广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究 航空航天专业

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摘要........................................................ 错误!未定义书签。

Abstract. . (I)
1 绪论..................................................... 错误!未定义书签。

1.1 研究背景及意义..................................... 错误!未定义书签。

1.2 国内外研究现状..................................... 错误!未定义书签。

1.2.1 国外研究现状.................................. 错误!未定义书签。

1.2.2 国内研究现状.................................. 错误!未定义书签。

1.3 研究方法........................................... 错误!未定义书签。

2 服务质量相关理论......................................... 错误!未定义书签。

2.1 民用航空服务....................................... 错误!未定义书签。

2.2 服务质量及其相关理论............................... 错误!未定义书签。

2.3 机场服务质量内容................................... 错误!未定义书签。

3 白云机场客运服务现状..................................... 错误!未定义书签。

3.1 白云机场总体情况................................... 错误!未定义书签。

3.2 白云机场客运服务质量现状........................... 错误!未定义书签。

3.2.1 白云机场现有旅客流量.......................... 错误!未定义书签。

3.2.2 白云机场服务质量管理相关部门.................. 错误!未定义书签。

4 白云机场客运服务质量存在的问题分析....................... 错误!未定义书签。

4.1 白云机场服务质量管理存在的问题..................... 错误!未定义书签。

4.1.1 不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施错误!未定义书签。

4.1.2 民航的消费环境和消费者自身均不成熟............ 错误!未定义书签。

4.2 白云机场服务流程存在的问题......................... 错误!未定义书签。

4.2.1 机场交通网络问题.............................. 错误!未定义书签。

4.2.2 航班正点率问题................................ 错误!未定义书签。

4.2.3 中转业务流程不够便捷.......................... 错误!未定义书签。

4.3 白云机场服务质量考核体系存在的问题................. 错误!未定义书签。

5 白云国际机场民航服务质量管理现状存在问题提升策略......... 错误!未定义书签。

5.1 完善服务质量及旅客行为的管理....................... 错误!未定义书签。

5.1.1 明确服务分工，加强服务监督管理................ 错误!未定义书签。

5.1.2 加强旅客行为管理.............................. 错误!未定义书签。

5.2 航班保障流程优化................................... 错误!未定义书签。

5.2.1 机场交通网络优化.............................. 错误!未定义书签。

5.2.2 航班正点率保障................................ 错误!未定义书签。

5.2.3完善中转服务流程............................... 错误!未定义书签。

5.3 完善顾客服务质量管理与监督体系..................... 错误!未定义书签。

5.3.1 健全目标考核体系.............................. 错误!未定义书签。

5.3.2 严格执行投诉追究责任体系...................... 错误!未定义书签。

结论........................................................ 错误!未定义书签。

参考文献.................................................... 错误!未定义书签。

致谢........................................................ 错误!未定义书签。

广州白云国际机场客运服务质量提升策略研究
摘要：机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。

为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的要求，以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨，积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动，推进广州白云国际机场服务保障能力提升。

本文以白云机场为研究对象，分析了其客运服务及服务质量的管理现状，探究了影响广州白云机场民航服务质量的因素，结合广州白云机场民航服务质量存在的问题，提出科学合理的提升策略。

关键词：白云机场；服务质量；提升策略
Research on the strategy of improving the passenger service quality of Guangzhou Baiyun International Airport
Abstract：Airport as one of the pillars of civil aviation industry, its hardware level, guarantee level, operation efficiency, service quality has attracted much attention. In order to further implement the civil aviation bureau's "true feelings service" bottom line requirements, with practical actions to practice the "people's aviation for the people" industry purpose, actively carry out the civil aviation bureau "civil aviation service quality improvement" special action, specially study Baiyun Airport service quality improvement strategy. This paper mainly studies the civil aviation service and its service quality of Guangzhou Baiyun Airport. Through the research of civil aviation service, improving the civil aviation service level and operation quality of Baiyun Airport is of great significance to the development of Guangzhou Baiyun Airport.
Firstly, this paper summarizes the research situation of civil aviation service and its service quality at home and abroad, expounds the main contents of Guangzhou Baiyun Airport service, analyzes the management status of Guangzhou Baiyun Airport's civil aviation service and service quality, classifies of Guangzhou Baiyun Airport according to the demand analysis, and analyzes the factors affecting the quality of Guangzhou Baiyun Airport civil aviation service. Finally, according to the evaluation of civil aviation service quality and the analysis of existing problems, the corresponding four-point promotion strategy is put forward.
The results show that the improvement of civil aviation service quality of Guangzhou Baiyun Airport is helpful to the further development of Guangzhou Baiyun Airport. Through the questionnaire investigation and analysis, the construction civil aviation service quality appraisal index system, may measure the airport civil aviation service quality effectively.
Keywords: Baiyun Airport; Service quality; Promotion strategy
1 绪论
1.1 研究背景及意义
在本研究过程当中，需要提升乘客服务的质量以及水平，明确具体的服务内容以及服务对象。

实物产品和服务产品之间存有明显的差异性，白云机场的服务对象具备特别性，不仅仅是以个人为主体的旅客，更多的是以法人为主体的航空公司及联合检查单位，主要包含边防单位以及海关单位。

随着运输工具的不断发展和改进，公路运输以及高速铁路运输也以其快捷方便、周到的服务抢占市场，这对民航业来说是很大的冲击。

服务是广州白云机场发展的核心，旅客服务更是其中重要的一环，旅客的满意度关系到机场的发展的快慢，因此如何提升机场的旅客服务水平，建立完善的旅客服务管理体系，是白云机场亟待解决的问题。

广州白云机场地处南北交通要道，作为南部地区交通的枢纽，其功能和定位至关重要，广东省气候适宜，是全国人民出游的必选之地，每年游客刺激消费推动当地旅游业的发展，出入顾客的舒适与否会影响到其对广东省的整体印象，旅客的期望值与机场提供的实际服务水平进行对比，旅客的评价对白云机场的发展至关重要。

基于服务质量、顾客满意等理论出发，介绍白云机场旅客服务的现状，调查白云机场在旅客服务方面存在的问题，并提出相应的解决方案和建议。

机场是以服务为核心竞争力的行业，随着服务经济的来临，机遇与挑战并存，机场根据服务管理理论制定更合规的管理策略，对于实现机场的发展，实现地区经济和社会双效益都具有重要的意义。

本研究主要是在服务质量和顾客满意等理论的前提下，明确对机场服务质量和水平产生的影响，将白云机场当做是关键，探究这些理论对机场领域的适用程度，明确白云机场在服务水平等方面存有的诸多问题，提出科学合理的处理以及解决措施与方式方法，保障乘客的实际满意程度，为白云机场创造更多的实际价值以及经济效益。

1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
在上个世纪九十年代以后，服务质量方面的研究获得了十分明显成就，为提升航空企业的服务水平打下了坚实的条件。

长时间以来，质量观念并没有被运用在服务行业，一直到Gronroos（1982）创设了有关研究先和，把质量概念直接渗透进服务行业当中，确定了
其具体的构成要素，进而提出了顾客感知服务质量。

其觉得乘客对服务的实际期望值存有明显的区别，主要展现在服务质量方面。

Saraswati B, Hanaoka S(1990)不断完善服务质量，将质量分成了两个方面，分别是功能性以及技术性。

技术型质量主要是指服务当中乘客感知到的质量，非常强调结果，功能性质量十分强调服务的具体过程，其成绩主要来源于服务过程当中的传送手段与方式方法，主要是是否被乘客认可以及接受[1]。

Gael S.（2012）觉得，“乘客之前的经验对服务评价的影响非常大，他们表明：乘客在此方面的观点与看法和服务质量方面的感知紧密关联[2]。

”
Jenner G.（2016）针对服务成本、质量和服务效益之间存有的关联性展开了探究分析。

服务具备无形特征，Holmlund觉得需要将乘客的感知充分展现出来，需要增多价格方面的因素。

在服务的众多要素当中，需要增添经济质量[3]。

Gummesson 的“4Q 产品／服务质量模型”，在很大程度上导致服务产品的观念不断淡化，其觉得在服务化趋势当中十分明显，不需要对产品以及服务等进行划分，实现了把两者之间的良好整合，把服务过程放入到质量管理范围当中。

1.2.2 国内研究现状
现阶段，不管是我国专家学者，还是国外的专家学者，对服务质量方面的研究主要展现在乘客满意程度与服务质量、服务期望与质量等。

张哲(2016)主要是经过对服务质量差距有关模型的探究分析，分析了机场服务的特点以及具体程序，在该前提下建设了服务质量评价体系以及指标，经过结构方程展开建模，对机场展开实证方面的探究分析，最后提出不断提升乘客满意程度的措施与方案，在提升企业知名度与影响力方面下功夫，为乘客提供多个方面的服务，在各个环节当中强调乘客的实际感受[4]。

王红岩（2016）探究分析了机场服务质量评价体系，将进港和出港的具体程序当做是着手点，把乘客的实际服务需求放入其中。

构建了完善合理的综合评价体系，其内容主要包含五个方面。

其一是服务质量，其二是安全保障，其三是硬件设施，其四是机场环境，其五是机场交通[26]。

夏慧永（2017）提出了枢纽机场服务质量的概念，其觉得，“枢纽机场服务质量能够被当做是为乘客提供乘机以及中转等方面的服务，其展现主要在中转服务以及安全保障等
水平和能力方面”。

乘客在实际乘机的时候会感觉身体与心理都非常愉悦，在迈入到航站楼以后，乘客可以经过较为明显的标志，办理有关手续，在碰到问题的时候，可以及时进行处理与解决[19]。

总而言之，现阶段，我国与国外对服务质量的研究比较多，国外研究的起步时间非常早，我国也开始陆续进行研究。

本研究主要由机场乘客服务质量着手分析，有效提升白云机场的服务水平以及质量，全面探究分析顾客的实际满意程度，为之后的实践研究与理论研究奠定良好的基础条件。

1.3 研究方法
本研究主要结合白云机场的实际情况与服务特点，在服务质量以及顾客满意等理论的前提下，使用文献分析以及现场观察等方法，针对白云机场乘客服务的水平与质量措施展开全面探究分析，保障理论的足够性，保证其结论的可靠性以及精准性。

经过查询服务管理以及营销管理的有关资料内容，结合具体的目标案例展开探究分析，逐步提升服务水平以及质量，保证乘客的满意程度，展开有关文献资料的探究分析，明确两者之间存有的关联性，加强深入探究分析，为本研究的顺利展开奠定良好的理论基础。

2 服务质量相关理论
2.1 民用航空服务
根据狭义方面探究分析，民航服务主要是根据有关内容以及规范展开的，将与乘客的实际需求相满足当做是重要目标，为乘客提供多个方面的服务。

根据广义方面分析，民航服务主要是将客舱或者是机场等当做是重要的服务场所，将工作人员的展示以及影响等当做是重点，实现情感表达以及技术服务之间的良好整合。

之后深入理解，民航服务主要是综合性活动，需要保证过程的标准性以及技术性，也需要实现企业文化和观念之间的良好结合，经过设置科学合理的方案措施，制定出独具特色的方案措施，经过服务过程直接传达给乘客，让乘客的实际需求得以充分满足。

2.2 服务质量及其相关理论
在上个时期七十年代的时候，开始对服务质量展开探究。

最为重要的是格罗鲁斯提出的二维质量论。

格罗鲁斯第一次在我国服务行业当中渗透质量概念内容，提出了乘客感知
服务质量的有关概念。

其觉得服务质量主要包含技术、结果质量以及过程质量等。

前者主要强调“乘客获得了怎样的服务”；后者主要强调“乘客怎样获取的服务”。

之后Rust 以及Oliver也增添了“在哪个地方可以接受服务”维度。

当今社会中，格罗鲁斯观念依然被人们认可与接受。

服务质量主要指的是服务可以和具体的规定相满足，并且展现出潜在需求特点。

其主要指的是服务工作可以和被服务人员的需求相满足，明确客户前提与增值方面的需求是综合，其服务工作可以和客户群体的具体需求相满足。

在对服务进行实际提供的时候，要明确服务的便捷性与可靠性。

不只是这样，客户群体在获取某方面服务的时候，一方面需要强调服务结果以及自身，也需要明确服务的具体过程，关联了服务主体[5]。

2.3 机场服务质量内容
机场属于某个城市或者是区域的公共服务设施设备，其属于社会以及民航之间的良好契合之处，所以具备营利性特征。

然而，与此同时，其也属于区域性的服务性事业，具备服务方面的属性。

机场不仅仅是建筑物或者是位置，也具备色彩以及温度，其属于城市的具体名片，肩负着乘客飞行方面的梦想。

在民航服务过程当中，其关键主要是创新水平以及管控能力。

机场所提供的服务包含下面几个方面，其一是乘客服务，其二是航空企业服务，其三是货主服务，其四是其他服务。

3 白云机场客运服务现状
3.1 白云机场总体情况
在我国三大航空枢纽当中，白云机场占据着十分重要的位置。

在2004年的时候，白云机场需要转场到当前的地址。

在2019年的时候，乘客吞吐量已经实现了7000万人次，并且货邮的实际吞吐量实现了191万吨，乘客、货邮的实际吞吐量在我国机场中占据着第3的位置，在世界机场占据着第13与第19的位置。

航线网络体系已经涵盖了世界的210个通航点，已经由将近80家的航空企业在其中进行运转。

根据广东省政府部门以及我国民航局的有关要求，白云机场强调一流枢纽的打造。

现阶段，白云机场当中具备2个航站楼以及3条跑道，与此同时，也包含202个客机位以及43个货机位。

针对一号航站楼而言，其面积实现了52.3万m2，由主楼、东西两连接楼、东西六条指廊和高架连廊组成；针对二号航站区域而言，其面积主要是88.07m2，
其中航站楼的面积已经实现了65.87万m2，而交通中心的具体面积主要是22.2万m2。

现址在2018年得以使用，单体航站楼和一号航站楼之间有效整合起来，变成了白云机场的新型“双子航站楼”，满足年旅客吞吐量8000万人次、货邮吞吐量250万吨、飞机起降量62万架次的使用需求[7]。

白云机场是国内首家荣获IATA“便捷旅客旅行”金奖和白金标奖的大型机场。

目前设自助值机234台、自助行李托运机55台、自助登机设备45套，设有75条出入境自助通道，也已经实现了自助证件的查验以及通关等作业，这是现阶段我国自助设备范围最为广泛以及数量比较多的机场。

在登机以及二维码检验的前提下，使用了“刷脸”登机方式方法，现阶段也在不断推进安检以及自助验证等业务活动。

现阶段，白云机场的航线网络体系涵盖了“一带一路”的众多国家以及航点，关联了世界上的150余条航线，将89个机场有效连接起来。

在白云机场当中，有77家我国航空企业进行运营，比如，东航、南航等。

也包含49家外航。

在我国的一流机场当中，白云机场占据着十分重要的位置，其具备良好的地理位置以及海陆空等交通体系，和世界城市群相连接，对我国众多的城市进行辐射[8]。

3.2 白云机场客运服务质量现状
3.2.1 白云机场现有旅客流量
在2004年到达新的地址以后，白云机场运输的乘客数量明显超过了7亿人次以及货邮吞吐量明显超出了1800万吨，日均起降航班由2004年的500余架次增至目前的近1400架次。

2019年旅客吞吐量突破7000万人次，是白云机场自2004年转场至今的第六次千万级跨越——2004年转场当年突破2000万人次，2007年突破3000万人次，2010年突破4000万人次，2013年突破5000万人次，2017年突破6500万人次，2019年实现了7000万人次的新突破，十五年来平均每三年就实现一次“千万级”的跨越[9]。

3.2.2 白云机场服务质量管理相关部门
白云机场作为二级单位，属于服务水平得以提高的有关部门，服务品质部可以加强服务质量方面的管理，把有关措施落实在实处。

在此以外，白云机场也具备“三人小组”这样的团队[10]。

（1）服务品质部
针对白云机场而言，服务品质部门至关重要。

其主要是对国家或者是地方政府的有关
文件、法律规章制度等进行落实。

制定服务专项工作，加强对服务管理体系的探究分析，引导各个企业构建完善以及健全的服务管理体系，对该体系的实际落实情况进行监督以及管理。

做好各个单位服务工作的有关监督以及检查工作，探究各个测评工作的实际结果，实现产品创新以及全面合理规划，保证服务品牌的全面管理，委员会也需要保证平时管理工作的顺利展开，为乘客提供个性化的服务[11]。

（2）客户服务中心
在2019年之下，白云机场的问询业务主要是不一样的企业所负责的，导致信息的出口并不一致。

针对相同的信息内容而言，主要是不一样的平台展现出来的，导致各个单位之间的交流与互动并不充分，造成乘客出现了多头打电话的现象，难以得到一致性回复。

在这样的情况下，白云机场主要成立了专门的客服服务中心。

其属于核心部门，可以为乘客提供多个方面的服务，对航班的信息内容进行查询，推荐有关产品，对客户数据信息进行统计分析，对客户投诉情况进行处理，使用多种自助的方式方法，保障工作人员配置的全面合理优化[12]。

4 白云机场客运服务质量存在的问题分析
4.1白云机场服务质量管理存在的问题
4.1.1不明确的分工导致民航服务质量难以进行有效的实施
白云机场可以为乘客的飞行提供服务保障，在这样的情况下，各个民航企业需要对乘客进行保障。

这样并不明确的实际分工情况，造成乘客的服务水平与质量很难进行合理的划分。

也就是说，乘客在实际飞行的时候，因为各个环节主要是不同工作人员进行负责。

比如，针对某些环节而言，航空企业没有办法为乘客进行服务，把某些业务直接外包给第三方企业，这样的现象会导致乘客对服务方面并不满意，大部分第三方企业主要是为民航企业提供服务，造成乘客在实际飞行的时候并不满意，难以实现自身的实际需求[13]。

白云机场主要是为航空企业提供服务的共赢企业，在碰到航班并不正常现象的时候，广州白云机场的内部分工的不明确，导致没有为旅客提供及时周到的服务，造成旅客对航空公司的抱怨[14]。

4.1.2 民航的消费环境和消费者自身均不成熟
目前的民航整体消费环境和消费者还很不成熟，在我国枢纽机场当中，白云机场占据着十分重要的位置，其主要是对世界上各个地区的乘客进行接待，旅客消费水平也参差不
齐。

其主要展现在：乘客和机场、航空企业和空管部门、航空企业和乘客等，这些主体之间缺少足够的信任，造成大部分事情难以正常进行。

航空企业以及白云机场所面对的乘客要求十分过分，并且出现了过激行为，在大部分情况之下对航班实际运转情况起着影响，最后向消费群体所妥协，肩负着并不需要承担的实际责任。

某些消费群体很少使用法律进行权利的维护，在实际维权的时候可能会触碰到法律，有关执法部门的工作过于形式化，在很大程度上对消费群体起着纵容的影响。

在并不掌握真相的前提下，媒体可能会单一的进行报道以及评价，这样的因素非常容易对航班正常的情况起到不良影响，为民航领域带来诸多的损失[17]。

4.2 白云机场服务流程存在的问题
4.2.1 机场交通网络问题
白云机场在城市中心区以及对外交通进行良好衔接的时候，需要依赖机场高速。

现阶段的白云机场高速运转比较高，但是其没有办法承接众多的乘客，导致其交通网络方面存有许多的负担以及压力，单一的道路导致其稳定性以及安全性难以被保证。

和东方、西方以及北方的衔接主要是依赖地方道路展开的。

然而，交通网络比较差，没有实现高等级道路之间的良好衔接。

在交通枢纽衔接的过程当中，需要使用航站楼以及枢纽之间进行良好结合的方式，多种交通设施设备的设置较为分散，导致白云机场当中的交通网络组织十分繁杂，存有明显的冲突现象。

4.2.2航班正点率问题
现阶段，白云机场当中航班的正点率主要是85%，在我国的三个大型机场当中占据着十分重要的位置。

然而，其正点率方面存有的问题非常明显。

广州区域的气候条件十分复杂，并且航班的量非常大。

在夏季的时候非常容易遭受雷雨天气的侵袭，为航班以及飞行等起到不良影响，造成乘客出现抱怨现象，主要是由于航班不正常进行运转，飞机在还涉及飞行的时候非常容易被空气方面的因素所影响，常常在比较恶劣的天气出现航班取消的现象。

为了对乘客的人身安全进行保障，白云机场当中的航班飞行并不被控制，所以在此方面非常容易造成乘客的不满。

4.2.3 中转业务流程不够便捷
白云机场当中具备的中转业务比较多，因此，在实际中转流程当中，客户休息区以及值机柜台等对服务质量方面的要求非常高，乘客对此方面的细节会非常的关注与重视。

但
是白云机场在此方面很难和乘客的实际需求相满足，导致中转标识并不清晰，造成中转值机柜台的数量并不足够，乘客在下飞机以后可能并不知道需要在哪里进行中转的办理[20]。

在此以外，在中转的时候，许多乘客需要进行休息，然而，白云机场当中却缺少休息的区域，造成众多的乘客仅仅是在大厅的位置进行等待。

4.3 白云机场服务质量考核体系存在的问题
白云机场经常使用的绩效考核方式当中并未把服务考核放入进去，所以造成服务质量没有被白云机场所强调与关注，导致工作人员的服务姿态并不好，难以主动为乘客提供服务。

特别是对于白云机场的一线工作人员而言，并未将其当做是奖惩的根据，其与工作人员的考核紧密关联，导致工作人员的服务水平难以提升，很难为乘客提供服务。

只有这样，才会造成乘客的满意度不断降低，对白云机场的服务展开投诉[22]。

白云机场属于服务的重要领域，所以各个窗口都可能面对许多的乘客。

在这样的情况下爱，服务水平以及质量至关重要，可以在服务质量方面意识到白云机场是否对乘客进行重视与关注，这样会对乘客对白云机场的实际印象产生很大程度上的影响。

5 白云国际机场民航服务质量管理现状存在问题提升策略
5.1 完善服务质量及旅客行为的管理
5.1.1 明确服务分工，加强服务监督管理
白云机场的非核心业务外包给专业的第三方公司，对第三方的外包公司应加强管理和监督，提高第三方服务标准质量，建立第三方外包公司的服务监督部门。

不可以满足现状，不要过于形式化，应该把乘客需求当做是导向，由乘客出行便利性着手。

结合现阶段我国乘客反映比较强烈的航班延误现象，白云机场积极主动的进行探究，让专门的人员投入到探究活动当中，与航空企业共同进行协商处理。

根据乘客角度分析，不管是哪个服务步骤出现了问题，都觉得是机场的原因，由于他们难以对航空企业以及白云机场之间服务的界限进行区分，只要是航班出现延误现象，便会对白云机场的声誉起到不良影响。

基于此分析表明，白云机场需要制定科学合理的服务标准，并且根据该标准进行改善。

5.1.2 加强旅客行为管理
现阶段，白云机场在明确服务过程以及有效改善自身服务水平的时候，需要将关键放。