北京市怀柔区社会管理服务中心的经验和做法

北京市怀柔区社会管理服务中心的经验和做法
来源：主站发布时间：2007-09-03 11:14 阅读次数：
北京怀柔：创新理念整合资源优化机制全力打造服务型政府
北京怀柔区作为全市深化行政管理体制改革的试点区，近几年，在行政管理体制改革方面进行了不懈的探索与尝试，理性思考推进政府职能转变以及管理体制机制创新。

在全市率先组建综合行政服务中心和社会矛盾调处中心，重点解决“发展”、“稳定”问题的基础上，针对目前政府工作中还存在着的职能交叉、职责不清以及在社会管理服务中缺位、失位，社会管理服务效率不高、推诿扯皮，群众在生产生活中遇到困难、出现问题告诉无门等问题。

以解决“和谐”问题为目标，2007年1月29日组建了社会管理服务中心，从制度上构建了政府社会管理服务职能的新机制。

社会管理服务中心挂牌成立以来，政府管理服务职能得到整合与强化，群众生产生活最关心、最密切、最现实问题做到了有人办、高效办、办得好。

社会管理服务中心是怀柔区委、区政府继政府投资服务中心、全程办事代理制、综合行政服务中心、矛盾调处中心之后，第五次率先在全市推行的深化行政管理体制改革的新的改革举措。

一、准确定位，整合政府管理服务职能，积极理顺各方工作关系
社会管理服务中心是按照“充分整合资源、降低改革成本”的原则，在综合行政服务中心基础上组建的，两个中心合署办公，两块牌子，一套人马，有效地利用了原有的网络和渠道。

市政管委、劳动和社会保障局、民政局、残联、建委、城管大队、计生委等政府职能部门的187项服务事项相继进驻大厅。

中心以实现人民群众“困有所助、难有所帮、需有所应”为目标，以解决“民声、民意、民利”问题为宗旨。

“民声”指社会管理服务中心以建立群众利益表达渠道为已任；“民意”指群众有意见可以向社会管理服务中心投诉；有建议可以向社会管理服务中心反映；“民利”指凡涉及群众切身利益的问题，属政府职责范围且能够予以解决的社会管理服务中心将一盯到底，务必办结；属市场中介服务的，热情提供有关服务信息，发挥信息桥梁枢纽作用；因客观情况超出政府职责范围难以解决的，做好耐心细致的解答回复工作。

二、构建平台，实行大厅窗口服务模式
社会管理服务中心实行“统一受理、分口办理、部门落实、中心督办、限期办结”的运行方式。

“一条服务热线，两方督导管理，三大沟通渠道，四级便民网络，五办工作
流程，六个服务窗口”的工作机制。

一条服务热线，是将原设在区政府办公室的便民电话61612345转入社会管理服务中心，由中心具体负责便民服务热线接听、转办工作，确保便民热线24小时畅通；两方督导管理，是由社会管理服务中心与区行政投诉中心共同负责对各部门履行社会管理与服务职能情况的监督与管理；三大沟通渠道，包括大厅接待、电话求助、网上互动三种途径，方便群众与社会管理服务中心的沟通；四级便民网络，是借助综合行政服务中心现有的全程服务系统，建立以社会管理服务中心为龙头，联系各政府部门、镇乡、街道，辐射到社区、村级最基层的四级服务网络；五办工作流程，是指“直办、转办、协办、催办、督办”五种办理模式；六个服务窗口，是根据群众服务需求和社会关注的管理服务热点难点问题，社会管理服务中心设综合受理协调、市政管理、就业保障、社会救助、社区管理、城市管理等6个服务窗口。

二、社会管理服务网络向基层延伸，区、街、社三级联动的便民服务体系初显雏形
按照“全社会参与、全方位服务，先行试点、全面推开”的工作思路，在街道办事处成立社会管理服务分中心，并在两个街道的24家社区以“试点”的模式纷纷成立了社区服务站。

设置了便民服务、全程代办、矛盾调处、社区就业、低保救助、失业管理、退休人员管理、医药报销等8个服务窗口，实现“一门式”服务。

分中心招募优质签约服务商，开通了“96156”和“8006104755”两条便民服务热线，设专门座席员执机，通过办理居民服务要求，调派服务力量，记录服务商的服务响应，进行服务回访，为居民提供更加优质高效的服务。

各镇乡突破原业务科室界线，由社保所、残联、交通、计划生育等负有社会管理服务职能的科室和事业单位组成社会管理服务分中心。

主要负责及时处理解决群众有关社会管理服务方面的问题和个体需求；负责组织、协调、解决关于公共设施管理、社会保障、人口与计划生育、农民就业服务、社会救助、残疾人服务、村镇交通等群众生产、生活中的问题；负责社会服务组织、社会中介组织的培育和联系，建立联办机制等。

基层接办服务网络建立后，群众除直接到中心大厅提出服务诉求外，也可到镇乡、街道社会管理服务分中心或社区、村级服务站直接寻求服务帮助。

镇乡、街道权限内的直接办理；超权限的上报中心转有关政府部门予以办理。

社会管理服务处负责社区和村级社会管理服务工作的统筹管理考核工作，使社会管理服务联系到镇乡、街道，辐射到最基层。

目前我区已初步构建了以区社会管理服务中心为龙头，以街道社会管理服务中心为基础，以各社区管理服务站为支点的社区服务网络，实现了社会管理服务工作的无缝隙对接，形成了区、街、社三级联动的便民服务体系。

四、取得的成效
自中心成立以来共受理各种服务事项858件，其中电话受理474件，接待来访群众379人次，网上受理5件；直接办理咨询和诉求服务事项607件，转办相关部门办理咨询和诉求服务事项251件。

通过对已办结受理的服务诉求事项进行回访，做到了“事事有着落、件件有回声”，“有困难找中心”已成为群众共识。

受到了广大办事群众的一致好评
（一）整合了行政资源，创新了政府强化管理服务职能的工作机制。

现行的行政管理的条块分割体制必然带来职能交叉重叠和管理真空，这也是推诿、扯皮这一广为人民群众所诟病的政府管理顽疾的根源所在。

职能交叉看似齐抓共管，实则无人负责。

受部门保护主义、推诿扯皮等官僚主义不良作风的惯性影响，群众在生产生活中遇到困难、出现问题不是找不到管事的部门，就是石沉大海，没有结果。

社会管理服务中心成立后，专职承担整合行政资源、协调各方的职能，是实现社会管理服务的最后窗口。

群众找到中心就找到了头，不允许中心窗口再出现推诿扯皮的事，不管有无责任主体，不管涉及多少部门，不管事项多么复杂难办，只要是属于政府管理服务职能范围内的社会管理服务事项就责无旁贷，务必受理办结。

（二）畅通群众利益表达渠道，有效解决了民生难题。

社会管理服务中心建立了大厅接待、电话求助、网上互动三大沟通渠道，群众利益表达渠道实现了24小时畅通互动。

群众向中心提出服务诉求就是对中心代表着的政府的信任，原来没人管、管不好的又是群众最关心、最直接、最现实的民生问题，社会管理服务中心承担起了责任。

中心采取了“一转、二催、三追”的工作方式，接到群众服务诉求后先转有关部门办理，但绝不一转了之，转的同时明确告知办理目标。

根据事项紧急轻重程度和时限要求，及时催促加快办理进程。

事项办结后，追踪办理结果，追踪反馈办事群众的满意度。

（三）化解苗头性求决类服务诉求，减轻了信访调处的工作压力。

窗口接待工作中做到了两个“100%”，一是政府管理服务职能范围内，对能够办理的事项务必确保群众满意率100%；二是受政策法规限制，难以满足群众诉求的，务必确保群众对中心的服务态度、工作方式满意率100%。

社会管理服务中心共办理群众投诉类、求决类诉求374项，有效地消化回应了群众的利益诉求，一些苗头性的纠纷通过社会管理服务中心的平台得到了及时有效解决。

（四）三个“中心”互为补充，形成了综合系统的政府行政管理体系。

社会管理服务中心组建后，与综合行政服务中心、社会矛盾调处中心共同成为怀柔区政府服务的三大支柱和推进行政管理体制改革的三大品牌。

三个中心都是整合集中有关职能部门的综合平台；都将群众作为服务对象；都以人民满意为工作目标，对群众关注的热点难点复杂问题推行联席会议的形式实现跨部门、跨中心的协调解决新模式。

建立并完善三个中心实现了政府服务的无缝隙对接，为怀柔区和谐社会建设提供有力的支撑体系和保障机制。

北京市怀柔区人民政府法制办公室
二��七年八月二十二日
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴
复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。