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5/1/2020
个人化服务技巧
微笑，说“请”和“谢谢” 运用个人化的称呼用语 特殊对待儿童 自由点膳 和顾客简单的聊天 工作站的准备(调味品等)
5/1/2020
与顾客 交谈
5/1/2020
为什么与顾客交谈？
要建立达到和顾客亲密的家庭气氛 ，树立形象 接受信息，防止问题发生
5/1/2020
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
何时与顾客交谈？
做巡视时，利用任何机会，但不要 干扰顾客
5/1/2020
怎样与顾客交谈？
用“道具” 帮助打破僵局 自然并且让人舒服 微笑/目光接触 介绍自己并记住顾客的姓名 观察顾客的反映 注意顾客的空间
5/1/2020
处理顾客投诉是 第二次令顾客满意的机会
5/1/2020
处理顾客投诉的方法：
对需求的快速反应 保持信心和控制 把顾客带离人多的地方 为给顾客带来的不便致歉并弄清发 生了什麽事
5/1/2020
令人印象深刻的服务
5/1/2020
顾客满意的定义
做一切可以使顾客完全满意 的工作,顾客在麦当劳的经历应 该超出他们期望的服务.
5/1/2020
课程目标
1.顾客满意的定义 2.描述接待员为顾客提供完全满意服 务中的角色 3.描述如何与顾客接触的小技巧 4.描述如何正确处理简单的顾客投诉
5/1/2020
我们听取
顾客反应
的方式是什么？
5/1/2020
顾客满意标准
1.提供热且新鲜的产品 2.快捷准确 3.迅速有效的解决顾客抱怨 4.个人作用-对待客人如同朋友
5/1/2020
接待员在顾客满意中的角色
微笑，愉快 积极 礼貌 亮丽的外表，积极的形象 满足顾客的要求 用真诚的“非模式化”的词句向顾客问候 提供有关促销 营养方面的信息 立即解决顾客投诉 及时发现问题并立即解决 向值班经理汇报QSC情况 进行顾客意见调查
5/1/2020
处理顾客投诉的方法：
不要推卸责任 立即解决 调查问题并追踪 按你的承诺去做
5/1/2020
5/1/2020
个人化服务技巧
微笑，说“请”和“谢谢” 运用个人化的称呼用语 特殊对待儿童 自由点膳 和顾客简单的聊天 工作站的准备(调味品等)
5/1/2020
与顾客 交谈
5/1/2020
为什么与顾客交谈？
要建立达到和顾客亲密的家庭气氛 ，树立形象 接受信息，防止问题发生
5/1/2020
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
何时与顾客交谈？
做巡视时，利用任何机会，但不要 干扰顾客
5/1/2020
怎样与顾客交谈？
用“道具” 帮助打破僵局 自然并且让人舒服 微笑/目光接触 介绍自己并记住顾客的姓名 观察顾客的反映 注意顾客的空间
5/1/2020
处理顾客投诉是 第二次令顾客满意的机会
5/1/2020
处理顾客投诉的方法：
对需求的快速反应 保持信心和控制 把顾客带离人多的地方 为给顾客带来的不便致歉并弄清发 生了什麽事
5/1/2020
令人印象深刻的服务
5/1/2020
顾客满意的定义
做一切可以使顾客完全满意 的工作,顾客在麦当劳的经历应 该超出他们期望的服务.
5/1/2020
课程目标
1.顾客满意的定义 2.描述接待员为顾客提供完全满意服 务中的角色 3.描述如何与顾客接触的小技巧 4.描述如何正确处理简单的顾客投诉
5/1/2020
我们听取
顾客反应
的方式是什么？
5/1/2020
顾客满意标准
1.提供热且新鲜的产品 2.快捷准确 3.迅速有效的解决顾客抱怨 4.个人作用-对待客人如同朋友
5/1/2020
接待员在顾客满意中的角色
微笑，愉快 积极 礼貌 亮丽的外表，积极的形象 满足顾客的要求 用真诚的“非模式化”的词句向顾客问候 提供有关促销 营养方面的信息 立即解决顾客投诉 及时发现问题并立即解决 向值班经理汇报QSC情况 进行顾客意见调查
5/1/2020
处理顾客投诉的方法：
不要推卸责任 立即解决 调查问题并追踪 按你的承诺去做
5/1/2020
5/1/2020