责收取诉讼费用、退费等工作的窗口。

各个区域分工明确，通过完善发挥诉讼服务职能，在服务群众、方便诉讼的同时，服务好审判执行工作，把大量的审判事务性工作纳入到服务中心，为审判执行干警减压减负，减少事务性工作，集中精力搞好审判执行工作。

二、诉讼案件工作内容
XX法院各业务庭及有关部门所负责的工作如下：
（一）立案庭主要负责工作
1•受理案件、审判程序的确定、案件分配、有关受诉案件级别管辖方面的报请；
2•诉前财产、证据保全，仲裁机构委托的保全；
3.支付令、公示催告案件的审理、民商事案件的速裁；
4.除委托执行外的外地法院委托事宜；
5.上诉案件的移送、二审案件卷宗接受及二审发改情况的统
计等。

（二）立案二庭主要负责工作
1.信访工作管理；
2.投诉中心的日常工作；
3.刑事、行政案件申诉复查，再审案件的提起工作等。

（三）审管办主要负责工作
1.通过局域网的操作对审判流程进行管理，对案件审理期限进行监督、案件结案和归档进行检查；
2•通过对当月结案、二审改判案件进行评查，评价案件质量，收集审判工作中出现的共性问题等。

（四）民事庭主要负责工作
1.民商事案件（发回重审除外）、除公示催告、支付另外的特别程序案件的审理工作；
2.在审理案件过程中当事人提出的诉讼保全、先予执行等相关事宜。

（五）行政庭主要负责工作
1.行政诉讼案件（发回重审除外）的立案审查、审判及与案件审判相关的事宜；
2.行政非诉执行案件的立案审查及执行工作；
3.涉及XX法院国家赔偿等事项的确认工作。

（六）刑事庭主要负责工作
1.刑事公诉及附带民事诉讼案件（发回重审除外）审判工作；
2.财产刑（罚金、没收财产）的预收工作等。

（七）审判监督庭主要负责工作
再审、发回重审、部分民商事案件的审理工作及与案件审理
相关事宜等。

（八）执行庭主要负责工作
1.XX法院审判的民商事（含刑事附带民事案件、支付令的执行工作；
2.上级法院指定、其他法院委托执行（含协助执行）工作；
3.应当由XX法院执行的仲裁、公正债券文书等执行工作；
4.外地法院审判的案件，申请人以被执行人的财产在XX法院辖区为由向XX法院申请执行的案件等。

第二节信息录入方案
一、审判执行信息分类
审判执行信息按照信息的属性分为以下三类：
1•流程信息：包括案件基本情况、立案情况、审前准备情况、审理情况、评议裁判情况、执行情况、归档情况、案后情况等审判执行流程过程中产生的信息。

2.文书和笔录信息：案件审理、执行过程中形成的法律文书和笔录信息。

3•卷宗信息：案件审理、执行过程中形成的档案卷宗信息。

根据信息的种类，审判执行信息的录入，采取分工录入和集中录入两种方式。

流程信息、文书和笔录信息按照审判执行流程的进程阶段采
取分工录入的方式，由各业务庭、办公室录入，审判委员会笔录、审限变更信息由审判管理办公室录入。

卷宗信息米取集中扫描录入方式，由办公室录入。

二、立案信息的录入
1.立案信息由立案庭录入。

2.立案庭在立案时，应告知案件当事人查询本案件信息的时间、地点和方法。

3.立案信息：
(1)基本信息：案号、案件来源、收到诉状日期、案名、收案案由、是否重大疑难敏感新类型案件、是否涉军、五涉情况、审查人、审查日期、审查意见、立案日期、卷宗材料。

(2)立案审批信息：移送审批日期、审批意见、审批
人、审批日期，报分管院领导审查日期、院领导审批意见、审批院领导、院领导审批日期。

（3）当事人信息：当事人名称、诉讼地位、一审诉讼地位、主体类型。

当事人其他信息：当事人是自然人的，填写身份证号码、性别、出生日期、民族、职业、地址、邮政编码、联系电话；当事人是法人或其他组织的，填写机构代码、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、职务；委托代理人（辩护人）姓名、职务。

（4）原审信息：原审法院、案号、案由、审判程序、立案日期、结案日期、结案方式、生效日期、原裁判类型。

（5）收费信息：收案标的、应收诉讼费、减免缓情况（数额、审批人、审批日期）。

（6）分案信息：采用自动分案的方式确定承办人，根据承办业务庭庭长的决定确定合议庭成员、书记员；庭长决定变更承办人的，要录入变更理由；移交业务庭时间、承办业务庭、承办人、合议庭其他成员、书记员。

刑事案件、国家赔偿案件、申请再审案件、执行案件以及审判监督一庭、审判监督二庭的案件，直接分配到承办业务庭，分案信息由承办业务庭录入。

（7）排期信息：开始时间、结束时间、开庭地点、用途t>
4.送达信息
办理送达手续日期、应送达日期、送达内容、送达方式、受托法院、公告日期、交邮日期、送达日期、送达人、受送达人、签收人、代签人或转交人、签收时间、是否拒不签收、未送达原因；采用特快专递送达的，系统根据特快专递登记情况自动填写。

5•管辖权异议信息：管辖权异议人、管辖权异议日期、管辖权异议类型、承办人、合议庭、裁定日期、审理过程、审理结果、最高人民法院裁判结果及日期、受移送法院、移送日期。

管辖争议信息：争议法院、当事人基本情况、争议法院裁定情况、争议处理主体、处理结果、处理日期、最高人民法院裁判结果及日期、受移送法院、移送日期。

6.保全和先予执行信息：保全类型、发动方、申请人（委托法院）、申请理由、被申请人、申请日期、申请金额、证据编号、申请财产、裁定日期、裁定结果、移交立案庭日期、保全措施、先予
执行事由、执行日期、实际执行金额、解除保全的申请日期、裁定日期、解除保全日期、解除保全原因。

7.立案调解信息：调解类型、承办人、调解人、调解日期、调解书送达日期、调解书。

三、审理信息的录入
（一）审理信息主要由承办业务庭录入。

增加当事人、变更诉讼请求、被告反诉、变更开庭时
间、再次开庭等信息由立案庭录入。

督办信息、归档信息由办公室录入。

（二）审前准备信息：
1•阅卷情况：笔录类别、制作人、制作时间、正文。

2.证据交换情况：证据交换时间、主持人、证据交换笔录。

3•庭前合议情况：合议时间、审理方案正文。

4.检察院借卷情况：通知阅卷时间、借阅人、借阅时间、归还时间。

5•指定辩护人情况：指定辩护人姓名、身份、单位、指定时间。

（三）案件审理信息：
1.庭审（听证）情况：开庭（听证）时间，书记员制作庭审录音录像、庭审笔录。

2.调查取证情况：调查取证时间、地点、具体地点、完成时间、取证人、取证笔录。

3.司法鉴定情况：是否重新鉴定、重新鉴定理由、是否当事人委托、委托鉴定人、申请时间、作出鉴定决定时间、移交技术室时间、委托时间、鉴定结论时间；委托鉴定内容、鉴定机构、鉴定人、鉴定依据及技术、鉴定过程说明、鉴定结论；是否当事人质证、质证时间、鉴定机构对当事人异议的回复、鉴定人是否出庭。

以下信息自动从《司法鉴定系统》中提取：委托时间、鉴定结论时间，委托鉴定内容、鉴定机构、鉴定人、鉴定依据及技术、鉴定过程说明、鉴定结论。

4.审理报告情况：制作时间、正文。

（四）评议和裁判信息：
1.合议情况：审理报告提交合议庭时间、合议时间、合议庭决议、合议庭笔录。

2•调解情况：调解类型、承办人、调解人、调解日期、调解书送达日期、调解书。

3•审判长联席会议情况：提交时间、研究时间、会议结果、会议笔录。

4.审委会情况：简要案情、讨论焦点、提交审委会报告、提交庭长审核时间、庭长审核时间、分管院长签发时间、提交审委会时间、研究时间、审委会决议、是否改变合议庭决议。

5.向最高人民法院的请示情况：请示时间、请示函；是否答
复、答复时间、答复函。

6•裁判情况：提交庭长审核或签发时间、庭长审核或签发时间、提交分管院长签发时间、分管院长签发时间、宣判情况、裁判文书。

四、信访信息登记
1.向信访人发放登记表。

2.审查信访人填写的登记表，并将基本情况登录微机。

3•确定接谈人员、时间和地点；
4.发放预约接谈序号。

5.接待人员不得拒绝信访人登记，不得随意多登或少登来访人数，不得擅自删除来访记录。

第三节立案信访大厅各窗口工作流程
立案信访大厅要求现场服务人员在接待过程中，要语言规范、文明，见面首先问“您好”，遇当事人情绪激动的,现场服务人员应耐心接待，同时避免与当事人发生冲突。

大厅现场服务人员按照取号机显示，接待当事人。

未取号条的告知其去取号条，当事人号条显示与窗口不符的，指引其去相应窗口。

一、导诉窗口工作流程
导诉窗口由导诉员负责接待来XX法院办理诉讼事务或咨询
人员、信访人员，根据当事人来访目的，将当事人引导至相应窗口或场所，从而改变因不了解法院内部机构和工作流程，茫然不知所措的状态，提高法院干警的工作效率。

1.当事人进入立案信访大厅，导诉员必须主动询问其来访事项，指导其去相应的接待场所。

2.当事人来访事由属于立案信访大厅职责范围的，导诉员必须指引当事人在取号机上依照来访事项领取相应业务窗口的号条，并指引其到相应的服务窗口办理或在大厅休息
区等待业务窗口叫号。

3.进入大厅的当事人，导诉员要随时注意其在大厅的各种情况，如：有来访者带未成年子女地进入大厅，告知其看护好子女，防止意外发生；有情绪激动的及时递上杯水，协助化解矛盾。

在做到热情服务的同时，及时发现问题，把好第一道关，防患未然。

4.对于不属于立案信访大厅职责范围。

首先，导诉员应当及时通知安检人员，告知当事人其来访事项不属于大厅职责范围，对于当事人执意进入大厅或者放言去法院正门滋事,应及时通知大厅工作人员及庭长。

5•当事人要求法律咨询的，导诉员应当向当事人说明法律咨询解答范围，法律咨询仅对程序问题咨询，不对实体问题咨询。

6.遇当事人扰乱大厅秩序如：滞留窗口，影响后面当事人办理来访事项的，谩骂政府、法院、法官等或躺在大厅桌椅或地上，导诉员应协助疏导其他当事人办理正常的来访事项，并通知大厅执勤法警及工作人员或庭长，关注事态变化。

7.遇当事人在大厅等待区迟迟不去窗口办理来访登记或办理
后迟迟不离开服务区，应主动询问"是否还有其他事项未办理”，
遇当事人可能下班后要滞留大厅，应及时通知大厅执勤法警及工作人员或庭长。

8.上述扰乱大厅秩序的当事人，导诉员应记录其名单，其下次来访时导诉员应更加主动热情服务，并时时注意该当事人是否
有过激行为，及时向大厅执勤法警及工作人员或庭
长汇报。

二、法官联络窗口工作流程
法官联络窗口负责联系XX法院正在审理或执行案件的承办法官，以及案件裁判后6个月内，当事人需要承办法官或审判长对裁判结果释疑解惑的预约。

如承办法官或审判长答疑后，当事人仍不满意，要求庭、院领导接访，由该窗口负责预约。

1.当事人要求约见承办法官，应当填写《约见法官登记表》，现场服务人员及时以电话方式联系法官。

首先联系案件承办人，应告知承办法官当事人姓名、来访事项，确定法官是否能当日接待，不能及时接待的，能在电话里解答的电话里解答。

如承办人无法联络，可以通知书记员或其部门内勤，转告案件承办人与当事人及时联系。

上述人员均联系不上的，现场服务人员对电话联系的时间与次数予以记录。

2.对于当日电话联系不上的，当事人可填写《法官联络留言表》写明来访事项及通讯方式。

现场服务人员最迟于收到留言表之日起3个工作日内向各部门书面送达通知，并由接收书面通知的人员签收。

3.现场服务人员对各部门书记员、内勤或其他工作人员的电话通知或书面通知视为对承办法官本人的通知。

除当日接待的外，由各部门自行通知当事人具体接待时间及具体接待方式，并将接待时间、方式、效果反馈立案信访大厅。

4.当事人路途遥远且有关部门具备接待条件的，原则上
应于当日安排接待；当事人情绪激动，并有闹事、滞留倾向及其他紧急情况的，应及时向庭长汇报，联系有关部门安排当日接待或确定接待日期。

5.对于正在审理的案件，如当事人反复约见法官，应建议其通过提交书面材料的方式向法官陈述意见，现场服务人员原则上对此种情况下当事人提出的联络法官的申请不予受理。

但因审限延长、扣除等原因导致案件审理期限过长或当事人情绪激动，有闹事、滞留倾向及其他紧急情况需要联络法官的除外。

6.因当事人申请判后答疑而需联络承办法官的，由当事人填写《判后答疑申请表》一式两份，具体通知方式同前述1、2、3项。

承办法官对案件答疑以两次为限，当事人仍不满意，要求审判长答疑的，可以约见审判长答疑。

7.承办法官或审判长答疑后，当事人仍不满意，要求庭、院领导接访，由当事人填写判后答疑申请表一式两份，具体通知方式同前述1、2、3项。

同时，由现场服务人员填写《领导预约接访工作流程表》，由立案二庭领导审核后报主管院长审批。

主管院长审批后，随《领导预约接访通知单》及《领导预约接访通知单回执》转送相关部门签收。

《领导预约接访通知单回执》于接访前3日送交立案信访大厅，《领导预约接访通知单》于接访后填写完毕退
回立案信访大厅。

未及时退回的，由该窗口负责催办。

三、案件查询窗口工作流程
案件查询窗口负责接待己向XX法院递交诉讼材料的当事人和代理人对是否已立案、承办法官等事项的查询。

1.当事人查询案件，当事人应当出示有效身份证件，代理人出示有效身份证件和委托手续，填写《案件查询登记表》,写明查询事项。

2.现场服务人员通过审判管理流程系统网上查询立案情况及承办法官，开庭日期及案件审理状态不予查询。

如当事人表示需要与法官沟通，应及时联系承办法官。

3.当事人要求约见承办法官，应当填写《约见法官登记表》，现场服务人员联系承办法官同法官联络窗口1、2、3项。

四、材料收转窗口工作流程
材料收转窗口是负责接收XX法院正在审理或执行中的案件诉讼材料，并将当事人提交的诉讼材料转交承办法官。

具体流程如下：
1•当事人填写《诉讼材料收转清单》（一式两份）。

2.现场服务人员对当事人提交的材料名称、数量等进行核对无误后，在接受人处签字，并加盖诉讼材料接收专用章加以确认，盖章后的《诉讼材料收转清单》当事人留存。

3.现场服务人员应在3个工作日内，通知到相关业务庭法官、书记员或内勤领取材料，并由领取人在另一份《诉讼材料收转清
单》的领取人处签字，由立案信访大厅现场服务人员保存备查。

五、服务设施窗口工作流程
服务设施窗口是为立案信访大厅内设立的便民窗口，由现场服务人员告知所提供的服务事项，为避免损坏设施或发生危险，由服务设施窗口工作人员指导当事人正确使用提供的服务设施，为当事人提供复印、打印、传真、E-MAlL等服务，确保提供的设施服务于审判。

具体流程如下：
1.使用互联网，仅限于上网查询与诉讼相关的资料，或接受与诉讼相关的电子邮件，如需打印收取工本费。

使用电话机、传真机、复印机或打印机收取工本费，由立案信访大厅开具收据。

当事人如对收取工本费提出异议，建议其回去通过其他渠道解决。

2.服务设施使用完毕，需填写《服务设施使用登记表》。

3.服务设施处工作人员负责协助督办组完成信访信件、督办案件等文字、表格的录入工作。

第四节案件卷宗材料整理、归档方案
一、案件卷宗整理的标准
（一）法律文书卷装订顺序
1.卷宗封面；
2•卷内目录；
3,受案登记表:
4.IlO接警记录、行政机关移送函等其他首次接报案证
明材料；
5.受案回执；
6.立案决定书；
7.不予立案通知书、不予立案复议申请书、复核申请书、复议决定书；
8.说明不立案理由通知书（检察院）、不立案理由说明书；
9.通知立案书（增加）；
10•指定管辖决定书；
11•移送案件通知书；
12.拘传证:
13.拘留证、拘留通知书；
14.延长拘留期限通知书；
15.提请批准逮捕书、批准或不批准逮捕决定书、要求复议意见书、检察机关的复议决定书、提请复核意见书、检察机关的复核决定书；
16.逮捕证、逮捕通知书；
17.提请批准延长侦查羁押期限意见书、批准延长侦查羁押期限决定书、延长侦查羁押期限通知书；
18.计算/重新计算侦查羁押期限通知书；
19.变更逮捕措施通知书；
20•不需要继续羁押检察建议书、不予释放/变更强制措施通知书；
21.释放通知书；
22.释放证明书；
23.入所健康检查表（证明侦查行为合法的证据材料单独立卷的，入所健康检查表归入该卷）；
24.取保候审决定书、执行通知书、被取保候审人义务告知书、取保候审保证书（保证人身份资料）、收取保证金通知书、保存证件清单、退还保证金决定书、通知书、没收保证金决定书（没收保证金复议、复核、维持、撤销变更文书材料）、通知书、对保证人罚款决定书（复议、复核、维持、撤销变更文书材料）、通知书、责令具结悔过决定书、解除取保候审决定书、通知书；
25•监视居住决定书、执行通知书、指定居所监视居住通知书、解除监视居住决定书、通知书；
26.通缉令；
27.特殊身份犯罪嫌疑人（人大代表、政协委员、外国人）采取强制措施的请示、批复、通报材料；
28.提供法律援助通知书；
29•律师执业证书、律师事务所证明和委托书或者法律援助公函（复印材料）；
30•会见犯罪嫌疑人申请表、准予会见犯罪嫌疑人决定书、通知书、不准予会见犯罪嫌疑人决定书；
31.变更强制措施申请、不予释放/变更强制措施通知书;
32.告知书（犯罪嫌疑人被采取、变更、解除强制措施，延长侦查羁押期限、移送起诉等案件有关情况向辩护律师告知）；
33.辩护律师意见:
34.回避申请书、回避/驳回申请回避决定书、回避申请复议
书、复议决定书35•撤销案件决定书、死亡通知书、告知书:
36.终止侦查决定书、告知书；
37.起诉意见书、要求复议意见书、检察机关的复议决定书、提请复核意见书、检察机关的复核决定书；
38.没收违法所得意见书、违法所得清单；
39•强制医疗意见书；
40.被害人提起附带民事诉讼材料或因国家财产、集体财产遭受损失需要由检察机关提起附带民事诉讼的有关材料；
41.卷宗封底。

（二）证据材料卷装订顺序
1.卷宗封面；
2.卷内目录；
3.犯罪嫌疑人照片、身份证明；
4.提讯提解证；
5.讯问笔录、传唤证、传讯证、未成年人法定代理人到场通知书、犯罪嫌疑人亲笔供词、犯罪嫌疑人诉讼权利义务告知书、接受证据清单、接受证据照片、鉴定意见通知书（讯问笔录按采集的时间顺序排列，采取传讯、传唤措施通知犯罪嫌疑人到案接受讯问的，传唤证、传讯证应与当次讯问笔
录一同列入卷宗，排在当次讯问笔录之前）；
6•被害人陈述材料、报案材料、询问通知书、未成年人法定代理人到场通知书、被害人诉讼权利义务告知书、接受证据清单、
接受证据照片（询问笔录按采集的时间顺序排列,询问通知书排放顺序同传唤证）；
7.证人证言、询问通知书、未成年人法定代理人到场通知书、接受证据清单、接受证据照片（询问笔录按采集的时间顺序排列，询问通知书排放顺序同传唤证）；
8.现场勘验笔录、扣押决定书（扣押财物、文件价值较高或者可能严重影响正常生产经营的，应当经县级以上公安机关负责人批准，制作扣押决定书）、扣押清单、现场勘察图、现场照片；
9.解剖尸体通知书、死因鉴定意见、尸检工作记录、尸体照片、伤情鉴定意见、鉴定意见通知书（需要告知鉴定意见的，应当将鉴定意见通知书放在相应的鉴定意见文书之后）；
10.调取证据通知书、调取证据清单、调取证据或照片
11.搜查证、搜查笔录、扣押决定书（扣押财物、文件价值较高或者可能严重影响正常生产经营的，应当经县级以上公安机关负责人批准，制作扣押决定书）、扣押证据清单、登记保存清单、扣押证据或照片、登记保存证据照片；
12.扣押决定书、扣押笔录、扣押清单（登记保存清单）、扣押证据或照片；
13查封决定书、查封笔录、查封清单、查封证据照片；
14.协助查封/解除查封通知书、查封/解除查封清单、查封/解除查封证据照片；
15.协助查询财产通知书（回执）、财产登记材料、记录；
16.协助冻结/解除冻结财产通知书、告知书（告知相关人员有权申请出售）；。