整体医疗中的持续质量改进

整体医疗中的持续质量改进
持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）的观点是由美国著名学者W Edward Deming倡导的全面质量管理（total quality mangement，TQM）演变而来的。

20世纪50年代为日本企业所接受，使其在20年里快速发展并在某些领域产品质量超过美国。

美国的医师在20世纪初建立了医院及医疗操作的质量标准，并逐步发展为医院评审标准。

20世纪70年代美国组织了专门的质量保证人员，将质量保证活动的重点放到日常医疗服务工作，80～90年代这一体系得到了进一步的发展，并逐步与一些新的思想结合起来。

一、持续质量改进的原理和特点
（一）定义
创始人——费根堡姆。

为了能够在最经济的水平上，充分满足顾客要求，通过市场研究、设计、制造和售后服务，由企业内各部门的研制质量、保证质量和提高质量的活动构成的有效体系。

（二）内涵
具有先进的系统管理思想，强调建立有效的质量体系，目的是使用户满意和获得好的社会效益。

（三）原理
基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程来实施和体现。

质量系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性正是全面质量管理的控制目标。

1．质量环的控制质量环——从识别需要，到评定这些需要是否得到满足，影响质量的原因分析，直到解决问题，最终满足需要，形成质量环。

质量环的划分随行业和产品的不同而不同。

2．系统工程为基础持续质量改进涉及相当多的系统问题，要求把所有的有关工作有机地协调起来，把人、机器、信息等质量活动纳入健全的质量体系中，形成质量体系。

系统工程可以为质量管理部门和技术人员提供基本的管理设计技术，系统管理可以成为质量管理部门和经理人员的管理指南，系统经济学可以提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算。

（四）持续质量改进的特点
1．全员质量管理全员质量管理要求人人关心质量，人人做好本职工作，人人参与质量管理。

必须做到：质量始于教育，终于教育；明确职责和职权；开展多种质量管理活动；奖惩分明。

2．全过程质量管理首先要组织人员编制程序文件，然后有效地执行程序文件，同时要搞好质量策划，特别注意过程接口控制，防止出现过程不连续。

3．全方位的质量管理必须确立管理职责，明确有关人员的职责和权限；医院必须建立有效的质量体系；配备必要的资源（要有固定的人员、配备相应的物资、提供充分的信息）；医院领导必须高度重视，只有领导重视，把它视为院长工程，才能上下一心、共同努力。

4．多方法的质量管理质量管理是融现代管理科学和工程技术为一体的先进管理体系，其中最重要的是系统工程思想和统计技术。

其注意点是尊重客观事实和数据，广泛采用科学技术新成果，注重实效，灵活运用。

（五）工作原则和基础工作
1．工作原则
（1）预防原则：尽量把不合格品消灭在发生之前，不论是最终产品或在制品，都要把质量信息及时反馈并认真处理。

（2）经济原则：建立合理的经济界限，任何问题的处理都必须有一个上限和下限，才能使之处理有度。

（3）协作原则：具体单位的质量问题往往涉及许多部门，需要加强协作，多个科室共同努力，这反映了系统科学全局观点的要求。

按照PDCA循环组织活动，即计划（plan），实施（do），检查（check），处理（action）——周而复始，循环不已。

2．基础工作
（1）标准化工作：实现标准化，有利于保证和提高产品质量，保障用户利益，并便于产品使用和维修。

质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程中标准的一致性、权威性和约束力。

（2）计量工作：大多数质量特征都可以量化，对不能定量的质量特征，如外观、形态、色、香、包装、内部缺陷等要逐步改进评价指标及评价方法，使之更完善、更科学。

（3）质量信息工作：建立质量信息系统，并与生产统计分析结合起来，完善指标体系，使质量信息工作规范化、制度化。

（4）质量教育工作：教育内容非常广泛，必须根据人员层次、有针对性地进行教育，并加以考核，以促进各类人员的学习。

（5）质量管理小组活动：质量管理小组是TQM的群众基础，做到组织、课题、措施与效果“四落实”。

要学习与创造相结合，成果发表与竞赛评比相结合，思想教育与物质鼓励相结合，稳步发展，不断提高。

二、持续质量改进的基本观点和原则
（一）持续质量改进的基本观点
持续质量改进指通过过程管理以及改进工作使产品得以满足消费者的需要。

质量改进的必然效果是降低成本，减少浪费。

质量改进是一种持续性的研究，探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标准。

（二）持续质量改进的基本原则
满足消费者的需要，并超过他们的期望；通过消除错误及浪费，达到产品质量的持续改进；通过加强培训，促使每个员工参加到质量改进工作过程中来；对照企业的最佳效益标准，对各种操作过程进行测评，把握改进方法和改进环节；每一道工序都必须自始至终地保持高质量；在持续改进工作中，必须与供应商和消费者密切配合；组建员工参与的质量小组，将上述观点引入质量改进活动之中。

（三）对持续质量改进的评价
1987年美国组织21所医院进行了持续质量改进的研究，研究结论是：持续质量改进适用于医疗服务部门；活动中组建质量小组十分有效；医疗服务中的大量数据可以用于质量改进活动；持续质量改进有利于提高员工的素质；劣质医疗的成本消耗较大，改进工作可以节约成本；医师是否参与是改进工作的难点；员工培训必须早期开始；非临床活动需要在早期给予重视；医疗质量概念需要扩大范围；持续质量改进是否成功，关键在于医院领导。