品质异常分析与预防(超完善)
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Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
二、以顾客需求为导向的品质管制 在品质系统中每位成员都具备正确的认知和意愿，而每个人都在自己明确的权责 范围内下，达成持续改善的原则。
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念
• 纠正 为消除已发行的不合格所采取的措施
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
案例1
2015/7/29下午16:00开品质周会
Why
汇报质量改进状况
What 品质周会
Where 北京会议室
When Who How How much
2015/7/29 16:00-17:00 相关单位主管及厂长
讨论： *制程因素
1.工程当天主导会议，检讨相关改善对策
a) 制程管制应有哪些文件？ 2.针对风险批物料，立即进行隔离及处理
*材料因素
b) 首件确认应该由谁进行？ 1.SQE当天立刻反馈供应商并主导与供应商的会议，检讨相关改善对策
2.针对风险批物料，立即进行隔离及处理（含供应商库存）
c) IPQC应如何进行巡检？
联络单 NMRB
进料检验报告
外箱贴对应的标签
不合格品处理
讨论： Y
在 ERP 进行过账处理
联络单 NMRB IQC 报表
a) 所有物料都检验吗？进料检验报告 依“文件数据与记录管制
b) 急料可以免验吗？ 重工/挑选
程序”执行
不合格品处理
联络单 NMRB
c) IQ外 C箱 检粘验贴检 不验合标签 格时，是IQC否报一表 定
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd 品质异常分析与预防
QA-Lena 2015.7.29
概述 目录
一、何为品质 二、以顾客需求为导向的品质管制 三、品质异常相关概念 四、品质异常相关处理流程 五、品质异常分析方法 六、品质异常预防
pg3 Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
*依客户由ENG/QE要求进行判定 *电子方面由EE进行判定
Form
异常处理单 治具OQC检验SIP
特采 OK
制程因素
来料因素
*制程因素：ENG半小时内提供不良分析临时对策 *材料因素：通知SQE进行处理，半小时内提供处理方案
处置方式 挑选/重工
入不良品仓 退供应商
处置方式
NG
报 废
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
异常存在的方面：
产能（Productivity） 品质（Quality） 成本（Cost） 交付（Delivery） 安全（Safety）
4M1E PQCDS
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念 异常的结构
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
SQM,QC,QA报告
会上只报告本周内重大质量问 题和例行项目
练习
陈经理：“小张，今天（7/29）请你去龙泉 小区去黏贴广告，每栋楼，每个单元都要黏 贴一张广告，目的是为了让用户知道目前的 套餐和联系电话。”
5W2H分析法
5W2H What Who Where When Why
内容 做什么？ 谁？ 何处？ 何时？ 为什么？
人Man:人员训练不足，班别的差异等； 机machine：如工具的磨损，夹具的松动，液压或电力不足，不稳定，未定期保养等； 料material：指供应商的品质不稳定或混料，错料； 法method：指建立的标准操作程序，机台生产条件或组装方法不当等； 环境Environment：比如温湿度，空气污染，周边干扰等。
机
人
保养
参数
心态
能力，资格
噪音
温湿度
作业标准
合理性
来料 改变
储存条件
环
法
料
以上4M1E再加上下面两个M，则变为6M1E。 测试measurement：如量测上的失误及变异造成量测数据的误差； 成本money：不良品的价值及改良成本。
Issue
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
IQC 报表
Y
整理与记录
进料验收单
入库
N
特采
管制重点
输出 (窗体/记录)
根据需求,在“进料(货)验 收单”上注明特急件,急件 进料验收单 或平件
确认进料数据及出货报告
等项目 进料验收单
依据检验规范,客户特殊要
求等执行检验
开 NMRB
退货
进料验收单
根据抽样计划使用规范确 进料检验报告
认抽样原则
不合格品处理
• 纠正措施 为消除已发行的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
• 预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望的原因所采取的措施
• 返工 为使不合格产品符合要求而对其采取的措施
• 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施
• 降级 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其采取的措施
• 报废 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施
What When Who Where Why How How much (many)
什么事情 何时发生 与何对象有关 在何处发生 何因 如何发生 发生的次数或数量
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念 异常来源：
人（Man)，机（Machine)，料(Material) 法(Method)，环(Environment)
五、品质异常分析方法
案例
地面上脏
为什么脏？ 为什么有沙？ 为什么滑？
地面上有沙 防滑 有油
为什么有油？
A机器漏油
为什么漏油？
油管裂
5WHY分析方法
打扫卫生 清除沙子 穿上防滑鞋 去油剂
堵上 换油管
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
5W2H分析法
How much
2
一、何为品质 ➢ 品质quality 一组固有特性满足要求的程度 注：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性，如：尺寸，某些物理特性，化学特性 合格-满足要求 不合格-不满足要求 缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求
品质就是顾客的满足…… 我们公司的顾客…… ……各大公司 ……下个工段
12
结案
c) 怎样应对“客诉客登记表户验厂”？
d) 怎样调查“客户满意”？
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
1.计划（Plan）
发现问题，找出原因， 为质量改进制定计划
PDCA管理循环
4.行动（Action）
2.实施（Do）
采取措施纠 正改进
现状
计划是否能够运行
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
四、品质异常相关处理流程
权责部 门
输入
(窗体/记录/ 文件)
供应商& 仓库
进料验收单
品保
进料验收单 出货检验报告
作业流程 厂商入料
收料
品保
进料验收单
抽样原则 STS 确认
仓库&品 进料验收单
保
N IQC 检验
品保 仓库
进料检验报告
不合格品处理 联络单 NMRB
五、品质异常分析方法
QC 七大手法-查检表
检查表:是使用简单易于了解的标准化图形，人员只需填入规定之检查记号，再
加以统计汇整其数据，即可提供量化分析或比对检查用，亦称为点检表或查核表。
注意事项： 1. 列出每一需要点检的项目； 2. 非点检不可的项目是什么？ 3. 有顺序需求时，应注明序号，依序排列； 4. 如可行仅可能将机械别，种类别，项目别等加以
• 让步 对使用或放行不符合规定要求的产品
• 偏离许可 产品实现前，对偏离原规定要求的许可
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三、品质异常相关概念
异常定义 当现状与标准或期望不符或有了差距，就遇到了问题。 在品质管理上也称为异常。
异常定义是将问题的特性用 5W2H 格式表示
原因调查
5WHY
➢ 识别/确认直接原因 ➢ 问5个为什么以识别根本原因 ➢ 问5个为什么以查找为什么问题没有被发
现 ➢ 问5个为什么查找为什么自身提高会允许
问题发生
问题纠正
➢ 实施纠正措施， 至少有临时措施
预防
➢ 杜绝根本原因 ➢ 吸取接受教训
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数量范围
When 时间，期限
Where 场所
5W2H
How
Who
方法
何人
Why 理由
What 何事
（1） WHAT——是什么？目的是什么？做什 么工作？ （2） HOW ——怎么做？如何提高效率？如 何实施？方法怎样？ （3） WHY——为什么？为什么要这么做？理 由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？ （4）WHEN——何时？什么时间完成？什么 时机最适宜？ （5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入 手？ （6） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？ 谁负责？ （7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？ 数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ （8）How do you feel——工作结果预测， 就称为5W3H。
3.研究/检查 （Study/Check)
按预定计划 组织实施
问题
原因
措施
实施
验证
标准化
认识飞跃
认识飞跃
认识飞跃
实践飞跃
实践飞跃
实践飞跃
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五、品质异常分析方法
5WHY分析方法
5WHY，也被称作5问法，它是一 种诊断性技术，被用来识别和说明 因果关系链。它的根源会引起： • 恰当地定义问题； • 不断的提问前一个事件发生，直
曾别，利于分析； 5. 先用看看，如有不符再加以改善； 6. 明确制作检查表的目的； 7. 决定检测的项目 8. 决定检查的频率 9. 决定检测的人员及方法 10. 相关条件的记录方法，如作业场所，日期，类别
等； 11. 决定检查的格式（图形或表格） 12. 决定检测记录的方式，如√△□或简单的数字1,2
到没有好的理由或者到一个新的 故障模式被发现时才停止，也就 是“打破砂锅问到底”； • 解释根本原因以防止问题重演； • 虽为5个为什么，但使用时不限 定只做“5次为什么的探讨”， 有时可能只要3次，有时也许要 10次。
分析基本步骤
把握现状
➢ 提取问题 ➢ 澄清异常 ➢ 分析异常 ➢ 查找原因要点 ➢ 把握异常趋势
-
6
对策提出
-
7
对策有效
No
性确认
-
Yes
8
提出报告
改善进行/ 改善证据
FACA Report (Normal) 8D Report
9
结果确认
改善报告
-
10
报告整合
讨论：
FACA Report (Normal) 8D Report
a) 怎么对策“客户抱怨”？
11
回复客户
b) 怎样处理“- 客户退货”？
三、品质异常相关概念 发现异常的途径： 检查： IQC-来料检查，IPQC-制程检查（巡检/自检） FQC-成品检查，OQC-出货检查 统计： SPC，如X-R chart，QC 七大手法 反馈： 客户反馈，客服反馈，供应商反馈，制程反馈 设计反馈（DFEMA,PFEMA）， 稽核： 过程稽核，产品稽核，IPQC稽核
How How much
如何做？ 多少？
答案
黏贴广告 小张
龙泉小区 7月29日 告知用户套餐 和联系方式 每栋楼，每个单元 1单元1张广告
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五、品质异常分析方法
4M1E要因分析法
4M1E是引起产品质量波动的5大因素，控制正常波动，消除异常波动是现场质 量管理的工作重点。
退货？
d) 进粘 行贴不检合验标格签的责任一定进料 是验供收单 应
商的吗？
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四、品质异常相关处理流程
Dept 制造
Step
程发现异常
良品
异常判定
SQE
仓库 Key Point
不良品
*制程异常，QC开立异常处理单 *保留不良品，记录不良数据
d) 如何理解“品质是制造出来 *材料因素：厂商挑选作业OK后，必需经IQC确认
不良品标签
的”？
不良品记录
e) 怎样区分“返工”与“返修”？ f) 怎样保证产品的特性检验结果？ *材料因素：QE追踪改善验证效果，连续3批
*材料因素：SQE追踪改善验证效果，连续3批
g) 如何处理大量出现的不良品？
h) 怎样区分“不良”与“异常”？
四、品质异常相关处理流程
Dept. Step.
1
2
3
客户
客户投诉
ＰＭ/客服
客户状况/ 现场调查
品保部/客服
客责
我责/客 责判定
我责
初步原因确认
工程部/分析单位
4
收集不良样品
原因分析/ 分析报告
5
客户诉怨检讨
对策改善单位
-
Form
客诉登记表
-
FACA Report (Normal) 8D Report
二、以顾客需求为导向的品质管制 在品质系统中每位成员都具备正确的认知和意愿，而每个人都在自己明确的权责 范围内下，达成持续改善的原则。
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三、品质异常相关概念
• 纠正 为消除已发行的不合格所采取的措施
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
案例1
2015/7/29下午16:00开品质周会
Why
汇报质量改进状况
What 品质周会
Where 北京会议室
When Who How How much
2015/7/29 16:00-17:00 相关单位主管及厂长
讨论： *制程因素
1.工程当天主导会议，检讨相关改善对策
a) 制程管制应有哪些文件？ 2.针对风险批物料，立即进行隔离及处理
*材料因素
b) 首件确认应该由谁进行？ 1.SQE当天立刻反馈供应商并主导与供应商的会议，检讨相关改善对策
2.针对风险批物料，立即进行隔离及处理（含供应商库存）
c) IPQC应如何进行巡检？
联络单 NMRB
进料检验报告
外箱贴对应的标签
不合格品处理
讨论： Y
在 ERP 进行过账处理
联络单 NMRB IQC 报表
a) 所有物料都检验吗？进料检验报告 依“文件数据与记录管制
b) 急料可以免验吗？ 重工/挑选
程序”执行
不合格品处理
联络单 NMRB
c) IQ外 C箱 检粘验贴检 不验合标签 格时，是IQC否报一表 定
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd 品质异常分析与预防
QA-Lena 2015.7.29
概述 目录
一、何为品质 二、以顾客需求为导向的品质管制 三、品质异常相关概念 四、品质异常相关处理流程 五、品质异常分析方法 六、品质异常预防
pg3 Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
*依客户由ENG/QE要求进行判定 *电子方面由EE进行判定
Form
异常处理单 治具OQC检验SIP
特采 OK
制程因素
来料因素
*制程因素：ENG半小时内提供不良分析临时对策 *材料因素：通知SQE进行处理，半小时内提供处理方案
处置方式 挑选/重工
入不良品仓 退供应商
处置方式
NG
报 废
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
异常存在的方面：
产能（Productivity） 品质（Quality） 成本（Cost） 交付（Delivery） 安全（Safety）
4M1E PQCDS
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念 异常的结构
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
SQM,QC,QA报告
会上只报告本周内重大质量问 题和例行项目
练习
陈经理：“小张，今天（7/29）请你去龙泉 小区去黏贴广告，每栋楼，每个单元都要黏 贴一张广告，目的是为了让用户知道目前的 套餐和联系电话。”
5W2H分析法
5W2H What Who Where When Why
内容 做什么？ 谁？ 何处？ 何时？ 为什么？
人Man:人员训练不足，班别的差异等； 机machine：如工具的磨损，夹具的松动，液压或电力不足，不稳定，未定期保养等； 料material：指供应商的品质不稳定或混料，错料； 法method：指建立的标准操作程序，机台生产条件或组装方法不当等； 环境Environment：比如温湿度，空气污染，周边干扰等。
机
人
保养
参数
心态
能力，资格
噪音
温湿度
作业标准
合理性
来料 改变
储存条件
环
法
料
以上4M1E再加上下面两个M，则变为6M1E。 测试measurement：如量测上的失误及变异造成量测数据的误差； 成本money：不良品的价值及改良成本。
Issue
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
IQC 报表
Y
整理与记录
进料验收单
入库
N
特采
管制重点
输出 (窗体/记录)
根据需求,在“进料(货)验 收单”上注明特急件,急件 进料验收单 或平件
确认进料数据及出货报告
等项目 进料验收单
依据检验规范,客户特殊要
求等执行检验
开 NMRB
退货
进料验收单
根据抽样计划使用规范确 进料检验报告
认抽样原则
不合格品处理
• 纠正措施 为消除已发行的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
• 预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望的原因所采取的措施
• 返工 为使不合格产品符合要求而对其采取的措施
• 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施
• 降级 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其采取的措施
• 报废 为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施
What When Who Where Why How How much (many)
什么事情 何时发生 与何对象有关 在何处发生 何因 如何发生 发生的次数或数量
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念 异常来源：
人（Man)，机（Machine)，料(Material) 法(Method)，环(Environment)
五、品质异常分析方法
案例
地面上脏
为什么脏？ 为什么有沙？ 为什么滑？
地面上有沙 防滑 有油
为什么有油？
A机器漏油
为什么漏油？
油管裂
5WHY分析方法
打扫卫生 清除沙子 穿上防滑鞋 去油剂
堵上 换油管
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
5W2H分析法
How much
2
一、何为品质 ➢ 品质quality 一组固有特性满足要求的程度 注：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性，如：尺寸，某些物理特性，化学特性 合格-满足要求 不合格-不满足要求 缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求
品质就是顾客的满足…… 我们公司的顾客…… ……各大公司 ……下个工段
12
结案
c) 怎样应对“客诉客登记表户验厂”？
d) 怎样调查“客户满意”？
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
1.计划（Plan）
发现问题，找出原因， 为质量改进制定计划
PDCA管理循环
4.行动（Action）
2.实施（Do）
采取措施纠 正改进
现状
计划是否能够运行
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
四、品质异常相关处理流程
权责部 门
输入
(窗体/记录/ 文件)
供应商& 仓库
进料验收单
品保
进料验收单 出货检验报告
作业流程 厂商入料
收料
品保
进料验收单
抽样原则 STS 确认
仓库&品 进料验收单
保
N IQC 检验
品保 仓库
进料检验报告
不合格品处理 联络单 NMRB
五、品质异常分析方法
QC 七大手法-查检表
检查表:是使用简单易于了解的标准化图形，人员只需填入规定之检查记号，再
加以统计汇整其数据，即可提供量化分析或比对检查用，亦称为点检表或查核表。
注意事项： 1. 列出每一需要点检的项目； 2. 非点检不可的项目是什么？ 3. 有顺序需求时，应注明序号，依序排列； 4. 如可行仅可能将机械别，种类别，项目别等加以
• 让步 对使用或放行不符合规定要求的产品
• 偏离许可 产品实现前，对偏离原规定要求的许可
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
三、品质异常相关概念
异常定义 当现状与标准或期望不符或有了差距，就遇到了问题。 在品质管理上也称为异常。
异常定义是将问题的特性用 5W2H 格式表示
原因调查
5WHY
➢ 识别/确认直接原因 ➢ 问5个为什么以识别根本原因 ➢ 问5个为什么以查找为什么问题没有被发
现 ➢ 问5个为什么查找为什么自身提高会允许
问题发生
问题纠正
➢ 实施纠正措施， 至少有临时措施
预防
➢ 杜绝根本原因 ➢ 吸取接受教训
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
数量范围
When 时间，期限
Where 场所
5W2H
How
Who
方法
何人
Why 理由
What 何事
（1） WHAT——是什么？目的是什么？做什 么工作？ （2） HOW ——怎么做？如何提高效率？如 何实施？方法怎样？ （3） WHY——为什么？为什么要这么做？理 由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？ （4）WHEN——何时？什么时间完成？什么 时机最适宜？ （5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入 手？ （6） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？ 谁负责？ （7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？ 数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ （8）How do you feel——工作结果预测， 就称为5W3H。
3.研究/检查 （Study/Check)
按预定计划 组织实施
问题
原因
措施
实施
验证
标准化
认识飞跃
认识飞跃
认识飞跃
实践飞跃
实践飞跃
实践飞跃
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
5WHY分析方法
5WHY，也被称作5问法，它是一 种诊断性技术，被用来识别和说明 因果关系链。它的根源会引起： • 恰当地定义问题； • 不断的提问前一个事件发生，直
曾别，利于分析； 5. 先用看看，如有不符再加以改善； 6. 明确制作检查表的目的； 7. 决定检测的项目 8. 决定检查的频率 9. 决定检测的人员及方法 10. 相关条件的记录方法，如作业场所，日期，类别
等； 11. 决定检查的格式（图形或表格） 12. 决定检测记录的方式，如√△□或简单的数字1,2
到没有好的理由或者到一个新的 故障模式被发现时才停止，也就 是“打破砂锅问到底”； • 解释根本原因以防止问题重演； • 虽为5个为什么，但使用时不限 定只做“5次为什么的探讨”， 有时可能只要3次，有时也许要 10次。
分析基本步骤
把握现状
➢ 提取问题 ➢ 澄清异常 ➢ 分析异常 ➢ 查找原因要点 ➢ 把握异常趋势
-
6
对策提出
-
7
对策有效
No
性确认
-
Yes
8
提出报告
改善进行/ 改善证据
FACA Report (Normal) 8D Report
9
结果确认
改善报告
-
10
报告整合
讨论：
FACA Report (Normal) 8D Report
a) 怎么对策“客户抱怨”？
11
回复客户
b) 怎样处理“- 客户退货”？
三、品质异常相关概念 发现异常的途径： 检查： IQC-来料检查，IPQC-制程检查（巡检/自检） FQC-成品检查，OQC-出货检查 统计： SPC，如X-R chart，QC 七大手法 反馈： 客户反馈，客服反馈，供应商反馈，制程反馈 设计反馈（DFEMA,PFEMA）， 稽核： 过程稽核，产品稽核，IPQC稽核
How How much
如何做？ 多少？
答案
黏贴广告 小张
龙泉小区 7月29日 告知用户套餐 和联系方式 每栋楼，每个单元 1单元1张广告
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
五、品质异常分析方法
4M1E要因分析法
4M1E是引起产品质量波动的5大因素，控制正常波动，消除异常波动是现场质 量管理的工作重点。
退货？
d) 进粘 行贴不检合验标格签的责任一定进料 是验供收单 应
商的吗？
Kunshan Myzy Technology Co., Ltd
四、品质异常相关处理流程
Dept 制造
Step
程发现异常
良品
异常判定
SQE
仓库 Key Point
不良品
*制程异常，QC开立异常处理单 *保留不良品，记录不良数据
d) 如何理解“品质是制造出来 *材料因素：厂商挑选作业OK后，必需经IQC确认
不良品标签
的”？
不良品记录
e) 怎样区分“返工”与“返修”？ f) 怎样保证产品的特性检验结果？ *材料因素：QE追踪改善验证效果，连续3批
*材料因素：SQE追踪改善验证效果，连续3批
g) 如何处理大量出现的不良品？
h) 怎样区分“不良”与“异常”？
四、品质异常相关处理流程
Dept. Step.
1
2
3
客户
客户投诉
ＰＭ/客服
客户状况/ 现场调查
品保部/客服
客责
我责/客 责判定
我责
初步原因确认
工程部/分析单位
4
收集不良样品
原因分析/ 分析报告
5
客户诉怨检讨
对策改善单位
-
Form
客诉登记表
-
FACA Report (Normal) 8D Report