第一部分 运营管理手册
运营管理手册
某商场-运营管理手册岗位职责一、收银主管的职责1、掌握收银的全套操作,熟悉厂商编号,收银机的使用及对真假钞的识别；2、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作,督促收银员遵守服务守则,指导收银员的日常操作；5、经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排；6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作；7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零；8、严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察;二、收银员的职责1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧,熟悉厂商编号等；2、收款快捷、准确找赎,遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调,不得私自处理；3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差；4、如发现收银员少打,要追究其经济责任,情节严重者立即辞退；5、收银员在结款时,如有短长款须立即按短长数额补齐；6、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；7、对于不能认真履行岗位职责,经教育仍无改进者,由收银主管提出书面报告,经理审批后,予以辞退；8、礼貌待客,文明经商;三、电脑部岗位职责1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房,做好开机前进入系统的准备工作；2、按时完成日报表的制作,打印出的日报表要认真核对,仔细检查每一栏的数据是否平衡,发现不平衡应及时查明原因；3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；4、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；6、非后台工作人员不得随意进入电脑室,更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作；7、未经总经理及电脑部经理同意,不得随意修改电脑数据,严守商业机密；8、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用;电脑室内要保持清洁、整齐；9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入；10、完成商场交办的其他任务;收银组长的工作细则1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；2、收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开,同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确,有否多收、少收和扣数的现象,发现问题及时解决；3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等;5、每天按时结数,库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；6、随时检查零钱是否充足；收银员的工作细则1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底;做好班前的准备工作；2、工作期间仪表端庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作；3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付；4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；怎样成为一合格的收银员在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店;有很多时候收银员是本公司的最后的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应做以下几项：友善和蔼的服务态度无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务;主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客;随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；顾客的投诉当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化;避免与顾客冲突顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨; 收银员的责任一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项：打点银头预备足够胶袋和流水带足够的钱币找赎当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎;从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争;工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机,并挂上暂停牌；识别伪钞：当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；值班室制度值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理；当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人；爱护值班室设施,爱护保安设施；努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系;保卫部：值班人员必须严格遵守以上各项制度;防盗、治安、防火商城常规治安问题的处理方法对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主;对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处理的,移交当地公安机关处理,直至追究刑事责任;对所抓的偷窃人员,员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；对所抓偷窃人员,必须人、赃俱在,经本人承认,方可处理；建立抓贼档案记录,对所抓偷窃商品的人员进行安全通报,一旦再犯,将从严处理;安全员的管理范围维护店内购物秩序及对突发事件的处理；维护店内设施安全；维护店内商品安全；维护店内重点如收银机和保险柜安全；维护夜间门店及值班室安全；维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；维护店内防火安全；发生偷盗后与店内主管人员共同处理;火灾的危害由于商城建筑费用高,内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多,客流量大,一旦发生火灾危害严重;商城消防工作的重要意义保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；有利于商城服务质量的提高；有利于商城的经营与发展；防火的基本原理和方法减少可燃物质,商城室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源,最大限度的减少损失；员工日常规范管理制度为了加强商城的管理,维护东方巴黎商城形象,提高员工的服务意识,业务文化素质,特制定规范管理制度; 商城商品退换制度楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则,产要求做到：1、对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因；2、退换商品必须掌握商品不脏不残,管退管换,凡是质量问题要保退保换,不是质量问题要坚持原则；3、退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门；4、商品退换退到无法解决时,请向组长、主管、经理请示,并妥善解决；5、做好退换货记录;服务台的管理为了更好地抓好楼面管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,特在楼层设立服务台,专人负责,特制定排班表,并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管,组长,并为了以后更好地工作;1、对服务出现的处罚做记录,楼层以便更好地工作；2、主管、组长工作的交接记录在本上；3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；4、及时处理顾客投诉并警告后人；5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。
商业运营管理手册
安大城市广场运营管理手册【目录】第一章:运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要，并且这些工作又须立即处理.标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度.2．财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
幼儿教育机构运营管理手册
幼儿教育机构运营管理手册第一章：总论 (3)1.1 幼儿教育机构概述 (3)1.2 运营管理目标与原则 (4)第二章：组织架构与人员配置 (4)2.1 组织架构设计 (4)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.3 员工招聘与培训 (5)第三章：教学管理 (6)3.1 教学体系构建 (6)3.2 教学方法与手段 (6)3.3 教学质量评估与改进 (6)第四章：招生与市场营销 (7)4.1 招生策略与渠道 (7)4.2 市场调研与分析 (7)4.3 品牌建设与推广 (8)第五章：财务管理 (8)5.1 财务预算与控制 (8)5.1.1 财务预算概述 (8)5.1.2 财务预算编制方法 (8)5.1.3 财务预算控制 (8)5.2 成本管理 (9)5.2.1 成本管理概述 (9)5.2.2 成本控制方法 (9)5.2.3 成本分析与优化 (9)5.3 财务报告与分析 (9)5.3.1 财务报告概述 (9)5.3.2 财务报告编制 (9)5.3.3 财务分析 (9)第六章：行政管理 (9)6.1 制度建设与执行 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 制度建设 (10)6.1.3 制度执行 (10)6.2 安全管理与保障 (10)6.2.1 概述 (10)6.2.2 安全管理 (10)6.2.3 安全保障 (10)6.3 后勤保障与维护 (10)6.3.1 概述 (10)6.3.2 后勤保障 (10)6.3.3 后勤维护 (11)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工薪酬与福利 (11)7.1.1 薪酬体系设计 (11)7.1.2 福利待遇 (11)7.2 员工激励与考核 (11)7.2.1 绩效考核 (11)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工培训与发展 (12)7.3.1 培训计划 (12)7.3.2 发展机会 (12)第八章：家长沟通与合作 (12)8.1 家长沟通技巧 (12)8.1.1 倾听与理解 (12)8.1.2 尊重与平等 (12)8.1.3 开放性问题 (12)8.1.4 正面反馈 (13)8.2 家长满意度调查 (13)8.2.1 设计问卷 (13)8.2.2 发放问卷 (13)8.2.3 数据收集与分析 (13)8.2.4 反馈结果 (13)8.3 家长活动组织 (13)8.3.1 确定活动主题 (13)8.3.2 制定活动计划 (13)8.3.3 宣传与动员 (14)8.3.4 活动实施 (14)8.3.5 活动总结与反馈 (14)第九章：教育教学环境创设 (14)9.1 硬件环境建设 (14)9.2 软件环境建设 (14)9.3 环境安全与卫生 (15)第十章：教学质量监控与改进 (15)10.1 教学质量评估体系 (15)10.1.1 评估指标体系 (15)10.1.2 评估方法 (15)10.1.3 评估周期 (15)10.2 教学质量改进措施 (15)10.2.1 优化课程设置 (16)10.2.2 加强师资队伍建设 (16)10.2.3 改进教学方法 (16)10.3 教学成果展示与分享 (16)10.3.1 教学成果展示 (16)10.3.2 教学成果分享 (16)第十一章：团队建设与领导力提升 (16)11.1 团队精神培养 (16)11.2 领导力提升 (17)11.3 团队沟通与协作 (17)第十二章：法律法规与行业标准 (18)12.1 相关法律法规解读 (18)12.1.1 《中华人民共和国合同法》 (18)12.1.2 《中华人民共和国侵权责任法》 (18)12.1.3 《中华人民共和国反垄断法》 (18)12.2 行业标准与规范 (18)12.2.1 国家标准 (18)12.2.2 行业标准 (18)12.2.3 企业标准 (18)12.3 法律风险防范与应对 (19)12.3.1 完善合同管理 (19)12.3.2 加强知识产权保护 (19)12.3.3 建立合规体系 (19)12.3.4 加强法律培训与宣传 (19)第一章：总论1.1 幼儿教育机构概述幼儿教育机构是我国教育事业的重要组成部分，它承担着为36岁儿童提供早期教育的任务，对儿童的身心发展具有深远的影响。
运营管理手册【可编辑范本】
第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。
管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。
在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。
总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。
2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。
3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。
４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。
６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。
8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。
9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。
酒店运营管理手册
酒店运营管理手册第一章引言1.1 手册目的本手册旨在提供一份全面、准确的酒店运营管理指南，以确保酒店的高效运营和卓越服务质量。
通过本手册，酒店管理人员和员工将了解到酒店的各项规范、流程和要求，确保团队的一致性和高标准的工作执行。
1.2 适用范围本手册适用于酒店所有管理层和员工。
所有涉及酒店运营管理的流程、指南和要求都将在本手册中予以详尽说明。
1.3 重要定义在本手册中，以下术语将按照如下定义使用：1.3.1 酒店：指本手册所涉及的酒店名称及其附属设施。
1.3.2 管理层：指酒店的高级管理人员，包括总经理、部门经理、主管和领班。
1.3.3 员工：指直接受雇于酒店的所有员工，无论其职位层级。
第二章酒店运营流程2.1 酒店运营架构为确保酒店各个部门的协调工作，酒店采用以下架构进行运营管理：- 总经理办公室- 前台部- 客房部- 餐饮部- 销售与市场部- 运营管理部- 财务部- 人力资源部准确的职能划分和责任分工将在各部门的工作职责手册中详细说明。
2.2 客房管理流程2.2.1 房间预订- 客户预订需提供详细个人信息，并在预订时支付相关押金。
- 预订确认后，客房部需及时更新预订系统，并准备好相应的房间。
2.2.2 入住登记- 客户到达酒店后，前台部需迅速进行入住登记，核对客户身份和预订信息，并为客户提供房卡。
2.2.3 住房服务- 客房部需确保客房的清洁和维护，并按照客户的要求提供额外的服务，如洗衣、更换床单等。
2.2.4 结账离店- 客户离店前，前台部需核对客户的费用清单，结算客户账户，并向客户提供发票。
2.3 餐饮管理流程2.3.1 用餐预订- 客户需提前预订用餐服务，并提供人数和用餐要求。
- 餐饮部需确保根据客户预订情况和餐厅容量进行合理的安排。
2.3.2 餐厅服务- 餐饮部需保证餐厅环境的整洁和舒适，为客户提供优质的餐饮服务。
- 服务员要礼貌、主动、高效地为客户提供点菜、上菜和结账等服务。
2.3.3 餐厅营销活动- 销售与市场部可根据市场需求和季节变化，组织各类餐饮活动来吸引客户和提高酒店的知名度。
高速公路运营管理手册
高速公路运营管理手册第一章：引言1.1 手册目的本手册旨在为高速公路运营管理提供指导和规范，确保高速公路的安全、高效运营以及服务质量。
1.2 适用范围本手册适用于所有涉及高速公路运营管理的工作人员，包括管理人员、运营人员、维护人员等。
1.3 术语定义为了确保文中术语理解的准确性，本手册将对相关术语进行定义，并保持一致性。
第二章：高速公路运营管理概述2.1 高速公路运营管理目标高速公路的运营管理目标包括但不限于保障出行安全、提高通行效率、优化服务质量、保护环境、降低事故率等。
2.2 运营管理组织结构介绍高速公路运营管理的组织结构和相关部门职责，确保各职能部门之间的协调和统一运作，并指导管理人员和运营人员履行职责。
第三章：高速公路运营管理流程3.1 运营管理流程概述概述高速公路日常运营管理的基本流程，包括车辆通行管理、路面维护管理、应急救援管理等。
3.2 车辆通行管理详细介绍车辆通行管理的相关规定和流程，包括收费管理、交通管制、ETC管理等。
3.3 路面维护管理详细介绍路面维护管理的相关规定和流程，包括日常巡检、养护作业、施工管理等。
3.4 应急救援管理详细介绍应急救援管理的相关规定和流程，包括应急救援预案编制、事故处理、应急救援设备管理等。
第四章：高速公路运营管理标准与要求4.1 运营管理标准明确运营管理各项工作的标准和要求，包括但不限于服务质量、安全管理、环境保护等。
4.2 运营管理绩效评价创造明确的绩效评价机制，包括指标设定、数据统计、评价标准等，以提高高速公路运营管理的效率和质量。
第五章：高速公路运营管理人员技能培训5.1 培训内容明确各类运营管理人员的技能培训内容，包括法律法规培训、应急救援培训、服务意识培训等。
5.2 培训管理建立健全的培训管理制度，包括培训计划制定、培训课程设计、培训效果评估等。
第六章：高速公路运营管理信息化建设6.1 信息化建设目标明确信息化建设的目标和意义，包括提高管理效率、服务水平、信息共享等。
运营部组织管理手册
运营部岗位设置
运营部职责
（1）计划管理
●主办项目1级计划、项目2级计划编制与调整，并组织会议评审
●主办城市公司年度计划、月度计划编制
●主办城市公司年度计划调整申请、部门年度计划调整申请
●主办城市公司年度计划、月度计划编制
●主办城市公司月度计划自评，报公司审批，根据审批考核结果完成城市公司部门月度计划考核
●主办城市公司月度计划会议
（2）其它
●主办城市公司项目后评估组织与编写，城市公司项目后评估评审会议
●协办组织管理内审
1.1.1.运营部经理
1.1.
2.运营专员。
商业运营管理手册
商业运营管理手册第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案针对商业项目(案名暂定)前期的运营管理工作极为重要，从准备阶段开始，由专业的物业管理人员凭借丰富的使用、管理物业的经验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营管理前期工作。
这样可以使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、管理的因素及时得到整改，为日后的管理工作打下良好的基础。
一、封顶前后、设备安装工程阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。
因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。
主要进行以下工作：1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。
2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。
3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。
4、制定商业ABC各类管理性文件；5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。
6、协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。
7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。
8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。
9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。
二、接管验收和物业管理的前期准备阶段1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；2.根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。
大型商场购物中心运营管理手册
大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心运营手册目录第一章部分架构及岗位职责第一节部门架构第二节部分职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。
2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，监视、检查招商政策及方案的执行情况。
3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及时汇报严重情报信息。
4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指点、监视和审核。
5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。
6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。
7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态信息等。
8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。
9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。
10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。
11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关系；定期约谈商户，反应租户在日常管理中的问题，相互交换意见，有助于租户进一步晋升；负责租户进、撤场的管理。
12、按照XXX下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行指标和任务分解。
13、审核部门报表，检查购物中心营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策保证日常业务顺利进行。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
高速公路运营管理手册
高速公路运营管理手册第一章: 基本概念1.1 高速公路概述高速公路是一种重要的陆路交通设施，其建设和运营对社会经济发展具有重要意义。
高速公路具有路况优越、车速快、交通流量大等特点，是连接城市和地区的重要通道，为交通运输提供了便利条件。
1.2 高速公路运营管理的重要性高速公路的良好运营管理对于保障交通安全、提高通行效率、保障道路设施质量等方面具有重要意义。
运营管理手册的编制和执行对于规范管理、提高运营效率、优化管理服务具有积极意义。
第二章: 运营管理组织2.1 运营管理组织结构根据高速公路的规模和特点，设立专门的运营管理机构。
运营管理机构应建立完善的组织结构，包括管理部门、技术部门、保养维护部门、安全监察部门等，明确各部门的职责和权限。
2.2 运营管理人员素质运营管理人员应具备相关专业知识和技能，熟悉相关法律法规，具备一定的管理经验和应急处理能力。
管理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，确保管理工作的顺利开展和通行服务的质量。
第三章: 运营管理流程3.1 通行管理对车辆的通行管理是高速公路运营管理的重要组成部分，应建立健全的收费管理制度，保证收费工作的准确、高效进行。
建立车辆通行信息管理系统，实现对车辆通行情况的全面监控和管理。
3.2 安全管理安全管理是高速公路运营管理的重中之重，应建立健全的安全管理体系，对道路设施、交通标志、安全防护设施等进行定期检查和维护，确保道路设施的安全完好。
3.3 环境保护在高速公路的运营管理过程中，应注重环境保护工作，对车辆尾气排放、噪音污染等进行监测和控制，减少对周边环境的影响，保护自然生态环境的完整。
第四章: 突发事件处理4.1 突发事件防范和应急预案高速公路运营管理应建立完善的突发事件防范机制和应急预案，对可能发生的交通事故、自然灾害等突发事件进行预判和应对。
并要定期组织应急演练，提高应急响应能力和处理效率。
4.2 突发事件处置当发生交通事故、自然灾害等突发事件时，运营管理部门应迅速启动应急预案，组织专业人员进行现场处置，同时积极协调相关单位和人员，保障事故处理和救援工作的顺利进行。
公司运营管理手册内容
河南华创装饰绿化工程有限公司管理手册第一篇企业文化第一章企业概述第一节企业简介河南华创装饰绿化工程有限公司始创于1996 年 6 月，是在原河南南洋装饰工程有限公司、亚特兰（河南）装饰工程公司的基础上合二为一成立的一家技术力量雄厚，设备设施齐全，组织机构完善的大型装饰设计施工企业。
现具有建筑装饰装修工程专业承包二级、专业设计乙级、建筑幕墙专业工程设计与施工贰级、园林绿化工程专业设计与施工贰级等施工与设计资质。
连年名列全国建筑装饰行业五百强；荣膺改革开放30 年中国建筑装饰行业突出贡献企业，2008 年——2011 年连续荣获河南省优秀装饰装修企业荣誉称号。
通过了质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证的贯标。
是中国建筑装饰协会会员单位，河南办公装饰第一品牌。
华创人以“做精品工程，造创新工程，筑旷世工程”为品牌理念，推崇“绿色、多元、创新”的设计宗旨，奉守“以诚为信、以信致远”的经营理念，得到社会各界及业内专家的肯定和认可。
公司自成立以来，一直以“为客户的需要而努力和服务！使华创成为客户心中的依赖！”为经营使命，努力打造了一支综合素质高，管理能力强的高层管理团队；一列忠诚负责，执行有力的中层管理团队；一批技术精准，责任心强的一线施工团队；并取得了斐然成绩，企业界瞩目，屡获各项奖项及荣誉称号。
建筑装饰行业日新月异，市场变化波诡云谲，华创公司将以敏锐反应，顽强效力，精益设计，规范施工，精雕细琢，快捷服务的专业精神，持续改善的管理原则。
在不断的实践与探索中续写激情飞扬篇章，再展鲲鹏之志！第二节公司LOGO 寓意LOGO 设计理念一、设计定位：1、视觉效果：现代、科技、尊贵、大气、品位、美观、形象。
2、设计语汇：现代化、科技化、国际化、图文化、装饰性。
二、设计主题：高科技品位尊贵现代时尚三、构成诠释：1、LOGO 以科技、现代为概念，以金色为基础，以联想为依据以充分展示“华创装饰”“打造河南办公装饰第一品牌”的经营理念及服务的专业性。
冠寓公寓运营管理手册
冠寓公寓运营管理手册第一章：引言本运营管理手册是为冠寓公寓的管理团队和员工制定的指导性文件，旨在规范和优化公寓的运营管理工作，确保提供高质量的服务和满足客户需求。
第二章：公寓概况2.1 公寓定位冠寓公寓以提供舒适、便利的居住环境为宗旨，定位于中高端长租公寓市场。
2.2 公寓设施冠寓公寓配备先进的智能家居系统，拥有齐全的公共设施，包括健身房、休息区等。
2.3 公寓服务公寓提供全天候的客服服务、定期的安全检查以及定期的清洁服务，确保居民的生活质量。
第三章：员工管理3.1 岗位职责不同岗位的员工有不同的职责和工作范围，要求员工清楚了解自己的工作职责，并积极履行。
3.2 培训与发展公寓会不定期进行员工培训，提升员工技能和服务意识，同时为员工提供晋升机会和职业发展通道。
第四章：公寓运营4.1 入住及退房流程公寓在接待新租户时要执行统一的入住流程，包括签署租赁合同、交付钥匙等；退房时也需要有明确的流程，如检查房屋状况并办理退房手续。
4.2 安全管理公寓要加强安全意识，定期检查消防设施、监控设备等，确保居民的生命财产安全。
4.3 客户服务公寓要提供便捷、及时的客户服务，满足居民的各种需求，积极解决问题，提高客户满意度。
第五章：财务管理5.1 费用收支公寓要建立完善的财务管理制度，保障费用的准确记录和管理，确保公寓的正常运营。
5.2 成本控制公寓要合理控制成本，提高经营效益，优化资源配置，创造更多的利润。
第六章：总结与展望冠寓公寓运营管理手册对公寓的运营管理工作提出了全面的要求和指导，希望能够借此提高公寓的管理水平和服务质量，为客户提供更好的居住体验。
在未来的发展中，公寓将不断优化管理制度，提升服务品质，实现可持续发展。
电商运营管理手册全集
电商运营管理手册全集第一部分：电商运营基础第一章：电商运营概述在互联网时代，电子商务不断发展成为一个重要的商业模式。
本章将介绍电商运营的基本概念和发展趋势，以及电商运营的重要性和作用。
第二章：电商平台选择选择适合自己的电商平台是电商运营的关键一步。
本章将介绍常见的电商平台，并从用户基数、功能和服务、价格等方面进行分析比较，帮助读者选择合适的电商平台。
第三章：电商产品规划一个成功的电商平台离不开精心规划的产品。
本章将介绍电商产品规划的关键要素，包括产品定位、产品类型选择、产品供应链管理等，帮助读者制定有效的产品规划策略。
第四章：电商营销策略电商营销是推动销售增长的关键。
本章将介绍电商营销的基本概念和策略，包括SEO优化、社交媒体营销、内容营销等，帮助读者制定有效的电商营销策略。
第五章：电商运营数据分析数据分析可以帮助电商运营者更好地了解用户需求和市场动态。
本章将介绍电商运营数据的获取和分析方法，以及如何利用数据分析提升电商运营效果。
第二部分：电商运营管理第六章：电商运营团队建设一个强大的团队是电商运营成功的关键。
本章将介绍电商运营团队建设的关键要素，包括人才招聘、团队组织架构、团队培训等，帮助读者建设高效的电商运营团队。
第七章：电商供应链管理供应链管理是电商运营的重要环节。
本章将介绍电商供应链管理的基本概念和方法，包括供应商选择、库存管理、物流配送等，帮助读者优化供应链，提高效率和服务质量。
第八章：电商客户服务良好的客户服务是电商运营成功的关键。
本章将介绍电商客户服务的重要性和方法，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等，帮助读者提供优质的客户服务，提升用户体验。
第九章：电商风险管理电商运营过程中会面临各种风险和挑战。
本章将介绍常见的电商风险，并提供风险管理的方法和策略，帮助读者预防和解决风险问题，确保电商运营的平稳进行。
第十章：电商法律合规电商法律合规是电商运营的基本要求。
本章将介绍电商法律合规的重要性和法律法规，包括消费者权益保护、数据安全、电子合同等，帮助读者了解电商法律合规知识，遵守相关法律法规。
超市管理系列某大型超市运营管理手册
大型综合超市营运管理手册（上）目录上册第一章：营运组织与职责第一节：营运组织架构与职能一、《组织架构》CS—OPH—OP—001 第二节：营运部门岗位设置与职责一、岗位设置二、岗位职责（一）《生鲜、食品、百货部经理职责》CS—OPH—WI—001（二）《市场部经理职责》CS—OPH—WI—002（三）《值班经理工作规范》CS—OPH—WI—003（四）《生鲜、食品、百货部主管职责》CS—OPH—WI—004（五）《市场部主管职责》CS—OPH—WI—005（六）《生鲜、食品、百货部主管工作规范》CS—OPH—WI—006（七）《生鲜、食品、百货部营业员》CS—OPH—WI—007第二章：卖场布局和商品陈列第一节：《卖场布局设计、改造作业程序》CS—OPH—OP—002第二节：《端架、地堆及货架作业程序》CS—OPH—OP—003第三节：《确定商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—004第四节：《促销商品陈列图作业程序》CS—OPH—OP—005第五节：《商品陈列配置作业程序》CS—OPH—OP—006第六节：《端架、地堆作业程序》CS—OPH—OP—007第七节：《端架、地堆管理规定》CS—OPH—WI—008第八节：《端架、地堆及货架编号管理规定》CS—OPH—WI—009第三章：商品管理第一节：商品订货作业一、《电脑订单作业程序》CS—OPH—OP—008二、《紧急订单作业程序》CS—OPH—OP—009三、《经销商品作业程序》CS—OPH—OP—010第二节：补货、理货作业和缺货管理一、《补货管理作业程序》CS—OPH—OP—011二、《理货管理作业程序》CS—OPH—OP—012三、《缺货管理作业程序》CS—OPH—OP—013第三节：商品退、换货作业一、《商品退货作业程序》CS—OPH—OP—014二、《商品换货作业程序》CS—OPH—OP—015第四节：商品条形码管理一、《商品条形码管理规定》CS—OPH—WI—010二、《标签列印作业程序》CS—OPH—OP—016第五节：商品损耗管理一、《孤儿商品管理程序》CS—OPH—OP—017二、《食品、百货商品报废管理程序》CS—OPH—OP—018三、《损耗预防管理规定》CS—OPH—OP—019四、《商品残次、破包处理作业》CS—OPH—OP—020下册第六节：商品变价和价格标识一、《商品变价作业》CS—OPH—OP—021二、《货架卡、标签作业》CS—OPH—OP—022第七节：商品库存管理一、《清仓、滞销品处理作业》CS—OPH—OP—023二、《库存更正作业》CS—OPH—OP—024三、《商品负库存处理作业》CS—OPH—OP—025四、《卖场库存区管理规定》CS—OPH—WI—011五、《数量帐管理规定》CS—OPH—WI—012第八节：《食品、百货商品盘点作业》CS—OPH—OP—026第四章：商品促销第一节：《门店快讯作业》CS—OPH—OP—027第二节：《店内促销作业》CS—OPH—OP—028第三节：《专题促销作业》CS—OPH—OP—029第四节：《促销人员管理》CS—OPH—WI—013第五节：《供应商租用场地作业》CS—OPH—OP—030第五章：门店市场调查第一节：《门店时常调查程序作业》CS—OPH—OP—031第六章：卖场管理第一节：《营运人员管理规定》CS—OPH—WI—014第二节：《门店工作环境管理规定》CS—OPH—WI—015第三节：《卖场清洁卫生作业程序》CS—OPH—OP—032第四节：营运器材和设备管理一、《营运器材和设备管理规定》CS—OPH—WI—016二、《设备维修与保养作业》CS—OPH—OP—0331.0目的为明确规定公司营运部卖场的组织架构，特制定本组织架构图。
超市管理系列—某大型超市运营管理手册
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册大型综合超市营运管理手册上目录上册第一章营运组织与职责第一节营运组织架构与职能一《组织架构》 CSOPHOP001第二节营运部门岗位设置与职责岗位设置岗位职责一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理第一节商品订货作业一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册第六节商品变价和价格标识一《商品变价作业》 CSOPHOP021二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》第四章商品促销第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查第一节《门店时常调查程序作业》 CSOPHOP031 第六章卖场管理第一节《营运人员管理规定》 CSOPHWI014 第二节《门店工作环境管理规定》CSOPHWI015 第三节《卖场清洁卫生作业程序》 CSOPHOP032 第四节营运器材和设备管理一《营运器材和设备管理规定》 CSOPHWI016 二《设备维修与保养作业》CSOPHOP033 文件名称文件编号 CSOPHWI001 生效日期 2003年3月3日卖场组织架构图版次第二版页次共1页 0目的为明确规定公司营运部卖场的组织架构特制定本组织架构图 0适用范围本管理手册适用公司营运部各综超门店及人力资源部 0相关文件31《连锁超市组织架构图》32《连锁超市职责说明书》0名词解释无0职责51建立合理的组织架构使营运部门店卖场各岗位各司其职合理分工提高工作效率0作业程序61商品部组织架构图大型综合超市卖场组织架构图文件名称文件编号 CS-——OPHWI001 生效日期 2003年03月03日生鲜食品百货部经理岗位职责版次第2版页次共6页 1 0目的为明确规定公司卖场的组织架构特制定本组织架构图 2( 0适用范围本管理手册适用于公司门店卖场生鲜部食品部百货部市场部 3（ 0相关文件无4（ 0名词解释无5( 0职责5（1生鲜食品百货部经理5(1(1岗位描述5(1（2职务名称门店生鲜部食品部百货部经理5(1(3直接上级门店店长5(1（4直接下属门店本部门各组主管5（1(5本职工作全权负责本部门工作5（1（6相关部门客服部保卫部收货部市场部人事行政部工程部电脑部营办公室5（2主要权力5(2（1负责本部门各组主管出勤奖惩考核5（2(2各种单据的签字权5（2(3本部门主管职代的甄选及提报5（2(4下属各组的人力配置及调度权5(3工作职责5(3（1遵照规范执行操作并维护落实5(3(2服从门店店长工作安排5（3（3负责本部主管职代员工培训及行政工作管理 5（3(4促进本部门各组商品销售提高本部门业绩 5（3(5负责本部门业绩毛利目标达成确保部门赢利 5（3（6本部门库存天数的合理控制及本部门库存区的管理 5（3（7本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列 5(3(8本部门缺货损耗统计分析与控制5（3(9本部门惊爆商品店内促销商品提报建议 5（3（10监督执行本部门清洁工作5(3（11参加门店经理值班工作5(3(12与总部采购采购经理保持良好沟通关系并经常反馈商品信息及市场情况5(3(13监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部5（3(14监督执行本部门各组盘点工作的落实 5(3(15参加门店例会及本部门各组例会 5（3(16参加本部门采购门店拜访会议 5（3(17维护本部门各组的器材及设施并指派清洁及保养（3(18本部门商品结构的分析 55（3(19本部门客诉事件的处理负责人（3（20拟定次月工作计划 55（3(21本部门业绩分析5(3(22本部门米效分析5(3(23本部门主管班表排定5(3(24主管值班排班表排定5（4每日工作5(4（1订单审批5(4(2业绩追踪5（4（3卖场巡视5(4（3（1地堆端架促销区整齐清洁饱满 5（4（3(2正常排面整齐清洁饱满5(4(3(3走道畅通不堆货5(4（3(4陈列补货迅速确实5（4(3（5P0P价签正确即时5（4（3(6栈板堆放整齐5（4(3（7孤儿即时回收5(4(3(8破包商品处理当日处理5(4（3（9维护部门清洁商品货架销售区库存区 5(4(3（10人员管理不闲置充分运用 5(4(3（11促锁员管理不闲置充分安排 5（4（3（12商品质量符合标准符合保质期 5（4(3(13冷冻冷藏柜温度正常运转按时填表检查生鲜5（4（3（14生鲜收货质量生鲜主管或职代会同检验生鲜(4(3(15陈列样品保持清洁功能正常中不缺配件 5百货（4（3（16提货商品提货卡与库存量相符百货 55（4(3(17商品说明标标清楚5（4（3（18价格差异迅速处理5(4(3(19库存差异迅速处理5(4(3(20快讯商品保证不缺货5(4(3(21库存区库存商品摆放整齐有序 5(4(3阅读报表5（4(4(1每日新品通知本部门5(4(4(2每日采购变价通知本部门 5（4（4（3畅销商品缺货本部门5（4（4（4滞销商品本部门5（4(4(5每日负毛利明细本部门5（4(4(6进入删除商品明细本部门 5(4（4（7负库存明细本部门5(4（4（8每日退货明细本部门5（4(4（9每日进货明细本部门5(4(4(10每日库存调整明细本部门 5(4(4（11每日销售汇总明细表本部门5(4(4（12超市人加盟店当日销售汇总本部门 5(4（4（13超市人加盟店快讯报表本部门 5(4(4(14本门店商品修改刻录表本部门 5(5每周工作5(5(1本部各组业绩分析5(5(2报表分析5(5(3负库存调整审核5（5（4快讯商品上当检查库存量与陈列状况5(5(5滞销商品处理5(5(6畅销品缺货处理5（5(7清仓品处理清退追踪5(5（8进入删除品项处理消退5（5（9破包商品处理清退5(5（10盘点进度与差异追踪5（5（11端架堆头促销计划及执行情形追踪5(5（12报废金额审核5(5(13顾客退货情形审核5（5（14人力工时审核5（5（15费用审核5(5(16会议5（5(16(1参加门店经副理会议5（5(16(2部门会议5（5(17每周顾客访谈5(5(18和本部门各组同事面谈5（5（19阅读报表5(5(19(1本周销售时段分析5（5(19(2本周促销商品时段分析5（5（19(3商品库存明细表5(5(19(4厂商期间进销存报表 5（6每月工作5（6(1人力预算审核5(6(2一般费用审核5(6(3来客数分析5(6（4客单价分析5(6（5顾客退换货分析5（6(6绩效评核5(6(7员工培训5（6（8主管班表排定5（6（9主管值班班表排定5（6(10会议5（6（10(1经副理会议5（6(10（2部门会议5(6(10(3参加本部门采购店内拜访例会5(6(10(4本部门商品组合分析对相应各组采购主管提出新品引进滞销品淘汰等建议《新品引进滞销品淘汰建议表》5（6（11阅读报表5(6（11（1本月商品销售排行榜5（6(11（2本月汇总销售明细表5(7职务代理人副经理工作5(7(1协助经理工作5(7(2经理休假或暂无经理时全权代理经理工作工作内容同部门经理工作职责5(8相关文件5(8(1主管排班表5（8（2部门主管交接簿文件编号 CS--—OPHWI003 生效日期 2003年03月03文件名称日值班经理工作规范版次第2版页次共3页1 0目的为明确规范门店值班经理工作使日常操作有章可循特制定本工作规范2(0适用范围本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理2(1值班时间时值班7001600晚值班140023002（2参加值班人员店长助理生鲜部经理副理食品部经理副理百货部经理副理收货部经理副理客服部经理副理保卫部经理副理人事行政部经理副理市场部经理副理联营办公室经理副理值班时间只供参考各门店可视实际及营业时间调整3(0相关文件3(1《值班检查表》3（2《排班表》生鲜食品百货部各组 3(3《主管值班排班表》3（4《值班经理排班表》3（5《值班经理交接薄》3(6《经理值班日记》4（0名词解释无(0职责 55（1值班经理职责5（1(1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责5（1(2落实店长工作指示及工作安排5(1（3超市入加盟店快讯报表5（1(4OPL订单报表5(1（5商品库存明细6（0作业流程无核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英北京烽雅精英修订日期与上面不连贯5(1（3确保电脑运作正常5(1(4确保收银结帐顺畅5（1（5确保自动扶梯运作正常5(1（6确保卸货电梯运作正常5（1（7确保人员调度分配合理5(1(8确保门店及周边环境清洁5(1（9确保收货区收货作业顺畅5(1(10确保端架地堆及正常排面商品陈列整齐清洁饱满5（1（11确保快讯商品及店内促销商品销售不可缺货5(1(12下达各部门值班主管工作指示及工作安排5（1(13门店突发事件处理5(1(14场内不定时巡场最少4次巡场范围各部门销售区库存区收货区收银台接待及各办公室5(1(15场外不定时巡场景最少2次巡场范围门店员工出入口顾客出入口停车场联营区5（1(16值班时间不可离开门店如有公务外出须有代理人5（1(17值班时间必须全程配带对讲机不得关机5（2早班值班经理职责5（2(1准时开启员工通道大门会同保安解除监控警报系统5（2(2监督各部早班人员例会及人员出勤状况传达工作安排5(2(3检查值班主管刻录表并做出相应处理5(2(4检查各部人员出勤状况人力是否需要进行调配5(2（5巡场设备运转灯光充足手推车场场清洁促销商品冷库温度5（2(6确保开店前准备工作完成准时开店营业5(2（7准备对店长的工作报告5（2（8午餐时间各部组人力安排5(2(9销售高峰时段人力安排5（2(10督促各部门孤儿商品回收5(2（11协助顾客投诉处理5（2(12与晚班值班经理交接5(3晚班值班经理职责5（3（1与早班值班经理交接5(3（2主持晚班人员例会及人员出勤状况5(3（3落实店长交办事项5(3（4巡查卖场处理紧急事项5（3(5晚餐时间各部组人力安排检查5(3(6检查各部门晚班例会5(3(7清场清查滞留人员5（3(8帐管总收金库上销检查5(3（9工作书面交接值班记录5（3(10确保日结作业Nish run正常启动完成5(3(11会同保安设定监控警报系统6(0作业程序核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英北京烽雅精英修订日期文件名称文件编号 CS-—-OPHWI004 生效日期 2003年03月03日生鲜食品百货部主管岗位描述版次第2版页次共6页 0目的为明确规范生鲜食品百货部主管职责日常操作有章可循特制定本岗位描述 0适用范围生鲜食品百货部0相关文件无4(0名词解释无5（0职责5（1岗位描述5(1（1职务名称生鲜部食品部百货部组主管 5(1（2 直接上级本部门经理5（1（3直接下属本组领班组员5(1(4本职工作全权负责本组工作5(2主要权力(2(1负责本组员工出勤奖惩考核 55(2（2各种单据的审核签字权5(3工作职责5（3(1遵照营运规范程序操作5(3(2负责促进商品销售提高本组业绩达成公司业绩指标 5(3（3负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作 5(3(4负责订货与商品陈列陈列包含端架地堆及正常排面的整齐清洁饱满5（3(5负责缺货处理及对损耗控管5（3(6负责督促执行本组商品货架地板设备清洁工作 5(3(7负责做好价格标示工作5（3（8负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议 5（3(9负责本组市调工作5（3（10负责盘点工作的落实5（3（11负责本组营业员培训及日常行政管理工作 5（3（12服从部门经理工作安排5(3（13参加部门值班5(3(14与总部有关采购保持良好沟通关系并经常反馈商品信息及市场状况5(3（15参加门店部门会议及本组会议5（3（16参加本部门采购门店拜访会议5(4每日工作5（4(1早班工作5（4(1(1参加部门晨会接受本日工作任务5（4(1（2巡视卖场了解人员出勤状况并依昨日工作交接安排本组工作5(4(1（3检查端架地堆货架排面商品是否充足饱满5（4（1（4端架地堆排面的价格卡POP是否完整正确每日变价的价格卡POP更换是否落实5(4（1（5检查设备是否正常运转陈列样品功能是否正常5（4（1(6保持门店清洁保持走道畅通5（4(1(7缺货商品订货催货工作5(4(1(8注意商品销售设法提高业绩5（4（1(9做好库存检查针对库存天数超过标准的品项及时进行处理5（4（2处理报表5（4(2(1分类进销存日报表5(4（2（2每日业绩报表5（4(2（3促销商品计划表5（4（2(4促销商品趋势分析表5（4(2（5OPL订单报表5（4(2(6商品存货明细表5（4(2(7处理日常行政工作5（4（3督导组员5（4(3(1依据销售状况适当调整陈列5（4（3(2走道畅通无栈板与纸箱皮5（4（3（3卖场破包与孤儿商品当日处置完毕 5(5（4用餐时间员工分配5（4（4(1分配人员分批用餐5（4（4(2用餐时间必须留有人员巡视卖场并上归位各部门所属区域的孤儿商品5(4（4（3用餐时间设备必须归位(4（5负责与组员交流与沟通 55（4（6检查排面督促补货（4(7排面必须饱满走道必须畅通 55(4（8将缺货品项抄录并依抄录品项补货5(4（9指导员工5(4（9（1解释各项规范工作流程5（4（9（2了解商品销售状况5(4(9（3工作专业技巧5(4（10到收货部看今日到货状况及未到货进行催货 5(4（11与其它相关部门联络工作5(4（12修正OPL订单数量与送货时间5(4(13做库存更正工作退换货商品处理破包商品处理 5(4(14指导工作安排5（4（15巡视卖场了解商品库存情况5（4(16检查库存商品存放是否安排库存天数是否合理 5(4(17根据部门经理指示或本组计划安排晚班人员工作 5（4(18晚班工作此处不连5（18（1（1与早班交接5(18(1（2参加晚班人员会议5（18（1(3分配安排早班人员未完成工作5(18（1(4分配安排部门经理或值班经理所布置工作 5(4（19用餐安排5(4(19(1分配人员分批用餐5（4(19（2用餐时间必须留有营业员巡视卖场并回收归位各部门所属区域的孤儿商品5(4(19（3用餐时间设备必须归位5（4(19(4与营业员交流与沟通5(4(20检查排面5（4(20（1督促补货检查商品库存是否充足 5(4（20（2排面必须整齐清洁饱满走道必须畅通 5(4（20（3将排面缺货品项抄录下来并依抄录品项补货 5(4(21关店后工作5（4(21（1服从值班主管安排协调本组工作5（4(21(2检查晚班人员执行补货并参与补货工作5(4（21(3安排营业员回收孤儿5（4（21(4最后检查本组补货是否完成走道是否畅通清洁是否完成5（4(21（5填写交接簿将今晚未完成工作交接明日早班人员服从值班主管安排准备下班5（5每周工作5（5(1检查快讯促销期间5(5(1（1订货量和销售量是否正常5（5(1(2陈列量是否饱满促销商品是否全数使用促销POP 5(5（2指派资深营业员协助做市调工作并填写市调报告 5(5(3将市调讯息告知采购主管商品价格市调报告5(5（4监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量 5（5(5培训员工5（5(6补货技巧5（5（7仓库整理方法(5(8库存整理方法 55（5（9排面调整方法（6每月工作 55（6(1检查电脑库存数量与实际库存是否有差异并正确修正库存数量 5（6（2分析滞销商品并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作 5(6（3向采购建议本组商品的增添与删除新品引进滞WI005 生效日期 2003年03月03日市场部主管岗位描述版次第2版页次共2页 0目的为明确规范市场部主管岗位职责使日常操作有章可循特制定本岗位描述 0适用范围市场部主管3(0相关文件3（1《团购部周重点促销商品表》3(2《业务代表周拜访计划表》4（0名词解释无5（0职责5(1岗位描述5（1（1职务名称门店市场部主管5（1(2直接上级市场部经理5(1（3直接下属门店市场部业务员5(1（4本职工作全权负责本组工作5（2主要权力5（2（1负责本部门员工出勤奖惩考核5(2(2本部门各种单据签字审核权5（3工作职责（3(1贯彻落实公司下达的销售任务力求达成目标销售 55（3（2保证市场开发部业务员素质持续健康地发展建立一支有专业配送能力的业务员队伍5(3（3积极开拓业务市场建立与各相关业务单位之间的良好业务关系 5（3（4制定切实可行的销售目标及业务考核标准 5(3（5严格监控配送品项价格及毛利5(3（6做好本组销售分析控制各项成本费用力求低成本高效力实现部门自负盈亏5(3（7协调与各部门的业务合作关系及时处理部门内部各项工作事宜保证各项业务环节的畅通与协调5（3(8规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行 5(3（9业务员工资及资金的核算5(3（10负责本组员工培训5（4每日工作5（4（1人员管理5(4(2团购业绩追踪5(4(3重点顾客拜访5(4(4团购业务推动检查稽核5(4(5相关单据的审核签字5(4(6与其它部门协调沟通5（5每周工作5(5（1下周重点商品促销计划制定5(5(2下周顾客拜访计划制定(5（3下周业绩计划制定 55(5（4本周各项计划的执行跟踪和监督(5(5上周各种计划执行情况销售分析考核 55（5(6员工培训及每周例会5（5(7周工作总结5（6每月工作5(6(1每月业绩考核5（6(2上月工作计划5（6（3每月工作总结5（6(4人员考核6(0作业程序核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英北京烽雅精英修订日期文件名称文件编号 CS--—OPHWI006 生效日期 2003年03月03日生鲜食品百货值班主管工作规范版次第2版页次共3页 1（0目的明确规范生鲜食品百货值班主管工作使日常操作有章可循特制定本工作规范2（0适用范围本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店 3(0相关文件3（1《值班检查表》3(2《排班表》本部门各组3（3《主管值班排班表》3（4《值班主管交接簿》(0名词解释 4无（0职责 55(1值班时间早值班700,1600晚值班140023005(1（1参加值班人员生鲜部蔬果主管领班肉品主管领班水产主管领班熟食主管领班食品部日配主管领班酒饮主管领班休闲主管领班粮油主管领班冲调主管领班日化主管领班百货部精品主管领班文体主管领班家居主管领班家电主管领班家纺主管领班服饰主管领班值班时间只供参考各门店可视实际及营业时间调整 5（2职责5(2(1值班主管值班时视同生鲜食品百货部经理履行经理职责 5(2（2落实值班经理工作指示及工作安排5（2(3负责发放收取每日例行报表5（2(4稽核本部门员工的出勤状况及服装工牌是否穿着及配带 5（2（5部门间人力支援协调及安排5（2(6本部门员工工作效率及工作态度监督5（2（7本部门孤儿商品归位的监督5（2(8库存区商品安全整齐码放的检查5(2（9门店突发事件处理5（2(10不定时巡场巡场范围为本部门销售区库存区及收银台前 5（2（11积极创造本部门良好销售氛围(2(12作好开店闭店的例行工作 55（3早班值班主管职责5（3(1开店前5（3(1（1准时上班并于保安室签领对讲机同时检查昨日值班交接本 5（3（1（2开店前召开部门例会检查出勤状况宣达今日工作安排 5（3(1（3带领各组主管检查所属区域商品整齐清洁饱满标示清楚走道畅通等5(3(1（4负责发放每日变价价格卡并督促检查是否更换到位 5(3(1（5检查排面地堆端架的补货是否做到整齐清洁饱满 5（3（1(6巡视孤儿区的孤儿商品回收情况安排人员回收归位 5（3（1(7检查确认卖场商品标示正确商品符合保质期限走道畅通清洁 5（3(1(8带领员工作迎宾动作5(3（2营业中5（3（1（1随时巡察卖场处理突发事件并检查陈列区和库存区商品码放是否安全5（3（1(2监督营业时间补货情况杜绝补货商品赤地千里塞通道和纸皮栈板无人清除的状况发生5(3（1(3作好分批用此和在岗抽查5(3（1（4定时巡视孤儿区作好孤儿商品及时回收工作 5(3(1(5配合值班经理作合理的人力调度5（3（1（6作好值班交接记录5（4晚班值班主管职责5（4(1营业中5(4（1(1与早班作工作交接并对早班未处理完成工作进行处理 (4(1（2召集晚班人员检查出勤状况及宣达明日工作安排 55（4(1(3督导空排面商品的补货（4(1(4根据商品库存难以维持端架地堆陈列的商品要求该组进行商品5更换5（4（1(5对当日到货商品处理进行检查5(4(1（6追踪缺货商品的补货情况5(4（1（7作好分批用餐和在岗抽查5（4(2闭店前5（4（2(1作好孤儿区商品的回收归位工作5（4（2(2掌控闭店前的补货进度端架地堆商品补货情况 5（4(2（3作好退换货处理退换货商品的回收工作 5（4（2(4回收值班检查表认真检验各项工作直至合格为止 5(4(2（5会同值班经理作最后一次的巡店确认本部门商品陈列整齐清洁饱满孤儿区商品是否全部归位机器设备处于正常关闭状态 5（4（2(6召集员工精神讲话激励士气例行点名并宣布员下班 5(4（2(7向值班经理作当日工作汇报认真填写值班日志归还对讲机方可离店下班6(0作业程序核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英北京烽雅精英修订日期文件名称文件编号 CS-—-OPHOP007 生效日期 2003年03月03日生鲜食品百货部营业员岗位描述版次第2版页次共3页 0目的为明确规范生鲜食品百货部营业员岗位职责使日常操作有章可循特制定本岗位描述(0适用范围 2生鲜食品百货部营业员（0相关文件 33(1《XXX组交接簿》3（2《排班表》3(3《市调表》4（0名词解释无5(0职责5（1岗位描述5(1（1职务名称营业员5（1（2直接上级本部门主管5（1（3本职工作商品销售顾客服务补货理货卫生清洁更换价格卡及POP标识库存整理盘点设备及工具的维护孤儿商品归放破包商品处理注意商品安全防止商品丢失5(2职责5(2(1负责商品销售服务顾客为顾客解决购物方面问题5(2(2负责注意可疑顾客防止商品被窃丢失5(2（3负责商品补货理货陈列维持商品整齐清洁饱满5(2（4负责商品货架地板清洁卫生走道通畅5(2（5负责价格标示做到标示清楚放置位置正确5（2（6负责申请POP和列印价格卡价格卡包括快讯价格卡新品价格卡变价价格卡及缺失遗漏的价格卡5(2（7负责商品库存整理破包商品处理协助主管执行退换货作业 (2（8负责执行定期或不定期的盘点作业 55(2（9负责维护本组设备及工具的正常运作并定期作清洁保养（2（10负责协助新员工熟悉了解本职工作 55(2(11接受公司安排的培训参加相关会议5（2（12服从并执行主管交办的各项工作5（2（13确实依照主管排班计划出勤5(3每日工作5(3(1早班工作5(3(1(1参加部门晨会接受本日工作任务5(3(1(2更换改价及缺失的价格卡POP5(3(1(3依清洁计划做商清洁5(3（1（4补货依地堆端架收银台货架等顺序逐一把货补足并力求整齐美观补货观念先进先出5(3(1（5随时确保卖场干净走道畅通灯光明亮陈列整齐5（3(1（6库存整理如有库存周转率超过标准天数负责提醒主管处理5(3（1(7检查卖场确认POP海报价格卡标示箭头完整5（3(1(8持续排面补货维持卖场整齐清洁及做好商品销售顾客服务工作5（3(1(9依照主管安排轮流用餐5（3（1(10整理排面做到货架排面整齐5（3(1（11抄录缺货商品检查库存协助提醒主管下单5（3(1(12检查地堆及端架排面商品是否饱满走道是否畅通5（3(1（13孤儿商品破包商品处理并归位。
轨道交通运营管理手册及预案
轨道交通运营管理手册及预案第一章：概述 (3)1.1 轨道交通运营管理简介 (3)1.2 轨道交通运营管理原则 (3)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 职责划分 (4)2.3 管理层级 (4)第三章：运营计划与调度 (5)3.1 运营计划编制 (5)3.2 运营调度流程 (5)3.3 时刻表管理 (5)第四章：车辆与设备管理 (5)4.1 车辆管理 (5)4.2 设备维护与管理 (6)4.3 设备更新与淘汰 (6)第五章：客运服务与管理 (7)5.1 客运服务标准 (7)5.2 客运服务流程 (7)5.3 客运安全管理 (7)第六章：票务管理 (8)6.1 票务制度 (8)6.1.1 票务管理原则 (8)6.1.2 票务管理职责 (8)6.1.3 票务种类及价格 (8)6.1.4 票务销售渠道 (8)6.1.5 票务售后服务 (8)6.2 票务操作流程 (8)6.2.1 票务策划 (8)6.2.2 票务制作 (8)6.2.3 票务销售 (8)6.2.4 票务配送 (9)6.2.5 票务验票 (9)6.2.6 票务数据分析 (9)6.3 票务数据分析 (9)6.3.1 票务销售数据 (9)6.3.2 票务销售趋势 (9)6.3.3 票务销售结构 (9)6.3.4 票务市场需求 (9)6.3.5 票务促销效果 (9)6.3.6 票务售后服务反馈 (9)第七章：财务管理 (9)7.2 成本控制 (10)7.3 财务报告与分析 (10)第八章：安全管理 (11)8.1 安全管理制度 (11)8.1.1 目的与意义 (11)8.1.2 制定原则 (11)8.1.3 主要内容 (11)8.2 安全生产责任制 (11)8.2.1 概述 (12)8.2.2 制定原则 (12)8.2.3 主要内容 (12)8.3 应急预案 (12)8.3.1 概述 (12)8.3.2 制定原则 (12)8.3.3 主要内容 (12)第九章：环境保护与节能减排 (13)9.1 环保政策与法规 (13)9.1.1 环保政策 (13)9.1.2 环保法规 (13)9.2 节能减排措施 (13)9.2.1 节能措施 (13)9.2.2 减排措施 (14)9.3 环保设施管理 (14)9.3.1 环保设施运行管理 (14)9.3.2 环保设施监管 (14)9.3.3 环保设施技术创新 (14)第十章：人力资源管理 (14)10.1 人力资源规划 (14)10.2 员工培训与选拔 (15)10.3 员工福利与激励 (15)第十一章：信息化建设与管理 (15)11.1 信息化规划 (15)11.2 信息系统建设 (16)11.3 信息安全与保密 (16)第十二章：预案与应急处理 (17)12.1 预案编制与演练 (17)12.1.1 预案编制 (17)12.1.2 预案演练 (17)12.2 应急处理流程 (18)12.3 应急资源与设施配置 (18)12.3.1 人力资源配置 (18)12.3.2 物力资源配置 (18)12.3.3 财力资源配置 (18)第一章：概述1.1 轨道交通运营管理简介轨道交通作为现代城市的重要交通方式，以其快速、便捷、准时、舒适的特点，赢得了广大乘客的青睐。
企业运营管理手册DOC
(第一部分）企业机构设置企业机构框架图建设工程有限公司第2页共35页部门及岗位人员分工表建设工程有限公司第3页共35页工作岗位A B角分配表建设工程有限公司第4页共35页（第二部分）企业管理制度企业人事管理制度根据劳动法有关规定，为了加强劳动人事管理，增强职工的主人翁意识，激励职工开拓进取，保证企业正常的生产，工作，学习秩序，维护本单位和职工的经济利益，特制定本制度。
1、思想化，年轻化，知识化，专业化方针,建设一支适应现代化管理需要且思想素质，业务素质比较高的管理队伍,为单位的兴旺发达奠定良好的基础.2、使用干部,必须惯切德才兼备原则，坚持任人唯贤，反对任人唯亲.把坚持执行党的路线，实绩突出,清正廉洁，作风正派，群众公认且会说，会写，会做的同志选拔到管理，领导岗位上来；对背离党的路线，谋取私利，弄虚作假，不学无术,跑官要官，作风恶劣，群众基础的人予以撤换。
3、用人机制，对科室负责人采取见习试用期，能者上，不称职者下,使管理机构充满竞争的生机和活力。
4、单位职工向场领导提合理化建议，献计献策被单位采用,确有贡献者，给予奖励.各级领导人员和领导干部要自觉的置于群众之下,认真工作，对来自职工的批评，意见本着有则改之，无则加勉；对无视职工批评，打击报复，影响较坏者予以罢免。
使职工积极参与单位管理,不断增强主人翁意识,使之成为企业的一员；以规范单位的民主管理，民主监督机制。
劳动纪律管理办法为确保公司正常运行，顺利完成各项工作和生产任务。
按照有关法律法规的相关规定，结合公司实际,制定公司劳动纪律管理办法。
第一条违反党和国家以及地方法律法规，受到处罚、拘留的处以1000-5000元罚款;判刑的自动解除劳动合同，作为除名处理。
第二条违反组织纪律、组织原则和财务制度以及管理严重失误，造成损失的由责任者负责赔偿。
造成的其他事故责任，由公司按有关规定处理.情节严重的，移交相关部门处理。
第三条公司按工作需要安排工作，职工必须听从指挥，不折不扣的完成交办的任务.不服从公司、科室工作调配和不听从现场工作（施工）人员指挥者,视为旷工处理。
经营管理管理守则(新)
精心整理经册第一部分：运营管理◆运营定位一、商场功能定位1、全国标准样板店从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营管理、市场推广”五个方面，把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店”，作为全国示范店和样板店。
2、全国样板市场立足于佛山零售市场和工程市场，创新销售模式，从佛山商家联合宣传、促销推广，坚持多第一章营业服务规范一、售前准备（一）仪表仪态1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整齐、清洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的徽章，不佩戴夸张的饰物。
3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。
4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。
5、男营业员不留长发，不留胡须。
6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
（二）准备工作1、日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、购打好基础。
23、4、备好售货用具（售货单、收款凭证、计算器、尺、笔、笔记本等）。
二、待客迎客1、等待顾客以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地站在商场门口等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。
◇标准姿势：①以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。
②两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。
③挺胸、收腹，双眼直视顾客。
2、欢迎顾客看到有顾客光临，应该面带微笑、主动帮顾客开门，另一手作请势并说：“您好，请进”或“欢迎光临！”“有什么可以帮到您的？”其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地说“您好，欢迎光临！”◇标准姿势：①向顾客点头致意，然后才走近。
②点头角度是15度。
三、招呼顾客1、跟客/导购随时准备为客人介绍、预算；如果客人说明需要某种商品时，应说：23、招呼顾客①接待服务每一位顾客应该以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样②顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，应说“请您随便看看”并保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。
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目录第一章领导艺术和人员管理第一节团队建设1.认可员工和激励员工2.授权3.举办员工活动第二节沟通1.信息分享2.会议3.指导第三节培训与发展1.事业发展计划2.继任计划3.良师益友4.52周培训计划5.员工入职培训6.30-60-90培训7.其他相关提高培训第四节计划/绩效管理/公仆领导第五节多元化第二章营运管理第一节营运标准1.理解和熟悉MOPR2.阅读理解营运政策3.阅读理解营运备忘录第二节达到预算第三节提高销售1.商品的5项承诺2.天天平价3.竞争4.店中店(SWAS)5.促销商品的选择6.2/8原則7.季节商品8.促销商品9.新商品10.VPI11.特卖商品12.比目标销售增加10%13.大宗购物第四节提高毛利1.自有品牌2.2/8原則3.促销新商品4.正确使用降价金额第五节控制库存1.维护PI2.正确订货3.使用特卖追踪第六节控制损耗1.正确收货2.高损耗部门会议3.高损耗商品4.损耗和损坏5.与LP合作第七节费用控制1.可控费用2.不可控费用第八节盈利与损耗P&L第九节报告分析和使用1.UPC报告2.票据部报告3.現金房报告4.收货部报告第三章媒体关系政策第四章社区关系第一节我们也是社区的一员第二节计划一个成功的社区活动领导艺术和管理“零售业中的管理者所面对的真正挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。
一旦他们做到这一点，这只队伍的管理者及员工便会无坚不摧。
”团队建设“个人的力量有限，团队的力量无穷”。
团队是指有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。
在团队里，没有哪个人比其它人更重要，团队的好坏取决于所有的队员。
我们相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。
团队建设如何，体现着管理水平的高低。
建立一个高效率的团队，是每一个管理人员的必修课程。
优秀的领导不但应该具有完成工作、任务的能力，而且应该具有自身的人格魅力，可以感染、影响到你周围的人，因为你是他们学习的榜样。
优秀的管理者要时时培训好自己的员工，给他们创造条件和机会，与公司一起发展。
内容 1. 认可员工和激励员工成功的经营原则”中提到“感谢员工为公司做的每件事；激励你的员工”；不管你如何优秀，没有同事的通力合作，靠一个人的力量是不可能让整个团队前进的。
你需要让员工产生归属感，让他们觉得自己是公司的一员。
而要达到这样的效果，你就需要鼓励员工工作中的优点，对其做的不好的地方给予建设性的建议和指导，让他最大可能的发挥潜力。
这样一来,即增强了员工对你的信任感，又让他们真正体会到。
我们为此设立了系列奖项，以激励员工：VPI奖(奖励最有销售创造激情的员工，让全员关心销售)∙月明星计划∙盛情服务奖∙真棒奖(以出色的技巧起到带动他人进步的优秀员工)∙其它奖励2.授权这里我们需要再次强调，任何企业的成功中必不可缺少的是团队合作。
优秀的领导不必事必躬亲，而应该站在战场的至高点，纵览全局，考虑全盘战略。
在你分身无术的时候，你可以分派、落实任务给员工，而且允许其行动自由并享有决策资格。
公司一直坚信，我们的员工只要赋予机会，就一定能够创造非凡。
授权的结果：可以建立员工的自信、主人翁意识∙增进理解、获取支持、∙提高决策能力∙激发员工的灵感，鼓励他们的不懈进步，最终促进公司的进步。
在你授权时，应该和被授权者对以下事项达成共识：∙预期的成果：管理与被管理的一方须对预期的结果与时限进行沟通，解除疑虑，确定彼此认知无误。
∙应遵守的规范：授权有一定的限度，必须加以规范，但切忌约束太多。
∙可用的资源：提供可用人力、物力、技术和其它资源支持。
∙责任的归属：约定考评的标准及次数，同时还应记住：授权不授责！∙及时跟进∙明确的奖惩∙授权一旦作出，除非确有必有，否则不要轻易收回成命，这样才不会挫伤员工的自尊心和积极性值得一提的是，充分信任型的授权，才是有效的管理之道，但在下放权利的同时，你也应该一直注意在扩大自主权力与加强控制之间取得平衡。
员工可以有不同的思想观念和生活方式，也可以各抒己见，畅所欲言。
但是一旦公司做出决策，就必须维护决策的权威。
3.举办员工活动所有员工都是公司大家庭的成员并且外面尊重个人，这代表公司的文化.员工关系组通过各种各样有意义的活动来拉近员工和公司之间的距离。
员工活动显示公司关心员工，这不仅仅通过带领他们在工作中表现卓越，也通过在工作之余营造与员工的亲密关系来体现。
我们的目标是组织有建设性的娱乐活动，这将有助于提升员工工作的士气、自豪感和信心。
同时，我们努力加强员工与公司之间的联结。
内容包括生日会比赛和竞赛讲座郊游活动团队(如篮球队、足球队等)其它娱乐活动沟通俗话说，知己知彼，百战不殆。
要消除团队间隔阂，就要打通他们之间的厚墙。
那么“信息分享”，“举行会议”及“现场指导”就是拆去隔阂墙的工具。
沟通 1.信息分享信息分享是重要企业文化之一。
公司希望与所有员工共同掌握公司的业务指标。
因为，了解公司业务的状况，是让员工最大限度的干好其工作的唯一途径。
公司的营运指标从一开始就不向员工保密。
为什么要实行业务信息透明化呢？实际上，这是由分享信息与分担责任共同构成的。
分享信息与分担责任相辅相成，两者构成了合伙关系的核心，因为它能使人产生参与感和责任感。
程序分享----有助于团队对公司政策的贯彻、执行预算、销售----制定工作目标失误纠正----有则改之，无则加冕；寻找改进方法其它部门、店信息----事故：防微杜渐；成绩：学习进步P&L----让同事了解公司目前财务状况，培养领导层考虑全局的意识市场信息---它山之石可以攻玉。
取人之长，补己之短.了解市场动态，掌握最新信息，才可以立于不败之地。
公司和同事发展的信息分享。
把握好尺度，确保在分享的同时，不泄漏公司机密2.会议会议是一种有效的信息分享和交流的工具。
通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工的沟通，鼓舞士气。
定期和不定期地组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。
应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议的内容。
会议的功能：信息分享∙提出问题、解决问题∙增进员工与管理层之间、各部门之间的沟通、了解一般的会议安排：∙每周一次的门店会议(回顾上周工作及安排本周工作)∙每月一次员工大会(分享当月工作信息)∙每天的早会(分享昨天的信息，安排当天工作)作为管理层主持会议应注意：∙确定会议主题，提前做好准备(最好有需分享、讨论问题清单)∙和与会者明确开会目的∙控制好局面∙控制好时间,避免“文山会海”现象出现∙切忌议而不决3.指导当员工工作有不足和过失时，以指导的方式加以帮助，力争让每位同事与团队一起进步。
指导按目的不同主要分为现场指导(帮助、培训为主)；改进指导(指出改进机会为主)。
∙现场指导在每日值班中，在现场可指导完成陈列、价格、竞争销售等营运工作，努力提高销售，同时帮助员工达到工作表现目的的非正式的、持续性的行动步骤，也是依靠员工的力量，开发他们的技能，给予鼓励、增强信心。
也就是增加员工自身成功的可能性，加强员工为团队成功作出有益贡献的能力。
步骤：指示倾听指导反馈∙改进指导这是在员工工作有误，未达到公司标准时所使用更正式的行动步骤。
一般用于现场指导之后。
我们的目标是帮助那些工作出现失误后仍希望在公司培训和发展在任何时间、地点，抓住任何机会充分的培训每位员工，为他们创造最多的发展机会和空间。
每一位管理人员都是培训员，都应利用尽可能的机会培训和发展我们的员工。
1.事业发展计划具有培训机会和发展空间的企业是人们的就业首选。
我们都知道激烈的市场竞争已日趋白热化，它不仅体现在财力、物力和经营竞争等方面，而且很多时候实际上就是在进行人才的竞争。
那么，吸引、留住我们的人才对企业来说就变得至关重要了。
作为团队的领导，你有责任和义务将公司的现状、前景积极的描述给员工。
明确了公司的远景目标，个人再根据自身情况设置适合自己事业发展计划，做到有的放矢，那么，在提高个人发展机会的同时，也必定会推动公司的进步。
这是双赢的考虑方式。
2.继任计划随着公司的不断发展，中高级人才的培养已迫在眉睫。
如前面所述，我们已有了一个事业发展的美好前景，相应的我们就要为将来在公司中会承担更重要职位的同事，主要是主管级以上的同事量身定做具体的发展计划，包括将来2年内会担任的职位，愿意工作的城市。
在确定他们升职时应考虑∙工作态度∙以往工作表现∙工作经验、能力∙领导潜质∙沟通、协调能力∙是否适合该岗位3.良师益友不要把自己局限为一个“老板”，那样会减少你在“情感帐户”中的存款。
具有正直、谦虚、诚信、勤勉、耐心、勇气、公正、良好人际关系等品德和个人魅力的你，同时也应是帮助同事成长的老师，和同他们一起分享成功、失意的朋友。
以下几条可以有助你成为一个良师益友：聆听提供帮助指导学习沟通各种营运管理知识的培训，顾客服务培训等4.培训计划这是营运部、HR和相关部门根据工作需要制定的一个培训计划。
主题包括公司文化、政策、信息分享和专业技能培训等内容。
旨在于通过每天班前会培训到员工，加强他们对公司理念的理解，工作能力的提高。
5.员工入职培训鉴于HR会对公司文化历史、政策、防损知识、福利和工作条件进行讲解，给新入职员工一些硬性标准；那么作为门店店长的你可以给到他们一些实用技巧性的软性指导，如设立学习目标和部门同事如何相处(沟通技巧)明确工作目标答疑解惑6.其它相关提高培训如何做聪明的商人(竞争、商品挑选、陈列、促销等)怎样控制费用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部门之间合作、协调第一章第四节领导艺术和管理计划/绩效管理/公仆领导计划时间管理良好的时间管理习惯，不仅可以提高工作效率，而且能够帮你完成导向目标的同时，找到工作和生活间的平衡点。
以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与紧迫性；强调产出与产能齐头并进，着重不紧急但重要的事物的完成。
做到：∙做计划有重点，主次分明，轻重缓急有先后∙能变通并调整∙合理授权∙分批处理电子邮件及书面工作绩效管理我们知道，良性的竞争对企业来说是必须的。
绩效管理就是促进企业內部竞争的有效机制。
公司已实施了一些项目以落实绩效管理：每月定期的绩效评估∙VPI评比∙优秀促销员∙五星收银员∙大单奖励计划∙升、转职营运管理营运部是一个庞大的执行系统，是直接体现天天平价、展示商品，服务顾客的部门,一套规范、详细、程序化的工作标准是保证我们每日正常工作的根本指南.必须严格执行和贯彻理解和熟悉MOPR MOPR是Monthly Operation Performance Review的缩写(日常工作的准则),中文的意义是每月营运工作回顾,所谓回顾就是工作标准的一种检查,采取定期(一个月)或不定期的方式检查。