淘宝店铺售后客服工作技巧
淘宝客服工作总结
淘宝客服工作总结淘宝客服工作总结1一、查件催件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1忘点发货的第一时间将单号上传网页1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款二、旗子备注颜色三、售后处理1、退货签收流程(1)检查退货产品的数量、质量(2)退货收到后及时与客户沟通，做好备注。
退货订单进行退款，换货订单进行换货流程2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。
我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。
价格采取多退少补的方式。
多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。
我们收到客户退回的'衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价衣服有质量问题。
但是影响不大。
客户也不愿意耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。
淘宝售后客服工作职责
淘宝售后客服工作职责 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
售后客服工作职责
一售后客服的需求：
1脾气温和，态度好
2善于沟通(包括电话沟通)
3对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三售后客服每日工作流程
1看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。
注意修改评价时间节点是一个月
四是售后客服工作注意事项，工作细分
1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。
并且定期跟踪，。
作好记录
2客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。
做好记录，及时跟踪
3客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
二、中差评处理
• • • • 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？
1、深刻检讨 • 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速 度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 • 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久 就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确 实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没 有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该 承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查 看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市 面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招 来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
4、诚恳地向客户作出适当道歉
•
不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳 地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？ 比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服 人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质 量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜， 质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差 的产品
5、提出补偿建议
• 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不 接受是客户的事情 • 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议 给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换 货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户 自己提出来效果要好
6、提出补救措施
• 你不能光提建议，要有补救措施才行，你 要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷 采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款 之前把你当爷一样供着，有售后时你要找 客服可就不容易了。
淘宝售后客服工作中常见的问题及解决方法
淘宝售后客服工作中常见的问题及解决方法2023年，随着电商行业的蓬勃发展，淘宝成为了人们购物的首选平台之一。
作为淘宝平台上的重要一环，售后客服的工作显得尤为重要。
售后客服是承担买家售后服务的人员，面对各类问题，如退换货、商品质量、物流信息等。
但是，售后客服工作中常见问题很多，如何解决这些问题，提升售后客服服务水平呢？本文将为大家提供淘宝售后客服工作中常见问题及解决方法。
一、买家无法正常下单在售后客服工作中，经常会遇到买家反应无法正常下单的问题，主要原因是淘宝平台的技术更新导致的。
针对此类问题，售后客服应该建议买家清除缓存，重新打开淘宝客户端，或者更改手机号进行登录。
二、退换货问题在某些情况下，买家可能会出现退换货的需求，而此类问题又是售后客服最常见的问题之一。
针对退换货问题，售后客服应该及时核实商品是否符合退换货标准，查看商品质量情况后再进行客服回复，以免产生不必要的争议。
三、物流信息查询买家对商品的物流信息查询，也是售后客服经常遇到的问题。
售后客服应该提供具体的物流信息，提醒买家关注物流信息查询方式及注意事项，可提供淘宝官方的物流查询工具，以帮助买家及时获取物流信息。
四、商品质量问题当买家反应商品质量有问题时，售后客服需主动先跟买家确认，要求买家提供有关商品受损的照片或者视频，以便深入研究问题发生的原因。
若确有商品质量问题，应在第一时间进行退换货或者退款等操作。
五、其他售后问题售后客服工作中，还涉及到一些其他售后问题，如订单未到达错误地址、订单未在承诺时间内发货等问题。
售后客服应及时通过第一时间查询系统等多个途径，来确认问题是否真实存在及是什么原因。
总之，在淘宝的售后客服工作中，售后客服人员需要掌握丰富的售后处理技巧与经验，及时疏导用户情绪，确保用户的问题能够得到及时、准确、满意的处理。
售后客服服务质量的提升，可以最大程度地提高用户的满意度和购物体验，进一步推动淘宝平台的发展。
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧一、客服沟通技巧就需要注重心与心的交流，如果能够良好的处理与买家的沟通，那么售后期间的潜在客户是非常多的。
为了带来更多回头客，也为了能给网店带来诸多好评，就必须掌握好售后的沟通技巧。
1 发货后要告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。
物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 购物该到时，联系买家，问收货情况在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收货情况，如果没有正常到达的话。
我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 购物签收后，及时回访跟踪信息客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们卖家是很大的优势哦。
4 好评后，要及时回复买家新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。
我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等。
5、处理好客户差好评什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。
我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。
一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐心的解释。
做到客户的理解。
6、做好货损补偿运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家，记住再亏钱也比不上亏信誉大。
7、适时关心客户，让你和顾客的关系稳如泰山很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。
把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。
为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句，不管对方回不回复。
淘宝客服售前售后沟通技巧
淘宝客服售前售后沟通技巧一、售前沟通技巧：1.友善、亲切的问候：在与顾客沟通时，可以用一些友善、亲切的问候语言，比如“您好”，“请问有什么可以帮您的”，这样能够让顾客感到尊重和温暖。
2.聆听和理解顾客问题：在顾客提出问题后，要耐心聆听，并且尽量理解顾客所提问题的本质。
如果不明白，可以主动请顾客再次解释，以确保自己正确理解问题。
3.用简洁的语言回答问题：回答问题时要尽量用简洁的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保顾客能够理解。
4.提供详细准确的信息：尽量提供详细准确的信息，以满足顾客对产品的了解需求。
尽量避免模糊或含糊的回答，这样会给顾客造成困扰。
二、售后沟通技巧：1.理解并关心顾客问题：和售前沟通一样，也要耐心聆听、理解并关心顾客的问题。
了解顾客遇到的问题后，能更好地给予适当的帮助和解决方案。
3.语言表达要亲切得体：回复顾客时要亲切得体，避免使用粗鲁的语言，尽量用简单明了的表达方式。
同时，要尊重和包容顾客的情绪表达，做到尊重和理解。
4.解释清楚并提供有效解决方案：当顾客提出问题时，要尽量将问题解释清楚，并提供有效的解决方案。
如果问题不能立即解决，要及时告知顾客处理进展，并积极配合相关部门解决问题。
5.及时跟进解决方案的执行情况：在提供解决方案后，要及时跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
三、其他沟通技巧：1.语言表达要简洁明了：无论是售前还是售后沟通，都要尽量用简洁明了的语言，避免使用过于复杂的句子，以方便顾客理解。
2.提供具体信息和案例：为了让顾客更好地理解和接受，可以提供一些具体的信息和案例，帮助顾客更好地理解和解决问题。
3.言行一致：在与顾客沟通时，言行要一致，尽量避免言语和行为上的矛盾，以保持自己的可信度。
5.及时记录和反馈问题：在与顾客沟通过程中，要及时记录问题和处理进展，并及时反馈给相关部门，以确保问题得到妥善解决。
淘宝客服售后小技巧
查询单号篇
傻傻朱小七：（15:46:33） 你好，我想问问今天你们有没有收 到我寄回去换的裤子？ 魅力小孩:一号售后：（15:46:56） 您好，亲！ 魅力小孩:一号售后：（15:46:57） 我查下哦 傻傻朱小七：（15:47:05） 好好，麻烦你 傻傻朱小七：（15:47:12） 是圆通的件 魅力小孩:一号售后：（15:47:39） 稍等 魅力小孩:一号售后：（15:49:15） 您单号有吗？ 魅力小孩:一号售后：（15:50:18） 暂时还没有收到的哦 魅力小孩:一号售后：（15:50:21） 您有来的快递单号吗 魅力小孩:一号售后：（15:50:22） 我查下呢 傻傻朱小七：（15:50:57） w120320722 魅力小孩:一号售后：（15:51:10） 稍等 傻傻朱小七：（15:51:17） 那可能还没到吧，明天再看看。圆通太 慢了，伤心 魅力小孩:一号售后：（15:51:52） （物流图片） 魅力小孩:一号售后：（15:52:03） 暂时还没有显示签收的哈 傻傻朱小七：（15:52:15） 嗯嗯，那明天再看看好了 魅力小孩:一号售后：（15:52:23） 好的，辛苦亲咯 傻傻朱小七：（15:52:29） 麻烦你了 魅力小孩:一号售后：（15:52:36） 客气了 魅力小孩:一号售后：（15:52:45） 是我们应该的哦
大小问题篇
宝宝女亭：（11:11:16） 你好 魅力小孩:一号售后：（11:11:21） 您好 宝宝女亭：（11:12:00） 我裤子收到，其中一条根本穿不上 ，买时候询问说裤子尺寸正常，我 就按平时穿的拍了，结果拉不上， 另一条同尺寸的倒是正好的［自定 义表情未显示］ 魅力小孩:一号售后：（11:12:23） 亲 您好 裤子款式不同 是会存在 一 点点误差的 魅力小孩:一号售后：（11:12:29） 亲如果不合适 我们是可以给你退换 的 宝宝女亭：（11:12:33） 恩 宝宝女亭：（11:12:42） 裤子样子还是很喜欢的，主要是太 小了 宝宝女亭：（11:12:55） 而且如果只是紧的话就算了，现在 是根本拉不上…… 魅力小孩:一号售后：（11:13:42） 哦 那您现在是要换货吗 宝宝女亭：（11:13:53） 恩，换条26的吧 宝宝女亭：（11:14:04） 那邮费什么的呢 魅力小孩:一号售后：（11:14:25） 亲！大小问题是需要您支付邮费的 宝宝女亭：（11:15:05） 可是我买了两条。尺寸也差太多了 吧 宝宝女亭：（11:15:27） 来回都我付，不是要付三个邮费了 吗？而且我购买之前有询问过，说 尺寸正常的啊 魅力小孩:一号售后：（11:15:31） 亲 您好 误差 这个很正常的哦 宝宝女亭：（11:15:41） 这个误差太大了，根本拉不上啊 宝宝女亭：（11:16:13） 我觉得你们之前回答的时候也是有 问题的，如果这裤子板子偏小的话 说一声，我肯定也会拍大一码 宝宝女亭：（11:16:24） 可你们强调正常啊，现在又说有误 差 魅力小孩:一号售后：（11:16:55） 款式不同 都是会存在 一点误差的 宝宝女亭：（11:17:03） 我说了，不是一点误差，是很多 宝宝女亭：（11:17:10） 不仅仅是紧的问题 魅力小孩:一号售后：（11:17:25） 亲 你这样吧 您换货 您寄过来的运费 您自己出一下 我们这边再次发出 我们 承担 您看这样可以吗 宝宝女亭：（11:17:46） 哦 宝宝女亭：（11:17:51） 就是刚才那个地址对伐 魅力小孩:一号售后：（11:17:56） 嗯 是的 宝宝女亭：（11:17:56） 中通能到的吧？ 魅力小孩:一号售后：（11:18:00） 嗯 可以的 宝宝女亭：（11:18:10） 请收到后尽快给我补寄 魅力小孩:一号售后：（11:18:14） 记得 纸条写清楚 换货的尺码 裤子型 号 您的旺旺名字 宝宝女亭：（11:18:21） 好的［自定义表情未显示］ 魅力小孩:一号售后：（11:18:24） 嗯
客服售后服务沟通技巧
客服售后服务沟通技巧淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服，有人说，一个好的客服相当于三个销售。
客服是淘宝店铺中直接面向顾客的窗口，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。
下面小编整理了售后服务沟通技巧，供你阅读参考。
售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。
很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。
售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。
觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。
售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。
当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。
亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。
如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。
接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。
2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。
可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。
3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。
客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。
4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。
对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。
对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。
5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。
6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。
这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。
7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。
可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。
淘宝客服全流程服务技巧
淘宝客服全流程效劳技巧客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面为大家了关于淘宝客服全流程效劳技巧，希望对你有所帮助。
一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1)欢送语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购置。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)辞别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。
9)客户信息进行记录：对效劳过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
一、专业是根，热心为本;二、消除顾客的购置顾虑三、如何与顾客谈价格四、五个回合到达彼此都能承受的价格五、顾客购置后应该进行安抚六、如何对待未成交的潜在顾客六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢七、不定期的回访一、询盘顾客旺旺咨询二、引导顾客坚决购置信心三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款四、付款完成承诺发货与售后五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步好的沟通，需要以必须的事先准备为根底。
好的沟通，需要多站在对方的角度思考。
好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。
1、好评一定要回复2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客3、适时的关心4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和心态处理投诉7、管理买家资料。
淘宝售后客服的工作流程及技巧
淘宝售后客服的工作流程及技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款1礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。
2勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。
与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。
真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。
因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。
下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。
首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。
在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。
其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。
比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。
在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。
同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。
最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。
在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。
总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。
希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧包括：
1. 建立联系：使用正确的姿态，搭建一个融洽、友好的氛围，和客户建立良好的关系，以及贴心、亲切的表达。
2. 认真听取客户的问题：有的客户可能会耐心地向你介绍自己的问题，你要认真听取，仔细分析，以便更好的帮助客户解决问题。
3. 提出可行的解决方案：提出有效的解决方案，不同情况寻找对应的解决方案，根据客户的需求和条件，提出最合适的解决方案。
4. 确认客户满意：确保客户已经满意，做到有始有终，重复确认客户的问题是否解决，确保客户完全满意，避免再次出现问题。
售后咨询技巧
售后咨询技巧1．张军是一个天猫的店铺的售后客服,有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了,张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品,再次致歉首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,但是明确的告知顾客,店铺使用的快递非常可靠,从来没有丢件记录,肯定不会丢件并且再次致歉首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客,追回异常快递或与快递公司商讨赔偿,再次致歉安抚顾客首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后追回异常快递或与快递公司商讨赔偿,追回成功后货赔偿成功后,再补发给顾客;2．小刘是一家店铺的售后客服,最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的,小刘应该处理拒绝所有色差的退换货,因为网购就是没办法避免色差的存在同意所有色差的退换货,这样顾客的体验才更好拒绝色差原因导致的退换货,因为色差不属于质量问题同意所有色差的退换货,色差属于质量问题3．顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描述不符,售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款,以下处理方式正确的是连续3天在上班时间拨打电话给小李,诉说自己的不容易,请求用户修改退款理由首先及时联系顾客了解退款的原因,然后确认顾客空闲时间,在线或电话带着解决方案回访顾客,协商沟通解决坚信自己店铺的衣服尺码没有问题,直接拒绝顾客的退款,然后联系用户,让其修改退款理由,否则不给退款根据顾客的行为推断,肯定是难缠骗取运费的,直接规蜜投诉,不能让其行为得逞4. 美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了;如果有售后问题,直接赔点钱就可以了;该说法是否正确正确错误5. 小婷在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经小婷同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取,小婷取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实小婷反馈属实,作为商家应该如何处理商家要求小婷自行联系物流公司索赔,不同意退款小婷商家通知小婷退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔商家以小婷已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款小婷货物破损为物流责任,应当由发件方向物流索赔,索赔失败后产生的损失由收件方承担6. 李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品需在120小时发货,商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出提供物流揽件人员的口头说明,证明自己的确是10月2日12:00将货物发出在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出7. 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服,他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作,有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评,此时的刘宇应该如何处理这条差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻给顾客打电话解释,让顾客修改差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻联系顾客,告诉顾客可以给10元,是否可以删除差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后,直接把顾客的电话放在呼死你网站上,逼迫顾客修改差评首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释,解释误会寻求原谅8. 小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理同意换货,因为店铺支持七天无理由退换货同意换货,顾客就是上帝,不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货,总是换货对店铺损失太大了拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货9. 对于淘宝店铺中差评的修改,以下说法正确的是中差评卖家可以自己删除中差评只有一次修改机会中差评的修改时间为消费者评价后的15天内消费者可以把好评修改为中差评10. 消费者在收到商品后直接选择换货,客服小美收到消费者退回来的商品后,她合理的做法是直接把原宝贝发还消费者检查无误后把新的宝贝发货给消费者,并且告知消费者单号没时间处理,先放几天再说反正都确认收货了干脆不给消费者换了11. 小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品,让产品注重质量小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客,每人退款10元钱让顾客修改评价12. 小张的店铺只跟全峰合作,因为价格比较便宜,但是消费者总是因为物流因素给出负面评价,觉得太慢,或者有些地方不能送达;小张应该怎么做才能改善这种情况多合作几家快递公司花钱让消费者给好评多雇几个客服来处理售后反正钱赚到了在意评价干嘛13. 天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢0-70-150-300-4514. 高蕊反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在高蕊门口未经收件人授权且无法提供签收底单,此时商家正确的做法是直接操作退款高蕊,同时联系快递公司索赔商品已经到达高蕊家门口,货丢了是高蕊的责任,拒绝退款快递没有把商品送达高蕊手中,是快递责任,应该消费者联系快递索赔,拒绝退款联系快递公司索赔,如果快递赔偿了,那就退款李岩；如果快递不赔偿,那就不退款15. 大乔是一家店铺的客服主管,最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了,大乔非常着急,大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分大乔应该直接告诉老板,自己也无能为力大乔应该找所有的客服人员谈话,告知客服自己的难处,提高服务态度大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识,告知评分与绩效挂钩大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识,告知评分与日常工作的关联性16. 李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15:00签收商品,若商家只提供七天无理由退换货服务,李毅申请不喜欢不想要,请问以下哪个时间不支持9月8号下午15:009月9号00:009月11号15：009月11号00:0017. 小张是XX旗舰店的一位售后客服,最近在处理评价与售后的过程中发现,很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重,并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色,如果你是小张,你应该怎么办这种问题很常见,其他店铺的毛衣也会出现这个问题,所以不需要太在意虽然这个问题可能会影响店铺指标,但是我只是一个售后客服,所以我只要处理好售后服务就可以了这个问题一定会有专门的人去关注的,不需要我多管闲事我应该将这些用户反馈的问题收集好,及时反馈到相关部门进行改进18. 当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益,作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢打骚扰电话直到他修改为止不予理会您可以登录规蜜投诉不合理评价进行在线提交恶意评价信息及证据;进行言语辱骂人身攻击19. 当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理赔偿送优惠券赔礼道歉提解决方案20. 商家为了确保平台营销活动报名通过,可以将差评可以改为中评或好评;正确错误21. 消费者小A购买了一条连衣裙,收到后试穿发现裙子非常显胖,申请了7天无理由退货,小A申请的退货邮费由谁来承担呢消费者承担来回邮费卖家承担来回邮费消费者承担退货邮费卖家承担发货邮费22. 快递不给力,商家可能面对的就是用户的退货、差评等等以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因快递迟迟未送达无物流信息显示快递不给送上楼收到包裹数量不对23. 消费者在一家集市店铺够买了一个四件套,收到后发现床单有块污渍,于是给出差评,客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评诚恳道歉7天无理由退换货承担退货邮费送优惠券让消费者下次使用24. 小熊是一家店铺的售后评价客服,有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽,并给了店铺差评,作为小熊,应该如何处理顾客的不满呢如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复亲,实在抱歉给您带来了不好的购物感受,您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢如果是产品不满意可以帮您退换货,如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦亲,一个差评对我们店铺影响很大,希望您能理解并修改评价,如果不修改的话,就不要怪我们用非常手段了哦亲,很多事情只要沟通好了,是没必要搞的大家都不愉快的25. 消费者小A没有收到货,但是交易状态显示交易成功,于是他发起售后投诉,客服小丽遇到这种情况应该如何处理联系快递查询物流信息安抚小A诚恳道歉准备申诉材料做好丢件准备26. 消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的退货不退钱安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品收取部分折损费给消费者退掉27. 消费者小A在店铺购买了一箱零食,收到货后发现少了两包瓜子,联系商家客服小美处理,作为小美应该如何处理这种情况呢跟消费者道歉查询包裹重量与实际货品应有重量让快递把包裹找回来跟消费者协商退款或者补发28. 消费者小A网购衣服收到后,认为没有商品描述得那么好,于是对商品质量给了中评;客服小美该如何处理呢可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券用现金红包来补偿消费者的心理落差认为消费者无理取闹不去理会直接将消费者拉入黑名单中29. 如果因消费者长时间未收到商品而导致退款,产生这种事故的原因可能是以下哪些快递/物流未送达或无跟踪记录丢件外包装破损地址错误不喜欢30. 小叶是一家天猫店铺的售后客服,在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结,小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢如果是因为质量问题的退换货,我们会承担邮费,如果是个人原因引起的退换货,就需要您自己承担邮费咯质量问题的退换货是由我们承担邮费,如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售,不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款除质量问题的退换货,由我们支付外,其他因：款式不喜欢,尺码不对,颜色调换等退换货的费用,都需要顾客来承担的我们允许退换货,但无论是什么退款原因,我们都是不承担任何退换货的邮费哦31. 小红是一家店铺的售后客服,在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入,原因是衣服掉色,并且上传了掉色图片,此时的小红应该怎么做,可以将店铺的损失降到最低不停的打电话给消费者,让消费者取消维权小二介入,不取消就一直打电话选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失衣服掉色是客观存在的事实,直接同意消费者维权32. 交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时张宏发起仅退款维权,商家正确的做法是联系物流公司核实,物流反馈商品丢失;交易支持退款张宏,同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达,商家什么都不做,再等5天看看联系物流核实商品实际已经到达张宏当地,故联系张宏确认是否需要商品,如不需要商品,建议张宏拒收返件,交易支持退款物流已经超过5天没有更新,而且张宏表示未收到货,为了给到张宏更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品33. 张宏购买衣服反馈尺码不符,申请退款；商家拒绝张宏退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些因张宏未提供有效的尺码不符图片,故拒绝张宏维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表,故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请34. 张宏反馈未收到货,核实物流显示已经签收,以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明发货物流面单有本人签字的签收底单张宏授权他人签收的物流证明张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图35. 以下场景中哪些支持“7天无理由退货”商家宝贝为纯色棒球衫,商品加入7天无理由,张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo,张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货商家宝贝为纯定制的日历商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售,商品加入7天无理由,张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货商家在张宏下单时旺旺达成一致,商品不支持7天无理由商品为普通版羽绒服,已加入7天无理由,张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货清仓促销的商品,商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换,张宏收到商品后不喜欢,申请七天无理由36. 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款;商家拒绝,表示是张宏操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测；以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持张宏退货退款,来回运费商家承担寄回检测商品没有问题,但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给张宏退货退款,但退货邮费需要张宏自理货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题,不属于质量问题,驳回张宏售后诉求37. 张宏在线申请退货,商家提供了退货地址,之后发现所给地址错误,以下说法正确的有哪些如果张宏已退货且商品已被签收,商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物,此订单支持退款张宏;如果商品已经在退货途中,商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决,相应风险需要商家自行承担;如果张宏还没有退货的,商家需及时联系张宏,告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明;如张宏未确认,按照之前商家提供的退货地址退回了,天猫支持退款张宏处理,相应风险需要商家自行承担;如果张宏已退货且商品已被签收,商家可拒绝退款,并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理;38. 消费者小A买了一件衣服,3天都没有显示物流信息,如果你是商家客服,你应该采取以下哪些做法表示歉意并安抚小A打电话给物流公司查询联系消费者让其再等几天咨询仓库该商品是否真实发出39. 天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内双方有约定的从约定发货,张宏9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家构成延迟发货的有哪些9月7日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日15：009月4日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月5日15：009月7日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月5日15：009月5日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日15：0040. 消费者买了办公桌,快递不给送上楼,消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门,作为小美应该怎么做骂回去,又不是我的错打电话骂快递安抚消费者跟物流协商能否送货上门41．消费者小A因为暑假放假回家,在买东西的时候,选错了地址,结果东西邮到学校了;作为客服小美该如何来处理备注: 参考章节：4-4-2本题考点：售后错发处理联系快递退回仓库让消费者承担邮费重新发货到正确的地址让消费者等开学时候再取重新给消费者发一个,那个不要了42．小张经营一家天猫店铺,若消费者给了小张店铺一个差评,小张可在多少天内在差评下做出解释备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理7天15天30天45天43．小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物;商家应该如何处理备注: 答案解析：支持7天的商品,若消费者无理由拒签,返件邮费需要消费者承担,但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品,发货运费商家承担商家要求小静承担返回邮费15元,但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费,故操作全额退款小静实际退回邮费10元,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求小静承担商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费44．若商品支持7天无理由退货,商家发货后李岩直接无理由拒签包裹,以下说法中,错误的是备注: 1,商品包邮,李岩无理由拒签成立情况下,运费判定：商品支持七天无理由：发货运费商家承担,返件运费李岩承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持李岩无理由拒签；若李岩无理由拒签后,商家可将货物再次寄回李岩,第一次发货运费商家承担,第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担; 2,商品不包邮,李岩无理由拒签成立情况下,运费判定：商品支持七天无理由：来回运费均由李岩承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持李岩无理由拒签；若李岩无理由拒签后,商家可将货物再次寄回李岩,第一次发货运费商家承担,第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担; 3,双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致,从协商方案处理;非包邮交易,发货运费李岩承担,退货运费李岩承担包邮交易,发货运费商家承担,退货运费李岩承担包邮交易,发货运费李岩承担,退货运费李岩承担包邮交易,发货运费商家承担,退货运费商家承担45．消费者买了一件衣服,收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍,于是愤然给了差评;客服小美该怎么处理这次差评呢备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券店铺红包来补偿消费者退换货但是邮费由消费者承担46．消费者在一家集市店铺够买了一个四件套,收到后发现床单有块污渍,于是给出差评,客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理诚恳道歉7天无理由退换货承担退货邮费送优惠券让消费者下次使用47．张宏7天无理由将商品退回后,商家当面验货发现商品已洗涤过,拒收货物并申请淘宝介入,请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物备注: 商家合理拒签后,若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证,需要将物流底单放在一起的照片,或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录商家仅提供商品的实物图片,图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供商品的实物图片,且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供有效的物流公章证明,证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录48．张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款;商家拒绝,表示是张宏操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测；以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些备注: 约定寄回检测,若检测出有问题,检测费用和寄回邮费商家承担;若检测无问题,检测费用和寄回邮费张宏承担寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持张宏退货退款,来回运费商家承担寄回检测商品没有问题,但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给张宏退货退款,但退货邮费需要张宏自理货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题,不属于质量问题,驳回张宏售后诉求49．交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时张宏发起仅退款维权,商家正确的做法是备注: 商家应当按照订单约定的收货地址发货,同时需要负责把商品送到张宏的收货地址；联系物流公司核实,物流反馈商品丢失;交易支持退款张宏,同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达,商家什么都不做,再等5天看看联系物流核实商品实际已经到达张宏当地,故联系张宏确认是否需要商品,如不需要商品,建议张宏拒收返件,交易支持退款物流已经超过5天没有更新,而且张宏表示未收到货,为了给到张宏更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品50．消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为。
淘宝售后客服话术大全
淘宝售后客服话术⼤全⽹上购物遇到售后问题的话，我们⾸先要做的肯定是联系商家，然后协商处理问题，这时候售后客服的重要性就出来了，很多时候⼀个淘宝超级客服要做的不仅仅是可以接待更多的⽤户，更重要的是可以接待服务好客户，让客户感受到重视，顺利解决问题，吸引客户再次回来购买产品。
咳咳，下⾯是我展现真正技术的时候了。
⼀、售后⼯作内容1.及时发货，这⼀点很重要，为什么呢？因为这是每⼀个⼈⼼理都有⼀种期待值。
若是迟迟不发货。
拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象⼤⼤降低。
2.包裹需打包好。
若是有破损。
买家极⼤可能会给差评。
其中可以添加⼀些⼩饰物，增加买家对店铺的好感度。
3.尽量选择⼝碑好，且⽹点多的快递公司。
毕竟顾客来⾃五湖四海。
若是快递公司不会配送到某⽬的地。
对于买家⽽⾔。
⼀定会对店铺诸多怨⾔，下次再来光顾的可能性就⼗分微⼩了。
4.对于快递即将送达⽬的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒⼀下顾客。
如此这般，顾客会觉得买家⼗分周全。
让⼈如沐春风，且默默感动。
5.淘宝客服需要做好评营销。
⽐如五星好评返现2元。
亦⽐如五星好评赠送⼀张店铺优惠卷等诸多⼿段。
来树⽴⼀个优质的店铺形象。
⼆、售后客服常⽤话术1.您好，亲有什么问题让您不满意吗？2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添⿇烦了，请您放⼼，我们⼀定给您⼀个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将⽆条件的为您退换货，请您放⼼我们⼀定给您⼀个满意的答复。
4.亲，请您放⼼，我们⼀定给您⼀个满意的答复，但是请您也配合⼀下我们：（1）发送破坏商品的照⽚给我们。
（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照⽚情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添⿇烦了，请接收我们深深的歉意。
5.亲，感谢您购买我们的宝贝！欢迎下次光顾。
祝你事事顺利。
6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！⼀个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头客。
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淘宝店铺售后客服工作技巧
淘宝网宣布，依托于网店经营的新职业正在迅速崛起，网上人才缺口巨大，是就业的重要机会。
以下是的关于淘宝店铺售后客服工作技巧，希望大家认真阅读!
一、退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。
回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。
客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。
破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。
质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。
C.客户责任的，原则是不退换。
但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
二、售后物流问题
1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递进行沟通，并回复买家：
A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。
B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。
图片格式名改为客户ID，以备查询。
四、负责生产问题反馈
短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：
1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。
2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。
五、负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
六、丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。
七、发错货文档核实登记
对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。
八、更新和售后文档核实登记
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。
九、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。
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