物业客服人员接听电话的礼仪规范

物业客服人员接听电话的礼仪规范
１、及时接电话
1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。

如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。

”
2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”
3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。

接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。

电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。

2、主动自报家门
您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业XX部，很高兴为您服务；
3、认真听对方说话
接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、特殊情况的电话接听处理
1）非前台人员代接听电话的情况：
一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

复杂事务：很抱歉，我是财务（XX）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？
注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

2）对方打错电话：
应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦
您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（XX）转达，他（她）会及时与您联系的。

”之后及时转达给相关上司或领导。

5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。