基本危机管理-32页PPT资料

何为危机？
危机是指可能导致下列情形的事件： • 使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害。 • 违背公众或有损品牌的完整、形象和声誉。 • 造成公司的资产损失。
危机事例
• 人身伤害或食品安全引起的疾病；如：顾客摔倒在潮湿的地面而扭伤，或在餐厅 用餐后出现腹泻症状。
• 意外事件及财产损坏；如：外送的员工在外送食品时发生意外事故。 • 失火；抢劫/盗窃； • 扰乱公共场合；两位顾客吵着离开餐厅，随后在停车场扭打起来。 • 严重的产品品质问题；如：顾客在食品里面发现异物，且受到严重伤害。 • 炸弹威胁； • 在餐厅行骗或偷窃； • 环保事件；如：用过的炸油没有妥善处理。 • 工会行动/罢工；如：加入工会的员工决定罢工。 • 员工的严重不轨行为；如：员工在争吵期间对顾客或另一名员工造成人身伤害。 • 法律诉讼的威胁；如：餐厅在拒收供应商不符合质量标准的送货后，对方威胁提
• 有些危机（如潜在的自然灾害）要求值班经理疏散餐厅人员，值班经理必须 做好快速采取行动的准备，其职责包括：
➢ 镇定、快速地让每个人撤离餐厅； ➢ 稳定顾客的情绪，将他们指引到最近的出口； ➢ 让员工和顾客在预先安排的室外地点集中； ➢ 确认每个人都已撤离。 • 在获知潜在的自然灾害后，假使你还有足够的时间： ➢ 关闭全部设备和能源； ➢ 把钱款和其他重要记录锁进保险柜； ➢ 用木板封住门窗，必要时安排他人来做；
处理抢劫
• 餐厅的保全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。 虽然劫案很少发生，但它确实代表了值班经理可能面临的最 普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为抢劫的诱人目 标。例如，敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了 全部程序，一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。
• 你在服务员训练中学到：如遇到抢劫，你的首要目的是保护 餐厅员工和顾客的人身安全。作为值班经理，你应当在遭劫 时采取正确步骤，把负面影响降低到最小程度。
你在危机管理中的角色?
• 作为值班经理，如果危机发生，你负有以下责任：
➢ 采取适当行动保护餐厅的员工、顾客以及公司的资产。 ➢ 确认员工正确应对危机。 ➢ 向公司相关上级及其他人员沟通危机信息。 ➢ 把媒体的要求交予指定的管理层或专业公司。
• 你在危机中的正确处理将能减少人身伤害、财产损害 和公司资产的损失。
• 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ • 为什么是？/为什么不是？
案例四
• 紧急气象报告预报在今日下午17：00时，10级飓风 将登陆本市，建议大家作好防飓风准备及落实防洪 措施。
• 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ • 为什么是？/为什么不是？
练习：危机的处理程序
危机类型 失火 盗窃
此类危机的受害者。你对危机的处理（在危机发生和刚刚结束的 时候）能够决定对员工、顾客、社区及餐厅所造成的影响。 • 在完成本章节的学习后，你将能运用正确的步骤去做到，在危机 发生时作出适当反何谓危机？ ➢ 练习一：确认危机 ➢ 练习二：确认危机的处理程序 • 疏散餐厅人员 • 处理抢劫 ➢ 在抢劫状况中采取的行动 ➢ 劫后所应采取的行动 • 与餐厅员工沟通危机处理程序 ➢ 练习三：理解危机处理程
在抢劫状况中采取的行动
以下是值班经理处理抢劫的一些指引： • 告诉抢劫者餐厅内还有其他人。这样，当这些人突然出现时不至于惊动抢劫者； • 告知抢劫者也许会听到餐厅的奇怪声音，比如计百器； • 告诉抢劫者你将做的一切，并使人们随时看见你的双手； • 保持镇定，假若你保持镇静，你的餐厅员工和顾客就更可能保持镇定； • 不可采取看似威胁抢劫者的快速动作或肢体语言，切勿与抢劫者保持直接的目光接
出法律诉讼。 • 与政府检查员的交涉；如：卫生检查员威胁关闭餐厅。 • 团体示威运动；如：某激进组织在餐厅的门口举行抗议。 • 自然守灾害；如：一场暴风雨造成整个社区的洪水。
• 如果危机处理不当，很可能一夜间摧毁我们的生意和员 工的生计，甚至其他的餐厅也会受到影响。
• 一切危机的发生都非情愿，但是如果危机处理得当，实 际上会提高公司的声望，一个事业化、管理优秀的公司 对于餐厅员工安全及顾客满意，皆制定有高标准的危机 处理方式。
触； • 保证餐厅员工和顾客原地不动，除非抢劫者指示他们移动。对于抢劫者来说，突然
移动即构成对他的威胁； • 服从抢劫者的命令，如抢劫者要保险箱里的钱，则交出所有的现金； • 速度很重要，因此尽快让抢劫者离开餐厅，他们在餐厅的时间越长，越容易出问题； • 集中注意抢劫者及现场情况的细节，比如看清他们的身材，发色，高度和衣着；听
• 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ • 为什么是？/为什么不是？
案例二
• 餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭 火器将火焰快速扑灭，没有人受伤。
• 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对 待吗？
• 为什么是？/为什么不是？
案例三
• 一名服务员把饮料倒翻到顾客身上。顾客指出他身上 定做的西装会因此受到永久性损坏，而换一套需要 500元。
练习一：确认危机
• 危机对餐厅和公司的声誉有何影响？ • 维护设备和细心观察将如何预防危机事件的
发生？ • 依照健康、消毒、安全和保全的标准及程序
对预防危机情况有何帮助？
案例一
• 百货公司负责人对该百货公司内餐厅的值班经理说，某 环保组织计划在当天晚些时候举行抗议一次性餐具的活 动。由于百货公司额外雇用了保安，负责人非常自信地 认为抗议只会给经营带来小小的不便。
基本危机管理
主讲人：王成明
前言
• 离预定的打烊时间有几分钟，员工们正在执行打烊工作。用餐区 的两名顾客坐在餐桌旁边。突然，其中一名顾客冲到柜台前，拿 枪对着你的脸，命令你取出收银机和保险箱的钱款。劫匪的同伴 迅速的锁上了前门。
• 这时你该怎么办？ • 虽然每年弄遭到抢劫的餐厅为数不多，但你的餐厅仍有可能成为
处理危机的紧急设备及 用品
紧急情况联系人，包括 姓名和电话
危机时的应急措施
1.火器 2.灭火粉 3.消防栓
1.消防队； 2.餐厅经理； 3.相关部门；
1.疏散餐厅人员； 2.通知消防队； 3.在能力范围内尽量入扑火； 4.餐厅内不得有人 5.火被扑灭后，丢弃全部暴露在外的食品；
停电
停水
暴力破坏
疏散餐厅人员